售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度

售后效勞制度1

一、售后部員工必需清晰客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。

二、售后員工都必需熟識(shí)公司的客戶狀況，到達(dá)“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上進(jìn)展壯大。

三、售后效勞部接到每位客戶的詢問(wèn)電話后，必需對(duì)每位客戶的電話進(jìn)展登記，需要修理的，盡快安排效勞。

四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶，由于每位員工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

五、售后效勞部將每月的客戶效勞單進(jìn)展整理，并上報(bào)總經(jīng)理辦公室，以便公司治理層清晰產(chǎn)品的哪些方面需要改良和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、若有客戶對(duì)售后效勞部員工效勞態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的狀況下，做出是留廠觀察或開除的打算。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響狀況的嚴(yán)峻性對(duì)該員工實(shí)施肯定數(shù)額的罰款。

七、售后效勞部的電話不能無(wú)人值守，電話鈴響三聲必需有人接聽。否則，將是售后效勞部員工的失職。公司對(duì)此狀況做出肯定懲罰。放假期間必需將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。

八、售后效勞部收到客戶的售后機(jī)器，十臺(tái)以內(nèi)必需在一天內(nèi)完成修理，二十臺(tái)內(nèi)必需在二天完成修理，三十臺(tái)內(nèi)必需在三天內(nèi)完成修理，以此類推。我們必需以客戶第一的原則來(lái)做好我們的售后效勞。

九、在客戶收到售后機(jī)器后，我們必需在三天內(nèi)回訪客戶，借以提升效勞品質(zhì)。

十、填寫《修理記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問(wèn)題等信息反應(yīng)給公司總經(jīng)理。

十一、售后效勞人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必需呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)留意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，接電話先問(wèn)好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必需將信息準(zhǔn)時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得任憑應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，表達(dá)的是公司的形象。

十三、售后人員假如發(fā)覺(jué)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必需準(zhǔn)時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。

十四、售后主管要有高度的責(zé)任心，留意接聽每一位客戶打來(lái)的詢問(wèn)電話，并具體的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后部的工作。

十五、售后退貨，必需經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶擔(dān)當(dāng)。

十六、售后效勞部要有自己獨(dú)立的臺(tái)帳，配件倉(cāng)庫(kù)要獨(dú)立核算。

十六、售后主管每月必需將售后配件的具體費(fèi)用整理成表格，上報(bào)公司財(cái)務(wù)。

十七、假如客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

售后效勞制度2

一、售后效勞治理目的

為標(biāo)準(zhǔn)售后效勞工作，滿意用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿足度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后效勞治理制度和工作流程

二、售后效勞內(nèi)容

1、依據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶修理或更換相應(yīng)零配件

2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用快速，堅(jiān)決排解故障，讓用戶滿足

3、對(duì)合同中要求進(jìn)展安裝調(diào)試的.，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)展培訓(xùn)

4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)展走訪，了解產(chǎn)品的使用狀況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見

5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后效勞的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、售后效勞人員必需樹立用戶滿足是檢驗(yàn)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶效勞，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2、在效勞中積極，熱忱，急躁的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授修理保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)急躁解釋，并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告售后效勞總部幫助解決

3、效勞人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)效勞，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系

4、接到效勞信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)效勞的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

5、決不允許效勞人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求

6、效勞人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要推斷精確，準(zhǔn)時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的狀況

7、效勞人員完成工作任務(wù)后，要仔細(xì)認(rèn)真填寫“售后效勞報(bào)告單”，必需讓用戶填寫售后效勞滿足度調(diào)查表

8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后效勞總部協(xié)調(diào)選購(gòu)部由外協(xié)廠家解決

9、重大質(zhì)量問(wèn)題，反應(yīng)公司有關(guān)部門予以解決

10、建立售后效勞來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后效勞派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

四、業(yè)務(wù)程序

售后效勞制度3

一、效勞總則

1、效勞作為公司生存和進(jìn)展的生命線，堅(jiān)持為每一位客戶供應(yīng)高品質(zhì)，高效率的售后效勞。客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)展的重要對(duì)象，提高對(duì)客戶的效勞質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品供應(yīng)給客戶，本身就是最正確效勞，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營(yíng)的動(dòng)身點(diǎn)。

3、做售后效勞工作，是為了最大限度地愛護(hù)客戶的權(quán)益，準(zhǔn)時(shí)收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問(wèn)題，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來(lái)，努力提升售后效勞質(zhì)量，公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

二、效勞承諾

1、對(duì)售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。

2、對(duì)售出產(chǎn)品，均要建立售后效勞檔案，長(zhǎng)期跟蹤效勞。

3、聽取客戶意見和建議，不斷改良工作方法，努力讓客戶滿足。

4、對(duì)售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對(duì)售出確有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，盡最大努力滿意客戶訴求。

三、售后效勞準(zhǔn)則

1、公司員工要用懇切、熱忱的效勞態(tài)度，一流的效勞質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象；

2、效勞準(zhǔn)時(shí)，快捷，精確。

3、對(duì)售前，售中，售后中的客戶，要熱忱，禮貌，態(tài)度和氣。

4、公司市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)如下效勞工作：

（1）負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后效勞工作；

（2）負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對(duì)客戶效勞承諾；

（3）負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)把客戶的各種信息反應(yīng)給公司；

（4）負(fù)責(zé)建立售后效勞網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶反應(yīng)的信息；

（5）負(fù)責(zé)利用機(jī)算計(jì)和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好效勞檔案；

（6）負(fù)責(zé)產(chǎn)品效勞定期回訪，長(zhǎng)期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；

（7）負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨，接到來(lái)函時(shí)，具體記錄客戶名稱，詳細(xì)地址、聯(lián)系方式、商品等級(jí)、購(gòu)置日期等有關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題，以上內(nèi)容登記清晰后，依據(jù)權(quán)限范圍報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施。

（8）負(fù)責(zé)開展重點(diǎn)客戶關(guān)心規(guī)劃，了解客戶需求，實(shí)施客戶關(guān)心規(guī)劃。

四、客戶意見和投拆處理方法

1、公司通過(guò)熱線效勞電話、信件或其它方式，承受客戶和消費(fèi)者的效勞詢問(wèn)、意見反應(yīng)和投拆等。接待過(guò)程要熱忱禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶，公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須賜予快速、滿足回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采