突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)策略

【網(wǎng)絡(luò)輿情】突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的

引導(dǎo)策略

1突發(fā)公共衛(wèi)生事件與網(wǎng)絡(luò)輿情的密切聯(lián)系

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能

造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群

體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他

嚴(yán)重影響公眾健康的事件。此類事件一般具有突發(fā)

性、緊迫性、危害性、不確定性、多樣性、復(fù)雜性

和全球流動(dòng)性等多重特征，如果不能得到及時(shí)和恰

當(dāng)處置，不但會(huì)直接危及人們的生命健康，還會(huì)擾

亂正常的生活和工作秩序，甚至破壞社會(huì)穩(wěn)定。如

SARS、埃博拉病毒、新冠肺炎等重大傳染病疫情都

是突發(fā)公共衛(wèi)生事件的典型代表。

網(wǎng)絡(luò)是繼報(bào)紙、廣播、電視三大傳統(tǒng)媒體之后出

現(xiàn)的“第四媒體”，也是時(shí)下大眾接收資訊和溝通

交流最重要的渠道。據(jù)最新發(fā)布的第47次《中國(guó)

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年

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底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率已

達(dá)70.4%⑴。所謂網(wǎng)絡(luò)輿情，是指公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平

臺(tái)表達(dá)的對(duì)于在特定時(shí)空中發(fā)生的針對(duì)特定組織

或個(gè)人的與自身利益相關(guān)或感興趣的各種事項(xiàng)的

具有群體性傾向的所有態(tài)度、意見(jiàn)、情緒和行為傾

向的集合⑵?；ヂ?lián)網(wǎng)表達(dá)快捷、參與度高、涉及面

廣、隱匿性強(qiáng)等特點(diǎn)決定了網(wǎng)絡(luò)輿情必將對(duì)社會(huì)產(chǎn)

生正面和負(fù)面的雙重影響，需要通過(guò)適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)以

趨利避害。從此次抗擊新冠肺炎疫情過(guò)程中可以明

顯看到，突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力已不

僅局限于個(gè)別群體、某一地區(qū)或某一領(lǐng)域。因此，

厘清突發(fā)公共衛(wèi)生事件與網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)系、認(rèn)識(shí)突

發(fā)公共衛(wèi)生事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的利與弊、尋找突發(fā)公

共衛(wèi)生事件中網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的正確策略，具有重要

的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

近年來(lái)，突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究引發(fā)

學(xué)界關(guān)注。經(jīng)過(guò)梳理和分析，可以發(fā)現(xiàn)“事件”與

“輿情”之間存在密切聯(lián)系，首先，事件的利益相

關(guān)者數(shù)量、責(zé)任主體和應(yīng)對(duì)難度是決定輿情熱度的

關(guān)鍵因素⑶；其次，輿情的演變趨勢(shì)與事件的處置

進(jìn)展和處置方法緊密關(guān)聯(lián)樂(lè)巴最后，輿情的監(jiān)測(cè)

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與引導(dǎo)是危機(jī)應(yīng)對(duì)的重要內(nèi)容之一，并可能對(duì)事件

的處置結(jié)果造成一定影響⑶”

通過(guò)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情演變規(guī)律和

特征的研究，陳璟浩⑶發(fā)現(xiàn)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)

絡(luò)媒體報(bào)道中傳染病的報(bào)道時(shí)間最長(zhǎng)，影響報(bào)道時(shí)

間的主要因素為事件的類型、責(zé)任主體、波及范圍、

波及人群、致命程度和網(wǎng)絡(luò)新聞數(shù)量。白菁⑺將

H7N9型禽流感事件的網(wǎng)絡(luò)輿情演變分為醞釀期、

暴發(fā)期、高潮期、平息期，并指出海量的信息及信

息的真?zhèn)问禽浨楫a(chǎn)生的誘因。卞增惠等⑻認(rèn)為長(zhǎng)春

長(zhǎng)生疫苗事件的網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)過(guò)醞釀期、暴發(fā)期、震

蕩期、恢復(fù)期四個(gè)階段，呈現(xiàn)發(fā)展迅速、恢復(fù)緩慢

的特點(diǎn)，其中暴發(fā)期的輿情信息數(shù)量達(dá)到最高峰。

呂朝輝等⑼結(jié)合新冠疫情中“大理口罩事件”的案

例剖析了信息壓力、信息支持力、信息驅(qū)動(dòng)力、信

息阻滯力等在網(wǎng)絡(luò)輿情蓄力生成、反彈加速、異化

驅(qū)動(dòng)、減速終結(jié)四個(gè)動(dòng)態(tài)演進(jìn)階段的各自表征，強(qiáng)

調(diào)相比于一般輿情信息，重大疫情防控中網(wǎng)絡(luò)輿情

信息傳播性更廣、刺激性更大、滲透性更強(qiáng)。由此

可見(jiàn)，突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演變符合新媒

體輿論蝴蝶效應(yīng)生命周期性規(guī)律，如果信息擁有主

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體能夠較好地滿足網(wǎng)民的信息需求，主動(dòng)引導(dǎo)議題

的走向，輿論蝴蝶效應(yīng)的發(fā)生就會(huì)具有瞬間特征

[10]o此外，由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件成因復(fù)雜、影響

面廣、危害性大，故網(wǎng)絡(luò)輿情往往發(fā)酵迅速、信息

爆發(fā)集中、波動(dòng)性較大、消解周期長(zhǎng)，若官方不能

及時(shí)采取適當(dāng)措施加以干預(yù)或引導(dǎo)，就可能在原生

公共危機(jī)基礎(chǔ)上誘發(fā)公共危機(jī)次生型網(wǎng)絡(luò)輿情危

機(jī)口L

2突發(fā)公共衛(wèi)生事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的利弊分析

2.1突發(fā)公共衛(wèi)生事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的積極作用

互聯(lián)網(wǎng)是社會(huì)信息大平臺(tái)，也是億萬(wàn)民眾共同的

精神家園。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，每個(gè)人都成為

信息發(fā)布者和接收者，眾多網(wǎng)民圍觀，在交流中互

相呼應(yīng)，容易形成思維方式上的一致和情感上的認(rèn)

同。新冠疫情期間，網(wǎng)絡(luò)輿情在四個(gè)方面發(fā)揮了積

極的作用。一是傳遞權(quán)威信息，紓解公眾疑慮。在

疫情暴發(fā)初期，眾多主流媒體依托“兩微一端”等

平臺(tái)，通過(guò)及時(shí)、專業(yè)、權(quán)威的報(bào)道和線上互動(dòng)，

有助于人們快速獲取信息，提升預(yù)防意識(shí)，消除恐

慌心理，引導(dǎo)整個(gè)社會(huì)科學(xué)冷靜地應(yīng)對(duì)疫情。二是

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促進(jìn)溝通交流，凝聚萬(wàn)眾合力。網(wǎng)絡(luò)是政府與群眾

溝通的重要橋梁。通過(guò)大量的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)，官方的權(quán)

威聲音能夠得到及時(shí)的傳播，公眾能夠全面獲得有

關(guān)政府果斷施策、社會(huì)各界眾志成城、醫(yī)護(hù)人員最

美“逆行”等充滿正能量的信息，從而為戰(zhàn)“疫”

的最終勝利奠定堅(jiān)實(shí)的民心基礎(chǔ)。三是發(fā)揮輿論監(jiān)

督，回應(yīng)廣泛關(guān)切。與傳統(tǒng)監(jiān)督形式對(duì)比，網(wǎng)絡(luò)輿

論監(jiān)督更加廣泛和透明。在網(wǎng)上億萬(wàn)雙眼睛的關(guān)注

下，個(gè)別地方和部門在疫情防控中存在的工作漏洞

和形式主義、官僚主義等不正之風(fēng)得以及時(shí)曝光，

而政府在社交媒體上正面回應(yīng)網(wǎng)民反映的問(wèn)題，公

示處理進(jìn)展和處理結(jié)果，也增強(qiáng)了廣大群眾的知情

權(quán)和參與感。四是反映社情民意，助力科學(xué)決策。

網(wǎng)民來(lái)自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)

[12]o針對(duì)疫情期間的網(wǎng)絡(luò)高頻詞、熱點(diǎn)地域分布等

進(jìn)行多層面、多維度的統(tǒng)計(jì)分析，用大數(shù)據(jù)手段展

現(xiàn)輿情的實(shí)時(shí)變化趨勢(shì)，能夠幫助有關(guān)部門更好地

了解民眾的需求和對(duì)現(xiàn)有措施的反饋，從而提升后

續(xù)防控工作的科學(xué)性與合理性。

2.2突發(fā)公共衛(wèi)生事件中負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵的危害

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在新媒體時(shí)代，突發(fā)公共衛(wèi)生事件會(huì)在極短的時(shí)

間內(nèi)引發(fā)大量的新聞報(bào)道、媒體解讀、網(wǎng)友評(píng)論等，

這里面既有權(quán)威發(fā)布，也有小道消息，甚至有斷章

取義的推論和毫無(wú)根據(jù)的臆想。良莠不齊的信息相

互交織帶來(lái)的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵，也會(huì)引發(fā)一系列

的危害。

第一，負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵為謠言的滋生提供

可乘之機(jī)。當(dāng)前，信息更新?lián)Q代的速度越來(lái)越快，

輿論的形成周期也逐漸縮短，甚至?xí)S著媒體對(duì)事

件過(guò)程的逐漸披露而出現(xiàn)隨時(shí)反轉(zhuǎn)的現(xiàn)象的。特別

是當(dāng)涉及議題與公眾生命健康等切身利益密切相

關(guān)，而媒體對(duì)事件的探究尚不深入和全面時(shí)，網(wǎng)民

們極易受到蒙蔽，各種謠言也隨之產(chǎn)生。典型案例

如有新聞報(bào)道稱中成藥雙黃連口服液可抑制新冠

肺炎。雖然這一發(fā)現(xiàn)尚無(wú)足夠的臨床醫(yī)學(xué)證據(jù)支

持，但時(shí)值疫情暴發(fā)的高峰期，人們正迫切期待“特

效藥”盡快問(wèn)世，故有關(guān)“雙黃連可預(yù)防C0VID-19"

的謠言便開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)上大范圍傳播，導(dǎo)致多地出現(xiàn)

群眾不顧居家防疫規(guī)定，出門瘋搶和囤積雙黃連口

服液的不理智行為，雖然相關(guān)媒體事后進(jìn)行了辟

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謠，但大量人員的聚集無(wú)疑提高了病毒在群體間交

叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。

第二，負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵容易引發(fā)極端情緒。

社會(huì)情緒是網(wǎng)絡(luò)輿情的重要推動(dòng)力，反之亦然。在

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，網(wǎng)絡(luò)輿情既可能促成人們正

向表達(dá)自己的情緒，也可能導(dǎo)致負(fù)向情緒蔓延甚至

走向極端化，影響人們的身心健康和社會(huì)的安定團(tuán)

結(jié)。例如，新冠疫情暴發(fā)初期，因線下社交活動(dòng)受

到較大限制，正常的生活工作秩序被打亂，人們更

多地利用線上空間展開(kāi)交流，釋放自身的擔(dān)憂，在

網(wǎng)絡(luò)輿情的推波助瀾下，種種對(duì)于現(xiàn)實(shí)和未來(lái)的憂

慮迅速聚集和傳播，從而讓群體內(nèi)的不安全感被進(jìn)

一步放大。根據(jù)現(xiàn)代應(yīng)激理論，應(yīng)激是個(gè)體察覺(jué)或

認(rèn)知到環(huán)境變化對(duì)機(jī)體有威脅或挑戰(zhàn)時(shí)作出的適

應(yīng)和應(yīng)對(duì)。過(guò)強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的應(yīng)激可導(dǎo)致能量

過(guò)度消耗和激素分泌紊亂，影響身心健康，甚至可

能出現(xiàn)排斥、攻擊、傷害等非理性行為口，重大突

發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生本就刺激著大眾的神經(jīng)，而

負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵更讓人們的心理始終處于焦

慮和應(yīng)激狀態(tài)，容易引發(fā)心理問(wèn)題。心理問(wèn)題也可

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以相互“傳染”，而且它的“傳染”速度及危害在

某種程度上比疾病本身還要?jiǎng)×摇?/p>

第三，負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵容易使政府遭遇“塔

西佗陷阱”。突發(fā)公共衛(wèi)生事件的高關(guān)注度往往使

得一時(shí)間各種言論在網(wǎng)絡(luò)上呈現(xiàn)井噴狀態(tài)，其中既

有民意的正常表達(dá)，也有混淆視聽(tīng)的謠言，若政府

部門在應(yīng)對(duì)上稍有不慎，其公信力、合法性和良好

形象都會(huì)受到極大挑戰(zhàn)，陷入無(wú)論發(fā)表什么言論，

做什么事，社會(huì)都給以負(fù)面評(píng)價(jià)的尷尬境地。新冠

疫情期間先后出現(xiàn)的論文風(fēng)波、蔬菜風(fēng)波、口罩風(fēng)

波、紅會(huì)風(fēng)波等輿情都曾對(duì)國(guó)家相關(guān)職能部門和地

方政府的公信力提出了巨大的挑戰(zhàn)。一旦在輿論上

陷入被動(dòng)，政府便難以凝聚人心，相關(guān)防控政策與

措施也難以得到有效落實(shí)。

3重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的策略

隨著信息技術(shù)的日新月異，突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)

絡(luò)輿情的發(fā)酵速度勢(shì)必越來(lái)越快，影響范圍也越來(lái)

越廣。由上述的分析可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情一方面可以成

為動(dòng)員社會(huì)力量應(yīng)對(duì)危機(jī)的“集結(jié)號(hào)”和加快相關(guān)

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防控體制機(jī)制完善和成熟的“催化劑”，另一方面

也可能會(huì)對(duì)人民身心健康和社會(huì)穩(wěn)定造成危害。因

此，要引導(dǎo)突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情朝著正確的

方向發(fā)展，筆者提出以下五個(gè)策略。

3.1將人民生命健康擺在首位

人民健康是立國(guó)之本。因此，在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)

生事件時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)首先應(yīng)堅(jiān)持三個(gè)有利于：

一是有利于深入宣傳國(guó)家重大決策部署，推動(dòng)全國(guó)

“一盤棋”行動(dòng)，最大程度減少公共衛(wèi)生危機(jī)給人

民的生命安全和身體健康帶來(lái)的威脅；二是有利于

促進(jìn)全社會(huì)對(duì)于相關(guān)應(yīng)對(duì)措施重要性和緊迫性的

理解，傳播和弘揚(yáng)正能量，鼓舞民眾的信心和決心,

緩解焦慮和恐懼心理；三是有利于幫助廣大群眾及

時(shí)掌握事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)和掌握必要的知識(shí)技

能，強(qiáng)化健康理念和自我保護(hù)能力。

3.2以科學(xué)精神引領(lǐng)輿情走向

科學(xué)精神是國(guó)家發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的重要基礎(chǔ)和

動(dòng)力源泉。同樣地，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情

的管理上，也必須將尊重科學(xué)的態(tài)度融入其中。首

先，充分運(yùn)用科技手段研究并掌握突發(fā)公共衛(wèi)生事

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件輿情發(fā)展演變的特有規(guī)律與發(fā)展趨勢(shì)，有的放矢

地開(kāi)展引導(dǎo)工作；其次，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，積

極教育廣大群眾用理性的眼光和辯證思維全面地

看待公共衛(wèi)生危機(jī)中出現(xiàn)的熱點(diǎn)事件和問(wèn)題，避免

因輕信謠言產(chǎn)生盲從行為或極端情緒；最后，堅(jiān)持

循證醫(yī)學(xué)思維，在宣傳國(guó)內(nèi)外有關(guān)抗疫的最新研究

發(fā)現(xiàn)或成果時(shí)，不僅要確保過(guò)程與數(shù)據(jù)的真實(shí)性，

還應(yīng)符合醫(yī)學(xué)常理，對(duì)于缺乏嚴(yán)格科學(xué)理論和臨床

證據(jù)支撐的發(fā)現(xiàn)或成果，不應(yīng)大肆傳播。

3.3妥善處理好三對(duì)關(guān)系

要做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，重在妥

善處理好三對(duì)關(guān)系。一是處理好“網(wǎng)上”與“網(wǎng)下”

的關(guān)系。相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步健全完善輿情預(yù)警機(jī)

制，采用聯(lián)動(dòng)引導(dǎo)的方式促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體

的信息融匯，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上引導(dǎo)與網(wǎng)下引導(dǎo)的優(yōu)勢(shì)互

補(bǔ)。尤其是傳統(tǒng)主流媒體要積極地融入“網(wǎng)上輿論

場(chǎng)”，借助自身的權(quán)威形象發(fā)布準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，

及時(shí)設(shè)置正能量的議題，引領(lǐng)網(wǎng)上和網(wǎng)下輿情共同

朝有利于防控工作的方向發(fā)展。

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二是處理好“大事”與“小事”的關(guān)系。一方面,

主流網(wǎng)絡(luò)媒體要充分報(bào)道國(guó)家和各地區(qū)、各部門的

應(yīng)對(duì)措施和成效，讓民眾及時(shí)了解突發(fā)公共衛(wèi)生事

件整體發(fā)展態(tài)勢(shì)，消除恐慌和畏懼心理。另一方面,

要充分發(fā)揮自媒體優(yōu)勢(shì)，深入基層，從普通人的視

角展現(xiàn)一線醫(yī)護(hù)人員和社區(qū)工作者的日常工作、中

高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)人民的生活現(xiàn)狀等細(xì)節(jié)，回答人民群眾

所迫切關(guān)心的問(wèn)題。還可以通過(guò)新聞特寫等形式，

將“大題小作”或“小題大做”，全方位、多角度、

立體化地展現(xiàn)國(guó)家與個(gè)人在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中

休戚與共的關(guān)系，引導(dǎo)公民從自身做起，主動(dòng)遵守

各項(xiàng)防疫規(guī)定，增強(qiáng)行為自律和體質(zhì)鍛煉，配合抗

疫大局。

三是處理好“國(guó)內(nèi)”與“國(guó)際”的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)是

國(guó)際信息溝通的主要平臺(tái)，所以在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)

生事件時(shí)，除了要做好國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)外，還應(yīng)

針對(duì)不同國(guó)家和文化背景的網(wǎng)民群體，使用他們易

于理解接受的話語(yǔ)和表達(dá)，并善于借助Facebook、

TwitterYouTube等網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)和主流媒體來(lái)

介紹和分享我國(guó)控制疫情傳播的有效舉措和治療

患者的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，特別是中醫(yī)藥在抗疫中的科學(xué)功

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效。另外，在國(guó)外發(fā)生重大傳染病疫情時(shí)，應(yīng)從人

類健康共同體的角度引導(dǎo)輿論保持同理心，制止對(duì)

他國(guó)幸災(zāi)樂(lè)禍的錯(cuò)誤觀點(diǎn)在網(wǎng)上傳播。

3.4準(zhǔn)確把握四個(gè)“度”

一是要反應(yīng)及時(shí)，搶“速度”。掌控網(wǎng)絡(luò)輿情的

主動(dòng)權(quán)和應(yīng)急處置的主導(dǎo)權(quán)的關(guān)鍵在于信息發(fā)布

時(shí)效。突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，官方應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)

輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)和走向，按照“黃金四小時(shí)”原貝I,

第一時(shí)間發(fā)聲，第一時(shí)間處理問(wèn)題，做事件的“第

一定義者”；充分利用“兩微一端”等網(wǎng)絡(luò)社交平

臺(tái)，及時(shí)推送權(quán)威信息，強(qiáng)化正面宣傳力度，切實(shí)

滿足廣大網(wǎng)民的“信息饑渴”。另外，在日常工作

中，衛(wèi)生行政和疾病防控部門要建立起公開(kāi)透明的

信息通報(bào)和監(jiān)督機(jī)制，明確通報(bào)內(nèi)容和處置流程，

以便在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)做到快

而不亂、快而有效。

二是要權(quán)威客觀，抓“準(zhǔn)度”。輿情的引導(dǎo)不但

要“快”，更要“準(zhǔn)”。由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件往

往涉及專業(yè)知識(shí)，且其處置多由專業(yè)人員進(jìn)行，民

眾對(duì)于事件背景、演變、處置和未來(lái)預(yù)期多依靠社

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會(huì)傳媒獲取，而網(wǎng)絡(luò)輿情在其中起到重要的作用。

面對(duì)海量網(wǎng)民提出的各類疑問(wèn)，政府部門和專業(yè)機(jī)

構(gòu)要精準(zhǔn)研判，找到公眾的共同關(guān)注重點(diǎn)，在發(fā)布

官方信息時(shí)要有理有據(jù)，準(zhǔn)確詳實(shí)，并邀請(qǐng)專業(yè)權(quán)

威介紹相關(guān)知識(shí)和答疑解惑，讓群眾吃下“定心

丸”，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿論蝴蝶效應(yīng)自然消解。

三是要尊重坦誠(chéng)，有“溫度”。輿論場(chǎng)也是情緒

場(chǎng)。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，網(wǎng)絡(luò)上的理性討論很

容易轉(zhuǎn)向負(fù)面情緒的發(fā)泄。輿論能否得到受眾的理

解和支持不單由其真實(shí)性和邏輯性決定，還需要滿

足受眾的情感需求。眾多輿論反轉(zhuǎn)事件印證了“情

緒”已經(jīng)成為輿論引導(dǎo)中的一個(gè)關(guān)鍵因素1⑸。因此,

突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情引導(dǎo)主體應(yīng)在保證真實(shí)性

底線不被突破的前提下，在表達(dá)方式上體現(xiàn)出尊

重、坦誠(chéng)和擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)營(yíng)造與受眾間的共情語(yǔ)境，

提高輿情引導(dǎo)的心理按摩效果，讓受眾更愿意接受

并內(nèi)化為合作的動(dòng)力。

四是要舉一反三，重“深度”。突發(fā)公共衛(wèi)生事

件的發(fā)生，除偶然因素外，往往也與人群淡薄的衛(wèi)

生意識(shí)、不健康的生活習(xí)慣、疾病防控體系的漏洞

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乃至政府職能的缺位等息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)深入

挖掘現(xiàn)象背后的本質(zhì)，啟迪受眾思考和審視不良生

活習(xí)慣的危害，反思人與自然的關(guān)系，舉一反三，

引導(dǎo)公眾更加深刻地認(rèn)識(shí)到實(shí)施生態(tài)環(huán)境保護(hù)和

健康中國(guó)戰(zhàn)略的重要性，并鞭策政府職能部門健全

完善相關(guān)預(yù)防機(jī)制，從根源上避免悲劇的再次發(fā)

生。

3.5集中發(fā)力五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

一是創(chuàng)新引導(dǎo)形式。充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段，及時(shí)

收集突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情，建立由醫(yī)療疾

控、心理衛(wèi)生和網(wǎng)絡(luò)信息等專業(yè)人才組成的專門隊(duì)

伍，對(duì)輿情的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行研究判斷，提前介入，

變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)引導(dǎo)。同時(shí)，官方媒體要增強(qiáng)服

務(wù)意識(shí)，用廣大網(wǎng)民喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式展開(kāi)互動(dòng)交

流，必要時(shí)還可借助網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)“領(lǐng)袖”“網(wǎng)絡(luò)大V”

或記者等新聞媒介從業(yè)者進(jìn)行相關(guān)熱點(diǎn)議題的輿

論評(píng)述，增強(qiáng)輿情引導(dǎo)的有效性［⑹。

二是依法監(jiān)管輿情。網(wǎng)絡(luò)不是“法外之地”，突

發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)需要以配套的法

制建設(shè)為保障。因此，要明確突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)

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絡(luò)輿情監(jiān)管的責(zé)任主體，在《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《網(wǎng)

絡(luò)安全法》等法律法規(guī)基礎(chǔ)上進(jìn)一步建立起清晰

的、具體的、可操作