2024年餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度(2篇)

2024年餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度(2篇)

目錄

第1篇餐飲服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)要求

第2篇s餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)要求

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)

在市場(chǎng)總體供大于求、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下,許多餐廳認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來(lái)的成本,最大限度地提高顧客滿意度,增加顧客忠誠(chéng)度,形成較好的餐廳口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為餐廳的生命線,也是餐廳工作的重點(diǎn)所在。

1、明確自身服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢(shì)

要想提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量,必須清楚餐廳自身服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),以及企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)和威脅,以便有針對(duì)性地、因地制宜地提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng),是餐廳提高服務(wù)質(zhì)量的第一步,對(duì)于我國(guó)餐廳業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有著積極的意義。目前,由于我國(guó)餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究剛剛起步,還大體停留在對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要性方面,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究不多,關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的研究更少。到目前為止,我國(guó)還沒(méi)有一種可靠的測(cè)量方法來(lái)測(cè)量餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

國(guó)際上,測(cè)評(píng)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量常用的問(wèn)卷是servqual和servperf。經(jīng)過(guò)多數(shù)學(xué)者的研究證實(shí),servqual能夠?yàn)榉?wù)企業(yè)提供更多有價(jià)值的診斷信息,使用簡(jiǎn)單,成本較低,顯示了極大的優(yōu)越性,現(xiàn)已普遍應(yīng)用于各種服務(wù)業(yè),尤其是在旅游企業(yè)。但是,由于其來(lái)自于西方發(fā)達(dá)國(guó)家,在應(yīng)用時(shí)應(yīng)根據(jù)我國(guó)的國(guó)情加以修正,使之成為適合我國(guó)餐廳業(yè)的測(cè)評(píng)問(wèn)卷。

2、以顧客的需求為中心

顧客是餐廳服務(wù)優(yōu)劣的直接和最終評(píng)價(jià)者。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)存在于消費(fèi)者頭腦中的主觀范疇,取決于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望(服務(wù)期望)同其實(shí)際感知到的服務(wù)水平(服務(wù)感知)二者的對(duì)比,即顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差異比較。如果服務(wù)感知大于服務(wù)期望,則服務(wù)質(zhì)量就是良好的;如果兩者相等,服務(wù)質(zhì)量是可接受的;如果服務(wù)感知小于服務(wù)期望,服務(wù)質(zhì)量就是低下的。因此,餐廳管理者在設(shè)計(jì)產(chǎn)品以及服務(wù)時(shí),不能憑自己的主觀臆斷,必須善于傾聽(tīng)客人的聲音,從客人的角度出發(fā)。

3、重視員工滿意

1992年,美國(guó)羅森布魯斯公司的總裁撰寫(xiě)的名為《顧客第二》的專(zhuān)著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn),認(rèn)為“員工第一,顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對(duì)于顧客滿意而提出的,它強(qiáng)調(diào)以員工為中心,倡導(dǎo)“員工第一”,“只有滿意的員工才有滿意的顧客”的管理哲學(xué)。

我國(guó)餐廳員工流動(dòng)率過(guò)高的現(xiàn)象一直以來(lái)是餐廳面臨的問(wèn)題之一。據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明,北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上,有些餐廳甚至高達(dá)45%,也就是說(shuō),經(jīng)過(guò)3年左右的時(shí)間,這些餐廳的員工就要完成“新老交替”。所以就出現(xiàn)了不少餐廳“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽,不但會(huì)給餐廳帶來(lái)培訓(xùn)成本的增加,更主要的是服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)。究其原因,是員工的滿意度低,合理要求不能被滿足。

因此,餐廳管理者必須認(rèn)識(shí)到員工滿意的重要性,加大內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo),為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。將員工看作“社會(huì)人”,從各方面予以關(guān)心、愛(ài)護(hù),通過(guò)良好的工作環(huán)境的營(yíng)造與合理工作報(bào)酬的提供,重視感情投資,來(lái)確立員工的“集體精神”和“主人翁意識(shí)”,從而保證為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),令顧客滿意。

4、樹(shù)立“全面質(zhì)量”的觀念

餐廳服務(wù)質(zhì)量往往被人們誤認(rèn)為是員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度,其實(shí)其內(nèi)涵十分廣泛,包括餐廳的設(shè)施設(shè)備、提供的實(shí)物產(chǎn)品、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力以及餐廳的安全保衛(wèi)等各個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在餐廳的各部門(mén)、各崗位中。由于消費(fèi)者的“暈輪效應(yīng)”,在服務(wù)過(guò)程中,任何一個(gè)方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量,這也就是餐廳業(yè)常說(shuō)的“100-1=0”的涵義。因此,服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)完整的、有機(jī)的整體概念,具有系統(tǒng)性、全面性的特征,需要餐廳全體員工的共同努力?？梢酝ㄟ^(guò)培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí),把服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)價(jià)員工的依據(jù),與他們的賞罰、晉升結(jié)合起來(lái),使員工自覺(jué)地提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。

5、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化有機(jī)結(jié)合

要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量,首先要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。如客人的等候時(shí)間、上菜的速度和結(jié)賬時(shí)間等。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責(zé)任制等根據(jù)員工的具體職責(zé)對(duì)員工的行為進(jìn)行規(guī)范,讓員工在工作的時(shí)候能夠有標(biāo)準(zhǔn)可依。但是,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬(wàn)別,顧客之間的需求在細(xì)節(jié)上可能是完全不同的。所以,單靠刻板的標(biāo)準(zhǔn)并不能提供盡善盡美的服務(wù),餐廳還應(yīng)該根據(jù)客人的個(gè)性需求,隨機(jī)應(yīng)變,提供個(gè)性化服務(wù)。完美的個(gè)性化服務(wù),不是等到客人提出要求后才做,而是要求服務(wù)人員有預(yù)見(jiàn)性,這就要求餐廳有提供個(gè)性化服務(wù)的機(jī)制,如建立賓客檔案以記錄客人的個(gè)性化需求等。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的有機(jī)結(jié)合,已經(jīng)成為餐廳贏得每位客人的關(guān)鍵,是餐廳在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要法寶。

s餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則

1.質(zhì)量效益的原則

質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理思想.是餐飲企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的根本宗旨和指導(dǎo)思想。突出質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)管理思想是指餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的個(gè)過(guò)程和所有環(huán)節(jié)中,必須確定質(zhì)量的主導(dǎo)地位,堅(jiān)持質(zhì)員效益第一,始終不渝地把質(zhì)量管理作為餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心環(huán)節(jié)。

2.顧客至上的原則。

作為一家餐飲企業(yè),為顧客提供食品及其服務(wù),就要全心全意為顧客著想,堅(jiān)持顧客至止的原則,這就要求所有員工事事處處從顧客的利益出發(fā),想顧客所想、急顧客所急、幫顧客所需,認(rèn)真了解和聽(tīng)取顧客意見(jiàn).提供位顧客滿意的食品和服務(wù)。

3.系統(tǒng)管理的原則。

系統(tǒng)。是指由若干相互聯(lián)系、相互影響、相互制約的因素或單元組成的有機(jī)整體、全面餐飲質(zhì)量管理把餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)看作是—個(gè)有機(jī)整體,對(duì)影響餐飲質(zhì)量的各種因素,從宏觀、微觀、人員、技藝、管理、設(shè)備、方法、環(huán)境等方向進(jìn)行蹤合治埋,要求全員、全過(guò)程都開(kāi)展質(zhì)量管理,建立健全質(zhì)量保證體系,充分體現(xiàn)了系統(tǒng)管理的原則。

4.預(yù)防為主的原則。

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主,是同傳統(tǒng)質(zhì)量管理的重要區(qū)別。全面質(zhì)量管理堅(jiān)持以預(yù)防為主,就是要預(yù)先分析影響質(zhì)量的各種因素,找出主導(dǎo)性因素,采取措施加以控制,變事后把關(guān)為上為事前預(yù)防為主,使質(zhì)量問(wèn)題消滅在質(zhì)量形成過(guò)程中,做到防患于未。

5以人為本的原則

雖然影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)最的因素是多方面的,但在諸因素中,人的因素是首要因素。一句話.提高餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的根本途徑在于不斷提高餐飲企業(yè)全體員工的素質(zhì),充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。

6.實(shí)事求是的原則。

這里所說(shuō)的實(shí)事求是.足指在全面質(zhì)量管理中,以客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù),來(lái)反映、分析和解決餐飲質(zhì)量問(wèn)題。全面質(zhì)量管理主張用數(shù)據(jù)和事實(shí)對(duì)質(zhì)量現(xiàn)象進(jìn)行分析和反映,依據(jù)分析的結(jié)果解決質(zhì)量問(wèn)題,反對(duì)憑主觀印象、感覺(jué).憑自己的經(jīng)驗(yàn)和情緒化的認(rèn)識(shí)進(jìn)行質(zhì)量管理。

7.不斷改進(jìn)的原則。

不斷改進(jìn)是指為了適應(yīng)就餐顧客不斷增長(zhǎng)的對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的需求,通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量的全面管理,在保持原有質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的思想。全面質(zhì)量管理認(rèn)為,質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。質(zhì)量的保持、收進(jìn)、提高過(guò)程是一個(gè)逐漸上升的過(guò)程,不能永遠(yuǎn)停留在原有的質(zhì)量水平上。餐飲企業(yè)尤其如此,如果幾年如—門(mén),菜式?jīng)]有改進(jìn),質(zhì)量沒(méi)有變化,服務(wù)沒(méi)有提高,就必然會(huì)失去質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。

二、要求

顧客的贊美和抱怨是餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo),所以經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常常此來(lái)發(fā)掘白己的缺點(diǎn)與不足,作為改善或強(qiáng)化促銷(xiāo)的依據(jù)。1978午時(shí)美閏國(guó)家餐廳協(xié)會(huì)和旅館協(xié)會(huì)曾針對(duì)全美400多家餐飲企業(yè)的主管人員,共同進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)顧客贊美及抱怨的類(lèi)型和頻率的調(diào)查。(ppt)。

將上述兩組所列相互對(duì)照,不難發(fā)現(xiàn)一般顧客對(duì)于餐飲服務(wù)要求的重點(diǎn),以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視的態(tài)度。舉例來(lái)說(shuō),停車(chē)空間位局投訴項(xiàng)目的榜首,餐飲業(yè)便應(yīng)