誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)（完美版）課件兩篇

消費(fèi)者權(quán)益日知識(shí)講座111辦公目錄CONTENTS01國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益簡(jiǎn)介02消費(fèi)者的權(quán)利03消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法04消費(fèi)者維權(quán)案例分析Part01國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益簡(jiǎn)介國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定每年的3月15日目的在于擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，使之在世界范圍內(nèi)得到重視，以促進(jìn)各國(guó)和地區(qū)消費(fèi)者組織之間的合作與交往，在國(guó)際范圍內(nèi)更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?，F(xiàn)有115個(gè)國(guó)家和地區(qū)的230多個(gè)消費(fèi)者組織成員。1987年9月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)被接納為該組織的正式成員。消費(fèi)者權(quán)益日簡(jiǎn)介大造輿論，宣傳消費(fèi)者的權(quán)利，形成輿論壓力，以改善消費(fèi)者的地位。參與國(guó)家或政府有關(guān)消費(fèi)者法律和政策的制定，并要求政府建立消費(fèi)者行政體系，處理消費(fèi)者問(wèn)題。成立消費(fèi)者團(tuán)體，確立消費(fèi)者主權(quán)。向消費(fèi)者提供信息，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力。處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。搜集消費(fèi)者的意見(jiàn)并向企業(yè)反饋。加強(qiáng)消費(fèi)者國(guó)際團(tuán)體及合作。意義Part02消費(fèi)者的權(quán)利消費(fèi)者權(quán)利消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。安全權(quán)消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利.知情權(quán)消費(fèi)者權(quán)根據(jù)自己的消費(fèi)愿望、興趣、愛(ài)好和需要，自主地、充分地選擇商品或者服務(wù)。自主選擇權(quán)在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，身權(quán)受到侵害，財(cái)產(chǎn)權(quán)受到侵害。消費(fèi)者享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利公平交易權(quán)消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利結(jié)社權(quán)消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利獲知權(quán)在市場(chǎng)交易過(guò)程中，消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)受到尊重，是消費(fèi)者應(yīng)享有的最起碼的權(quán)利。尊重權(quán)消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利監(jiān)督權(quán)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在發(fā)生爭(zhēng)議后，在自愿、互諒基礎(chǔ)上，通過(guò)直接對(duì)話，擺事實(shí)、講道理，分清責(zé)任，達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決。這種快速、簡(jiǎn)便的爭(zhēng)議解決方式，無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者還是對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)都是理想的途徑。維權(quán)方式-協(xié)商和解4.消費(fèi)者向有關(guān)行政部門(mén)申訴、向人民法院起訴都是法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利。消費(fèi)者要盡快選擇申訴或起訴來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益;當(dāng)消保委未能解決時(shí)，消費(fèi)者可請(qǐng)消保委作損害鑒定，提供證據(jù);消費(fèi)者合法權(quán)益受損處理，一般按管轄范圍受理;維權(quán)方式-投訴調(diào)解消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，請(qǐng)求消保委調(diào)解，即由第三方對(duì)爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人進(jìn)行說(shuō)服勸導(dǎo)、溝通調(diào)和，以促成雙方達(dá)成解決糾紛。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議后，可請(qǐng)求有關(guān)行政部門(mén)解決爭(zhēng)議，它具有高效、快捷、力度強(qiáng)等特點(diǎn)。消費(fèi)者決定申訴時(shí)，一般用書(shū)面形式，并載明要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。如與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成和解，可撤回申訴，請(qǐng)求有關(guān)行政部門(mén)作出調(diào)解書(shū)。維權(quán)方式-行政申訴仲裁具有當(dāng)事人程序簡(jiǎn)便、一裁終局、專家仲裁、費(fèi)用較低、保守機(jī)密、相互感情影響小等特征。仲裁費(fèi)用原則上由敗訴的當(dāng)事人承擔(dān)，當(dāng)事人部分勝訴，由仲裁庭根據(jù)各方責(zé)任大小確定各自應(yīng)承擔(dān)的仲裁費(fèi)用。雙方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議，自愿將爭(zhēng)議提交仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解并作出判斷或裁決。仲裁維權(quán)方式-提請(qǐng)仲裁消費(fèi)者因其合法權(quán)益受到侵害，可向人民法院提起訴訟，請(qǐng)求法院依照法定程序進(jìn)行審判。消費(fèi)者因其合法權(quán)益受到侵害而提起的訴訟屬于民事訴訟范疇。維權(quán)方式-提起訴訟Part03消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以專章規(guī)定消費(fèi)者的權(quán)利，表明該法以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為宗旨。該法列舉的消費(fèi)者權(quán)利有之多，體現(xiàn)出較高的保護(hù)水平。特別強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。首先，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。其次，以專章規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者對(duì)特定消費(fèi)者以及社會(huì)公眾的義務(wù)。鼓勵(lì)、動(dòng)員全社會(huì)為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益共同承擔(dān)責(zé)任，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的不法行為進(jìn)行全方位監(jiān)督。重視對(duì)消費(fèi)者的群體性保護(hù)，以專章規(guī)定了消費(fèi)者組織的法律地位。法規(guī)特點(diǎn)它為打擊假冒偽劣、提高產(chǎn)品質(zhì)量提供了有力的法律保障。質(zhì)量不達(dá)標(biāo)是長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的致命弱點(diǎn)，特別是食品和藥品類的質(zhì)量。它還是維護(hù)市場(chǎng)秩序的一個(gè)重要手段。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是法制經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立與完善必須有完備的法制來(lái)規(guī)范和保障，而消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法就是適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法律體系的一個(gè)重要組成部分。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的頒布與施行，是我國(guó)第一次以立法的形式全面確認(rèn)消費(fèi)者的權(quán)利。對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的行為，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展具有十分重要的意義。123作用意義《食品管理法》《食品安全法》《藥品管理法》《化妝標(biāo)識(shí)品管理規(guī)定》《計(jì)量法》《價(jià)格法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《進(jìn)出口檢驗(yàn)法》《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》《行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》《產(chǎn)品質(zhì)量管理?xiàng)l例》公平交易的法律產(chǎn)品質(zhì)量方面的立法立法保護(hù)消費(fèi)者廣義的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法：泛指調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的過(guò)程中，各種法律規(guī)范的總稱。安全保障方面的立法Part04消費(fèi)者維權(quán)案例分析洛陽(yáng)席先生在京東商城ｉｓｈｏｐ數(shù)碼專營(yíng)店購(gòu)買了兩塊手機(jī)電池，收貨后，他發(fā)現(xiàn)貨品與廣告宣傳不符。將情況反映至京東客服，但京東商城以贈(zèng)送６０元代金券了事。將此事投訴到洛陽(yáng)消協(xié)，消協(xié)以經(jīng)營(yíng)者欺詐為由依照“退一賠三”進(jìn)行調(diào)解，京東商城先行賠付消費(fèi)者１１６０元。網(wǎng)購(gòu)電池遇假冒消協(xié)調(diào)解“退一賠三”“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”本案，京東商城在接到訴求后，并未采取措施糾正侵權(quán)行為，對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑推諉拖延，僅以贈(zèng)券草草了事，變相拒絕消費(fèi)者合理訴求，違背誠(chéng)信原則，屬于典型消費(fèi)欺詐行為。以案說(shuō)法案例1謝先生等１１戶小區(qū)業(yè)主向洛陽(yáng)市消協(xié)反映，洛陽(yáng)海晨置業(yè)有限公司開(kāi)發(fā)的升龍?zhí)飙t商品房存在房屋設(shè)計(jì)不合理、銷售時(shí)虛假宣傳等問(wèn)題。洛陽(yáng)消協(xié)對(duì)該公司約談后，對(duì)方卻對(duì)投訴業(yè)主采取停水停電行為，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。洛陽(yáng)消協(xié)終止調(diào)解后，啟動(dòng)支持訴訟機(jī)制，委托律師團(tuán)公益律師向法院提起訴訟。同年１１月，法院一審判定開(kāi)發(fā)商違約，１１戶業(yè)主拿到相應(yīng)賠償金。商品房未經(jīng)驗(yàn)收強(qiáng)制交付引發(fā)群體投訴開(kāi)發(fā)商應(yīng)當(dāng)按照合同約定，將符合交付使用條件的商品房按期交付給買受人。未能按期交付的，開(kāi)發(fā)商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。本案中，開(kāi)發(fā)商未經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)的驗(yàn)收就進(jìn)行交房的行為已經(jīng)違規(guī)，通過(guò)停水停電來(lái)強(qiáng)制消費(fèi)者妥協(xié)，其行為已構(gòu)成嚴(yán)重侵權(quán)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。以案說(shuō)法案例2楊女士投訴，自己一年前在東海大酒店全額預(yù)訂２０桌生日宴，當(dāng)天消費(fèi)１４桌，扣除６桌違約金后，余款３０００元以預(yù)付費(fèi)形式轉(zhuǎn)入貴賓卡，酒店承諾可以隨時(shí)消費(fèi)。但隨后她到該酒店預(yù)定年夜飯時(shí)，被告知春節(jié)期間不能使用此卡，退卡同樣遭拒。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，雙方達(dá)成和解，楊女士可繼續(xù)使用貴賓卡在酒店消費(fèi)。隨意改變貴賓卡使用條件屬侵權(quán)行為酒店方未在貴賓卡上明示限制使用條件，也未通過(guò)其他方式進(jìn)行提示，根據(jù)我國(guó)《民法》《合同法》和《消法》的相關(guān)規(guī)定，視為沒(méi)有約定使用條件，無(wú)權(quán)單方面宣布貴賓卡節(jié)日期間不能用。該行為違反了《消法》第１６條、第５３的有關(guān)規(guī)定，屬于設(shè)定不公平、不合理的交易條件、不按照約定履行義務(wù)的行為以案說(shuō)法案例3消費(fèi)者權(quán)益日知識(shí)講座國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日維權(quán)知識(shí)講座演講人：11辦公時(shí)間：2039.3.5目錄CONTENT一、315日的由來(lái)二、假冒偽劣產(chǎn)品的危害三、消費(fèi)者的維權(quán)方式四、維權(quán)案例01315日的由來(lái)消費(fèi)者權(quán)益正式提出是在20世紀(jì)60年代。1962年3月15日,前總統(tǒng)約翰肯尼迪在美國(guó)國(guó)會(huì)發(fā)表了《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首先提出了消費(fèi)者的四項(xiàng)權(quán)利:有權(quán)獲得商品的安全保障315日的由來(lái)有權(quán)獲得正確的商品資料有權(quán)自由決定對(duì)商品的選擇有權(quán)提出消費(fèi)意見(jiàn)國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟1960年由、英國(guó)、澳大利亞、比利時(shí)、荷蘭等5國(guó)消費(fèi)者組織發(fā)起成立，總部設(shè)在荷蘭海牙，現(xiàn)有成員90多個(gè)國(guó)家和地區(qū)215個(gè)消費(fèi)者組織。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在1987年9月被接納為該組織的正式會(huì)員。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)加入國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織后，每年的3月15日“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，也都組織全國(guó)各地的消費(fèi)者舉辦大規(guī)模的“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)。315日的由來(lái)3·15每年3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日宣傳維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益別稱時(shí)間全稱意義315日簡(jiǎn)介幫助消費(fèi)者維權(quán)、挽回?fù)p失提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力倡導(dǎo)健康文明的消費(fèi)方式營(yíng)造安全、和諧的消費(fèi)環(huán)境促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定315日宗旨02假冒偽劣產(chǎn)品的危害嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的切身利益和身心健康嚴(yán)重?fù)p害了正牌產(chǎn)品的市場(chǎng)信譽(yù)敗壞社會(huì)風(fēng)氣，嚴(yán)重?fù)p害了精神文明建設(shè)嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展假冒偽劣產(chǎn)品的危害極大地?fù)p害名優(yōu)企業(yè)擾亂了正常的市場(chǎng)秩序。銷售偽劣產(chǎn)品，短期害人，長(zhǎng)期害己給工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)造成破壞假冒偽劣產(chǎn)品的危害03消費(fèi)者的維權(quán)方式消費(fèi)者的定義從法律的意義上講，消費(fèi)者是為個(gè)人的目的購(gòu)買或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)是為生活目的而進(jìn)行的消費(fèi)，如果消費(fèi)的目的是用于生產(chǎn)，則不屬于消費(fèi)者范疇消費(fèi)的客體既包括商品，也包括服務(wù)010203維權(quán)投訴熱線：12315價(jià)格投訴熱線：12358質(zhì)量監(jiān)督熱線12365消費(fèi)者的維權(quán)方式123結(jié)帳時(shí)仔細(xì)核對(duì)帳目不要貪圖便宜貨比三家仔細(xì)考慮自己是否真的需要該商品如何避免價(jià)格欺詐與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解向有關(guān)行政部門(mén)投訴根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁向人民法院提起訴訟0105040203消費(fèi)者的維權(quán)方式提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁通過(guò)仲裁方式，解決雙方民事?tīng)?zhēng)議，作出仲裁裁決的機(jī)構(gòu)是指雙方當(dāng)事人在自愿、協(xié)商、平等互利的基礎(chǔ)之上將他們之間已經(jīng)發(fā)生或者可能發(fā)生的爭(zhēng)議提交仲裁解決的書(shū)面文件，是申請(qǐng)仲裁的必備材料。仲裁協(xié)議仲裁機(jī)構(gòu)如果分歧不大，要求合理，通?？梢詤f(xié)商解決，是省時(shí)省力的一種維權(quán)方式。如果經(jīng)營(yíng)者態(tài)度一直良好，卻久拖不決，則不要一直等待，必須及時(shí)采取其他措施。發(fā)生問(wèn)題后，立即收集相關(guān)證據(jù)，先與商家協(xié)商、交涉。與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解0102向人民法院提起訴訟保留交易事實(shí)、受到損失等證據(jù)符合民事訴訟起訴的條件向有管轄權(quán)的法院提起訴訟明確規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)、消費(fèi)者組織、爭(zhēng)議的解決、法律責(zé)任等。標(biāo)志著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)向法制化、民主化邁出了一大步。是維權(quán)的有力武器，催生和強(qiáng)化了消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。消權(quán)保護(hù)法出現(xiàn)的意義04維權(quán)案例2008年1月，浙江大學(xué)的阮嘯購(gòu)買了一臺(tái)惠普筆記本電腦。沒(méi)想到，在兩年保修期內(nèi)，這臺(tái)電腦因“黑屏”、“顯卡過(guò)熱”等原因，三次維修都未能解決問(wèn)題。此后，阮嘯幾次聯(lián)系惠普中國(guó)總部，要求退機(jī)或換機(jī)，遭到拒絕。當(dāng)時(shí)惠普方面說(shuō)保修期內(nèi)三次或者四次修理不能正常使用的才能退機(jī)，這和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有違。按照法律，在保修期內(nèi)兩次修理仍然不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。浙江學(xué)生勝訴惠普公司事實(shí)經(jīng)過(guò)：王女士2014年3至4月，先后兩次在某藥店購(gòu)買了30盒勁元康膠囊，價(jià)值4470元。商家宣傳該商品是保健藥品，具有治療功效。服用12盒后，王女士發(fā)現(xiàn)該商品的包裝盒上印有保健品標(biāo)識(shí)，不屬于藥品。維權(quán)經(jīng)過(guò)：王女士通過(guò)12315投訴，工商執(zhí)法人員了解情況后，認(rèn)定商家在銷售過(guò)程中存在夸大功效，模糊藥品和保健品概念，誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買的情況。維權(quán)結(jié)果：商家給消費(fèi)者賠禮道歉，并退回藥款。保健品藥品模糊引發(fā)維權(quán)贈(zèng)品質(zhì)量引發(fā)維權(quán)事實(shí)經(jīng)過(guò)：劉先生在一家通信器材店購(gòu)買了一部手機(jī)，商家贈(zèng)送一個(gè)充電寶。劉先生發(fā)現(xiàn)充電寶經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，不能正常使用，要求商家更換。商家稱充電寶屬于贈(zèng)品，沒(méi)有“三包”待遇，不予更換。維權(quán)經(jīng)過(guò)：劉先生到某工商局進(jìn)行投訴。執(zhí)法人員調(diào)查了解后，認(rèn)定商家做法不合理，“