1-商務(wù)溝通基本原理課件

商務(wù)溝通技巧【課程介紹】《商務(wù)溝通技巧》內(nèi)容涵蓋了商務(wù)溝通基本理論知識、商務(wù)溝通實務(wù)、商務(wù)溝通禮儀與文化。通過本課程的學習，使學生在了解商務(wù)溝通基本理論的基礎(chǔ)上，掌握商務(wù)溝通方法和技巧，使其在今后的商務(wù)活動中具有良好的商務(wù)溝通技巧，體現(xiàn)較高的綜合素質(zhì)?？傇u成績=40%×期末考評成績+60%×平時成績平時成績根據(jù)出勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)、實訓表現(xiàn)考核。一對夫妻相親相愛，彼此體貼入微，兩人有一個共同的愛好就是吃魚。每次吃魚的時候，丈夫總會第一時間將魚頭夾給妻子，妻子也會第一時間將魚尾夾給丈夫，幸福洋溢在彼此的臉上……幾十年過去了，他還是給她夾魚頭，她還是給他夾魚尾。又過了許多年，白發(fā)蒼蒼的他先走了一步，看著丈夫留下來的紅色日記本，妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話：“親愛的又給我夾了魚尾,看著她津津有味地吃著我夾給她的魚頭，我感到滿足、幸福.雖然魚頭很好吃,但只要她喜歡，我愿意一輩子吃魚尾?！逼拮舆@才發(fā)現(xiàn)：丈夫最愛吃魚頭，卻一輩子吃著她夾給的魚尾。而她也珍藏了一個秘密：那就是她最愛吃魚尾，卻一輩子吃著他夾給的魚頭。兩人雖然幸福地度過了一生，但發(fā)現(xiàn)這個秘密后，她心里還是感到一些遺憾，覺察到他們過去的生活中似乎缺少了一些什么東西。這個故事里的夫妻缺少什么呢?【導學案例】

缺乏溝通是一個典型的錯誤。愛并不僅僅是奉獻和給予，愛更需要兩人之間心與心的溝通和交流，不然愛就會成為一種負擔和不開心的責任。雙70定律管理者70％的時間用在溝通上現(xiàn)實中70％的問題是由于溝通障礙引起的溝通是我們與生俱來的基本生存需要和能力!著名世界級管理大師德魯克：溝通不是萬能的，但沒有溝通卻是萬萬不能的！溝通無處不在，無時不在！

不可或缺的領(lǐng)導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！绹磥韺W家奈斯比特

【名人名言】企業(yè)的活動過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！上滦抑K一商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識【溫故知新】溝通【探索新知】商務(wù)溝通第一節(jié)溝通的含義、層次和類型【溝通誤區(qū)】“溝通不是太難的事，我們不是每天都在進行溝通嗎?”“我告訴他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！薄拔腋嬖V他了，所以我已和他溝通了。”“只有當我想要溝通的時候，才會有溝通。”這是溝通嗎？一、溝通的含義：何謂溝通？溝通是為了實現(xiàn)預先設(shè)定的目標，由信息發(fā)送者選擇一定的工具，采取一定的方式，通過一定的程序與渠道將經(jīng)過編碼的信息傳遞給信息接收者，再由信息接收者將接收到的信息進行翻譯和解釋，并反饋到信息發(fā)送者那里的過程。Why：為何溝通？Who：誰來溝通？What：溝通內(nèi)容？How：如何溝通？Where/When：溝通效果如何？告知、說服、影響、教育、慰問、娛樂、勸導、解釋、刺激還是啟發(fā)。溝通的對象是誰?屬于個體還是組織?有什么要的特點？對信息掌握程度？發(fā)送者需要講什么?接收者需要了解什么?哪些信息可以省略?哪些信息必須采用?采用什么樣的溝通媒介?文字、圖片、多媒體、身體語言、符號標志、模型等?不同空間、不同時間會影響人們對信息的理解二、溝通的層次1、信息的傳遞

溝通首要的是實現(xiàn)信息的傳遞【案例分析】扁鵲見蔡桓公蔡桓公之死，誰之過？扁鵲為什么未能說服蔡桓公治??？如果你是扁鵲，你將如何與蔡桓公溝通？某公司的簡報上刊登了一條意欲提醒裝卸工人注意的安全標語，后來發(fā)現(xiàn)許多裝卸工根本沒看到，原因是大部分裝卸工人根本不看簡報。從溝通的原理看，這次溝通無效的原因是（）。

A.溝通渠道選擇不當

B.信息不充分

C.外界的干擾

D.反饋缺乏A影響溝通的因素別人行動的20%別人領(lǐng)會的40%別人感覺的60%你能表達的80%你心里想的100%溝通漏斗溝通的漏斗溝通漏斗在企業(yè)中的真實表現(xiàn)溝通失真經(jīng)典案例人物內(nèi)容的演變上校明晚8點看哈雷彗星，75年出現(xiàn)一次。若下雨，就集合到禮堂看有關(guān)影片。上尉明晚8點哈雷彗星出現(xiàn)在營地上空，若下雨，全體著裝原地解散，列隊去禮堂，在那里這種75年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)。中尉明晚8點著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如營地上下雨，上校將發(fā)布另一個命令，75年才會發(fā)生一次。少尉明晚8點上校將與75年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)，如下雨，上校將命令彗星進入營地。上士明晚8點下雨時，少見的75歲的哈雷將軍由上校陪同，駕駛他的彗星號，著軍裝穿過營地的禮堂。士兵……172、信息不僅被傳遞到，還要被充分理解有人問牧師：“祈禱的時候可以抽煙嗎?”“不可以?！蹦翈煷稹＿@個人又問：“那么，抽煙的時候可以祈禱嗎?”“可以?！鼻宕麑⒃鴩阪?zhèn)壓太平天國義軍時，幾遭挫折，連連失敗。他打算請求皇上派兵增援，于是就草擬了奏章，作為面奏時的“腹稿”，其中講到戰(zhàn)績時，不得不承認“屢戰(zhàn)屢敗”。一位師爺看了這個提法后，馬上聯(lián)想到不久前發(fā)生的“一幕”：一員大將面奏時，也曾講到“屢戰(zhàn)屢敗”，因觸怒龍顏而遭貶謫。他不禁為主子捏了一把冷汗。但是，對皇上又不能謊報軍情，他苦思良久，忽然靈機一動，將“戰(zhàn)”與“敗”兩個字調(diào)換了一下位置，這樣，“屢戰(zhàn)屢敗”就變成“屢敗屢戰(zhàn)”，從而使這句話的意思起了質(zhì)的變化?！皩覒?zhàn)屢敗”表現(xiàn)為無能，“屢敗屢戰(zhàn)”卻表現(xiàn)為英勇。同樣的信息，不同的編碼方式會導致不同的效果。【溝通故事】第二次世界大戰(zhàn)后期，日本的敗局已定。1945年的7月26日《波茨坦公告》發(fā)表，日本當局一看盟方提出的投降條件比他們原先想象得要寬大得多，便高興地決定把公告分發(fā)給各報刊登載。7月28日鈴木首相接見新聞界人士，在會上公開表示他將“mokusatsu”同盟國的最后通牒。首相原意是說他的內(nèi)閣準備對最后通牒“予以考慮”，可是這個詞還有一個意思就是“置之不理”。事也湊巧，日本的對外廣播機構(gòu)恰恰選中了這個詞的第二個意思，并譯成對應(yīng)的英語詞語“takenonoticeof”。此條消息一經(jīng)播出，全世界都聽到日本已拒絕考慮最后通牒，而不是正在考慮接受。消息播出后，美方認為日本拒絕公告要求，便決定予以懲罰。8月6日，美軍在廣島投下了威力巨大的原子彈。這真是一場災難性差錯——導致數(shù)萬生靈涂炭！請同學們談?wù)勆钪心男┰~語在使用中容易造成誤解？20話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。寒風中等柴燒的秀才也是好不郁悶。為什么賣柴人聽不懂秀才的話？聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題嗎？【小事深思】秀才買柴文化程度造成21隆冬的一個傍晚，某市中心的大酒店張燈結(jié)彩，熱鬧非凡，來華的法國，日本，英國等各國商人正匯聚一堂，聽取某大公司總經(jīng)理關(guān)于尋求合作伴的講話。會后，客人被請到了大宴會廳，宴會廳布置高雅、華麗，每張餐桌上都擺有非常漂亮的餐巾花型，有孔雀開屏，彩鳳翼美，芬芳壁花，雙葉荷花等等，客人在迎賓小姐的引領(lǐng)下走到餐桌旁，可迎賓小姐發(fā)現(xiàn)有數(shù)名英國和日本的客人不肯就座，而且表現(xiàn)出不高興的樣子，迎賓小姐不知所措趕忙去找部門經(jīng)理……【小事深思】都是餐巾花惹的禍文化習俗造成22蔡桓公之死，誰之過？扁鵲為什么未能說服蔡桓公治病？如果你是扁鵲，你將如何與蔡桓公溝通？3、所傳遞的信息被對方接受有個人為了慶祝自己的50歲生日,特別邀請了四個朋友,在家中吃飯慶祝。三個人準時到達了。只剩一個人，不知何故，遲遲沒有來。這人有些著急，不禁脫口而出：“該來的怎么還沒來呢？”其中有一人聽了之后很不高興，對主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又走了，這人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了?！笔Ｏ碌膬蓚€人，其中有一個人生氣地說：“照你這么講，該走的是我們了！好，我走?！闭f完，掉頭就走了。又把一個人氣走了。主人急得如火上的螞蟻，不知所措。最后剩下的這一個朋友交情較深，就勸這人說：“朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下?！边@人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會我了，我根本不是說他們?！弊詈筮@朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起。”說完，鐵青著臉走了。分類標準溝通種類信息涉及領(lǐng)域淺層溝通、深層溝通溝通方向單向溝通、雙向溝通程序是否安排正式溝通、非正式溝通信息載體言語溝通、非言語溝通溝通主體個體溝通、群體溝通、組織溝通溝通主體范圍不同內(nèi)部溝通、外部溝通溝通主體的文化背景不同同文化溝通、跨文化溝通三、溝通的類型一、何謂“商務(wù)溝通”？商務(wù)溝通是商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營的成功，為求得長期的生存發(fā)展，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過組織大量的商務(wù)活動，憑借一定的渠道，如媒體，將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對象（接收者），并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。第二節(jié)商務(wù)溝通Why：為何溝通？Who：誰來溝通？What：溝通內(nèi)容？How：如何溝通？Where/When：溝通效果如何？傳遞組織信息推動組織創(chuàng)新改善人際關(guān)系提升組織形象穩(wěn)定員工隊伍化解組織危機第二節(jié)商務(wù)溝通二、商務(wù)溝通的功能【溝通案例】一中國談判小組赴中東某國進行一項工程承包談判。在閑聊中，中方負責商務(wù)條款的成員無意中評論了中東盛行的伊斯蘭教，引起對方成員的不悅。當談及實質(zhì)性問題時，對方較為激進的商務(wù)談判人員絲毫不讓步，并一再流露撤出談判的意圖。

為什么中東談判人員有撤出談判的意圖？【溝通案例】劉強是一家國企的研發(fā)人員，他的同窗好友陳豪共制約一家外資企業(yè)，而且在業(yè)務(wù)上兩家企業(yè)具有相當?shù)母偁庩P(guān)系。作為同窗好友又同在一個城市工作，業(yè)務(wù)時間聚會聊天是少不了的?？墒?，劉強在跟陳豪的交往中經(jīng)常感到很困惑：不知道無意中兩個人對工作的談?wù)撚袥]有違背公司的利益，畢竟他是公司的技術(shù)骨干，掌握很多有價值的信息。他害怕陳豪會問起他最近開發(fā)的新項目，總感覺陳豪是故意的。經(jīng)常不由自主地想，如果陳豪問起來，我應(yīng)該把數(shù)據(jù)和最近的進展告訴他么？有意回避討論工作上的事情會不會引起老同學的反感？【溝通案例】

央視在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進行了報道，惠普公司客戶體驗管理專員在接受采訪時，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學生宿舍的蟑螂太恐怖!此言一出，隨即引起消費者憤怒，網(wǎng)友創(chuàng)造《蟑螂之歌》譏諷惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官網(wǎng)公開道歉，并推出“客戶關(guān)懷增強計劃”，即為問題筆記本電腦提供延長保修等服務(wù)?；萜毡硎究紤]對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼，但未對消費者的召回要求給予回應(yīng)。

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