客房管理復(fù)習(xí)題

客房管理復(fù)習(xí)題練習(xí)一一、單項選擇題1．飯店的客房服務(wù)形式主要有（

C

）和房務(wù)中心兩種。A、前廳服務(wù)臺

B、總服務(wù)臺

C、樓層服務(wù)臺

D、客房服務(wù)臺2．個性服務(wù)就是有針對性地滿足不同客人（

A

）個別需求的服務(wù)。A、合理的

B、額外的

C、所有的

D、不同的3．飯店賓客同其他任何人一樣，需要（

B），需要受保護，使其免遭人身及財產(chǎn)的損害。A、溫暖

B、安全

C、清潔

D、舒適4．一般來講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：（

D）和視覺標準。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時抽樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握。A、衛(wèi)生標準

B、清潔標準

C、國家標準

D、生化標準5．客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級的（

C

）。A、檢查

B、查房

C、抽查

D、監(jiān)督6．防火設(shè)計中，我國高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為（

B

），有自動滅火設(shè)備時可增加一倍，這也是對客房層面積的限定。A、500平方米

B、1000平方米

C、1500平方米

D、2000平方米7．所謂“三方便”準則，是指在制定有關(guān)標準和程序時，必須依照方便客人、方便（

A）和方便管理的準則來進行。A、操作

B、清潔

C、整理

D、服務(wù)8．查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的（

B

）以上。A、5%

B、10%

C、15%

D、20%9．（

C

），這是樓層服務(wù)臺最突出的優(yōu)點。A、利于客房銷售

B、安全、方便

C、給客人以親切感

D、利于飯店管理10．從對客服務(wù)的角度看，客房服務(wù)中心最突出的優(yōu)點就是（

D

）。A、利于客房銷售

B、安全、方便C、減少對客人的干擾

D、給客人營造一個自由、寬松的入住環(huán)境二、多項選擇題1．衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“（

ACD

）”來概括。A、舒適

B、干凈

C、耐用

D、美觀2．清潔保養(yǎng)含有兩個方面的內(nèi)容，一為清潔，即（ABC

），二是保養(yǎng)，即保護調(diào)養(yǎng)使之保持正常狀態(tài)。A、去除塵土

B、油垢

C、污漬

D、拖塵3．監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在入口處巡視的安保人員組成一個（

CD

）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。A、嚴密

B、安全

C、有效

D、無形4．治安管理是飯店為（

AC

）、防流氓活動與災(zāi)害事故進行的一系列管理活動。A、防盜竊

B、防火災(zāi)

C、防破壞

D、防治安5．飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實采取有效措施，以達到“（

ABD

）”的目標。A、控制火警

B、確保安全

C、減少損失

D、消除火災(zāi)6．領(lǐng)班查房的作用有（ABCE

）：A、拾遺補漏

B、督促考察

C、控制調(diào)節(jié)

D、幫助指導(dǎo)7．選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)主要有：（

ABCD

）。A、本飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次

B、飯店自身的硬件條件C、飯店自身的安全條件

D、本地區(qū)勞動力成本的高低8．飯店客房服務(wù)項目的設(shè)立，必須以客人的需要作為出發(fā)點，同時還需要考慮飯店的檔次，即要遵循（

AD

）的基本原則。A、適合

B、清潔

C、安全

D、適度9．客房周期清潔的內(nèi)容包括：（

ABCD

）。A、地板打蠟

B、地毯吸塵

C、擦窗

D、家具除塵

E、清掃墻面10．被國內(nèi)外專家認同的“6R”原則適用于創(chuàng)建綠色客房。其具體應(yīng)用有：（

ABCD）等待。A、減量化原則

B、廢物利用原則

C、循環(huán)利用原則D、替代使用原則

E、交叉使用原則三、判斷題（在你認為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“×”）（

√）1．綠色飯店是指那些為賓客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護生態(tài)環(huán)境和對人體健康無害的飯店。（

√

）2．飯店對其客人的安全負有特殊的責(zé)任，即在合理的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護他們財物的安全。（

×）3．客房清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)容。（

√

）4．旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外，還必須配置各種特殊房間或樓層來滿足不同賓客的要求。（

×）5．查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。（

×）6．有關(guān)人員在接到火災(zāi)報警后，應(yīng)當立即抵達現(xiàn)場，組織補救，并通知公安消防隊。（

√

）7．目前，我國大部分中、高檔次的飯店都采用了客房服務(wù)中心這一模式。（

√

）8．服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標準的方法進行服務(wù)工作。（

√

）9．從法律上來說，游客從登記入住時起，就是飯店的客人了，飯店對客人的安全負有不可推卸的責(zé)任。（

×）10．體育代表團這類客源希望設(shè)立房務(wù)中心的飯店能提供短時的樓層值臺服務(wù)。四、簡答題1．請說明客房日常清潔整理的工作內(nèi)容。答：客房日常清潔整理的工作主要有：（1）整理房間；（2）洗衣服務(wù)；（3）飲料服務(wù)；（4）擦鞋服務(wù)；（5）托嬰服務(wù)；（6）訪客服務(wù)；（7）借用物品服務(wù)；（8）拾遺處理；2．客房服務(wù)標準化的內(nèi)容包括哪幾方面？答：客房服務(wù)標準化的內(nèi)容包括以下幾個方面：（1）服務(wù)質(zhì)量標準化；（2）服務(wù)方法規(guī)范化；（3）服務(wù)過程程序化。3．請簡述客房衛(wèi)生的逐級檢查制度的內(nèi)容。答：客房衛(wèi)生的逐級檢查制度主要內(nèi)容有：（1）服務(wù)員自查；（2）領(lǐng)班查房；（3）主管抽查；（4）經(jīng)理查房。4．個性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么？答：勞動力成本控制應(yīng)注意以下幾方面：（1）必須遵循以崗定人的原則，另外，在酒店日常運轉(zhuǎn)中，還應(yīng)根據(jù)本酒店的星級檔次、客源構(gòu)成等情況，考慮對某些崗位是否能合并或取消。（2）必須對酒店的年出租率情況有一個比較精確的預(yù)計，因為這是測定客房實際工作量的重要依據(jù)。（3）必須科學(xué)合理地制定工作程序，進行動作研究，以期達到提高工作效率，節(jié)約勞動力成本的目的。（4）必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營業(yè)入或工資成本預(yù)算線以內(nèi)。（5）根據(jù)酒店營業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時的比例，做到忙時有人干，閑時無人余。（6）充分利用旅游職校的實習(xí)生，盡管這會給酒店人事工作帶來一些麻煩，但只要校企合作得好，仍不失為一種節(jié)約勞動成本的好方法。五、案例分析題一天，某賓館客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽筒里傳來客房值班經(jīng)理急促的聲音：“今天下午退房的863房客從北京打來長途，說她遺留了一個翡翠戒指在房內(nèi)，讓我們趕快去找一下，她還在北京等消息?！笨颓榫褪敲?，放下電話，小呂迅速沖上八樓，此時，服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房內(nèi)了。小鄧簡短追述了下午863房的退房情況和衛(wèi)生時的情況，說她當時并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒指?！翱腿诉€在北京等回話，大家快些再找一遍?！狈?wù)員劉姐邊說邊打開房間內(nèi)所有的燈具，頓時房內(nèi)燈光明亮。大家對可能會藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生間的邊角，甚至床下、床后全不放過，但哪里有戒指的影子呢。正當大家準備放棄尋找時，劉姐腰間的BP機不停地呼叫起來，服務(wù)中心來電話說客人在北京非常著急，已經(jīng)催促了幾次，并說客人想起當時她是將戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能隨手將它扔到垃圾內(nèi)也說不定?！皩Γ€有垃圾尚未翻過。”三位服務(wù)員不約而同的想到了一起。于是迅速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。垃圾井邊，燈光昏暗，打開垃圾井門，黑漆漆、深深地井道內(nèi)發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。想到北京客人焦急的心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套，從垃圾中找到當天送來的那一袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰，伸后撥弄起大袋中的一些小袋垃圾。“這袋是863房的垃圾我記得很清楚?！毙∴嚳隙ǖ卣f，“好，快些倒出來找。”小袋中的垃圾一件件地攤放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報紙，等等。篩選過的垃圾越來越多地放到了一邊，一個個紙團被打開，但客人戒指在哪里呢？找到最后一個紙團，三位員工艱難地直起腰，湊近窗戶，猛吸了幾口新鮮空氣?！叭绻娴恼也坏剑挥斜M快向客人如實反映了。”劉姐默想：“如此貴重的東西丟了，客人是不可能亂說的，即使記憶不準確，但它肯定還‘藏’在我們客房的某個角落里?！薄皶粫永鴷r，有些小東西掉到大垃圾袋中了？”小呂提出她的看法。劉姐恍然大悟，馬上說：“有可能。再在大垃圾袋中找找看?！币宦暳钕?，他們?nèi)齻€再次彎下腰來，將大垃圾袋中的垃圾一件件地攤開在地上，繼續(xù)尋找。突然，小鄧輕聲“啊”了一聲。小呂和劉姐的目光幾乎同時投在小鄧那戴著紅手套的手上，一個五分錢大小的紙團遇入眼簾。只見小鄧輕輕地剝開上面的一層衛(wèi)生紙，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的燈光下閃耀著奪目的光芒。“找到了，找到了。”小鄧歡喜雀躍。劉姐一手輕拭著臉上的汗水，一手接過戒指，像是埋怨一個淘氣的頑童道：“戒指呀戒指，你再不出來，真要把人急死了。走，快給客人回電話去?！卑咐伎迹?.通過本案例你如何評價本賓館的服務(wù)意識？答：本案例中賓館的服務(wù)意識很強，服務(wù)效率很高，即使客人已離開了賓館，服務(wù)員沒有再為客人服務(wù)的義務(wù)，但他們這種不怕苦、不放棄的精神，在短時間內(nèi)為客人找回了戒指，很可能會打動客人，使客人留下深刻的印象，那么下次再來，客人一定會回到這間賓館入住，或者會介紹他的朋友入住，便能為賓館創(chuàng)造利潤。2．本案例給予我們什么啟示？答：本案例給我的啟示：在為客人服務(wù)時我會做到熱情，主動、周到的服務(wù)，使客人感到舒適、安全、方便。提高服務(wù)效率，減少等待時間。練習(xí)三一、單項選擇題1．飯店業(yè)的（

B）往往是衡量一個城市或地區(qū)整體發(fā)展水準的依據(jù)。A、文明程度

B、發(fā)達程度

C、繁榮程度

D、發(fā)展?jié)摿?．（

C）飯店經(jīng)營者的代表人物愷撒·里茲提出了“客人永遠是對的”飯店經(jīng)營理念。A、客棧時期

B、商業(yè)飯店時期

C、大飯店時期

D、現(xiàn)代飯店時期3．我國為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要，提高旅游飯店的管理水平，于1988年制定了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》，并于1988年（

A

）起執(zhí)行。A、9月1日

B、4月1日

C、10月1日

D、1月1日4．客房是賓客生活、器具、辦公的重要場所，其設(shè)計布置應(yīng)綜合考慮安全、（

C

）、舒適與效率的原則。A、美觀

B、清潔

C、健康

D、周到5．在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，（

C）仍是現(xiàn)代飯店最基本、最重要的功能。A、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B、豐富客人住宿生活

C、滿足客人住宿的需求

D、保持客房整潔6．客房樓層是客房單元、客房交通與（

D）的組合。A、客房清潔

B、客房配備

C、客房對象

D、客房服務(wù)7．（

D）的適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中所占的比例最大。A、長住型飯店

B、度假型飯店

C、汽車旅館

D、暫住型飯店8．對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同?？头颗P室一般選用（

C）的普通光，作擴散照明。A、中強度

B、高強度

C、低強度

D、局部照明9．客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的（

B）。A、30—50%

B、40—60%

C、40—70%

D、40—80%10．飯店的客房部與（

B），是兩個業(yè)務(wù)關(guān)系最多、關(guān)系最密切的部門。A、工程部

B、前廳部

C、餐飲部

D、采購部二、多項選擇題1．客人對客房的基本要求可以歸納為（

ABCD

）等幾個方面。A、舒適

B、安全

C、衛(wèi)生

D、清潔2．在客房服務(wù)實踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為（

BCD

）的服務(wù)。A、細致

B、主動

C、周到

D、熱情3．飯店的檔次和星級的高低，主要反映的是不同層次的客源的不同要求，標志著（

ABCD

）、服務(wù)水平與這種需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。A、建筑

B、裝潢

C、設(shè)施設(shè)備

D、服務(wù)項目4．客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負責(zé)飯店布件和員工制服的（

ABCD

），為全飯店的對客服務(wù)提供保障。A、洗滌

B、熨燙

C、保管

D、發(fā)放5．客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要包括（

BD

）等方面。A、安排維修

B、相互配合

C、簡單保養(yǎng)

D、交叉培訓(xùn)6．客房部組織機構(gòu)設(shè)置的原則有：（

ABC

）。A、專職分工的原則

B、統(tǒng)一指揮的原則

C、高效能的原則

D、統(tǒng)一調(diào)度的原則7．客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有（ACD

），每一種形式又衍生出多種平面設(shè)計。A、板式

B、天井式

C、塔式

D、內(nèi)天井式8．商務(wù)樓層必須提供以下主要服務(wù)功設(shè)施：（

ABC

）。A、入住服務(wù)

B、房間設(shè)備

C、日常服務(wù)

D、個性化服務(wù)9．女性游客，特別是商務(wù)女性客人人數(shù)上升主要由于（

ABC

）等因素。A、家庭

B、經(jīng)濟

C、觀念

D、政治10．客房設(shè)備配置的新趨勢表現(xiàn)在（

ABCE

）。A、人本化趨勢

B、家居化趨勢

C、智能化趨勢

D、安全性日益提高三、判斷題（在你認為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“×”）（

√）1．客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)管理。（

√

）2．現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個部門、每個人都參與飯店的公關(guān)營銷活動。因此，客房部也必然要和公關(guān)營銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。（

√

）3．客房樓層面積占整個飯店總面積的65—85%，如果能在樓層設(shè)計中節(jié)省面積，給整個飯店帶來的效益就十分可觀。（

√

）4．客房的舒適感由無數(shù)主觀評價合成，不象聲、光、熱那樣有具體的測定數(shù)據(jù)。（

×）5．一種色彩越接近于某個標準色，越醒目，彩度也越高。標準色加白色，彩度提高而明度提高；標準色加黑色，彩度降低而明度也降低。（

√

）6．為滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個舒適、方便的生活環(huán)境。（

√

）7．行政樓層的突出特點是：以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商務(wù)客人高效率地投入緊張工作提供一切方便。（

×）8．專業(yè)分工及崗位設(shè)置應(yīng)是靜態(tài)的，應(yīng)根據(jù)飯店及部門的經(jīng)營目標、工作任務(wù)而固定不變。（

×）9．客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購、供應(yīng)和互通市場信息方面。（

×）10．不同國家、地區(qū)、不同等級的飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例