旅游禮儀（第2版）旅游從業(yè)者主要崗位禮儀

2024/2/51旅游從業(yè)者主要崗位禮儀《旅游禮儀》（第二版）2024/2/52知識目標(biāo)1.認(rèn)識旅游從業(yè)者崗位禮儀的重要性；2.了解酒店接待服務(wù)禮儀的概念和作用；3.掌握酒店接待服務(wù)禮儀的基本要求；4.掌握酒店前廳、餐飲、客房和其他工作崗位的服務(wù)要求；5.掌握旅行社門市部業(yè)務(wù)員接待服務(wù)的基本禮儀要求；6.掌握旅行社導(dǎo)游接待服務(wù)的基本禮儀要求；7.掌握旅行社導(dǎo)游接待服務(wù)的常用禮儀語言；8.了解會展服務(wù)的概念、內(nèi)容和原則。能力目標(biāo)1.掌握酒店前廳、餐飲、客房和其他工作崗位的服務(wù)流程；2.掌握酒店前廳、餐飲、客房和其他工作崗位的禮儀技巧；3.具備處理酒店服務(wù)投訴的基本禮儀規(guī)范和應(yīng)對技巧；4.具備旅行社門市部業(yè)務(wù)員接待服務(wù)的基本技巧；5.掌握旅行社導(dǎo)游帶客游覽和大型團隊接待的服務(wù)禮儀規(guī)范；6.掌握會展服務(wù)中與會人員禮儀規(guī)范的技巧；7.掌握儀式與典禮的基本服務(wù)流程和禮儀技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)《旅游禮儀》（第二版）2024/2/53當(dāng)客人被車門夾傷后一天，某市正在舉行各種各樣的洽談會和慶典活動，陽光飯店是當(dāng)?shù)匾患腋邫n飯店，前來參加活動的賓客非常多。上午，飯店的一位重要賓客楊女士乘上一輛奔馳車，當(dāng)門童推上車門時，只聽楊女士“啊喲”一聲，門童忙把門打開，可已經(jīng)來不及了，楊女士的手指被門夾傷了，而且傷得很厲害?！澳闶窃趺搓P(guān)的門？”楊女士怒氣沖沖地責(zé)問門童?！皩Σ黄穑蛉?！可我是看您落座后才關(guān)的門?！遍T童解釋說?！澳氵€強辯！”楊女士更是怒不可遏，于是雙方發(fā)生了一場爭執(zhí)。

問題1：這件事的主要責(zé)任在誰？問題2：如果你是酒店門童，遇到這樣的情況該怎么處理？問題3：酒店門童應(yīng)該如何避免這樣的事故發(fā)生？《旅游禮儀》（第二版）任務(wù)一酒店接待與服務(wù)禮儀任務(wù)引入2024/2/54一、酒店服務(wù)禮儀（一）酒店服務(wù)禮儀的概念

酒店服務(wù)禮儀是在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。酒店服務(wù)禮儀具有規(guī)范性、系統(tǒng)性、實用性和可操作性的特點。具體來講，酒店服務(wù)禮儀要求服務(wù)人員注重儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、儀容規(guī)范、語言規(guī)范和崗位行為規(guī)范，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，養(yǎng)成尊重、關(guān)心賓客的服務(wù)習(xí)慣，形成追求賓客至上的服務(wù)觀念，掌握服務(wù)的方法和藝術(shù)，遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，了解和尊重別國風(fēng)俗習(xí)慣和宗教儀式，尊重婦女，從而使賓客滿意，認(rèn)可酒店的服務(wù)，贏得更多的回頭客?！堵糜味Y儀》（第二版）知識鏈接2024/2/55（二）酒店服務(wù)禮儀的要求1.樹立以客人為中心的觀念2.把禮貌服務(wù)貫穿始終3.客人永遠(yuǎn)是對的（三）酒店服務(wù)禮儀的作用1.提高服務(wù)質(zhì)量，增強酒店競爭力2.對客尊敬友好，體現(xiàn)服務(wù)人員的素質(zhì)3.塑造酒店形象，提高社會經(jīng)濟效益《旅游禮儀》（第二版）2024/2/56二、前廳服務(wù)禮儀（一）前廳門童迎送服務(wù)禮儀1.門童引領(lǐng)車輛服務(wù)禮儀規(guī)范2.協(xié)助客人下車服務(wù)禮儀規(guī)范3.送別客人服務(wù)禮儀規(guī)范4.引導(dǎo)車輛停放5.協(xié)助行李員提供行李服務(wù)6.送客人上車7.告別《旅游禮儀》（第二版）圖3-1門童恭候賓客2024/2/57（二）前廳行李員迎送服務(wù)禮儀1.行李員提拿行李服務(wù)禮儀2.引領(lǐng)賓客進店服務(wù)禮儀3.運送行李服務(wù)禮儀4.介紹客房設(shè)備服務(wù)禮儀5.賓客離店行李服務(wù)禮儀《旅游禮儀》（第二版）圖3-2行李員運送行李2024/2/58（三）前廳總服務(wù)臺服務(wù)禮儀

1.入住接待服務(wù)禮儀（1）主動熱情（2）入住接待

2.問詢接待服務(wù)禮儀（1）站立服務(wù)。（2）主動招呼。（3）回答來電。（4）禮貌對客。

3.結(jié)賬收費服務(wù)禮儀（1）賓客結(jié)賬。（2）結(jié)賬完畢。《旅游禮儀》（第二版）圖3-3前臺迎賓服務(wù)2024/2/59（四）總機話務(wù)服務(wù)禮儀1.語言（1）聲音甜美，表述準(zhǔn)確。（2）語言簡練，注意措辭。（3）發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中。2.接聽、轉(zhuǎn)接電話（1）接聽電話。（2）轉(zhuǎn)接電話。3.代客留言服務(wù)（1）代客留言。（2）代客留言服務(wù)要求。4.叫醒服務(wù)（1）人工叫醒服務(wù)禮儀（2）自動叫醒服務(wù)禮儀《旅游禮儀》（第二版）2024/2/510（五）商務(wù)中心服務(wù)禮儀1.環(huán)境要求商務(wù)中心（BusinessCentre）是酒店為客人進行商務(wù)活動提供相關(guān)服務(wù)的部門。商務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括打字、復(fù)印、傳真、會議服務(wù)、翻譯、票務(wù)、Internet服務(wù)、委托代辦等業(yè)務(wù)。提供商務(wù)服務(wù)應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：（1）保持良好的整潔環(huán)境。（2）營業(yè)前設(shè)備設(shè)施的檢查。2.服務(wù)要求（1）注意個人儀表。（2）工作熱情主動。（3）辦事認(rèn)真，講究效率。（4）嚴(yán)守職業(yè)道德。《旅游禮儀》（第二版）2024/2/511（六）前廳處理投訴服務(wù)禮儀1.受理客人投訴務(wù)必表現(xiàn)出真誠和尊重2.無論客人投訴是否有理都要感謝3.處理客人投訴的程序（1）耐心聽取、詳細(xì)記錄客人投訴內(nèi)容。（2）對方情緒激動時嚴(yán)禁與其爭吵。牢記“客人總是對的”的原則。（3）感謝對方對酒店的關(guān)愛。（4）表示真誠歉意。用類似“非常抱歉，這件事給您帶來了不利”的語句。（5）當(dāng)時能解決的問題立即妥善解決，使客人感覺到酒店的誠意，變不滿意為滿意。（6）當(dāng)時不便解決的問題立即匯報上一級管理人員。（7）投訴得以妥善處理后，再次向客人表示衷心感謝，并熱情、禮貌地送走投訴人?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/512三、客服部服務(wù)禮儀客服部的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，并供應(yīng)和配置各種用品，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為住客創(chuàng)造一個清潔、舒適的理想住宿環(huán)境。（一）賓客到店前的準(zhǔn)備服務(wù)禮儀規(guī)范（二）賓客到店迎接服務(wù)禮儀規(guī)范（三）賓客住宿服務(wù)禮儀規(guī)范1.賓客入住后的循環(huán)性服務(wù)2.賓客入住后的日常性服務(wù)禮儀3.賓客入住后的針對性服務(wù)禮儀（四）賓客離店服務(wù)禮儀規(guī)范《旅游禮儀》（第二版）圖3-4客房送衣服務(wù)2024/2/513四、餐飲部服務(wù)禮儀（一）餐飲部服務(wù)人員禮儀1.餐前準(zhǔn)備階段服務(wù)禮儀（1）整理好個人衛(wèi)生。（2）完善餐廳環(huán)境。2.迎賓服務(wù)禮儀3.引位員服務(wù)禮儀（1）引位員語言禮儀。（2）引位靈活機智。（3）為客人拉椅讓座。4.值臺服務(wù)禮儀（1）迎賓細(xì)致周到（2）斟茶、遞香巾服務(wù)（3）恭請點菜（4）接受點菜5.餐間服務(wù)禮儀6.結(jié)賬送客服務(wù)禮儀《旅游禮儀》（第二版）圖3-5斟茶服務(wù)2024/2/514（二）酒吧服務(wù)人員服務(wù)禮儀1.酒吧服務(wù)員的服務(wù)程序2.酒吧服務(wù)員服務(wù)禮儀的具體要求（1）上酒禮儀。（2）斟酒禮儀。①開酒。②品酒。③斟酒?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/515五、酒店其他相關(guān)部門禮儀（一）商品部服務(wù)禮儀規(guī)范1.主動迎賓2.熱情服務(wù)3.禮貌送客（二）康樂部服務(wù)禮儀規(guī)范1.游泳池服務(wù)員的禮儀規(guī)范2.保齡球服務(wù)員的禮儀規(guī)范3.健身服務(wù)員的禮儀規(guī)范4.桑拿服務(wù)員的禮儀規(guī)范5.卡拉OK廳、舞廳服務(wù)員的禮儀規(guī)范6.美發(fā)美容服務(wù)員的禮儀規(guī)范（三）安全保衛(wèi)部服務(wù)禮儀規(guī)范1.注重個人形象，講究禮節(jié)2.盡職盡責(zé)，做好工作《旅游禮儀》（第二版）2024/2/5161.前廳迎接人員迎送服務(wù)的禮儀要求有哪些？2.客房服務(wù)人員如何做好客人到店、住店、離店三個階段的禮儀服務(wù)工作？3.餐廳服務(wù)人員如何有禮貌地做好迎賓服務(wù)及客人進餐服務(wù)工作？4.康樂部服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中有哪些禮儀要求？思考與討論《旅游禮儀》（第二版）2024/2/5171.從本案例來看，客人受了傷，酒店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任。開門、關(guān)門是門童的職責(zé)，不論事故的原因是什么，因開關(guān)門給客人造成了傷害，這只能說明是門童的失職。2.門童在處理此事故的態(tài)度、方法上是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動的態(tài)度和方法，效果可能就會很好。如他馬上賠禮道歉說：“小姐，是我失手了，真對不起。”隨后又立即掏出雪白的手絹，為客人包扎，并立即帶客人去飯店的診療所……門童誠懇道歉的態(tài)度一定會使客人大為感動。3.開關(guān)車門時，門童應(yīng)看清情況，確認(rèn)不會發(fā)生事故之后才能把門推上，以免車門夾傷客人?！堵糜味Y儀》（第二版）案例回放2024/2/5181.模擬酒店大門的門童、行李員有禮貌地為賓客服務(wù)的場景訓(xùn)練地點：教室的走廊及門口或模擬教室訓(xùn)練時間：2學(xué)時訓(xùn)練內(nèi)容：（1）情景模擬：模擬酒店門童服務(wù)工作的步驟，如為客人開車門及協(xié)助客人下車等服務(wù)禮儀。模擬練習(xí)要求：分小組進行，每個小組分角色進行模擬演練（由同學(xué)扮演客人和門童），教師熱情鼓勵、及時幫助、適當(dāng)引導(dǎo)。（2）情景模擬：模擬行李員提拿行李服務(wù)禮儀規(guī)范，分角色進行模擬演練（由同學(xué)扮演客人和行李員）。模擬練習(xí)要求：正確掌握行李員如何為賓客提拿行李，懂得如何向客人介紹房間設(shè)備等。2.模擬酒店餐廳服務(wù)迎賓員、值臺員有禮貌地為賓客服務(wù)的場景訓(xùn)練地點：模擬餐廳訓(xùn)練時間：1學(xué)時訓(xùn)練內(nèi)容：學(xué)生以8人為一組，4人為客人，4人為服務(wù)員，進行角色轉(zhuǎn)換。模擬練習(xí)值臺員接受客人點菜服務(wù)的全部流程?！堵糜味Y儀》（第二版）實訓(xùn)題2024/2/519一盒感冒藥八月中旬，某賓館生意很紅火，會議一個接一個，忙得不亦樂乎。中午，客房部領(lǐng)班王小姐熱情禮貌地和客人打招呼。經(jīng)過幾天的接待，工作人員和客人相處得很融洽，每天熱情周到的服務(wù)，使客人真正體會到了“賓至如歸”的感覺。這天，會務(wù)組的負(fù)責(zé)人劉主任臉色不太好，不知是因為工作不順心，還是身體欠佳。通過仔細(xì)觀察，小王發(fā)現(xiàn)劉主任感冒了，她叮囑服務(wù)員為劉主任的房間勤換香巾、紙巾。之后又安排服務(wù)員到醫(yī)務(wù)室買了一盒感冒藥，將藥送到劉主任房間，并附上一張小紙條：劉主任，您好！近段期間天氣變化頻繁，請注意身體！客房部。晚上，大堂副理接到了劉主任的致謝電話：“太謝謝了，你們像家人一樣關(guān)心我們，到這兒真和在家一樣！……”很樸實的話語，但每個人都能聽出是發(fā)自肺腑的?！堵糜味Y儀》（第二版）評析：

客房部小王和客人保持了較好的關(guān)系，她通過細(xì)致入微的觀察發(fā)現(xiàn)客人臉色不好，于是交代服務(wù)員更加熱情周到地服務(wù)。又通過進一步觀察，確認(rèn)客人生病了，則馬上安排服務(wù)員勤換香巾、紙巾的特殊服務(wù)，突出了管理人員服務(wù)上的“個性化”。她還另外吩咐員工買感冒藥，將感冒藥配送到客人房間，并附上留言條提醒客人注意身體。這樣對賓客體貼入微的服務(wù)使賓客對該賓館有了較為深刻的印象，無形中為酒店做了很好的宣傳。典型案例解析12024/2/520不必要的投訴

一天，懷特先生拿著一份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單，匆忙來到飯店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與懷特公司談生意?！罢堮R上將這份文件傳到美國，號碼是××××××?！睉烟叵壬坏缴虅?wù)中心，便趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員，要求其發(fā)傳真。服務(wù)人員很快便熟練地將數(shù)據(jù)單按懷特先生的要求傳了過去，而且傳單機顯示已發(fā)送成功。懷特先生終于松了一口氣。第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，懷特先生就氣沖沖趕到，開口便罵：“你們飯店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清?！狈?wù)員很納悶，飯店的傳真機一直是好的，昨天一連發(fā)出二十多份傳真件都沒問題，為什么懷特先生的傳真件會產(chǎn)生這樣的問題呢？《旅游禮儀》（第二版）評析：對一些字號小、行間間距也小的文件需要傳真時，服務(wù)員一定要注意提醒客人，傳真的效果可能不太好，同時，可以建議客人采取放大復(fù)印后再傳真的辦法來避免傳真件模糊不清。當(dāng)然，還應(yīng)將傳真機調(diào)至超清晰的位置。如果服務(wù)員注重了服務(wù)細(xì)節(jié)與禮儀，相信一個不必要的投訴就可避免了。典型案例解析22024/2/521傳真服務(wù)禮儀1．傳真件的紙張不得過厚或過薄。2.傳真件是從最底下一張開始向上按順序發(fā)送出去的，因此有多張傳真件時，最先發(fā)出去的傳真件應(yīng)放在最下面。3.繁忙時，若傳真機已全部被占用，應(yīng)有禮貌地向賓客解釋，并告訴賓客：“我們會盡快為您發(fā)出，請不必?fù)?dān)心。”若需讓賓客等待多時，可告訴賓客傳真發(fā)出后服務(wù)人員會將傳真原件送回賓客房間，或者發(fā)出后通知賓客來取。4.檢查客人的傳真原件，如果發(fā)現(xiàn)字體太小或不清晰，應(yīng)提醒客人放大字體或保證原件清晰后再傳真，以免對方接收后看不清楚?！堵糜味Y儀》（第二版）常識補充2024/2/522不能說“不”某年秋季的一天，北京的導(dǎo)游員小郭陪同一個十多人的美國旅游團去八達(dá)嶺長城游覽。大家在長城玩得很開心。下午參觀完定陵后，有些客人提出要繼續(xù)參觀長陵。小郭告訴他們旅游計劃上沒有安排，況且時間也不夠，所以不能滿足他們的要求。那些客人聽后，不以為然，仍堅持要去長陵，并表示愿意另付門票。經(jīng)與司機商議后，小郭同意了客人的要求。由于去長陵游覽了，晚飯很晚才吃上，但那些客人沒有怨言，仍要求在適當(dāng)?shù)臅r候再去慕田峪長城游覽。小郭沒有直接拒絕他們的要求，而是告訴他們要與旅行社聯(lián)系一下，盡量滿足大家的要求。第二天，他答復(fù)，已經(jīng)與旅行社聯(lián)系過了，由于旅游日程安排太緊，無法抽出時間去慕田峪長城游覽，希望大家諒解。客人見他確實為此事盡了心，便沒有堅持去慕田峪長城。

問題1：兩次活動中，同樣是拒絕了客人的請求，為什么客人的反應(yīng)卻是截然不同的？問題2：通過這個案例，說明導(dǎo)游員在處理客人提出的某些難以辦到的要求時應(yīng)該注意哪些問題?！堵糜味Y儀》（第二版）任務(wù)二旅行社接待與服務(wù)禮儀任務(wù)引入2024/2/523一、門市部業(yè)務(wù)接待禮儀（一）門市部禮儀1．門市部的環(huán)境門市柜臺的設(shè)立要遵循以下三個原則：第一，經(jīng)濟原則。第二，便利原則。第三，發(fā)展原則。2．門市部業(yè)務(wù)員禮儀(1)服飾整潔大方。(2)遵守制度，禮貌待人。(3)要注意保持安靜的工作氛圍。(二)門市部業(yè)務(wù)員旅游接待禮儀1．接待旅游者禮儀2．辦理散客代辦業(yè)務(wù)禮儀《旅游禮儀》（第二版）知識鏈接2024/2/524二、導(dǎo)游禮儀（一）語言服務(wù)規(guī)范1.致歡迎詞的語言藝術(shù)致歡迎詞的模式：（1）風(fēng)趣式。（2）閑談式。（3）感慨式。2.講解服務(wù)的禮儀規(guī)范（1）樹立自己良好的服務(wù)形象。（2）講解時要走在前面。（3）端正講解姿態(tài)。（4）要盡其所能為游客介紹景點。（5）遵守導(dǎo)購職業(yè)道德。《旅游禮儀》（第二版）2024/2/525檢查導(dǎo)游語言工作有以下的標(biāo)準(zhǔn)：(1)聲音的可聞度，語音語調(diào)有無變化，有無美感。(2)措辭是否準(zhǔn)確、得當(dāng)。(3)拿話筒的姿勢是否標(biāo)準(zhǔn)，聲音經(jīng)過話筒是否失真。（4）講解所用資料是否準(zhǔn)確，有無出處。作為一名導(dǎo)游員，絕不允許同樣的一個問題被問兩次仍不會回答。(5)為游客講解時選點是否到位，視角是否清楚。(6)景點的文化內(nèi)涵是否可以解釋清楚。(7)講解用詞可接受程度如何。(8)車上所講的內(nèi)容和車外景點有沒有邏輯關(guān)系。(9)導(dǎo)游講解時，是否面對游客。(10)面部表情是否自然和諧，帶有笑容。 (11)語言表達(dá)是否流利，語言是否生動、形象，富有表現(xiàn)力。(12)講解是否引起了游客的興趣，有無幽默感。(13)手勢的使用是否得當(dāng)。(14)吐詞是否清晰，交代問題是否清楚?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/5263.歡送詞的內(nèi)容及一般模式一般來說，致歡送詞應(yīng)該包括如下內(nèi)容：（1）表示惜別之情。（2）對游客的配合與支持表示感謝。（3）回憶旅程中美好溫馨的點滴，期待下一次重逢。（4）對游客致以美好的祝福。（5）對工作中的不足表現(xiàn)請游客予以諒解。歡送詞大致可分為抒情式和總結(jié)式兩種：（1）抒情式。（2）總結(jié)式。《旅游禮儀》（第二版）2024/2/527（二）團隊交接禮儀1.接待準(zhǔn)備2.接站服務(wù)3.客人入住服務(wù)（三）帶客游覽服務(wù)禮儀1.出發(fā)前服務(wù)2.乘車服務(wù)3.游覽途中服務(wù)4.帶客游覽服務(wù)5.返回途中服務(wù)《旅游禮儀》（第二版）2024/2/528（四）帶客購物服務(wù)禮儀（1）導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)旅游團客人的要求，合理安排客人購物。（2）帶團購物必須去旅游定點商店，客人下車前，要向客人講清停留的時間和有關(guān)購物的注意事項。（3）如遇小販強拉強賣，導(dǎo)游有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙。（4）商店不按質(zhì)論價、拋售假冒偽劣商品，導(dǎo)游有權(quán)維護消費者的權(quán)益，向商店經(jīng)理直接反映情況，要求商店向客人賠禮道歉，并退還、賠償所購商品。（五）客人安全服務(wù)禮儀1.客人乘車安全服務(wù)2.客人住宿安全服務(wù)3.客人就餐安全服務(wù)4.客人活動安全服務(wù)《旅游禮儀》（第二版）2024/2/529（六）交運行李服務(wù)禮儀1.客人抵達(dá)行李服務(wù)2.客人離去行李服務(wù)（七）處理特殊情況禮儀1.路線與日程變更2.行李丟失和損壞3.旅游者病?；蛩劳?.旅游者財物被盜5.交通事故（八）送客離站服務(wù)禮儀《旅游禮儀》（第二版）2024/2/530三、特殊團隊服務(wù)禮儀

(一)旅游代理商或新聞記者接待禮儀(二)大型團隊接待禮儀(三)殘疾人團隊接待禮儀《旅游禮儀》（第二版）2024/2/531四、其他旅行社相關(guān)禮儀（一）車隊調(diào)度員禮儀（二）駕駛員禮儀1.儀表舉止禮儀2.迎客上車禮儀3.途中服務(wù)禮儀4.送客下車禮儀《旅游禮儀》（第二版）2024/2/5321.門市部業(yè)務(wù)員應(yīng)注意哪些接待禮儀?2.導(dǎo)游在團隊交接時應(yīng)注意哪些禮儀？3.帶客游覽服務(wù)禮儀規(guī)范有哪些?思考與討論《旅游禮儀》（第二版）2024/2/533

1.案例中的小郭在客人第一次提出要求時，因為急于向客人解釋不能去長陵的原因，而沒能得到客人的理解。第二次客人要求去慕田峪時，他采取了積極的態(tài)度，沒有直接拒絕，而是先與旅行社取得了聯(lián)系，讓客人感到他確實為此事盡了力，終于得到了客人的理解。2.導(dǎo)游員遇到上述情況時，不能直接說“不”字，因為那樣很容易傷害客人的自尊心，會使他們感到你對工作不負(fù)責(zé)任。導(dǎo)游員應(yīng)表現(xiàn)出會盡最大努力的姿態(tài)，并通過行動讓客人看到自己確實是在為他們提出的要求而努力；不能馬上拒絕，也不要急于解釋原因。總之，導(dǎo)游員要重視游客的要求，并對此作出積極的反應(yīng)?！堵糜味Y儀》（第二版）案例回放2024/2/5341.模擬導(dǎo)游講解服務(wù)訓(xùn)練地點：教室、實訓(xùn)室或校園汽車大巴上訓(xùn)練時間：1/2學(xué)時訓(xùn)練內(nèi)容：（1）模擬一個學(xué)生旅游團隊，讓2名學(xué)生當(dāng)導(dǎo)游致3~5分鐘風(fēng)趣式的歡迎詞。（2）模擬一個老年旅游團隊，讓2名學(xué)生當(dāng)導(dǎo)游致3~5分鐘抒情式的歡送詞。2.模擬地接生活服務(wù)訓(xùn)練地點：教室、實訓(xùn)室訓(xùn)練時間：1學(xué)時訓(xùn)練內(nèi)容：將學(xué)生分為3組，第一組地陪、全陪各1人；第二組游客3人；第三組其他各崗位服務(wù)人員5人，模擬練習(xí)地陪導(dǎo)游服務(wù)的全部流程?！堵糜味Y儀》（第二版）實訓(xùn)題2024/2/535善意的“謊言”某年夏季的一天，北京的導(dǎo)游員廖先生帶著一個10人的加拿大旅游團在城內(nèi)游覽。當(dāng)車子行駛到長安街的時候，一位客人指著街道上方懸掛的彩旗詢問，那些彩旗是歡迎何人的？廖先生因不知道那天有哪國的貴賓來訪，此前又沒有經(jīng)過此地，便說：“今天有一個從加拿大來的旅游團訪問北京，這些彩旗是專門歡迎他們的?！贝蠹蚁仁且汇?，然后恍然大悟，開懷大笑，紛紛鼓起了掌。在去往頤和園的途中，一位游客嫌車速太慢，要求司機開車加速超車。廖先生連忙用手指著一位警察說：“那可不行，要是讓警察看到了，不但要吊銷司機的駕駛證，還要把我作為責(zé)任人帶走，罰我的錢。那么誰還敢給你們導(dǎo)游??！”聽完他的話，那位客人連連點頭。當(dāng)?shù)揭粋€公園吃晚飯時，司機師傅告訴廖先生，最近那里的治安不好，曾有旅游團的汽車被盜，所以請客人下車時把自己的照相機帶下去。廖先生想，直接告訴大家容易引起緊張情緒，而且有損首都的形象。于是他對客人們說：“今天我們要在一個景致優(yōu)美的公園里吃晚飯，吃完飯司機師傅還要去加點汽油，我們可以利用這段時間拍拍照?！甭犓徽f，大家連忙拿起了準(zhǔn)備留在車上的照相機。《旅游禮儀》（第二版）典型案例解析2024/2/536《旅游禮儀》（第二版）評析：為了更好地完成任務(wù)，導(dǎo)游員在接待過程中偶爾說上幾句善意的謊言并不為過，有時還會產(chǎn)生一些意想不到的效果，使事情更容易處理。因為使用這種技巧的目的，不是為了欺騙客人，而是為了減輕客人的心理負(fù)擔(dān)和避免不必要的糾纏。當(dāng)遇到客人的某些要求不能滿足又不好講明原因時，最好使用這種方法。使用時要注意技巧，必要時還要加上一些幽默的語言。例如，當(dāng)外國游客要求到一些不開放的單位參觀時，你如果告訴他們真正的原因，很可能傷害其自尊心，而如果以內(nèi)部維修或公務(wù)繁忙為由，則容易得到他們的理解。總之，不能用簡單的否定詞來拒絕客人。2024/2/537游覽寺廟的四大禁忌《旅游禮儀》（第二版）常識補充寺廟上香禮儀導(dǎo)游員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)禮儀2024/2/538別開生面的開業(yè)典禮

1998年8月8日，是北方某市某新建大酒店隆重開業(yè)的日子。這一天，酒店上空彩球高懸，四周彩旗飄揚，身著鮮艷旗袍的禮儀小姐站立在店門兩側(cè)，她們的身后是擺放整齊的鮮花、花籃，所有員工服飾一新，面目清潔，精神煥發(fā)，整個酒店沉浸在喜慶的氣氛中。開業(yè)典禮原定在店前廣場舉行。上午11時許，應(yīng)邀前來參加慶典的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各界友人、新聞記者陸續(xù)到齊。正在舉行剪彩之際，天空突然下起了傾盆大雨，典《旅游禮儀》（第二版）任務(wù)三會展接待與服務(wù)禮儀任務(wù)引入2024/2/539禮只好移至廳內(nèi)，一時間，大廳內(nèi)站滿了參加慶典的人員和避雨的行人。典禮儀式在音樂聲和雨聲中隆重舉行，整個廳內(nèi)燈光齊亮，使得慶典別具一番特色。典禮完畢，雨仍在下，廳內(nèi)避雨的行人短時間內(nèi)根本無法離去，許多人焦急地盯著廳外。于是，酒店經(jīng)理當(dāng)眾宣布：“今天能聚集到我們酒店的都是我們的嘉賓，這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜慶，我代表酒店真誠邀請諸位到餐廳共進午餐，當(dāng)然一切全部免費?！币粫r間，大廳內(nèi)響起雷鳴般的掌聲。雖然酒店開業(yè)額外多花了一筆午餐費，但酒店的名字在新聞媒體及眾多顧客的渲染下迅速傳播開來，接下來酒店的生意格外紅火。

問題1：案例中的酒店為什么如此重視開業(yè)典禮？問題2：開業(yè)典禮后，酒店生意為什么格外紅火？該案例體現(xiàn)出了該酒店經(jīng)理的哪些能力？《旅游禮儀》（第二版）2024/2/540一、會展概述（一）會展服務(wù)的概念會展是指在一定的地域空間和時間內(nèi)，為達(dá)到某些預(yù)期目的，有組織地將許多人與物聚集在一起，而形成的具有物質(zhì)交換、精神交流、信息傳遞等功能的社會活動，包括各種大型的國際博覽會、展覽會、交易會、運動會、招商會和節(jié)事等。

會展服務(wù)的概念有狹義和廣義之分。狹義的會展服務(wù)專指為各類會議、展覽的舉辦而提供一系列相關(guān)的并從中獲取一定收益的服務(wù)。廣義的會展服務(wù)是指為各類會議、展覽和各種活動提供全方位的并從中獲取一定收益的服務(wù)。《旅游禮儀》（第二版）知識鏈接2024/2/541《旅游禮儀》（第二版）圖3-6第十屆中國西部國際博覽會現(xiàn)場2024/2/542（二）會展服務(wù)的內(nèi)容1.會前準(zhǔn)備如通知發(fā)布、會場布置、編組、證件制發(fā)、交通接送、食宿安排、安全保障等。2．會間工作如人員簽到、迎客入座、文件印發(fā)、記錄、參觀引導(dǎo)、現(xiàn)場調(diào)度、現(xiàn)場指揮、生活服務(wù)等。3．會后收尾如票務(wù)安排、文件清退、財務(wù)結(jié)算、會場清理等?，F(xiàn)代的會展服務(wù)已不再只是從事迎來送往、端茶倒水等事務(wù)性工作，而是涵蓋了會展服務(wù)工作的全部內(nèi)容，即從會展的接洽到接待、引導(dǎo)、提供咨詢、安排休息、引賓入座、會間服務(wù)、餐飲招待、環(huán)境介紹、設(shè)備使用、參觀瀏覽、票務(wù)安排以及其他特殊需要的服務(wù)工作，因此，會展服務(wù)是全方位、立體化的服務(wù)?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/543（三）會展服務(wù)的原則1．熱情誠懇的原則2．細(xì)致周到的原則3．講究禮儀的原則4.按章辦事的原則5.保守秘密的原則《旅游禮儀》（第二版）2024/2/544二、會議接待服務(wù)禮儀（一）會議接待服務(wù)的含義會議接待服務(wù)是一個復(fù)合詞語，包括“接待”和“服務(wù)”兩部分：“會議服務(wù)”是一種常見的服務(wù)形式，是為會議所進行的各種事務(wù)性服務(wù)，如倒茶、打掃衛(wèi)生、安排食宿等；“會議接待”也是一種服務(wù)，它屬較高層次的服務(wù)，如迎賓、會議布置、裝飾、安排等。(二)會議接待服務(wù)的內(nèi)容（1）會前準(zhǔn)備工作。（2）會間服務(wù)工作。（3）會后收尾工作。《旅游禮儀》（第二版）2024/2/545（三）會議服務(wù)禮儀1.會前準(zhǔn)備工作（1）了解情況，布置任務(wù)。（2）物質(zhì)準(zhǔn)備和人員分工。（3）做好清潔衛(wèi)生和安全檢查工作。（4）進行嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.服務(wù)規(guī)程（1）場內(nèi)服務(wù)（2）主席臺服務(wù)《旅游禮儀》（第二版）2024/2/546（四）與會人員的禮儀要求1.會議主持人禮儀2.會議發(fā)言者禮儀3.主席臺就座者禮儀4.會議來賓和參加者禮儀《旅游禮儀》（第二版）2024/2/547三、儀式與典禮禮儀

儀式與典禮，通常是指人們在人際交往中，特別是在一些盛大、莊嚴(yán)、隆重、熱烈的正式場合里，為了激發(fā)起出席者的某種情感，或是引起其重視，參照合乎規(guī)范與慣例的程序，而按部就班地所舉行的某種活動的具體形式。儀式與典禮禮儀，一般指的就是儀式、典禮的標(biāo)準(zhǔn)要求和禮儀規(guī)范。在現(xiàn)實生活中，商務(wù)人員所接觸到的儀式較多，比如開業(yè)儀式、剪彩儀式、交接儀式、頒獎儀式等?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/548（一）開業(yè)儀式

開業(yè)儀式是指在單位創(chuàng)建、開工，項目完工、落成，某一建筑物正式起用，或是某工程正式開始之際，為了表示慶賀和紀(jì)念，而按照一定程序所隆重舉行的專門的儀式?；I備和舉行開業(yè)儀式始終要按照“熱烈、隆重、節(jié)約、縝密”的原則進行。1.開業(yè)慶典的準(zhǔn)備（1）做好宣傳。（2）擬訂賓客名單。（3）布置現(xiàn)場環(huán)境。（4）安排接待服務(wù)。（5）擬訂儀式程序。（6）準(zhǔn)備饋贈禮品?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/5492.開業(yè)儀式的種類（1）開幕儀式。通常指公司、企業(yè)、賓館、商店、銀行等正式起用前，或各類商品的展銷會、博覽會、訂貨會正式開始之前正式舉行的相關(guān)儀式。（2）奠基儀式。是指一些重要的建筑物，如大廈、場館、亭臺、紀(jì)念碑等，在動工修建前正式舉行的慶賀性活動。（3）開工儀式。工廠準(zhǔn)備正式開始生產(chǎn)產(chǎn)品、礦山準(zhǔn)備正式開采礦石等所專門舉行的慶祝性、紀(jì)念性活動稱為開工儀式。（4）落成儀式。也稱竣工儀式，它是指本單位所屬的某一建筑物或某項設(shè)施建設(shè)、安裝工作完成之后，或是某一紀(jì)念性、標(biāo)志性建筑物，諸如紀(jì)念碑、紀(jì)念塔、紀(jì)念堂等建成之后，以及某種意義特別重大的產(chǎn)品生產(chǎn)成功之后所專門舉行的慶賀性活動。（5）開通儀式。在重要的交通建筑完工并驗收合格之后所正式舉行的起用儀式稱為開通儀式?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/550（二）剪彩儀式剪彩儀式是指有關(guān)的組織為了慶賀其成立、開業(yè)，大型建筑物落成，新造的車船和飛機出廠，道路、橋梁落成首次通車，大型展銷會、展覽會的開幕而舉行的一種慶?；顒印＜舨首鳛橐环N慶典儀式，可以在開業(yè)典禮中舉行，也可舉行專門的剪彩儀式。參加者應(yīng)注意以下禮儀規(guī)則及其程序：（1）邀請參加者。（2）準(zhǔn)備工作。（3）剪彩者形象的要求。（4）儀式開始。（5）進行剪彩。（6）參觀祝賀?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/551（三）交接儀式交接儀式是指施工單位將業(yè)已建設(shè)完成的工程項目，如商廈、廠房、車站、碼頭等，經(jīng)驗收合格后正式移交給使用單位時所舉行的慶祝典禮儀式。1.交接儀式的準(zhǔn)備（1）會場的布置。（2）人員的邀請。（3）物品的準(zhǔn)備。2.交接儀式的程序（1）交接儀式開始。（2）交換有關(guān)文件。（3）雙方代表發(fā)言。（4）宣布儀式結(jié)束?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/552（四）頒獎儀式頒獎儀式是指為了表彰、獎勵某些組織和個人所取得的成績、成就而舉行的儀式。其禮儀主要有以下幾方面：1.頒獎儀式的準(zhǔn)備（1）會場的布置。（2）座位安排。2.頒獎儀式的程序《旅游禮儀》（第二版）2024/2/553四、展覽會服務(wù)禮儀

展覽會是采用集中陳列實物、文字、圖表、影像資料等方式展示成果、產(chǎn)品、技術(shù)等業(yè)績而組織的大型宣傳活動。（一）展覽會的組織工作

1．明確展覽會的主題2．確定時間、地點3．確定參展單位4．展覽內(nèi)容的宣傳5．展覽會的布展制作6．其他組織工作《旅游禮儀》（第二版）2024/2/554（二）展覽會的禮儀1．主辦單位人員的禮儀2．服務(wù)人員的禮儀首先，展覽會的服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，胸前佩戴標(biāo)明姓名的胸卡。禮儀小姐應(yīng)身穿色彩鮮艷的單色旗袍，胸披紅色彩帶。其次，以“熱情、誠懇、公平”為原則接待每一位參觀者。再次，展覽會期間要堅守崗位，各司其職，不得東游西逛，扎堆聊天。最后，在向觀眾做講解時，要注意語言流暢，語調(diào)清晰。對于介紹的內(nèi)容要實事求是，不可任意夸大。講解完畢，應(yīng)向觀眾表示謝意。《旅游禮儀》（第二版）2024/2/555五、婚禮與壽禮（一）婚禮禮儀在現(xiàn)代中國，婚儀有簡有繁，一般有以下幾種形式：1．傳統(tǒng)婚儀它是以傳統(tǒng)形式為主導(dǎo)的婚禮議程，和現(xiàn)代婚禮最大的區(qū)別就是迎娶的過程，即從新娘娘家把新娘迎接到夫家的過程。2．旅游結(jié)婚旅游結(jié)婚是21世紀(jì)初開始流行的新式婚儀。無論是繼傳統(tǒng)婚儀之后的蜜月旅行，還是純粹的結(jié)婚旅游，對新婚的青年來說，旅游結(jié)婚都是比較適宜的。3．集體婚禮集體婚禮是20世紀(jì)末提倡婚事新辦、簡辦而產(chǎn)生的新事物，也為青年男女所喜愛。這種婚禮形式不鋪張浪費而熱鬧氣派，程式較少卻具有紀(jì)念意義。《旅游禮儀》（第二版）2024/2/5564．廣告婚禮廣告婚禮并不是一種婚禮，它只是一種宣布結(jié)婚的形式而已。這種形式往往是利用大眾傳播媒介，將自己結(jié)婚的消息向親友宣告，即算完成。由于這種形式往往又代替了婚禮，因而稱其為新式婚禮也無可厚非。5．西式婚禮隨著改革開放的深入以及國內(nèi)外經(jīng)濟文化交流的頻繁，西式的婚儀也在我國出現(xiàn)。西式婚禮一般在教堂舉行，時間一般在午后。6.現(xiàn)代婚禮現(xiàn)代婚禮通常將傳統(tǒng)婚禮與西式婚禮結(jié)合，一般婚禮儀式選在飯店舉行?，F(xiàn)代婚禮儀式的內(nèi)容多種多樣，已經(jīng)不再拘泥于某種固定形式?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/557（二）祝壽禮儀（1）備好壽禮。（2）服飾的顏色忌全黑、全白或黑白相間，宜選擇色調(diào)明快，含有吉慶之意的紅、黃等顏色的衣服，還應(yīng)注意衣服的整潔、樣式得體。（3）語言要以祝賀、頌揚為主。（4）行禮要莊重。（5）如身在異地他鄉(xiāng)不能前去祝壽，作為晚輩應(yīng)用賀電、賀信的方式給老人祝壽，還可托人順便帶上賀壽禮以表自己的孝心?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/558《旅游禮儀》（第二版）代稱語指代1總角、垂髫童年、幼年2豆蔻、及笄、花季14歲、15歲和16歲的少女3弱冠男子20歲4而立30歲5不惑40歲6天命50歲7花甲、耳順60歲8古稀70歲9耄耋八九十歲10期頤100歲表3-1常見的年壽代稱語2024/2/559(一)“沙龍”聚會禮儀

“沙龍”是法文“Salon”的音譯，即“會客廳”和“客廳”之意。

我國把擴大交際范圍的各式各樣的室內(nèi)聚會也統(tǒng)稱為“沙龍”。

參加“沙龍”討論會，應(yīng)提倡三思而后言。由于“沙龍”活動是一種重要的社交行為，所以對每個參加者來說，都必須使自己保持開朗樂觀、生機勃勃的精神風(fēng)貌。各人都要打扮得體；要有穩(wěn)重得當(dāng)、談吐大方的儀表儀態(tài)；要有是非分明、助人為樂的道德觀念；要有理解寬容、謙虛誠懇的待人態(tài)度。這樣，就會以良好的形象贏得大家的信任、友誼與尊敬，獲得更多的朋友、取得社交上的成功?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/560(二)慶祝聚會禮儀1．節(jié)日慶祝集會節(jié)日慶祝集會一般分為官方節(jié)日慶祝和民間節(jié)日慶祝兩類。官方節(jié)日一般指新年、元旦、國慶、勞動節(jié)和國家各級政府統(tǒng)一規(guī)定的慶?；顒?。民間節(jié)日又包括民間傳統(tǒng)節(jié)日和宗教性節(jié)日。以漢族為主的傳統(tǒng)節(jié)日已為大家所熟知，不再重復(fù)。少數(shù)民族的傳統(tǒng)節(jié)日由于各民族風(fēng)俗不同，節(jié)日各異。2．生日慶祝會生日慶祝