酒店管理綜合實訓(xùn)-模塊九

酒店管理綜合實訓(xùn)

主編崔劍生劉艷

上海交通大學出版社上海交通大學出版社整理ppt模塊九酒店常見案例及其分析案例一案例二

案例三

案例四

案例五

案例六

案例七

案例八

案例九

案例十

案例十一

案例十二案例十三

案例十四案例十五

案例十六整理ppt【案例一】記住客人的姓名 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到效勞臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這讓客人大為吃驚。由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，仿佛舊地重游如回家一樣。 還有一位客人在效勞臺頂峰時進店，效勞員突然準確地叫出：“××先生,效勞臺有您一個。〞這位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡送，客人先是一驚，而后做客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非?？鞓返臉幼印：唵蔚脑~匯迅速縮短了彼此間的距離。 一位VIP客人隨陪同人員來到前臺登記，效勞人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 思考：記住客人的姓名有何意義？整理ppt【案例一】案例分析 學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 在飯店及其他效勞性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種效勞的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的效勞。通過飯店效勞臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，做出細心周到的效勞，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字3次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，這是作為一個合格效勞員最根本的條件。同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)效勞，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。整理ppt【案例二】效勞標準 一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂要求提供雙人客房?？偱_接待小姐請這對日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映〔日本婦女出嫁后一般都隨夫姓〕。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身份有所疑心。因為這位男客能說一口相當不錯的漢語，又足蹬一雙“火炬牌〞運動鞋。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學攻讀漢語唐詩碩士學位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對如此窘?jīng)r，接待小姐言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結(jié)賬離店。 思考：你從中得到了什么啟示？案例分析 事例中的接待小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應(yīng)有的知識素質(zhì)。標準效勞加上超常效勞才算得上優(yōu)質(zhì)的效勞。一名優(yōu)秀的效勞員，必須努力提高本身素質(zhì)，在效勞實踐中堅持將標準的原那么性與對突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。當然，這需要效勞員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。整理ppt【案例三】離店之際 某酒店總臺。一位效勞員正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到效勞員手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多照顧。〞效勞員略一愣，旋即鎮(zhèn)定自假設(shè)地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。〞隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有為難。效勞員順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡送您光臨我店，先生如有什么需要我?guī)椭埍M管吩咐，您下次來我店，就是我店的?？?，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。〞客人見有了臺階下，忙不迭地說：“謝謝啦，謝謝啦。〞然后上電梯回房去了。 這時，鈴響，效勞員接起，得知915房的預(yù)訂客人即將到達。而此刻915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，整理ppt【案例三】 如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得在催促他，從而感到不快呢？ 該效勞員一皺眉，繼而一努嘴，撥打：“陳先生嗎，我是總臺的效勞員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。〞 陳先生哈哈一笑：“我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。〞 思考：從這個案例中你學到了哪些東西？案例分析 效勞需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最根本、最直接的就是效勞工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花；處理不當，那么前功盡棄。整理ppt【案例四】當客人突然襲來之際 某日晚上6時許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈火輝煌，賓客如云?？傂谂_的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。〞小馬說：“請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續(xù)，就替你們找空房。〞其中一位姓張的港客說：“今晚7點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。〞小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間218元的。他如實告訴客人。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打給你們飯店，問詢房價，答復(fù)說雙人標準間是每間186元，為什么突然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價!〞小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防范，結(jié)果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿了，218元的還有幾間空著，整理ppt【案例四】 由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。〞這時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就住下吧。〞張先生見勢也就軟了下來。小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在竭力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。 那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示了歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。 思考：從這個案例中如何評價小馬？案例分析 客人張先生的所作所為肯定是不對的。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他既不還手，也不用惡語回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識。小馬的寬容舉止很典型地表達了“客人總是對的〞這句話的真諦。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的效勞質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。整理ppt【案例五】總臺“食言〞以后 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？〞當班的一位大學旅管專業(yè)的實習生小黃連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？〞客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺效勞員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，效勞員滿口容許了。但那位效勞員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班效勞員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。 小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個根本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值臺效勞員已經(jīng)容許了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，整理ppt【案例五】 下一班效勞員雖然未得到上一班效勞員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。〞說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓存放的東西是何物？〞“唔，是襯衫。〞小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位效勞員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經(jīng)容許了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。〞“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。〞客人見小黃說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就消除了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。 思考：結(jié)合案例談如何處理酒店客人的投訴。案例分析 這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺工作要防止此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作像一個工廠流水線那樣順順當當?shù)卣＿\轉(zhuǎn)。整理ppt【案例六】點菜和結(jié)賬時的為難 某日，一位美籍華人請一個在國內(nèi)的老同學在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來那位老同學說這頓飯就該由他做東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯，老同學只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!〞 兩人進餐廳坐下以后，效勞員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標有價錢的，于是先請老同學點菜。老同學本想點幾樣價錢公正廉價的，但感到無從點起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。〞那位美籍華人也感到為難，于是要效勞員介紹一些有特色的拿手菜，效勞員隨口報了三個。美籍華人征詢了老同學的意見以后對效勞員說：“再來一盤醋熘黃魚和一碗湯，菜不夠再點吧。〞兩人邊吃邊談倒也開心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨后效勞員送來賬單：“你們兩位一共吃了280元。〞 如果是在單獨或和親人用餐的情況下，這位美籍華人對效勞員的這句話是能忍受的，但在老同學〔客人〕的面前實在感到忍受不住了。當時他顧不上那么多，便當著客人的面對效勞員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！〞 “在我們這里叫做唱收唱付。〞效勞員竟理直氣壯地回敬了那位美籍華人，弄得他整理ppt【案例六】 啼笑皆非。 思考：怎么樣做能夠防止上面的為難？案例分析 飯店效勞員以所謂“唱收唱付〞的方法來結(jié)賬〔當著客人的面，大聲對主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付賬〕，顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會使國外來客感到飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高。 在飯店效勞規(guī)程方面有借鑒國外經(jīng)驗的必要。第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標價的菜譜專門供客人過目點菜，而把有標價的送給主人參考。第二，效勞員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰是做東的付賬者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請問是哪一位付賬？〞然后默默地將賬單遞至主人面前。這種做法有很多好處，如果你請的對方是位地位很高的人，用餐費用太廉價了，會使客人不滿；如果請的對方是經(jīng)濟不大寬裕的朋友，對方也不會因為你請他吃一頓便飯，花掉他相當于一個月的工資而心中有什么不安。第三，在境外賬單也稱為“埋單〞，即賬單送來時，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生為難。整理ppt【案例七】教授喜歡喝的咖啡 某日下午，李教授和他的一位朋友來到某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等效勞員前來點要飲料。兩人對坐閑聊了一會兒，此時效勞員端來一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說：“我送來了您喜歡喝的咖啡。〞(李教授是這里的?？?，效勞員幾乎都很熟悉他的愛好?！痴l知那天是李教授的朋友做東，他從來不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習慣雀巢速溶咖啡。 李教授的朋友面露慍色地對效勞員說：“今天是我請李教授來此敘談休息一下，你怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么！〞效勞員不肯認錯，對李教授的朋友說：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會是忌喝咖啡的客人。〞 李教授聽效勞員這樣講，覺得對他的朋友有失尊重，于是批評這位效勞員道：“你不應(yīng)當沒有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當請問客人需要什么飲料嘛！〞李教授的朋友接著講：“我恰好是向來不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡的人。〞效勞員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準備繼續(xù)爭論下去。這時大堂副理聞聲趨前，在弄清情況后要效勞員賠了不是，并容許現(xiàn)磨咖啡按一杯計價，另外補送一杯雀巢咖啡給李教授的朋友才算了結(jié)此事。 思考：如何評價這個效勞員的做法？整理ppt【案例七】案例分析 上述案例中的效勞員盡管出發(fā)點并無惡意，但是忽略了應(yīng)有的效勞程序，不應(yīng)當由于李教授是?？?，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于教授的朋友也喜歡喝！ 咖啡廳也有一套正規(guī)的效勞程序，不得任意改變。當客人光臨入座后，效勞員應(yīng)先熱情主動相迎。然后將飲料單遞給客人當中的做東付賬者，當發(fā)現(xiàn)客人點飲料猶豫不決時，效勞員可主動推薦介紹，并觀察客人的反響及時調(diào)整。當客人全部點完后，效勞員根據(jù)開的單子重復(fù)讀一遍以取得確認，上飲料時也不要忘記報一下名稱。整理ppt【案例八】餐桌旁的出色實習 小汪即將從某旅游學校畢業(yè)，在上海一家大飯店餐廳當實習效勞員。有一次，她正在餐廳實習，看到鄰桌效勞員將一大碟冷盆遞給兩位廣東客人時，其中像是主人的一位皺了皺眉頭，拿起筷子卻沒有吃，只是不時地看著身旁一個餐桌上的另一種什錦冷盆。她馬上走上去問客人道：“先生，你喜歡這個菜，還是那個菜？〞一邊指著他身旁餐桌上的那盤冷盤?？腿嗣Υ穑骸澳且粋€。〞她一看，原來他想要的什錦冷盆不是有熏魚的那種，而是有大明蝦的那種，客人已點了菜，既不愿吃前一種，又不好意思向效勞員提出換后一種。小汪看出了他的矛盾心理，覺得客人的要求應(yīng)盡量滿足，況且效勞員在介紹菜肴時不夠周詳也有欠缺，便主動地為客人換了菜。當她給客人端上一盤有大明蝦的什錦冷盤時，客人立即站起來，蹺起大拇指說：“謝謝你，你的效勞太出色了!〞 接著，效勞員又給兩位廣東客人陸續(xù)上了三道菜后，最后一道菜湯客人等了半天還沒上來，就到賬臺把賬給結(jié)了。正在這時，效勞員把那道湯給端上來了?？腿艘娏丝扌Σ坏?，氣呼呼地說：“我們已結(jié)賬了，你怎么才把菜端上來？〞效勞員把一碗湯往餐桌上一擱，理也不理，一聲不吭地就走開了。這令人難堪的場面又被在另外餐桌效勞的小汪看在眼里，連忙走上前去問明情況后，她趕緊抱歉道：“兩位先生，實在整理ppt【案例八】 抱歉!由于我們工作上的疏忽，給你們帶來了麻煩和不快，請多原諒!〞她想，賬已結(jié)了，賬單都已打入電腦，不便打攪賬臺改賬。她又看了看菜單，最后是道例湯，價格15元，便靈機一動對客人說：“先生，我給你們20元人民幣，作為損失補償，你們看如何？〞兩位客人臉色頓時多云轉(zhuǎn)晴，笑著答復(fù)：“不必了，你們的效勞做到這種程度，我們已心滿意足了，謝謝你了!〞聽到客人由衷的贊揚，小汪心里甜滋滋的。 思考：讀完上述案例有什么感想？案例分析 本案例中，餐桌崗位上的效勞員“效勞〞不稱職姑且不談，更值得討論的是實習生小汪那高人一籌的出色效勞。 首先，是她主動補位的效勞意識。兩件事都不是發(fā)生在她負責的效勞崗位上，但她目光四射，時刻留意著周圍效勞區(qū)域客人的一舉一動，當同伴的效勞跟不上時，就及時趕上去補位。這種主動補位的效勞意識值得在酒店效勞中大力提倡。 其次，是她靈活敏捷的應(yīng)變能力。她從客人不尋常的表情動作中敏銳地捕捉到想換菜而不好開口的心理，當機立斷地迎合了客人的潛在要求；她又針對效勞員晚上一道菜給客人造成的不快，采取了靈活多變的補救措施，使客人由“多云轉(zhuǎn)晴〞直至心滿意足。這種靈活敏捷的應(yīng)變能力，也是酒店效勞員應(yīng)具備的根本素質(zhì)。整理ppt【案例九】客人離店被阻 北方某賓館，一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處效勞臺前，將房間鑰匙放到效勞臺上，對值班效勞員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)賬。〞卻不料效勞員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。〞一面即撥召喚同伴。李先生頓時很為難，心里很不快樂，只得無可奈何地說：“那就請便吧。〞這時，另一位效勞員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!〞 小趙也不搭理，拿了鑰匙徑直往512房間走去。她翻開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還翻開電控柜的電視機開關(guān)看看屏幕。然后，她離房回到效勞臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。〞陳先生早就等得不耐煩了，聽到她放行的“照顧〞，更覺惱火，待要發(fā)作或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。 思考：遇到上述事情應(yīng)當如何處理？整理ppt【案例九】案例分析 效勞員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)平安，這本來是無可非議的，也是效勞員應(yīng)盡的職責。然而，本例中效勞員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不〞，這是酒店效勞員對待客人的一項根本準那么?？腿艘x房去總臺結(jié)賬，這完全是正常的行為，效勞員無權(quán)也沒有理由限制客人算賬，甚至阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是： 第一，樓層值臺效勞員應(yīng)收下客人鑰匙，請他下樓結(jié)賬，并立即打通知總效勞臺，×號房間客人馬上就要來結(jié)賬?？偱_效勞員那么應(yīng)心領(lǐng)神會，與客人結(jié)賬時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡送您提出批評。〞“歡送您下次光臨!〞或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有主動接聽，侃侃而談，等等。 第二，客房效勞員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設(shè)備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層效勞臺，值班效勞員那么應(yīng)立即打轉(zhuǎn)告樓下總臺。 第三，總臺效勞員得到樓上效勞臺“平安無事〞的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。

整理ppt【案例十】小龔的迷茫 效勞員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經(jīng)過三個月的崗位培訓(xùn)，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。 午后，電梯門翻開，走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!〞她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡送入住本飯店，請跟我來。〞一邊領(lǐng)他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。〞接著她又用手示意，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……〞這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。〞但小龔仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘指南’……〞未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。〞說完便退出房間回到效勞臺。 此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按效勞規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會不受客人歡送？ 思考：按效勞規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會不受客人歡送？整理ppt【案例十】案例分析 小龔對客人積極主動的效勞熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按效勞規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說也并不錯〔客人給她小費，本身也包含了對她效勞工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯〕。但是，效勞規(guī)程有因人而異、靈活運用等問題，對效勞分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的效勞確有欠妥之處。 顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識介紹給絕非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當客人已顯出不耐煩時，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，會讓客人感到對方以為他們是未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解效勞員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊涵的效勞技巧問題，值得飯店同行深思和探討。整理ppt【案例十一】早晨叫醒效勞不周 住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上9時臨睡前從客房內(nèi)打給店內(nèi)客房效勞中心：“請在明晨6時叫醒我，我要趕乘8時起飛的班機離開本城。〞 效勞中心的值班員當晚將所有要求叫醒的客人名單及房號〔包括周先生在內(nèi)〕通知了總機接線員，并由接線員記錄在叫醒效勞一覽表之中。 第二天清晨快要6點鐘之際，接線員依次打給五間客房的客人，他們都已起床了，當叫到周先生時，響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說：“早晨好，現(xiàn)在是早晨6點鐘的叫醒效勞。〞接著傳出周先生的聲音〔似乎有些微弱不清〕：“謝謝。〞 誰知周先生答復(fù)以后，馬上又睡著了。等他醒來時已是6點55分了。等趕到機場，飛機已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機再走。 客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機退票費及等待下班飛機期間的誤餐費的承擔問題。值班經(jīng)理在了解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒效勞的職責，這事就很難辦了！〞 客人周先生并不否認自己接到過叫醒效勞的，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補我的損失這一點上，可以再商量，但你們的叫醒效勞大有改進的必要！〞 思考：從這個案例中你能得到哪些啟示？整理ppt【案例十一】案例分析 客人周先生最后的表態(tài)，確實有一定的道理。理應(yīng)受到客人所信賴的叫醒效勞工程，該飯店卻沒有完全做好，至少應(yīng)當引出以下幾點教訓(xùn)： 第一，飯店應(yīng)當確認，叫醒效勞是否有效。當話務(wù)員叫醒客人時，如果覺得客人答復(fù)不大可靠，應(yīng)該過一會兒再叫一次比較保險。 第二，如果許多客房的客人要在同一時間叫醒，而此時只有一名話務(wù)員來負責的話，為了防止叫醒時間的推遲，應(yīng)當由兩三名話務(wù)員同時進行，或通知有關(guān)人員直接去客房敲門叫醒客人。 第三，最好在客房效勞中心安裝一臺錄音，將叫醒效勞的通話記錄下來，作為證據(jù)保存，錄音磁帶至少應(yīng)保存兩三天，這樣遇到有人投訴時便容易處理了。整理ppt【案例十二】客人在深夜醉倒 南方某賓館，凌晨兩點電梯在15樓停住，隨后一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快??！〞口里噴出一股濃烈的酒氣。這時保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見到客人的言語模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問道：“先生，您住哪間房？〞客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁?？腿碎_始呻吟起來，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂〞客人喝，同時撫慰客人說：“您沒事的，喝完茶躺下歇歇就會好的。〞然后他又到衛(wèi)生間弄來一塊濕毛巾敷在客人額上，說道：“您躺一會，我馬上就來。〞隨后退了出來，將門虛掩。 一會兒后，小丁取來一些冰塊用濕毛巾裹著進房，用冰毛巾換下客人額上的濕毛巾，突然“哇〞的一聲，客人開始嘔吐了，說時遲，那時快，已有準備的小丁迅速拿起清潔桶接住，讓他吐個暢快，然后輕輕托起他的下腭，用濕毛巾擦去他嘴邊的臟物。小丁坐在床邊又觀察了一會，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸緩和過來，就對他說：“您好多了，整理ppt【案例十二】 好好睡上一覺，明天就能康復(fù)了。〞他邊說邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補充一句：“您如要幫助，請撥15樓層效勞臺。〞然后他調(diào)節(jié)好空調(diào)，取出垃圾袋換上新的，輕輕關(guān)上門離房。 小丁找到樓層值班效勞員，告訴她醉客情況，并請她每過10分鐘就到1517房聽聽動靜。天亮時，辛苦值勤一夜的小丁瞇著一雙熬紅的眼睛，專程跑來了解情況，得知醉客安然無恙方才放下心來。最后又讓值班效勞員在交接班記事本上寫道：“昨夜1517房客醉酒，請?zhí)貏e照顧！〞 思考：結(jié)合案例，酒店員工應(yīng)當如何處理像客人醉酒這樣的事件？整理ppt【案例十二】案例分析 客人醉酒是酒店經(jīng)常遇到的事，直接關(guān)系到客人的平安健康。保障醉客的平安健康，這也是酒店保安人員的神圣職責。 第一，保安員小丁突然遇到客人酒醉，毫不猶豫地伸出援手，及時保護了客人的健康平安，防止了一場可能發(fā)生的不測，這種急客人之所急的高度責任心值得贊揚。 第二，要保護好客人的健康平安，保安人員還必須具有嫻熟的效勞技巧，才能在緊要關(guān)頭臨危不亂，救護有方。小丁突遇醉客，能沉著鎮(zhèn)定，井井有條地獨立實施救護，到達最正確效果，這說明他平時訓(xùn)練有素。 第三，幫人幫到底，救人須救徹。小丁將醉客安排停當后，繼續(xù)交代值班效勞員定時觀察，又于天亮后跟蹤了解，并交代接班效勞員“特別照顧〞，這種極端認真的效勞態(tài)度、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，尤為難能可貴。整理ppt【案例十三】在愛挑剔的客人面前 一位臺灣客人入住某市一家賓館。當行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，效勞員小湯即已提著一瓶開水走進房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？〞臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾。〞“好的。〞小湯滿口容許，馬上出去，一會兒便用盆子端著一條干凈的毛巾來到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說：“先生，請用。〞沒想到客人卻很不快樂，責備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！〞小湯心里一愣，卻不動聲色地對客人表示：“對不起，我給您拿錯了。〞說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。 臺灣客人泡上一杯茶——由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并翻開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當他覺得茶味又不夠時，發(fā)現(xiàn)茶葉沒有了。于是，客人打給樓層效勞臺，請效勞員再送一些茶葉來。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！〞這時小湯心里很感委屈，但她絲毫沒有流露，再次向客人抱歉說：“對不起，我又給您拿錯了。〞接著又去換了幾包紅茶來送給客人。 此刻，客人很受感動，他覺察自己剛剛兩次對效勞員發(fā)火太過分了，不由連聲地向小湯道謝：“小姐，謝謝你！〞臉上露出愧疚的神色。 思考：從案例中你能得到哪些啟示？整理ppt【案例十三】案例分析 以上實例中顯然是客人錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的效勞并沒有錯。小湯主動向客人認“錯〞，說明她對“客人永遠是對的〞這句飯店效勞的座右銘有著正確的認識，并具有效勞員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面： 第一，從換毛巾到調(diào)茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到、妥帖地“侍候〞好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力和無可挑剔的效勞質(zhì)量，這是效勞員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。 第二，無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地無端指責小湯，這對小湯確實是非常不公的，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是效勞員應(yīng)努力到達的一種高尚的境界。整理ppt【案例十四】當客人被車門夾傷后 東南亞某現(xiàn)代化大都市正在舉行各種各樣的宴會和慶典活動，市里各大飯店也擠滿了身著盛裝的紳男淑女。在當?shù)匾涣鞯腄飯店門前豪華轎車川流不息，好不風光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當門衛(wèi)推上車門時，只聽H太太“唉喲〞一聲，門衛(wèi)忙把門翻開，可已經(jīng)來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害?！澳闶窃趺搓P(guān)的門？〞H太太怒氣沖沖地責問門衛(wèi)?！皩Σ黄穑蛉?！可我是看你落座后才關(guān)的門。〞門衛(wèi)解釋說?！澳氵€強辯！〞H太太更是怒不可遏。于是雙方發(fā)生了一場爭執(zhí)…… 第二天，H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美金治療費及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職造成的。作為客人，對于飯店專職效勞人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當然的。 飯店方面對H太太的投訴作了反駁：根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當時H太太已進了車內(nèi)，兩手也放在了里面。門衛(wèi)是看清情況、確認不會發(fā)生事故之后才把門推上的。H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時不小心把手伸到了關(guān)門的地方。這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生的。這要歸咎于飯店是不公平的。確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯造成，還不如說是因H太太不留神造成的。 思考：從案例中我們得到了哪些啟示？整理ppt【案例十四】案例分析 從本案例來看，客人受了傷，飯店總負有不可推卸的責任。具體地說，不管事故發(fā)生的原因是什么，開門、關(guān)門是門衛(wèi)的職責，專門司職開關(guān)門的人卻因為關(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職；而從根本上說應(yīng)歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯，如教育不力、管理不善等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。 退一步說，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動的態(tài)度和方法，效果就會好得多。試想，當門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時，馬上賠禮抱歉說：“夫人，是我失手了，真對不起！〞一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。H太太的傷勢得到了妥善的治療，門衛(wèi)誠懇抱歉的態(tài)度也使她大為感動，于是對門衛(wèi)的過失不好再說什么，投訴、賠償之類的念頭也就煙消云散了。整理ppt【案例十五】客人行李被錯拿 一天上午，上海一家五星級賓館大堂，各國客人來來往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提著旅行箱走出電梯準備離店，正在值勤的保安員小徐見行李員都在忙著為其他客人效勞，便熱情地迎上前去，幫新加坡客人提起旅行箱往大門走去?？斓叫欣钪蹬_時，他發(fā)現(xiàn)電梯口又有離店客人出來需要幫助，就把行李提到行李值臺處放下，并請值臺人員代辦，即回電梯口為其他客人效勞。 這時，又有一批日本客人離店，他們把行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同疏忽，既未指定效勞員照看行李，又沒有拿行李牌注明，就去收款處結(jié)賬，因此，當他們離店時，就“順手牽羊〞地把那位新加坡客人的旅行箱一起帶走了。當新加坡客人在為尋找自己的行李急得團團轉(zhuǎn)時，離其乘坐的赴蘇州的火車出發(fā)只有55分鐘了。 面對這突如其來的緊急情況，大堂副理當即撫慰客人請客人放心，一定設(shè)法找回失物，不誤火車，并馬上向賓館有關(guān)方面了解日本團隊的去向，得知他們欲乘火車離