《電子商務(wù)客戶服務(wù)》復(fù)習(xí)題附有答案

《電子商務(wù)客戶服務(wù)》復(fù)習(xí)題[復(fù)制]姓名：[填空題]*_________________________________班級(jí)：[單選題]*○1班○3班一、單選1.下列選項(xiàng)不是售中客服的工作內(nèi)容（）[單選題]*A.查詢訂單狀態(tài)B.換貨C.熟悉商品信息(正確答案)2.網(wǎng)店客服人員主要通過（）為客戶服務(wù)的。[單選題]*A.網(wǎng)絡(luò)(正確答案)B.打電話C.上門拜訪3.對(duì)于任何淘寶網(wǎng)店來說，網(wǎng)店客服人員必須（）工作。[單選題]*A.朝九晚五B.一直在線C.合理安排(正確答案)4.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻?（）[單選題]*A.延遲發(fā)貨(正確答案)B.天氣惡劣C.疫情管控5.“后臺(tái)發(fā)貨”屬于哪個(gè)客服的工作內(nèi)容（）[單選題]*A.售前客服B.售中客服(正確答案)C.售后客服6.買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?（）[單選題]*A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以(正確答案)7.在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與買家交流時(shí)，客服不能說的話有（）[單選題]*A.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠C.退得貨你沒填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)D.以上全部都是(正確答案)8.（）是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵，主要工作是為客戶講解公司的產(chǎn)品或服務(wù)，引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)。[單選題]*A.咨詢B.售前咨詢C.售中引導(dǎo)(正確答案)D.售后服務(wù)9.客服在處理退款時(shí)首先要（）。[單選題]*A.真誠地道歉B.熱情地問好C.真誠地致謝D.了解買家退款的真實(shí)原因(正確答案)10.買家收到貨物時(shí)發(fā)現(xiàn)包裝嚴(yán)重?fù)p壞，商品上有嚴(yán)重的污漬，退換貨產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)該由（）承擔(dān)。[單選題]*A.物流公司(正確答案)B.買家C.賣家D.第三方平臺(tái)11.在面對(duì)顧客議價(jià)時(shí)，售前客服不應(yīng)做的有（）[單選題]*A.態(tài)度誠懇B.真摯熱情C.富有同理心D.不理他(正確答案)12.在接待客戶的過程中，售前客服要做到（）[單選題]*A.有時(shí)間就回復(fù)，沒有時(shí)間就不回復(fù)B.言語舉止符合規(guī)范(正確答案)C.可以用“哦”，“是”，“好”等單個(gè)詞語D.客戶問話后超過幾分鐘才回復(fù)13.下列不是買家購物心理的是（）[單選題]*A.產(chǎn)品價(jià)格B.網(wǎng)絡(luò)速度(正確答案)C.產(chǎn)品質(zhì)量D.產(chǎn)品評(píng)價(jià)14.下列溝通技巧錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A.真誠熱情B.適當(dāng)贊美C.賣弄專業(yè)(正確答案)D.隨機(jī)應(yīng)變15.節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于（）[單選題]*A.店外活動(dòng)B.店內(nèi)活動(dòng)(正確答案)C.天貓官方活動(dòng)D.淘寶官方活動(dòng)16.淘寶客服是通過（）跟客戶交流的。[單選題]*A.QQB.郵件C.千牛(正確答案)D.旺信17.京東客服采用（）即時(shí)通信工具。[單選題]*A.郵件B.千牛C.京東咚咚(正確答案)D.微信18.如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，美美應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)（）[單選題]*A.您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢B.您好親，您可以看一下其他買家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說明，僅供您作為參考。(正確答案)19.使用千牛快捷短語，正確的操作應(yīng)該是（）[單選題]*A./+快捷短語編碼+方向鍵選擇后按下回車(正確答案)B.直接輸入千牛快捷短語編碼C.在短語欄里面找D./+快捷短語編碼+方向鍵選擇后按下空格20.關(guān)于快捷短語，以下哪個(gè)說法是正確的（）[單選題]*A.快捷短語都是通用的，不用修改，直接在千牛導(dǎo)入就可以了。B.快捷短語是方便我們接待過程提高響應(yīng)時(shí)間，可以重復(fù)性隨意使用快捷短語。C.熟悉產(chǎn)品，熟悉店鋪后，設(shè)置針對(duì)性的快捷短語，做到快、準(zhǔn)、有用。(正確答案)D.不必依賴快捷短語，接待過程全部手打回復(fù)。21.訂單已發(fā)出，客戶要求取消訂單，客服人員的做法不正確的是（）[單選題]*A.致歉客戶B.協(xié)商拒簽C.聯(lián)系物流公司D.貨品無法追回，不予取消(正確答案)22.訂單跟蹤過程中，（）環(huán)節(jié)不需要給客戶發(fā)送物流消息。[單選題]*A.退貨(正確答案)B.發(fā)貨C.簽收D.配送23.訂單成功付款以后在什么情況不可以修改訂單信息?（）[單選題]*A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息B、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息D、在已發(fā)貨的情況下(正確答案)24.客戶在訂購時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色拍錯(cuò)了，平臺(tái)顯示還未發(fā)貨，客服在跟客戶交流的時(shí)候應(yīng)該怎么處理?（）[單選題]*A、讓其申請(qǐng)退款重拍B、客服查詢?nèi)绻麤]有發(fā)貨可以直接在訂單中備往(正確答案)C、讓淘寶小二介入處理D、投訴維權(quán)要求退款25.顧客在店鋪里拍下商品并且付款了，在賣家發(fā)貨前又想申請(qǐng)退款，請(qǐng)問買家什么時(shí)候開始可以申請(qǐng)退款?（）[單選題]*A、買家付款后三天內(nèi)賣家還沒有點(diǎn)擊發(fā)貨，買家可以申請(qǐng)退款B、買家在付款以后就可以申請(qǐng)退款(正確答案)C、買家不能申請(qǐng)退款，只有賣家點(diǎn)擊發(fā)貨之后才能申請(qǐng)退款D、買家拍下后就可以申請(qǐng)退款26.售中客戶服務(wù)是在銷售業(yè)務(wù)的哪個(gè)階段?（）[單選題]*A、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的時(shí)候B、產(chǎn)品購買完成的時(shí)候C、正在購買的時(shí)候(正確答案)D、評(píng)價(jià)產(chǎn)品的時(shí)候27.下面哪項(xiàng)是網(wǎng)店售中客服的工作內(nèi)容?（）[單選題]*A、發(fā)貨(正確答案)B、中差評(píng)處理C、糾紛處理D、介紹商品特性28.絕大多數(shù)電商平臺(tái)采用的是下列哪種物流方式（）[單選題]*A.自營物流B.綠色物流C.回收物流D.第三方物流(正確答案)29.在發(fā)貨選擇物流時(shí)，下列商品可以選擇“無需物流”的是（）[單選題]*A.門票B.手機(jī)卡C.電子書(正確答案)D.優(yōu)盤30.下列哪項(xiàng)不是售中客服所應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)（）[單選題]*A.做事認(rèn)真仔細(xì)B.做事要有條理C.深厚的電商專業(yè)知識(shí)(正確答案)D.遇突發(fā)情況能沉著應(yīng)對(duì)31.客服人員在遇到客戶退換貨時(shí)應(yīng)該怎么處理?（）[單選題]*A.一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B.跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程C.首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則(正確答案)D.跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐32.售后工作是一次交易的最后過程，也是（）的開始。[單選題]*A.保修B.安裝C.再銷售(正確答案)D.關(guān)懷33.客戶在跟客服交流不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理?（）[單選題]*A.威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則(正確答案)C.跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題，如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作D.讓客戶以到付的方式寄回34.買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡,要求退貨,客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理?(賣家有參加7天無理由退換貨)（）[單選題]*A.以無質(zhì)量問題回絕顧客B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨(正確答案)35.對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋得原因是（）[單選題]*A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售(正確答案)B.可以提高店鋪好評(píng)率C.可以讓別的客戶知道是非黑白D.可以糾正惡意評(píng)價(jià)36.客戶在退款時(shí)，申請(qǐng)退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨。客服應(yīng)該怎么處理?（）[單選題]*A.直接讓財(cái)務(wù)退款;B.聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財(cái)務(wù)退款;(正確答案)C.威脅客戶讓其修改退款原因;D.不理會(huì)客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理。37.消費(fèi)者在某天貓店鋪購買了一雙鞋子后，向客服反饋未收到貨并要求退款;客服聯(lián)系快遞公司，快遞員說是直接將商品放在消費(fèi)者門口(未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單)，此時(shí)客服該如何正確處理客戶反饋的問題?（）[單選題]*A.先聯(lián)系快遞公司賠付;若獲賠則退款給消費(fèi)者，否則延遲B.以“包裹遺失是消費(fèi)者責(zé)任”為由，拒絕消費(fèi)者退款申請(qǐng)C.以“快遞責(zé)任”為由，要求消費(fèi)者聯(lián)系快遞賠付D.安撫消費(fèi)者并詢問處理意見，再找快遞公司賠付(正確答案)38.買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理（）[單選題]*A．提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C．收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上幾種方法都可以(正確答案)39.買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做（）[單選題]*A.申請(qǐng)退款B.聯(lián)系賣家，詢問什么時(shí)候發(fā)貨C.投訴賣家不發(fā)貨D.以上都可以(正確答案)40.客服在遇見退換貨訂單的時(shí)候應(yīng)該怎么做?（）[單選題]*A.一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B.跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程C.首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則(正確答案)D.跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐二、多選題41.售前客服需要提前熟悉商品信息，這些信息包括（）*A.規(guī)格型號(hào)(正確答案)B.風(fēng)格潮流C.材質(zhì)面料(正確答案)D.功效用途(正確答案)42.淘寶網(wǎng)店客服可分為（）*A.售前客服(正確答案)B.售中客服(正確答案)C.售后客服(正確答案)D.投訴客服43.網(wǎng)店客服應(yīng)具備基本的專業(yè)知識(shí)有（）*A.產(chǎn)品知識(shí)(正確答案)B.網(wǎng)站交易規(guī)則(正確答案)C.物流相關(guān)知識(shí)(正確答案)D.支付付款知識(shí)(正確答案)44.售前客服的工作內(nèi)容包括（）*A.熟悉商品信息(正確答案)B.回復(fù)顧客咨詢(正確答案)C.庫存通知(正確答案)D.后臺(tái)發(fā)貨45.售后客服的工作內(nèi)容包括（）*A.退換貨(正確答案)B.退款(正確答案)C.管理評(píng)價(jià)(正確答案)D.客戶管理(正確答案)46.一個(gè)合格的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備（）基本的素質(zhì)。*A.心理素質(zhì)(正確答案)B.綜合素質(zhì)(正確答案)C.品格素質(zhì)(正確答案)D.技能素質(zhì)(正確答案)47.網(wǎng)店售中服務(wù)主要包括（）下單發(fā)貨、物流配送和顧客確認(rèn)收貨等。*A.引導(dǎo)顧客付款(正確答案)B.核對(duì)訂單信息(正確答案)C.添加備注(正確答案)D.推薦商品48.網(wǎng)店客服的考核指標(biāo)一般包含（）幾個(gè)方面。*A.訂單成交總額和成交轉(zhuǎn)化率(正確答案)B.客服工齡(正確答案)C.響應(yīng)時(shí)間D.接待人數(shù)(正確答案)49.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)有（）*A.認(rèn)識(shí)新客戶B.更好地認(rèn)識(shí)和發(fā)現(xiàn)實(shí)際的或潛在的客戶(正確答案)C.挖掘、獲得、發(fā)展和避免流失有價(jià)值的現(xiàn)有客戶(正確答案)D.完成工作任務(wù)50.客服信守承諾的好處主要有（）。*A.可以讓買家感覺到自信B.可以表示賣家解決問題的誠意(正確答案)C.可以及時(shí)防止買家的負(fù)面宣傳造成更大的傷害(正確答案)D.可以讓買家感覺到尊重(正確答案)51.店鋪活動(dòng)期間，顧客一般關(guān)注的問題有（）*A.產(chǎn)品情況(正確答案)B.物流情況(正確答案)C.售后情況(正確答案)D.糾紛情況(正確答案)52.商品信息一般包括（）*A.品牌，款式(正確答案)B.圖片，價(jià)格(正確答案)C.尺碼，顏色(正確答案)D.數(shù)量，材質(zhì)面料(正確答案)53.店鋪里常見的活動(dòng)有（）*A.滿就送，滿就減(正確答案)B.搭配套餐，搭配寶(正確答案)C.店鋪VIP，淘寶VIPD.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包(正確答案)54.客戶服務(wù)的意義有（）*A.塑造店鋪形象(正確答案)B.提高成交率(正確答案)C.提高回頭率(正確答案)D.更好地服務(wù)客戶(正確答案)55.產(chǎn)品知識(shí)要素包括（）*A.品牌屬性(正確答案)B.風(fēng)格人群C.特性賣點(diǎn)(正確答案)D.品類結(jié)構(gòu)(正確答案)56.產(chǎn)品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成（）*A.爆款(正確答案)B.促銷款(正確答案)C.新款(正確答案)D.利潤款(正確答案)57.折價(jià)是目前最常用的一種階段性促銷方式，常見的有（）*A.折扣促銷(正確答案)B.會(huì)員促銷(正確答案)C.積分促銷(正確答案)D.買贈(zèng)促銷(正確答案)58.商品是可以滿足人們需求的載體，有形商品的特性有（）*A．性能(正確答案)B.外觀(正確答案)C.材質(zhì)(正確答案)D.配件和資質(zhì)(正確答案)59.以下屬于無形商品的特性有（）*A．游戲幣(正確答案)B.電子客票(正確答案)C.網(wǎng)上保險(xiǎn)(正確答案)D.網(wǎng)上匯款(正確答案)60.以下哪些賬號(hào)可以直接登錄千牛工作臺(tái)?（）*A.淘寶網(wǎng)賬號(hào)(正確答案)B.1688網(wǎng)賬號(hào)(正確答案)C.微信號(hào)D.微博賬號(hào)61.下列工作內(nèi)容屬于售中客服做的是（）*A.查詢訂單狀態(tài)(正確答案)B.換貨(正確答案)C.更改物流(正確答案)D.取消訂單(正確答案)62.目前，淘寶后臺(tái)的物流選擇有以幾種（）*A.在線下單(正確答案)B.自己聯(lián)系物流(正確答案)C.無紙化發(fā)貨(正確答案)D.無需物流(正確答案)63.以下屬于第三方物流優(yōu)勢(shì)的是（）*A.牢牢控制物流活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)(正確答案)B.專業(yè)化程度高，服務(wù)質(zhì)量高(正確答案)C.成本降低，可以充分利用資源(正確答案)D.直接接觸客戶，把握顧客需求和市場(chǎng)動(dòng)向64.常見的物流、快遞公司有（）*A.圓通速遞(正確答案)B.德邦物流(正確答案)C.郵政EMS(正確答案)D.申通快遞(正確答案)65.網(wǎng)店選擇快遞公司的原則有（）*A.優(yōu)先選擇電子商務(wù)平臺(tái)推薦的快遞公司(正確答案)B.選擇網(wǎng)店覆蓋較廣的快遞公司(正確答案)C.與多家服務(wù)質(zhì)量較好的快遞公司保持聯(lián)系，根據(jù)不同情況選擇不同快遞公司(正確答案)D.選擇下單方便，反應(yīng)快速的快遞公司(正確答案)66.在跟單服務(wù)中，客服往往需要完成以下哪些操作（）*A.修改備注(正確答案)B.修改商品價(jià)格C.修改地址(正確答案)D.合并訂單(正確答案)67.當(dāng)顧客付款成功后第二天又取消了訂單，此時(shí)客服該如何操作（）*A.后臺(tái)中取消訂單B.查詢訂單狀態(tài)，如果訂單已發(fā)貨，則聯(lián)系物流公司追回貨品(正確答案)C.查詢訂單狀態(tài)，如果訂單已發(fā)貨，聯(lián)系物流公司后無法追回貨品，則致歉顧客協(xié)商拒簽(正確答案)D.查詢訂單狀態(tài)，如果訂單未發(fā)貨，則直接在平臺(tái)中取消訂單(正確答案)68.當(dāng)顧客付款成功后第二天又要求更換貨品型號(hào)，此時(shí)客服該如何操作（）*A.按照顧客要求重新發(fā)貨B.查詢訂單狀態(tài)，如果訂單已發(fā)貨，則聯(lián)系物流公司追回貨品，重新發(fā)貨(正確答案)C.查詢訂單狀態(tài)，如果訂單已發(fā)貨，聯(lián)系物流公司后無法追回貨品，則致歉顧客協(xié)商重新發(fā)貨(正確答案)D.查詢訂單狀態(tài)，如果訂單未發(fā)貨，查詢倉庫，重新發(fā)貨(正確答案)69.當(dāng)顧客付款成功但未收到貨品時(shí)，該訂單可能還存在以下操作（）*A.取消(正確答案)B.換貨(正確答案)C.更改物流(正確答案)D.退貨(正確答案)70.物流信息有三個(gè)重要環(huán)節(jié)分別是（）*A.訂單發(fā)貨信息(正確答案)B.訂單運(yùn)輸信息C.訂單配送通知(正確答案)D.訂單簽收通知(正確答案)三、判斷71.物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)72.客服不需要事先了解倉儲(chǔ)物流，顧客買了以后再說。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)73.對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)74.客服對(duì)于企業(yè)來說很有意義，但是對(duì)于服務(wù)者本身來說沒有什么意義可言。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)75.對(duì)于沒有成交意愿的客戶客服可以直接不理。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)76.不同的客戶應(yīng)該采用不同的服務(wù)技巧來應(yīng)對(duì)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)77.客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)78.售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)79.客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)，僅僅適用于售前客服。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)80.網(wǎng)店客服需要有良好的溝通能力。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)81.售前客服的工作內(nèi)容主要是回答顧客的咨詢。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)82.售前客服在上崗前不需要熟悉商品信息。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)83.網(wǎng)店客服處理客戶投訴時(shí)，需控制和調(diào)節(jié)自己的情緒。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)84.網(wǎng)店客服的績效考核和訂單總額沒有關(guān)系。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)85.每個(gè)公司對(duì)網(wǎng)店客服績效考核包括的項(xiàng)目可能都會(huì)不一樣。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)86.客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)87.做客服對(duì)同類商品沒必要了解，因?yàn)閷?duì)所售商品沒有用處。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)88.顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)89.在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則情況下，可以合理議價(jià)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)90.充分了解買家心理，可以有效提升訂單，促成交易。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)91.客服需要根據(jù)前段對(duì)話，以及買家購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)買家喜好以及需求，根據(jù)買家的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)92.很多買家在挑東西的時(shí)候，總是喜歡四處看、四處比較，如果客服不去跟進(jìn)，很大的可能就是訂單流失。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)93.客服應(yīng)盡量多使用專業(yè)術(shù)語，讓買家了解商品情況。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)94.當(dāng)買家多次希望能夠有優(yōu)惠，客服可以直接答應(yīng)要求。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)95.禮貌告別，可以增加客戶體驗(yàn)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)96.在客戶來咨詢時(shí)，為了快速響應(yīng)客戶，要善于使用快捷短語。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)97.常用的快捷短語有個(gè)人版本和團(tuán)隊(duì)版本。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)98.千牛工作平臺(tái)只能在電腦上使用。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)99.千牛是淘寶客服人員最常用的輔助工具，通過千?？梢赃M(jìn)行咨詢接待、訂單處理、售后問題跟進(jìn)等操作。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)100.客服常用接待語可以直接導(dǎo)入到千牛平臺(tái)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)101.淘寶賣家可以到淘寶服務(wù)市場(chǎng)購買插件，幫助其進(jìn)行交易管理、商品管理、數(shù)據(jù)分析、促銷管理、客服績效等工作。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)102.在客服接待的過程中，售前客服不能直接將買家轉(zhuǎn)接到售后客服[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)103.店小蜜是阿里巴巴針對(duì)電商推出的智能客服機(jī)器人。店小蜜可以配置專業(yè)歡迎語和專業(yè)知識(shí)問答。[判斷題]*對(duì)(正確答