營銷方案及前廳工作計(jì)劃

PAGEPAGE3營銷方案面對激烈的市場競爭環(huán)境中，如何搶占商機(jī)，抓住客源，鞏固酒店在市場的地位，需要我們對的工作進(jìn)行計(jì)劃性、合理化的安排與部署，現(xiàn)對工作如下計(jì)劃，分為兩點(diǎn)對內(nèi)及對外：對內(nèi)：一、客房提質(zhì)及維護(hù)保養(yǎng)，為客營造舒適環(huán)境；為了緊貼社會市場的不斷變化及客戶的需求，為客人營造舒適，溫馨的居住環(huán)境。酒店可對客房進(jìn)行提質(zhì)。在現(xiàn)有的設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)上，提升客戶對房間舒適感及溫馨感的氛圍，主要對床上用品、布草、地毯、大理石材等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)，在緩解客戶一天辛勞的同時提高睡眠質(zhì)量。二、穩(wěn)老客，拓新戶，用服務(wù)吸引和感動客人客戶是酒店的生命線，擁有忠實(shí)的客戶將會給酒店帶來無限的收益。在目前激烈的市場競爭環(huán)境下，如何吸引客戶，穩(wěn)定客戶，拓展客戶是酒店發(fā)展的重點(diǎn)。將集中力量對消費(fèi)排名前三十名客戶的到店進(jìn)行跟進(jìn)相應(yīng)服務(wù)跟蹤。通過服務(wù)穩(wěn)定客戶，并逐步拓展其身邊的客戶群體。（附：接待服務(wù)計(jì)劃）客人到店前由樓層主管，大堂副理對客戶訂房進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)備設(shè)施仔細(xì)檢查，配備歡迎信，參照客戶喜好布置房間，并提供個個性化服務(wù)。客人到店時1、專人至前臺協(xié)助客人辦理快速登記手續(xù)，專人送至房間，并送歡迎茶?？腿嗽诘昶陂g關(guān)注客戶的服務(wù)需求，及時響應(yīng)及時滿足；樓層在每日做房期間收集客戶在店期間的生活習(xí)慣，形成客戶檔案；大堂副理在20：00前完成對VIP客戶的拜訪，收集賓客的有效意見；3、確保服務(wù)人員熟知VIP客戶的姓氏，見到客人以姓氏進(jìn)行稱呼。客人離店時1、在客人退房時，收集客戶相關(guān)意見，協(xié)助客人辦理快速結(jié)賬手續(xù)。客人離店后對于消費(fèi)前三十位客戶分給大堂副理進(jìn)行逐一跟進(jìn)，日常的短信問候，周末短信；每周對于長住客的工作開展進(jìn)行總結(jié)，互相交流。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量，顯客戶尊貴象征嫻熟業(yè)務(wù)技能是能否為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件，很多時候客人投訴都是因業(yè)務(wù)技能不熟練而引起。因此在接下來的工作中，部門將不斷的提升員工整體的業(yè)務(wù)技能水平，不斷的發(fā)揚(yáng)金鑰匙的“滿意加驚喜”服務(wù)宗旨。制定培訓(xùn)課時<星級訪查規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>培訓(xùn)，不斷的給員工進(jìn)行星級標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，管理人員以身示范，手把手的教，手把手的帶。培訓(xùn)完后進(jìn)行考核，確保員工在培訓(xùn)完后不會將知識還給管理人員，在工作中，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求進(jìn)行約束，使得員工在工作中始終如一的保持統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。每一個服務(wù)都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，如果標(biāo)準(zhǔn)錯誤，就會引起客人的不滿。為了確保員工每一個標(biāo)準(zhǔn)所反映出的問題都能及時化解。各班組將結(jié)合日常工作反映出的問題，制定錯誤的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對手冊，通過案例或表演的生動課堂培訓(xùn)形式讓員工知曉服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。對外：三、定期制定相關(guān)營銷方案，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益業(yè)績的提升離不開活動方案的支持，作為酒店主要創(chuàng)收部門之一，好的經(jīng)濟(jì)效益是對員工工作的最好肯定。面對日益越來越激烈的市場競爭和價格戰(zhàn)，對現(xiàn)有市場綜合分析，部門制定的經(jīng)營利潤增長點(diǎn)。在穩(wěn)定現(xiàn)有客戶的前提下，拓展會議與團(tuán)隊(duì)市場。主要針對旅行社、私營企業(yè)單位，對于其客戶接待，會議發(fā)布提供全方位的服務(wù)支持。營銷活動方面，按季度推出主題月活動，例：第一季度推出“刮獎樂翻天”；第二季度推出“積分兌獎大回饋”；第三季度推出“開房累計(jì)送客房”；第四季度推出“團(tuán)隊(duì)開房大優(yōu)惠”。通過豐富特色的活動來吸引客人，讓客人參與進(jìn)來。同時減少對客戶開房房價的折扣優(yōu)惠，通過以贈送代金券或禮品的形式答謝客人長期對酒店的支持。同時以兩個月為周期對競爭對手進(jìn)行市調(diào)，分析同行的促銷活動，客源結(jié)構(gòu)等，與本酒店本市場進(jìn)行分析，不斷的調(diào)整自己。前廳下半年工作計(jì)劃：主要工作重點(diǎn)第三季度七做好部門上半年度固定財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)，全面清理和整理部門上半年文件、文檔、各類資料，存檔、入庫。2進(jìn)入夏季，做好員工防暑工作計(jì)劃。3、加強(qiáng)前廳管理，做好相關(guān)培訓(xùn)并進(jìn)行考核，要求達(dá)到星級訪查規(guī)范要求。4、做好接待VIP的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。對當(dāng)前酒店市場進(jìn)行調(diào)查、分析，制定戰(zhàn)略方向。八1、針對星評，提前啟動星級暗訪排查工作。2做好中秋節(jié)提前部署工作3、建立完善的客史檔案，以便提供個性化服務(wù)，穩(wěn)住客源市場。為有效的建立客史檔案AM采取以“各個擊破”方案“拉近你我之間”贏得客戶，穩(wěn)住市場特別是前30位VIP客戶。4、針對現(xiàn)有客源結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，對常住客實(shí)行一對一服務(wù)原則。行跟進(jìn)服務(wù)。九1、做好“十·一”期間的對客服務(wù)工作計(jì)劃。2、擬定“十·一”黃金周的預(yù)訂方案，避免因授理預(yù)訂不當(dāng)而降低開房率。3、完善班前廳對客突發(fā)情況的相關(guān)服務(wù)程序。4、做好星評領(lǐng)導(dǎo)房間歡迎信的制作，星評領(lǐng)導(dǎo)房間溫馨小禮物的準(zhǔn)備。第四季度十1、做好“十·一”黃金周的各項(xiàng)服務(wù)工作。2、加強(qiáng)對前廳員工禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識的培訓(xùn)。3、做好接待VIP的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。4、擬定冬季營銷方案，提升經(jīng)營收入。十一1、開展“案例學(xué)習(xí)”，將特殊案例進(jìn)行分析，汲取經(jīng)驗(yàn)2、強(qiáng)化相關(guān)培訓(xùn)，迎接2013年度的星級評定工作。3、加強(qiáng)冬季防火安全意識，預(yù)防防盜事故；。4、前廳啟動人人都是VIP活動,做好星評暗訪接待工作。5、結(jié)合酒店實(shí)際情況擬定營銷方案，提高經(jīng)營收入。十二1、2013年度前廳部各班組工作總結(jié)及2014年度前廳各班組工作計(jì)劃制定。2、做好前廳全年固定資產(chǎn)盤點(diǎn)，全面清理和整理前廳全年文件、文檔、各類資料，存檔、入庫。3、對前廳各班組進(jìn)行年度最佳員工的評選活動。4、做好2014年前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。