城鎮(zhèn)環(huán)衛(wèi)保潔管理整體設(shè)想及策劃

城鎮(zhèn)環(huán)衛(wèi)保潔管理整體設(shè)想及策劃（包括管理定位、管理目標(biāo)、管理模式、管理措施等）提要：①合理的管理定位和科學(xué)的管理目標(biāo)；②高效明晰的管理模式；③有效的管理措施；㈠管理定位以我們對于本項(xiàng)目的實(shí)際情況分析和業(yè)主的委托要求來確定我們的管理定位。⑴本項(xiàng)保潔工作中應(yīng)該關(guān)注的特點(diǎn)①本項(xiàng)目戰(zhàn)線長，點(diǎn)多、面廣，分布范圍大，人員和作業(yè)管理及考核難度較大；②作業(yè)內(nèi)容雖然并不復(fù)雜，但作業(yè)量可能會很大，保持作業(yè)效果也會有較大難度；尤其是考慮到本項(xiàng)目地處寧波市郊，為寧波的新城區(qū)，某些居民還保留有農(nóng)村居民的某些不良衛(wèi)生習(xí)慣，且集城區(qū)又與農(nóng)村相鄰，一些居民和外來務(wù)工人員的文明程度與現(xiàn)代城市的文明要求尚有一定差距，這必將增大作業(yè)量，使得作業(yè)的難度較大；③清除城市“牛皮癬”亂涂寫，看似非常簡單的作業(yè)，其實(shí)際難度很大。我們知道，“牛皮癬”的作案者打的是“游擊戰(zhàn)”，十分隱蔽，且時(shí)間不定，往往是你前腳剛清除完，他后腳又給你涂上貼上，讓你除不勝除；涂料種類繁雜，具有極大的不確定性。對于不同的涂料，須有不同的清洗劑對付。通常對付這類涂鴉的材料無外乎兩大類，一類是有劑溶劑類清洗劑，但此類有機(jī)溶劑清洗劑大部分有較強(qiáng)的揮發(fā)性能，且對人體刺激并有害。如丙酮、三氯乙烷、四氯乙烯、香蕉水、乃至汽油類。這些物質(zhì)不僅價(jià)高，揮發(fā)快，造成清洗成本高，而且其揮發(fā)氣體對人體和大氣有害，對環(huán)境不利，且有一定的危險(xiǎn)性。所以基本上不能在本項(xiàng)目中普遍使用。我們的原則是只能使用表面活性劑類清洗劑。但，表面活性劑種類繁多，且無萬能配方，有些只是針對特定對象配制的配方，是必須“對癥下藥”才有較好效果的。不僅涂鴉的材料難以區(qū)分，而且被涂物的材料對于清洗也是各有要求的。如不銹鋼表面、花崗石表面、大理石材類表面、未上油漆的木質(zhì)表面和上過油漆的木制品表面等等，清洗要求和用藥也是不同的。對于花崗石、大理石類表面，毛面料和拋光面料又不一樣。這類面料清洗難度大，而且，更由于被裝飾物往往較高檔，更加大了清洗要求和難度。這里不得不說明，如果保養(yǎng)要求很高的光面花崗石、大理石等云石類表面被惡意用礦物涂料涂抹時(shí)間稍長，肯定造成永久性的不可逆破壞，是絕對不可能在清洗后完全恢復(fù)到原狀的。我們這個(gè)行業(yè)不是“高檔次”行業(yè)，從業(yè)人員一般不可能有很高的受教育程度和化學(xué)知識及相關(guān)專業(yè)水平，要他們自行區(qū)分不同的涂鴉并對癥下藥，其難處也是很客觀的。⑵我們確定的管理定位根據(jù)業(yè)主的招標(biāo)要求和集仕港鎮(zhèn)的實(shí)際情況，我們確定如下的作業(yè)定位和作業(yè)目標(biāo)：樹立長期服務(wù)意識，克服臨時(shí)觀點(diǎn)和短期行為及意識。以我市中心城區(qū)的市容保潔標(biāo)準(zhǔn)為參照，根據(jù)業(yè)主對本項(xiàng)目的保潔管理的具體要求，建立、并逐步健全相應(yīng)的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格實(shí)施。使本項(xiàng)目的重點(diǎn)街區(qū)的保潔環(huán)境質(zhì)量向中心城區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)靠近，非重點(diǎn)區(qū)域的保潔質(zhì)量在現(xiàn)有基礎(chǔ)上有明顯改善，并逐年提高。㈡明確的作業(yè)目標(biāo)根據(jù)業(yè)主的招標(biāo)要求和實(shí)際情況，我們確定如下的作業(yè)目標(biāo)：在正式與業(yè)主簽訂委托保潔合同后，完全根據(jù)業(yè)主在合同中對本項(xiàng)目保潔質(zhì)量的要求制訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和管理考核辦法，并以此進(jìn)行作業(yè)和管理。保證完全達(dá)到業(yè)主的要求。使集仕港鎮(zhèn)城區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量成為最整潔、最亮麗的地方之一。⑴應(yīng)達(dá)到的管理目標(biāo)業(yè)主要求是我們的作業(yè)定位的依據(jù)。我們一定達(dá)到如下的管理目標(biāo)：①保持保潔作業(yè)區(qū)范圍的良好的環(huán)境，使集仕港鎮(zhèn)區(qū)域的總體環(huán)境狀況達(dá)到和保持先進(jìn)水平。讓廣大居民有一個(gè)良好的人居環(huán)境環(huán)境。做到：道路路面整潔無污物、周邊立面干凈無明顯“三亂”、河道清潔無明顯漂浮物、公廁設(shè)施完好、干凈無臭環(huán)境好、各處綠地?zé)o污物、其他公共場所無明顯廢棄物。②積極配合業(yè)主將有可能開展的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)等活動(dòng)，為樹立業(yè)主的良好形象而做好配合工作。③積極參與城市的各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，為提高城市的綜合競爭力做好配合工作。作為專業(yè)的保潔服務(wù)公司，我們希望能得到該項(xiàng)目的保潔服務(wù)委托，我們相信我們可以承擔(dān)起這一職責(zé)，完全達(dá)到業(yè)主的下述要求。使得集仕港鎮(zhèn)將始終以暫新的形象和整潔的面貌服務(wù)于廣大市民。⑵具體管理上我們要重視下面的服務(wù)細(xì)節(jié)：①設(shè)施完好要讓我們保潔服務(wù)所管及的所有“物”都始終處于完好狀態(tài)，讓物更始終完好地為人服務(wù)：當(dāng)然，我們的主要職責(zé)是保潔，不是管理設(shè)備。但，我們將會要求我們的保潔人員時(shí)盡量關(guān)注所保養(yǎng)的“物”的功能。因?yàn)槲覀兊谋嵢藛T是最直接與“物”進(jìn)行密切接觸的人員。一旦發(fā)現(xiàn)這些“物”的功能受損而不能很好地為人服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主提出，請求維修以保證其服務(wù)使用功能的正常。特別是公廁的設(shè)施完好最關(guān)重要。我們將會把保證公廁的設(shè)施完好作為管理的考核標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，業(yè)主配置的車輛、工裝器具及果殼箱、垃圾桶等等均須保持完好狀態(tài)。保潔人員必須每天在保潔的時(shí)同要檢查所有設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)任何設(shè)施的任何功能不能正常使用或損壞，必須立即自已修復(fù)或按程序報(bào)修。②環(huán)境整潔優(yōu)美我們在接受本項(xiàng)目的委托后，將制定新的作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，所有作業(yè)范圍內(nèi)做到：地面潔凈無廢物，保潔范圍內(nèi)無“三亂”，河道無漂浮廢物、排污系統(tǒng)功能良好等等；綠地基本無廢棄物，垃圾箱及時(shí)清除無明顯異味，周邊地面干凈無污染物，平時(shí)無塵沙、雨后無積水；公廁內(nèi)設(shè)施完好，門窗四壁無積灰、無蜘蛛網(wǎng)，沖洗斗、洗手盆無污跡，地面無積水、地漏無阻塞；間隔板、蹲位、便池、倒便斗、檔墻無尿跡、無污跡、無痰跡，溝槽無堵塞；在規(guī)定消毒季節(jié)（4—11月），按規(guī)定進(jìn)行消毒殺菌；根據(jù)需要配置其他必要的提示性標(biāo)志。保證無障礙公廁的設(shè)施完好，公廁各處暢通無阻；③優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“以人為本”─尊重人的服務(wù)理念對人的尊重，這是本公司從事服務(wù)工作的最重要理念，這一點(diǎn)將貫徹在我們的服務(wù)工作始終。我們希望業(yè)主我廣大群眾在日后對我們進(jìn)行監(jiān)督。歡迎投訴！服務(wù)要體現(xiàn)對人的尊重。對人的尊重是現(xiàn)代社會的基本理念。與客人說話一定要“請”字當(dāng)頭。得到客人的理解、配合和支持，一定要說“謝謝！”作業(yè)時(shí)需要客人配合，一定到說“請您讓一下”、“對不起！”、“麻煩您”等等。得到客人配合時(shí)，一定要向客人表示感謝。在進(jìn)行保潔作業(yè)時(shí)，盡量做到少影響或不影響營業(yè)人員的商業(yè)活動(dòng)。保潔作業(yè)人員衣著整潔，語言文明，待客有禮貌。在沒有確定無人的情況下，不準(zhǔn)直接進(jìn)入異性公廁內(nèi)從事保潔作業(yè)。當(dāng)保潔人員在異性公廁內(nèi)內(nèi)從事保潔作業(yè)時(shí)，遇異性如廁人員進(jìn)入，應(yīng)立即停止作業(yè)，向客人說“對不起”后迅速退出。在方便時(shí)再重新進(jìn)入作業(yè)。保潔人員如遇老人、殘疾人如廁，應(yīng)主動(dòng)關(guān)注，進(jìn)行必要的攙扶，熱情服務(wù)。當(dāng)保潔人員在公廁內(nèi)進(jìn)行打掃保潔時(shí)，應(yīng)及時(shí)擺放提示語牌，如“保潔中，請稍候！”、“小心地滑！”等等，如遇公廁的個(gè)別設(shè)施臨時(shí)性故障、或修理，應(yīng)擺掛“故障，暫停使用，謝謝合作”、“維修中?！钡鹊?。管理人員和作業(yè)人員要熱情對待居民群眾。實(shí)行微笑服務(wù)。常說“您好”、“再見”、“歡迎”、“謝謝合作”等等禮貌用語。⑶質(zhì)量保證和承諾我們將按業(yè)主要求，做到如下承諾：按業(yè)主方制定的環(huán)衛(wèi)保潔作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，垃圾收集后按業(yè)主方要求傾倒處理。保潔人員清掃道路時(shí)著統(tǒng)一安全工作服，按規(guī)定的工作時(shí)間及操作程序作業(yè)，不擅自離開工作地界。根據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定對重要路段5條總計(jì)12.87萬m2街道實(shí)行14小時(shí)制保潔的滾動(dòng)式保潔，普通路段14條道總計(jì)55.65萬m2道路實(shí)行8小時(shí)制滾動(dòng)式保潔，做到路面無零星垃圾、無積泥，垃圾停留時(shí)間不超過30分鐘，清掃成堆的垃圾不得就地焚燒，保持垃圾箱體外無積泥、積污，每天清洗桶體一次，洗后擺放整齊并保持周圍二米內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。公廁根據(jù)二、三級管理要示，分別實(shí)行相應(yīng)的循環(huán)保潔，每日至少兩次。應(yīng)做到公廁內(nèi)外環(huán)境整潔。在規(guī)定消毒季節(jié)（4—11月），消毒人員按照規(guī)定每天消毒兩次。公廁男、女標(biāo)志要明顯規(guī)范，無明顯破損。無障礙公廁必須保持暢通，設(shè)施必須保持完好。廁所內(nèi)有照明，貯糞池有蓋，若有設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)修復(fù)。窨井、下水道要做到暢通，隨堵隨通：雨、污水管疏通取泥合格率不低于85%。窨井溝眼凈、井框四周干凈，下水道無堵塞、窨進(jìn)無溢水現(xiàn)象，雨、污水井蓋無缺損，檢查雨污水積泥不得超過5—8cm。保潔范圍內(nèi)已配置的果殼箱和垃圾桶應(yīng)保持箱體外無積泥、無積污，箱內(nèi)底下無積水、積泥、積垃圾，發(fā)現(xiàn)破、損、缺箱情況及時(shí)告知鎮(zhèn)環(huán)衛(wèi)所。保潔范圍內(nèi)（包括保潔路面兩側(cè)的立面“三亂”）的所有牛皮癬、立面亂涂寫、亂張貼應(yīng)及時(shí)清理并做到涂抹規(guī)范（主要見于墻面、電線桿、垃圾桶、果殼箱等上面）。三亂”清理標(biāo)準(zhǔn)按照“寧波市區(qū)“三亂”清除工作質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”。⑷以下標(biāo)準(zhǔn)可以作為本項(xiàng)目的參考①清潔保養(yǎng)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)本公司在其他類似項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，我們提出以下標(biāo)準(zhǔn)作為對本項(xiàng)目作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)的參考：項(xiàng)目達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)保潔作業(yè)組織管理工作重視環(huán)境衛(wèi)生管理、制訂并不斷完善作業(yè)人員的崗位職責(zé)、制訂并不斷完善管理制度并落實(shí)到位，重視業(yè)主在考核中提出的問題和群眾的投訴建議，及時(shí)整改和和糾正落實(shí)。重視安全教育，制定安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并嚴(yán)格落實(shí)實(shí)施。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。保證不在作業(yè)中出現(xiàn)重大安全問題。每月定期召開一次安全會議。貫徹落實(shí)目標(biāo)管理考核辦法和實(shí)施細(xì)則、臺帳資料規(guī)范、有序、齊全，有巡查記錄內(nèi)容。二、道路保潔、垃圾房、桶果殼箱衛(wèi)生與管理1、作業(yè)人員按規(guī)定穿工作服、安全背心、戴安全帽，嚴(yán)禁穿拖鞋作業(yè)，保潔車輛靠右停放。2、作業(yè)人員按規(guī)定的作息時(shí)間，按時(shí)上下班，提前10分鐘下班視為擅離。3、不隨意在保潔范圍內(nèi)、作業(yè)途中以垃圾中轉(zhuǎn)站與人閑談或消極怠工。4、保潔作業(yè)人員應(yīng)及時(shí)完成保潔范圍內(nèi)首掃任務(wù)，然后進(jìn)行巡回保潔。5、轄區(qū)范圍內(nèi)的步階、樹穴、人行道上無亂堆放廢棄物、小堆瓦礫、亂張貼廣告應(yīng)及時(shí)清理、喇叭口掃進(jìn)2公尺，垃圾桶及垃圾亭四周保持干凈，無陳積垃圾，基本無蠅。6、重點(diǎn)保潔管理路面要求無零星垃圾、煙蒂、紙屑、沙石，不焚燒垃圾側(cè)石無積泥，無陳積污水，污水窨井無堵塞，井框四周干凈。7、普通保潔管理道路保潔視線所及之內(nèi)，無垃圾無白色物，人行道無雜草。8、按時(shí)清理果殼箱內(nèi)垃圾，保持果殼箱外觀干凈，無漫溢現(xiàn)象，箱內(nèi)底無積水積泥，及時(shí)調(diào)換內(nèi)袋，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)上報(bào)。垃圾桶管理1、發(fā)現(xiàn)損壞、遺失或垃圾桶不夠用時(shí)應(yīng)及時(shí)增補(bǔ)更換同等質(zhì)量的垃圾桶。嚴(yán)禁出現(xiàn)垃圾堆積。公廁清潔1、公廁有專人保潔，按規(guī)定日沖洗4次以上，群眾滿意度高，無舉報(bào)投訴。2、公廁字牌、照明、排水等設(shè)施設(shè)備完好無損。自來水管子、水箱、落水管無破損、生銹、黃跡、燒破香煙洞，發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修復(fù)或調(diào)換。3、公廁內(nèi)外環(huán)境整潔，包括導(dǎo)向牌完整、無亂刻畫、門窗四壁無蛛網(wǎng)積灰，地面無積水、便池?zé)o尿跡痰跡、溝槽無黃跡堵塞、地漏無堵塞、倒糞口無明顯污跡、便池?zé)o漫溢、基本無蠅、無惡臭。4、工具房內(nèi)擺設(shè)整齊清潔，不影響公廁形象，蓄糞池要有蓋。在規(guī)定消毒季節(jié)（1-11月）消毒人員按照規(guī)定每天消毒兩次。5、保持公廁四周2公尺以內(nèi)綠化帶無陳積垃圾白色物。雨污水井管理1、下水道疏通，每月需有記錄。2、取泥合格率不低于85%，檢查井積泥不得超過8cm，污水井積泥不得超過5cm，管道積泥不少于相應(yīng)1/5。3、窨雨井漫溢及時(shí)疏通，取泥后窨井保持周邊清潔。牛皮廯清除及垃圾清運(yùn)1、及時(shí)清理保潔范圍內(nèi)（包括保潔路面兩側(cè)立面“三亂”）的所有牛皮廯、亂涂寫、亂張貼等，并做到涂抹規(guī)范整潔。3、在垃圾清運(yùn)途中做到無漏、撒現(xiàn)象，無偷倒、亂倒情況。3.環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完善，垃圾做到日產(chǎn)日清。4.小區(qū)內(nèi)通道等公用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。5.房屋公共用部位保持清潔，無亂貼亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象，樓梯扶欄、單元防盜門等要保持潔凈。6.商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼亂畫現(xiàn)象。⑸為了從接管開始進(jìn)行順利的全面保潔，我們承諾：自委托接管之日起，時(shí)刻為創(chuàng)造一個(gè)本項(xiàng)目保潔委托范圍內(nèi)的周邊環(huán)境整潔干凈、無垃圾、無沙土、無紙屑、無臟物、無積水、無青苔；綠化帶內(nèi)干凈整潔無廢棄物的整潔環(huán)境而辛勤工作；自接委托管之日起，時(shí)刻為創(chuàng)造一個(gè)公共場所地面整潔、保養(yǎng)規(guī)范良好、無明超標(biāo)棄物堆積、設(shè)施整潔的公眾環(huán)境而辛勤工作。包括公廁和河道的環(huán)境；自委托接管之日起，認(rèn)真進(jìn)行“三亂”的清除和巡查，保持作業(yè)區(qū)域的立面整潔。做到一有“三亂”，立即清除。杜絕“三亂”的存在環(huán)境。同時(shí)，我們還要做到：業(yè)主方對環(huán)境滿意率：一年內(nèi)達(dá)到95%；員工培訓(xùn)合格率：100%；員工持證上崗率：100%；投訴處理率：100%；垃圾清運(yùn)及時(shí)率：100%；㈢科學(xué)合理的管理模式與管理體系本公司作業(yè)點(diǎn)多面廣且極其分散，人員素質(zhì)差參不一，主要從事勞動(dòng)密集型工作。必須建立與之相適應(yīng)的精干高效快速反應(yīng)的管理體制才能有效地完成業(yè)主的委托，做好我們的作業(yè)。在多年運(yùn)作的過程中，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和科學(xué)管理的需要，正逐步形成和健全了公司的管理體系，并將在本項(xiàng)保潔作業(yè)管理之中實(shí)施完善。⑴基本管理原則本公司的管理主要實(shí)行以下原則：嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制；高效、精干、科學(xué)、實(shí)用的管理機(jī)構(gòu)；應(yīng)急調(diào)度職能，隨時(shí)協(xié)調(diào)處理緊急任務(wù)和突發(fā)事件；實(shí)施督導(dǎo)機(jī)制，全面視察和計(jì)劃目標(biāo)管理實(shí)施量化的考核方法，嚴(yán)格的督查和淘汰制度；嚴(yán)密系統(tǒng)的運(yùn)作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。重視細(xì)節(jié)，重視工作質(zhì)量，重視隱蔽部位的作業(yè)質(zhì)量。⑵管理運(yùn)作機(jī)制的特征是必須是應(yīng)需要而設(shè)職能；必須指揮靈活，反應(yīng)快速；必須職能完善，但機(jī)構(gòu)精干，決不能人浮于事；必須有相互制約的職能存在，必須有快速反饋的機(jī)能存在。根據(jù)這一運(yùn)作原則，公司設(shè)綜合辦公室負(fù)責(zé)處理所有日常事務(wù)和人力資源管理等工作，兼調(diào)度職能，接受項(xiàng)目主管的緊急要求，進(jìn)行必要的調(diào)度。公司副總兼質(zhì)量管理小組長，并負(fù)責(zé)公司的技術(shù)管理，管理部負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化和管理督導(dǎo)考評工作，處理信息反饋管理事務(wù)。所有部門都對總經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立相應(yīng)的項(xiàng)目部或項(xiàng)目主管或領(lǐng)班。項(xiàng)目部主管（或領(lǐng)班）直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，同時(shí)受公司業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)和考核。根據(jù)現(xiàn)代管理的責(zé)權(quán)利一致的原則，項(xiàng)目部主管直接指揮本部作業(yè)人員，并接受公司的考查考核和管理。上述運(yùn)作機(jī)制具有職能基本完善，指揮系統(tǒng)高效精干，反應(yīng)快速，指揮靈活的特點(diǎn)，基本適應(yīng)我們現(xiàn)在的作業(yè)要求。本項(xiàng)目管理部設(shè)項(xiàng)目主管一人，管理員兩人。主管直接對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。質(zhì)量管理員由主管兼職，同時(shí)接受公司質(zhì)量管理部的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。所有的作業(yè)保潔人員對主管負(fù)責(zé)，同時(shí)接受質(zhì)管人員的質(zhì)量考查。公司辦公室設(shè)緊急協(xié)調(diào)和調(diào)度機(jī)制，處理應(yīng)急事務(wù)和突發(fā)事件。根據(jù)本項(xiàng)目作業(yè)的實(shí)際需要，我們將誠意聘請業(yè)主方作為我們的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，以監(jiān)督、保證和提高我們的作業(yè)水平。㈣管理架構(gòu)與運(yùn)作機(jī)制⑴管理構(gòu)架如下圖所示：在目前的狀況下，我們是以下圖所示的直接管理架構(gòu)進(jìn)行運(yùn)作：公司總經(jīng)理作業(yè)組員相關(guān)社區(qū)公司質(zhì)量管理公司總經(jīng)理作業(yè)組員相關(guān)社區(qū)公司質(zhì)量管理項(xiàng)目部主管綜合辦公室相關(guān)政府部門作業(yè)組員作業(yè)組員作業(yè)組員各作業(yè)組長作業(yè)組員業(yè)主（集仕港鎮(zhèn)政府）本公司的運(yùn)作架構(gòu)是一種十分明確的直線管理機(jī)制。公司總經(jīng)理對管理部門和項(xiàng)目管理部實(shí)行的直接指揮。這樣的模式保證了我們這類規(guī)模不大、但作業(yè)面不小的勞動(dòng)密集型企業(yè)的正常運(yùn)作。而公司的質(zhì)量管理職能則相對獨(dú)立地對作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督管理和考核，而業(yè)主和政府的其他相關(guān)部門及相關(guān)社區(qū)又可以對我們的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督批評指導(dǎo)。以保證我們的工作質(zhì)量。⑵管理運(yùn)作機(jī)制在作業(yè)的管理上，我們采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉的回路做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)動(dòng)，否則，如果系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)關(guān)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必然是無效的，這種封閉管理回路可用流程圖來體現(xiàn)。這一機(jī)制不僅僅是針對本項(xiàng)目作業(yè)面是設(shè)，而是我們?nèi)舅趪L試的一種管理運(yùn)作機(jī)制。它強(qiáng)調(diào)任何指令的發(fā)出必須被執(zhí)行，對執(zhí)行情況和結(jié)果必須被監(jiān)督，而且執(zhí)行過程應(yīng)通過必要形式被反饋到指令發(fā)出機(jī)構(gòu)。這里有兩個(gè)閉環(huán)，第一個(gè)閉環(huán)是公司對項(xiàng)目管理部的指揮和監(jiān)督反饋，第二個(gè)閉環(huán)是每個(gè)項(xiàng)目內(nèi)部的指揮監(jiān)督和反饋的管理體系。這是一種對于我們這樣的公司非常容易執(zhí)行和操作的運(yùn)行機(jī)制，它不需要高深的理論，也不需復(fù)雜的程式，只需管理人員和操作人員認(rèn)真執(zhí)行就可了。在操作中，一旦一個(gè)指令下達(dá)，指令發(fā)出者一定要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到執(zhí)行情況的監(jiān)督系統(tǒng)的回復(fù)。這樣就形成了“閉環(huán)”執(zhí)行機(jī)制。例如，作業(yè)區(qū)適逢重大活動(dòng)，需臨時(shí)加強(qiáng)作業(yè)力度，情況反饋到項(xiàng)目主管。主管深入現(xiàn)場分析后確定作業(yè)調(diào)度方案和標(biāo)準(zhǔn)。此指令由項(xiàng)目主管直接下達(dá)，主管組織執(zhí)行，質(zhì)量管理人員進(jìn)行監(jiān)督，后，執(zhí)行結(jié)果被反饋到指令下達(dá)者。檢查認(rèn)為指令執(zhí)行比較認(rèn)真快速效果比較好，指令執(zhí)行完畢。在具體運(yùn)作中，公司會對規(guī)模不大的項(xiàng)目部門進(jìn)行直接指揮調(diào)度。如本項(xiàng)目管理中，整個(gè)人員較少，而且又是一個(gè)比較重要的項(xiàng)目。所以，公司會在重大保潔需要時(shí)進(jìn)行直接指揮，以保證作業(yè)順利進(jìn)行，達(dá)到最佳效果。項(xiàng)目主管須及時(shí)向公司總經(jīng)理和質(zhì)量管理部門匯報(bào)運(yùn)行情況。重大問題必須報(bào)公司。管理運(yùn)作機(jī)制圖執(zhí)行機(jī)構(gòu)各主管、專業(yè)人員監(jiān)督職能指揮機(jī)構(gòu)指令執(zhí)行機(jī)構(gòu)各主管、專業(yè)人員監(jiān)督職能指揮機(jī)構(gòu)指令反饋渠道反饋渠道⑶信息反饋渠道如管理運(yùn)作機(jī)制圖所示，信息反饋是工作指令在執(zhí)行過程中的必須發(fā)生的管理行為和程序。作為程序，它就有每個(gè)環(huán)節(jié)均不可缺失性特征。這樣，我們將保證在這一作業(yè)的實(shí)際執(zhí)行過程中，所有作業(yè)中的重要信息能及時(shí)反饋到項(xiàng)目管理層和公司有關(guān)部門，以便我們可以不斷改進(jìn)我們的工作，使工作的質(zhì)量得到保證。這個(gè)環(huán)節(jié)包括“硬件”和“軟件”兩個(gè)方面：①“硬件方面”主要是制訂質(zhì)量保證體系，對進(jìn)行的過程進(jìn)行控制，比如在對業(yè)主方面我們有《與顧客溝通的程序》文件，另外公司品質(zhì)管理每年要對業(yè)主進(jìn)行意見調(diào)查和走訪。在對內(nèi)部的管理中，有定期和不定期的各種會議，比如每周一次的管理工作例會，根據(jù)工作需要召集的員工會議，等等。會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。也就是說，以制度和標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范執(zhí)行人的行為。這是“硬”杠子。②“軟件方面”指公司十分重視尊重人、教育人、幫助人。這種“以人為本”的管理模式，透過這種“人情化”的管理，及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)、思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種消極情緒，及時(shí)指導(dǎo)糾正，將盡可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙，在這方面將強(qiáng)調(diào)針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作，使每個(gè)人都以在不同時(shí)間、不同環(huán)境交流和激勵(lì)；利用群體的心理去做，使群體思想健康向上，正氣得到上升。⑷管理工作的控制方法①科學(xué)、全面、嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系及崗位責(zé)任制，各項(xiàng)規(guī)章管理制度；②嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退，制訂多樣化的激勵(lì)手法；③及時(shí)、細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)；④融洽的與業(yè)主方的雙邊關(guān)系，暢順的溝通渠道。這非常有利于我們得到業(yè)主方的指導(dǎo)，以便在第一時(shí)間改進(jìn)我們的管理和工作質(zhì)量；⑤本公司非常重視對服務(wù)質(zhì)量的控制，比如我們將會根據(jù)需要制定《不合格服務(wù)的識別及處理程序》，并填寫不合格報(bào)告，同時(shí)按照《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》加以處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。管理處還建立了對顧客的回訪制度，不定期地對顧客進(jìn)行回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作。㈤有效的作業(yè)措施⑴組織落實(shí)，配足保潔人員和其他人員落實(shí)保潔組織，配齊足夠的保潔人員，形成嚴(yán)密的管理機(jī)制，這是做好保潔工作的基本條件。我們將參照業(yè)主現(xiàn)在的保潔作業(yè)人員配備狀況，按需要配備足額保潔人員，在必要時(shí)將由公司隨時(shí)調(diào)度應(yīng)急保潔人員臨時(shí)加強(qiáng)保潔力量。公司專門設(shè)本項(xiàng)目保潔主管負(fù)責(zé)管理。所有保潔員均向作業(yè)主管負(fù)責(zé)，同時(shí)接受公司質(zhì)量管理部的考查。建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系。整個(gè)管理將是組織嚴(yán)密、責(zé)任明確，管理到位。⑵不斷完善和健全本項(xiàng)目作業(yè)保潔標(biāo)準(zhǔn)體系根據(jù)業(yè)主要求，建立并逐步健全相應(yīng)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)和考核均逐步做到有“法”可依。達(dá)到業(yè)主的保潔要求是我們的作業(yè)目標(biāo)。本公司目前已在其他項(xiàng)目中建立了基本的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，但，我們知道，標(biāo)準(zhǔn)必須適合具體的項(xiàng)目，必須在執(zhí)行中不斷改進(jìn)、完善和健全提高。管理標(biāo)準(zhǔn)不能原封不動(dòng)照搬其他項(xiàng)目的“老一套”。我們?nèi)缒苡行医邮軜I(yè)主委托，承包本項(xiàng)目，將指令管理部門在現(xiàn)有作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)進(jìn)行整理審核修訂，制訂適應(yīng)項(xiàng)目的作業(yè)要求的新標(biāo)準(zhǔn)。我們一定要讓新的作業(yè)有新面貌。標(biāo)準(zhǔn)是保潔人員進(jìn)行保潔作業(yè)的依據(jù)和管理部門檢查考核的“法”。我們會根據(jù)本項(xiàng)目招標(biāo)文件的具體要求，逐步形成相對正式的、簡明易記的作業(yè)和考核標(biāo)準(zhǔn)文件，嚴(yán)格執(zhí)行。并在本項(xiàng)目業(yè)主─集仕港鎮(zhèn)政府有關(guān)部門的指導(dǎo)下修訂并不斷升級，以保證我們的作業(yè)水平不斷提高，滿足業(yè)主的要求。具體將按業(yè)主的要求在正式接受委托后制訂實(shí)施細(xì)則。⑶嚴(yán)格質(zhì)量管理和考核考核原則是責(zé)權(quán)利一致、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。嚴(yán)格作業(yè)質(zhì)量檢查和考核是做好本項(xiàng)作業(yè)的保證。我們將從一開始就非常重視本項(xiàng)工作。公司管理本部將首先抓好質(zhì)量立法，落實(shí)質(zhì)量管理責(zé)任。作業(yè)人員和領(lǐng)班是質(zhì)量責(zé)任人，對作業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。同時(shí)，抓好質(zhì)量檢查管理。各質(zhì)量責(zé)任人每天要對作業(yè)區(qū)域公廁進(jìn)行質(zhì)量檢查，公司管理本部進(jìn)行必要的抽查。每月的適當(dāng)時(shí)間公布作業(yè)質(zhì)量檢查情況。全年進(jìn)行適當(dāng)頻度的作業(yè)質(zhì)量評比，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。不斷提高作業(yè)水平。⑷全面保潔、突出重點(diǎn)、科學(xué)管理、合理調(diào)度由于本項(xiàng)目保潔區(qū)域較大，各區(qū)域情況差別很大，不同區(qū)域的保潔要求和作業(yè)頻度也差次不一，各區(qū)域人口密度、人員衛(wèi)生習(xí)慣、污損規(guī)律也各處有異。如果我們平均用力，不能取得好的效果，不僅造成作業(yè)資源浪費(fèi)，而且作業(yè)效果肯定不理想。為此，根據(jù)衛(wèi)生保潔的實(shí)際情況，我們將保潔工作分為常規(guī)保潔、定期保潔（或叫周期保潔）和不定期保潔（或叫突擊保潔）三類進(jìn)行管理，制訂日保潔、周保潔和月保潔三類標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。我們對所有區(qū)域安排常規(guī)作業(yè)力量，作業(yè)人員在責(zé)任區(qū)域內(nèi)進(jìn)行每日的滾動(dòng)保潔作業(yè)，管理人員進(jìn)行相應(yīng)的考查。這就是常規(guī)保潔，也稱日保潔；由于日保潔往往對作業(yè)區(qū)域內(nèi)一些角落、邊縁區(qū)、不易清掃到的部位難以有效顧及，所以，管理部門可以根據(jù)需要，在每周末組織力量進(jìn)行周末突擊作業(yè)，在