《快遞實(shí)務(wù)》 教案 項(xiàng)目三 快遞收件業(yè)務(wù)操作、項(xiàng)目七 快遞保價與賠償業(yè)務(wù)

1.第3章第1節(jié)課題名稱快件接單作業(yè)上課日期第周（20年月日）課時安排2課時教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解快遞公司的經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)；了解快遞下單的主要方式；了解接單前的準(zhǔn)備。技能/能力目標(biāo)能夠掌握下單接單的相關(guān)環(huán)節(jié)工作技能。思政/德育目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的細(xì)心和用心。教學(xué)重點(diǎn)接單前的準(zhǔn)備教學(xué)難點(diǎn)接單工作的技能要點(diǎn)教學(xué)方法?講授法?項(xiàng)目教學(xué)?案例教學(xué)￡情境教學(xué)￡模塊化教學(xué)￡理實(shí)一體教學(xué)￡啟發(fā)式教學(xué)￡探究式教學(xué)￡討論式教學(xué)￡參與式教學(xué)￡翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)￡混合式教學(xué)￡工作過程導(dǎo)向法￡其他教學(xué)法（）信息化教學(xué)手段教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)意圖媒體資源課堂導(dǎo)入案例導(dǎo)入：作為一名快遞工作人員，當(dāng)客戶下單寄快遞的時候，你該如何應(yīng)對？在每次上班前，你該如何準(zhǔn)備好相關(guān)的接單工作準(zhǔn)備呢？通過任務(wù)展示引起學(xué)生的注意，明確任務(wù)內(nèi)容課件視頻學(xué)習(xí)新知講授內(nèi)容1：快遞公司的經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)一般來說，快遞公司的經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)主要如下：（1）國內(nèi)速遞、國際速遞（2）國內(nèi)快遞、物流配送與倉儲、電子商務(wù)配送、代收貨款、簽單返回、到付、代取件、區(qū)域時效件（3）物流配送、快件收派（4）寄遞業(yè)務(wù)、普通道路貨物運(yùn)輸代理，從事貨物及技術(shù)的進(jìn)出口業(yè)務(wù)（5）國內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)（6）國內(nèi)航空快件業(yè)務(wù)（7）速遞業(yè)務(wù)（8）國際快遞業(yè)務(wù)（9）公路運(yùn)輸、航空貨運(yùn)代理、城際配送等講授內(nèi)容2：分析快遞下單的主要方式序號下單方式內(nèi)容特點(diǎn)1電話下單通過撥打快遞公司的客服電話下單。簡單明了，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時的溝通和信息交流。2網(wǎng)上下單登陸快遞公司的網(wǎng)址進(jìn)行點(diǎn)擊下單。借助電腦或者手機(jī)，瀏覽公司詳細(xì)資料，選擇相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行下單。如果對網(wǎng)站不熟悉，操作較為費(fèi)時。3微信下單通過關(guān)注快遞企業(yè)公眾號，在公眾號上填寫個人信息進(jìn)行下單。目前較為方便的下單方式，通過手機(jī)或者電腦微信端就能輕松下單。講授內(nèi)容3：快件接單作業(yè)的前期準(zhǔn)備序號項(xiàng)目內(nèi)容1設(shè)計(jì)崗位人員快遞員、客服專員2軟件網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、辦公軟件、微信端3單證、單據(jù)快遞單4工具類電話、電腦、耳機(jī)、筆記本、筆等通過知識點(diǎn)講解與學(xué)生互動討論，提高知識掌握度。課堂訓(xùn)練步驟1：查詢并熟悉公司的經(jīng)營范圍學(xué)生以組為單位，以客戶電話下單寄件為背景，開展快件接單作業(yè)。查詢公司的經(jīng)營范圍，填寫快遞公司的主要業(yè)務(wù)范圍。序號業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)優(yōu)勢1同城快遞23456…通過課堂練習(xí)，及時有效地對學(xué)生進(jìn)行考核步驟2：準(zhǔn)備接單客服專員需在上班時做好接單準(zhǔn)備。具體要求有：（1）整理個人形象，調(diào)整心情，保持聲音清脆。（2）準(zhǔn)備好筆記本和筆，隨時用于記錄客戶信息。（3）打開客服系統(tǒng)，帶上接聽耳機(jī)，準(zhǔn)備開始接單。步驟3：接單作業(yè)進(jìn)行中環(huán)節(jié)主要內(nèi)容規(guī)范用語接聽電話1.響鈴三聲內(nèi)，客戶專員必須接聽客戶電話；2.解答要緊扣主題，力求簡潔，不要浪費(fèi)時間。您好！XX快遞！很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您的？…詢問目的地和投遞物1.詢問客戶快件目的地，判斷快件是否屬于公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；2.詢問快件種類，判定是否為禁寄品；3.小件類物品可安排相應(yīng)取件人員收?。淮蠹浳锘蛑刎?，則需安排車輛收取請問，…報價1.按照公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如實(shí)報價，絕不亂報價格；2.耐心解答客戶提出的價格異議及現(xiàn)付、到付、月結(jié)等付費(fèi)方式。記錄聯(lián)系方式1.準(zhǔn)確快速記錄客戶信息（姓名、取件地址、聯(lián)系電話）；2.記錄信息后需向客戶重復(fù)一遍，核對信息是否遺漏或錯誤。告知取件時間1.提前告知客戶取件時間，方便客戶做出安排；2.協(xié)調(diào)客戶調(diào)整取件時間。提交訂單確認(rèn)訂單信息并錄入系統(tǒng)，提交審核。通知收件員1.根據(jù)下單流程，系統(tǒng)自動分配收件員；2.如遇收件員不能及時收件，需通知客戶，協(xié)商取件時間。步驟4：小組代表演示及分享各組派2名代表上臺模擬客戶和客服人員電話下單的情景，并與其他組進(jìn)行分享。訓(xùn)練任務(wù)2：任務(wù)評價組別組員任務(wù)名稱快件接單作業(yè)考核內(nèi)容評價標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力52良好的團(tuán)隊(duì)合作精神53具有良好的專業(yè)行為規(guī)范5知識素養(yǎng)1熟悉公司的經(jīng)營范圍152了解公司收寄違禁品10職業(yè)技能1準(zhǔn)確判斷寄件目的地和時效性102善用電話禮儀，準(zhǔn)確完成下單流程203普通話標(biāo)準(zhǔn)，語言甜美54語言親切、自然，語速適中105工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、充滿熱情56反應(yīng)靈敏，具有現(xiàn)場處理問題的應(yīng)變能力10小計(jì)100合計(jì)=自評20%+互評30%+教師50%組長簽字課堂總結(jié)本節(jié)重點(diǎn)介紹了快件下單接單的前期準(zhǔn)備和接單環(huán)節(jié)的相關(guān)工作。實(shí)際教學(xué)學(xué)生以小組為單位，模擬顧客下單，快遞公司接單作業(yè)過程，最后每組選派代表上臺進(jìn)行快件接單作業(yè)的表演及分享。通過講解和學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解并掌握相關(guān)接單知識和技能。布置作業(yè)教學(xué)反思

2.第3章第2節(jié)課題名稱快件收寄作業(yè)上課日期第周（20年月日）課時安排2課時教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解快件收寄方式；了解快件收寄前的準(zhǔn)備；了解快件收寄作業(yè)流程。技能/能力目標(biāo)能夠掌握快件收寄的相關(guān)環(huán)節(jié)工作技能。思政/德育目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的溝通和熱情細(xì)心的服務(wù)意識。教學(xué)重點(diǎn)快件收寄的作業(yè)流程教學(xué)難點(diǎn)快件收寄的作業(yè)過程教學(xué)方法?講授法?項(xiàng)目教學(xué)￡案例教學(xué)?情境教學(xué)￡模塊化教學(xué)￡理實(shí)一體教學(xué)￡啟發(fā)式教學(xué)￡探究式教學(xué)￡討論式教學(xué)￡參與式教學(xué)￡翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)￡混合式教學(xué)￡工作過程導(dǎo)向法￡其他教學(xué)法（）信息化教學(xué)手段教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)意圖媒體資源課堂導(dǎo)入案例導(dǎo)入：小梁是XX快遞的一名快遞員，早上他接到總部客服發(fā)來的收件信息，通知上午10點(diǎn)前去邱女士公司收取快件。那么小梁在出發(fā)前需要做好哪些準(zhǔn)備？如何完成上門取件作業(yè)呢？通過任務(wù)展示引起學(xué)生的注意，明確任務(wù)內(nèi)容課件視頻學(xué)習(xí)新知講授內(nèi)容1：快件收寄形式一般來說，快遞公司的收寄形式主要有兩種形式：（1）上門收寄上門收寄是指快遞員到客戶家里或者辦公地點(diǎn)收取快件，并詢問、驗(yàn)視、封裝、填寫單據(jù)和收取費(fèi)用的過程。（2）營業(yè)場所收寄營業(yè)場所收寄是指客戶到公司營業(yè)場所寄發(fā)快件，由快遞服務(wù)人員進(jìn)行詢問、驗(yàn)視、封裝、填寫單據(jù)和收取費(fèi)用的過程。講授內(nèi)容2：快件收寄前準(zhǔn)備序號項(xiàng)目內(nèi)容1必備作業(yè)工具（1）背包外層干凈，包內(nèi)工具齊全、整潔，擺放有序。（2）手機(jī)、PDA掃描槍（巴槍）；（3）黑色簽字筆、圓珠筆、大頭筆、秤、卷尺、美工刀、大小膠袋、透明封箱膠紙、運(yùn)單、貼紙、運(yùn)單護(hù)套、發(fā)票、記事本、名片、宣傳單等；（4）雨披、編織袋、手推車、膠皮帶（捆扎用）等。2運(yùn)輸工具車輛的動力系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)等是否正常，確保交通工具的工作狀況良好3其他（1）個人證件：工牌、身份證、駕駛證、行駛證等；（2）著裝規(guī)范、統(tǒng)一；注意儀容儀表；（3）價格表、零錢等；（4）選擇最優(yōu)取件路線。講授內(nèi)容3：快件收寄作業(yè)流程通過知識點(diǎn)講解與學(xué)生互動討論，提高知識掌握度。課堂訓(xùn)練步驟1：取件準(zhǔn)備小梁接到公司客服發(fā)來的收件信息，通知他上午10點(diǎn)到邱女士公司收件。出發(fā)前，小梁需要先檢查取件需準(zhǔn)備好的工具，請小組成員幫助小梁完成工具檢查。序號項(xiàng)目檢查內(nèi)容1必備作業(yè)工具2運(yùn)輸工具3其他通過課堂練習(xí)，及時有效地對學(xué)生進(jìn)行考核步驟2：接收信息步驟3：上門取件（1）進(jìn)門前整理儀容儀表。（2）與客戶或接待人員聯(lián)系。（3）如需前往客戶辦公室取件時，無論客戶辦公室的門打開與否，都應(yīng)按門鈴或敲門向客戶請示。步驟4：取件返回（1）取件（2）與客戶道別訓(xùn)練任務(wù)2：任務(wù)評價組別組員任務(wù)名稱快件收寄作業(yè)考核內(nèi)容評價標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力102良好的團(tuán)隊(duì)合作精神53具有良好的專業(yè)行為規(guī)范5知識素養(yǎng)1熟悉上門服務(wù)禮儀20職業(yè)技能1熟練完成上門取件工作302服務(wù)意識強(qiáng)103普通話標(biāo)準(zhǔn)，說話言簡意賅104反應(yīng)靈敏，能處理上門取件的突發(fā)事故10小計(jì)100合計(jì)=自評20%+互評30%+教師50%組長簽字課堂總結(jié)本節(jié)重點(diǎn)介紹了快件收寄的形式、前期準(zhǔn)備和實(shí)際收寄環(huán)節(jié)的相關(guān)工作。學(xué)生以小組為單位，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，上臺模擬快遞員小梁具體如何開展快件收寄作業(yè)的。通過講解和學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解并掌握快件收寄相關(guān)知識和技能。并且補(bǔ)充了收寄過程中的術(shù)語及職業(yè)素養(yǎng)要求等內(nèi)容，為以后的作業(yè)做好鋪墊。布置作業(yè)小梁是XX快遞公司的收件員，今天早上他接到總部客服發(fā)來的收件信息，通知上午11點(diǎn)去劉先生公司領(lǐng)取快遞。但是當(dāng)收件員小梁到達(dá)劉先生公司時，卻無法與劉先生取得聯(lián)系。作為收件員小梁，你該如何處理好這一次收件作業(yè)呢？教學(xué)反思

2.第3章第3節(jié)課題名稱快件驗(yàn)收與包裝作業(yè)上課日期第周（20年月日）課時安排4課時教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解快件驗(yàn)收的要求；掌握快件驗(yàn)收方法；了解快件常見的包裝工具及材料；掌握快件包裝的檢查方法。技能/能力目標(biāo)能夠掌握快件驗(yàn)收的具體方法；能夠根據(jù)不同的物品選擇合適的包裝工具及材料。思政/德育目標(biāo)幫助學(xué)生逐步養(yǎng)成良好的溝通能力和服務(wù)意識。教學(xué)重點(diǎn)根據(jù)不同的物品選擇合適的包裝工具及材料教學(xué)難點(diǎn)根據(jù)不同的物品選擇合適的包裝工具及材料教學(xué)方法?講授法?項(xiàng)目教學(xué)?案例教學(xué)?情境教學(xué)￡模塊化教學(xué)￡理實(shí)一體教學(xué)￡啟發(fā)式教學(xué)￡探究式教學(xué)￡討論式教學(xué)￡參與式教學(xué)￡翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)￡混合式教學(xué)￡工作過程導(dǎo)向法￡其他教學(xué)法（）信息化教學(xué)手段教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)意圖媒體資源課堂導(dǎo)入案例導(dǎo)入：XX快遞廣州分公司的收件員小梁上門取件，客戶陳女士拿出所寄物品，分別有蘋果手機(jī)一臺、香水一瓶、皮大衣一件，物品要求快遞到北京。小梁作為一個新入職的員工，對業(yè)務(wù)還不是很了解。通過任務(wù)展示引起學(xué)生的注意，明確任務(wù)內(nèi)容課件視頻學(xué)習(xí)新知講授內(nèi)容1：快件驗(yàn)收的要求快件驗(yàn)收的要求有：（1）收件員應(yīng)對快件100%開箱檢查，以證實(shí)其貨物是否是禁忌物品，如果屬于違禁品，要按照違禁品的處理規(guī)定來處理。（2）對于現(xiàn)結(jié)客戶所寄的物品必須100%當(dāng)面進(jìn)行安全檢查。（3）不接收各種法令、法規(guī)所禁止出運(yùn)的物品、危險品及贗品，對不能承運(yùn)的物品，須及時向客戶說明。（4）確認(rèn)客戶所發(fā)物品類型及數(shù)量，是否與其提供的發(fā)票內(nèi)容一致。（5）檢查包裝，對于不符合條件的外包裝，要與客戶說明在操作與運(yùn)輸過程中可能會出現(xiàn)的貨損、貨差與責(zé)任所在，并建議客戶重新包裝。講授內(nèi)容2：快件違禁品1.全程經(jīng)陸路運(yùn)輸?shù)膰鴥?nèi)禁止收寄物品2.航空禁止收寄物品（包括“全程經(jīng)陸路運(yùn)輸?shù)膰鴥?nèi)件禁止收寄物品”的所有內(nèi)容）講授內(nèi)容3：快件驗(yàn)收方法序號分類方法1看是否有禁寄品或不適合寄的物品2摸物品的夾層、襯墊物，衣服的衣兜、衣縫，鞋子的底、幫等部位3聞判斷有無刺鼻、難聞的液體類化工品4翻折本的折頁等部位是否夾寄現(xiàn)金、不明粉狀物品5拆非原包裝盒裝袋裝物品逐一打開驗(yàn)收講授內(nèi)容4：常見的快件包裝工具及材料工具/材料功能及優(yōu)點(diǎn)圖示膠帶塑封包裹，固定包裝貨物剪刀/戒刀裁剪包裝材料文件袋用于紙質(zhì)文件類的包裝塑料袋普貨的包裹外包裝，保護(hù)貨物，方便運(yùn)輸紙箱零散或大件快件包裝，方便運(yùn)輸和分類充氣袋易碎品的包裝，固定和保護(hù)作用填充物填充箱內(nèi)貨物，起到填充固定減震減壓的作用講授內(nèi)容5：快件包裝的類型與方法通過知識點(diǎn)講解與學(xué)生互動討論，提高知識掌握度。學(xué)習(xí)新知類型包裝方法常規(guī)包裝選擇合適的文件封、塑料袋或紙箱。包裝時不留空隙，確保封口完好、密閉重物包裝選擇厚實(shí)、牢固的材料，加固箱底、封口等以防破損，如特殊需要，可定制紙箱、木箱等，但需要客戶承擔(dān)時間和成本風(fēng)險特殊包裝根據(jù)不同貨物，將紙箱進(jìn)行裁剪、拼接等的包裝易碎包裝易碎品：放在包裹的中間位置，四周用防震材料填充，并在箱內(nèi)用硬質(zhì)材料進(jìn)行襯墊，箱外粘貼“易碎”標(biāo)志講授內(nèi)容6：快件包裝的檢查方法序號方法內(nèi)容1看檢查外包裝是否有明顯破損或撕裂。如外包裝破裂需重新進(jìn)行包裝2聽搖晃快件，聽聲音。如有異常破損的聲音等，則需打開包裝檢查3嗅對于藥品等包裝，可以通過嗅覺確認(rèn)是否有異味4感用手晃動貨物，如感覺包裝內(nèi)貨物與包裝物內(nèi)壁有碰撞或摩擦，則需要開箱，用填充物進(jìn)行填充5搬搬動貨物，看重心是否偏離中心，如有，需開箱重新定位包裝通過知識點(diǎn)講解與學(xué)生互動討論，提高知識掌握度。課堂訓(xùn)練步驟1：判斷快件貨物的類型學(xué)生以組為單位利用互聯(lián)網(wǎng)或有關(guān)書籍資料，查找并判定陳女士所寄物品的類型，是否屬于違禁品，把相關(guān)信息填寫在下表快遞貨物貨物類型是否違禁品能否快遞蘋果手機(jī)香水皮大衣步驟2：選擇合適的驗(yàn)收方法序號分類對應(yīng)貨物1看2摸3聞4翻5拆通過課堂練習(xí)，及時有效地對學(xué)生進(jìn)行考核步驟3：選擇合適的包裝工具及材料工具/材料選擇（在下列空格打“√”）膠帶剪刀/戒刀文件袋塑料袋紙箱充氣袋填充物其他（請補(bǔ)充在后面）步驟4：選擇合適的快件包裝檢查方法序號方法對應(yīng)的快件（物品名稱）1看2聽3嗅4感5搬步驟5：小組演示各組派一名代表上臺將任務(wù)中的快遞物品進(jìn)行現(xiàn)場的驗(yàn)收和包裝演示。訓(xùn)練任務(wù)2：任務(wù)評價組別組員任務(wù)名稱快件驗(yàn)收與包裝作業(yè)考核內(nèi)容評價標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的團(tuán)隊(duì)合作精神52具有良好的專業(yè)行為規(guī)范5知識素養(yǎng)1取件工具及使用方法102快件違禁品的判斷及處理103熟悉快遞包裝的工具及材料154掌握快件包裝及檢查方法15職業(yè)技能1能夠準(zhǔn)確判斷和處理違禁品152熟練使用包裝工具進(jìn)行包裝作業(yè)25小計(jì)100合計(jì)=自評20%+互評30%+教師50%組長簽字課堂總結(jié)本節(jié)重點(diǎn)介紹了快件驗(yàn)收方法及根據(jù)不同的快件選擇合適的包裝工具及材料，幫助客戶完成快件的寄件安全包裝工作。學(xué)生以小組為單位，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，各組派一名代表上臺將任務(wù)中的快遞物品進(jìn)行現(xiàn)場的驗(yàn)收和包裝演示。通過演示的過程，動手操作完成相關(guān)技能。布置作業(yè)吳先生在一次公司的年會抽獎上抽中一臺50寸的曲面彩色電視機(jī)。由于湖南長沙老家的電視機(jī)剛好壞了，需要購買一臺新的，剛好可以把這一臺彩色電視機(jī)快遞回去老家。于是吳先生聯(lián)系了XX快遞公司上門收件。收件員觀察了一下電視機(jī)，考慮到運(yùn)輸途中的風(fēng)險，提出來內(nèi)包裝用紙箱加防震填充物包裝，外包裝用定制木箱包裝的建議。作為一名專業(yè)的收件員，你該如何幫吳先生解決這個問題。教學(xué)反思

2.第3章第4節(jié)課題名稱快件后續(xù)處理作業(yè)上課日期第周（20年月日）課時安排2課時教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解快件后續(xù)處理作業(yè)流程；掌握快件做件和交單交件工作；掌握倉管檢查快件的內(nèi)容。技能/能力目標(biāo)能夠做好快件做件和交單交件工作。思政/德育目標(biāo)幫助學(xué)生逐步養(yǎng)成良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。教學(xué)重點(diǎn)快件做件和交單交件工作教學(xué)難點(diǎn)快件做件工作教學(xué)方法?講授法?項(xiàng)目教學(xué)￡案例教學(xué)￡情境教學(xué)￡模塊化教學(xué)￡理實(shí)一體教學(xué)￡啟發(fā)式教學(xué)￡探究式教學(xué)￡討論式教學(xué)￡參與式教學(xué)￡翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)￡混合式教學(xué)￡工作過程導(dǎo)向法￡其他教學(xué)法（）信息化教學(xué)手段教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)意圖媒體資源課堂導(dǎo)入案例導(dǎo)入：快遞公司的收件員小梁從客戶取件后，返回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。根據(jù)快件分類要求及公司有關(guān)規(guī)定，需要對快件進(jìn)行處理，然后與網(wǎng)點(diǎn)倉管員進(jìn)行快件交接作業(yè)。假如您是收件員小梁，你該如何處理這個快件呢？通過任務(wù)展示引起學(xué)生的注意，明確任務(wù)內(nèi)容課件視頻學(xué)習(xí)新知講授內(nèi)容1：快件后續(xù)處理作業(yè)流程快件后續(xù)處理作業(yè)流程包括：講授內(nèi)容2：快件復(fù)查（1）核對數(shù)量。收件員核對運(yùn)單數(shù)量與快件數(shù)量是否相符，一張運(yùn)單對應(yīng)一個快件。如運(yùn)單數(shù)量與快件數(shù)量不相符，則必須及時找出數(shù)量不符的原因并跟進(jìn)處理，直至貨物數(shù)量與運(yùn)單上填寫的數(shù)量一致方可。（2）復(fù)核重量。收件員返回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，把每個快件貨物進(jìn)行復(fù)稱，確保貨物重量準(zhǔn)確無誤。如發(fā)現(xiàn)重量不符，應(yīng)該立即致電客戶說明情況，征得客戶同意后，進(jìn)行修改或重新填單，方可寄出。（3）復(fù)核運(yùn)單填寫內(nèi)容是否符合快件寄件要求。任何環(huán)節(jié)的價格、重量欄錯誤均不得在相應(yīng)的地方修改，如需修改，應(yīng)致電客戶說明情況，客戶同意后在備注欄填寫，并按照要求將各聯(lián)運(yùn)單加蓋更改確認(rèn)章。講授內(nèi)容3：做件序號做件環(huán)節(jié)內(nèi)容1包裝（1）未包裝的貨物要按照快件包裝要求進(jìn)行包裝；（2）通過看、搬、聽、感等，判斷包裝是否有明顯破損或撕裂、重心是否不穩(wěn)、貨物捆扎是否牢固、填充物是否能夠讓包裝貨物不發(fā)生位移，有效保護(hù)貨物等，如出現(xiàn)以上情況，則需要重新進(jìn)行包裝。2封箱快件內(nèi)外包裝箱子是否用透明膠進(jìn)行封口3貼紙如出現(xiàn)運(yùn)單信息看不清、破損、丟失、粘貼位置不夠好等情況，需要重新制作快遞單，在正確的位置粘貼運(yùn)單。4做單沒有完成貨物信息錄入或者快遞單還沒有制作的，都需要做單5其他講授內(nèi)容4：交單交件（1）收件員把面單和快件一起交給倉管員清點(diǎn)，以確保一單一貨、單貨數(shù)量相符。倉管員應(yīng)該將貨物與運(yùn)單用巴槍進(jìn)行逐件掃描、核對。（2）如有客戶寄件出口并提供《出口證》或其他報關(guān)資料的，應(yīng)交給倉管員。（3）《收件表》填寫完畢后，核對信息無誤后上交倉管。（4）收件員與倉管員辦理貨物交接時，倉管員唱數(shù)，收派員進(jìn)行監(jiān)數(shù)。講授內(nèi)容5：倉管檢查通過知識點(diǎn)講解與學(xué)生互動討論，提高知識掌握度。學(xué)習(xí)新知項(xiàng)目檢查內(nèi)容運(yùn)單號碼檢查面單與寫在貨物上的運(yùn)單號碼是否吻合數(shù)量清點(diǎn)數(shù)量重量核查重量外包裝外包裝是否牢固面單填寫內(nèi)容是否規(guī)范，是否有錯單的情況。抽查運(yùn)單目的地代碼、大頭筆比較注的地代碼是否有誤一票多操作檢查一票多操作是否規(guī)范講授內(nèi)容6：交款快件員交接完貨物后，需要將當(dāng)天收到的運(yùn)費(fèi)上交財務(wù)，如需補(bǔ)開發(fā)票要及時補(bǔ)開好，以便及時交給客戶。通過知識點(diǎn)講解與學(xué)生互動討論，提高知識掌握度。課堂訓(xùn)練步驟1：核對運(yùn)單將收取的快遞運(yùn)單與快件進(jìn)行核對，檢查運(yùn)單信息填寫的完整性，填寫下表序號項(xiàng)目信息是否完整、準(zhǔn)確處理方法1客戶姓名2電話號碼3郵寄地址4貨物重量5貨物數(shù)量6付款方式…步驟2：錄單、交單交貨確認(rèn)郵寄信息沒有錯誤后，快件員開始錄單，巴槍掃描后，登錄公司操作系統(tǒng)，在公司系統(tǒng)中登記錄入客戶詳細(xì)資料，將數(shù)據(jù)上傳到數(shù)據(jù)庫中，打印清單上交。步驟3：上交營業(yè)款收件員確認(rèn)無誤后，把今天一天所收取的快件收款清單和營業(yè)款，移交給公司財務(wù)，由財務(wù)統(tǒng)人員收取。待財務(wù)人員清點(diǎn)核對無誤后，在交款清單上簽字，領(lǐng)取財務(wù)人員開具的收款票據(jù)后，交款作業(yè)完成。通過課堂練習(xí)，及時有效地對學(xué)生進(jìn)行考核訓(xùn)練任務(wù)2：任務(wù)評價組別組員任務(wù)名稱快件后續(xù)處理考核內(nèi)容評價標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的團(tuán)隊(duì)合作精神52完成工作任務(wù)的認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度5知識素養(yǎng)1掌握快件復(fù)核的內(nèi)容152掌握運(yùn)單信息錄入的內(nèi)容15職業(yè)技能1能夠正確核對單貨202正確交單交貨253正確上交營業(yè)款15小計(jì)100合計(jì)=自評20%+互評30%+教師50%組長簽字課堂總結(jié)本節(jié)重點(diǎn)介紹了快件復(fù)查和交單交貨工作。學(xué)生以小組為單位，結(jié)合快遞公司的規(guī)定，幫助小梁完成快件后續(xù)處理作業(yè)，最后每組派代表上臺進(jìn)行演示。通過小組模擬實(shí)訓(xùn)，動手操作完成，掌握相關(guān)作業(yè)技能。布置作業(yè)隨著雙十一的到來，快件數(shù)量劇增，給收件員小梁增加了很多的工作量。小梁在忙完一天的收件工作后，帶著滿滿一車的快件及相應(yīng)的營業(yè)款，滿心歡喜地回來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行快件交接工作。在進(jìn)行快件交接時，發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了8塊錢。請問一下，作為收件員的小梁，你覺得他該如何處理這一起事件呢？教學(xué)反思1.第7章第1節(jié)課題名稱快遞合同的簽訂與履行上課日期第周（20年月日）類型內(nèi)容貨運(yùn)合同快遞服務(wù)合同標(biāo)的一致性貨運(yùn)合同的標(biāo)的是承運(yùn)人運(yùn)輸貨物的行為快遞服務(wù)合同具體化為快遞企業(yè)的快速遞送行為涉及第三人當(dāng)托運(yùn)人指定的收貨人并非自己時，合同就涉及第三人。第三人雖不是兩類合同的當(dāng)事人，但卻是合同的利害關(guān)系人而享有相應(yīng)的權(quán)利，如驗(yàn)貨與提貨權(quán)。以完成一定行為為履行要件承運(yùn)人需將貨物交付收貨人才算履行完畢快遞企業(yè)需將快遞物品交付收件人才算履行完畢快遞合同還具有以下法律特征：1.快遞服務(wù)組織必須是已獲得快遞服務(wù)經(jīng)營許可的企業(yè)法人2.快遞合同是雙務(wù)合同和有償合同3.快遞合同的標(biāo)的是快遞服務(wù)4.快遞合同內(nèi)容格式化講授內(nèi)容4：快遞合同的分類分類方法具體分類內(nèi)容服務(wù)區(qū)域國際快遞服務(wù)合同具有國際快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證及資格國內(nèi)快遞服務(wù)合同具有國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證及資格是否提供增值服務(wù)普通快遞服務(wù)合同提供一般的快遞服務(wù)形式，服務(wù)費(fèi)用低增值快遞服務(wù)合同提供客戶所需的個性化快遞服務(wù)，需要付出較大的成本和費(fèi)用通過知識點(diǎn)講解與學(xué)生互動討論，提高知識掌握度。序號項(xiàng)目具體信息1寄件人信息2收件人信息3貨物信息4費(fèi)用計(jì)算5收寄時間6其他課堂訓(xùn)練步驟1：確定快遞服務(wù)需求學(xué)生以組為單位，提前準(zhǔn)備好快遞服務(wù)需求，也即快遞貨物相關(guān)信息，并填寫在下表：序號項(xiàng)目具體信息1寄件人信息2收件人信息3貨物信息4費(fèi)用計(jì)算5收寄時間6其他通過課堂練習(xí)，及時有效地對學(xué)生進(jìn)行考核步驟2：熟悉快遞合同學(xué)生提前準(zhǔn)備好快遞合同，認(rèn)真閱讀，熟悉合同規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。步驟3：簽訂合同在雙方協(xié)商同意的前提下，分別進(jìn)行合同條款的填寫，完成快遞服務(wù)合同的簽訂。訓(xùn)練任務(wù)2：任務(wù)評價組別組員任務(wù)名稱快遞合同的簽訂與履行考核內(nèi)容評價標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力52良好的團(tuán)隊(duì)合作精神53具有良好的專業(yè)行為規(guī)范5知識素養(yǎng)1熟悉快遞合同的定義102了解快遞合同的主要條款20職業(yè)技能1準(zhǔn)確判斷快遞合同的分類152能夠準(zhǔn)確完成快遞合同的簽訂253工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、充滿熱情54反應(yīng)靈敏，具有現(xiàn)場處理問題的應(yīng)變能力10小計(jì)100合計(jì)=自評20%+互評30%+教師50%組長簽字課堂總結(jié)本節(jié)重點(diǎn)介紹了快遞合同的定義、法律特征、分類和條款。通過學(xué)生分組的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，讓學(xué)生在做的過程中認(rèn)識到快遞合同的相關(guān)知識，掌握簽合同的技能。布置作業(yè)小王是一家網(wǎng)店的店主，每天大概發(fā)出20個快件，需要找一家快遞公司代為寄件。如果您是小王，你該如何幫助小王完成與快遞公司的簽訂協(xié)議？是否可以通過長期簽訂協(xié)議得到優(yōu)惠呢？教學(xué)反思

2.第7章第2節(jié)課題名稱快遞保價上課日期第周（20年月日）課時安排2課時教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解快件保價條款的性質(zhì)和效力；了解快件保價的特殊規(guī)定；了解快件保價服務(wù)注意事項(xiàng)。技能/能力目標(biāo)能夠區(qū)分快件保價的范圍；能夠獨(dú)立完成快件保價工作。思政/德育目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的溝通和熱情細(xì)心的服務(wù)意識。教學(xué)重點(diǎn)快件收寄的作業(yè)流程教學(xué)難點(diǎn)快件收寄的作業(yè)過程教學(xué)方法?講授法?項(xiàng)目教學(xué)?案例教學(xué)￡情境教學(xué)￡模塊化教學(xué)￡理實(shí)一體教學(xué)￡啟發(fā)式教學(xué)￡探究式教學(xué)￡討論式教學(xué)￡參與式教學(xué)￡翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)￡混合式教學(xué)￡工作過程導(dǎo)向法￡其他教學(xué)法（）信息化教學(xué)手段教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)意圖媒體資源課堂導(dǎo)入案例導(dǎo)入：小紅在手機(jī)實(shí)體店購買了一款價值6000元的智能手機(jī)，準(zhǔn)備寄回去給她爸爸當(dāng)做生日禮物。鑒于手機(jī)價值較高，她去到順豐營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行寄件，工作人員提醒她要不要進(jìn)行保價。此刻的小紅完全懵了，對保價一點(diǎn)都不了解。何為保價？應(yīng)給如何選擇保價服務(wù)？學(xué)生以小組為單位，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，上臺模擬快遞工作人員如何幫助小紅進(jìn)行手機(jī)快件寄件的保價運(yùn)輸。通過任務(wù)展示引起學(xué)生的注意，明確任務(wù)內(nèi)容課件視頻學(xué)習(xí)新知講授內(nèi)容1：快件保價的概念快件保價，是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商約定由寄件人承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)之外的保價費(fèi)用，快遞企業(yè)以快件聲明價值為限承擔(dān)快件在收派、處理和運(yùn)輸過程中發(fā)生的遺失、損壞、短少等賠償責(zé)任。通常來說，保價是指由寄件人聲明貨物價值，并支付相應(yīng)比例的保價費(fèi)用。當(dāng)貨物出現(xiàn)損毀或滅失時，在保價范圍內(nèi)獲得足額賠償。講授內(nèi)容2：快件保價條款的性質(zhì)和效力快件運(yùn)單契約條款中有關(guān)保價條款在法律上屬于格式條款。通常在快遞服務(wù)協(xié)議中關(guān)于“貴重物品必須保價”，“建議對價值超過1000元的物品選擇報價服務(wù)”?？旒r條款通常印刷在物流詳情單的背面，快遞公司的業(yè)務(wù)員在寄件人簽字前有告知寄件人提示和解釋該條款的內(nèi)容。這樣合同才有效，否則無效。講授內(nèi)容3：快遞保價的特殊規(guī)定講授內(nèi)容4：快遞保價服務(wù)注意事項(xiàng)1．聲明價值對快遞企業(yè)來說，快件價值越高，遺失、損毀所產(chǎn)生的風(fēng)險越大。為了規(guī)避風(fēng)險，快遞企業(yè)一般都規(guī)定了保價物品的最高賠償價值。業(yè)務(wù)員在收取快件的時候需要注意，客戶填寫的快件聲明價值不得超出本企業(yè)規(guī)定的最高賠償價值限制。如果超出，則建議客戶對快件進(jìn)行投保。2．保價快件的標(biāo)識保價快件普遍價值比較高或客戶非常重視的物品，因此須妥善包裝快件，并使用特殊的標(biāo)識提醒各操作環(huán)節(jié)注意保護(hù)快件。例如采用保價封簽，在快件饈封口的騎張縫線上粘貼保價封簽并請客戶在封簽及饈的交接處簽名，確保只有破壞封簽方能打開快件包裝。3．快件稱重為能夠及時發(fā)現(xiàn)保價快件是否短少，并進(jìn)行相應(yīng)處理，快遞企業(yè)一般對保價快件重量精確度做出較高要求。例如某快遞企業(yè)規(guī)定保價快件的重量必須精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位，且各交接環(huán)節(jié)須進(jìn)行重量復(fù)核，確保從收取到派送整個過程的快件安全。4．保價運(yùn)單出于保價快件自身的特殊性，有些快遞企業(yè)使用專門印制的保價運(yùn)單，有些企業(yè)則直接在普通運(yùn)單的某一位置顯著標(biāo)記“保價”。5．賠償上限保價快件最高賠償額不超過客戶投保的聲明價值。通過知識點(diǎn)講解與學(xué)生互動討論，提高知識掌握度。課堂訓(xùn)練步驟1：準(zhǔn)備寄件，選擇快遞網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)小紅的寄件要求，選擇最適合快遞寄件的網(wǎng)點(diǎn)?？梢栽陔x小紅最近、最方便收寄快件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者通過電話下單，等待收件人上門收件。可以通過電話咨詢或者手機(jī)地圖等查找最近的順豐營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：步驟2：接收信息把貨物相關(guān)的信息詳細(xì)填寫快遞單，具體信息有：寄件人/收件人姓名、地址、聯(lián)系電話等。步驟3：計(jì)算保價費(fèi)用查找順豐公司的普通保價規(guī)定，計(jì)算相應(yīng)的保價費(fèi)用。通過計(jì)算，可以得出手機(jī)保價費(fèi)用=。把計(jì)算好的保價費(fèi)用填寫進(jìn)去快遞運(yùn)單相應(yīng)保價費(fèi)用欄。步驟4：交齊運(yùn)費(fèi)和保價費(fèi)，貼保價標(biāo)簽（1）填寫完運(yùn)單后，交齊相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)和保價費(fèi)用。（2）領(lǐng)取保價標(biāo)簽紙，在客戶簽字處簽署寄件人的姓名，如圖7-3；隨后工作人員會把標(biāo)簽紙貼在快件外包裝上，至此，快件寄件保價作業(yè)完成。通過課堂練習(xí)，及時有效地對學(xué)生進(jìn)行考核訓(xùn)練任務(wù)2：任務(wù)評價組別組員任務(wù)名稱快遞保價考核內(nèi)容評價標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力102良好的團(tuán)隊(duì)合作精神53具有良好的專業(yè)行為規(guī)范5知識素養(yǎng)1了解快遞保價的定義102熟悉快遞保價的特殊規(guī)定15職業(yè)技能1熟悉快遞保價的作業(yè)流程252掌握保價費(fèi)用的計(jì)算103能判斷貨物需要保價與否104靈活處理保價作業(yè)中的突發(fā)情況10小計(jì)100合計(jì)=自評20%+互評30%+教師50%組長簽字課堂總結(jié)本節(jié)重點(diǎn)介紹了快件保價條款的性質(zhì)和效力、保價的特殊規(guī)定和服務(wù)注意事項(xiàng)。學(xué)生以小組為單位，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，上臺模擬快遞員小梁具體如何開展快遞保價工作。通過講解和學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解并掌握快遞保價的相關(guān)知識和技能。布置作業(yè)由于公司業(yè)務(wù)需要，小梁需要把公司的產(chǎn)品瓷茶具一套寄給客戶作為試用品，現(xiàn)需要選擇一家快遞公司進(jìn)行快件保價運(yùn)輸。面對眾多不同服務(wù)和保價費(fèi)率的快遞公司，小梁很是苦惱，不知道該如何去選擇一家服務(wù)好、保價費(fèi)用較低的快遞公司。請你收集各個快遞公司的報價服務(wù)及費(fèi)用情況，綜合選擇一家理想的快遞公司，幫助小梁完成這一次快件保價運(yùn)輸。教學(xué)反思

2.第7章第3節(jié)課題名稱快件違約與賠償上課日期第周（20年月日）序號事故情況賠償范圍1延誤免除本次服務(wù)費(fèi)用（不包括保價等附加費(fèi)