客服部電話接聽話術(shù)

客服部電話接聽話術(shù)一、接電話前：接起用電話時(shí)，電話必須在3聲之內(nèi)接起，最好是在響2聲時(shí)接起，坐姿端莊，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛見到顧客。您好，綠仁珍禽服中心，很高興為您服務(wù)?。ㄈ绻蛻舨唤釉?，這時(shí)候再問“請問有什么可以幫您的？”二、確認(rèn)用戶稱呼：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得用戶的姓氏，便于在服務(wù)過程中稱呼用戶，服務(wù)過程中適當(dāng)使用XX先生/女士的稱謂與用戶交流，但不宜過于頻繁。（如果系統(tǒng)支持，最好直接稱呼，不必再詢問）您好，請問您貴姓？（會(huì)有客戶不愿說，直接稱呼先生或女士。即使詢問也要在回答完客戶提出的第一個(gè)問題后，適當(dāng)?shù)脑儐枺┤?、傾聽/確認(rèn)用戶的問題：（一）、用戶描述完問題后，針對用戶的需求，不能打斷用戶的問詢，總結(jié)用戶的需求/問題，向用戶確認(rèn)理解的是否準(zhǔn)確。1、請問您是送人、做月子，一家、老人、小孩吃的呢？（針對不同的客戶群體介紹相應(yīng)的產(chǎn)品，）2、請問您產(chǎn)品的用途（是平日吃、全家人進(jìn)補(bǔ)，給小孩/老人進(jìn)補(bǔ)等，提供些做法/藥膳的做法讓客戶參考）3、以上兩句根據(jù)客戶需求不明確情況下而定是否要詢問！注：盡量不要復(fù)述客戶的問題，他會(huì)認(rèn)為你沒有仔細(xì)傾聽他說話。4、用戶成功預(yù)訂后；細(xì)節(jié)方面：(1)、確定產(chǎn)品的品類，（2）、是否宰殺，（3）、是否要切好（切記大塊/切小快）,（4）、需要禮盒裝（禮盒另加收5元）。5、確認(rèn)配送時(shí)間，詳細(xì)地址：為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時(shí)間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。如：湖里區(qū)祥嶺路86號，這不夠詳細(xì)；湖里區(qū)祥嶺路86號（幸福第二城86號店面）。6、陌生客戶來源：冒昧咨詢您下，您通過什么渠道了解我綠珍禽；1.朋友介紹，2.做活動(dòng)是拿了宣傳單，3.網(wǎng)絡(luò)上（是什么網(wǎng)站呢）7、記錄：通話結(jié)束后，記下客戶來電的日期、時(shí)間、姓名/姓氏、購買什么產(chǎn)品，家里情況等信息，有利于日后回訪！三、用戶在線等待1.用戶查詢問題答案時(shí)，應(yīng)提前講明原委并征求客戶意見。如：查返利/660的折扣率。查詢問題之前需要跟客戶說一句，請您稍等，我?guī)湍樵円幌氯绺杏X60秒內(nèi)不能查詢到所需答案，則應(yīng)馬上回復(fù)客戶：您好，先生/女士，請問您咨詢的是關(guān)于……問題嗎？3.外呼結(jié)束語，確認(rèn)用戶無其他問題后結(jié)束通話:有任何問題在與我們聯(lián)系，再見！4.接聽電話不是用戶本人時(shí)，向接聽電話人員詢問用戶有效地聯(lián)系方式或方便聯(lián)絡(luò)的時(shí)間：“謝謝您，再見！”四、致歉和感謝提供給用戶的信息有誤時(shí)，需向客戶表示歉意，并提供正確信息：對不起，剛才提供的信息有誤，……用戶提出建議或批評時(shí)，要對用戶表示感謝：感謝您的寶貴建議，你的建議我們將會(huì)反饋給有關(guān)部門，我們將在以后的工作中不斷提高和改進(jìn)五、用戶情緒1.用戶表示感謝時(shí)，對用戶進(jìn)行回應(yīng)：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。不客氣，很高興為您服務(wù)。2.用戶表示歉意時(shí),對用戶進(jìn)行回應(yīng)：沒關(guān)系，x先生/女士，您不必介意！3.用戶接受并配合進(jìn)行操作時(shí)，對用戶表示感謝：感謝您的配合！4.用戶來電很生氣，表示服務(wù)態(tài)度太差，對用戶進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)希望幫助用戶解決問題的意思，傾聽用戶講話就是成功一半，認(rèn)真記錄客戶投訴的內(nèi)容，并留下客戶詳細(xì)的聯(lián)系方式，對不起先生/女士，因?yàn)槲覀兊姆?wù)不周給您帶來不便，請您諒解，請將詳細(xì)情況告訴我好嗎？5.遇到無法當(dāng)場答復(fù)的用戶投訴：很抱歉，先生/小姐，謝謝您反映的問題，我會(huì)盡快向上級部門反映，請您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)在2小時(shí)/24小時(shí)之內(nèi)與您聯(lián)系，告訴您明確的答復(fù)，感謝您的來電，再見！6.用戶使用咒罵或侮辱性語言，很難溝通時(shí)，向用戶傳達(dá)我們希望解決問題的意愿，同時(shí)告訴用戶這樣的溝通無助于解決問題，只會(huì)延誤問題解決；將用戶帶回成人角色解決問題：X先生/女士，請先不要生氣，我非常想幫助您。但您如果一直用這樣的方式表達(dá)，問題是得不到處理的。您也希望盡快解決問題對嗎？請您換一種方式讓我明白您遇到的情況，這樣我才能很好地解決它。7.用戶來電發(fā)泄怒氣喋喋不休時(shí)，（1）先同理，總結(jié)用戶問題，往解決問題方向引導(dǎo)用戶。（2）仔細(xì)傾聽并作記錄，同時(shí)對用戶講話有所反應(yīng)，可用“嗯，是的，對”等常用語氣詞，并伴有點(diǎn)頭的姿態(tài)，讓對方知道你在認(rèn)真聽他講話。（3）表示體諒對方的情緒，誠懇的向用戶表示歉意，講有助于降低火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應(yīng)適時(shí)的將電話轉(zhuǎn)交給部門負(fù)責(zé)人，避免與客戶發(fā)生正面沖突。發(fā)生這樣的事情要是我也會(huì)生氣的，請您先不要生氣。您的問題是…….嗎，我理解的對嗎？六、用戶提出一些建議時(shí)：（1）您的建議很重要，我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門的，我們將在以后的工作中不斷提高和改進(jìn)，謝謝您的支持！或：非常感謝您向我們提出這個(gè)寶貴建議，我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給有關(guān)部門，我們將在以后的工作中