淺談酒店服務(wù)語言藝術(shù)

淺談酒店服務(wù)語言藝術(shù)摘要：本文從酒店服務(wù)在酒店經(jīng)營中的重要性入手，認為語言對酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣具有至關(guān)重要的影響。在明確酒店的服務(wù)質(zhì)量對酒店的發(fā)展有著重要意義的前提下，如何贏得令人滿意的酒店服務(wù)質(zhì)量是值得進一步商榷的一個重要題。本文從酒店服務(wù)語言、話語和權(quán)力關(guān)系兩個方面闡述了語言在酒店服務(wù)應(yīng)用的方式方法。故而只要研究酒店服務(wù)，我們就要抓好服務(wù)語言工作。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)、酒店服務(wù)語言、權(quán)力、技巧、話語目錄淺談酒店服務(wù)語言藝術(shù) 1一、語言藝術(shù)簡介 2二、我國酒店服務(wù)語言現(xiàn)狀與分析 4（一）、現(xiàn)狀：(1)不注重與賓客溝通 4(2)服務(wù)語言不規(guī)范 4(3)服務(wù)用語機械化、格式化 4(4)沒有配合相應(yīng)的肢體語言 4（二）、原因分析：（1）從業(yè)人員素質(zhì)不高 4（2）酒店沒形成完善的機制 4（3）酒店不重視 4（4）管理者素質(zhì)參差不齊 5三、語言服務(wù)在酒店經(jīng)營中的重要性 3四、語言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的必要性 錯誤!未定義書簽。五、酒店服務(wù)中語言藝術(shù)的提高對策 6（一）、招聘時提高對個人素養(yǎng)的要求 6（二）、加強員工素養(yǎng)培訓 6（三）、營造良好的工作環(huán)境和語言環(huán)境 7（四）、串點成線，以線輔面 7六、語言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的要求 8（一）服務(wù)語言標準化及藝術(shù)化的基本要求 8（二）要講究語言藝術(shù)，則要做到： 8（三）講求語言藝術(shù)應(yīng)注意以下的三個方面： 8（四）服務(wù)語言分類及其運用 9七、語言是一種特殊工具 10八、酒店服務(wù)語言的“話語和權(quán)力”分析 錯誤!未定義書簽。（一）酒店服務(wù)語言的特色 錯誤!未定義書簽。（二）、酒店服務(wù)語言的權(quán)力關(guān)系分析 錯誤!未定義書簽。（四）、酒店服務(wù)語言的非政治化 錯誤!未定義書簽。九、結(jié)語 10縱觀中國酒店業(yè)的發(fā)展，到了今天，酒店經(jīng)過了200多年的發(fā)展，各個方面都日完善，不管是國內(nèi)還是國外的酒店，都己經(jīng)走過了高豪華，大氣派，高規(guī)模的硬件設(shè)備發(fā)展時期，酒店產(chǎn)品供給與其它許多商品的供給一樣經(jīng)歷了由幾年前的逐步改善到近兩年來的根本改善的過程，93年以后我國新建旅游涉外酒店每年以700-1000家的速度遞增，增幅達20%以上，酒店業(yè)是“服務(wù)為王”的行業(yè)，“服務(wù)好”是基本特征和最高要求。假如離開了“服務(wù)”這一核心要素，那么酒店業(yè)就無法發(fā)展，甚至無法生存下去。可以肯定地說，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、水平的高低，是決定其酒店是否具有競爭力的最為關(guān)鍵的因素。而作為人與人之間交流溝通的最重要工具——語言，對酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣則具有至關(guān)重要的影響。語言藝術(shù)的內(nèi)涵語言藝術(shù)是藝術(shù)的一個門類，它是運用語言的手段創(chuàng)造審美的形象的一種藝術(shù)形式。語言藝術(shù)就是可以把是說成不是,把不是說成是;把美的說成丑的,把丑的說成美的.即使說的是自己都不認同的謬論,就是有很多人點頭稱是,甚至拍掌叫好[1]。語言是人類特有的用來表情達意、進行交際，達到相互了解的工具。服務(wù)語言是指在接待客人過程中，服務(wù)員用來與客人溝通、交際，以達到為客人服務(wù)目的的語言。它通常表現(xiàn)為三種形式:口頭語言、副語言和形體語言?？陬^語言，或稱“口語”又叫做“有聲語言”，是服務(wù)工作中使用最多，最重要的交際形式;副語言和形體語言是輔助性的交際形式。雖然后兩者是輔助性的，但其作用不可忽視。一位外國心理學家有這樣的說法:一個信息的總效果=7%的有聲語言+38%的語音+55%的面部表情。不管這個公式的準確度如何，但它說明了在殊不知，盡管在營銷上打下良好的基礎(chǔ)，如果服務(wù)上跟不上會對自己的客人會造成多大的傷害。滿意不等于忠誠，沒有投訴的客人我們可以歸結(jié)于滿意，可是當面臨多種選擇的情況下，在所有酒店都可以提供同等需求滿足的前提下，方便就成客人舍取的重要因素。所以我們只有打造自己的特色，營造出自己的品牌和優(yōu)勢，關(guān)注服務(wù)、關(guān)注細節(jié)甚至關(guān)注到服務(wù)用語中的語言藝術(shù)，才能使我們的客人變成忠誠的客戶。才會在客人面臨多種選擇的情況下，優(yōu)先考慮到我們的酒店，通俗地說就是在這場選擇性競爭中的地位是NO1.（4）管理者素質(zhì)參差不齊目前，我們國家的酒店管理人員素質(zhì)普遍都不是很高，這取決于我國酒店行業(yè)現(xiàn)狀，酒店行業(yè)的社會地位、薪酬待遇以及工作壓力等諸多因素。造成大量酒店人才的流失，很多酒店職業(yè)經(jīng)理人都紛紛地轉(zhuǎn)行或者自主創(chuàng)業(yè)。酒店的基層管理者（就是酒店的領(lǐng)班主管）的管理水平更是一般，一個稍微熟練一點的員工如果再會一點簡單的交際英語，他們在2-3年內(nèi)就可以升至領(lǐng)班或主管。在我看來，這批領(lǐng)班主管就相當于我們解放初期的一批只會打仗而不會治理國家的國家干部一樣。他們可能自己將衛(wèi)生和服務(wù)做的很好，但很難督促和指導他的下屬員工做的和他一樣好。然而在酒店對客服務(wù)中，面對客人和給客人提供服務(wù)的往往都是我們一線的員工，所以無論在服務(wù)的標準化、規(guī)范化還是現(xiàn)在倡導的個性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中都做得不到位。再加上酒店行業(yè)人才緊缺，國內(nèi)酒店很多都是由國企轉(zhuǎn)型，因此很多人都是半路出家，并沒有接受專業(yè)系統(tǒng)的酒店管理培訓，沒有真正理解和重視酒店中的對客服務(wù)。因此造成酒店行業(yè)中管理者素質(zhì)的參差不平。酒店服務(wù)中語言藝術(shù)的提高對策（一）、招聘時提高對個人素養(yǎng)的要求在招聘中，許多HR往往只注重應(yīng)聘者的學歷、技能和經(jīng)驗這些硬性的東西，卻忽視了一個人的素養(yǎng)和品質(zhì)。不得不說這是個致命性的錯誤，一個業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀的而品質(zhì)不過關(guān)的員工，往往在不經(jīng)意間給公司和企業(yè)造成致命的傷害。因為員工代表著公司和企業(yè)，一個員工的表現(xiàn)直接體現(xiàn)一個公司的管理和文化。在管理學上有個用人原則叫“騎馬、牽牛、趕豬、打狗”，業(yè)務(wù)技能可以從崗位歷練和培訓中獲得提升和改進，可是一個人的素養(yǎng)和品質(zhì)在一定時間內(nèi)是很難有所改變的東西。所以為了保證以后服務(wù)中能有良好的效果，招到的人員能夠符合崗位甚至酒店的要求，我們在招聘中應(yīng)當作出適當?shù)暮Y選，盡可能地尋找和吸收符合酒店定位和服務(wù)品質(zhì)要求的員工。（二）、加強員工素養(yǎng)培訓提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，我們要制定好相應(yīng)培訓計劃，在制定一整套培訓標準后，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工實行正激勵。獎勵性工資和各種各樣非金錢的獎勵都是非常有效的激勵因素。在獎勵員工時須遵循以下原則：永遠用積極誠懇的方式表示認可，用客觀的標準或民主的方式?jīng)Q定哪些員工將得到認可。獎勵還應(yīng)當是員工所渴望得到的東西。有時候運用負激勵也同樣重要。對于員工做的不夠好的地方，我們可以視性質(zhì)和情節(jié)輕重既可用嚴厲懲罰的方式，又可用糾正性培訓的方式進行管理。按照程序和標準對服務(wù)員實施培訓，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，才能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。（三）、營造良好的工作環(huán)境和語言環(huán)境被稱為亞洲的最佳雇主ＵＰＳ（聯(lián)合包裹）的亞洲區(qū)總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤”?？梢娊o員工營造一個良好的環(huán)境是多么的重要和勢在必行。首先雇主必須端正認識，盡量為員工營造一個舒適的工作環(huán)境，盡量滿足員工合理可行的要求。打造真正能忠誠于雇主的雇員。如果你讓你的員工感覺到付出與收獲形成強烈的反差，覺得在酒店中不受重視；如果你的公司和酒店中總是存在著勾心斗角和明爭暗斗，那么你的員工就不可能真心的付出和服務(wù)。同樣是服務(wù)，同樣是微笑，可是誠心誠意跟敷衍應(yīng)付兩者之間體現(xiàn)出來的質(zhì)量和形成的效果存在著巨大的差距。其次，在酒店中我們要營造良好的語言環(huán)境。我們既可以通過在酒店中設(shè)置“最佳禮儀禮貌”、最佳“服務(wù)語言藝術(shù)”獎等方式激勵員工；也可以制定最佳服務(wù)語言日、最佳服務(wù)語言周、最佳服務(wù)語言月等方式讓員工學習并認識到服務(wù)語言藝術(shù)的重要性；還可以通過演講、表演等方式向員工傳授服務(wù)語言的技巧。正所謂“近朱者赤,近墨者黑”，只有在酒店中做到人人認識服務(wù)語言藝術(shù)并形成人人講究語言藝術(shù)的氛圍，才能在對客服務(wù)中體現(xiàn)我們的專業(yè)和標準，給客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。（四）、串點成線，以線輔面想要抓好酒店服務(wù)中語言藝術(shù)，形成良好的氛圍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先得抓好高中層領(lǐng)導的管理能力和服務(wù)語言技巧。中國有句古話叫做“上梁不正下梁歪”如果中上層領(lǐng)導者都不能很好的履行和運用，那么在細化和執(zhí)行中肯定會存在不到位和執(zhí)行不力等問題。因此只有中高層領(lǐng)導間形成良好的榜樣和標桿，才能逐漸向基層管理者拓展，以點的形式突破，然后在管理者的層次串點成線，形成一個標準和規(guī)范的指導；最后向員工層次滲透，以線輔面，形成酒店全部員工都認識和講究個人素養(yǎng)及語言藝術(shù)的運用。六、語言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的要求（一）服務(wù)語言標準化及藝術(shù)化的基本要求1、形式上的要求恰到好處，點到為止。服務(wù)人員在服務(wù)時主要的是啟發(fā)顧客多說話，盡可能地表達自己消費的意愿和對酒店的意見。（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。（3）輕聲服務(wù)。要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。（4）清楚服務(wù)。在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。（5）普通話服務(wù)。2、程序上的要求賓客來店有歡迎聲。賓客離店有道別聲?？腿藥兔虮韴鰰r，有致謝聲?？腿饲钒不蛘哂鲆娍腿说臅r候，有問候聲。服務(wù)不周有道歉聲。服務(wù)之前有提醒聲。（7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。（二）要講究語言藝術(shù)，則要做到：1、得體，也就是要隨時注意的場合，對方的文化背景等，運用恰如其分。2、委婉靈活，既要根據(jù)不同的地點、場合和具體情況靈活使用語言。3、幽默風趣。（三）講求語言藝術(shù)應(yīng)注意以下的三個方面：1、注意說話時的儀態(tài)。2、注意詞語的搭配。3、注意語音、語調(diào)和語速。在與客人談話時服務(wù)員應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，使客人感覺到親切、溫暖。（四）服務(wù)語言分類及其運用1、問候語例句：先生，您好！小姐，早上好！夫人，中午好！女士，晚上好！對于問候語言的處理，有下列要求；注意時空感；把握時機；配合點頭或鞠躬。2、征詢拒絕語（1）征詢語：確切地說就是征求意見詢問語。征詢語使用時要注意以下幾點：注意客人的形體語言；用協(xié)商的口吻；應(yīng)該把征詢當作服務(wù)的一個程序。（2）拒絕語拒絕語使用時有下列要求：一般應(yīng)該先肯定，后否定；客氣委婉，不簡單拒絕。3、指示告別語例句：先生，再見！希望在酒店再次見到您?。?）對于指示語言的處理，要求做到以下三點：避免命令式；語氣要有磁性，眼光要柔和；應(yīng)該配合手勢。（2）告別語使用時有下列要求：聲音響亮有余韻；配合點頭或鞠躬。4、答謝道歉語例句：謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵！謝謝您的夸獎！對于答謝語言的使用，有下列要求：客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語；要清楚爽快。（2）提醒道歉語是服務(wù)語言的重要組成部分，使用得好，對酒店留下良好的印象。對于提醒道歉語言的處理，要求做到以下兩點：把道歉語當作口頭禪和必要的一個程序；誠懇主動。七、語言是一種特殊工具語言不僅反映著一個人的思想道德品質(zhì)和教育文化的修養(yǎng)水平，語言又是一種藝術(shù)。一個酒店企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房、餐飲、服務(wù)環(huán)境三大支柱缺一不可。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓計劃，按照程序和標準對服務(wù)員實施培訓，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在酒店行業(yè)十分需要這樣的研究成果。九、結(jié)語隨著本土酒店的不斷發(fā)展以及外資品牌酒店的不斷進入，酒店業(yè)的競爭日益加劇，在酒店業(yè)同質(zhì)化越來越嚴重的今天，酒店競爭的根源無疑就是品牌與服務(wù)的競爭。服務(wù)源于細節(jié)，所以在服務(wù)中語言藝術(shù)的運用，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著深