旅游職業(yè)道德（高職）全套教學(xué)課件

旅游職業(yè)道德項目一：旅游職業(yè)道德概述全套可編輯PPT課件旅游職業(yè)道德概述旅游職業(yè)道德的內(nèi)容旅游職業(yè)道德修養(yǎng)與教育旅游職業(yè)道德評價旅行社從業(yè)人員的職業(yè)道德酒店從業(yè)人員的職業(yè)道德景區(qū)從業(yè)人員的職業(yè)道德目錄：01/認(rèn)識職業(yè)道德02/認(rèn)識旅游職業(yè)道德PART01認(rèn)識職業(yè)道德拾金不昧好榜樣弘揚(yáng)美德受表揚(yáng)

任務(wù)導(dǎo)入2020年元旦節(jié)期間，青島機(jī)場停車場員工郭某在巡視停車場時發(fā)現(xiàn)了一個手提包。他在就近尋找失主未果后，立即將手提包送到了機(jī)場的失物招領(lǐng)處。失物招領(lǐng)處根據(jù)手提包中物品提供的相關(guān)信息，聯(lián)系到了失主于女士。本已對找回手提包不抱任何希望的于女士，在領(lǐng)回手提包后非常開心。于女士表示，手提包中有大量現(xiàn)金和多個重要證件，如果丟失了，她的損失會非常大。為表達(dá)謝意，于女士將印有“品德高尚拾金不昧”的大紅錦旗送到了郭某手中，并試圖向郭某贈送紅包。但郭某婉言謝絕了于女士的好意，表示發(fā)揚(yáng)拾金不昧的時代精神是機(jī)場工作人員最基本的職業(yè)道德。一直以來，青島機(jī)場堅持“真情服務(wù)”的理念，為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。一代又一代的機(jī)場工作人員不斷地傳承并發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)和誠實(shí)守信的職業(yè)道德。這使他們在面對各種誘惑（如撿到錢包、手機(jī)等）時，能始終堅持本心，不做出有損職業(yè)道德的行為。他們用實(shí)際行動詮釋了“真情服務(wù)”，為旅客營造了平安、和諧的乘機(jī)環(huán)境。

問題：（1）什么是職業(yè)道德？（2）以上案例體現(xiàn)了職業(yè)道德的哪些特點(diǎn)？一、職業(yè)道德的含義道德是指以善惡評價的方式調(diào)節(jié)人際關(guān)系的行為規(guī)范和人類自我完善的一種社會意識形態(tài)。它包括客觀和主觀兩個方面：（1）客觀方面。道德是指一定的社會對社會成員的要求，表現(xiàn)為道德關(guān)系、道德標(biāo)準(zhǔn)、道德規(guī)范等。（2）主觀方面。道德是指人們的道德實(shí)踐，包括道德意識、道德信念、道德判斷、道德行為和道德品質(zhì)等。一、職業(yè)道德的含義

是指人們在從事某一職業(yè)時應(yīng)遵循的道德規(guī)范和行業(yè)行為規(guī)范。

它在職業(yè)活動中形成和發(fā)展，用以調(diào)節(jié)職業(yè)活動中的道德關(guān)系和利益矛盾，是一定的社會道德原則和規(guī)范在職業(yè)行為和職業(yè)關(guān)系中的特殊表現(xiàn)。職業(yè)道德二、職業(yè)道德的特點(diǎn)

職業(yè)道德與人們所從事的職業(yè)聯(lián)系緊密，某一職業(yè)的職業(yè)道德往往只約束從事該職業(yè)的人員，具有鮮明的職業(yè)性。（一）職業(yè)性

職業(yè)道德是各職業(yè)在長期實(shí)踐的基礎(chǔ)上形成的，能夠反映該職業(yè)的特點(diǎn)和要求，對該職業(yè)的從業(yè)人員有長期、穩(wěn)定的規(guī)范和約束作用。（二）穩(wěn)定性二、職業(yè)道德的特點(diǎn)職業(yè)道德是各職業(yè)一代又一代從業(yè)人員對傳統(tǒng)、優(yōu)良的職業(yè)道德的直接繼承。職業(yè)道德的繼承性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）對職業(yè)道德基本概念的繼承，如盡職盡責(zé)、忠于職守。（2）對職業(yè)道德精神的繼承，如團(tuán)隊精神、忠誠精神。（3）對職業(yè)道德內(nèi)容的繼承，如愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信。（4）對職業(yè)道德價值觀的繼承。（5）對各職業(yè)先進(jìn)人物優(yōu)良品質(zhì)的繼承，（三）繼承性二、職業(yè)道德的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下兩個方面：（1）隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，社會分工越來越細(xì)，職業(yè)也越來越多。為了保證職業(yè)活動的正常進(jìn)行，提高從業(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，各職業(yè)形成了具有自身特點(diǎn)的職業(yè)道德。（2）職業(yè)道德是根據(jù)職業(yè)活動的特點(diǎn)和要求而形成的。在表現(xiàn)形式上，它既可以是較為抽象的規(guī)定，也可以是嚴(yán)格的規(guī)章制度、守則公約、紀(jì)律條例，還可以是簡明、生動的口號、格言等。（四）多樣性三、職業(yè)道德的功能（一）導(dǎo)向功能（二）規(guī)范功能（三）激勵功能職業(yè)道德不僅能引導(dǎo)從業(yè)人員做好本職工作，還能引導(dǎo)從業(yè)人員將個人的職業(yè)理想與社會的發(fā)展目標(biāo)相統(tǒng)一，將個人的職業(yè)追求與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相統(tǒng)一。職業(yè)道德具有促進(jìn)職業(yè)活動規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的功能。這一功能主要通過企業(yè)制定崗位職責(zé)對從業(yè)人員進(jìn)行約束和規(guī)范的方式來實(shí)現(xiàn)。職業(yè)道德能夠通過職業(yè)理想、職業(yè)榜樣和獎懲機(jī)制等激發(fā)從業(yè)人員的工作動力。四、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的三個層次（1）不準(zhǔn)。“不準(zhǔn)”是職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的第一個層次，也是職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)部分，它以否定式的規(guī)范告誡人們在進(jìn)行職業(yè)活動時，哪些領(lǐng)域不能涉足或哪些行為不能有，如不準(zhǔn)泄漏客人隱私、不準(zhǔn)擅離職守等。（2）應(yīng)該?！皯?yīng)該”是職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的第二個層次，也是構(gòu)成職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)體系的主體部分，它以肯定式的規(guī)范界定人們在進(jìn)行職業(yè)活動時可以行動的范圍，如旅游從業(yè)人員應(yīng)該誠實(shí)守信、熱情服務(wù)等。（3）提倡?！疤岢笔锹殬I(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的第三個層次，也是其最高層次，它以贊揚(yáng)式的規(guī)范引導(dǎo)人們樹立一定的道德理想，如舍己為人、拾金不昧等。PART02認(rèn)識旅游職業(yè)道德一名講解員的自我價值

任務(wù)導(dǎo)入小燕是大足石刻旅游景區(qū)的講解員，她每天帶領(lǐng)旅游者參觀景區(qū)并為他們講解景區(qū)內(nèi)每個景點(diǎn)的相關(guān)知識。在旅游旺季，小燕每天需要帶四五批旅游者游覽景區(qū)。即使在旅游淡季，她每天也需要帶兩三批旅游者游覽景區(qū)，工作量非常大。這使得小燕不得不加強(qiáng)鍛煉，努力提高自己的身體素質(zhì)，以適應(yīng)這份工作。在小燕眼里，景區(qū)的文化很吸引人，她也十分熱衷于傳播景區(qū)的歷史文化?！叭绻业闹v解能夠讓旅游者深入了解大足石刻的歷史文化，那么我就實(shí)現(xiàn)了自己的價值，這使我非常開心?！毙⊙嗾f。為此，她努力學(xué)習(xí)有關(guān)大足石刻旅游景區(qū)的歷史文化知識，以及佛教和道教的相關(guān)知識。這使得她對景區(qū)內(nèi)每個景點(diǎn)的相關(guān)知識都非常熟悉，能夠為不同的旅游者提供不同的講解，并隨時回答旅游者的各種問題。小燕的服務(wù)讓旅游者對大足石刻旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量非常滿意，很多旅游者都表示十分愿意推薦自己的親人、朋友來這里旅游。

問題：（1）什么是旅游職業(yè)道德？（2）上述案例體現(xiàn)了旅游職業(yè)道德的哪些作用？一、旅游職業(yè)道德的含義它包含在旅游職業(yè)活動中形成的道德觀念、道德情操、道德品質(zhì)和道德要求等，不僅反映了旅游業(yè)對其從業(yè)人員的道德要求，還反映了社會對旅游從業(yè)人員的道德要求。

旅游職業(yè)道德是指旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。二、旅游職業(yè)道德的特點(diǎn)（1）旅游職業(yè)道德批判地繼承了傳統(tǒng)道德，吸取了許多優(yōu)秀傳統(tǒng)道德的成分。（2）旅游職業(yè)道德是旅游從業(yè)人員在長期的實(shí)際工作中總結(jié)和提煉的。（3）我國的旅游職業(yè)道德是建立在社會主義公有制基礎(chǔ)之上的，隨著社會主義的發(fā)展而發(fā)展，具有歷史的進(jìn)步性。（一）進(jìn)步性二、旅游職業(yè)道德的特點(diǎn)1．促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展2．宣傳國家精神文化3．維護(hù)旅游者和旅游從業(yè)人員的利益（二）目的性小小講解員，肩負(fù)大責(zé)任“雖然我只是一名小小的講解員，但我的責(zé)任重大?！表n笑說。韓笑是北京頤和園的一名講解員，在此崗位上工作已有十余年。多年來，她始終將傳播中華文化當(dāng)成自己的責(zé)任和義務(wù)，力圖讓旅游者愛上中國歷史和中國傳統(tǒng)文化，為中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化一代一代地傳承下去貢獻(xiàn)自己的力量。2014年APEC峰會期間，各國領(lǐng)導(dǎo)人及代表的配偶游覽北京頤和園，韓笑負(fù)責(zé)講解。她將此次任務(wù)當(dāng)成一次重大的國事活動，認(rèn)為自己應(yīng)向來賓展示博大精深的中華歷史文化。于是，她在接待之前，做了大量準(zhǔn)備工作，一遍遍地修改講解詞，深入學(xué)習(xí)各個國家的歷史、宗教信仰、禮儀禁忌等，力求在講解過程中既充分展示中華文化，又兼顧各國的文化差異。……（詳見教材P9-10）同步案例二、旅游職業(yè)道德的特點(diǎn)1．適應(yīng)不同的旅游者2．適應(yīng)不同的服務(wù)內(nèi)容3．適應(yīng)不同的服務(wù)方式（三）適應(yīng)性二、旅游職業(yè)道德的特點(diǎn)首先，旅游職業(yè)道德是旅游活動的產(chǎn)物；其次，從應(yīng)用角度來看，只有付諸實(shí)踐，旅游職業(yè)道德才能體現(xiàn)其價值和作用，才能具有生命力。（四）實(shí)踐性

王明是某旅行社的大巴司機(jī)，為了節(jié)省停車費(fèi)，他經(jīng)常將大巴停在離景區(qū)較遠(yuǎn)的免費(fèi)停車場，讓乘客自己走去景區(qū)。如果有乘客要求他將大巴停在景區(qū)的停車場，他就要求乘客每人交兩元停車費(fèi)。請問：王明的這種行為是否符合職業(yè)道德？為什么？課堂活動三、旅游職業(yè)道德的作用

旅游職業(yè)道德能夠從德、智、體、美等方面影響旅游從業(yè)人員，激勵旅游從業(yè)人員進(jìn)行全方位的自我提高，這在一定程度上有利于提高旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)。（一）有利于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)旅游業(yè)榜樣人物——薛艷薛艷是一個熱愛旅游業(yè)，愿意為旅游業(yè)奉獻(xiàn)一生的導(dǎo)游。薛艷在高三暑假期間偶然接觸了旅游業(yè)后，便愛上了這一行業(yè)。在此后的暑假，她樂此不疲地做著與旅游業(yè)相關(guān)的工作，并考取了導(dǎo)游證，成為一名專職導(dǎo)游。薛艷在新疆旅游一線接待了數(shù)以萬計的中外旅游者。每一次帶團(tuán)，她都會根據(jù)旅游者的職業(yè)、年齡等準(zhǔn)備不同的導(dǎo)游詞，并細(xì)致、耐心地為他們服務(wù)。因此，她成為旅游者心中的“金牌導(dǎo)游”。沒有一個人能隨便成功，薛艷也一樣。為了能更好地把新疆介紹給旅游者，薛艷把自己武裝成旅游界的“百科全書”。為了獲得系統(tǒng)性的知識，她于

2006

年重返新疆大學(xué)學(xué)習(xí)新疆文化史，并獲得了歷史學(xué)碩士學(xué)位，于2018年獲得了文學(xué)博士學(xué)位?！ㄔ斠娊滩腜11-12）同步案例三、旅游職業(yè)道德的作用

旅游職業(yè)道德能夠從德、智、體、美等方面影響旅游從業(yè)人員，激勵旅游從業(yè)人員進(jìn)行全方位的自我提高，這在一定程度上有利于提高旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)。（二）有利于提高旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量三、旅游職業(yè)道德的作用（1）旅游企業(yè)通過加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，能夠促使每個員工認(rèn)真履行自己的職責(zé)，熱情、積極地為旅游者服務(wù)，從而樹立和提升旅游企業(yè)的社會形象。（2）旅游企業(yè)通過職業(yè)道德規(guī)范，能夠明確自身的社會責(zé)任和義務(wù)，積極發(fā)揮自己在社會中的職能和作用，為社會和他人帶來利益的同時，提高旅游企業(yè)自身的社會地位。（三）有利于提高旅游企業(yè)的社會地位三、旅游職業(yè)道德的作用積極開展旅游職業(yè)道德教育，加強(qiáng)旅游職業(yè)道德建設(shè)，可以有效抵制不良思想，糾正旅游行業(yè)的不正之風(fēng)。（四）有利于糾正旅游行業(yè)的不正之風(fēng)旅游職業(yè)道德能夠規(guī)范旅游從業(yè)人員的道德行為，提高旅游從業(yè)人員的道德素養(yǎng)，加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的道德精神建設(shè)，是社會主義精神文明建設(shè)的重要組成部分。（五）有利于社會主義精神文明建設(shè)四、旅游職業(yè)道德的基本要求（一）熱愛旅游事業(yè)1．正確認(rèn)識旅游業(yè)2．提高職業(yè)認(rèn)同感（1）提高職業(yè)榮譽(yù)感。（2）提高職業(yè)幸福感3．樹立勤業(yè)精神愛國主義既是中華民族幾千年來形成的民族精神，又是一種崇高的思想品德。愛國主義是動員和鼓舞中國人民團(tuán)結(jié)奮斗的一面旗幟，是推動我國社會主義前進(jìn)的巨大力量，是各族人民共同的精神支柱。旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中，只有發(fā)揚(yáng)愛國主義精神，熱愛自己的祖國，才能做好旅游工作。（二）發(fā)揚(yáng)愛國主義精神歌德說：“你若要喜歡你自己的價值，你就得給世界創(chuàng)造價值。”請結(jié)合旅游職業(yè)道德，談一談你對這句話的理解。課堂活動謝謝欣賞旅游職業(yè)道德項目二：旅游職業(yè)道德的內(nèi)容目錄：01/愛崗敬業(yè)02/誠實(shí)守信03/辦事公道04/熱情服務(wù)05/奉獻(xiàn)社會PART01愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)“夫妻兵”

任務(wù)導(dǎo)入麓山景區(qū)是岳麓山風(fēng)景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一，前來觀光游覽的旅游者非常多。在這里，有一對“夫妻兵”，丈夫名叫趙維，是麓山景區(qū)保衛(wèi)科的護(hù)衛(wèi)隊隊長，妻子名叫陳順，是麓山景區(qū)游客服務(wù)中心的服務(wù)人員，他們是麓山景區(qū)的“明星”。趙維于

2005

年進(jìn)入景區(qū)工作，一直奮戰(zhàn)在景區(qū)保衛(wèi)工作的一線，每天都堅守在自己的崗位上，兢兢業(yè)業(yè)。陳順于

2007

年進(jìn)入景區(qū)工作，與趙維相識并結(jié)婚，兩人育有一兒一女。兩人結(jié)婚十多年，共同在一個單位上班，但是因為工作崗位不同，很難團(tuán)聚，幾乎沒有一個除夕夜是一家人共同度過的。趙維的工作需要隨時待命，陳順的工作采用的是輪班制，越是在團(tuán)圓的節(jié)日，他們就越忙，沒有時間與家人團(tuán)聚?！ㄔ斠娊滩腜18-19）2018年底，趙維、陳順夫妻雙雙獲得了麓山景區(qū)的“崗位服務(wù)明星”稱號。多年來，他們夫妻多次被評為“先進(jìn)個人”“工會積極分子”，單位頒發(fā)的各種獎狀、證書裝滿了兩大袋子，成為兩個孩子最好的教育范本。。

問題：（1）什么是愛崗敬業(yè)？（2）上述案例從哪些方面體現(xiàn)了愛崗敬業(yè)？一、愛崗敬業(yè)的含義愛崗敬業(yè)是指熱愛自己的本職工作，以恭敬、負(fù)責(zé)的態(tài)度對待工作，勤勤懇懇地履行崗位職責(zé)。愛崗是指旅游從業(yè)人員應(yīng)該熱愛自己的本職工作，安心于本職崗位，穩(wěn)定、持久地耕耘，恪盡職守地做好本職工作；敬業(yè)是指旅游從業(yè)人員應(yīng)該充分認(rèn)識本職工作在社會經(jīng)濟(jì)中的地位和作用，認(rèn)識本職工作的社會意義和價值，要對自己的職業(yè)懷有榮譽(yù)感和自豪感，帶著強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感從事自己的職業(yè)。提示

敬業(yè)包含兩種含義：一種是為謀生而敬業(yè)，很多從業(yè)人員抱著掙錢養(yǎng)家、發(fā)財致富的目的對待職業(yè)，這種敬業(yè)的道德因素較少，個人利益因素較多；另一種是從業(yè)人員真正認(rèn)識到自己職業(yè)的意義，從而熱愛本職業(yè)，認(rèn)真工作，在崗位上兢兢業(yè)業(yè)，這種敬業(yè)是職業(yè)道德的基本要求。二、愛崗敬業(yè)的意義

1．是旅游從業(yè)人員提高自身職業(yè)道德修養(yǎng)的重要方式；2．是旅游從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)價值、成就事業(yè)的重要途徑。（一）對個人的意義

不患位之不尊，而患德之不崇；不恥祿之不夥，而恥智之不博?！獜埡舛?、愛崗敬業(yè)的意義

愛崗敬業(yè)要求旅游從業(yè)人員樹立正確的職業(yè)觀，具有責(zé)任心和職業(yè)良心，能夠認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成本職工作，這能夠從整體上提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德水平，從而促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。（二）對旅游業(yè)的意義

旅游從業(yè)人員對自己的工作充滿熱情，在崗位上充分施展才能，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)自身價值，獲得社會肯定，而且能夠促進(jìn)社會進(jìn)步，為社會文明的發(fā)展做貢獻(xiàn)。（三）對社會的意義三、愛崗敬業(yè)的基本要求是指旅游從業(yè)人員對自己所從事的工作具有濃厚的興趣、強(qiáng)烈的崇敬感和自豪感，并在工作中能保持樂觀向上的態(tài)度。

具有樂業(yè)精神的旅游從業(yè)人員能夠從日常的職業(yè)活動中獲得樂趣、職業(yè)榮譽(yù)感和幸福感。（一）樂業(yè)精神三、愛崗敬業(yè)的基本要求是指旅游從業(yè)人員忠于自己的職業(yè)，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和勤奮刻苦的工作態(tài)度。它要求旅游從業(yè)人員對自己的職業(yè)忠誠，為自己的職業(yè)勤奮努力、刻苦鉆研。具有勤業(yè)精神的旅游從業(yè)人員能夠認(rèn)真履行其職業(yè)責(zé)任、承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。（二）勤業(yè)精神堅守崗位的景區(qū)觀光車司機(jī)都江堰坐落在四川省成都平原西部的岷江上，它不僅是舉世聞名的中國古代水利工程，也是著名的風(fēng)景區(qū)。在這個山清水秀、人杰地靈的景區(qū)中，流行著這么一句話——“最近旅游者太多，我不好意思請假。”這是都江堰風(fēng)景區(qū)的觀光車司機(jī)楊才玉師傅回答景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的話。在楊才玉師傅的岳母去世時，景區(qū)正處于旅游高峰期，所以他沒有向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)請假回家送岳母最后一程，依然堅守在自己的崗位上。景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)了解情況后，問他為什么不請假，他回答說：“最近旅游者太多，我不好意思請假?！睏畈庞駧煾祻氖露冀唢L(fēng)景區(qū)觀光車的駕駛工作已有5年，期間從未發(fā)生過一起安全事故。無論嚴(yán)寒酷暑，他都堅守在自己的崗位上，為前來觀光的旅游者服務(wù)?！斑@是我的工作，無論什么時候，我都要為我的工作負(fù)責(zé)?！彼f，“我喜歡這份工作，盡管它很平凡，但它能讓我感覺到充實(shí)和有意義?！蓖桨咐?、愛崗敬業(yè)的基本要求是指旅游從業(yè)人員對業(yè)務(wù)熟悉，在工作中有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精的態(tài)度。它要求旅游從業(yè)人員刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握職業(yè)技能，對本職工作求精、求細(xì)、求實(shí)。未來，旅游企業(yè)之間的競爭將圍繞人才、技術(shù)等進(jìn)行，因此，精業(yè)精神將成為旅游企業(yè)選拔人才的重要條件之一。1．提高旅游職業(yè)技能；2．注重工作細(xì)節(jié)；3．腳踏實(shí)地，從小事做起。（三）精業(yè)精神王姐是某景區(qū)的環(huán)衛(wèi)工人。她每天早出晚歸，勤奮工作，不管是不是她負(fù)責(zé)的區(qū)域，只要看到不干凈或不整潔的地方，她都會主動去清理。景區(qū)管理員看到她如此努力地工作，對她進(jìn)行了表揚(yáng)。在這之后，王姐每天更加努力地工作。不僅做好自己分內(nèi)的事情，還經(jīng)常幫助景區(qū)的其他環(huán)衛(wèi)工人。這帶動了景區(qū)環(huán)衛(wèi)工人的整體工作積極性，從而大幅提高了景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量，使得旅游者對景區(qū)的環(huán)境贊不絕口。請問：上述案例體現(xiàn)了哪些職業(yè)道德精神？課堂活動PART02誠實(shí)守信歐陽明的酒店經(jīng)營之道

任務(wù)導(dǎo)入2005年，歐陽明開始經(jīng)營達(dá)達(dá)酒店。至今為止，他的酒店在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)小有名氣，受到眾多客人的青睞。歐陽明說，艱苦創(chuàng)業(yè)的精神和誠實(shí)守信的職業(yè)道德是他經(jīng)營酒店成功的秘訣。歐陽明在酒店經(jīng)營過程中，始終堅持做到以下幾點(diǎn)。1．按時足額繳納稅款，履行應(yīng)盡義務(wù)……2．注重酒店信譽(yù)，確保產(chǎn)品質(zhì)量……3．心系員工，打造“溫暖員工之家”……（詳見教材P24）問題：（1）在上述案例中，歐陽明是如何做到誠實(shí)守信的？（2）誠實(shí)守信有何意義？

一、誠實(shí)守信的含義誠實(shí)守信是指旅游從業(yè)人員忠誠老實(shí)，不說謊話，不弄虛作假，遵守諾言，言行一致，表里如一。它既是旅游企業(yè)樹立企業(yè)形象的基礎(chǔ)和打造企業(yè)品牌的核心，也是旅游從業(yè)人員應(yīng)有的思想品質(zhì)和行為準(zhǔn)則。它要求旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員在服務(wù)過程中做到誠信服務(wù)、信守諾言。曾子殺豬曾子是春秋末年思想家，孔子晚年弟子之一。一天，曾子的妻子要去集市，孩子哭鬧著要跟她去。她對孩子說：“你在家等我，我回來后殺豬給你吃?！逼拮訌募谢貋砗?，曾子抓住一頭豬就要?dú)?。妻子趕緊制止他，并說：“那只是哄騙小孩的話?！痹诱f：“你既然已經(jīng)答應(yīng)孩子說要?dú)⒇i煮肉吃，就應(yīng)該說到做到。今天你在孩子面前言行不一，明天孩子也會像你那樣。一頭豬沒了是小事，教育孩子從小知道做人的根本，可是關(guān)乎他一生的大事。”小故事二、誠實(shí)守信的意義（一）是衡量旅游企業(yè)管理水平的重要尺度（二）是提高旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑（三）是評價旅游從業(yè)人員道德水平的尺度

誠實(shí)守信是旅游企業(yè)的無形資產(chǎn)，是旅游企業(yè)立足市場、求得發(fā)展和獲得競爭優(yōu)勢的法寶。

誠實(shí)守信是旅游企業(yè)取信于旅游者的重要方式，也是旅游企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑。誠實(shí)守信要求旅游從業(yè)人員時時維護(hù)旅游企業(yè)的信譽(yù)和形象，在日常工作中能夠?qū)崒?shí)在在地為旅游者服務(wù)，不欺騙、誤導(dǎo)旅游者。三、誠實(shí)守信的基本要求

1．不進(jìn)行虛假宣傳；2．知錯就改。（一）實(shí)事求是

如果要別人誠信，首先要自己誠信?！勘葋?/p>

小明是某酒店的老板，他在向客人介紹酒店時說：“我們酒店會為入住的客人提供免費(fèi)午餐?！钡钱?dāng)客人退房時，他都會向其額外收取88元的餐飲服務(wù)費(fèi)，這使得很多客人非常憤怒。請問：小明的行為是否符合誠實(shí)守信的基本要求？為什么？課堂活動三、誠實(shí)守信的基本要求旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員要信守合同，以誠實(shí)守信為榮，以見利忘義為恥，在為旅游者服務(wù)的過程中，要盡最大的努力為旅游者服務(wù)，讓旅游者滿意。（二）信守合同真誠是指真實(shí)誠懇，不弄虛作假；可靠是指可以信賴依靠。真誠可靠要求旅游從業(yè)人員真心實(shí)意地為旅游者服務(wù)，踏實(shí)地為旅游者辦實(shí)事。（三）真誠可靠導(dǎo)游誠信服務(wù)獲旅游者來信表揚(yáng)一天，張家界市天天假期旅行社收到了一封來自黑龍江省大慶市的表揚(yáng)信。信中，署名為馬玉梅的人對該旅行社導(dǎo)游宋濤誠信服務(wù)旅游者的行為給予了高度贊揚(yáng)。信中提到，2020年10月14日，馬玉梅和朋友兩人因臨時有事更改了旅游行程，而臨時加入宋濤負(fù)責(zé)接待的一個散客拼團(tuán)。團(tuán)隊出發(fā)當(dāng)天，旅游者補(bǔ)交了百龍?zhí)焯荨⒃艺?、天門洞扶梯等自費(fèi)項目的費(fèi)用，每人300元。行程結(jié)束后的第三天，宋濤在旅行社報賬時發(fā)現(xiàn)馬玉梅和她朋友兩人補(bǔ)交的費(fèi)用在參團(tuán)時已經(jīng)交過了。他立即聯(lián)系了馬玉梅，向其講清了緣由，并退還了她與朋友多交的600元?！拔覀兎浅８吲d，不是因為退給我們錢，而是因為導(dǎo)游宋濤的高尚職業(yè)道德?！瘪R玉梅在信中寫道。同時她還表示，希望天天假期旅行社能夠表揚(yáng)、獎勵導(dǎo)游的這種誠信行為，傳遞正能量，讓更多的旅游從業(yè)人員加入誠信的隊伍中來，讓旅游者在飽覽祖國大好河山的同時，感受到人間的真情。同步案例PART03辦事公道預(yù)訂員小王

任務(wù)導(dǎo)入小王是A市某酒店的預(yù)訂員。國慶節(jié)期間，小王的舅舅突然到A市旅游，要求小王給他訂一間客房。然而，酒店的客房都被預(yù)訂完了。小王又不想讓舅舅失望，于是將蔣先生已經(jīng)預(yù)訂但還沒入住的房間私自轉(zhuǎn)給了自己的舅舅。當(dāng)蔣先生來到酒店準(zhǔn)備入住時，發(fā)現(xiàn)自己預(yù)訂的客房已經(jīng)有人入住了，于是找到酒店經(jīng)理，要求經(jīng)理解決此事。問題：（1）辦事公道的基本要求有哪些？（2）在上述案例中，小王違背了辦事公道的哪些基本要求？一、辦事公道的含義辦事公道是指旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中做到公平、合理，在不損害企業(yè)合法利益的前提下，自覺維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。它要求旅游從業(yè)人員公平、公正地按照同一標(biāo)準(zhǔn)和同一原則辦事，不偏不倚。旅游從業(yè)人員如果辦事不公道，勢必會損害他人的權(quán)益，導(dǎo)致不平等，從而對旅游企業(yè)的形象和利益產(chǎn)生消極影響。二、辦事公道的意義（一）是建立良好人際關(guān)系的重要方式（二）是維護(hù)旅游者權(quán)益的前提（三）是樹立旅游企業(yè)形象的基礎(chǔ)（四）是抵制行業(yè)不正之風(fēng)的重要途徑三、辦事公道的基本要求1．待人公平公平對待所有旅游者是旅游從業(yè)人員應(yīng)有的工作態(tài)度。2．客觀公正旅游從業(yè)人員還應(yīng)做到從事實(shí)出發(fā)，客觀公正地處理工作中的事務(wù)，真心實(shí)意地為旅游者解決實(shí)際問題。（一）公平公正提示

全包價旅游者是指將各種相關(guān)旅游服務(wù)全部委托一家旅行社辦理，并一次性預(yù)付所有費(fèi)用的旅游者。非包價旅游者是指享受旅行社提供的單項旅游服務(wù)，并為其付費(fèi)的旅游者。三、辦事公道的基本要求（二）照章辦事照章辦事是指旅游從業(yè)人員要按照旅游業(yè)或旅游企業(yè)的相關(guān)規(guī)章制度對待所有的人和事。辦事公道要求旅游從業(yè)人員做到堅持原則，在為旅游者服務(wù)的過程中，不能因為個人喜好或者與旅游者的關(guān)系等而對旅游者采取不同的對待方式。（三）堅持原則婉言謝客的蘇軾北宋大文豪蘇軾在京做大官時，其鄉(xiāng)友帶著豐厚的禮品求他幫忙謀個一官半職，并說：“如果您不方便，勞煩您的弟弟幫忙也行。”為了不傷害鄉(xiāng)友，蘇軾便先給鄉(xiāng)友講了一則寓言：某人窮極盜墓，數(shù)掘無獲，便想去掘伯夷、叔齊之墓，只聽伯夷在墓里說：“我是在首陽山餓死的，除了一把枯骨，別無一物，何以如爾愿？”盜墓人喪氣地說：“那我就挖開叔齊之墓，碰碰運(yùn)氣吧！”伯夷又說：“連我也不過如此，我弟弟就更幫不上忙了！”聽完這則寓言后，鄉(xiāng)友自知求官無望，只好帶上禮品走了。小故事PART04熱情服務(wù)秉承初心不懈怠，熱情服務(wù)獲好評

任務(wù)導(dǎo)入玉門關(guān)景區(qū)一直秉承著“緊抓服務(wù)不懈怠，勇?lián)姑爻跣摹钡睦砟?，努力做好旅游者的服?wù)工作。2019年9月30日上午，玉門關(guān)景區(qū)收到一面“助人為樂情暖心房”的錦旗和一封表揚(yáng)信，同時接到一名來自湖南省的旅游者的電話，這位旅游者在電話里說：“我真的特別感動，一定要送一面錦旗表示感謝?！笔虑榘l(fā)生在8月20日下午，來自湖南省的旅游者胡揚(yáng)在景區(qū)內(nèi)觀光游覽時遺失了車鑰匙。他站在景區(qū)的停車場十分焦急，又不知所措。路過的景區(qū)工作人員孫煜看到這一情形后，一邊耐心地安撫他，一邊向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。了解情況后，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)積極組織工作人員駕車帶胡揚(yáng)前往漢長城、河倉城遺址區(qū)等胡揚(yáng)之前游覽過的地方尋找車鑰匙。經(jīng)過長達(dá)兩個小時的搜尋，終于幫助胡揚(yáng)找回了車鑰匙。玉門關(guān)景區(qū)工作人員表示，為每一位旅游者提供熱情、周到的服務(wù)，解決每一位旅游者遇到的問題，是他們一直在做的事情。他們希望通過努力，能讓每一位來玉門關(guān)景區(qū)游覽的旅游者真切體會到他們的熱情好客與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。問題：（1）熱情服務(wù)的基本要求有哪些？

（2）在上述案例中，玉門關(guān)景區(qū)是如何實(shí)現(xiàn)熱情服務(wù)的？知識講解它要求旅游從業(yè)人員在服務(wù)過程中做到熱心、耐心、虛心、真心，能夠為旅游者出謀劃策和排憂解難。

熱情服務(wù)是指旅游從業(yè)人員熱情、積極、全心全意地為旅游者服務(wù)，一切以旅游者的利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。一、熱情服務(wù)的意義

旅游從業(yè)人員遵循熱情服務(wù)的職業(yè)道德，在為旅游者服務(wù)的過程中，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言、保持親切的微笑、提供周到的服務(wù)等，都能讓旅游者感受到被尊重，從而使旅游企業(yè)贏得旅游者的信任和支持。（一）是旅游企業(yè)贏得旅游者信賴與支持的基礎(chǔ)

熱情的服務(wù)能夠帶給旅游者良好的旅游體驗，提高旅游者的滿意度和忠誠度。與此同時，旅游者會自覺地向周邊的人宣傳和推薦旅游企業(yè)，使旅游企業(yè)獲得更多客源。（二）是旅游企業(yè)在競爭中取勝的法寶二、熱情服務(wù)的基本要求1．主動為旅游者服務(wù)2．盡力滿足旅游者的需求（一）熱情主動二、旅游職業(yè)道德的特點(diǎn)

旅游從業(yè)人員要自覺履行職業(yè)責(zé)任，盡心盡責(zé)地為旅游者服務(wù)，積極發(fā)揮本職業(yè)、本崗位的職能作用。（二）盡心盡責(zé)華山景區(qū)用暖心服務(wù)溫暖旅游者華山景區(qū)位于陜西省華陰市，是國家AAAAA級旅游景區(qū)。為做好華山的旅游服務(wù)工作，讓廣大旅游者擁有愉快的旅游體驗，每年國慶節(jié)期間，華山景區(qū)全體工作人員堅守崗位。雖說假日出行難免會遇到各種“堵心”事，但華山景區(qū)待客如親的服務(wù)態(tài)度，讓旅游者倍感溫暖。例如，在中峰云梯處，一名來自云南省昆明市的旅游者在下臺階時不慎摔傷，頭部和腿部均有不同程度的損傷，一時無法行走，需要景區(qū)救援。金鎖關(guān)管理站接到求助信息后，立即組織景區(qū)工作人員迅速趕至現(xiàn)場救援。景區(qū)工作人員為旅游者進(jìn)行簡單治療后，及時為其開辟“綠色通道”，將其送出景區(qū)，交給120救護(hù)車的醫(yī)護(hù)人員。景區(qū)工作人員表示，旅游者能夠安全下山，就是他們最大的心愿?！?詳見教材P36-37）華山景區(qū)用真誠的服務(wù)溫暖每一位旅游者，讓他們都能滿意而來，安全而歸。同步案例二、旅游職業(yè)道德的特點(diǎn)（三）文明禮貌1．言談舉止旅游從業(yè)人員在與旅游者交流的過程中要遵循一定的禮儀，不能講粗話、臟話，不能強(qiáng)詞奪理和惡語傷人，要用和氣、文雅、謙遜的語言，以討論、商量的語氣與旅游者交流，這樣才能讓旅游者感受到旅游企業(yè)的熱情服務(wù)。2．儀容儀表旅游從業(yè)人員的儀容儀表會給旅游者留下深刻的印象，它在一定程度上體現(xiàn)著旅游企業(yè)的形象，反映著旅游企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。合理的著裝、整潔的頭發(fā)等都能夠體現(xiàn)旅游從業(yè)人員的文明禮貌，彰顯從業(yè)人員的服務(wù)熱情。PART05奉獻(xiàn)社會一名景區(qū)工作人員的自我價值

任務(wù)導(dǎo)入鳴沙山月牙泉風(fēng)景名勝區(qū)位于甘肅省敦煌市，是國家AAAAA級旅游景區(qū)。李瑛是鳴沙山月牙泉風(fēng)景名勝區(qū)管理處游客服務(wù)所（以下簡稱“服務(wù)所”）的所長，她常常住在服務(wù)所中。她說：“景區(qū)必須要24小時有人值守，以便應(yīng)對緊急問題，如旅游者走失、旅游者投訴等。有些旅游者經(jīng)常很晚還不愿意下山，有時還會往景區(qū)深處走，當(dāng)他們遇到危險時，需要工作人員去營救?！崩?，某天，一名大學(xué)生想沿著鳴沙山走，去看莫高窟的背影。他于16時帶著兩瓶水出發(fā)，但由于不熟悉地形而迷路了。20時，他向服務(wù)所打了求助電話。由于敦煌地區(qū)晝夜溫差很大，夜晚很冷，景區(qū)工作人員非常擔(dān)心這名大學(xué)生的安全，于是派出了越野摩托車進(jìn)行營救。然而因為手機(jī)定位錯誤，無法確定該大學(xué)生的位置，景區(qū)工作人員只能嘗試以放煙花、放鞭炮、打激光手電等方式尋找該大學(xué)生。直到第二天6時，景區(qū)工作人員才找到他，當(dāng)時這位22歲的大學(xué)生已經(jīng)處于崩潰的邊緣。李瑛說：“這名大學(xué)生獲救后，對我們非常感激，現(xiàn)在他已經(jīng)成為我們敦煌地區(qū)的旅游宣傳員。這件事給我的觸動很大，我認(rèn)為只要我真誠地為旅游者付出，所有人都會感受到這份真誠。通過大家口耳相傳，景區(qū)的‘美’就會被放大很多倍?！眴栴}：上述案例體現(xiàn)了奉獻(xiàn)社會的哪些基本要求？知識講解奉獻(xiàn)社會強(qiáng)調(diào)兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨和不計較個人得失，它提倡的是一種忘我的精神，是旅游職業(yè)道德的最高境界。

奉獻(xiàn)社會是指把自己的全部智慧和力量投入到為社會、為集體、為他人的服務(wù)之中去，而不期望獲得等價的回報和酬勞。一、奉獻(xiàn)社會的意義（一）能夠提升個人的道德境界奉獻(xiàn)社會要求旅游從業(yè)人員主動服務(wù)他人、服務(wù)社會，在他人需要時，主動提供必要的幫助。奉獻(xiàn)社會是通過做好本職工作推動社會的和諧、進(jìn)步，是社會對旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員在道德層面的要求。它要求旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員承擔(dān)社會責(zé)任，履行社會義務(wù)，為實(shí)現(xiàn)社會利益最大化而有所犧牲與付出。（二）有助于營造互助互愛、安定和諧的社會風(fēng)氣二、奉獻(xiàn)社會的基本要求服務(wù)意識是指旅游從業(yè)人員在與他人交流、交往的過程中所體現(xiàn)的為他人提供熱情、周到服務(wù)的欲望和意識，即自覺、主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。它發(fā)自旅游從業(yè)人員的內(nèi)心。具備服務(wù)意識的旅游從業(yè)人員能夠做到：（1）“干一行愛一行，愛一行鉆一行”，樂于為他人服務(wù)，從而奉獻(xiàn)社會。（2）將自己的利益建立在服務(wù)他人的基礎(chǔ)之上，能夠把“利己”和“利他”行為有機(jī)地協(xié)調(diào)起來，以為他人服務(wù)為中心，從為他人服務(wù)和奉獻(xiàn)社會中實(shí)現(xiàn)自己的價值。（一）服務(wù)意識二、奉獻(xiàn)社會的基本要求奉獻(xiàn)精神是旅游從業(yè)人員對旅游事業(yè)不求回報的愛和全身心的付出。具有奉獻(xiàn)精神的旅游從業(yè)人員，會將本職工作當(dāng)成實(shí)現(xiàn)自己人生價值和人生目標(biāo)的舞臺，從而無私地奉獻(xiàn)自己。培養(yǎng)旅游從業(yè)人員奉獻(xiàn)精神的途徑主要有以下兩個：1．旅游企業(yè)培訓(xùn)2．旅游從業(yè)人員自覺學(xué)習(xí)（二）奉獻(xiàn)精神人生的價值——無私奉獻(xiàn)小月大學(xué)畢業(yè)后，懷著對家鄉(xiāng)的依戀回到家鄉(xiāng)，成為A景區(qū)的一名導(dǎo)游。很多人為小月感到惋惜?！澳氵@樣的高才生應(yīng)該到北京、上海這些大城市中去成就自己的事業(yè)?！薄斑@偏遠(yuǎn)山區(qū)的小景區(qū)會埋沒你的才華的。”……而小月對于這些聲音，只是微微一笑，沒有說什么，因為她熱愛自己的家鄉(xiāng)，想要為家鄉(xiāng)做貢獻(xiàn)。小月在成為A景區(qū)的導(dǎo)游后，想方設(shè)法地從多個方面提高景區(qū)的旅游價值。她發(fā)現(xiàn)景區(qū)周邊S村中的建筑十分古樸，吊腳樓保存得非常完好，村民也非常淳樸。于是，她找到S村的負(fù)責(zé)人，向他建議將S村開發(fā)成旅游景區(qū)。經(jīng)過多方共同努力，小月的建議得到了有關(guān)部門的采納。……（詳見教材P42）經(jīng)過幾年的努力，不僅A景區(qū)的旅游價值大幅提高，小月的家鄉(xiāng)也成為頗有名氣的旅游地，村民們的生活也越來越好。小月每天帶領(lǐng)來自五湖四海的旅游者穿梭于各個別具特色的景區(qū)中，這讓她非常開心。她說：“我從前不是沒想過留在大城市里，但是我覺得我的家鄉(xiāng)更需要我，她那么美，她需要我去將她的美傳遞給別人……我選擇做家鄉(xiāng)景區(qū)的導(dǎo)游，就會為這份選擇而堅持，在平凡的工作中實(shí)現(xiàn)自己的人生價值。”同步案例二、奉獻(xiàn)社會的基本要求旅游從業(yè)人員要先學(xué)會關(guān)愛他人，這樣才能將奉獻(xiàn)社會落到實(shí)處，才能想他人之所想，急他人之所急，才能真心實(shí)意地服務(wù)他人，為他人提供幫助。（三）關(guān)愛他人謝謝欣賞旅游職業(yè)道德項目三：旅游職業(yè)道德修養(yǎng)與教育目錄：01/掌握旅游職業(yè)道德修養(yǎng)02/掌握旅游職業(yè)道德教育PART01掌握旅游職業(yè)道德修養(yǎng)成為一名“金牌導(dǎo)游”的秘訣

任務(wù)導(dǎo)入

馮云從事導(dǎo)游工作6年多，于2019年入選“H市金牌導(dǎo)游”。在6年的職業(yè)生涯里，馮云一直在為成為一名更優(yōu)秀的導(dǎo)游而努力。關(guān)于如何成為一名好導(dǎo)游，馮云表示，他主要從以下幾個方面來發(fā)力：（1）學(xué)會與旅游者相處?！?）努力做好自己?！?）拒絕誘惑?！?）提高自我?！ㄔ斠娊滩腜48）（5）向前輩學(xué)習(xí)。馮云表示，在遇到事業(yè)瓶頸的時候，他總能想起一位前輩對他說過的話——“一時的成就不算什么，努力取得下一個成就才是我們應(yīng)該追求的。”正是這句話，鼓勵著馮云不斷地努力奮斗。問題：（1）提高旅游職業(yè)道德修養(yǎng)的方法有哪些？（2）上述案例中，馮云是通過哪些方面來提高自己的職業(yè)道德修養(yǎng)的？一、旅游職業(yè)道德修養(yǎng)的含義旅游職業(yè)道德修養(yǎng)是指旅游從業(yè)人員通過自我鍛煉、自我改造、自我陶冶、自我教育等活動，使個人的道德品質(zhì)達(dá)到的一定水平和境界。它是旅游從業(yè)人員自覺地將一定的旅游職業(yè)道德要求轉(zhuǎn)化為個人道德品質(zhì)的過程，是旅游從業(yè)人員在長期實(shí)踐中形成的道德品質(zhì)、道德情感和道德境界。

歐陽修說：“君子之修身也，內(nèi)正其心，外正其容?！眱?nèi)修與外修，必須兼顧。內(nèi)修是心靈世界的改善和進(jìn)步，外修是外表的修飾和優(yōu)化。內(nèi)心的修養(yǎng)是改善外表的根本依據(jù)，外表的修飾是對內(nèi)在修養(yǎng)的驗證。請問：旅游從業(yè)人員應(yīng)提高哪些職業(yè)道德修養(yǎng)？請從內(nèi)、外兩個方面分別舉例說明。課堂活動（一）豐富的職業(yè)道德知識旅游從業(yè)人員需要自覺學(xué)習(xí)和掌握旅游職業(yè)道德的基本知識和理論，并不斷將其應(yīng)用到實(shí)際工作中，從而逐步完善和提高自己的職業(yè)道德修養(yǎng)。（二）克服困難的勇氣旅游從業(yè)人員需要通過努力鍛煉不斷增強(qiáng)自己克服困難的勇氣，以堅定的信念和頑強(qiáng)的毅力踐行職業(yè)道德規(guī)范，從而提高職業(yè)道德修養(yǎng)。（三）抵抗誘惑的能力如果旅游從業(yè)人員的自制力不強(qiáng)或抵抗誘惑的能力較低，那么旅游從業(yè)人員在面對誘惑時，很可能做出有損職業(yè)道德的行為。二、旅游職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容西江景區(qū)環(huán)衛(wèi)工頂烈日、冒酷暑堅守崗位7月，貴州省西江千戶苗寨景區(qū)（以下簡稱“西江景區(qū)”）迎來了旅游旺季，日均接待旅游者上萬人。這給西江景區(qū)帶來盈利的同時，也使西江景區(qū)的環(huán)衛(wèi)工作更加艱巨。王樹生是西江景區(qū)的一名環(huán)衛(wèi)工人。為了確保景區(qū)街道的清潔衛(wèi)生，他每天頂著高溫，穿著工作服，攜帶掃帚、鐵鍬、鉗子、垃圾袋等穿梭于景區(qū)的大街小巷，仔細(xì)檢查和清掃景區(qū)的垃圾。炎熱的天氣使得西江景區(qū)的路面溫度超過了50℃，遇到垃圾緊貼地面、無法用掃帚掃除的情況時，他就蹲在地上用手將垃圾一點(diǎn)一點(diǎn)清除?！ㄔ斠娊滩腜50-51）王樹生表示，雖然他的崗位很平凡，但是他覺得他在這平凡的崗位上實(shí)現(xiàn)了自己的人生價值，在一次又一次克服困難的過程中提高了自己對職業(yè)的認(rèn)識，他愿意為自己的工作付出和努力，愿意用實(shí)際行動來詮釋“寧愿一人臟，換來苗寨潔”的理念。同步案例三、提高旅游職業(yè)道德修養(yǎng)的方法1．學(xué)習(xí)理論知識旅游從業(yè)人員學(xué)習(xí)理論知識的意義主要表現(xiàn)在以下兩個方面：（1）有利于旅游從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)自己的人生價值。（2）有利于旅游從業(yè)人員踐行旅游職業(yè)道德的基本要求。2．進(jìn)行實(shí)際工作“實(shí)踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，旅游從業(yè)人員只有把學(xué)習(xí)到的理論知識應(yīng)用到實(shí)際工作中去，才能衡量哪些理論知識對自己有用，從而指導(dǎo)自己提高職業(yè)道德修養(yǎng)。（一）堅持理論與實(shí)踐相結(jié)合三、提高旅游職業(yè)道德修養(yǎng)的方法

自我批評是指旅游從業(yè)人員自覺地對自己的錯誤和缺點(diǎn)進(jìn)行檢討。經(jīng)常進(jìn)行自我批評的旅游從業(yè)人員，能夠及時發(fā)現(xiàn)自己存在的問題，并不斷改進(jìn)，從而達(dá)到完善自我和提高職業(yè)道德修養(yǎng)的目的。（二）進(jìn)行自我批評

君子恥不修，不恥見污?！盾髯印啡?、提高旅游職業(yè)道德修養(yǎng)的方法自我激勵是指通過激發(fā)自己內(nèi)在的潛力，調(diào)動自身的各種因素，使自己處于積極狀態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一種方法。旅游從業(yè)人員進(jìn)行自我激勵的方式主要包括目標(biāo)激勵、成果激勵和反思激勵。（三）進(jìn)行自我激勵三、提高旅游職業(yè)道德修養(yǎng)的方法1．目標(biāo)激勵：是指通過設(shè)置切實(shí)可行的目標(biāo)來激發(fā)自己的工作熱情，使自己不斷進(jìn)步的方式。旅游從業(yè)人員可以通過為自己樹立職業(yè)目標(biāo)和職業(yè)道德修養(yǎng)目標(biāo)，來明確努力的方向，從而使自己獲得工作的動力和向更高目標(biāo)前進(jìn)的巨大力量。旅游從業(yè)人員在使用目標(biāo)激勵方式時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）個人目標(biāo)應(yīng)與集體目標(biāo)一致。（2）設(shè)置的目標(biāo)應(yīng)具有明顯的社會性。（3）目標(biāo)的難易程度要適當(dāng)。（4）目標(biāo)的內(nèi)容要明確、具體。（5）既要有階段性目標(biāo)，又要有總體性目標(biāo)。（三）進(jìn)行自我激勵三、提高旅游職業(yè)道德修養(yǎng)的方法2．成果激勵：是指通過獲得的成果來激勵自己繼續(xù)努力的方式。旅游從業(yè)人員可以通過在實(shí)踐中取得的某些職業(yè)道德修養(yǎng)方面的成果，來激勵自己向更高層次的職業(yè)道德修養(yǎng)奮進(jìn)。3．反思激勵：旅游從業(yè)人員在提高職業(yè)道德修養(yǎng)的過程中，會因為各種困難和阻力而遭受挫折和失敗。此時，旅游從業(yè)人員應(yīng)進(jìn)行反思，以積極的態(tài)度面對挫折和失敗，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，并鼓勵自己繼續(xù)努力。（三）進(jìn)行自我激勵小童的三個問題小童從進(jìn)入旅行社成為一名導(dǎo)游開始，就牢牢記住領(lǐng)導(dǎo)的話：“每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，便是實(shí)現(xiàn)夢想的開始；每天改進(jìn)一點(diǎn)點(diǎn)，便是成功的開始?！辈⑶?，他養(yǎng)成了每天晚上睡覺之前都要問自己三個問題的習(xí)慣：今天我做了什么？今天我改進(jìn)了什么？明天還有什么可改進(jìn)的？三年后，他成為旅行社的“金牌導(dǎo)游”。當(dāng)人們問他成功的秘訣時，他輕松一笑，說：“每天花20分鐘反思，勝過說一堆豪言壯語?！蓖桨咐⑻岣呗糜温殬I(yè)道德修養(yǎng)的方法自我控制是指通過自我調(diào)節(jié)來控制自己的情緒和行為的一種能力。1．加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)2．努力做到“慎獨(dú)”“慎獨(dú)”是指旅游從業(yè)人員在獨(dú)處的情況下，嚴(yán)格要求自己，使自己的言行符合道德要求的修養(yǎng)方法。它包括“隱”“微”“恒”三個方面：（1）隱，即尋找隱蔽的不良思想和動機(jī)，并與之作斗爭。（2）微，即從細(xì)微處著手，不放過任何一個小錯誤，做到“不以惡小而為之，不以善小而不為”。（3）恒，即持之以恒，始終堅持“慎獨(dú)”。（四）加強(qiáng)自我控制三、提高旅游職業(yè)道德修養(yǎng)的方法1．向優(yōu)秀的旅游從業(yè)人員學(xué)習(xí)2．向道德修養(yǎng)較好的旅游者學(xué)習(xí)3．向道德修養(yǎng)較好的社會人士學(xué)習(xí)（五）虛心向他人學(xué)習(xí)

鉆研然而知不足，虛心是從知不足而來的。虛偽的謙虛，僅能博得庸俗的掌聲，而不能求得真正的進(jìn)步?！A羅庚PART02掌握旅游職業(yè)道德教育巴彥淖爾：打造高品質(zhì)人才隊伍

任務(wù)導(dǎo)入為提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)技能水平，打響“天賦河套”金字品牌，促進(jìn)巴彥淖爾市文化旅游高質(zhì)量發(fā)展，巴彥淖爾市文化旅游廣電局于2019年11月22日，在巴彥淖爾職業(yè)技術(shù)學(xué)校培訓(xùn)基地開設(shè)了巴彥淖爾市導(dǎo)游、講解員培訓(xùn)班。本次培訓(xùn)采取理論與實(shí)際相結(jié)合的形式，為期5天，包括4天課堂培訓(xùn)和1天實(shí)地講解?！ㄔ斠娊滩腜56-57）為持續(xù)提高全市旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，保證全市旅游從業(yè)人員服務(wù)的高品質(zhì)，巴彥淖爾市文化旅游廣電局一直將人才培養(yǎng)和隊伍建設(shè)作為旅游業(yè)發(fā)展的重中之重。本次培訓(xùn)為進(jìn)一步推動巴彥淖爾市文化和旅游產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供了人才支撐。問題：（1）旅游職業(yè)道德教育的內(nèi)容有哪些？（2）巴彥淖爾市文化旅游廣電局采取了哪些旅游職業(yè)道德教育的方法？一、旅游職業(yè)道德教育概述

旅游職業(yè)道德教育是指旅游企業(yè)為了使旅游從業(yè)人員遵循旅游職業(yè)道德體系，自覺履行旅游職業(yè)道德義務(wù)，依據(jù)一定的旅游職業(yè)道德原則和規(guī)范對旅游從業(yè)人員施加影響的活動。它是旅游企業(yè)培養(yǎng)具有高尚道德品質(zhì)的從業(yè)人員的主要途徑之一。（一）旅游職業(yè)道德教育的含義提示

旅游職業(yè)道德原則是指社會對旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為做出的最本質(zhì)的規(guī)范。社會主義旅游職業(yè)道德的基本原則是集體主義，能從根本上指導(dǎo)旅游從業(yè)人員正確處理人與人之間、個人與社會之間的關(guān)系。一、旅游職業(yè)道德教育概述（二）旅游職業(yè)道德教育的特點(diǎn)1．目的性旅游企業(yè)對旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德教育是有目的、有計劃、有組織、有步驟進(jìn)行的，教育內(nèi)容不僅要符合企業(yè)的職業(yè)道德要求，更要符合社會的職業(yè)道德要求。2．漸進(jìn)性旅游企業(yè)在對從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育時，不能操之過急，要從小事開始，逐步培養(yǎng)旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德。一、旅游職業(yè)道德教育概述3．反復(fù)性旅游職業(yè)道德教育是一個復(fù)雜的實(shí)踐過程，它需要旅游企業(yè)對從業(yè)人員進(jìn)行長期、反復(fù)的教育，不僅需要耐心地從情感、意志、理想、信念和行為等各方面對從業(yè)人員進(jìn)行全面教育，而且需要根據(jù)社會和旅游業(yè)的發(fā)展情況，適時地、反復(fù)地進(jìn)行教育，從而全面提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德水平。4．實(shí)踐性（1）旅游職業(yè)道德教育本身就是旅游企業(yè)對旅游從業(yè)人員施加影響的實(shí)踐過程。（2）旅游企業(yè)進(jìn)行職業(yè)道德教育的目的，是使從業(yè)人員具備良好的職業(yè)道德意識，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德行為習(xí)慣，并將這些職業(yè)道德意識和行為習(xí)慣應(yīng)用于日常的職業(yè)活動中。（二）旅游職業(yè)道德教育的特點(diǎn)星級飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)在崗實(shí)踐教學(xué)2018年11月8日，臨沂市星級飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專題培訓(xùn)班的全體學(xué)員在陶然居大酒店召開了座談會并合影留念，為期三個月的全市星級飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)結(jié)束。此次培訓(xùn)采用在崗實(shí)踐教學(xué)的形式，培訓(xùn)內(nèi)容是重點(diǎn)崗位的對客服務(wù)技能，每期學(xué)員脫產(chǎn)集中學(xué)習(xí)

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天，各崗位按照學(xué)員實(shí)際情況控制學(xué)習(xí)進(jìn)度。為全面提高學(xué)員的專業(yè)水平，配合實(shí)踐課程，各崗位分別設(shè)置6～8個課時的理論課，邀請山東省旅游行業(yè)專業(yè)教師每期開設(shè)半天的專業(yè)理論課程與半天的現(xiàn)場操作課程?！耙虿氖┙?、實(shí)踐出真知”的培訓(xùn)方針，贏得了學(xué)員的廣泛贊譽(yù)。學(xué)員紛紛表示，這次培訓(xùn)使他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識得到了極大的強(qiáng)化，服務(wù)誤區(qū)和錯誤習(xí)慣得到了糾正，工作信念得到了增強(qiáng)，他們對提高服務(wù)品質(zhì)、完善飯店管理機(jī)制等方面有了更深的理解。同步案例二、旅游職業(yè)道德教育的內(nèi)容1．進(jìn)行旅游職業(yè)道德價值教育2．進(jìn)行旅游職業(yè)道德的理論、原則和規(guī)范教育（一）提高職業(yè)道德認(rèn)識酒店的職業(yè)道德目標(biāo)調(diào)查有一年，某世界著名酒店招收了一群大學(xué)畢業(yè)生。這群大學(xué)畢業(yè)生的智力、學(xué)歷及其他條件都相差無幾。在入職時，酒店對他們進(jìn)行了一次關(guān)于職業(yè)道德目標(biāo)的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果如下：27%的人沒有職業(yè)道德目標(biāo)，60%的人職業(yè)道德目標(biāo)模糊，10%的人有清晰但比較短期的職業(yè)道德目標(biāo)，3%的人有清晰而長遠(yuǎn)的職業(yè)道德目標(biāo)。10年后，酒店再次對這群人進(jìn)行了跟蹤調(diào)查。調(diào)查結(jié)果如下：沒有職業(yè)道德目標(biāo)的人經(jīng)常埋怨他人、抱怨酒店、抱怨社會，這些人或被辭退，或自動離職；職業(yè)道德目標(biāo)模糊的人安穩(wěn)地工作，但都沒有較好的成績；有清晰但比較短期的職業(yè)道德目標(biāo)的人通過不斷實(shí)現(xiàn)短期的職業(yè)道德目標(biāo)，成為酒店各個領(lǐng)域中的專業(yè)人士；有清晰而長遠(yuǎn)的職業(yè)道德目標(biāo)的人朝著一個職業(yè)道德目標(biāo)不懈努力，幾乎都成為酒店分布在世界各地的區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)者。同步案例二、旅游職業(yè)道德教育的內(nèi)容1．培養(yǎng)義務(wù)感旅游企業(yè)培養(yǎng)從業(yè)人員的義務(wù)感，要以鼓勵從業(yè)人員實(shí)施良好的道德行為為出發(fā)點(diǎn)，通過各種方式激勵從業(yè)人員在職業(yè)活動中實(shí)現(xiàn)自己的道德目標(biāo)。2．培養(yǎng)正義感旅游企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)旅游從業(yè)人員的正義感，鼓勵旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中實(shí)施正義行為。3．培養(yǎng)幸福感幸福感是指旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中因?qū)崿F(xiàn)了自己的目標(biāo)或理想而獲得的一種滿足心理。旅游企業(yè)可以從以下兩個方面來培養(yǎng)從業(yè)人員的幸福感：（1）幫助旅游從業(yè)人員認(rèn)識幸福感的真正來源。（2）幫助旅游從業(yè)人員從職業(yè)活動中獲得幸福感。（二）培養(yǎng)職業(yè)道德情感最美X人2021年4月26日，X景區(qū)中心廣場熱鬧非凡。景區(qū)所在縣的縣委宣傳部、縣文明辦在此隆重授予楊某“最美X人”榮譽(yù)稱號，縣委副書記為楊某頒發(fā)了榮譽(yù)證書和獎金，引起了在場人員的熱烈掌聲。楊某是X景區(qū)的一名售票員，于4月9日在景區(qū)4號售票窗口值班時，撿到一個內(nèi)有6000余元現(xiàn)金和多張銀行卡的錢包。楊某立即與景區(qū)監(jiān)控中心聯(lián)系，并通過景區(qū)廣播尋找失主，最終將錢包交還給陜西籍失主。失主為了表示感謝，當(dāng)即拿出現(xiàn)金贈予楊某，卻被楊某婉言謝絕。楊某說，當(dāng)時看到錢包就想在最短的時間內(nèi)找到失主，萬一失主走出景區(qū)，尋找起來就更加麻煩了。在表彰儀式上，楊某表示，這個榮譽(yù)稱號使她體會到自己工作的意義，她在今后的工作中，一定會更加努力，讓自己對得起這份榮譽(yù)。同步案例二、旅游職業(yè)道德教育的內(nèi)容（三）錘煉職業(yè)道德意志（四）樹立職業(yè)道德信念（五）養(yǎng)成職業(yè)行為習(xí)慣旅游企業(yè)需要通過各種方式反復(fù)錘煉從業(yè)人員的職業(yè)道德意志，使他們在職業(yè)活動中堅守職業(yè)道德。旅游企業(yè)需要幫助從業(yè)人員樹立堅定的職業(yè)道德信念，并要求他們及時進(jìn)行自我反思。旅游企業(yè)要幫助從業(yè)人員養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣，可以從以下兩個方面進(jìn)行：（1）樹立職業(yè)道德行為標(biāo)準(zhǔn)。（2）督促從業(yè)人員進(jìn)行自我反思。三、旅游職業(yè)道德教育的方法

在進(jìn)行旅游職業(yè)道德教育時，旅游企業(yè)要根據(jù)從業(yè)人員的個體特征實(shí)施有針對性、側(cè)重性的教育，做到因材施教，這樣才能發(fā)揮道德教育的作用，真正提高從業(yè)人員的職業(yè)道德水平。（一）因材施教三、旅游職業(yè)道德教育的方法

在旅游職業(yè)道德教育中，旅游企業(yè)以優(yōu)秀的旅游從業(yè)人員或旅游業(yè)的先進(jìn)事跡，影響從業(yè)人員的思想意識、道德情感和道德行為，對提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德水平有重要作用。1．榜樣引導(dǎo)的功能榜樣引導(dǎo)的功能主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）示范功能。（2）激勵功能。（3）協(xié)調(diào)功能。2．榜樣引導(dǎo)應(yīng)注意的問題旅游企業(yè)在實(shí)施榜樣引導(dǎo)時，應(yīng)注意以下幾個問題：（1）及時更新榜樣。（2）注重愛國主義教育。（3）采用多種教育方式。（二）榜樣引導(dǎo)

你知道的旅游業(yè)的榜樣有哪些？他們在哪些方面對你的影響比較大？課堂活動三、旅游職業(yè)道德教育的方法

旅游企業(yè)可以發(fā)揮集體的作用，促使旅游從業(yè)人員相互學(xué)習(xí)、相互切磋、相互感染、相互激勵、相互監(jiān)督，從而全面提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德水平。（三）集體影響

旅游企業(yè)在進(jìn)行職業(yè)道德教育時，要兼顧職業(yè)道德認(rèn)識、職業(yè)道德情感、職業(yè)道德意志、職業(yè)道德信念和職業(yè)行為習(xí)慣等五個方面的教育和培訓(xùn)，從整體上提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德水平。（四）全方位的立體教育謝謝欣賞旅游職業(yè)道德項目四：旅游職業(yè)道德評價目錄：01/了解旅游職業(yè)道德評價02/熟悉旅游職業(yè)道德評價的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)03/掌握旅游職業(yè)道德評價的原則與方法PART01了解旅游職業(yè)道德評價錯失“優(yōu)秀員工”的導(dǎo)游

任務(wù)導(dǎo)入

某天，導(dǎo)游李翔陪同一對老年夫婦游覽圓明園。在游覽某景點(diǎn)時，老人提出了有關(guān)該景點(diǎn)的一些問題，李翔說：“按計劃，我們還有三個景點(diǎn)沒有游覽，時間很緊，現(xiàn)在我們先游覽，在回程的路上或到酒店后，我再詳細(xì)解答您的問題。”過了一會兒，老年夫婦想要休息一下，但是李翔拒絕了，他說：“接下來的景點(diǎn)的歷史知識比較豐富，需要很長時間講解，我們沒有時間休息?！庇斡[結(jié)束后，李翔雖然很累，但是他感覺很充實(shí)，認(rèn)為自己出色地完成了這次任務(wù)，讓這對老年夫婦全面了解了圓明園中相關(guān)景點(diǎn)的歷史知識。但出乎意料的是，這對老年夫婦不僅沒有表揚(yáng)他，反而打電話給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評他，使他與旅行社的“優(yōu)秀員工”稱號失之交臂。問題：（1）旅游職業(yè)道德評價有哪些功能？（2）這對老年夫婦對李翔的評價屬于旅游職業(yè)道德評價類型中的哪種？知識講解

旅游職業(yè)道德評價是指根據(jù)一定的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，通過一定的方法，對旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德行為進(jìn)行善惡評價，表明褒貶態(tài)度的評判活動。一、旅游職業(yè)道德評價的特點(diǎn)在職業(yè)道德的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)上，旅游業(yè)和其他服務(wù)行業(yè)有許多共同之處。但是旅游業(yè)的職業(yè)道德評價又有其獨(dú)特性，旅游從業(yè)人員的服務(wù)對象來自五湖四海，服務(wù)內(nèi)容涉及吃、住、行、游、購、娛等旅游活動的每一個環(huán)節(jié)。因此，旅游職業(yè)道德評價也要根據(jù)旅游業(yè)的具體情況來進(jìn)行。（一）行業(yè)性一、旅游職業(yè)道德評價的特點(diǎn)（1）旅游職業(yè)道德評價不只是針對旅游從業(yè)人員的某一方面進(jìn)行的，而是需要根據(jù)旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中的各種道德行為來對其進(jìn)行全面評價。（2）旅游職業(yè)道德評價的主體既可以是旅游從業(yè)人員，也可以是旅游企業(yè)或社會公眾。（3）旅游職業(yè)道德評價的方式多種多樣，（二）廣泛性一、旅游職業(yè)道德評價的特點(diǎn)旅游職業(yè)道德評價是對旅游從業(yè)人員在具體職業(yè)活動中表現(xiàn)出來的思想、行為等進(jìn)行的評判，具有較強(qiáng)的實(shí)踐性。（三）實(shí)踐性二、旅游職業(yè)道德評價的功能（一）規(guī)范功能旅游職業(yè)道德評價往往通過輿論的力量來規(guī)范、約束和指導(dǎo)從業(yè)人員的思想、行為。因此，它是旅游從業(yè)人員行為的監(jiān)督器和方向標(biāo)，是維護(hù)旅游職業(yè)道德規(guī)范的保證。（二）激勵功能旅游職業(yè)道德評價能使旅游從業(yè)人員對職業(yè)道德要求有更明確的認(rèn)識，對自身的職業(yè)道德水平有更清晰的了解，明確自身職業(yè)道德與旅游職業(yè)道德規(guī)范之間的差距，從而激勵自己自覺踐行職業(yè)道德規(guī)范，以縮小與旅游職業(yè)道德規(guī)范之間的差距。游輪上的服務(wù)員某游輪載著近千名旅游者，而游輪上的服務(wù)員只有

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名。如何為眾多旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)，無疑是對游輪服務(wù)員的一大考驗。然而，面對眾多旅游者，這些來自不同國家的服務(wù)員卻做到了服務(wù)有序、彬彬有禮、微笑服務(wù)和有求必應(yīng)。他們的服務(wù)質(zhì)量為何如此之高？一名細(xì)心的旅游者發(fā)現(xiàn)了其中的奧秘：在每次游輪靠岸前，服務(wù)員會將職業(yè)道德評價表發(fā)放到每個旅游者手中，請求旅游者對其職業(yè)道德進(jìn)行評價。獲得較高評價的服務(wù)員，會獲得豐厚的獎勵，而獲得較低評價的服務(wù)員，可能會被減薪，甚至辭退。同步案例二、旅游職業(yè)道德評價的功能（三）教育功能（1）對旅游企業(yè)而言，通過職業(yè)道德評價，可以了解和認(rèn)識員工的職業(yè)道德情況，從而對員工進(jìn)行有針對性的職業(yè)道德教育活動。此外，旅游企業(yè)還可以選擇職業(yè)道德評價較高的員工作為職業(yè)道德教育的榜樣，讓其他員工進(jìn)行效仿。（2）對旅游從業(yè)人員而言，通過職業(yè)道德評價，可以了解自己職業(yè)道德的實(shí)際情況，清楚自己的優(yōu)點(diǎn)與不足，明確自己今后努力的方向。二、旅游職業(yè)道德評價的功能（四）評判功能通過職業(yè)道德評價，旅游企業(yè)能夠?qū)臉I(yè)人員的職業(yè)道德行為與旅游職業(yè)道德規(guī)范進(jìn)行對比，從而對其職業(yè)道德水平的高低進(jìn)行評價和判定，為旅游企業(yè)對從業(yè)人員進(jìn)行褒獎和懲罰提供依據(jù)。案例一：博物館講解員小趙被旅游者投訴說她的歷史知識不夠扎實(shí)，使得小趙努力學(xué)習(xí)這方面的知識。案例二：酒店經(jīng)理在酒店早會上表揚(yáng)餐廳服務(wù)員小米服務(wù)技能好、思想品質(zhì)高，要求酒店其他員工向小米學(xué)習(xí)。案例三：導(dǎo)游小馮的年終考核成績不理想，主要問題是他的職業(yè)道德行為與旅行社的職業(yè)道德規(guī)范有一定的差距。于是，他在接下來的工作中，以旅行社的職業(yè)道德規(guī)范為目標(biāo)，努力提高自己的職業(yè)道德水平。案例四：小美是某景區(qū)商店的售貨員，她經(jīng)常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上旅游者對售貨員的評價，及時糾正自己不正當(dāng)?shù)乃枷牒脱孕校源_保自己的言行符合職業(yè)道德規(guī)范。請問：上述案例分別體現(xiàn)了旅游職業(yè)道德評價的哪些功能？課堂活動三、旅游職業(yè)道德評價的類型（一）自我評價1．目標(biāo)意識旅游從業(yè)人員既有短期的職業(yè)道德目標(biāo)，又有長期的職業(yè)道德目標(biāo)，從業(yè)人員只需將自己實(shí)際的職業(yè)道德水平與這些短期、長期的職業(yè)道德目標(biāo)進(jìn)行對比，就能了解自己的職業(yè)道德情況。2．問題意識在自我評價過程中，旅游從業(yè)人員既要肯定自己取得的職業(yè)道德成績，也要發(fā)現(xiàn)自己在道德思想、道德行為、道德意識等方面的“短板”，然后采取措施進(jìn)行改善。3．求新意識旅游從業(yè)人員要關(guān)注旅游企業(yè)、社會公眾、國家等對旅游從業(yè)人員職業(yè)道德要求的變化情況，善于挖掘新時代對職業(yè)道德的要求，并在此基礎(chǔ)上，對自己的職業(yè)道德進(jìn)行全面評價，從而提高自己的職業(yè)道德水平和境界。三、旅游職業(yè)道德評價的類型（二）他人評價旅游企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)來評判從業(yè)人員職業(yè)道德水平的高低。此外，旅游企業(yè)還可以根據(jù)旅游者的反饋信息來評價從業(yè)人員職業(yè)道德水平的高低。1．旅游企業(yè)的評價社會公眾的評價是旅游職業(yè)道德評價的重要方面，其主體是旅游者。這種評價比較客觀、公正，能夠幫助旅游從業(yè)人員正確認(rèn)識自己的職業(yè)道德水平。2．社會公眾的評價同行業(yè)從業(yè)人員的評價主要是同事的評價。同行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)活動中會相互比較，對彼此的職業(yè)道德評價也較為真實(shí)。但他們的評價會具有較強(qiáng)的主觀性。3．同行業(yè)從業(yè)人員的評價感謝信某天，一封手寫的感謝信出現(xiàn)在安順萬綠城鉑瑞茲酒店的前臺，寫信人是客人戴先生。信中，戴先生點(diǎn)名表揚(yáng)了酒店前廳經(jīng)理劉薇，表示劉薇是一個“愛崗敬業(yè)，想客人之所想，急客人之所急，熱情為客人服務(wù)”的職業(yè)道德高尚的酒店服務(wù)人員。事情的經(jīng)過如下：半個月前，戴先生從北京赴貴州安順旅游，他的家人在網(wǎng)上為他預(yù)訂了萬綠城鉑瑞茲酒店。但在辦理入住時，戴先生表示，因為身體原因，他需要入住無煙樓層。而萬綠城鉑瑞茲酒店的無煙樓層是行政樓層，且僅有的客房也全部住滿了客人。接待戴先生的前廳經(jīng)理劉薇在了解相關(guān)情況后，積極與戴先生協(xié)商，及時安排工作人員對他的房間進(jìn)行無煙處理。第二天，行政樓層有了空房，劉薇又以酒店最低協(xié)議價讓戴先生入住行政樓層。……（詳見教材P74-75）同步案例PART02熟悉旅游職業(yè)道德評價的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)一名女服務(wù)員的服務(wù)

任務(wù)導(dǎo)入在一家酒店中，一位正在用餐的客人看到一位漂亮的女服務(wù)員走近，便故意把餐桌上的筷子扔到地上，并對女服務(wù)員招手，說：“去幫我把筷子撿起來?！边@位客人的舉動被很多正在用餐的其他客人看到，他們都非常憤怒，又為女服務(wù)員擔(dān)心。然而，面對該客人的挑釁，女服務(wù)員沒有發(fā)火，也不爭辯，而是微笑著說：“先生，對不起，我們不能在客人離開之前就打掃衛(wèi)生。我給您送一副干凈的餐具來，好嗎？”女服務(wù)員的做法讓其他客人紛紛豎起了大拇指。問題：（1）旅游職業(yè)道德評價的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？（2）如何評價上述案例中女服務(wù)員的做法？一、旅游職業(yè)道德評價的標(biāo)準(zhǔn)

善與惡是評價和判斷旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的基本標(biāo)準(zhǔn)。在旅游職業(yè)道德評價中，往往以“好”來表示“善”，以“壞”來表示“惡”。一般而言，符合國家、集體和他人利益的職業(yè)道德行為是善（好）的，違背國家、集體和他人利益的職業(yè)道德行為是惡（壞）的；符合時代發(fā)展的職業(yè)道德行為是善（好）的，違背時代發(fā)展的職業(yè)道德行為是惡（壞）的。（一）善與惡的基本標(biāo)準(zhǔn)

善惡的區(qū)別，在于行為的本身，不在于地位的有無?！勘葋?/p>

判斷以下職業(yè)行為哪些是善（好）的（在括號里打“√”），哪些是惡（壞）的（在括號里打“×”），并說明理由。（1）導(dǎo)游小明為了更好地為旅游者服務(wù)，在休息時間努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識。 （）（2）寒寒是某酒店的服務(wù)員，被臨時調(diào)崗至酒店的前臺，擔(dān)任前臺服務(wù)員。但他不會使用電腦，別人教他，他也不愿意學(xué)，他說：“我只是代理幾天，暫時用記事本記錄相關(guān)信息就行了。” （）（3）馬麗是某景區(qū)的保潔人員，她將在景區(qū)內(nèi)撿到的錢包交到景區(qū)的失物招領(lǐng)處。 （）（4）王師傅是某酒店的廚師，他經(jīng)常偷吃為客人做好的菜。

（）（5）李國是某景區(qū)的檢票員，在旅游旺季，他要求所有旅游者憑票進(jìn)入景區(qū)，即使景區(qū)明文規(guī)定可免票進(jìn)入的旅游者，也必須持有效票才能進(jìn)入。 （）課堂活動一、旅游職業(yè)道德評價的標(biāo)準(zhǔn)

旅游職業(yè)道德評價的具體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、熱情服務(wù)和奉獻(xiàn)社會等。旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中是否遵循這些原則與規(guī)范，以及遵循的程度等，是評價從業(yè)人員職業(yè)道德的重要依據(jù)。（二）職業(yè)道德原則與規(guī)范的具體標(biāo)準(zhǔn)酒店前臺接待員梅梅梅梅是某星級酒店的前臺接待員。一天，一位中年女士走到前臺向梅梅詢問房價，并自稱是該酒店總經(jīng)理的好友，要求梅梅以更優(yōu)惠的價格為她辦理入住手續(xù)。梅梅告訴該女士：“現(xiàn)行房價已經(jīng)是優(yōu)惠后的價格，沒有其他折扣了。”然而，該女士執(zhí)意要求優(yōu)惠。面對酒店嚴(yán)格的房價制度和該女士的強(qiáng)烈要求，梅梅不知所措。正在猶豫不決時，她看到剛從衛(wèi)生間回來的同事小萌，就指著小萌對該女士說：“您可以問她。”并在小萌走到前臺時，悄悄對小萌說：“這位女士是我們總經(jīng)理的好友?！毙∶瓤戳丝凑隰[的女士，果斷地將此事匯報給了客房經(jīng)理。經(jīng)過客房經(jīng)理的協(xié)調(diào)后，小萌為該女士辦理了入住手續(xù)。事后，酒店總經(jīng)理批評了梅梅。梅梅十分不解：一是她為總經(jīng)理著想，始終顧及總經(jīng)理的面子；二是該女士的入住手續(xù)不是她辦理的，她沒有違反酒店的任何規(guī)定；三是她沒有同該女士爭吵，維護(hù)了酒店的聲譽(yù)。而酒店總經(jīng)理表示：一是酒店嚴(yán)格規(guī)定不能以權(quán)謀私，即使總經(jīng)理也不行，梅梅違反了酒店的管理條例；二是梅梅刻意將困難轉(zhuǎn)嫁給他人，違反了基本的職業(yè)道德。同步案例一、旅游職業(yè)道德評價的標(biāo)準(zhǔn)

旅游業(yè)的發(fā)展依賴旅游企業(yè)的發(fā)展來實(shí)現(xiàn)，而旅游企業(yè)的發(fā)展依賴企業(yè)員工整體職業(yè)道德水平的提高。因此，旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德行為能否促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，是旅游職業(yè)道德評價的客觀標(biāo)準(zhǔn)。（三）促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的客觀標(biāo)準(zhǔn)二、旅游職業(yè)道德評價的依據(jù)

影響旅游從業(yè)人員動機(jī)的因素很多，如生理需要、安全需要、社交需要、受尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要等。動機(jī)一般產(chǎn)生于旅游從業(yè)人員實(shí)施某種行為之前，并對旅游從業(yè)人員實(shí)施這種行為具有推動、指導(dǎo)作用。此外，旅游從業(yè)人員也可能在實(shí)施行為的過程中產(chǎn)生新的動機(jī)，引起新的行為。因此，在對旅游從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)道德評價時，可以考察其職業(yè)活動的動機(jī)。（一）職業(yè)活動的動機(jī)二、旅游職業(yè)道德評價的依據(jù)效果是影響人們評價旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的重要因素。旅游從業(yè)人員職業(yè)活動的效果能被人們直接感知到，且一經(jīng)產(chǎn)生，就是一種客觀存在，具有較強(qiáng)的說服力。人們可以通過考察旅游從業(yè)人員職業(yè)活動的效果來評價旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德。（二）職業(yè)活動的效果三、職業(yè)活動的動機(jī)與效果的辯證統(tǒng)一（一）動機(jī)與效果一致（1）好的動機(jī)產(chǎn)生好的效果。這是因為好的動機(jī)可以促進(jìn)好的職業(yè)行為的產(chǎn)生，從而產(chǎn)生好的結(jié)果。（2）不好的動機(jī)產(chǎn)生壞的效果。在某些情況下，好的動機(jī)可能產(chǎn)生壞的結(jié)果，壞的動機(jī)也可能產(chǎn)生好的結(jié)果。一般而言，客觀事物在發(fā)展中受各方面因素的制約。（二）動機(jī)與效果相反PART03掌握旅游職業(yè)道德評價的原則與方法2020年度北海市優(yōu)秀導(dǎo)游評選評分表

任務(wù)導(dǎo)入為盡快減少新冠肺炎疫情對北海市旅游業(yè)的不利影響，加快北海市旅游業(yè)的復(fù)蘇，北海市決定開展2020年度北海市優(yōu)秀導(dǎo)游評選活動。希望通過此活動，選拔出一批愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)規(guī)范、執(zhí)業(yè)文明的優(yōu)秀導(dǎo)游，充分發(fā)揮優(yōu)秀導(dǎo)游的示范作用，振奮全市導(dǎo)游隊伍的精神，促進(jìn)北海市的旅游業(yè)發(fā)展。表4-3是2020年度北海市優(yōu)秀導(dǎo)游評選評分表?！ū砀裨斠娊滩腜81）問題：（1）旅游職業(yè)道德的評價方法有哪些？（2）上述案例中，北海市采用了哪種旅游職業(yè)道德評價方法？一、旅游職業(yè)道德評價的原則1．評價內(nèi)容求“實(shí)”；2．評價過程求“是”；3．評價結(jié)果求“真”；4．評價立場求“正”。（一）客觀性原則1．評價體系要完善；2．評價程序要嚴(yán)格；3．評價方法要科學(xué)。（二）科學(xué)性原則一、旅游職業(yè)道德評價的原則1．廣泛征求意見；2．評價透明公開；3．評價組織有代表性。（三）民主性原則1．以發(fā)展的眼光進(jìn)行評價；2．評價結(jié)果應(yīng)具有發(fā)展作用。（四）發(fā)展性原則A旅行社優(yōu)秀導(dǎo)游評選活動2020年底，A旅行社為了鼓勵導(dǎo)游努力提高職業(yè)道德水平，決定開展優(yōu)秀導(dǎo)游評選活動。其評選條件和程序如下。1．評選條件（1）熱愛祖國，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，自尊自律，樂于奉獻(xiàn)，積極踐行社會主義核心價值觀，有良好的個人修養(yǎng)，服從企業(yè)管理。（2）遵守《中華人民共和國旅游法》《導(dǎo)游人員管理條例》《導(dǎo)游管理辦法》及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格履行導(dǎo)游行為規(guī)范。（3）服務(wù)優(yōu)質(zhì)，文明安全帶團(tuán)，自覺維護(hù)導(dǎo)游的職業(yè)形象。（4）在導(dǎo)游從業(yè)人員中有一定的知名度和影響力，旅游者反映良好。……（詳見教材P83-84）同步案例二、旅游職業(yè)道德評價的方法

參照法是指將其他人的議論和看法作為參照點(diǎn)的評價方法。參照法以他人對旅游從業(yè)人員的評價為“鏡子”，從他人的評價中了解旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的情況，這為分析和評價被評價者的職業(yè)道德提供了依據(jù)。（一）參照法

拿出一張白紙，在紙上寫下別人對你的評價（包括贊揚(yáng)和批評），了解他人對你的道德評價的情況。課堂活動二、旅游職業(yè)道德評價的方法

比較法是指將旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德行為與具體的旅游職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較的方法。此外，旅游從業(yè)人員在運(yùn)用此方法進(jìn)行自我評價時，還可以將評價的結(jié)果與自己期望的職業(yè)道德相比較，從而了解自己職業(yè)道德的狀況。（二）比較法二、旅游職業(yè)道德評價的方法對比法是指將具有相同或相似地位、條件的旅游從業(yè)人員進(jìn)行對比，了解他們在職業(yè)道德上的差異的方法。這種方法有助于旅游企業(yè)了解員工的職業(yè)道德狀況，并采取有針對性的改進(jìn)措施。（三）對比法二、旅游職業(yè)道德評價的方法量表法是指根據(jù)旅游職業(yè)道德的相關(guān)要求設(shè)計一張表格，讓他人根據(jù)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的具體情況進(jìn)行打分，然后得出他人對旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德評價的方法。（四）量表法提示

量表法常用于旅游從業(yè)人員自我職業(yè)道德評價和旅游企業(yè)考核評比中。謝謝欣賞旅游職業(yè)道德項目五：旅行社從業(yè)人員的職業(yè)道德目錄：01/熟悉旅行社從業(yè)人員的職業(yè)道德02/掌握導(dǎo)游的職業(yè)道德PART01熟悉旅行社從業(yè)人員的職業(yè)道德發(fā)生事故的大巴車

任務(wù)導(dǎo)入

在某高速公路上，一輛載有57名旅游者的大巴車發(fā)生交通事故，導(dǎo)致車上的35名旅游者遇難。該大巴車屬于衡陽某旅行社，旅游者多來自衡陽耒陽，乘坐該旅游大巴車去往郴州的莽山游玩。經(jīng)過調(diào)查，該事故發(fā)生的原因如下：大巴車爆胎后，失控撞上隔離帶，車身與隔離帶摩擦產(chǎn)生火花，引燃大巴車油箱。據(jù)幸存者回憶：本來此次事故的傷亡程度可以降低，但是在事故發(fā)生后，大巴車司機(jī)說車門打不開，然后自己從駕駛室窗戶逃離，而且大巴車上的安全錘只有兩個，導(dǎo)致旅游者在緊急情況下無法逃生。問題：（1）旅行社從業(yè)人員的職業(yè)道德體現(xiàn)在哪些方面？（2）上述案例中的大巴車司機(jī)違背了哪些職業(yè)道德？一、與旅游者相關(guān)的職業(yè)道德

旅行社從業(yè)人員應(yīng)尊重旅游者的人格和個性，重視旅游者的意見