GBT 22528-2023 文物保護單位開放服務(wù)規(guī)范

文物保護單位開放服務(wù)規(guī)范2023-09-07發(fā)布2023-09-07實施國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會前言 I 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總體原則 25開放條件 26開放區(qū)域 7開放內(nèi)容 28開放方式 29服務(wù)內(nèi)容 10服務(wù)人員 11安全保障 12評價與改進 5參考文獻 6I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替GB/T22528—2008《文物保護單位開放服務(wù)規(guī)范》,與GB/T22528-2008相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：a)增加了“總體原則”一章(見第4章);b)將“開放管理機構(gòu)應(yīng)具備的條件”更改為“開放條件”,將2008年版的有關(guān)內(nèi)容更改后納入(見c)將“開放區(qū)域”“開放內(nèi)容”“開放方式”按章分別表述，并列出了各章節(jié)的要素內(nèi)容和相關(guān)要求，將2008年版的有關(guān)內(nèi)容更改后納入(見第6章、第7章、第8章，2008年版的6.1.1、6.3.2、d)增加了“服務(wù)內(nèi)容”一章(見第9章);e)將“開放服務(wù)人員”更改為“服務(wù)人員”,并拓展為一章內(nèi)容，列出了相關(guān)要素，明確了服務(wù)人員的類別、工作要求，將2008年版的有關(guān)內(nèi)容更改后納入(見第10章，2008年版的7.1.1、7.1.2、f)將“安全”更改為“安全保障”,增加了安全保障的要求，修改了安全防范、消防安全、游客安全、突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)內(nèi)容(見第11章，2008年版的第8章);g)更改了“開放服務(wù)質(zhì)量的保證與評估、監(jiān)督”,并將有關(guān)內(nèi)容完善后獨立成章(見第12章，2008年請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由中華人民共和國國家文物局提出。本文件由全國文物保護標準化技術(shù)委員會(SAC/TC289)歸口。本文件起草單位：敦煌研究院。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2008年首次發(fā)布為GB/T22528—2008;——本次為第一次修訂。1文物保護單位開放服務(wù)規(guī)范本文件確立了文物保護單位開放服務(wù)的總體原則，規(guī)定了開放條件、開放區(qū)域、開放內(nèi)容、開放方本文件適用于具備開放條件的文物保護單位開放服務(wù)工作的管理、服務(wù)和評價，其他文物保護單位參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001(所有部分)公共信息圖形符號GB/T18973旅游廁所質(zhì)量要求與評定GB/T20501(所有部分)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分GB/T26365游覽船服務(wù)質(zhì)量要求GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范WW/T0083文物保護單位游客承載量評估規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。開放區(qū)域openvisitingarea文物保護單位劃定的可供游客參觀、休憩的空間范圍。開放服務(wù)openservice文物保護單位為開放活動提供的服務(wù)與保障。游客承載量visitorcarryingcapacity在保障文物本體、游客安全及參觀質(zhì)量的前提下，文物保護單位開放區(qū)域在單位時間內(nèi)所能容納的最大游客數(shù)量。預(yù)約制appointmentsystem文物保護單位對游客的參觀計劃實行預(yù)先約定的開放制度。24總體原則4.1體現(xiàn)公共文化服務(wù)屬性，保障公眾文化權(quán)益，突出均等化、可及性和便利性。4.2注重闡釋和展示文物價值，發(fā)揮傳承文明、教育人民、服務(wù)社會、推動發(fā)展的作用。4.3以保障人員和文物安全為前提，科學(xué)評估開放過程對文物的影響，不斷提高開放管理水平。5開放條件5.1應(yīng)具有向游客持續(xù)開放的原狀文物資源或相關(guān)展示內(nèi)容。5.2應(yīng)設(shè)有承擔(dān)開放服務(wù)職能的部門和人員。5.3應(yīng)制定開放服務(wù)政策、管理制度和工作流程。5.4應(yīng)配備與開放服務(wù)有關(guān)的文物保護、陳列展示、標識指引、安全防范、環(huán)境衛(wèi)生、參觀通道等方面的基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備。6開放區(qū)域6.1應(yīng)根據(jù)文物價值特征、資源分布及文物保護單位通行條件，合理確定開放區(qū)域。6.2應(yīng)設(shè)計通暢便捷、布局合理的參觀線路，宜設(shè)置無障礙參觀通道或線路。6.3開放區(qū)域內(nèi)的服務(wù)設(shè)施應(yīng)與歷史、環(huán)境、風(fēng)貌相協(xié)調(diào)。6.4應(yīng)控制經(jīng)營活動的服務(wù)范圍和規(guī)模，不應(yīng)對文物的價值以及文物保護單位的公共聲譽帶來貶6.5衛(wèi)生應(yīng)符合GB37487的規(guī)定。7開放內(nèi)容7.1開放內(nèi)容應(yīng)能反映文物保護單位的歷史沿革、文物價值、文化內(nèi)涵、區(qū)域特征、自然環(huán)境和人文風(fēng)貌等要素。7.2宜將文物本體、文物賦存環(huán)境、文物考古發(fā)掘現(xiàn)場、文物保護修繕現(xiàn)場，以及反映文物保護技術(shù)、保護歷程的文字、影像、圖紙等文獻資料確定為開放內(nèi)容。7.3宜針對不同的參觀對象，提供多樣化的開放內(nèi)容。8開放方式8.1現(xiàn)場開放8.1.1應(yīng)按照WW/T0083規(guī)定的方法核定游客承載量。8.1.2宜根據(jù)游客承載量采取分參觀時段、分不同參觀線路的方法調(diào)控游客流量。8.1.3宜推行參觀預(yù)約制，提前掌握客流動態(tài)，引導(dǎo)錯峰參觀。8.1.4宜分別制定淡季、旺季開放政策，鼓勵游客淡季參觀。8.1.5文物本體與賦存環(huán)境等實物實景無法全面開放展示時，或不具備現(xiàn)場展示條件的文物保護單位(文物損毀嚴重、規(guī)模較小、分布零散),宜開辟專門的陳列展示場所，以文物展、圖片展、復(fù)原展等方式向游客開放。8.1.6宜使用先進數(shù)字技術(shù)豐富展示形式，提升參觀體驗。38.1.7宜舉辦巡回展覽、流動展覽，擴大公共文化服務(wù)范圍。8.2線上展示8.2.1宜向公眾展示文物高清圖片、三維影像、音視頻作品等數(shù)字資源。8.2.3應(yīng)設(shè)置體驗反饋與交流互動渠道。8.2.4應(yīng)對線上展示平臺和內(nèi)容進行運營管理與維護。9服務(wù)內(nèi)容9.1票務(wù)9.1.1應(yīng)在參觀現(xiàn)場醒目位置或官方網(wǎng)站公示票務(wù)政策、票型、票價等信息，宜設(shè)置團體和特殊游客購/取票通道。9.1.2有多個參觀點的文物保護單位，宜提供單票、套票或聯(lián)票。9.1.3宜建立與預(yù)約制相配套的服務(wù)平臺，提供預(yù)約服務(wù)(電話、官方網(wǎng)站、官方公眾號、官方小程序、官方手機客戶端等)。9.1.4應(yīng)向未成年人、殘疾人、軍人、老年人等特定群體提供門票優(yōu)惠。9.2.1應(yīng)設(shè)置咨詢臺或咨詢窗口，提供現(xiàn)場咨詢服務(wù)。9.2.2宜提供電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等遠程咨詢服務(wù)。9.2.3宜提供自助信息咨詢或查詢服務(wù)。9.3接待9.3.1應(yīng)結(jié)合文物保護單位開放特點和開放內(nèi)容向游客提供自主參觀、引導(dǎo)參觀或定制參觀服務(wù)。9.3.2宜提供文物保護單位的簡介、導(dǎo)覽圖/冊等資料。9.3.3宜提供智能導(dǎo)覽、互動體驗服務(wù)。9.3.5宜配置參觀所需的文物保護、安全防護、遮陽避雨、緊急避險等設(shè)施設(shè)備。9.3.6宜為游客購買人身意外傷害責(zé)任保險。9.3.7提供區(qū)間/擺渡的車/船等服務(wù)的文物保護單位，應(yīng)對運營單位及其服務(wù)人員實行統(tǒng)一管理，設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T26359、GB/T26365的規(guī)定。9.4講解9.4.1宜提供人工講解、自助語音等講解方式。9.4.2應(yīng)建立講解內(nèi)容審核制度。9.4.3講解內(nèi)容應(yīng)具備準確性、知識性、趣味性，體現(xiàn)學(xué)術(shù)研究成果，闡釋文物蘊含的文化精髓和時代價值。9.4.4非本文物保護單位人員(含志愿講解員)提供講解服務(wù)應(yīng)遵守文物保護單位管理規(guī)定。9.4.5宜定期提供公益講解服務(wù)。9.4.6宜提供外語講解服務(wù)。49.5社會教育9.5.1社會教育是開放服務(wù)的有效拓展，包括但不限于下列內(nèi)容：a)為學(xué)生提供第二課堂、研學(xué)教育、愛國主義教育等教育教學(xué)和社會實踐活動；b)為專家學(xué)者、文化藝術(shù)工作者等提供考察學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)交流活動；c)為公眾提供公益文化講座和交流活動。9.5.2宜提供社會實踐崗位及培訓(xùn)。9.6.1應(yīng)向社會公布開放政策、服務(wù)內(nèi)容、票型、票價、參觀須知、客流預(yù)警、聯(lián)系方式等信息。必要時9.6.3應(yīng)在開放區(qū)域顯著位置公布咨詢、投訴、求助、應(yīng)急救援等服務(wù)電話。9.6.4宜通過公共廣播、語音播報等向游客提供溫馨提示、安全提醒、尋人尋物、公益宣傳等服務(wù)。9.7標識指引9.7.1應(yīng)設(shè)置全景導(dǎo)覽圖、線路指引牌、開放內(nèi)容簡介、安全警示牌、游客須知等標識標志。9.7.2標識標志、圖形符號應(yīng)符合GB/T10001(所有部分)和GB/T20501(所有部分)規(guī)定的要求。9.7.3檢票入口應(yīng)有明顯標識。9.8.1應(yīng)合理設(shè)置公共衛(wèi)生間和垃圾箱，外觀與周邊環(huán)境風(fēng)貌相協(xié)調(diào)。衛(wèi)生間設(shè)施與管理應(yīng)符合GB/T18973的要求。9.8.2應(yīng)設(shè)置物品寄存處，提供行李寄存、失物招領(lǐng)等服務(wù)。9.8.4宜結(jié)合參觀線路設(shè)置適當(dāng)?shù)牟惋?、購物及休憩設(shè)施。餐飲經(jīng)營單位應(yīng)按GB/T26361的要求建立完善的管理制度。9.8.5宜設(shè)置與文物保護單位游客承載量相適應(yīng)的停車場。9.8.6宜設(shè)置人工/電子的檢票、安檢、監(jiān)控設(shè)備。9.8.7宜提供與本文物保護單位的文化內(nèi)涵和價值特征相適宜的書籍、音像制品以及文化創(chuàng)意產(chǎn)品。9.8.8宜提供通信及基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。10服務(wù)人員10.1應(yīng)配備開放管理、內(nèi)容講解、安全保衛(wèi)、環(huán)境保潔、運行保障等崗位的開放服務(wù)人員。10.2開放服務(wù)人員應(yīng)滿足下列要求：a)熟悉崗位職責(zé)和服務(wù)要求，參加專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)并通過考核；b)掌握文物保護基本知識，具有安全意識和服務(wù)技能；c)熟悉開放區(qū)域的疏散逃生路線，具備處置突發(fā)事件有序疏散游客的能力。11安全保障11.1應(yīng)建立健全開放服務(wù)安全管理制度，設(shè)置安全管理機構(gòu)，落實安全責(zé)任。511.2應(yīng)建立針對文物安全、游客安全以及應(yīng)對自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會安全等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，配備必要的救援及應(yīng)急物資，并定期組織演練。11.3應(yīng)針對節(jié)假日、重大活動等旅游高峰期的時段，制定專項開放應(yīng)急方案。11.5應(yīng)科學(xué)布設(shè)安防、消防、防雷等安全措施，保障人員和文物安全。11.6應(yīng)對非開放區(qū)域和暫停開放的參觀點進行物理隔離。11.7應(yīng)在可能危及游客安全的場所或險峻地段設(shè)置安全防護設(shè)施，并明確警示。11.8應(yīng)在參觀前對游客進行安全提醒或教育，并引導(dǎo)游客安全、有序參觀。11.9應(yīng)開展日常安全巡查工作，及時處理各類安全事件，消除安全隱患。11.10應(yīng)定期對與開放服務(wù)相關(guān)的安全設(shè)施進行檢測和維護。12評價與改進12.1應(yīng)建立針對開放服務(wù)全流程的服務(wù)監(jiān)督、意見反饋、投訴受理、輿情監(jiān)測機制。12.2每年應(yīng)至少開展一次游客滿意度測評活動，評價開放服務(wù)效果，改進開放服務(wù)的內(nèi)容、方式和