服務(wù)員的培訓(xùn)課程

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服務(wù)員的培訓(xùn)課程

一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

二、禮節(jié)禮貌

三、站姿標(biāo)準(zhǔn)

四、禮貌用語的使用

五、規(guī)章制度

六、薪資與福利

七、服務(wù)流程以及注意事項(xiàng)

處理一般的投訴流程八、

一、儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)

所以特規(guī)定服務(wù)員以及廚房作為服務(wù)行業(yè)的工作人員形象著裝外形是尤為重要，

人員的儀容儀表的基本標(biāo)準(zhǔn)

女服務(wù)員：長(zhǎng)發(fā)盤起，不允許有碎發(fā)和亂發(fā)；面部要求化淡妝，不許吃帶有異味

；上身穿工裝佩戴的食物，保持口氣清新；不允許帶首飾（除結(jié)婚戒指和手表）

工號(hào)牌，要求工裝整潔；不得留長(zhǎng)指甲和染指甲；下身穿黑色的裙子，要求合體

為宜，一般不得超過膝蓋上四指，長(zhǎng)不過膝；穿肉色的襪褲；黑色的布鞋或者皮

鞋；

男服務(wù)員：短發(fā)不留長(zhǎng)發(fā)，不留怪異發(fā)型不染發(fā)；面部保持清潔不留胡須，不許

；上身吃帶有異味的食物，保持口氣清新；不允許帶首飾（除結(jié)婚戒指和手表）

下身穿黑色的褲子黑色的襪不得留長(zhǎng)指甲；要求工裝整潔；穿工裝佩戴工號(hào)牌，

黑色的皮鞋或布鞋；子或者深色的襪子，廚師一定佩戴帽子口罩必要時(shí)帶一次性

手套；

二、禮節(jié)禮貌

而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐餐廳的服務(wù)員的禮儀與舉止不僅反應(yīng)一個(gè)餐廳的精神面貌，

廳人員的基本素質(zhì)。

厘米然后還原；56目光平視客人的鼻尖并隨頭下移，（致意）一般點(diǎn)頭禮：行禮

米然后1度，光平視客人的鼻尖并隨頭下移30行鞠躬禮時(shí)頭部與上身一線前傾

還原。

：站姿狀態(tài)，上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，多人握手時(shí)不得交叉，等別人握握手

完再伸手；男與男是虎口相握，男與女，只握住女士四指即可。

發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，不準(zhǔn)無視而過；須點(diǎn)頭微笑問好，與客人碰面時(shí)，：打招呼

同行不搶道?？瓦^讓路，舉止端莊得體做到迎客在前送客在后，須主動(dòng)上前詢問，

遞交物品：須站立，雙手遞交，正面向著客人。

2：食指第敲門下，帶客戶應(yīng)答后再進(jìn)入。3關(guān)節(jié)輕敲

為客人指引時(shí)，動(dòng)作適中；目光隨著只是方向移動(dòng)、親切自然，五指并攏，：手勢(shì)

手臂伸直五指并攏掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸指引目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)。

三輕、四勤、五聲、一快

：說話輕、走路輕、操作輕三輕

：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤四勤

一快：歡迎聲、詢問聲、抱歉聲、道謝聲、送別聲。五聲：動(dòng)作快

三、站姿

良好的站立姿態(tài)可以體現(xiàn)出服務(wù)員良好的站立是必不可少的。服務(wù)員在工作中，

素質(zhì)以及形象。下面我就來說一下服務(wù)員常用的幾種站立姿勢(shì)。

側(cè)放式1.

,面部轉(zhuǎn)向正前方,頭部抬起:其要領(lǐng)如下,這是男女服務(wù)人員通用的站立姿勢(shì)

,雙眼平視,雙臂自然下垂.腰部直立,呼吸自然,雙肩放松,頸部挺直,下頜微微內(nèi)收

指尖,呈半握拳狀,手指少許彎曲,手部虎口向前,中指指尖對(duì)準(zhǔn)褲縫,處于身體兩側(cè)

,雙腿立正并攏,向下”字開分開，兩者V雙腳呈“,雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起

相距約一個(gè)拳頭的寬度，注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分部在兩腿上。

前腹式2.

眼、面、頭、其要領(lǐng)是：這是女性服務(wù)人員常用的站立姿勢(shì)，又稱前交叉。

頜、頸、肩、腰等部位的姿勢(shì)與側(cè)放式相同，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手自然交

叉在小腹前，右手放在左手上，雙臂稍曲，有“端”著的感覺。

3.后背式

眼、面、頭、其概念是：這是男性服務(wù)人員常用的站立姿勢(shì)。又稱后交叉。

頜、頸、肩、腰等部位的姿勢(shì)與側(cè)放式相同，雙腿分開，寬度為齊肩或略窄些，

雙腳平等雙手輕放在后背腰處輕握。

丁字式4.

”Y“或稱頸、頜、眼、面、頭、其要領(lǐng)是：是女性常用的站立姿勢(shì)。字形，

肩、腰等部位的姿勢(shì)與側(cè)放式相同，一腳在前，將腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，雙腳尖

向外略展開，形成斜寫的一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。

將身體重心移向左腳或右腳。雙腿微微分開，可自行調(diào)節(jié)，站得太累時(shí)，

禮貌的站姿給人舒展俊美、精神飽滿、信心十足、積極向上的好印象，因此在接

待服務(wù)中，必須養(yǎng)成講究良好的站姿習(xí)慣。

，以顯由于性別的差異，男性服務(wù)人員在站立時(shí)要穩(wěn)健，所謂“站如松”

具體講來，之美。“陽剛”要求給人一種瀟灑的風(fēng)采，英武、強(qiáng)壯、出男性剛健、

在站立時(shí)，男性服務(wù)人員可以將雙手相握，疊放在腹前，或者相握于身后，或者

于兩側(cè)，雙腳可以叉開，兩腳之間相距的限制，大致上與肩部同寬。

女性服務(wù)人員在站立時(shí)要突出柔美，即給人以“亭亭玉立”的感覺，同

要給人一種典雅的韻味，嫻靜、嫵媚、時(shí)要注意表現(xiàn)出女性輕盈、之美?！皩庫o”

雙腿要基本并女性服務(wù)人員可將雙手相握或疊放于腹前。在站立時(shí)，具體來講，

”Y”狀或“V攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)，穿緊身短裙，腳跟靠緊，腳掌分開呈“

狀，穿禮服或旗袍，可雙腳微分，重心在一條腿上。

四、禮貌用語的使用

、先生，您好，歡迎光臨1

2、中午好，晚上好

小姐您一共幾位，這邊可以嗎？（引領(lǐng)入座）/、請(qǐng)問先生3

請(qǐng)這邊走，請(qǐng)跟我來。

、對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問先生您點(diǎn)菜了嗎？4

/小姐請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么酒水/、對(duì)不起，打擾一下，先生5

我們這有白酒，啤酒，紅酒和暖飲

對(duì)不起，打擾一下，這是您要的某某酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開嗎？

、打擾一下，這是您的某某菜，請(qǐng)慢用（退后兩步，聲音洪亮）6

小姐打擾一下，給您換一下碟，給您倒一下菜水/、先生7

（唱收唱付）、您好，打擾一下，這是您的帳單，總共是×××元，請(qǐng)過目。8

（送客）、先生，小姐，您慢點(diǎn)，歡迎下次光臨，9

10、新年好，新年快樂，圣誕快樂（過節(jié)）

五、規(guī)章制度

餐廳服務(wù)員規(guī)章制度

準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。、1

及時(shí)打掃衛(wèi)生，保持店內(nèi)清潔。、2

3上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，整齊干凈。、

、站位端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭(zhēng)吵，不得跑，大4

聲喧嘩，唱歌。

”謝“字當(dāng)頭，”請(qǐng)“要時(shí)刻用好禮貌用語，必須、5不離口，如遇客人要主動(dòng)打招

呼。

上班期間不得玩手機(jī)或接聽私人電話。、6

、不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。7

、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和菜單價(jià)格。8

違者重罰，偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù)，禁止偷吃偷喝，、9情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。

、內(nèi)部員工的私用物品不可亂放，統(tǒng)一放在箱內(nèi)。10

、下班時(shí)必須檢查好燈，門窗，排風(fēng)，水電及衛(wèi)生。11

、員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜，禁止浪費(fèi)。12

、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，13

嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆，違者重罰。不要發(fā)脾氣。

餐廳服務(wù)員訂餐制度

．及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。1

．接受客人的臨時(shí)訂座。2

．負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。3

．儀容整潔，不擅離崗位。4

．解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及5

時(shí)向餐廳主管反映。

．婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。6

．根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。7

．保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。8

9．在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到其

他的餐廳就餐。

餐廳的餐前準(zhǔn)備以及服務(wù)：

．按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。1

．確保所有餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干2

凈、挺括、無破損、無污跡。

．儀容整潔，不擅自離崗。3

．勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙蠱。擅于推銷酒4

水飲料。

．按服務(wù)程序迎接客人入座酒席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令5

菜點(diǎn)。

．開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。6

7．了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速

地將各種菜肴送至前臺(tái)。

．熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。8

．做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。9

．了解結(jié)賬方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。10

．協(xié)助廚師把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱成都等。11

協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。

廚房管理制度、廚房員工管理制度一

、員工必須按時(shí)上下班，履行廚房規(guī)定的簽到手續(xù)，進(jìn)入廚房必須按照規(guī)定著1

裝佩戴工號(hào)牌，保持儀容、儀表整潔后上崗工作。

、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項(xiàng)任務(wù)，對(duì)工作中存在或出現(xiàn)的問題2

要采取正常渠道溝通、解決，不得當(dāng)眾頂撞，更不能無理取鬧。

工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗或看書、睡覺、玩手機(jī)，不得干與工作無關(guān)、3

的事情。

不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、打鬧、吸煙、高聲喧嘩，不得做有礙廚房生產(chǎn)、衛(wèi)、4

生、安全的事情。

廚房員工要相互關(guān)心、相互愛護(hù)和團(tuán)結(jié)，不得辱罵、斗毆。、5

不得擅自將廚房物品、吃食物，不得隨便拿、不準(zhǔn)坐在案板或其它操作臺(tái)上、、6

食品交與他人。

自覺維護(hù)、保養(yǎng)廚房設(shè)備和用具，不得將設(shè)備帶故障操作或?qū)Ｓ迷O(shè)備改作、7

損壞公物按規(guī)定賠償。不得故意摔爛。碟要輕放，如碗、對(duì)廚房瓷器，它用，

指甲，不留長(zhǎng)發(fā)、自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，、8隨時(shí)保持工作崗位的衛(wèi)生。服裝整潔，

廚房系食品生產(chǎn)重地，未經(jīng)廚師長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅自帶外人進(jìn)入。、9

不得私自下與供貨商接觸，更不能接受供貨商的饋贈(zèng)。、10

廚房人員下班前必須做好各區(qū)域衛(wèi)生和收檢工作，關(guān)好水、電開關(guān)，在、11

交接本上簽字后才可下班。

二、廚房物品管理制度

、廚房物品的采購(gòu)，由廚師長(zhǎng)審批簽字交保管員核實(shí)倉庫無存貨后交負(fù)責(zé)人審1

批方可生效。

、廚房用品由廚師長(zhǎng)核實(shí)簽字后方可購(gòu)買。2

、廚房物品的領(lǐng)用必須到指定的專人處進(jìn)行登記，采取誰領(lǐng)用誰保管的原則。3

、廚房物品的登記手續(xù)要落實(shí)到部門，由部門落實(shí)到人，做到人人都有物，物4

物有人管。

、廚房物品的盤存落實(shí)到部門的，由各部門每月盤存一次，共用的物品由負(fù)責(zé)5

人每星期盤存一次，盤存表交由廚師長(zhǎng)核查。

、廚房物品的報(bào)損在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)采取以舊換新的原則，在非規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，6

由廚師長(zhǎng)查明原因，作出處理意見后方可報(bào)損。

、廚房員工嚴(yán)禁將廚房物品挪作私用。7

、廚房原材料的驗(yàn)收和領(lǐng)用制度三

、廚房原材料的驗(yàn)收，由培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)指定專人負(fù)責(zé)，將所購(gòu)的原材料1．12

與申購(gòu)單核對(duì)。

、嚴(yán)禁收人情貨，損公肥私，對(duì)采購(gòu)超出申購(gòu)的貨物，數(shù)量一律拒收。2

、對(duì)原料不鮮、變質(zhì)、短進(jìn)少兩、以次充好一律拒收。3

、牛肉、豬肉、打水肉及其它發(fā)現(xiàn)是經(jīng)過注水的肉食一律拒收。4

、對(duì)無生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)日期，過期或無保質(zhì)期，無衛(wèi)生部門及驗(yàn)收合格生產(chǎn)批5

文的貨物一律拒收。

六、薪資與福利

天，執(zhí)行試用工資，標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同崗位而定，合格后結(jié)束試30—7試用期為

本店將與試用員工解除試用協(xié)議試用不合格，享受該崗位正常工資待遇。用期，

或延長(zhǎng)試用期，但不能超過一個(gè)月。

工作時(shí)間

天，休假由2-4，每月休息小時(shí)（特殊崗位特殊情況除外）9員工每天工作

需事先以書面如果員工因事因病無法上班，部門經(jīng)理和主管根據(jù)工作情況決定，

否則將受到紀(jì)律處分或按礦才能休息，形式向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)并得到同意后，

員工不得在工作時(shí)間離開工作崗位。（緊急情況除外）未經(jīng)部門經(jīng)理同意工處理，

工資發(fā)放

日，15-20發(fā)放日期為每月根據(jù)員工上月出勤情況發(fā)放，本店實(shí)行月薪制度。

以人民幣的形式支付。

、工資形式：基本工資、效益工資、考核工資（由本店參照有關(guān)規(guī)定根據(jù)1。單位經(jīng)營(yíng)情況而定）

、調(diào)資調(diào)級(jí)：本店在營(yíng)業(yè)期間，對(duì)有特殊貢獻(xiàn)及成績(jī)突出的員工，給予加2

。薪晉級(jí)（采用活動(dòng)辦法在本店內(nèi)有效）考勤

是嚴(yán)格執(zhí)行店內(nèi)勞動(dòng)紀(jì)律，員工考勤制度是對(duì)員工出勤情況進(jìn)行考察的依據(jù)，提高本店服務(wù)質(zhì)量和效益不可缺少的制度。、上、下班：1

員工必須按所在部門編排的班次工作，按時(shí)上、下班。、點(diǎn)名制度2

再犯雙倍處罰。不按規(guī)定點(diǎn)名者按遲到早退或曠工處理，員工上下班需點(diǎn)名，點(diǎn)名秩序由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，考勤及核查由財(cái)務(wù)部監(jiān)督。、遲到、早退3

分鐘10凡超過規(guī)定的時(shí)間到崗或提前離崗，即為遲到或早退。遲到或早退

分鐘）罰款10（不含分鐘30元；20，罰款分鐘）30分鐘（不含30—10元；10

小時(shí)不足2小時(shí)按曠工半天處理，超過2不足小時(shí)按曠工一天處理。8

、曠工4

對(duì)不按即為曠工，而又無正當(dāng)理由辦理請(qǐng)假手續(xù)者，凡在規(guī)定時(shí)間未到崗，

無正當(dāng)理由擅自不上班或假期已滿未按時(shí)請(qǐng)假程序請(qǐng)假或不按調(diào)休程序補(bǔ)調(diào)休，

元；每多100元；曠工一天，罰款50上班、銷假、視為曠工。曠工半天，罰款

曠一次工在以前罰款的基礎(chǔ)上多加天按5天或全年累計(jì)曠工3連續(xù)曠工元，100

自動(dòng)離職處理，本店視為本人自愿放棄所有工資和押金，酒店將對(duì)其予以除名。

員工福利

一、休息

元。100天有薪休班，不累計(jì)。每月全勤獎(jiǎng)2-4員工每月可享受二、免費(fèi)的工作餐在本店工作的員工免費(fèi)提供工作餐。三、員工住宿及就餐

任未經(jīng)本店特許，本店為員工免費(fèi)提供員工餐，飯店為員工設(shè)有員工宿舍、

何員工的親友不得在宿舍留宿，嚴(yán)格遵守《飯店員工宿舍管理制度》與《飯店員工餐廳管理制度》四、員工培訓(xùn)

受培訓(xùn)人員必須在合同期內(nèi)所有員工必須接受本店的基礎(chǔ)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，

員工在工作中工作突出的員工還有機(jī)會(huì)安排去總公司學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。為本店服務(wù)，均有接受培訓(xùn)的義務(wù)。五、獎(jiǎng)勵(lì)

有突出貢獻(xiàn)和表現(xiàn)或其它為本店?duì)幍脴s譽(yù)的員工，凡工作優(yōu)秀服務(wù)出色、、1

將給予通報(bào)表揚(yáng)和現(xiàn)金、實(shí)物等形式表彰獎(jiǎng)勵(lì)，有特殊貢獻(xiàn)者發(fā)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

/元100、入本店工作一年以上的（含一年）每人每月發(fā)放店齡獎(jiǎng)2月，兩年月。/元200以上（含兩年）每人每月

、本店會(huì)根據(jù)每個(gè)員工的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能每年六月份會(huì)又一次工資的3

漲浮。

、本店根據(jù)店齡、崗位性質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、平時(shí)表現(xiàn)等綜合素質(zhì)有突出表現(xiàn)4

的發(fā)放年終獎(jiǎng)勵(lì)。

六、文體活動(dòng)

、員工的生日聚會(huì)。本店每月會(huì)根據(jù)情況組織員工的生日聚會(huì)。1

七、服務(wù)流程以及注意事項(xiàng)

引座與點(diǎn)菜

引座1.

規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，

可以使酒店餐廳引位技能恰到好處的運(yùn)用，同時(shí)，店餐廳留下良好的第一感覺，

襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感方便餐廳員工的服務(wù)，的空間得到很好的利用，

觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：

根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)(1)

應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。

酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過程中(2)

應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。

第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶(3)

避免給客構(gòu)造出熱鬧的氛圍，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，比較近的地方，

人留下門庭冷落的印象。

(4)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小

孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。

對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加(5)

餐廳的亮色。

對(duì)于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(6)

餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為(7)

客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。

點(diǎn)菜2.

切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享熱情、周到、

受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。

餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：

按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜(1)

①對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低

的食品。

快捷的食品。餐廳可以向他們推薦一些制作方便、②對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，

③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。

四川人喜歡麻辣食比較喜歡帶有辣味的食品，貴州客人口味較重，④湖南、

品。

⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。

⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐

前喝老火湯。

考慮客人的消費(fèi)能力(2)

點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，①普通消費(fèi)者。

惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。

②工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，

餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。

點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要高享受，這類客人追求高消費(fèi)、③高消費(fèi)者。

觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

各色菜種的搭配組合(3)

可以推薦客人兼顧到用煮、在炒菜的同時(shí)，①烹調(diào)方法的組合：煲、燒、扒、

燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。

當(dāng)客人點(diǎn)冷一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，②冷菜與熱菜的組合：

菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?/p>

可以向客人推有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，③上菜速度的組合：

薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。

④菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白

幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。

可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)太多的油性食品不利于身體健康，⑤葷與素的組合：

注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。

⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合

同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。

就餐人數(shù)與菜的分量相宜(3)

據(jù)此來確定為餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，

其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。

但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不通常每道菜的分量是既定的，

同的分量。

寫菜3.

使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，寫菜是記錄客人的具體飲食需求，從而

準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。

在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地(1)

應(yīng)當(dāng)禮貌地向客不要擅作主張，如有聽不清楚或不明白的菜名，寫在訂菜單上，

人問清楚。

客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地(2)

為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。

如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌(3)

地向客人解釋。

斟酒水

斟酒過程及注意事項(xiàng)1.

檢查(1)

餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，檢查一瓶口擦干凈，要將酒瓶瓶身、

下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。

開瓶(2)

①餐廳員工在開瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對(duì)客

人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。

而要統(tǒng)一收起來。開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，②開啟酒瓶的聲音要小，酒瓶

開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。

示意(3)

讓客人確應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，①餐廳員工在為客人斟酒前，

信這就是他所需要的那種酒。

并禮餐廳員工應(yīng)向客人征詢，客人對(duì)此有不同的意見，②如果在斟酒之前，

貌地向客人提供服務(wù)。

點(diǎn)酒和點(diǎn)菜案例分析

點(diǎn)酒和點(diǎn)菜簡(jiǎn)介l

它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過,點(diǎn)酒和點(diǎn)菜是賓客購(gòu)買星級(jí)飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段

賓客很可能會(huì)拂袖而去,程的成敗。如果點(diǎn)酒或點(diǎn)菜的服務(wù)不周到甚至可能對(duì)餐,

服務(wù)員需要掌握點(diǎn)酒、點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和,廳的整個(gè)服務(wù)不滿。因此

服務(wù)方法。

一、基本程序

遞送茶水、手巾→等候點(diǎn)菜:包括,點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡(jiǎn)單

)酒單(→遞送菜單)點(diǎn)酒(要將這些程序有機(jī),→點(diǎn)菜點(diǎn)酒→記錄菜名和酒水。然而

卻不是一件簡(jiǎn)單的事情。賓客對(duì)酒水和菜食的,達(dá)到賓客滿意的效果,地結(jié)合起來

對(duì)產(chǎn)品風(fēng)味,對(duì)餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同,方法不同飲食習(xí)慣、,喜好程度不同

并得到妥善,這些都需要在點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的過程中予以注意,和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同

解決。

二、基本要求

點(diǎn)酒和點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾,從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來看

:點(diǎn)

時(shí)機(jī)與節(jié)奏。1.

客人的表情與心理。2.

清潔與衛(wèi)生。3.

認(rèn)真與耐心。4.

語言與表情。5.

知識(shí)與技能。6.

三、服務(wù)方法

還應(yīng)具,服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,在客人點(diǎn)菜時(shí)

是經(jīng)驗(yàn)、技能和技,備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn)

我們可以把點(diǎn)菜,一般來講是靈感和智慧的結(jié)晶。,巧的反映服務(wù)的方法歸納)點(diǎn)酒(

:為

程序點(diǎn)菜法。1.

推薦點(diǎn)菜法。2.

推銷點(diǎn)菜法。3.

心理點(diǎn)菜法。4.

點(diǎn)菜和點(diǎn)酒案例分析l

案例：

這里的北京烤鴨很有名許先生帶著客戶到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。

許先生馬上,許先生一行到的餐桌前。入座后,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,氣

其中有一道“烤魚”由于忙,只烤鴨、十幾個(gè)菜3個(gè)人點(diǎn)了8點(diǎn)菜。他一下就為

就通知廚師去加工。,小姐忘記問客人要多大的魚,碌

,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?不一會(huì)兒

同桌的小康,但大家且卻已酒足飯飽。突然,桌上仍有不少菜,頗為愜意。吃到最后

就忙催服務(wù)員快上。,沒有上桌"烤魚"想起還有一道

斤重，這怎么吃得下呢3足有!大家都吃了一驚。好大的一條魚啊,魚端上來了

我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼誰讓你做這么大一條魚啊,“小姐

邊說道。,鏡

小姐反問道。"可您也沒說要多大的呀"

你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問清客人要多大的魚",這條魚太大加工前還應(yīng)讓我們看一看。,

請(qǐng)退掉。許先生毫不退讓。,我們不要了

服"請(qǐng)您務(wù)必包涵。餐廳要扣我的錢,實(shí)在對(duì)不起。如果這魚您不要的話,先生"

務(wù)小姐的口氣軟了下來。

小姐只好,小康插話道。最后"不行就去找你們經(jīng)理來。,這個(gè)菜的錢我們不能付"

將魚款劃掉。,并匯報(bào)領(lǐng)班,無奈地將魚撤掉

問題：請(qǐng)分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。

供餐和餐間服務(wù)案例分析

供餐和餐間服務(wù)簡(jiǎn)介l

一、程序簡(jiǎn)介

也是餐飲服務(wù)中時(shí)間最長(zhǎng)、環(huán)節(jié)最,供餐和餐間服務(wù)是點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)的繼續(xù)

復(fù)雜的服務(wù)過程。

二、基本要求

復(fù)雜具有時(shí)限性、供餐和餐間服務(wù)是服務(wù)員接觸客人時(shí)間最長(zhǎng)的服務(wù)階段，

正確地處,它要求服務(wù)員在服務(wù)中要規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,性、規(guī)范性和靈活性等特征

都會(huì)給整個(gè),理好每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。因?yàn)榉?wù)員的一個(gè)動(dòng)作、一種表情、一句話

關(guān)系到服務(wù)的整體效果。,服務(wù)過程帶來影響

供餐和餐間服務(wù)在各個(gè)餐廳之間形式不盡相同但其對(duì)程序的基本要求是相,

宴會(huì)服務(wù)的上菜時(shí)間、規(guī)格和,通的。零點(diǎn)餐廳的服務(wù)面對(duì)的環(huán)境相對(duì)凌亂一些

水吧的服務(wù)則應(yīng)更多懂得一些酒水以及飲料知識(shí)。這些服務(wù),順序相對(duì)要求更嚴(yán)

這樣才能真正體現(xiàn)出飯店正規(guī)、豪華,服務(wù)水平也應(yīng)不斷提高,均要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

和友好的服務(wù)氣派。

供餐和餐間服務(wù)案例分析l

案例：

,某天晚上北京一家高檔中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會(huì)議團(tuán)。孫先生是某

他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作,公司負(fù)責(zé)接特外賓會(huì)議團(tuán)的翻譯

翻譯、導(dǎo)游員和司機(jī)等,的餐宴"北京烤鴨"外賓團(tuán)隊(duì)訂的都是,餐廳用餐。這一天

但等候,服務(wù)員端上了茶水和涼菜,也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。孫先生入座后

請(qǐng)他,今天太忙,服務(wù)員告訴他,他忍不住去催問服務(wù)員良久仍不見其他的菜上桌。

,再等一下此時(shí)其他桌的菜已經(jīng)上得差,仍不見上菜,孫先生又等了半天馬上上菜。

孫先生賭氣不,但就是他們這桌不給上菜,不多了。孫先生和同事又去催問了兩次

服務(wù)員追到車門前請(qǐng)孫先生,孫先生直接帶他們上車。此時(shí),再催問。外賓用完餐

簽單結(jié)賬。

"結(jié)什么賬,我根本就沒吃上飯:"孫先生沒好氣地說

要不然給您包上菜和把您那一桌給疏忽了。,今天的確太忙了實(shí)在對(duì)不起。,先生"

服務(wù)員著急地說。"鴨子帶走。但是請(qǐng)您先把賬結(jié)了。

你們給外待遇也是平等的。,但到你們飯店都應(yīng)該是客人,我們雖然也是服務(wù)人員"

搞得我們現(xiàn)在都沒吃,催了幾次還不行,就是不給我們上菜,賓和其他桌都上了菜

,孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生"吧。'上飯。要結(jié)賬就找‘老外

孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)賬。他,車上的外賓也有人問及此事。最后

以后不,請(qǐng)你們記住這次教訓(xùn):"只是對(duì)服務(wù)員說",晚餐"拒絕了餐廳給他包裝好的

"要忽視每二位客人。

服務(wù)人員在供餐服務(wù)方面的哪些從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，問題：

不足之處。

六、結(jié)賬案例分析

結(jié)賬簡(jiǎn)介l

它意味著整個(gè)餐飲服務(wù)的結(jié)束。按高標(biāo)準(zhǔn),結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作

按程序的要求把工作,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,在這個(gè)階段中服務(wù)仍不能松懈,要求

做好。

注意結(jié)帳的時(shí)間。1.

注意結(jié)賬的對(duì)象。2.

注意服務(wù)態(tài)度。3.

熟悉結(jié)賬的程序。4.

并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。,結(jié)賬后仍應(yīng)滿足客人的要求5.

結(jié)賬案例分析l

案例：

他們?cè)诖巳豢腿嗽谀戏侥吵鞘幸患绎埖甑闹胁蛷d用餐。,一個(gè)深秋的晚上

想催,到他們身邊站了好幾次,服務(wù)員心里很著急仍沒有去意。,已坐了兩個(gè)多小時(shí)

能不能趕,先生:"她終于忍不住對(duì)客人說,但一直沒有說出口。最后,他們趕快結(jié)賬

"如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。,快結(jié)賬

,你想趕我們走!什么"表,一位客人聽了她的話非常生氣"我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。

連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好,示不愿離開。另一位客人看了看表

,但卻算進(jìn)了賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過,看過賬單氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。

菜已經(jīng)上過了。幾位客,賬單一定沒錯(cuò),請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人

覺得可能是自己錯(cuò)了,服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下沒有要這道菜。,人卻辯解說忙到,

收銀員那里去改賬。

但你服務(wù)的態(tài)度卻讓,餐費(fèi)我可以付:"客人對(duì)她講,當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí)

這位服務(wù)員聽了客人的話感到非"我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。

只是想催客人,她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò),常委屈。其實(shí)

早一些結(jié)賬。

,我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話,先生"服"還是不要找我們經(jīng)理了。,我向你們道歉了

務(wù)員用懇求的口氣說道。

我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。,不行"

只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催,服務(wù)員見事情無可挽回

這些都說明服務(wù)員的態(tài)度,服務(wù)員把賬用多算了,促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外

有問題。

我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬,這些確實(shí)是我們工作上的失誤"

經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人"結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。,都行

仍面,他們付了錢,客人們終于不再說什么了,在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下倒茶。

含余怒地離去了。

問題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯(cuò)誤？

餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

主動(dòng)服務(wù)，大都能合作良好，，“默契”對(duì)于工作的一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，

作為共同以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，也能遵守規(guī)則行事，

性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：

一、餐前注意事項(xiàng)

服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得(1)

有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。

營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得(2)

一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。

了解菜單內(nèi)容，領(lǐng)取菜單及賬單，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，清點(diǎn)餐具，(3)

聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。

二、餐中注意事項(xiàng)

遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅(1)

子，協(xié)助客人入座。

服待七要件須留意：(2)

①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，摺疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。

④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。

⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。

⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。

⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。

不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感(3)

；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立)因客人都在看著你(的服務(wù)客人

等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。

對(duì)待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。(4)

與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營(yíng)業(yè)中更不得接(5)

聽私人電話。

不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)客人有過(6)

分的言行。

同事間切忌圍聚一團(tuán)聊天或嬉笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人(7)

服務(wù)。

客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。(8)

偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯(9)

菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮

蓋在上面，以促起客人當(dāng)心。

凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。(10)

對(duì)兒童照顧，應(yīng)通過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布(11)

圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。

服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(12)

領(lǐng)班注意事項(xiàng)：(13)

的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng))生(①在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員

指揮。

，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各②指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”

。服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”

或即相機(jī)換人服務(wù)。領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了客人時(shí)，

④對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。三、餐后注意事項(xiàng)

客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。(1)

客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。(2)

客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間與餐桌號(hào)(3)

碼，辦失物招領(lǐng)。

客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布(4)

置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。

打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥(5)

實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的

工作量，使工作更有秩序。

四、餐廳安全注意事項(xiàng)

地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落(1)

在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。

在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風(fēng)雨時(shí)，要特別留意所(2)

有進(jìn)口的內(nèi)外。

清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘(3)

有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。

雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要(4)

密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。

在進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，按規(guī)定的路線及指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門(5)

時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。

器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置過高而且參差不齊，(6)

否則常會(huì)造成不必要的破損和意外。

碗盤要妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時(shí)滑落。在托盤上不可放置過重(7)

以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線，以免造成意外和無謂的破損。

破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及(8)

清除時(shí)使用刷子并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。瓷器要立即和完整的器皿分開，

或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。

(9)以足夠的時(shí)間安全而妥善地服務(wù)食物，不輕易加快