基于大數(shù)據(jù)的自助圖書館服務(wù)升級(jí)探討

基于大數(shù)據(jù)的自助圖書館服務(wù)升級(jí)探討歐志英深圳圖書館廣東深圳518036[摘要]邁入大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書館面臨的挑戰(zhàn)，也面臨的機(jī)遇。圖書館應(yīng)該思考如何借大數(shù)據(jù)來優(yōu)化相關(guān)服務(wù)，以滿足用戶日益增長(zhǎng)的需求。文章以大數(shù)據(jù)助力自助圖書館服務(wù)升級(jí)為主題，以深圳市城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館為例，探討如何利用圖書館大數(shù)據(jù)改進(jìn)自助圖書館服務(wù)，主要包括用戶管理、讀者決策采購(gòu)、布點(diǎn)優(yōu)化、物流配送、個(gè)性化服務(wù)等。同時(shí)提出在大數(shù)據(jù)使用過程中應(yīng)注意的幾點(diǎn)問題，即挖掘數(shù)據(jù)深層涵義、正視大數(shù)據(jù)功能、保護(hù)用戶隱私以及捍衛(wèi)閱讀自由。[關(guān)鍵詞]大數(shù)據(jù)自助圖書館個(gè)性化服務(wù)AStudyoftheUpgradingofSelf-ServiceLibraryServicesbasedonBigData--TaketheUrbanNeighborhood24-hourSelf-ServiceLibraryofShenzhenasanExample[Abstract]AswehasmovedintoTheBigDatestage，thelibrariesfacebothopportunitiesandchallenges.Thelibraryshouldthinkdeeplyabouthowtooptimizetheservicestomeettheusers’growingdemandsunderthebackgroundofbigdata.ThepaperconductsresearchonimprovingtheservicesofTheSelf-ServiceLibrary,takingtheUrbanNeighborhood24-hourSelf-serviceLibraryofShenzhenasanexample,analyzingthestrategiestopromotetheservicesoftheSelf-ServiceLibrary.Therearefivemainpoints,includingpatrondrivenacquisitions,usermanagement,locationdecision,logisticsdeliveryandindividualservice.Formoreconcern,thelibraryshouldattachimportancetothelimitsthebigdata.Thatmeansthelibraryshoulddigthetruemeaningofthereaders’data,avoidthemisunderstandingofthedata,protecttheusers’privacy,anddefendthefreedomofreading.[Keywords]Bigdata;Self-Servicelibrary;Individualservice大數(shù)據(jù)研究炙手可熱隨著云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、以及社交網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)正以無法比擬的速度在增長(zhǎng)，這些數(shù)據(jù)被賦予一個(gè)新的名稱“大數(shù)據(jù)”。自2009年以來，國(guó)內(nèi)外興起關(guān)于大數(shù)據(jù)的研究熱潮，各行各業(yè)開始思索如何將這些蟄伏的數(shù)據(jù)“喚醒”，比如谷歌就曾利用用戶數(shù)據(jù)發(fā)布了谷歌流感趨勢(shì)（GoogleFluTrends，GFT）。這一股風(fēng)也刮至國(guó)內(nèi)圖書館界，一時(shí)間涌現(xiàn)大量關(guān)于“大數(shù)據(jù)”的研究與論著，主題涉及為大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵、特征、應(yīng)用范圍等基礎(chǔ)理論，大數(shù)據(jù)為圖書館帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，大數(shù)據(jù)與圖書館服務(wù)方式的創(chuàng)新，圖書館應(yīng)用大數(shù)據(jù)的策略等[[參考文獻(xiàn)][參考文獻(xiàn)][]陸靜.我國(guó)圖書館界大數(shù)據(jù)研究評(píng)述與展望[J].圖書館雜志,2014(1):20-25實(shí)踐上，哈佛大學(xué)圖書館已經(jīng)將大數(shù)據(jù)引入服務(wù)，并準(zhǔn)備將圖書大數(shù)據(jù)公之于眾，另OverDrive圖書公司將該公司長(zhǎng)期以來同各類圖書館合作中獲得的電子書和數(shù)字有聲書的流通狀況、讀者的圖書需求狀況、圖書館網(wǎng)站訪問的擁堵狀況和人口統(tǒng)計(jì)學(xué)等信息，提供給合作者開放存取以便從海量數(shù)據(jù)中分析特定的需求眾[[]楊海亞.提供公共智慧服務(wù):大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新[J].新世紀(jì)圖書館,2014(3):10-14]。中國(guó)國(guó)家圖書館正在進(jìn)行面向全面數(shù)字化的一期維修改造，致力于打造大數(shù)據(jù)時(shí)代的數(shù)字圖書館[[]張新娜.大數(shù)據(jù)時(shí)代智慧圖書館建設(shè)路徑分析[J].圖書館研究,2014(1):9-13]。此外，2013年初，上海圖書館通過大數(shù)據(jù)分析了每位讀者的電子閱讀賬單，同時(shí)還形成了當(dāng)年的讀者閱讀報(bào)告[[]張馳.《上海市公共圖書館[]楊海亞.提供公共智慧服務(wù):大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新[J].新世紀(jì)圖書館,2014(3):10-14[]張新娜.大數(shù)據(jù)時(shí)代智慧圖書館建設(shè)路徑分析[J].圖書館研究,2014(1):9-13[]張馳.《上海市公共圖書館2013閱讀報(bào)告》，盤點(diǎn)申城一年多額閱讀情況[EB/OL].[2013-5-11]./whzx/qgwhxxlb/shanghai/201305/t20130531_414778.html[]武漢圖書館.“i閱讀，愛武漢”——2014年武漢圖書館喜迎4.23世界讀書日活動(dòng)安排[EB/OL].[2014-01-31]./webs/show/notice/82/2081.html[]圖書館大數(shù)據(jù)：年人均借書17冊(cè),深圳人都愛看些啥？[EB/OL].[2015-10-30]./news/content/2015-10/30/content_12420190.html圖書館大數(shù)據(jù)沒那么樂觀互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算以及大量社交平臺(tái)技術(shù)的衍生，產(chǎn)生了大量的結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，關(guān)于這些數(shù)據(jù)筆者認(rèn)為都可納入大數(shù)據(jù)的范疇?！按髷?shù)據(jù)”本質(zhì)上泛指所有的“數(shù)字化內(nèi)容”，而且今天或者未來的“大數(shù)據(jù)技術(shù)”已經(jīng)能夠或者將要可以把所有的“數(shù)字化內(nèi)容”轉(zhuǎn)化為“數(shù)據(jù)化內(nèi)容”[[][8]陳超.圖書館如何迎接大數(shù)據(jù)時(shí)代[][8]陳超.圖書館如何迎接大數(shù)據(jù)時(shí)代?[J].圖書館雜志,2014(1):4-7[9][14]張斌,馬費(fèi)成.大數(shù)據(jù)環(huán)境下數(shù)字信息資源服務(wù)創(chuàng)新[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2014(6):28-33[10]李建偉.論圖書館大數(shù)據(jù)在讀者決策采購(gòu)中的應(yīng)用[J].情報(bào)探索,2014(6):76-79[11]城市街區(qū)自助圖書館服務(wù)點(diǎn)查詢[EB/OL].[2015-12-14]./libraryNetwork/selfLib/id-5.html[12]城市街區(qū)自助圖書館布點(diǎn)征集[EB/OL][2015-12-14]./libraryNetwork/solicitation/apply-desc.html[13]周青.試論圖書館個(gè)性化服務(wù)與未來展望[J].圖書館,2004(1):73-75[15]彭蘭.“大數(shù)據(jù)”時(shí)代:新聞業(yè)面臨的新震蕩[J].編輯之友,2013(1):6-10[16]大數(shù)據(jù)傲慢｜我們能從谷歌流感趨勢(shì)預(yù)測(cè)的失敗中學(xué)到什么？[EB/OL].[2015-10-21]./archives/396471.html[17]TimHarford.BigData：arewemakeabigmistake?[EB/OL].[2014-03-28]./intl/cms/s/2/21a6e7d8-b479-11e3-a09a-00144feabdc0.html[作者簡(jiǎn)介]歐志英，女，深圳圖書館館員。（來稿日期：2016-02-21責(zé)編：冉文格）3用大數(shù)據(jù)提升自助圖書館服務(wù)大數(shù)據(jù)背景下，自助圖書館如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)？主要思路是可以通過整理、分析、挖掘和利用用戶大數(shù)據(jù)，從用戶管理、自助圖書館布點(diǎn)，圖書采購(gòu)，物流配送以及個(gè)性化服務(wù)等方面進(jìn)行思考，借力大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。3.1大數(shù)據(jù)之于自助用戶管理用戶數(shù)據(jù)是圖書館大數(shù)據(jù)的重要組成部分，也是圖書館進(jìn)行用戶分成與細(xì)化的主要信息源。用戶細(xì)分的目的是為了更好地鎖定自助圖書館的用戶，升級(jí)到針對(duì)性服務(wù)階段。正如姜山、王剛在《大數(shù)據(jù)對(duì)圖書館的啟示》中所言：在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，用戶生成的數(shù)據(jù)內(nèi)容體現(xiàn)了用戶的行為特征，針對(duì)不同用戶的特點(diǎn)和需求，開發(fā)具有較強(qiáng)靈活性和適應(yīng)性的個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供不同的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和客戶端工具分析用戶的信息搜索行為，并且對(duì)搜索任務(wù)進(jìn)行研究和總結(jié)，建立搜索模型，用來指導(dǎo)用戶對(duì)資源的查找，以恰當(dāng)?shù)姆绞揭龑?dǎo)用戶需求，注重用戶的需求研究，建立用戶互動(dòng)體系，培養(yǎng)用戶的綜合信息素養(yǎng)，并且引入客戶關(guān)系管理，通過服務(wù)跟蹤和管理用戶，最大限度地為用戶提供有效的支持和幫助[9]。用戶管理中重要的一部分是用戶檔案的建立，通過采集自助圖書館用戶預(yù)借信息、自助點(diǎn)地理信息、以及閱讀愛好等信息，開展用戶特征分析，進(jìn)行服務(wù)細(xì)化，改進(jìn)用戶體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的用戶管理，能夠進(jìn)一步的明晰自助圖書館服務(wù)對(duì)象，進(jìn)行用戶分層，預(yù)測(cè)讀者閱讀群體數(shù)量、所需的服務(wù)資源以及閱讀偏好。3.2大數(shù)據(jù)之于資源采購(gòu)目前自助圖書館進(jìn)行配送的圖書分為預(yù)借圖書以及自助圖書館圖書，該兩部分納入全館采購(gòu)計(jì)劃中，后由典藏部門進(jìn)行分配。在進(jìn)行圖書采購(gòu)與分配中參考自助圖書館借閱大數(shù)據(jù)，在一定程度上實(shí)現(xiàn)讀者需求采購(gòu)。讀者需求采購(gòu)（PatronDrivenAcquisitions，簡(jiǎn)稱PDA），是指圖書館基于讀者的實(shí)際瀏覽與閱讀情況，以達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)或參數(shù)而自動(dòng)觸發(fā)對(duì)某一文獻(xiàn)購(gòu)買指令的資源建設(shè)模式，與傳統(tǒng)文獻(xiàn)采購(gòu)流程相比較，該模式使讀者從文獻(xiàn)資源建設(shè)的接受者和終端轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)起者與首端成為文獻(xiàn)資源建設(shè)的決策者，充分體現(xiàn)了尊重讀者以讀者為中心為讀者服務(wù)理念[10]。自助圖書館自使用以來，已經(jīng)積累了大量的書目數(shù)據(jù)、讀者檢索數(shù)據(jù)、借閱數(shù)據(jù)等，通過分析這些數(shù)據(jù)至少可以把握理解本館讀者的部分傳統(tǒng)閱讀需求，以指導(dǎo)采訪與分配工作。同時(shí)，通過數(shù)據(jù)揭示的用戶年齡、職業(yè)特征因素等，預(yù)測(cè)用戶的閱讀數(shù)量和閱讀需求的變化，制定兼顧多面、滿足大眾閱讀并兼顧小眾需求的圖書采購(gòu)計(jì)劃。3.3大數(shù)據(jù)之于自助圖書館布點(diǎn)目前全市各街區(qū)布點(diǎn)自助圖書館225臺(tái)[11]，各布點(diǎn)的確定是需要經(jīng)過進(jìn)行實(shí)地考察，核實(shí)人流、交通、遮陽(yáng)防雨、網(wǎng)絡(luò)、電力等問題，組織專家進(jìn)行評(píng)審，結(jié)合全市的建設(shè)規(guī)劃，按照自助圖書館的布點(diǎn)原則，確定各服務(wù)點(diǎn)的布點(diǎn)位置[12]。一臺(tái)自助圖書館的設(shè)立不論是在前期現(xiàn)場(chǎng)布置、設(shè)備購(gòu)買，還是后期的維護(hù)與運(yùn)行，對(duì)人力和財(cái)力都有一定的要求，因此布點(diǎn)的選擇需要盡可能實(shí)現(xiàn)該設(shè)備的效益最大化，使區(qū)域范圍內(nèi)可輻射的讀者最大化。如何借助大數(shù)據(jù)來優(yōu)化和確認(rèn)布點(diǎn)？一是通過分析用戶的地理信息數(shù)據(jù)以及借閱量數(shù)據(jù)，確認(rèn)某片區(qū)是否有必要新設(shè)自助圖書館點(diǎn)；二是，通過分析自助圖書館借閱量的份額比例，考慮是否變更布點(diǎn)位置或者增加自助設(shè)備數(shù)量；三是，通過目前自助圖書館電話服務(wù)平臺(tái)，采集讀者意見，作為優(yōu)化布點(diǎn)以及設(shè)備更換換代的依據(jù)。借助大數(shù)據(jù)，通過合理化的自助圖書館布點(diǎn)，建立完善的“圖書館之城”網(wǎng)絡(luò)體系。3.4大數(shù)據(jù)之于物流配送用戶閱讀特征在一定程度上影響了用戶圖書的選擇，自助圖書館的服務(wù)人群對(duì)文獻(xiàn)的需求特性是多樣化的、個(gè)性化的，同時(shí)也是個(gè)性化與普遍性兼具的，如何通過科學(xué)化地物流調(diào)配來盡量滿足用戶需求，是圖書館需要思考的一個(gè)課題。通過大數(shù)據(jù)分析，挖掘讀者借閱特點(diǎn)，洞察讀者閱讀興趣，實(shí)現(xiàn)按點(diǎn)制定針對(duì)性配書計(jì)劃，包括配送不同占比的圖書類別以及制定合理化的圖書配送及更新頻率，實(shí)現(xiàn)“每個(gè)讀者有其書，節(jié)省讀者時(shí)間”。主要思路是以自助圖書館的借閱數(shù)據(jù)、讀者借閱數(shù)據(jù)、預(yù)借數(shù)據(jù)以及地理數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，提煉總結(jié)該自助圖書館服務(wù)讀者的閱讀需求，對(duì)配送圖書進(jìn)行主題內(nèi)容和數(shù)量的調(diào)整。例如位于南山騰訊大廈大堂（不對(duì)外）的61號(hào)自助機(jī)，因?yàn)樵撟灾鷪D書館主要是服務(wù)于該企業(yè)員工，考慮到企業(yè)特點(diǎn)，則可相對(duì)應(yīng)加大計(jì)算機(jī)類（TP自動(dòng)化技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)）圖書配送；又再如位于南山西麗小學(xué)（小學(xué)門口）的131號(hào)自助機(jī)，則可偏重少兒圖書配送，可方便接送孩子的家長(zhǎng)甄選利于學(xué)齡兒童閱讀的圖書。3.5大數(shù)據(jù)之于自助圖書館個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)這一圖書館核心標(biāo)榜語，不論是新技術(shù)來襲，或是新理念灌頂，其都會(huì)被賦予新的內(nèi)涵。圖書館用戶個(gè)性化服務(wù)有3個(gè)方面的含義:①時(shí)空服務(wù)的個(gè)性化，在用戶指定的時(shí)間和指定的地點(diǎn)得到服務(wù)；②服務(wù)方式的個(gè)性化，根據(jù)用戶的個(gè)人愛好或特點(diǎn)的要求來開展服務(wù)；③服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化，所提供的服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所[13]。大數(shù)據(jù)應(yīng)用在自助圖書館服務(wù)上，可以實(shí)現(xiàn)在指定時(shí)間以及指定地點(diǎn)為用戶實(shí)現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)。首先分析借閱以及地理位置大數(shù)據(jù)，針對(duì)性的為用戶配送契合其需求的圖書，并通過短信或者社交平臺(tái)通知讀者到架新書，實(shí)現(xiàn)在固定的自助設(shè)備上提供針對(duì)性的服務(wù)；其次，實(shí)時(shí)地理位置服務(wù)，如根據(jù)手機(jī)等移動(dòng)終端反饋的位置信息，設(shè)置“您附近的圖書館”檢索，提醒讀者就近自助圖書館地理位置信息，引導(dǎo)讀者閱讀行為的產(chǎn)生；其三，依據(jù)檢索及借閱數(shù)據(jù)，在自助終端、OPAC端、及微信等平臺(tái)設(shè)置“您可能會(huì)喜歡”的標(biāo)簽或書目推薦，縮短檢索耗時(shí)。4大數(shù)據(jù)使用過程中需注意的幾點(diǎn)問題大數(shù)據(jù)內(nèi)在的關(guān)聯(lián)和潛在的價(jià)值將為圖書館服務(wù)升級(jí)提供良好的契機(jī)，但同時(shí)也存在諸多需要考慮的問題，包括數(shù)據(jù)分析技術(shù)、數(shù)據(jù)誤差、用戶隱私及閱讀自由等問題。4.1遠(yuǎn)不止數(shù)據(jù)那么簡(jiǎn)單在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息共享、交流互動(dòng)已經(jīng)不再是最迫切的需求，數(shù)據(jù)的分析和整合才是最大的挑戰(zhàn)[14]。大數(shù)據(jù)真正的價(jià)值在于其數(shù)據(jù)化的內(nèi)容，數(shù)據(jù)深處隱藏的才是用戶的興趣愛好。大數(shù)據(jù)分析首先需要經(jīng)過大量數(shù)據(jù)捕獲、組織、分析和決策，不僅需要知道讀者需求是什么，更要明白讀者需求為什么。用戶行為分析將不僅關(guān)注用戶信息行為習(xí)慣本身，還會(huì)系統(tǒng)關(guān)注與用戶信息行為有關(guān)的整體行為方式，并從中尋找影響他們圖書館利用行為的相關(guān)因素，通過對(duì)用戶日常的自發(fā)行為本身的分析更真實(shí)地反映用戶的信息需求偏好以及行為模式[15]；其次，大數(shù)據(jù)環(huán)境下的數(shù)據(jù)類型繁多結(jié)構(gòu)復(fù)雜聯(lián)系松散，數(shù)據(jù)分析的第一件事是要為這些缺少聯(lián)系的數(shù)據(jù)建立緊密的關(guān)聯(lián)關(guān)系，為進(jìn)一步分析利用提供關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)。最后，通過關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的價(jià)值體現(xiàn)，通過尋找數(shù)據(jù)之間、數(shù)據(jù)與其他事物的關(guān)聯(lián)關(guān)系發(fā)現(xiàn)事物發(fā)展的規(guī)律和預(yù)測(cè)趨勢(shì)，即挖掘數(shù)據(jù)知識(shí)，改善服務(wù)與支持決策。4.2不可盡信大數(shù)據(jù)就如墨菲定律而言，會(huì)出錯(cuò)的事情總會(huì)出錯(cuò)，當(dāng)然數(shù)據(jù)也會(huì)出錯(cuò)。正如谷歌流感趨勢(shì)（GoogleFluTrends，GFT），谷歌公司宣稱，自2008年以來，公司能夠利用與流感相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)搜索次數(shù)，預(yù)測(cè)出流感的爆發(fā)，這些預(yù)測(cè)要比來自疾控中心的數(shù)據(jù)早上好幾周?？墒?，GFT最終還是失敗了，而且失敗得徹徹底底：相比于2013年實(shí)際的流感趨勢(shì)，GFT的預(yù)測(cè)偏差高達(dá)140%。當(dāng)谷歌黯然關(guān)閉GFT的時(shí)候，這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)從“大數(shù)據(jù)運(yùn)用的典范”變成了“大數(shù)據(jù)的缺陷的典范”[16]，大數(shù)據(jù)中有大量的小數(shù)據(jù)問題。這些問題不會(huì)隨著數(shù)據(jù)量的增大而消失，它們只會(huì)更加突出[17]?！贝髷?shù)據(jù)已經(jīng)到來，但它并改變不了原有的真理，只是在比以前大得多的數(shù)據(jù)規(guī)模下去解決新的問題、獲取新的答案。移植到圖書館，只是用戶數(shù)據(jù)的海量增長(zhǎng)，在處理這些數(shù)據(jù)時(shí)，需要發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)中的小問題，保持小心求證，降低分析誤差，抓住數(shù)據(jù)映射出的用戶真實(shí)需求。4.3用戶隱私不容忽視分析讀者的閱讀需求，圖書館可通過對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)的監(jiān)控與采集，獲取讀者的個(gè)體特征、歷史行為、興趣愛好、社會(huì)關(guān)系和家庭地址等隱私數(shù)據(jù)；其次圖書館可利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行二次挖掘和發(fā)現(xiàn)權(quán)，可是這一過程在用戶不知情不允諾的狀態(tài)下無疑存在侵犯用戶隱私的嫌疑。在大數(shù)據(jù)利用過程中，用戶隱私問題是業(yè)界普遍擔(dān)憂的一個(gè)問題。一旦發(fā)生用戶個(gè)人數(shù)據(jù)泄露，則會(huì)引發(fā)讀者對(duì)圖