農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)自營(yíng)物流服務(wù)規(guī)范

1農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)自營(yíng)物流服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)開(kāi)展自營(yíng)物流服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)流程與作業(yè)要求、服務(wù)要求和評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于山西省農(nóng)產(chǎn)品（蔬菜水果、糧油米面和農(nóng)副加工）電子商務(wù)企業(yè)開(kāi)展自營(yíng)物流的服務(wù)和管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T21071倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量要求GB/T22263物流公共信息平臺(tái)應(yīng)用開(kāi)發(fā)指南GB/T23830物流管理信息系統(tǒng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)指南GB/T24359第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求GB/T29912城市物流配送汽車(chē)選型技術(shù)要求GB/T31149汽車(chē)物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)SB/T11069城市配送統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系及績(jī)效評(píng)估方法SB/T11132電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)規(guī)范YZ/T0064國(guó)內(nèi)郵件寄遞業(yè)務(wù)單據(jù)格式WB/T1026倉(cāng)儲(chǔ)揀選設(shè)備管理要求WB/T1027倉(cāng)儲(chǔ)勞動(dòng)安全管理要求WB/T1028庫(kù)區(qū)、庫(kù)房防火防管理要求DB14/T2131城市共同配送服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1自營(yíng)物流農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)創(chuàng)建并管理倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備、運(yùn)輸配送、信息系統(tǒng)等，通過(guò)完成農(nóng)產(chǎn)品的運(yùn)輸、存儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、分揀、配送、信息處理等，提供滿足消費(fèi)者需求的物流服務(wù)。3.2農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)2提供農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)自營(yíng)物流服務(wù)并依法取得相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)。注：農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)既可以提供物流一體化服務(wù)，也可以僅提供其中部分環(huán)節(jié)的服務(wù)。3.3農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）利用電子商務(wù)平臺(tái)，為駐村人群提供商品代購(gòu)、產(chǎn)品代銷(xiāo)、電子商務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、物流配送等便民服務(wù)的村級(jí)服務(wù)站（點(diǎn)）。4基本要求4.1管理要求4.1.1開(kāi)展自營(yíng)物流的農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)保證物流服務(wù)質(zhì)量、建立服務(wù)保障體系，具體包括但不a)制定自營(yíng)物流服務(wù)體系框架及工作流程；b)確定自營(yíng)物流作業(yè)及服務(wù)規(guī)范；c)做好自營(yíng)物流體系日常運(yùn)轉(zhuǎn)監(jiān)督控制；d)對(duì)物流作業(yè)及服務(wù)規(guī)范進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)；e)制定服務(wù)過(guò)程中的人員、設(shè)備、貨物、場(chǎng)所設(shè)施、信息和資金安全等應(yīng)急措施；f)對(duì)工作人員進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、安全、技能、服務(wù)等方面的培訓(xùn)。4.2信息要求4.2.1合同與單據(jù)應(yīng)符合以下基本要求：a)所用單證應(yīng)規(guī)范、統(tǒng)一，宜按照YZ/T0064的相關(guān)要求進(jìn)行制定；b)相關(guān)單據(jù)、憑證宜與相關(guān)業(yè)務(wù)檔案統(tǒng)一歸檔管理，妥善保管，保存期不低于3個(gè)月；c)財(cái)務(wù)相關(guān)單證應(yīng)遵循相關(guān)法律法規(guī)；d)單證宜采用電子檔案與紙質(zhì)檔案同時(shí)管理、保存；e)歸檔的單證應(yīng)按照檔案管理相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行管理、移交及銷(xiāo)毀處理。f)企業(yè)應(yīng)制定運(yùn)轉(zhuǎn)有效的單據(jù)與憑證管理制度，確保各類(lèi)單據(jù)與憑證全面、有效。4.2.2服務(wù)合同應(yīng)符合以下要求：a)應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實(shí)、完整、易懂；b)可采取書(shū)面形式或符合《電子簽名法》要求的電子合同形式簽訂；c)電商與農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)的合同內(nèi)容包括但不限于：——服務(wù)內(nèi)容與范圍；——服務(wù)要求，例如服務(wù)時(shí)限、倉(cāng)儲(chǔ)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等；——服務(wù)費(fèi)用計(jì)算規(guī)則；——結(jié)算周期、方式與例外說(shuō)明，涉及代收貨款服務(wù)的應(yīng)明確返款的周期與要求；——理賠規(guī)則；——適用期限；——違約責(zé)任。面向普通消費(fèi)者的服務(wù)合同，如采用格式合同的，應(yīng)按照YZ/T0064的相關(guān)要求執(zhí)行。34.2.3自營(yíng)物流相關(guān)單據(jù)與憑證包括但不限于：a)b)入庫(kù)單據(jù)；出庫(kù)單據(jù)；送貨憑證；退貨憑證。4.2.4企業(yè)應(yīng)建立用于內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的信息管理系統(tǒng)，信息管理系統(tǒng)應(yīng)按照TZ/T0131的要求，對(duì)服務(wù)流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)的信息進(jìn)行查詢、分析和追溯。具體的業(yè)務(wù)功能包括但不限于：a)訂單管理；b)財(cái)務(wù)系統(tǒng)；逆向物流；倉(cāng)儲(chǔ)管理；運(yùn)輸管理；4.2.5信息平臺(tái)應(yīng)符合以下要求：a)平臺(tái)應(yīng)能夠?yàn)橛脩艏跋嚓P(guān)人員提供賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、投訴等基礎(chǔ)服務(wù)功能；b)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)應(yīng)遵循GB/T22263等相關(guān)的平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議。4.2.6信息技術(shù)應(yīng)符合以下要求：a)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)宜在物流過(guò)程中運(yùn)用傳感器、GPS、射頻標(biāo)簽等技術(shù)，做到所運(yùn)農(nóng)產(chǎn)品位置、運(yùn)輸環(huán)境的實(shí)施追蹤；b)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)宜在自營(yíng)物流過(guò)程中運(yùn)用GS1、EPC等編碼技術(shù)，對(duì)所運(yùn)貨物托盤(pán)、周轉(zhuǎn)箱、集裝箱等載具進(jìn)行編碼，便于農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量及運(yùn)送環(huán)境的追蹤溯源；c)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)宜隨著信息技術(shù)的發(fā)展，結(jié)合自身企業(yè)發(fā)展實(shí)際進(jìn)行新技術(shù)的運(yùn)用。4.3人員要求4.3.1農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)自營(yíng)物流服務(wù)人員：a)宜統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡，衣著整潔；b)應(yīng)友善對(duì)待客戶，行為文明、舉止大方，與消費(fèi)者的溝通親切友好；c)應(yīng)了解服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等，及時(shí)熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問(wèn)必答；d)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按制度規(guī)定進(jìn)行操作，在作業(yè)全過(guò)程杜絕野蠻操作。4.4設(shè)施設(shè)備要求4.4.1應(yīng)根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品特性，設(shè)立縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村級(jí)收、發(fā)貨及農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)站。4.4.2各級(jí)收、發(fā)貨及農(nóng)產(chǎn)供應(yīng)站應(yīng)當(dāng)配備與當(dāng)?shù)匦枨笙噙m應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)、搬運(yùn)、裝卸等物流設(shè)備。4.4.3各級(jí)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)當(dāng)保持衛(wèi)生清潔，無(wú)環(huán)境及生態(tài)污染。4.5安全要求44.5.1農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)采取有效措施，保障服務(wù)安全：a)對(duì)商戶或電子商務(wù)交易平臺(tái)交付的貨物進(jìn)行驗(yàn)貨，不應(yīng)接收違反有關(guān)國(guó)家法律法規(guī)要求的貨物；b)采用合適的包裝材料對(duì)貨物進(jìn)行包裝，防止貨物變形、破裂；c)對(duì)重點(diǎn)作業(yè)場(chǎng)所的作業(yè)過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控；d)針對(duì)所有交接環(huán)節(jié)，建立交接核查制度，并做好相關(guān)記錄；e)在服務(wù)全過(guò)程，不準(zhǔn)許無(wú)關(guān)人員接觸貨物；對(duì)于異常貨物，需要進(jìn)行開(kāi)拆、重新包裝等處理的，應(yīng)由2人以上共同處理；f)在整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程中，始終關(guān)注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防霉變、防鼠蟲(chóng)害、防損壞、防腐蝕、防污染等。4.5.2農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)采取有效措施，保障信息安全：a)應(yīng)制定計(jì)算機(jī)設(shè)備使用和安全管理制度，確保信息系統(tǒng)和信息平臺(tái)硬件環(huán)境安全。b)應(yīng)制定相應(yīng)的數(shù)據(jù)保密制度，做好計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)等預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)措施，防止信息數(shù)據(jù)外泄。c)應(yīng)制定相應(yīng)的安全規(guī)范，保證信息系統(tǒng)和信息平臺(tái)安全，具體內(nèi)容包括但不限于：——應(yīng)制定相關(guān)的制度確?？蛻粜畔?shù)據(jù)的安全；——應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)等預(yù)防網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備及方法；——應(yīng)避免存儲(chǔ)數(shù)據(jù)外泄等危險(xiǎn)，發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并處理；——應(yīng)明示安全等級(jí)，安全等級(jí)保護(hù)應(yīng)符合GB/T22239的相關(guān)要求。4.5.3農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)制定資金管理和保管制度，規(guī)范相關(guān)人員行為，確保資金安全。5運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)5.1開(kāi)展自營(yíng)物流的農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)，宜按照?qǐng)D1所示網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建省級(jí)電子商務(wù)平臺(tái)、市縣級(jí)服務(wù)中心、村級(jí)綜合服務(wù)站三級(jí)電商服務(wù)體系。圖1農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)自營(yíng)物流運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)圖6服務(wù)流程與作業(yè)要求56.1農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)自營(yíng)物流服務(wù)時(shí)應(yīng)制定服務(wù)流程及操作規(guī)范，對(duì)在入庫(kù)、倉(cāng)儲(chǔ)、出庫(kù)、匹配送等服務(wù)流程中產(chǎn)生的信息處理、單證憑證、退貨處理、投訴處理和信息安全等做出了規(guī)范要求，自營(yíng)物流服務(wù)流程見(jiàn)圖2。圖2農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)自營(yíng)物流服務(wù)流程圖6.2農(nóng)產(chǎn)品攬貨6.2.1農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)直接從農(nóng)戶、農(nóng)產(chǎn)品加工商等供貨商處收攬農(nóng)產(chǎn)品貨物。6.2.2收攬貨物應(yīng)由對(duì)農(nóng)產(chǎn)品品種、產(chǎn)地、供貨人、數(shù)量進(jìn)行記錄，并安排專(zhuān)人對(duì)所收購(gòu)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)或委托第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。6.2.3收購(gòu)及檢驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)妥善保管，按時(shí)歸檔，并及時(shí)更新信息系統(tǒng)，以備產(chǎn)品追溯查詢。6.2.4收購(gòu)?fù)瓿傻呢浳?，進(jìn)行入庫(kù)操作。6.3訂單處理及貨物調(diào)撥6.3.1訂單處理6.3.1.1企業(yè)應(yīng)按照對(duì)客戶的承諾時(shí)限，處理通過(guò)平臺(tái)或其他形式接受的訂單。6.3.1.2處理內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：a)接受客戶訂單，對(duì)訂單進(jìn)行復(fù)核，并進(jìn)行確認(rèn)反饋；b)對(duì)訂單的處理狀態(tài)（訂單確認(rèn)、審核、發(fā)貨、收貨等內(nèi)容）及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)更新；c)將訂單信息及時(shí)發(fā)送相關(guān)部門(mén)或相關(guān)人員。6.3.2貨物調(diào)撥6.3.2.1客戶訂貨直發(fā)倉(cāng)庫(kù)無(wú)庫(kù)存或庫(kù)存不夠的，需從本地其他倉(cāng)庫(kù)或異地倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行調(diào)撥。66.3.2.2調(diào)貨時(shí)，應(yīng)及時(shí)與其它倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人或異地部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，制定調(diào)撥、運(yùn)輸計(jì)劃，并將計(jì)劃內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)與人員，做好信息系統(tǒng)內(nèi)的記錄和信息傳遞。6.3.2.3接收調(diào)撥計(jì)劃的負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)計(jì)劃，合理安排貨物的運(yùn)轉(zhuǎn)工作，并及時(shí)將工作進(jìn)度、運(yùn)輸情況等通知相關(guān)部門(mén)，做好信息系統(tǒng)內(nèi)的記錄和信息傳遞。6.4入庫(kù)管理6.4.1入庫(kù)準(zhǔn)備6.4.1.1貨物抵達(dá)前，企業(yè)應(yīng)做好信息處理、人員場(chǎng)地安排、單據(jù)制作等入庫(kù)前準(zhǔn)備。6.4.1.2入庫(kù)準(zhǔn)備工作應(yīng)根據(jù)具體貨物情況（貨物品種、數(shù)量、規(guī)格、到達(dá)時(shí)間等）、業(yè)務(wù)類(lèi)型（采購(gòu)到貨、調(diào)撥到貨、客戶退貨到達(dá)等）、相關(guān)工作制度等實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整安排。6.4.1.3庫(kù)準(zhǔn)備工作包括但不限于以下內(nèi)容：a)接收到貨通知，并對(duì)接收的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)、回復(fù)和記錄；b)根據(jù)到貨信息、貨物特性、存儲(chǔ)現(xiàn)狀等，做好庫(kù)位準(zhǔn)備、作業(yè)人員安排等計(jì)劃安排，并下達(dá)相關(guān)人員或部門(mén)；c)作業(yè)人員根據(jù)計(jì)劃安排，安排收貨、驗(yàn)貨場(chǎng)地，做好入庫(kù)所需的物品、工具等設(shè)備和相關(guān)單據(jù)、登記表等手續(xù)，準(zhǔn)備收貨。6.4.2收貨入庫(kù)6.4.2.1企業(yè)應(yīng)根據(jù)到貨信息和入庫(kù)計(jì)劃，做好車(chē)輛停放和卸貨區(qū)安排。6.4.2.2卸貨及搬運(yùn)過(guò)程中，應(yīng)做到輕拿輕放、保證堆放安全，貨無(wú)遺漏。6.4.2.3應(yīng)對(duì)貨物名稱(chēng)、型號(hào)、數(shù)量、等級(jí)等內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)驗(yàn)收，并做好相關(guān)記錄和信息系統(tǒng)內(nèi)的登記和信息傳遞。6.4.2.4對(duì)驗(yàn)收過(guò)程中存在的信息不符、包裝損壞等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄并反饋發(fā)貨人或相關(guān)方，采取處理措施。6.4.2.5驗(yàn)收后的貨物應(yīng)當(dāng)根據(jù)貨物庫(kù)位分配信息進(jìn)行分揀、入庫(kù)、上架等操作。6.4.2.6驗(yàn)收不合格貨物應(yīng)根據(jù)安排貨位進(jìn)行單獨(dú)、分類(lèi)存放，并做好標(biāo)識(shí)標(biāo)志及記錄工作。6.4.3退貨入庫(kù)6.4.3.1客戶退貨物品入庫(kù)應(yīng)核對(duì)核對(duì)退貨相關(guān)信息，做好相關(guān)信息記錄。6.4.3.2貨物品應(yīng)根據(jù)6.4.2.3要求做好退貨物品核對(duì)驗(yàn)收工作。6.4.3.3對(duì)驗(yàn)收不合格、影響二次銷(xiāo)售等不允許退貨的貨物應(yīng)單獨(dú)存放，并做好表示標(biāo)志及記錄工作。6.5倉(cāng)儲(chǔ)管理6.5.1貨物存放6.5.1.1應(yīng)對(duì)庫(kù)存貨物及存儲(chǔ)場(chǎng)地進(jìn)行有效合理的管理。6.5.1.2貨物堆碼應(yīng)遵循后運(yùn)先放、先運(yùn)后放、重下輕上、便于盤(pán)點(diǎn)的原則進(jìn)行。76.5.1.3貨物存放應(yīng)按照貨物性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)存放，并做好貨位編號(hào)與標(biāo)識(shí)標(biāo)志工作，編號(hào)及標(biāo)識(shí)標(biāo)志應(yīng)置于明顯位置。6.5.2貨物盤(pán)點(diǎn)6.5.2.1應(yīng)制定貨物盤(pán)點(diǎn)制度、盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃等，內(nèi)容包括但不限于盤(pán)點(diǎn)周期、盤(pán)點(diǎn)方式、盤(pán)點(diǎn)人員等。6.5.2.2應(yīng)根據(jù)盤(pán)點(diǎn)制度、盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃，對(duì)貨物實(shí)際數(shù)量和質(zhì)量情況進(jìn)行清點(diǎn)，并與單據(jù)賬冊(cè)情況進(jìn)行核對(duì)。6.5.2.3對(duì)于盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的數(shù)量不符、質(zhì)量有損等問(wèn)題，應(yīng)將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果、存在問(wèn)題做詳細(xì)記錄與說(shuō)明，并通知相關(guān)方及責(zé)任人，及時(shí)處理。6.5.2.4盤(pán)點(diǎn)情況記錄應(yīng)做好信息系統(tǒng)內(nèi)的登記與信息傳遞。6.5.2.5應(yīng)根據(jù)盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的零星貨物、殘損貨物情況，按照庫(kù)位分配進(jìn)行合理歸并，并將歸并信息做好記錄及時(shí)反饋信息系統(tǒng)，并下達(dá)操作給相關(guān)人員。6.5.3貨物保管6.5.3.1貨物存儲(chǔ)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)根據(jù)貨物性質(zhì)做好溫度、濕度、通風(fēng)控制，并定期監(jiān)測(cè)、記錄。6.5.3.2貨物存放場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)保持清潔衛(wèi)生、防潮防濕防霉等工作，確保貨物質(zhì)量不受損。6.5.3.3貨物存放場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)安排人員做好日常性的守倉(cāng)護(hù)庫(kù)工作，確保倉(cāng)場(chǎng)內(nèi)的貨物、設(shè)備、人員的安全。6.6出庫(kù)管理6.6.1出庫(kù)準(zhǔn)備6.6.1.1貨物出庫(kù)前，應(yīng)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行處理，并做好揀貨準(zhǔn)備。6.6.1.2應(yīng)根據(jù)訂單內(nèi)容，對(duì)出庫(kù)貨物進(jìn)行分類(lèi)、合并、優(yōu)先級(jí)處理，并填寫(xiě)揀貨及出庫(kù)相應(yīng)單據(jù)。6.6.1.3應(yīng)做好出庫(kù)作業(yè)人員、設(shè)備、包裝材料等準(zhǔn)備工作。6.6.1.4應(yīng)做好出庫(kù)過(guò)程信息記錄和信息系統(tǒng)更新工作。6.6.2理貨出庫(kù)6.6.2.1應(yīng)根據(jù)出庫(kù)單據(jù)對(duì)貨物進(jìn)行揀選配貨。6.6.2.2應(yīng)根據(jù)訂單信息、出庫(kù)信息對(duì)揀選出的貨物名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格、貨號(hào)、貨物狀況等內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)貨檢查，如存在問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)做好信息記錄，并及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行更換或其他處理。6.6.2.3對(duì)驗(yàn)貨檢查無(wú)問(wèn)題的貨物及相關(guān)單據(jù)進(jìn)行出庫(kù)，并同時(shí)進(jìn)行信息系統(tǒng)信息更新。6.6.3貨物包裝6.6.3.1驗(yàn)貨檢查過(guò)程中，進(jìn)行拆箱檢查的，應(yīng)在確認(rèn)無(wú)誤后，按照相關(guān)要求和操作規(guī)范進(jìn)行重新封裝。6.6.3.2對(duì)封裝好的貨物，應(yīng)根據(jù)訂單內(nèi)容、貨物性質(zhì)及客戶要求，按照相關(guān)要求和操作規(guī)范進(jìn)行包裝。86.6.3.3包裝材料、周轉(zhuǎn)箱等包裝用具的選取應(yīng)當(dāng)遵循節(jié)能降耗、循環(huán)共用的原則進(jìn)行。6.6.3.4應(yīng)根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定與貨物性質(zhì)，附相應(yīng)包裝標(biāo)識(shí)或標(biāo)志。6.6.4發(fā)貨管理6.6.4.1應(yīng)對(duì)包裝待發(fā)的貨物，根據(jù)發(fā)貨地點(diǎn)、發(fā)貨時(shí)限、發(fā)貨要求等信息以及運(yùn)輸資源，合理安排運(yùn)輸工具及配送方式等，做到合理載配。6.6.4.2貨物載配安排應(yīng)符合通用標(biāo)準(zhǔn)，保證安全可靠。6.6.4.3根據(jù)城市道路與路況，合理安排運(yùn)輸路線、輸出發(fā)運(yùn)計(jì)劃，制作相關(guān)單據(jù)，并將信息提交至運(yùn)輸部門(mén)。6.6.4.4發(fā)貨調(diào)度內(nèi)容包括確認(rèn)貨物品種、發(fā)貨時(shí)間、運(yùn)輸路線、中轉(zhuǎn)地點(diǎn)、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等。6.7運(yùn)輸配送6.7.1交接裝車(chē)6.7.1.1運(yùn)輸部門(mén)應(yīng)根據(jù)調(diào)度內(nèi)容合理安排運(yùn)輸車(chē)輛，宜選擇低能耗、低污染的綠色運(yùn)輸車(chē)輛。6.7.1.2裝車(chē)前應(yīng)確保運(yùn)輸車(chē)輛運(yùn)轉(zhuǎn)良好、車(chē)輛廂體清潔衛(wèi)生，無(wú)尖角等。6.7.1.3裝車(chē)前應(yīng)檢查貨物包裝是否完好、標(biāo)識(shí)是否完整。6.7.1.4應(yīng)按照貨物標(biāo)簽標(biāo)識(shí)要求進(jìn)行裝車(chē)，做到后發(fā)先裝、先發(fā)后裝。6.7.1.5裝車(chē)過(guò)程應(yīng)當(dāng)輕搬輕放，合理堆碼。6.7.1.6交接裝車(chē)各方應(yīng)對(duì)運(yùn)輸貨物信息進(jìn)行簽字確認(rèn)，并及時(shí)更新信息系統(tǒng)。6.7.2運(yùn)輸6.7.2.1運(yùn)輸過(guò)程應(yīng)保證行駛安全，有效控制行駛路線與時(shí)間等。6.7.2.2運(yùn)輸人員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間、計(jì)劃路線發(fā)車(chē)。6.7.2.3對(duì)需要中專(zhuān)或途經(jīng)配送中心的貨物，應(yīng)于指定中轉(zhuǎn)站或配送中心進(jìn)行信息處理。6.7.3配送6.7.3.1分撥中心與配送站的配送作業(yè)，符合共同配送要求的，宜參照DB14/T2131執(zhí)行。6.7.3.2貨物運(yùn)輸至配送點(diǎn)后，由配送點(diǎn)安排配送，配送可采用貨物派送和定點(diǎn)取貨方式進(jìn)行。6.7.3.3貨物派送應(yīng)由派送員按照收貨地址進(jìn)行派送，收貨人對(duì)貨物進(jìn)行驗(yàn)收簽字后，由派送人或配送站進(jìn)行信息更新。6.7.3.4定點(diǎn)取貨應(yīng)將貨物送至指定地點(diǎn)，通知收貨人進(jìn)行收貨。收貨人驗(yàn)收簽字后，進(jìn)行收貨信息更新。6.7.3.5由于收貨地址不詳、收貨人無(wú)法聯(lián)絡(luò)、無(wú)人提取和拒收等問(wèn)題，經(jīng)確認(rèn)無(wú)法完成配送的，應(yīng)當(dāng)作返回處理，返回的地點(diǎn)及相關(guān)交接人、負(fù)責(zé)人等信息應(yīng)及時(shí)記錄，更新系統(tǒng)。6.8結(jié)算管理96.8.1成功送貨后，由相關(guān)人員完成結(jié)算服務(wù)。6.8.2貨到付款的，在收件人確認(rèn)簽收后，與派送員或派送點(diǎn)人員進(jìn)行結(jié)算，并留存相關(guān)憑證或單據(jù)，及時(shí)完成信息同步。6.8.3在線支付、轉(zhuǎn)賬、匯款等方式支付的，在派送完成后，完成結(jié)算，并保存相關(guān)憑證與單據(jù)，同步信息系統(tǒng)。6.9退換貨管理6.9.1企業(yè)應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制定相應(yīng)、合理的退換貨制度。6.9.2退換貨條件和流程應(yīng)當(dāng)在銷(xiāo)售平臺(tái)上進(jìn)行公示，宜與貨物配送時(shí)一起送至收貨人。6.9.3企業(yè)應(yīng)及時(shí)處理客戶退換貨申請(qǐng)，對(duì)于不符合退換貨條件的，應(yīng)當(dāng)予以清晰、準(zhǔn)確的說(shuō)明。6.9.4退換貨宜采用客戶發(fā)貨、上門(mén)取貨等方式，并做好退貨信息的及時(shí)更新。6.9.5上門(mén)取貨的退貨，應(yīng)有取貨人員對(duì)退換貨物品進(jìn)行檢查，符合退換貨條件的，進(jìn)行退貨收貨。6.9.6退回貨物不符合退回要求的，應(yīng)由專(zhuān)人與客戶聯(lián)系溝通，確定解決方案。6.9.7符合退換貨要求的貨物收貨驗(yàn)收合格后，由收貨部門(mén)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行退款或重新發(fā)貨，并及時(shí)更新信息系統(tǒng)。6.10投訴管理6.10.1企業(yè)應(yīng)提供便利、真實(shí)的投訴渠道，并對(duì)客服和相關(guān)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。6.10.2能現(xiàn)場(chǎng)解決的投訴處理應(yīng)當(dāng)做當(dāng)記錄清晰，措施明確。6.10.3不能現(xiàn)場(chǎng)解決的投訴，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確告知客戶原因及處理時(shí)限，并及時(shí)上報(bào)溝通相關(guān)部門(mén)，制定解決方案。最終處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知客戶。6.10.4企業(yè)應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行整理匯總，并總結(jié)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，進(jìn)行改進(jìn)提升。7服務(wù)要求7.1電子商務(wù)交易平臺(tái)在電子商務(wù)物流服務(wù)中，電子商務(wù)交易平臺(tái)應(yīng)：a)建立評(píng)價(jià)和管理體系，遴選合格的物流服務(wù)組織作為平臺(tái)服務(wù)提供商；b)要求并監(jiān)督商戶公示物流服務(wù)承諾；c)針對(duì)商戶、物流服務(wù)組織、消費(fèi)者存在分歧的投訴，統(tǒng)一進(jìn)行調(diào)解和處理。7.2商戶在電子商務(wù)物流活動(dòng)中，商戶應(yīng)：a)與農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)簽訂合同，并將合同中涉及消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M(fèi)b)接受消費(fèi)者訂單后，按訂單信息及時(shí)精準(zhǔn)發(fā)貨；所發(fā)運(yùn)的貨物應(yīng)與訂單信息一致，應(yīng)符合國(guó)家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定；c)發(fā)