物業(yè)客服部個人工作總結范文

Word文檔物業(yè)客服部個人工作總結范文個人工作總結是個人對過去一個階段工作的回顧和總結，我們從中絕對自我，改善不足，吸收閱歷，走向將來。下面是由我我為大家收拾的《物業(yè)客服部個人工作總結范文》。

20xx年度是項目部蓬勃、進展、壯大的一年。在公司正確方針指引下，項目部經過了入住、裝修、喬遷期后，現在已經進入正常的物業(yè)管理階段，在公司各專業(yè)部門監(jiān)督、檢查和指導下，項目部服務管理品質得到了較大提升。雖然工作量多，難度大，但是我們會在公司的指導下克服困難，并且有信念、有能力，有條不紊的推動項目的各項工作。一年一度的工作總結是我們總結成果，發(fā)覺改正缺點和不足的平臺。項目部在今年取得較好成果的基礎上，將在2022年的工作中不斷完美和創(chuàng)新，使我們的管理水平再上一個新臺階。下面向項目工作舉行全面總結。

一、20xx年主要服務指標完成狀況

1、全力完成項目收費任務

項目20xx年度物業(yè)費共收取20264戶，總費用21592312.39元，收費率達到了95.84%;20xx年度采暖費共收取19592戶，總費用32258179.15元，收費率達到了92.66%。

2、不斷優(yōu)化完美物業(yè)管理人員

通過適時監(jiān)察監(jiān)控員工行為規(guī)范及服務質量，準時舉行人員調控及調節(jié)，逐漸選拔優(yōu)秀人才進入項目，提高整體服務管理水平。

3、與業(yè)主建立良好關系

在平常的服務中物業(yè)管理人員主動接洽業(yè)主，通過多種方式(日常入戶回訪、每月回訪、電話咨詢、年度業(yè)戶看法調查表)與業(yè)戶舉行交流，聽取業(yè)戶的看法，采用業(yè)戶的合理建議，對業(yè)戶不愜意的地方舉行相應的訂正或預防措施，以滿足業(yè)戶不斷變化的需求，終于達到業(yè)戶愜意。據業(yè)戶看法調查統(tǒng)計，業(yè)戶電話回訪愜意率在100%。

4、提高員工服務意識，加強培訓

通過日常管理及培訓，增加員工服務觀念，提高工作效率，適時監(jiān)察監(jiān)控。項目部每月都要按照年度培訓方案對員工舉行業(yè)務培訓，另外針對員工平常工作中浮現的問題舉行專項培訓。同時項目各專業(yè)部門也按方案定期對分包方人員舉行培訓，使項目員工業(yè)務素養(yǎng)和服務意識整體得到了提高。工程部培訓8次，客服部培訓8次，保安部培訓12次。

5、協(xié)作集團各項工作

參與集團公司為期一周的銷售培訓。并組織本項目全部部門經理、主管了解福成會事宜，協(xié)作銷售部對新開盤小區(qū)舉行排號，支配人員發(fā)放宣揚單及有關資料。

6、幫助政府相關部門搞好各項工作

參與廊坊房管局支配的為期3天的項目經理培訓。

7、督導各部門完成各項工作

客服部完成指標

(1)處理報修及辦理各種手續(xù)狀況

每日填寫《報修接待記錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調跟進處理結果，準時反饋、電話回訪業(yè)主。本年度累計業(yè)主報修33265張單子，公區(qū)修理5480張單子，路面修理2900多平方米，辦理裝修手續(xù)1112戶，裝修驗收922戶，開業(yè)主居住證實101份，發(fā)放房產證本1485本。辦理入住、更名手續(xù)1992戶。辦理長久車位卡、長久卡續(xù)費約4873份。

(2)做到了各類通知發(fā)布準時

本年度，我項目共計向業(yè)主發(fā)放各類書面通知82次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計91次，通知擬發(fā)準時、詳盡，表述清楚、用詞精確?????，同時樂觀協(xié)作通知內容做好相關解釋工作。

(3)建立健全業(yè)主檔案工作制度并準時更新業(yè)主檔案資料

為更好的完美業(yè)主檔案，我項目做到了準時更新、收拾業(yè)主電子檔案和紙制檔案。同時對業(yè)主的資料制定完美的資料保密、借閱等規(guī)則制度，收拾并保管地下室業(yè)主購買協(xié)議，準時更新地下室業(yè)主信息資料。保證做到有據可查。

(4)辦理物業(yè)企業(yè)核定三級資質和物價局備案材料

辦理物業(yè)企業(yè)核定三級資質與物價局備案，所需材料均已備齊并移交到相應管理部門。

(5)與數字化平臺對接完成

為了更好的服務業(yè)主，加強管理，提高服務層次，集團成立了數字化平臺。客服部被給予重任與數字化平臺舉行業(yè)務對接。經雙方多次交流、協(xié)調，項目狀況、業(yè)務辦理流程、工作人員檔案信息、業(yè)主檔案信息等已所有對接完成，并逐漸步入正軌。

(6)底商(重點返租房)資料收拾截止于本年度，小區(qū)返租底商已有大部分到期，針對于這一點，我項目對小區(qū)底商資料舉行了重新收拾，對已到期商戶送達了辦理入住通知。保障做好交接工作。

(7)收發(fā)室工作：信件的接收與發(fā)放

本年度我項目支配人兼管收發(fā)室工作，在不影響正常工作的狀況下，收發(fā)掛號信、包裹單、匯款單7257份，報紙收發(fā)數為5678份、雜志收發(fā)578份。我項目做到通知、發(fā)放準時，記錄具體。對未準時領取的661份掛號信、包裹單、匯款單，定期返回郵局并做好相應記錄以便查詢。

工程部完成指標：

按照20xx年度設備設施修理保養(yǎng)方案，對設備設施舉行保養(yǎng)，有效的保證了公共設備設施的正常運行，在20xx年度未發(fā)生一起因為修理保養(yǎng)不到位造成的設備設施無法正常運行的狀況，確保設備完好率在98%以上。詳細匯報工作如下：

(1)暖氣是小區(qū)居民取暖過冬之根本。我項目重點針對上一年3#、4#換熱站供暖不熱的樓群舉行了檢查，外線閥門舉行排查、修理與更換以及對地下室暖氣間管道改造，經過半個月供暖發(fā)覺不熱烈況大有好轉。

(2)外排污水管道的巡查修理，我項目小區(qū)內有2000多個污水井。井內與管壁上堆積了大量泥沙和油泥，造成了阻塞與反水，給物業(yè)與業(yè)主帶來了大量的工作與不便。工程部組織了大量的人力，對污水井與管道舉行疏通、清掏，期間還對一些下水主管道工程舉行了改造(一層應是自立管道，原工程將一部分一層的下水主管道，接到了2層以上的下水主管道上)。保證了小區(qū)的正常生活。

(3)消防是小區(qū)內必不行少的平安保障設施。為給小區(qū)居民的生命與財產增強保障，我項目組織人員對每棟樓，每個樓層的消防設施定期舉行巡查、修理與保養(yǎng)，確保消防設施、設備的平安運轉。冬季來臨，對48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#樓地下室一、二層和地上一、二、三層的消防栓頭和消防管道加裝電熱帶，避開冬季消防設施凍壞跑水。

(4)為了確保小區(qū)的正常供水，我項目工程部對供水管道舉行了定期的巡查，如發(fā)覺滴、冒、跑、漏等狀況均準時舉行了修理，保證了小區(qū)的正常供水。

(5)對小區(qū)設施設備舉行定期巡查、維護與保養(yǎng)，發(fā)覺問題均準時處理，確保了平安供電。

(6)對6個換熱站的供電系統(tǒng)和電機，舉行了一次全面的檢查與維保，確保了站里的設備設施的平安運轉。

(7)在雨季來暫時為削減小區(qū)樓體漏水問題，經公司領導批準招聘了專業(yè)的修理單位。并對其舉行了嚴格的管理。確保了工程質量和公司的利益。

(8)經公司領導批準招聘了專業(yè)的施工單位對23#、24#、25#、26#樓單元前雨遮子舉行了新建，確保了業(yè)主的平安出行。

(9)對采暖泵舉行檢查修理，更換采暖補水泵軸承70個，機封15個，修理采暖循環(huán)泵14臺。對水泵除銹刷漆31臺，對關鍵的閥門舉行修理與更換確保開啟的靈便。對每個看站員工舉行培訓，讓其會使用藥品和化驗儀器，化驗二次軟化水質并做好記錄。

保安部完成指標

(1)平安指標狀況

20xx年未發(fā)生平安責任事故，重大火災事故，員工傷亡事故，沒有與業(yè)主發(fā)生重事件件糾紛，平安的完成了年度平安指標。

(2)日常工作完成狀況

①處理突發(fā)大事22起。

②專業(yè)技能培訓方面，采取每周訓練一次，時光為一小時，根據制訂方案開展訓練，并定期對訓練內容舉行考核，檢驗訓練成績，通過半年時光的訓練來看百分之90以上員工能嫻熟把握初級專業(yè)技能，為更好的開展工作和完成任務打下了基礎。

通過不斷地強化培訓及對保安人員及中監(jiān)控室人員的崗位實操演練，逐步提高了工作效率，完美了整條以人為主的安防線。

③關懷保安員的衣食住行，讓保安員感觸到保安大家庭的暖和，使大家能夠安心工作，確保社區(qū)平安。

(3)取得的成果

①今年8月在集團各項目保安大練兵比武中取得總成果第一名，單項科目消防水帶兩人迅速銜接其次名，崗位交接、指揮旗語兩個第一名的好成果。

②協(xié)作公安機關查處非法傳銷窩點三起，營救被傳銷拐騙婦女兩人，協(xié)作抓捕在逃通緝犯一人，保安部內部通過監(jiān)控記錄，鎖定偷盜電動自行車1人，并在當晚再次實施盜竊時將其堵截抓捕勝利，隨即移交公安機關處置。

③保安部熱心協(xié)助業(yè)主解決各種力所能及的問題，協(xié)助業(yè)主找到走失物品30余次，價值約合5萬元都以核實后如數交還業(yè)主，受到業(yè)主的好評褒獎，先后收到業(yè)主送的表揚信若干，錦旗5面。

綠化部日常工作

小區(qū)綠化舉行了改造，對苗木舉行移栽，樹林修剪完成。各項施工給苗木造成的損壞，做到隨時施工隨時補栽。

保潔部重要完成工作

(1)保潔日常管理及巡察檢查方面：管理和巡察檢查力度不夠，導致員工有怠工狀況，以及保潔領班不能很好地通過巡察檢查準時了解崗上員工工作狀態(tài)，對員工的不足之處賦予正確引導、訂正;

(2)人員培訓方面：對現有的保潔員實行的培訓辦法不得當，部格外地來京務工人員理解程度和文化程度都偏低，甚至沒有文化，相當一部分員工不能很好地汲取和執(zhí)行培訓內容的要求;

(3)方案性衛(wèi)生方面：園區(qū)內方案性衛(wèi)生完成狀況不是很好，執(zhí)行力度和質量欠佳，要求保潔部在支配后準時跟進檢查完成狀況;

(4)垃圾清運方面：部分業(yè)主將生活垃圾堆放在垃圾桶周邊，易造成地面污跡和蚊蠅滋生等現象，保潔部準時對生活垃圾桶舉行清潔、消毒，保證地面干凈，無異味;

(5)對客宣揚方面：在不影響日常工作的狀況下，協(xié)作地產發(fā)放新開盤小區(qū)持續(xù)發(fā)放宣揚單。

二、工作上存在不足的方面

1、管理層檢查、落實工作的力度還要加強。

2、服務意識、專業(yè)學問、責任心、團隊意識在此基礎上還要提高。

3、培訓力度有待提高。

4、分包方人員素養(yǎng)需要提高。

5、硬件設施需要改進。

6、節(jié)能意識還需要深化到每個人的心里。

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物業(yè)客服部年終個人工作總結范文

20XX年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業(yè)管理基本學問及崗位職責，熱烈接待業(yè)主，樂觀完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)準時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各項目標及方案。

截止到20XX年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，準時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)準時、詳盡，表述清楚、用詞精確?????，同時樂觀協(xié)作通知內容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理愜意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又樂觀參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務看法調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，樂觀走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到20XX年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主舉行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務看法表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的愜意率達90%，接待電話報修的愜意率達75%，回訪工作的愜意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完美及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充收拾業(yè)主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作

幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主舉行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證實。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經理的多次親手現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的交流技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律規(guī)矩綜合學問，舉行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想熟悉不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司彌漫向往，對行業(yè)進展和自身成長彌漫希翼的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理學問把握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及碰到的困難總結如下：

一、因為我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的學問仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及交流技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠準時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、辦法不夠完美;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調整能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化消遣活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并根據目標、預算和工作方案準時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作情況的跟進，做到各項信息暢通、精確?????。

五、通過部門的日常工作支配和心理調試技巧學習，營造出在工作中熬煉，在熬煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊急但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

六、樂觀學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣揚工作，并定期組織業(yè)主的文化消遣活動。同時樂觀開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20XX年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力協(xié)作以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成果，但還沒有徹低達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、規(guī)矩及世紀新筑小區(qū)《暫時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，仔細做好接待工作，為業(yè)主制造柔美、舒服的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質。

物業(yè)客服部年度個人工作總結范文

轉瞬來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開頭的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發(fā)大事，對我來說真的不是一件易事!

來這里的前期由于不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有無數問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時光在一每天過去，從開頭的不知道做什么到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的長進，也是我人生路上的長進吧!來這里對我來說是對了，人生面臨無數挑選，如何做一個正確的挑選，其實你只需要明了自己此番是為了得到什么，新福給了熬煉自己口才的機會以及讓我明了如何很好的和別人交流。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注重些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很熬煉人的，對我這個比較馬虎大意的人來說真的是得到了很好熬煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著無數問題，可是跟之前的我相比已經有了很大長進，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們新福全部員工做到的!

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!

來這里的兩個星期開頭主管要求我們開頭催物業(yè)費，一次偶然的機會熟悉了一位二棟的業(yè)主，他向來在問我關于辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現在的每一次行動都是在為我以后的工作做預備，雖然當時我對辦理房產證也不是很清晰，可是我還是不厭其煩的幫他問了無數地方，盡量讓她更多地了解辦房產證的學問!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管惟獨5000多元，而且交物業(yè)費是天經地義的，可是我依舊覺得這是對我工作的一種絕對，在這里我們找到了榮譽感!

以上是我在新福這段時光所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司制造價值，雖然本人與20XX年5月14日來到新福服務中心，為進一步提高自身素養(yǎng)和業(yè)務水平，本人自愿允諾以下幾點：

1.按公司要求穿工作服，工作服干凈，上班佩戴工作牌。

2.接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清楚報道：您好，這里是新福物業(yè)，請問您有什么事嗎?仔細聆聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量具體答復，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：感謝，再見!

3.撥打業(yè)主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，您好，這里是新福物業(yè)，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清晰，通話完畢時說：感謝，再見。

4.當業(yè)主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：您好，請問您有什么事情嗎?仔細、耐心地傾聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整記下，無遺漏，準時協(xié)調處理，確?；卦L率100%，業(yè)主告別時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!

假如不能根據以上說的所做到自愿做以下懲處罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時光!

2022物業(yè)客服部個人工作總結范文

以下是我為大家收拾的關于2022物業(yè)客服部個人工作總結范文的文章，供大家學習參考！

勞碌的2022年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成果。

一、提高服務質量,規(guī)范前臺服務。

自2022年我部門提出首問負責制的工作方針后,2022年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下舉行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。按照記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在首問負責制方針落實的同時,我們在7月份對前臺舉行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等舉行培訓。培訓后還舉行了筆試和日檢查的形式舉行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如微笑、問候、規(guī)范等。我們按照平常成果到月底舉行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、規(guī)矩的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡察,發(fā)覺園區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度動身,善意勸導,準時制止,并且同公司的法律顧問多交流,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發(fā)覺我們馬上下整改通知書,責令其立刻整改。

三、轉變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡察放在第一位,收費放在其次位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴峻影響了收費率。所以,從本年度其次季度開頭我們開頭改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員,通過改革證實是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平