“DND”及“GRS”的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)課件

1精選課件替代文字2精選課件3精選課件DNDQ:為什么要做請(qǐng)勿打擾服務(wù)這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目？A:保證客人的要求被滿足，代表飯店對(duì)客人的尊重使客人對(duì)飯店有安全感和信任感。4精選課件Q:當(dāng)客人在門外掛出請(qǐng)勿打擾有標(biāo)志時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該避免什么？A:無論以何種原因,服務(wù)員不要再去按門鈴,或者試圖進(jìn)入客人的房間。5精選課件Q:當(dāng)客人在門外掛出請(qǐng)勿打擾有標(biāo)志時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該做什么？A:服務(wù)員應(yīng)該在自已的工作表上標(biāo)明房號(hào)，并在晚些時(shí)候再過來看一下。6精選課件怎么正確處理“DND”呢？1、下午2點(diǎn)，客房服務(wù)員會(huì)將請(qǐng)勿打擾卡塞進(jìn)房門底下同時(shí)在服務(wù)員報(bào)表上注明因“請(qǐng)勿打擾”而未清潔的房間，應(yīng)及時(shí)將房號(hào)通知到樓層主管和辦公室文員。2、文員集中房號(hào)后統(tǒng)一報(bào)給值班大堂副理。7精選課件3、大堂副理聯(lián)絡(luò)客人后會(huì)將認(rèn)為房間可以清潔衛(wèi)生的或不能進(jìn)入房間的處理結(jié)果報(bào)給客房中心。4、再由客房中心文員通知樓層領(lǐng)班和服務(wù)員。8精選課件6、所有開啟“DND”后進(jìn)入房間均要做好書面記錄。7、所有“DND”房，服務(wù)員盡量同領(lǐng)班一起進(jìn)出，盡量保持兩個(gè)人。9精選課件6、所有開啟“DND”后進(jìn)入房間均要做好書面記錄。7、所有“DND”房，服務(wù)員盡量同領(lǐng)班一起進(jìn)出，盡量保持兩個(gè)人。10精選課件小結(jié)：請(qǐng)勿打擾服務(wù)是服務(wù)員在工作中每天都會(huì)遇到的情況。正確處理方式既保證客人的隱私受到尊重，又可以為客人提供良好的服務(wù)。11精選課件客人拒絕服務(wù)“GRS”Q:如果你是服務(wù)員，客人拒絕服務(wù)，你應(yīng)如何做？A:客人拒絕服務(wù)是服務(wù)員每天都會(huì)遇到的情況，處理不當(dāng)會(huì)引起客人的嚴(yán)重投訴。12精選課件1.首先，如果客人當(dāng)時(shí)不需要打掃房間，詢問客人遲些時(shí)候是否需要打掃房，大約在幾點(diǎn)左右？假如客人需要遲些打掃房間，服務(wù)員應(yīng)該在工作表上寫上客人需要打掃房間的時(shí)間，并確保在客人需要的時(shí)間為客人清潔房間。13精選課件2.假如客人需要在晚上打掃房間，服務(wù)員應(yīng)該通知主管與中班主管做好交接工作，并確保在客人需要的時(shí)間為客人清潔房間。14精選課件3.如果看到客人是因?yàn)樯眢w不適而拒絕服務(wù)，可以詢問客人是否需要幫助，是否需要請(qǐng)駐店醫(yī)生提供醫(yī)療幫助。15精選課件4.如果客人確實(shí)不需要服務(wù)，在工作單上記錄下房間號(hào)碼并通知主管，主管會(huì)根據(jù)工作需要分配相應(yīng)的工作量，并要通知中班服務(wù)員和主管要特別留意。16精選課件小貼士：客人拒絕服務(wù)，在服務(wù)員的工作中也會(huì)經(jīng)常遇到當(dāng)客人拒絕服務(wù)時(shí)，并不意味著對(duì)客人可以不管不顧。相反，應(yīng)該對(duì)這樣的客人更加留意，以體現(xiàn)出飯店對(duì)客人的關(guān)心和照顧。