商務禮儀課件

商務禮儀

第一章總論

第一節(jié)引言

一、商務禮儀的含義

商務禮儀，是社會組織的商務人員或其他人員在公共關(guān)係活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應當遵循的尊重他人，講究禮節(jié)，注重儀錶、儀態(tài)、儀容、儀式等等的規(guī)範或程式。二、遵循商務禮儀的理論依據(jù)

1.受到人的本質(zhì)制約

無論是物質(zhì)關(guān)係還是精神關(guān)係，都必須也只能通過社會交往才能表現(xiàn)出來。主體的社會活動要達到預期的目的，就需要與他人配合，需要彼此間以禮相待。這需要禮儀規(guī)範的指引和約束。

2.由人的需要決定

無論是人的高層次需要，還是低層次的需要，為了獲得滿足都需要一定的條件。其中，知禮貌、守禮節(jié)，無疑是其中的重要條件，特別是較高層次的需要的滿足，更離不開禮儀規(guī)範的遵守。

圖1－1馬斯洛需求層次圖第二節(jié)商務禮儀研究的

主要內(nèi)容

商務禮儀主要包括見面禮儀、訪送禮儀、交談禮儀、體姿禮儀、電話禮儀、空間禮儀、服飾禮儀、宴請禮儀、次序禮儀、公關(guān)文書禮儀、婚喪壽慶禮儀等主要內(nèi)容。根據(jù)實際需要和課時限制，授課內(nèi)容只涉及前九章內(nèi)容，其他內(nèi)容則屬於自學範圍。

第三節(jié)商務禮儀的作用原理及其與公共關(guān)係的關(guān)係

一、商務禮儀的作用原理

在人際知覺過程中，特別值得重視的是“第一印象”，人們常從第一次知覺到的對方的某個特徵泛化到其他一系列的有關(guān)特徵，由個別去推及一般，由局部去猜測整體。因此，商務人員要想建立長期、良好的人際關(guān)係，就必須要高度重視自己給交往對象留下的第一印象。

印象管理策略是指個人利用交往對象“保持形象的一致性”的心理傾向所採用技術(shù)和技巧，包括：1.登門檻效應從小要求發(fā)展到更大、更難以接受的要求，又稱得寸進尺效應。2.門面效應即首先提出一個很大而又被拒絕接受的要求，接著提出一個小一點的要求。由於對方產(chǎn)生一定愧疚感，這個要求被接受的可能性大很多。

暈輪效應是指當認知者對一個人的特徵形成好或壞的印象後，他還傾向於據(jù)此推論該人其他的特徵。用成語表述這一效應就是“以偏概全”、“愛屋及烏”。良好的第一印象會形成“暈輪效應”。商務人員從“暈輪效應”中獲得的重要啟示應當是，注重在人際交往、商務交往中以禮儀為前導和後盾，增強與公眾間的人際吸引。

二、商務禮儀與公共關(guān)係的關(guān)係局部和整體的關(guān)係2.形式和內(nèi)容的關(guān)係3.基礎(chǔ)和上層的關(guān)係4.手段和目的的關(guān)係第四節(jié)商務禮儀的

重要功能與基本原則一、交往藝術(shù)的重要功能

商務禮儀——在商務交往中嚴格遵守的交往藝術(shù)，即商務人員要講究的交往藝術(shù)。

索要名片的方法（1）遵守交易式辦法（2）激將法（3）謙恭法（4）平等法

交往藝術(shù)的重要功能主要體現(xiàn)在下面三個方面：第一，提升個人素質(zhì)第二，方便於我們的交往應酬第三，有助於維護企業(yè)形象第四，利於創(chuàng)建良好人際關(guān)係網(wǎng)路商務人員在商務交往活動中有一規(guī)則，即不響、不聽、不出去接聽。在拜訪重要客人時，第一個動作應該是把手機拿出，當著客人的面關(guān)機。

在交談過程中切忌使用命令式語氣，如“知道嗎你”、“聽說過嗎你”、“我告訴你”等，而應該使用“你一定知道”、“正如你所知道的一樣”、“跟你所知道的一樣。

二、商務禮儀的基本原則商務禮儀的基本原則體現(xiàn)為：◎尊重為本◎善於表達◎形式規(guī)範

1．尊重為本

商務禮儀中最根本的一個方面是尊重人，如掌心方向和禮品選擇問題。

例1

尊重人，首先要講自尊。以佩戴首飾為例，基本講究是“符合身份，以少為佳”。在商務交往中，有兩類首飾不能戴，第一類，珠寶首飾。第二類，展示性別魅力的首飾，比如胸針。

佩戴兩種或兩件以上首飾時，做到“同質(zhì)同色”，即質(zhì)地、色彩要相同。

在上述內(nèi)容中所傳遞的一個基本理念是，在商務交往中，自尊自愛是出發(fā)點。尊重為本，除了自尊外，更要注意尊重別人。尊重別人是我們的基本要求。在商務交往中，對交往對象的尊重有兩個注意事項。第一，對交往對象進行準確的定位，如禮品包裝，國外人聚餐；第二個方面就是要遵守規(guī)則，如對沒有名片的解釋

2．善於表達

對對方的尊重，一定要通過語言表達出來，這就是商務禮儀的第二個基本理念——善於表達。說句老百姓的話，我對你好，我得讓你知道；我對你不好，我也得讓你明白。

例2轎車上座確定問題

從商務禮儀的專業(yè)角度來講，上座有三個，應根據(jù)具體場合分別對待。最專業(yè)的做法是客人坐在哪里，哪里就是上座。這裏強調(diào)的是尊重為本。我們可以把客人讓去上座，但是，主隨客變。專業(yè)講法是轎車上的上座有三個（見下圖）。

注：紅色圓圈表示上座位置1.專職司機開車時的上座2.特用於局勢不穩(wěn)定地區(qū)的安保上座3.主人或領(lǐng)導開車時的上座3．形式規(guī)範

商務交往中的三個基本理念，即尊重為本、善於表達和形式規(guī)範之間具有因果關(guān)係。尊重為本是出發(fā)點，尊重為本關(guān)鍵是要表達出來。表達要有結(jié)果就要強調(diào)形式。比如，在商務交往中體現(xiàn)禮貌服務的問題，涉及三個要點，一般稱之為禮貌服務或文明服務三要素。

要素一，“接待三聲”

“來有迎聲”“問有答聲”“去有送聲”

要素二，“文明十字”，又叫文明五句

問候語“你好”；請求語“請”；感謝語“謝謝”；抱歉語“對不起”、“抱歉”、“不好意思”；告別語“再見”要素三，“熱情三到”

“眼到”“口到”“意到”

例3商務場合中誰先掛斷電話？

在商務交往中雙方通電話時，誰首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的表現(xiàn)?，F(xiàn)在有這麼一種說法，就是打電話時對方先掛。這是不規(guī)範的。

商務交往的規(guī)範是地位高者先掛。如果出現(xiàn)地位、年齡、身份等等情況都相同或相似的特例，商務禮儀的規(guī)範是主叫人先掛。

第二章見面禮儀

思考1.怎樣自如地“微笑”？2.怎樣正確地握手？3.怎樣遞接名片？第一節(jié)自信與微笑

一、發(fā)現(xiàn)自信的具體方法1.類比法2.比較法3.接近法4.試驗法

二、找準面具，保持微笑

心理學研究成果表明，微笑時露出6顆牙齒是最為合適的。

應當避免的微笑方式微笑練習①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想像笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角並向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①手張開舉在眼前，手掌向上提，並且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士卡”等詞。微笑練習第二節(jié)守時與介紹

一、遵守時間，從容赴約二、介紹的順序三、稱呼的種類四、遞接名片的注意事項

一、遵守時間，從容赴約

二、介紹的順序三、稱呼的種類四、遞接名片的注意事項

介紹他人

?將男性介紹給女性

?將年輕者介紹給年長者

?將職低者介紹給職高者

?將客人介紹給主人

?將晚到者介紹給早到者

在這五個順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序，一般應按後一順序進行介紹。

介紹集體介紹雙方時先卑後尊介紹其中一方時先尊後卑

自我介紹單位（全稱）部門職務姓名（緩、頓、釋）一、遵守時間，從容赴約

二、介紹的順序三、稱呼的種類

四、遞接名片的注意事項一、遵守時間，從容赴約

二、介紹的順序三、稱呼的種類四、遞接名片的注意事項?名片的放置?名片的給遞順序

一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當對方不止一人時，應先將名片送給職務較高或年齡較大者；如分不清職務高低和年齡大小時，則可先和自己對面左側(cè)方的人交換名片。?名片的給遞規(guī)範第三節(jié)握手與鞠躬

一、握手的具體方法應當提倡的握手方式?對等式握手（同性間）?捏手指式握手（異性間）握手的合理間距最忌諱的握手方式注意避免的握手方式交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔二、鞠躬的具體要求

基本要求目視對方、面帶微笑稍做寒暄、稍許用力距離一米、時間適度動作要領(lǐng)?行禮時面對客人，併攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。?必須伸直腰、腳跟靠近、雙腳尖處微微分開，目視對方。?然後將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。?彎腰速度適中，之後抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。錯誤的鞠躬方式只彎頭的鞠躬不看對方的鞠頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有並齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到後背的鞠躬正確的鞠躬方式正確姿勢示例

第三章訪送禮儀

思考1.我們的訪送對象可以分成哪些種類？2.拜訪時有要注意哪些細節(jié)？3.迎訪過程中涉及哪些注意事項？4.放鬆過程中的禮品贈送涉及哪些注意事項？

訪送禮儀，主要是指拜訪、迎訪、送禮、送客等交往活動中所應遵循的程式和規(guī)範。

第一節(jié)訪送對象的交際類型

1.廣結(jié)人緣型

“自來熟”；朋友多，知心者少；缺少城府2.謙恭服務型

重誠厭虛3.誇口許諾型

看似“有求必應”，實則逢場作戲4.物質(zhì)籠絡型

有利可圖時熱情似火，無價值時千裏之外5.精神賄賂型

口蜜腹劍6.軟纏硬磨型

不達目的誓不甘休第二節(jié)拜訪禮儀

一、拜訪時機的正確選擇1.拜訪的種類

公關(guān)活動中的拜訪有三種，一是事務性拜訪，二是禮節(jié)性拜訪，三是私人拜訪。其中，事務性拜訪又可根據(jù)內(nèi)容稱為業(yè)務商談性拜訪和專題交涉性拜訪等等。2.拜訪時間

在季節(jié)選擇上沒有特別要求。如有可能，儘量避免夏季造訪。在具體時間的確定上，最好是利用對方比較空閒的時間。每週一和週五、晚上7：30、午休前後等時間段應注意避免約談。1.敲門向外拉門時先敲門，打開門後把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”並施禮。進入房間後，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。向內(nèi)推門時敲門後，自己先進入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”並施禮。輕輕關(guān)上門後，請客人入坐後，安靜退出。敲門頻率有節(jié)奏“X——XX”先敲一次，沒有應答時可以連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個沒完沒了二、拜訪過程中的注意事項練習應聘場景模擬

假設你是一位應聘者，正在一公司會客廳門外等待面談。請根據(jù)所學“敲門”部分內(nèi)容，模擬進門動作。2.進門3.打招呼4.接茶5.吸煙6.音量7.誇獎

在迎接客人時，主人應面帶微笑，展現(xiàn)出主人應有的熱情。

8.理解暗示

當發(fā)現(xiàn)主人出現(xiàn)反應冷淡、頻繁看表、雙肘支凳等現(xiàn)象時，應及時結(jié)束話題、禮貌離去。9.告辭

最適合的告辭時間，是在你自己說完一段話之後。離去時，要注意與主人的視線交流。

第三節(jié)迎訪禮儀

一、迎訪的準備工作

精神準備物質(zhì)準備二、待客過程中的注意事項1.接人

幫客人取行李時，最好不要主動去拿客人的公事包或手提包。

2.收禮

雙手承接、嘴裏讚美3.端茶送水

注意熱茶、飲料與糖果、小吃等待客之物的不同放置方法4.遞煙

發(fā)煙點火三、待客過程中的禁忌避免頻繁看表避免雙肘抬起避免過快消失第四節(jié)禮品贈送

私人交往三要素：宴請、交換禮品和文娛活動。

一、禮品的選擇紀念性獨特性對象性便攜性時尚性

不送有礙社會公德和社會規(guī)範的物品不送過分昂貴的物品不送破舊物品商務贈禮七不送不送有悖對方民族習俗和宗教禁忌的物品不送有違對方個人習慣的物品不送有礙身體健康的物品不送帶有明顯廣告標誌的物品二、贈送禮品的時機和場合

贈送禮品的時機和場合問題，一般稱為時空選擇。逢年過節(jié)、登門拜訪、告別，以及大學畢業(yè)之類的時候，就是贈送禮品的較好時機。

一般我們作為客人拜訪主人時，比較得體的做法是在進門之初贈送禮品。主人接待客人時，贈送給客人的禮品則在告別宴會上，或是在客人臨行前夜，到對方下榻的酒店去送，而不是在機場臨時給別人。

因公交往的禮品，以在辦公地點贈送為宜；因私交往的禮品，則在私人居所贈送為佳。

三、贈送和接受禮品時的

注意事項

就贈送者而言，有以下幾點要注意：鄭重其事由誰出面贈送很重要在贈送禮品時做具體的說明

對受贈者而言，接受禮品時要注意以下幾個方面：落落大方要表現(xiàn)欣賞感謝對方學會拒絕

第四章交談禮儀

思考1.怎樣與別人寒暄？2.交談時怎樣正確地與對方視線接觸？3.作為商務人員，需要注意哪些交談技巧？4.怎樣根據(jù)交往場合選擇正確的話題？5.怎樣使自己變得幽默？6.為什麼要傾聽和聆聽別人講話？7.怎樣拒絕別人而又不傷和氣？

交談禮儀是指人們在交談活動中應遵循的禮節(jié)和應講究的儀態(tài)等。

第一節(jié)寒暄與敬語第二節(jié)注視與呼應第三節(jié)內(nèi)容與修飾第四節(jié)泛聽與聆聽第五節(jié)拒絕的禮儀技巧第一節(jié)寒暄與敬語一、寒暄語的運用傳統(tǒng)的寒暄用語——現(xiàn)代寒暄用語

吃喝拉撒睡問好正在進行的活動職業(yè)行動目的誇耀對方

二、敬語的適用場合

常用敬語的使用場景：相見道好托事道請偏勞道謝失禮致歉常用敬語列表

留步久仰久違恭候初次見面很久未見等候客人請人勿送包涵奉陪失陪指教陪伴朋友中途先走請人批評求人原諒拜訪借光賜教恭喜請給方便求人指教向人道賀看望別人惠書高見高壽芳齡讚賞見解老人年歲小姐年齡他人來信第一節(jié)寒暄與敬語第二節(jié)注視與呼應

第三節(jié)內(nèi)容與修飾第四節(jié)泛聽與聆聽第五節(jié)拒絕的禮儀技巧第二節(jié)注視與呼應一、注視技巧的正確運用

1.注視原則

自然、穩(wěn)重、柔和，切忌死死盯住對方某一部位，或不停在對方身上“掃射”。2.注視區(qū)間的劃分及其適用場合（1）公務注視區(qū)間

所謂公務注視區(qū)間是指在進行業(yè)務洽談，商務談判，佈置任務等談話時採用的注視區(qū)間。這一區(qū)間的範圍一般是：以兩眼為底線，以前額上部為頂點所連接成的三角區(qū)域。

（2）社交注視區(qū)間

所謂社交注視區(qū)間是指人們在普通的社交場合中採用的注視區(qū)間。這一區(qū)間的範圍是以兩眼為上線，以下額為頂點所連接成的倒三角區(qū)域。

（3）親密注視區(qū)間

所謂親密注視區(qū)間是指具有親密關(guān)係的人在交談時採用的注視區(qū)間，主要是對方的雙眼，嘴部和胸部。戀人之間，至愛親朋之間，注視這些區(qū)域能激發(fā)感情、表達愛意目光的運用：

要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦於對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺佈視線水準表現(xiàn)客觀和理智。目光運用中的忌諱

盯視瞇視二、情感呼應的技巧點頭稱是提問

三、交談的形式規(guī)範交談禮儀說什麼如何說形式問題內(nèi)容問題

交談的形式規(guī)範就是解決“如何說”問題的規(guī)範和程式。禮讓對方少說多聽遇到話不投機的場合，不要一如既往

在交談中擺正自己的位置，有五個方面要注意，我們稱其為交談五忌，或交談五不準。交談中語言的合作性

表情要合作動作要合作話題上要合作

交談中語言的表達性說話要神態(tài)自若說話的聲調(diào)要低一些話要對方聽懂講話要禮貌

第一節(jié)寒暄與敬語

第二節(jié)注視與呼應第三節(jié)內(nèi)容與修飾第四節(jié)泛聽與聆聽第五節(jié)拒絕的禮儀技巧第三節(jié)內(nèi)容與修飾一、話題選擇恰當，氛圍和諧愉快

職場交談的禁忌，就是在商務交往中不能談論和涉及的內(nèi)容。在商務活動中與外人打交道時有“六不談”，即有六類話題不得涉及。

有所不為交談禮儀說什麼如何說形式問題內(nèi)容問題不能非議國家和政府不涉及國際和行業(yè)秘密不能夠?qū)煌鶎ο蟮膬?nèi)部事務隨便加以涉及不能在背後議論同行、領(lǐng)導和同事不能夠談論格調(diào)不高的問題不涉及私人問題

私人問題五不問私人問題五不問14235個人經(jīng)歷收入年齡健康婚姻

所謂“有所為”就是在商務交往場合中選擇適當?shù)脑掝}，以通過交談為建立良好、穩(wěn)固的人際關(guān)係奠定堅實基礎(chǔ)。向?qū)Ψ秸埥趟钌瞄L的問題格調(diào)高雅的話題輕鬆愉快的話題有所為二、適度幽默，輕鬆活潑1裝傻充楞法2巧作類比法3曲線進攻法4因勢利導法5聲東擊西法6另闢蹊徑法1.裝傻充楞法

裝傻充愣是答非所問的一種，即回答別人的問題時，利用語言的歧義性和模糊性，故意錯解對方的說話，說東答西。

實例美國前總統(tǒng)威爾遜的幽默回答“拜倫”的尷尬2．巧作類比法

對於有些人的提問，正面回答極易落入俗套，也不能滿足提問者的口味。聰明者往往漫不經(jīng)心地似答非答，然後引對方入圈套，然後巧作類比，佔據(jù)主動，讓對方折服。

實例作家劉紹棠的機智類比3．曲線進攻法

有時與自己的上司說話，需要講點轉(zhuǎn)彎的藝術(shù)，若只會直來直去，那將既得不到賞識，有時甚至得罪對方。在這種情況下，“曲線進攻”便是極好的良方。

實例智婦的方法4．因勢利導法

在一些論爭場合應時刻注意周圍群眾的情緒，儘量調(diào)動群眾來支持自己的觀點，巧妙地因勢利導誘敵深入，再尋找一個突破口，借助群眾力量，給對手精神重壓，使之無回擊之力。

實例蕭伯納智轉(zhuǎn)注意5．聲東擊西法

在有些場合，相同意思的話用不同的語言來表達，效果迥異。有時言在此而意在彼，令人回味無窮。

實例丈夫的無奈之舉6．另闢蹊徑法

很多人在與人說理時，往往是不經(jīng)意觸動了對方的“自尊”，從而火上又澆油。倘若我們能另闢蹊徑，改變說話的方式，其說話效果完全不一樣。

實例晏子智救燭鄒三、善用情感，繪聲繪色談話的友好ll表情55％聲調(diào)38％說話內(nèi)容7％十

十

要在說話中表現(xiàn)友好，除了說話內(nèi)容以外，還要控制聲調(diào)、表情等因素；除了有聲語言外，還要借助無聲語言。

第一節(jié)寒暄與敬語第二節(jié)注視與呼應第三節(jié)內(nèi)容與修飾第四節(jié)泛聽與聆聽第五節(jié)拒絕的禮儀技巧第四節(jié)泛聽與聆聽一、廣泛傾聽，可獲靈感

所謂泛聽即廣泛傾聽。泛聽並不是沒有重點地、盲目地聽。如果條件允許，多聽聽名人的見解，專家的觀點。

專家講座名家著作大眾媒介

與名人交談時的注意事項

膽大自信，誠心誠意大膽穩(wěn)重地通過寫信或他人介紹等方式，與名人聯(lián)繫，登門造訪舉止大方、穩(wěn)重，不要太直、太露，也不要獻媚，討好聽名人談話更應該珍惜機會，做到虛心、耐心、專心松下的經(jīng)營訣竅有人問：

『請用一句話來概括您的經(jīng)營訣竅』松下幸之助答：

『首先要細心傾聽他人的意見』聽的三種方式

漫不經(jīng)心地聽挑剔式地聽移情式地聽

傾聽的“魔力”二、聆聽有益，聆聽有術(shù)恰當?shù)靥岢鰡栴}和插話

捕捉非語言符號意義抓住主要內(nèi)容保持良好心態(tài)，集中注意力談話環(huán)境適宜“冷場”應對措施比照觀點、預想理由適當回饋第一節(jié)寒暄與敬語第二節(jié)注視與呼應第三節(jié)內(nèi)容與修飾第四節(jié)泛聽與聆聽第五節(jié)拒絕的禮儀技巧第五節(jié)拒絕的禮儀技巧一、準備勇氣，適時說“不”二、巧言誘導，委婉拒絕

使用敬語採用誘引法三、道明原委，互相理解第五章

體姿禮儀

思考1.為什麼家教非常強調(diào)“坐有坐相，站有站相”？2.怎樣使自己的體姿符合禮儀規(guī)範？3.怎樣正確運用手勢？

體姿，就是人的身體姿態(tài)，又稱儀態(tài)，包括站姿、走姿、坐姿、手勢以及表情等。

達·芬奇有關(guān)體姿的觀點

“從儀態(tài)知覺人的內(nèi)心世界，把握人的本來面目，往往具有相當?shù)臏蚀_性和可靠性?！钡谝还?jié)體態(tài)的禮儀功能第二節(jié)體姿、儀態(tài)的禮儀技巧與功能第一節(jié)體態(tài)的禮儀功能

一、表達真情，勝過語言二、簡潔生動，真實形象第一節(jié)體態(tài)的禮儀功能第二節(jié)體姿、儀態(tài)的踐行技巧第二節(jié)體姿、儀態(tài)的

踐行技巧

人的基本體姿可分為站姿、走姿、坐姿和臥姿四大類。通常呈現(xiàn)在公眾面前的是站、坐、走三類。此外，對於女性而言，正確的蹲姿能充分體現(xiàn)女性風采，所以也列入討論範圍。一、體姿含義，各有異同

人的體姿的含義各有差異，但其仍具有一定共性和規(guī)律性的，如圖5-l中的若干體姿：

羞澀拒絕無可奈何興奮自滿傲慢疑惑探詢乞求拘謹、謙恭

羞澀

漠不關(guān)心、無能為力

疲倦

氣憤、防禦或厭煩消極、抗議

疑惑、羞澀

好奇

探究

從上圖中總結(jié)出的特點：?差異性?確定性?相似性二、站有站功，挺直如松◎基本要求

挺直、舒展站得直，立得正線條優(yōu)美精神煥發(fā)

頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放鬆，保持水準，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處於身體兩側(cè)，也可右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳後跟靠在左足弓處?！騽幼饕I(lǐng)

男性雙手相握，可疊放於腹前，或者自然垂於身體兩側(cè)。雙腳微叉，距離以肩寬為限。

女性的3／4站姿

女性在必要時，特別是單獨在公眾面前或登臺體現(xiàn)時，可採用3／4站姿：

上體保持標準站姿；雙腳分開，與肩同寬；右腳向後撤半步；將左腳收回，與右腳成垂直，左腳跟在右腳跟前面，兩腳間有少許空間；身體重心交給右腳。

雙手的放置——垂手動作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直後分別緊貼於兩腿褲線之處；雙手伸直後自然相交於以肚臍為下限的小腹處，掌心向內(nèi)，左手扣右手四指。應當避免的站姿×兩腿交叉站立(給人以不嚴肅的感覺)×雙手或單手叉腰(有進犯之意，異性面前叉腰則有性侵略或性挑逗之意)×雙臂交叉抱於胸前(有消極；防禦、抗議之嫌)×雙手插入衣袋或褲袋中(不嚴肅，拘謹小氣；實在有必要時，可單手插入前褲袋)×身體抖動或晃動(給人漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺)

三、走有走姿，從容穩(wěn)直

走路的基本要點是從容、平穩(wěn)、直線。√上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑?！炭绮骄鶆颍瑑赡_之間相距約一只腳到一只半腳?！滩椒シ€(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。女性著裙子時，裙子的下擺與腳的動作應力求表現(xiàn)出韻律感?！萄m當收緊?！躺眢w重心稍稍向前?！踢~步時，腳尖可微微分開，但腳尖腳跟應與前進方向近乎一條直線，避免“外八字”或“內(nèi)八字”邁步?！虄墒智搬嶙匀粎f(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10度至15度?！躺舷聵翘?，上體要直，腳步要輕，要平穩(wěn)；一般不要手扶欄桿?！躺蠘翘輹r，應用腳前掌著地。

應避免的走姿×步伐太大或太小(太大不雅觀，太小不大方)×雙手插入褲袋(讓人覺得拘謹、小氣)×雙手反背於背後(給人以傲慢、呆板的感覺)×身體亂晃亂擺(給人輕佻、浮誇、缺少教養(yǎng)的印象)走姿訓練過程中的注意事項避免行走帶響避免過分“自由主義”避免用心不專，左顧右盼避免突然俯身拾物避免行走中忽略以禮待人

四、坐有坐相，文雅端莊

基本要點

從容、平穩(wěn)、直線

動作要領(lǐng)

在他人之後、座位左側(cè)走近座椅、隨勢坐下。必要時，可以單手扶座椅的把手。落座時要輕，只坐占1/3椅面，雙膝自然併攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應用手將裙子後擺稍向前攏一下。男性的坐姿

將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性的坐姿

入座前應先將裙角向前收攏，兩腿併攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放於左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

應當避免的坐姿

×上體不直，左右晃動(顯得沒教養(yǎng))?！撩推鹈妥米蝸y響。ד4”字型疊腿，並用雙手扣腿，晃腳尖(人家會覺得傲慢無禮，目中無人)。×雙腿分開，伸得老遠(不雅觀)?！涟涯_藏在座椅下或勾住椅腿(顯得小氣，欠大方)。×雙手支於膝上或椅腿上(容易被人判讀為示意結(jié)束)。

訓練坐姿時的注意事項

坐下時手的放置規(guī)則

雙手可以十指交叉，平放在腿或桌上，也可以一只手搭在另一只手手背上，再將其放於腿或桌上。雙腿疊放式坐姿的動作要領(lǐng)

將一只腿靠近沙發(fā)，斜放使之與地面成45度角，然後將另一只腿腳尖朝地，搭在前一只腿上。正確的坐姿不雅坐姿其他坐姿

除了前面所提到的垂直式坐姿外，商務禮儀還包括如下類型：

－側(cè)坐式－重疊式－交叉式－開關(guān)式

雙膝並緊，雙腳同時左放或右放，尤其適宜於矮座位。側(cè)坐坐姿重疊式坐姿膝處重迭架起的腿不能翅起更不能搖動女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，不翅腳尖交叉式坐姿雙腳踝交叉或前伸或後屈只用前腳掌著地開關(guān)式坐姿

女士雙膝並緊，兩小腿前後分開，兩腳在一條線上男士可採取前後分開，也可左右分開離坐規(guī)範先有表示

離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先後地位低於對方時，應稍後離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢起身離座時，最好動作輕緩、無聲無息。站好再走離開座椅時，先要採用“基本站姿”。站定後，方可離開。從左離開從坐椅左側(cè)離開。女性在乘車時的上、下車動作上車姿勢

同乘汽車時，男性應主動為女性拉開車門。女性可先將臀部入座後，再輕盈旋轉(zhuǎn)90度，朝向正面，整理裙子向裏移動。下車姿勢

應將身體儘量移近車門，然後將身體重心移至另一只腳，再將整個身體移離車外，最後踏出另一只腳（如穿短裙則應將兩只腳同時踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一後。）

身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，然後略斜身體把車門推開。

雙腳膝蓋併攏，抬起，同時移出車門外，身體隨轉(zhuǎn)。

雙腳膝蓋併攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。

將身體從容從車身內(nèi)移出，雙腳可分開些，但保持膝蓋併攏。

起身時等直立身體以後轉(zhuǎn)身關(guān)車門。關(guān)門時不要東張西望，而是專注地面向車門。坐時的手勢

身體靠近桌子，挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握。

不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。五、蹲姿正確，避免尷尬

勿在人前人後蹲下去。實在有必要，也不要正對著他人、雙腿叉開而蹲。穿裙裝的女士更應記住此點。

淑女常見的優(yōu)雅蹲姿是：一腳在前，一腳在後，兩腿靠緊向下蹲，前腳全腳著地，小腿基本垂直於地面，後腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下。正確的蹲姿交叉式蹲姿

下蹲時右腳在前，左腳在後，右小腿垂直於地面，全腳著地。左腿在後與右腿交叉重疊，左膝由後面伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前後靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。

高低式蹲姿

下蹲時左腳在前，右腳稍後（不重疊），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直於地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低於左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠於左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時，兩腿之間可有適當距離。

不雅的蹲姿雙腿叉開而蹲的姿勢，俗稱“衛(wèi)生間姿勢”，極不雅觀。穿短裙的女士應力戒這一姿勢，避免讓自己的內(nèi)衣“曝光。

六、儀態(tài)萬千，手勢領(lǐng)先舉大拇指

舉食指

“V”形手勢

“OK”形手勢

指示方向時的手勢

橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用於指示方向時；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用於指示物品所在；

曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用於請人進門時；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用於請人入座時。橫擺式手勢直臂式手勢曲臂式手勢斜臂式手勢商務場合中的手勢禁忌用手指指點點打響指伸中指第六章電話、空間禮儀

思考

怎樣正確地接、打電話？怎樣根據(jù)具體情境和與交往對象的關(guān)係確定正確的人際距離？第一節(jié)電話禮儀

電話禮儀探討的是打電話前的準備工作與如何接、打電話才符合一定的禮儀規(guī)範等方面的內(nèi)容。

電話形象，是人們在接聽、使用電話過程中的語言、表情、神態(tài)、語氣、態(tài)度等方面的集合給別人留下的印象和感受。

一、為打電話，先要思考

無論要談的事情是複雜還是簡單，都應當在拿起電話筒前，有一個認真的思考過程。

接通電話後，如果你要找的人不在該怎麼辦？

如果正好是要找的人，該怎樣問候，怎樣開頭？

如何闡述自己的觀點或請求？

當要求被拒絕怎麼辦？

撥打電話前應該思考的問題

簡單的問題有一個腹稿即可，稍微複雜一些的事情最好將考慮結(jié)果列個提綱。當你給陌生人、上司、名人打電話時，尤其應當注意事先做好充分的準備，以便給對方留下良好的印象。

二、接通電話，講究多多

電話禮儀分為兩個方面：一為撥打禮儀；二為接聽禮儀。（一）撥打電話的規(guī)範Phase1Phase2Phase3“你（您）好！”通報自己的單位必要時還應該報姓名

撥打電話慣用語“請問您是xx單位嗎?”（對方?jīng)]有主動告知相關(guān)資訊）“對不起，我撥錯號了?！保〒苠e號碼）“真見鬼了，怎麼把號撥錯了！”

“麻煩你幫我找一下xx先生聽電話，好嗎?”“謝謝，打擾了?！保ㄒ业娜瞬辉冢爸x謝，我過一會兒再打來?！保ㄒ业娜瞬辉冢叭绻梢缘脑挘懿荒苈闊┠D(zhuǎn)告他……”“如果方便的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他回來之後給xxxxxxxx號碼來個電話，好嗎?”（請求對方轉(zhuǎn)達）經(jīng)歷過撥打電話者不報姓名就說話，搞得自己很糊塗，並且挺反感討厭在公共場合大聲打電話的人當看電影或者欣賞畫展時，旁邊有人大聲喋喋不休地打電話，會非常影響情緒經(jīng)歷過看電影、開會、在休息室時，有人手機突然響起自己不經(jīng)常佔用辦公室電話聊私事跟不是很熟的人通話時，會主動報姓名電話用語的不同表述

“xx先生，你好！我受本公司xx總經(jīng)理之托，邀請您攜尊夫人於八月八日晚七時三十分在xx酒樓舉行5周年慶酒會。如您二位能賞光，我們將十分榮幸！”

“八月八日晚你有沒有安排？準備在哪里吃飯？我們要是請你整一個有好酒好菜的酒會你來不來？你夫人方不方便？”注意

！

具體來說，電話撥打禮儀的四個注意事項：

首先，通話的時間和時機最後，通話時的態(tài)度表現(xiàn)要注意其次，通話的時間長度再次，內(nèi)容要規(guī)範

首先，通話的時間和時機

節(jié)假日特定時間段－晚上九點、十點以後和每天早上六點之前兩個時間段不宜打電話時差

其次，通話的時間長度

若無重要事情、例外情況，打電話應該是長話短說、廢話不說、沒話別說，俗稱通話三分鐘原則。

再次，內(nèi)容要規(guī)範要問候?qū)Ψ揭詧蠹议T就是所為何事打完電話後，還應該有道別語

最後，通話時的態(tài)度表現(xiàn)要注意語氣要友善、平和，不要咄咄逼人，不要強加於人，不要居高臨下語速要適當放緩聲音不宜過高電話突然掉線，一般的禮貌是撥打者主動撥打過去

注意

打電話時嘴裏不要含、嚼食品，如口香糖、煙捲、冰激淩等物。

！

首先，接聽電話要及時

接聽電話“三要原則”其次，應對要得體

第三，就是代接代傳電話時要做必要記錄

（二）接聽禮儀鈴響不過三聲原則

－“抱歉，讓您久等了”

接聽電話要自報家門

－“您好，我是XXX”

－報姓名，報單位、部門，報部門，報部門和姓名等不同組合模式

代接、代傳電話時做必要的記錄

電話記錄要點?打電話的人是誰?什麼單位?需不需要回復?回復電話是多少?需要什麼時間回復?接聽電話的具體時間

接聽電話的其他注意事項

學會使用“嗯”、“好”、“是的”、“對”、“知道了”等應答短句對是否應邀的答復一定要明確，不能只是說聲“謝謝”了事，特別是在涉外活動中

接聽電話實例列舉1

“您好，這是西方公司，你找哪位？啊，你找東方公司，你眼瞎了，下次看好了再撥，討厭不討厭？”接聽電話實例列舉2

“你好，這裏是西方公司，你找哪位？啊，你找東方公司啊，不好意思，你電話打錯了。您看這樣吧，如果需要的話，我替你查一下東方公司的電話號碼再告訴您好嗎？”

接聽電話實例列舉3“你好，請問你是四海公司嗎？請問王總在嗎？”“你哪位？”“我重慶XX公司啊?！薄澳阏彝蹩傆惺颤N事啊？”“我王總朋友啊，路過這兒想來看看王總?！薄澳銣蕚涫颤N時候來啊？”“我馬上就來?！薄澳俏腋嬖V你，王總不在?！?/p>

接聽電話實例列舉4

“你好，你找哪位？啊，你找王總，我是王總秘書。不好意思，王總不在。先生您哪位??？您需要我為您做些什麼？”

三、移動電話，勿擾他人

商務人員在商務交往活動中的手機使用規(guī)則：不響、不聽、不出去接聽。

在拜訪重要客人時，第一個動作應該是把手機拿出，當著客人的面關(guān)機。在商務活動中，應該將手機關(guān)機，或調(diào)置為振動狀態(tài)。如果實在不能關(guān)機，則可將手機交由他人保管。思考打電話時，誰先掛？

答案

交際禮儀的遊戲規(guī)則——地位高者先掛。如果出現(xiàn)地位、年齡、性別等方面都相似的情況，撥打電話者先掛。

第二節(jié)空間禮儀

人際交往因性別、年齡、雙方關(guān)係以及交往目的不同，應當擁有各不相同的空間位置和交往距離，才能使交往活動更輕鬆、自然，亦更加富有成效。

作為商務禮儀所講的空間，是指人們在交往時，特別是個人與個人、個體與群體，群體與群體交往時，因彼此的關(guān)係不同，周圍的環(huán)境不同，而無形中感到彼此間應保持的一種特定的距離。

美國學者霍爾博士認為，絕大多數(shù)人都在以下四種空間範圍內(nèi)交往著、活動著：

一、親密距離

這是戀人之間，夫妻之間，父母子女之間以及至愛親朋之間的交往距離。其中又可分為近位和遠位兩種。?近位親密距離在0－0.15米之間

－戀人之間、嬰兒與母親之間?遠位親密距離大約在0.15－0.46米之間

－至愛親朋之間

實例

飛機、長途汽車和影劇院都採取長排向前的坐位，儘量避免對面的坐位，使每個人都擁有一個平均的前方勢力圈。

二、私人距離

這是一個更有“分寸感”的交往空間。?近位私人距離大約在0.46－0.76米之間適於酒會等場合?遠位私人距離大約在0.76—1.22米之間

親密朋友、熟人可隨意進入這一區(qū)域

三、社交距離

這是超越親朋、熟人關(guān)係的社交距離。這個距離體現(xiàn)的是一種社交性的、較正式的人際關(guān)係。?近位社交距離在1.22米－2.13米之間

適用於領(lǐng)導與部屬的交往場合；也用於在一般的社交聚合，多見於陌生人之間、客戶之間的商談過程。

實例

機關(guān)裏的領(lǐng)導幹部對秘書或下屬佈置任務；接待因公來訪的客人；或進行比較深入的個人洽談時大多採用這個距離。?遠位社交距離在2.13－6.1米之間

這是正式社交場合、商業(yè)活動、國事活動等所採用的距離，以強調(diào)正式性和莊重性。實例

首長接見外賓或內(nèi)賓；大公司的總經(jīng)理與下屬談話等，由於身份的關(guān)係需要與部下之間保持一定的距離。

案例分析

一些領(lǐng)導人、企業(yè)老闆的辦公桌寬度在2米以上,其目的在於通過該距離顯示出威嚴，因為即使他們坐在這樣的辦公桌後面與對面站著的人談話，也不會顯得低矮。四、公眾距離

這是人際接觸中界域觀念的最大距離，是一切人都可自由出入的空間。?近位公眾距離在6.1米之外

它是小型活動的講話人與聽眾之間的距離，教師講課與學生聽課之間的距離。?遠位公眾距離在8米以外

這是大型報告會、聽證會、文藝演出時報告人或演講者、演員與聽眾或觀眾之間應當保持的距離。2006-2007學年第二學期

《公關(guān)禮儀》選修課考察題目1.老總（男性）準備赴歐訪問。作為公司的行政主管，你從穿著、赴宴（西餐）、次序方面可以給出哪些建議？（50分）2.好友即將參加一極其重要的面試，請你從談吐、表情、體姿方面給出建議。第七章服飾禮儀學習目標1.掌握各種服裝色彩的不同效應；色彩搭配的基本方法、基本原則。2.熟悉商務人員常用的款式、特徵及穿著的基本要求；領(lǐng)帶選擇的基本原則；具體搭配時應掌握的一般要求；服飾T.P.O原則。

服飾，是指人的服裝穿著飾品佩戴、美容化妝幾個方面的統(tǒng)一。有時也單指衣著穿戴。第一節(jié)形象設計要素商務人員個人形象＝產(chǎn)品形象、服務形象、企業(yè)形象甚至代表民族形象和國家形象

從操作層面來講，形象設計有6個方面的問題需要考慮，即儀錶、表情、舉止動作、服飾、談吐、待人接物個人形象6要素。儀錶儀錶的基本要求是無異味、無異物。

?鼻毛?頭屑?男性的頭髮前發(fā)不附額、側(cè)發(fā)不掩耳、後發(fā)不及領(lǐng)表情

?自然?友善?良性互動舉止動作

從商務禮儀的角度來講，所謂風度就是優(yōu)雅、優(yōu)美的舉止。?舉止要文明?舉止要優(yōu)雅而規(guī)範服飾選擇搭配是否到位談吐?要壓低音量?慎選內(nèi)容、言為心聲?禮貌用語的使用

待人接物?誠信為本?遵法守紀?遵時守約

對職業(yè)女性而言，化妝上崗、淡妝上崗是基本要求。職業(yè)女性的化妝要求體現(xiàn)為：第一，自然

“妝成有卻無”第二，化妝要美化

莊重保守，不過分地時尚和前衛(wèi)，避免染彩發(fā)、文身刺字等行為第三，化妝要避人，不當眾表演第二節(jié)商務著裝

基本規(guī)範

一、商務正裝著裝原則二、著裝規(guī)範三、著裝選擇一、商務正裝著裝原則

商務禮儀中男士的正裝有兩種，一種是制服，另一種就是西裝。

（一）正裝著裝三三原則

穿西裝的專業(yè)要求或原則，即三個三。三個三原則就是三色原則、三一定律和三大禁忌。

?三色原則

全身的顏色不得多於三種，包括上衣、下衣、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子。

?三一定律

在港臺又叫三一律，是指鞋子、腰帶和公事包應該保持一個顏色。?三大禁忌

三大禁忌就是穿西裝時不能出洋相的三個地方。

第一個禁忌，西裝左邊袖子上的商標沒有拆。第二個禁忌，襪子與衣服的搭配不當。?正規(guī)的場合不穿尼龍絲襪?不穿白色襪子

第三個禁忌，領(lǐng)帶打法出現(xiàn)錯誤?質(zhì)地：真絲、純毛或尼龍?顏色：和西裝或襯衫一個顏色，但一般為深色，如藍色、灰色、咖啡色、紫色?圖案：無圖案或幾何圖案，如格子、條紋、點短袖襯衫?打領(lǐng)帶不能以夾克配領(lǐng)帶

特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。（二）職場著裝六不準

?過分雜亂?過分鮮豔?過分暴露?過分透視?過分短小?過分緊身

（三）正裝西裝與休閒西裝的區(qū)別

正式西裝是在正式商務交往中使用的，休閒西裝一般是在非正式場合。正裝西裝和休閒西裝的區(qū)別就在於其色彩、質(zhì)地、款式以及適用場合的不同。

首先，正裝西裝和休閒西裝色彩不同。正裝西裝主要是單色和深色。如果購買西裝，首選藍色；其次是灰色西裝；最後可選黑色西裝。黑色西裝一般做禮服之用，在慶典儀式，如婚禮、喪禮上穿著。休閒西裝的顏色則多種多樣，白色、粉色、紫色、藍色的都有。

暗藍色西裝：格外精神灰藍襯衫+暗藍色領(lǐng)帶中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶

其次，面料的區(qū)別。正裝西裝一般是純毛的。皮質(zhì)的、條絨的、亞麻的、真絲面料的都是休閒裝。最後，款式的區(qū)別。正裝西裝一般是套裝，而休閒西裝一般都是單件的。正裝西裝一般是單排扣。

二、著裝規(guī)範第一，符合身份第二，揚長避短第三，遵守慣例第四，區(qū)分場合

在商務交往中，我們會遇到的場合主要有三種：

第一種場合，公務場合——上班時間?要求

莊重保守?適用服裝

?制服

?套裝

?長褲長衫（男士）或長裙配其他服裝（女士）

第二，社交場合

社交場合指的是工作之餘的交際應酬，就是聯(lián)絡老朋友、結(jié)交新朋友這樣的活動。具體而論，社交場合就是指宴會、舞會、音樂會、聚會和拜會等活動。?要求

?

時尚個性

?適用服裝?

時裝

?

禮服?

民族服裝

第三種場合，休閒場合

休閒在此是指個人自由活動的時間。

?要求

?舒適自然

?適用服裝?

牛仔裝、運動裝、沙灘裝等

三、著裝選擇

在商界，必須遵守的服飾禮儀的主旨是典雅、莊重、保守、規(guī)範。著裝規(guī)範涉及正裝選擇和輔件的搭配兩個方面。（一）正裝的選擇

“TPO”原則——即“T”表示時間(Time)、“P”表示地點(Place)、“O”表示場合(Occasion)，表示要求商務人員在考慮穿著與打扮時，應兼顧時間、地點、場合，並儘量與之保持協(xié)調(diào)一致。

褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭髮？扣子？臉？1.瀟灑的西裝

注意在其面料、色彩、圖案、款式、種類、大小、穿法等等問題上細細考究。

（1）西裝的