銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)范文

Word文檔銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)范文熱愛本職工作，認(rèn)識業(yè)務(wù)熱愛本職工作，事業(yè)心強(qiáng)，是做好工作的前提，也是搞好總結(jié)的基礎(chǔ)。寫總結(jié)涉及本職業(yè)務(wù)，假如對業(yè)務(wù)不認(rèn)識，就難免言不及義。以下是我收拾的相關(guān)資料，希翼協(xié)助到您。

【篇一】

20XX年是我在支行工作的其次個整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的協(xié)助下自己無論從服務(wù)或?qū)I(yè)學(xué)問方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓舞下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說今年是我快速成長的一年，在這年關(guān)之際將20XX年的工作狀況總結(jié)如下：

一、我的服務(wù)

兩年的閱歷告知我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必需把握的技能。20XX年我更注意培養(yǎng)自己的服務(wù)意識。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也分外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是銜接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶碰到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感觸到我們的微笑，感觸到我們的熱烈，感觸到賓至如歸的感覺。

由于我行為社區(qū)網(wǎng)點所以天天來辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員樂觀調(diào)配準(zhǔn)時帶客戶到自助設(shè)備上去辦理，舉行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時，我都會在迎候區(qū)大聲咨詢：客戶請到號柜臺辦理業(yè)務(wù)，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占領(lǐng)時光，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。由于惟獨良好的營業(yè)秩序，我們才干勝利地尋覓到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)學(xué)問認(rèn)識外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。平常在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時光受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素養(yǎng)必需相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱烈、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機(jī)靈，能準(zhǔn)時處理一些突發(fā)事，避開投訴。我們團(tuán)隊常常在一起交流如何協(xié)作好彼此提升我們囫圇團(tuán)隊的服務(wù)水平。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停歇在行為規(guī)范等方面，應(yīng)當(dāng)是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員舉行考試，這樣的測試催促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù)。

二、我的專屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時段，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好全部的預(yù)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的狀況通報，天天記下行內(nèi)全部員工的信用卡完成狀況并在當(dāng)晚發(fā)送容易簡報至全行，固然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好交流，準(zhǔn)時檢查申請表的填寫、準(zhǔn)時寄出收拾好的信用卡資料。

今年行里進(jìn)入大量實習(xí)生，作為一名老大堂，我也有幸當(dāng)了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的熟悉、對自己的工作狀態(tài)也有了樂觀的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，固然這樣的壓力會隨之轉(zhuǎn)化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長引薦參與了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競聘，并很榮幸當(dāng)選?，F(xiàn)在我要學(xué)會怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外，X月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊的管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們囫圇團(tuán)隊的工作，如今剛開頭兩個月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完美的工作也還有無數(shù)，這些都是我明年的工作中心。

固然自己在大堂的工作中還有無數(shù)可以提升的空間，今年自己也曾浮現(xiàn)過工作上的失誤，但在X行長和X行長每次的耐心教育下我又重獲信念繼續(xù)起航，謝謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)懷與協(xié)助，使我不斷成長，也要謝謝同事們特殊是大堂的姐妹們對我工作的支持與協(xié)助，我想在20XX年我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革，是由交易處理型到營銷服務(wù)型的改變。經(jīng)過這段時光的試探和積淀，我逐漸熟悉到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作狀況匯報如下：

一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)品牌。

從精細(xì)化服務(wù)著手，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶，銜接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務(wù)的高速進(jìn)展，柜臺壓力與日俱增。面向著人滿為患的營業(yè)大廳，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作開展以來，利用凹凸柜分區(qū)的契機(jī)，我行對叫號機(jī)功能重新舉行了設(shè)置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號機(jī)的分區(qū)管理功能，合理引導(dǎo)分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個眨眼舉行詢問服務(wù)，準(zhǔn)時了解客戶需求，熱烈的主動迎接客戶，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單，識別凹凸端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺需求，當(dāng)柜面上浮現(xiàn)不和睦聲音時立刻上前了解狀況，迅速妥當(dāng)?shù)奶幚砜蛻籼岢龅呐锌捶?，耐心?xì)致地舉行解釋，客戶也往往會認(rèn)可這種這種面向面的溝通，從而順當(dāng)解決問題?？蛻粲芍缘闹x謝和愜意的笑容是我在工作中得到的的嘉獎。

二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用，盡量削減客戶等待的時光。

在工作中我主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，碰到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺?，F(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會了使用查詢機(jī)打印存折、修改密碼，在查詢機(jī)上買賣基金，在取款機(jī)上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中，我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，保證設(shè)備使用率。在各位同事的共同努力下，我支行順當(dāng)完成上級的每項任務(wù)，多次排名前列。

三、業(yè)務(wù)要進(jìn)展，營銷是關(guān)鍵。

大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門，然后適時向客戶推介產(chǎn)品。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來，我準(zhǔn)時與客戶交流了解客戶需求，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源，定時更新理財信息，有了新的理財產(chǎn)品準(zhǔn)時跟客戶聯(lián)系，用自己嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)勝利完成VIp客戶數(shù)量新的突破，存款大額超出給定目標(biāo)，網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個網(wǎng)點前列。

四、合理調(diào)度人員，分區(qū)服務(wù)管理。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé)，如大堂助理、保安員。在工作中，我按照業(yè)務(wù)繁忙狀況準(zhǔn)時與主管、柜員交流，形成有效互動，合理支配營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和迎候區(qū)，按照客戶的狀況合理分工，保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務(wù)。

隨著工作年齡的增強(qiáng)，我深刻的感覺到這項工作需要足夠的精心、耐心和愛心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思量問題，再難解決的問題也會迎刃而解。服務(wù)的境界就是得到客戶的相信和認(rèn)可，接觸多了，無數(shù)客戶變成了認(rèn)識的伴侶，進(jìn)而成為我行的忠實客戶。做大堂經(jīng)理不難，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有無數(shù)學(xué)問需要去學(xué)習(xí)，無數(shù)解決問題的方式辦法需要去試探，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的迅速反應(yīng)能力，站立式服務(wù)更需要充足的體力。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正在逐步綻開，凹凸柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中重要的一個部分，營業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的一般一員，我正累并歡樂的工作著。

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大堂經(jīng)理年終總結(jié)

篇一：銀行大堂實習(xí)報告

個月以來，我都在大堂實習(xí)，雖然看似很細(xì)小很容易的工作，但卻使我收益頗多。在這最一線的工作中，在點點滴滴的學(xué)習(xí)中，在天天跟客戶接的觸中，讓我深刻體味了何為耐心、主動以及信念！進(jìn)來銀行的客戶各種各樣的都有，辦業(yè)務(wù)時自然會碰到無數(shù)問題，于是我觀看、學(xué)習(xí)，也不斷的實踐試探，現(xiàn)在我深深的喜愛?上了培根先生的一句話：深窺自己的心，而后發(fā)現(xiàn)一切的奇跡在你自己。

現(xiàn)在，我對自己的實習(xí)過程回顧總結(jié)如下：

剛開頭的幾天我都在營銷室里看些相關(guān)的信貸學(xué)問，后來行助就讓我到大堂下來了，那時候?qū)τ陬I(lǐng)導(dǎo)把我分配在哪里的確沒多大感覺，現(xiàn)在實習(xí)完了想想到大堂還是比較好的，由于做任何事都得先打好基礎(chǔ)，在大堂跟客戶接觸中，感觸了銀行的工作氛圍跟環(huán)境，同時真真實切的舉行了實踐，而非小學(xué)式的繼續(xù)理論，那樣只會鋪張時光，由于沒有實踐看過的東西就很簡單忘，忘了就等于沒看，下一次又得重新來過！我很從容的走到大堂——我這人有一股傻勁（阿q似的傻,所以心態(tài)還是比較好的），當(dāng)初往那位置一坐，覺得很拘束，暗自慶幸自己能夠如此自以為的從容面向顧客。主任過來容易的交代了幾句關(guān)于辦卡填單以及作為大堂經(jīng)理的一些基本要求之后就走了。然后，就有越來越多的客戶來詢問我這個大堂經(jīng)理，這時候我才發(fā)覺問題來了，我也茫然了，并不是全部的客戶都是來辦卡的，容易的告知他異或她該填哪張單就可以了，面向客戶，面向不了解的最基本的學(xué)問，我先挑選了后者，于是我打算開頭學(xué)習(xí)。

首先，對大堂里的寶先挖掘一遍，關(guān)于利率啊，本期的理財產(chǎn)品的一些基本學(xué)問啊，電匯的手續(xù)費啊什么的。然后，了解了一下大堂的硬件設(shè)施的功能：金融通、存折補(bǔ)登機(jī)甚至是叫號機(jī)。這時候可謂是不恥下問，能問的有空回答我的我都問了，固然最有空的就是保安，還好我這個人比較不知恥辱，雖然心里也會有別扭的感覺，一個高校生卻去向保安請教，自己也挺無奈的，但是三人行，必有我?guī)熝?，企業(yè)挑選我們不正是由于我們有很強(qiáng)的可塑性嗎？我們可以很快的學(xué)會保安那樣的工作，但是保安很少會做到我們未來要做的工作，這樣想著，心里就平衡了，其實主要還是自己的傻勁，不懂就問，在小學(xué)就經(jīng)常被學(xué)生笑！就這樣容易的學(xué)習(xí)了一輪下來，最最基本的還算可以對付，比如客戶說要轉(zhuǎn)賬問要填什么單，我就會知道說你是要同城轉(zhuǎn)還是要異地轉(zhuǎn)？然后我給相應(yīng)的進(jìn)賬單和電匯單。剛開頭幾天，大堂里沒什么人，自然業(yè)務(wù)就少，問的問題也容易，直到其次星期的某一天，驟然來了無數(shù)人，還沒到營業(yè)時光，外面就擠了無數(shù)人。等保安把門打開了，人群就一窩蜂的涌進(jìn)來了，這個時候我又懵了，原來問題就多，只是我之前還沒遇到過，或者很少，就讓柜員解決了。人多，自然大家都忙，客戶問題又多比喻說：公司更換印鑒這個章要怎么蓋啊，你們銀行對于非本人的卡轉(zhuǎn)賬怎么規(guī)定啊，還有銀行卡被吞了要怎么處理啊甚至是e通卡壞了要如何換等等，不懂我也沒方法，就只能說到業(yè)務(wù)詢問窗口去詢問一下。然后主任就急了，當(dāng)場就到大堂來指導(dǎo)了一番，批判了我不應(yīng)當(dāng)都把客戶往業(yè)務(wù)詢問窗口推，說我相關(guān)學(xué)問都沒學(xué)，當(dāng)初我感覺特羞愧心里也特慌，以至于其次天有個客戶說要復(fù)印剛好那時候保安不在，我就問他自己會不會復(fù)印，然后擺布了半天也沒復(fù)印出來，還是主任出來解決的。不知道是出于什么心理狀態(tài)，主任問我怎么不叫她的時候我內(nèi)心真的有點復(fù)雜，其實一個月的相處我發(fā)現(xiàn)行里的領(lǐng)導(dǎo)同事都很好，領(lǐng)導(dǎo)的批判只是為了我好，心里不必有什么疙瘩。行長當(dāng)天也找我談了話，那時候感覺很羞愧，感覺自己太欠缺思量。下了班，回到家里，躺在床上腦中出現(xiàn)的都是當(dāng)天的畫面。想了無數(shù)，或許我可以給自己找借口，剛從小學(xué)出來還很欠缺實踐閱歷，人也不夠成熟，但假如一碰到事情就如此阿q般的思量，是很難使一個人長進(jìn)的。固然，現(xiàn)在的思量雖然有點馬后炮似的，想著當(dāng)初就應(yīng)當(dāng)全面考慮，顧客少的時候應(yīng)當(dāng)想像得到顧客多的時候的情景，相應(yīng)的我又該怎么做，會遇到什么樣的難題，同時應(yīng)當(dāng)請教主任自己應(yīng)當(dāng)注重什么等等，但是這些思量能給以我警醒，并用日記記錄下來，以后就能夠時刻提示自己該如何更好的去完成一件事哪怕是一個小小的任務(wù)。事實上，剛開頭自己是有一個朦朧的主意，問營銷部的同事說有沒有特地的大堂學(xué)習(xí)資料，然后他說沒有，說時光長了自然就會處理這些問題了，所以自己也就放松思想了。

學(xué)習(xí)就該進(jìn)入其次階段了，主任把柜面學(xué)問都拷給了我，下班回家就得開頭學(xué)習(xí)，同時把一些細(xì)小的就用筆記形式記錄下來了，以免客戶問的時候自己又忘了。學(xué)習(xí)的時候我發(fā)覺內(nèi)容好多，但我并不一定都要看，由于大多都是涉及柜員的操作學(xué)問，了解一下當(dāng)然可以，但是效率低，雖然行長說在顧客少的時候我可以進(jìn)入柜臺在柜員旁邊學(xué)習(xí)，但是我還是沒有進(jìn)去過，由于我想先把自己的本職工作做好，先一步步的打好基礎(chǔ)，我喜愛?用心做好一件事再去學(xué)習(xí)其他的，我想在以后的柜員同一培訓(xùn)中我會十分仔細(xì)專注的學(xué)習(xí)的。就這樣，在接下來的實習(xí)中，領(lǐng)導(dǎo)沒再找我談過話，我也很少會把客戶往業(yè)務(wù)詢問窗口引，同時找保安學(xué)了如何使用復(fù)印機(jī)，甚至行里的一些理財產(chǎn)品我都可以跟客戶解釋的很清晰，由于我發(fā)覺其實客戶對理財這方面基本沒多也許念，他們了解的也就一些容易的學(xué)問，固然了我大多是告知他們客戶經(jīng)理的電話，讓他們特地詢問客戶經(jīng)理，由于這才是大堂經(jīng)理真正的工作。

篇二：銀行當(dāng)大堂經(jīng)理實習(xí)報告范文

我在高校的專業(yè)是金融管理，這是一個看著很好的專業(yè)，其實也不怎么樣，現(xiàn)在全國各地的高校生都很難找工作，就算專業(yè)再好，工作也還是難找。

我是充分意識到這個問題了，我不想畢業(yè)后就失業(yè)，所以我在高校期間我爭取多出去實習(xí)一下，在校期間就把我的能力提高到可以直接畢業(yè)后參與工作的水平，而不用再去漸漸的融入社會。

最終找到一個實習(xí)的地方，而且是在銀行實習(xí)。

轉(zhuǎn)瞬間，為期一個月的實習(xí)即將結(jié)束。首先謝謝分行給我這個機(jī)會讓我進(jìn)入這個集體，在泰興支行為期一個月的實習(xí)是我走出校門，踏入社會的第一步，這個階段是我從同學(xué)步入職場的重要的過渡，對我來說有很大協(xié)助，為我未來走上工作崗位大俠堅實的基礎(chǔ)。

實習(xí)雖然苦點，累點，這些都無所謂，重要的是通過實習(xí)我有了一定的收獲。實習(xí)讓我認(rèn)識和適應(yīng)了銀行的一些基本流程和業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，怎么樣的工作適合自己，以及如何處理復(fù)雜而微妙的社會人際關(guān)系。通過實習(xí)，讓我又全面的了解了自己一次，對自己的職業(yè)生涯有了設(shè)計、補(bǔ)充和調(diào)節(jié)。

我的感觸是：在小學(xué)里，我學(xué)習(xí)的是理論學(xué)問；在銀行里，支行的每一位員工都是我的師傅。我要謙虛學(xué)習(xí)師傅們的工作閱歷，將所學(xué)的學(xué)問與實踐結(jié)合起來，多發(fā)覺，多分析，多比較，多思量，多總結(jié)，多請教，充分發(fā)揮自己的主觀能動性和工作樂觀性。

我的實習(xí)崗位是大堂經(jīng)理，頭幾天站下來的確感覺不大適應(yīng)，不但腰酸背痛的，而且面向客戶的詢問疑問三不知，感覺自己這個大堂經(jīng)理是非常不夠格的，不但對業(yè)務(wù)很不認(rèn)識，而且對于客戶的一些不滿心情也顯得手足無措。通過這一個月的熬煉，我覺得在這些方面有了很大的改善，客戶的詢問基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ鳌?/p>

實習(xí)的時光是有限的，雖然惟獨短短的一個月，但是我感覺我的收獲還是很大的。在這里我要謝謝我的師傅們，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上碰到什么不懂的問題請教他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)識程度，而且通過這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。而今后的工作中，我將加倍努力，把工作做的更好。

馬上就要走向工作崗位了，這一個月的實習(xí)將是我職業(yè)生涯中很重要的一個過程。最后再次謝謝支行各位領(lǐng)導(dǎo)對我的重視和關(guān)懷，以及各位師傅們的悉心指導(dǎo)。

這一個月的實習(xí)，讓我看到我于社會的距離和我存在的差距和缺點，在實習(xí)中者被無限的放大，有時候令我難堪不已。不過正是有了這么多問題的浮現(xiàn)，我才充分的意識到我的問題，在以后的學(xué)習(xí)生活中我會樂觀努力的改正自己的。

社會真是一個大熔爐，可以把你的生活徹低的轉(zhuǎn)變，我感覺自己已經(jīng)沒有了已在在校內(nèi)的那種稚氣了，開頭變的成熟穩(wěn)重了，這是我的轉(zhuǎn)變，我很欣喜我的轉(zhuǎn)變。

我信任在我以后工作后，這一次實習(xí)還會對我產(chǎn)生巨大影響，我會一輩子都記住這次實習(xí)的，我要以這次實習(xí)為媒介，為我以后的勝利鋪墊好路子，我信任我能夠做到。

篇三：銀行大堂經(jīng)理工作心得體味

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個崗位的時光也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，固然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，惟獨抱這樣的心態(tài)才干真正的解決問題。

假如客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，由于這不是法庭，就算你駁倒了客戶大概帶來的是更糟的結(jié)果。首先要誠摯的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的舉行以下的交流，第二，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題確實與制度矛盾，要耐心的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面憤怒來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，確實，這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對某個客戶向來耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次閱歷，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要碰到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴大概是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，假如又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次閱歷的堆積，你會發(fā)覺你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平息應(yīng)對。

客戶焦急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在埋怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來抱怨某個部門確實存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，由于有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，庇護(hù)好自己非常重要。

無論上班時碰到什么樣的客戶，下了班，就一致忘了吧，或者當(dāng)作笑談和伴侶調(diào)侃一下，記住的是閱歷，但不要對這樣的不開心念念不忘。

篇四：銀行大堂經(jīng)理工作報告

轉(zhuǎn)瞬間從竟聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,時光說長不長，說短也不短。

這段時光讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了越發(fā)深化的了解，也讓我通過自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教導(dǎo)協(xié)助，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，越發(fā)勝任自己正在從事的這個崗位工作。特殊是最近這一季度，我作為工商銀行一名一般員工，親身感觸了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化.二級考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。XX年末，行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個重要崗位,報名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動至大林橋支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位,在領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)關(guān)懷、同事的協(xié)助指導(dǎo)，通過學(xué)習(xí)探究我很快渡過了起初的不適應(yīng)，快速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。

面向本市金融市場日漸強(qiáng)大的趨勢,希翼以服務(wù)為切入點打出一個差異化,從而增加我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢,這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義.而大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時光受到客戶的關(guān)注.因此要求綜合素養(yǎng)必需相當(dāng)高,首先要求對銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)學(xué)問比較認(rèn)識和專業(yè)了解,能夠在第一時光對客戶舉行解釋和宣揚(yáng);然后在服務(wù)禮儀上要做到熱烈大方,主動規(guī)范,而且要處事機(jī)敏,能夠隨機(jī)應(yīng)變.

客戶是我們的衣食父母,服務(wù)的目的就是讓客戶愜意,從而提高客戶的忠誠度.重視和敬重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶,能夠精心地記住并且精確?????地稱呼常常來我行的客戶姓名,這等于賦予了客戶一個巧妙而有效的贊美.而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由.有一次清晨,剛到單位,正在打掃衛(wèi)生,驟然，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：喂！服務(wù)員！快來！我一個箭步?jīng)_了過去，一位客戶指著取款機(jī)上卡著的兩張鈔票，焦急地對我說：服務(wù)員，怎么回事？我還沒弄好呢，怎么就取不了了。我快速從取款機(jī)上拉下這兩張鈔票,幫他繼續(xù)操作,這時，客戶緊急的情緒不見了。

稱呼我服務(wù)員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快，最好的服務(wù)。

稱呼我領(lǐng)班的客戶，一定是對我們的服務(wù)有一點點不滿，讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道。

稱呼我經(jīng)理的客戶，一定是對我們的服務(wù)很愜意，鼓舞繼續(xù)保持。由于我們所的客戶大多是鄰居，熟面孔，對我們非常相信，我們也常常為他們做理財規(guī)劃。

稱呼我?guī)煾档目蛻?，一定想讓我成為他最貼心的人。

稱呼我阿姨的客戶，一定把我當(dāng)成了她的家長，對我有太多的依靠。這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所小學(xué)的同學(xué)。

稱呼我姑娘的客戶，普通對我非常親近，拿我當(dāng)成了自己的孩子，希翼我能把他們照看得無微不至。他們大多是老年人。

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶溝通,了解客戶的需求,推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,為客戶提供全方位的服務(wù).最重要的是語言,學(xué)會適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z言，找適合的話與客戶溝通,這需要日積月累逐漸試探。有一次，儲戶周阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說：對不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才干辦理。周阿姨心情有些急，聲音很大：干嘛還等到9：30呀？我連忙?????上前說：周阿姨，您先別焦急，我給您解釋，因為基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時光相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時，我把時光給您寫到信封上了，您可能給忘了。周阿姨把信封拿出來一看，還真是，她馬上說：對不起，都怪我記性不好，給你們添棘手了。不僅如此還要眼觀六路，耳聽八方。老年客戶舉著單子左看右看，要適時遞上老花鏡；有的客戶進(jìn)門東張西望，要主動咨詢辦理什么業(yè)務(wù)；有的客戶在宣揚(yáng)折頁欄前找尋，要上前問一句：您需要什么業(yè)務(wù)的資料，我來幫您介紹。時刻關(guān)注客戶需求。

作為大堂經(jīng)理眼要勤，客戶一進(jìn)大廳，要做的第一步就是識別客戶身份，vip、一般客戶還是潛力客戶？在對客戶說出問候語時就要作出推斷，以便做好引導(dǎo)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為普通客戶提供基礎(chǔ)服務(wù).眼勤還要時常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)狀況，一旦柜臺需要協(xié)助，要第一時光觀看到,密切留意，幫助柜員做好客戶的工作。

我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感觸到僅憑本來的儲蓄業(yè)務(wù)學(xué)問遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客戶的需要，必需繼續(xù)舉行金融學(xué)問和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。由于實際工作中要按照客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷本行先進(jìn)、便利、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、辦法，為客戶當(dāng)好理財參謀.利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長久穩(wěn)定的關(guān)系,不僅如此,還要調(diào)解爭議，迅速、妥當(dāng)?shù)靥幚砜蛻籼岢龅慕ㄗh與看法，避開客戶與柜員發(fā)生直接爭吵.

特殊是這次去興化行取經(jīng)的過程中,我發(fā)覺自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,雖然早上開水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工,但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位,這一點要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng).

還有人家王經(jīng)理說的:舍己為公帶頭干,窮全部的熱烈,窮全部的精力,將客戶的愜意度時刻裝在心中這種極其仔細(xì)負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺得十分感概:我的年紀(jì)比人家輕,更應(yīng)當(dāng)有沖勁,更應(yīng)當(dāng)有時光磨練自己,熬煉自己.

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著，天天都有新的東西浮現(xiàn)、新的狀況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而轉(zhuǎn)變。學(xué)習(xí)新的學(xué)問，把握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理.固然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)協(xié)助中提高自己，發(fā)揚(yáng)特長，彌補(bǔ)不足。

篇五：2022年銀行大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)

按照總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)狀況，以便準(zhǔn)時指出我們工作中的問題，準(zhǔn)時改正，不斷長進(jìn)；下面是我在二零零八年的工作狀況，匯報如下：

一、年度主要工作狀況

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也分外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是銜接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶碰到困難時，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感觸到我們的微笑，感觸到我們的熱烈，感觸到我們的專業(yè)，感觸到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是出名的夜生活飲食區(qū)，正由于這些，給我行帶來了一系列的問題。平常在天天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增強(qiáng)了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們預(yù)備了幾套計劃同時舉行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平常就支配大廳人員的布控，準(zhǔn)時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，舉行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲咨詢：客戶請到號柜臺辦理業(yè)務(wù)，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占領(lǐng)時光，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。由于惟獨良好的營業(yè)秩序，我們才干勝利地尋覓到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，采取專柜專時專辦，也就是特地時光特地柜臺特地辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也常常浮現(xiàn)故障，常常有客戶提看法，為了解決這一問題，我們天天定點檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)覺，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要認(rèn)識本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)當(dāng)走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有無數(shù)類似的狀況，記得今年元月份的一天，囫圇營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來詢問理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不行開交。這時保安師傅帶來了詢問理財產(chǎn)品的客戶，我容易地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒愛好，說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊了。當(dāng)初我被幾位客戶繞著，也沒時光跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里向來在想，建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？我迅速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？他們送給我一份太平洋保險宣揚(yáng)單。我一看趕忙解釋說：其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分別出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如安全、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的挑選。然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶挑選了太平保險公司。此事也給我提了個醒，惟獨深化了解這個行業(yè)和競爭對手的狀況，才干更好的去做好營銷。而在向客戶推舉產(chǎn)品時，一定要注重防范風(fēng)險，問客戶是預(yù)備長線投資，還是短線投資，再針對其狀況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)學(xué)問認(rèn)識外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平常在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時光受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素養(yǎng)必需相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱烈、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機(jī)靈，能準(zhǔn)時處理一些突發(fā)大事，同時還應(yīng)有一些緊張救生學(xué)問。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，驟然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅趕忙跑過去，一看老人十分虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢任憑亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶狀況稍好了些，我們趕忙扶他坐起來，并準(zhǔn)時通知其家人，避開了一場事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行因為沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平常需要注重的，平常要注重協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝結(jié)力，發(fā)揮團(tuán)隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推舉一些好的客戶給他們，平常敬重并關(guān)懷他們，給他們制造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停歇在環(huán)境美三聲服務(wù)行為規(guī)范等方面，應(yīng)當(dāng)是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契協(xié)作。惟獨秩序好、流程好、整體好才干做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參與了保險從業(yè)資歷證考試、基金從業(yè)資歷證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順當(dāng)通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。銀行大堂經(jīng)理實習(xí)總結(jié)范文

轉(zhuǎn)瞬間，為期一個月的實習(xí)即將竣事。首先謝謝激動分行給我這個機(jī)緣讓我進(jìn)入這個集體，在泰興支行為期一個月的實習(xí)是我走出校門，踏入社會的第一步，這個階段是我從同學(xué)步入職場的主要的過渡，對我來說有很年夜輔佐，為我將來走上工作崗位年夜俠堅實的基本。

實習(xí)雖然苦點，累點，這些都無所謂，主要的是經(jīng)由過程實習(xí)我有了必定的收成。實習(xí)讓我認(rèn)識和順應(yīng)了銀行的一些根基流程和營業(yè)操作環(huán)節(jié)，體會了什么是工作，工作是怎么一回事，怎么樣的工作適合自己，以及若何措置復(fù)雜而微妙的社會人際關(guān)系。經(jīng)由過程實習(xí)，讓我又周全的體會了自己一次，對自己的職業(yè)生涯生計有了設(shè)計、填補(bǔ)和調(diào)節(jié)。

我的感應(yīng)感染是：在黌舍里，我進(jìn)修的是理論常識;在銀行里，支行的每一位員工都是我的師傅。我要謙虛進(jìn)修師傅們的工作閱歷，將所學(xué)的常識與實踐連系起來，多發(fā)覺，多剖析，多斗勁，多思慮，多總結(jié)，多就教，充實闡揚(yáng)自己的主不美觀能動性和工作樂觀性。

我的實習(xí)崗位是年夜堂司理，頭幾天站下來的確感觸不年夜順應(yīng)，不單腰酸背痛的，而且面臨客戶的詢問疑問三不知，感觸自己這個年夜堂司理是非常不夠格的，不單對營業(yè)很不認(rèn)識，而且對于客戶的一些不滿情感也顯到驚悸失措。經(jīng)由過程這一個月的磨煉，我感觸在這些方面有了很年夜的改善，客戶的詢問根基上都能解答，也能恰當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作?/p>

實習(xí)的時刻是有限的，雖然惟獨短短的一個月，可是我感觸我的收成仍是很年夜的。在這里我要謝謝激動我的師傅們，當(dāng)我在營業(yè)上碰著什么不懂的問題就教他們時，他們城市悉心幫我解答，使我年夜年夜提高了對銀行營業(yè)的認(rèn)識水平，而且經(jīng)由過程這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。而此后的工作中，我將加倍全力，把工作做的更好。

馬上就要走向工作崗位了，這一個月的實習(xí)將是我職業(yè)生涯生計中很主要的一個過程。最后再次謝謝激動支行列位率領(lǐng)對我的正視和關(guān)懷，以及列位師傅們的悉心指導(dǎo)。

銀行大堂經(jīng)理自我總結(jié)

按照總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)狀況，以便準(zhǔn)時指出我們工作中的問題，準(zhǔn)時改正，不斷長進(jìn);下面是我在二零xx年的工作狀況，匯報如下：

一、年度主要工作狀況

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也分外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是銜接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶碰到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感觸到我們的微笑，感觸到我們的熱烈，感觸到我們的專業(yè)，感觸到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是出名的夜生活飲食區(qū)，正由于這些，給我行帶來了一系列的問題。平常在天天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增強(qiáng)了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們預(yù)備了幾套計劃同時舉行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平常就支配大廳人員的布控，準(zhǔn)時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，舉行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲咨詢：客戶請到號柜臺辦理業(yè)務(wù)，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占領(lǐng)時光，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。由于惟獨良好的營業(yè)秩序，我們才干勝利地尋覓到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，采取專柜專時專辦，也就是特地時光特地柜臺特地辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也常常浮現(xiàn)故障，常常有客戶提看法，為了解決這一問題，我們天天定點檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)覺，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要認(rèn)識本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)當(dāng)走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有無數(shù)類似的狀況，記得今年元月份的一天，囫圇營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來詢問理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不行開交。這時保