電話營銷流程與技巧課件

電話營銷流程與技巧

影響電話營銷業(yè)績因素數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識水平良好心態(tài)和工作狀態(tài)對學(xué)大服務(wù)內(nèi)容的滲透與家長信任的建立程度客戶管理體系我們的電話營銷提升空間在哪兒？*外呼中

識專業(yè)的電話營銷技巧培訓(xùn)上門后外呼前技

能利用簽單的約訪鋪墊

完善的客戶管理體系

周密部署的上門客戶接待流程

有目標和高校持久的追呼跟進

識專業(yè)的電話營銷技巧培訓(xùn)

積極客觀看待挫敗的心態(tài)目錄

電話營銷人員心理建設(shè)電話營銷流程電話營銷技巧追呼及上門后回訪結(jié)束語客觀的認識自我態(tài)度能力人材意愿高能力低人財意愿高能力高意愿低能力低人裁意愿低能力高

人才電話營銷人員的關(guān)鍵成功因素保持自己的熱情和激情銷售和溝通的能力銷售敏感度計劃能力教育專家食物抗壓療法

◆番茄、土豆◆全麥面包、小米粥◆巧克力◆牛奶、酸奶◆香蕉、葡萄柚準備一面鏡子，讓我看到自己自信的微笑（如狀態(tài)不佳，請不要打電話）“拒絕，掛電話，態(tài)度粗暴”我早有預(yù)料，這沒什么大不了深呼吸，保持身體舒暢，從容淡定我是以老師的身份呼出，要時刻保持專業(yè)度，和我電話溝通可以給家長和孩子帶來實實在在的幫助只要我找到家長最關(guān)心的話題和軟肋，并適時提問，主動權(quán)就在我手中我注重電話溝通禮儀的應(yīng)用，會讓家長為我的專業(yè)度加分我已具備專業(yè)的電話邀約技巧，知道如何與家長溝通，讓我能夠在溝通中應(yīng)變自如無論結(jié)果怎樣，只要我勇于打電話，就比其它只等著接來電接直訪的同事機會多我已做好最壞的打算，大不了就當拿它做練習(xí)我還懼怕的問題是……？打電話前，確保我所懼怕的所有問題都已解決，如未解決，找出它來，并找出解決辦法目錄

電話營銷中遇到的挑戰(zhàn)電話營銷流程電話營銷技巧追呼及上門后回訪結(jié)束語電話營銷流程Qualifyneeds挖掘客戶需求Position產(chǎn)品推薦Check確認/檢查ResolveObjections客戶疑義解決close促成或跟進Opening

開場白

檢查和解決聲音展現(xiàn)技巧產(chǎn)品定位技巧核實技巧

感同身受提問技巧產(chǎn)品定位核實技巧檢查核實技巧提問技巧聆聽技巧目錄

電話營銷人員心理建設(shè)電話營銷流程電話營銷技巧追呼及上門后回訪結(jié)束語聲音語氣在電話交流中的影響開場白的五個要素14問候語相關(guān)人或物的說明介紹打電話目的確認對方時間的可行性轉(zhuǎn)向深層需求挖掘客戶需求挖掘客戶需求---提問技巧挖掘客戶需求---提問技巧提問能力與銷售能力成正比！挖掘客戶需求---提問技巧---提問的基本類型您之前給孩子報過什么樣的輔導(dǎo)呢？你周末的時候一般都干嘛呀？您看您是周六下午還是周日上午方便呢？挖掘客戶需求---提問技巧---避免出現(xiàn)的問題想一想彌補的方法？挖掘客戶需求---聆聽技巧挖掘客戶需求---聆聽技巧聆聽的五個層次挖掘客戶需求---聆聽技巧---怎樣有效聆聽？挖掘客戶需求---聆聽技巧---聆聽三部曲推薦產(chǎn)品時機客戶有明確需求銷售人員清楚，且與之達成一致可以解決需求如果不能幫助客戶，就不存在推薦產(chǎn)品客戶樂于交談時盡可能早地抓住機會邀約上門的產(chǎn)品邀約

個性化增分方案

青春期成長咨詢免費試聽體驗人際關(guān)系指導(dǎo)

家庭教育指導(dǎo)

個性化成長輔導(dǎo)方案計劃

失分統(tǒng)計分析

學(xué)科分析

心理輔導(dǎo)什么要核實？

與家長溝通中家長的參與度合適

隨時檢查自己給家長和學(xué)生的定位準確與否

漏斗客戶的疑慮，幫助家長解決疑慮以更好的促成上門

客戶想得一定比你說得重要，適時聽聽客戶的想法何時核實？回答一個問題或打消一個疑慮后做完一番陳述后嘗試提出約訪后對方一直沉默舉例：這樣的輔導(dǎo)方式能幫到孩子嗎？您看您是不是還有些顧慮？不知道我為您解釋清楚了嗎？……解決客戶異議的正確步驟Stop抓住機會，找出關(guān)鍵問題，不要急于否定客戶的異議當異議出現(xiàn)處理異議的技巧Listen細心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

LSCPA讓客戶感到自己的問題被重視；讓客戶感到自己被尊重；站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題；與客戶拉近距離。如：“多用第一人稱，盡量用“咱們”來代替“你們”。處理客戶異議的異議的事項樹立正確的態(tài)度：戒驕戒躁，不要讓客戶感覺到你不耐煩；主動提出問題：不要只做被動響應(yīng)者，做溝通引導(dǎo)者；簡單扼要，有針對性：盡量用一兩句話概括要表達的中心思想；說話不要跑題，客戶問一答一，多說無益，所謂言多必失；不要平淡如水：要學(xué)會講故事，舉實例；對客戶可能提出的異議深入分析；避免冒犯客戶：從第一人稱方面表述舉例：多使用“我非常理解您的感受”“我開始也有和您一樣的感受”等客套話。從第三人稱方面表述舉例：“我明白您的這種感受”“在開始的時候，其他人也是那樣認為的”后來……他們改變了這種想法，我相信您通過了解一定也會認可咱們學(xué)大的授課方式注：整個過程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)購買信號客戶非常仔細的詢問細節(jié)時問報名手續(xù)及后續(xù)老師安排時客戶興趣濃厚時解決客戶疑慮時客戶表示認同時在整通電話中一定要有成交意識?。祀娫捛?，這通電話達到你的目標了嗎？達到：向客戶表示感謝，重申關(guān)鍵問題感謝您對學(xué)大的支持，祝孩子學(xué)習(xí)進步……沒達到：為下次溝通做好鋪墊，留下下次再打電話的理由和時間，向客戶表示感謝約了你又不來，來了你又不簽沒有激發(fā)起家長或者學(xué)生的興趣點沒有樹立足夠的危機感，有馬上上門咨詢的欲望沒有獲得家長或?qū)W生足夠的信任沒有解決家長的關(guān)鍵性疑慮約訪電話聊得太透，讓家長沒有必須上門的欲望沒有在上門前約訪的電話涉及一點輔導(dǎo)事宜或者沒有介紹清楚學(xué)大沒有了解到家庭非常差的經(jīng)濟承受能力（五保戶、特困戶、單親家庭）——從未報過輔導(dǎo)班的真正原因目錄

電話營銷人員心理建設(shè)電話營銷流程電話營銷技巧追呼及上門后回訪結(jié)束語電話銷售成敗重要因素---追呼很少電話在1通電話達成目標，多數(shù)在第3、4四次追呼之后。有的甚至要追呼到第7次第8次。追呼的目標要明確：每次達成不同的目標。對客戶的識別判斷很重要，目標不明確追呼只會浪費時間和成本。有經(jīng)驗的電銷人員會在客戶的個別詞句之間捕捉銷售線索并作出判斷他是不是潛在客戶以便做出追呼計劃。追呼的前提條件是：通過客戶的允許追呼，并在上次電話中約好下次電話的時間和理由，這樣才能在不影響客戶滿意度的前提下提高電話邀約的效率。100個號碼每個打4次>400個號碼每個打一遍（數(shù)據(jù)緊缺）

提示：只打一次電話相當于0，而追呼就相當于0前面的1！意向客戶及追呼原則四次基本追呼深挖需求、傳遞邀約信息、初步指定時間。再次邀約上門，重復(fù)第二次內(nèi)容，及時了解家長想法。沒時間的改時間，有時間敷衍的深度塑造危機感。第一次第二次第三次第四次提醒家長提前安排時間，如期到訪。只要我堅持回訪終究就會得到！回訪是成交的關(guān)鍵！回訪、回訪、再回訪！1、63%的人在結(jié)束時不敢回訪2、46%的人回訪一次后放棄3、24%的人回訪兩次后放棄4、14%的人回訪三次后放棄5、12%的人回訪四次后放棄6、所有的交易有60%是在回訪五次后成交的，只有4%的人能夠成交60%的生意，96%的人在回訪四次后就放棄了做好數(shù)據(jù)管理！目錄

電話營銷人員心理建設(shè)電話營銷流程電話營銷技巧追呼及上門后回訪結(jié)束語結(jié)束語鄧栩嘉電話Q：260059246郵箱：dengxj@21客戶的分級管理

A+已上門，有輔導(dǎo)意向A已完成二次確認，上門/輔導(dǎo)意向明確B+已深入溝通，上門/輔導(dǎo)意向明確B-已表明來意，上門/輔導(dǎo)意向未明確V．有輔導(dǎo)需求或經(jīng)濟實力，未促成上門，需長期電話/短信等跟進客戶的分級管理C+接通，未表明來意，可作為新客戶聯(lián)絡(luò)C–未接通，原因為：無人接聽、忙線、暫時無法接通等，號碼認定為有效，作為新客戶聯(lián)絡(luò)D．明確拒絕，可于長期間隔后作為新客戶聯(lián)絡(luò)A-．已上門，無輔導(dǎo)意向，采用節(jié)日祝福/學(xué)習(xí)小貼士等短信方式長期跟進E．非目標客戶，放棄您的孩子上幾年級？住校還是走讀？需要輔導(dǎo)什么科目？這科成績?nèi)绾?？在班級和學(xué)校大概什么排名？現(xiàn)在就讀于哪所學(xué)校？這科成績相比以前變化大嗎？孩子其它科目成績怎么樣？孩子性格特點怎么樣，活潑還是內(nèi)向？平常都有些什么興趣愛好？

電話咨詢50問孩子平常聽課注意力集中嗎？都是怎么復(fù)習(xí)的？能跟上老師的講課進度嗎？孩子這種聽不懂課的情況持續(xù)多長時間了？孩子平常上課有預(yù)習(xí)的習(xí)慣嗎？平時有復(fù)習(xí)的習(xí)慣嗎？孩子上課有積級舉手回答問題的習(xí)慣嗎？孩子在學(xué)習(xí)上遇到不懂的問題會直接問老師嗎？孩子平常有閱讀課外書籍的習(xí)慣嗎？孩子是否喜歡這科的老師？孩子喜歡什么樣的老師？孩子放學(xué)后的第一件事是什么？孩子對老師是怎樣評價的？您是否參加過老師的家長會？老師是怎么評價您孩子的？孩子和同學(xué)間關(guān)系如何？是不是一回家就開始寫作業(yè)？作業(yè)都是自己獨立完成的嗎？做作業(yè)時注意力集中嗎？平時做作業(yè)一般需要多長時間？孩子寫作業(yè)是不是都是應(yīng)付的心態(tài)？能親自輔導(dǎo)孩子功課嗎？孩子是怎樣安排他的課余時間的？孩子晚上一般什么時間睡覺？家長您平時和孩子的溝通時間多嗎？孩子有什么問題會主動和家長交流嗎？家長您平時工作一定很忙吧？家長您是做什么生意的？平常孩子的教育誰管得多一點呢？具體的期望是什么？比如考上哪所重點中學(xué)啊？家長之前有沒有給孩子請過輔導(dǎo)老師呢？像請課外輔導(dǎo)這種事情家長會不會和孩子商量呢？有沒有在外面參加其它的輔導(dǎo)班？效果如何？孩子對請課外輔導(dǎo)有沒有排斥心理？會不會覺得在其它同學(xué)面前沒有面子？家長有沒有到其它的一對一教育中心了解過？家長您是住在什么地方？家長您是坐公交還是坐地鐵還是自己開車過來？您的手機號是13……多少啊?點燃思考你每天要打多少電話呢？你每年為多少人提供專業(yè)的個性化教育服務(wù)？如果因為你的堅持而使學(xué)生堅定了學(xué)習(xí)的信心，你會不會有點欣慰？如果因為你的堅持