哈弗H6汽車銷售技巧探究

PAGE25摘要我國龐大的汽車保有量和快速的汽車銷售增長，為汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了巨大的成長空間。汽車廠家和經(jīng)銷商深深地意識(shí)到，只有通過嚴(yán)謹(jǐn)、完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，培養(yǎng)出較高的顧客滿意度，形成良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系，才能在日趨白熱化的市場(chǎng)拼殺中博得一席之地。當(dāng)前，營銷模式已經(jīng)成為世界上商業(yè)的主流模式，營銷的關(guān)注點(diǎn)也將從現(xiàn)在的體驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)展成為全面的消費(fèi)管理。全面的消費(fèi)管理將建立在整合營銷的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品牌的傳播、客戶關(guān)系的管理等，在營銷的所有階段都將顧客的滿意體驗(yàn)作為首要考慮的目標(biāo)。但在國內(nèi)，營銷的研究則相對(duì)較少，汽車銷售行業(yè)也不例外，基于汽車銷售行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的重要作用，我們必須加強(qiáng)汽車營銷研究。關(guān)鍵詞：汽車銷售體驗(yàn)營銷客戶滿意度營銷模式AbstractQuantityandrapidgrowthincarsalesinChina,withahugegrowthspacefordevelopmentofautomobileserviceindustry.Carmanufacturersanddealersdeeplyrealized,onlythroughtherigorous,perfect,thoughtful,highqualityaftersaleservice,develophighcustomersatisfaction,theformationofgoodandstablecustomerrelationship,towinaspaceforonepersonintheincreasinglyfiercemarketoperation.Atpresent,theexperiencemarketinghasbecometheworld'scommercialmainstreampattern,inthefuture,theexperientialmarketingwillbecomethemainmodeofmarketing,marketingfocuswillalsoexperiencefromthedesigndevelopmentnowbecomeoverallconsumerexperiencemanagement.Comprehensiveconsumerexperiencemanagementwillbeestablishedonthebasisofintegratedmarketing,fromproductdesign,brandcommunication,customerrelationshipmanagement,atallstagesofmarketingwillbecustomersatisfactionexperienceasfirstpriority.ButinChina,marketingresearchexperienceisrelativelysmall,theautosalesindustryisnoexception,theimportantroleofcarsalesindustryinthenationaleconomybasedon,wemuststrengthentheautomotiveexperiencemarketingresearch.Keywords:AutomobileSalesMarketingCustomerSatisfactionMarketingMode目錄摘要 IAbstract II第一章緒論 11.1研究背景 11.2研究目的與意義 11.3研究思路及方法 2第二章哈弗H6汽車消費(fèi)者購買行為分析 32.1文化因素 32.2社會(huì)因素 32.3個(gè)人因素包括年齡，需求，經(jīng)濟(jì)狀況等 42.4商品本身的原因 42.5心理因素 5第三章哈弗H6汽車市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略與市場(chǎng)競爭 83.1調(diào)整營銷渠道結(jié)構(gòu)重新選擇渠道成員 83.2加強(qiáng)對(duì)渠道成員的管理 83.3汽車體驗(yàn)式營銷策略的實(shí)施 93.4實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理 103.5提高汽車售后服務(wù)顧客體驗(yàn)滿意度的水平 10第四章哈弗H6汽車價(jià)格策略 124.1高價(jià)的價(jià)格策略 134.2低價(jià)定價(jià)的策略 134.3后發(fā)制人的策略 134.4從眾的定價(jià)策略 144.5實(shí)際的定價(jià)策略 144.6暗里定價(jià)策略 14第五章哈弗H6汽車銷售技巧 165.1汽車銷售前的準(zhǔn)備 165.2汽車在銷售中的技巧 165.3汽車在成交以及售后的服務(wù) 175.4汽車銷售技巧注意的問題 185.5哈弗h6汽車電話銷售的一些話術(shù) 19第六章我國汽車營銷渠道變革策略 246.1多元化的營銷渠道 246.2渠道的忠誠度要增加，與經(jīng)銷商建立長期合作的關(guān)系 256.3扁平化的營銷渠道 256.4提高服務(wù)水平，提高服務(wù)品牌 25結(jié)論 27參考文獻(xiàn) 28致謝 29第一章緒論1.1研究背景隨著全球化的發(fā)展和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，汽車企業(yè)競爭環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，導(dǎo)致市場(chǎng)競爭范圍不斷擴(kuò)大、市場(chǎng)競爭日趨激烈；而人類生活方式的變化，使得汽車產(chǎn)品需求量不斷增長；技術(shù)的進(jìn)步，引發(fā)汽車產(chǎn)品的不斷革新。面對(duì)市場(chǎng)需求量的不斷增大，供給量的不斷提高以及越來越激烈的市場(chǎng)競爭，汽車廠商要想有更大的發(fā)展，就要進(jìn)一步提高其經(jīng)營的細(xì)致化和深入化，提高市場(chǎng)資源控制程度。汽車產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢(shì)，使得結(jié)構(gòu)合理、運(yùn)行高效、管理科學(xué)的營銷渠道成為贏取相同的市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵，當(dāng)前汽車市場(chǎng)的競爭己由品牌競爭轉(zhuǎn)向了營銷渠道競爭。自從2006年跨國汽車公司獲得完全的貿(mào)易和分銷權(quán)，我國的汽車市場(chǎng)競爭進(jìn)一步加劇。而傳統(tǒng)上以“品牌為中心”的競爭模式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，并且汽車的消費(fèi)市場(chǎng)不斷成熟，客戶對(duì)汽車選擇性大大增加，使得汽車企業(yè)間的競爭進(jìn)一步加劇。這些變化充分表明：對(duì)渠道的經(jīng)營和管理將成為今后汽車市場(chǎng)競爭中取勝的關(guān)鍵。2011年8月25日，“定位都市智能SUV”的哈弗H6在長城汽車天津新工廠隆重上市。這款車目前可提供三菱2.0L汽油動(dòng)力車型，及綠靜2.0T柴油車型，分為都市型、精英型、尊貴型三種版本，其中汽油車售價(jià)9.58—11.58萬元，柴油車價(jià)格為12.18—14.18萬元。同時(shí)，哈弗H6可提供超長保修5年或10萬公里，樹立了服務(wù)行業(yè)新標(biāo)桿。哈弗H6融入更多時(shí)尚、智能、豪華的城市化元素設(shè)計(jì)，憑借時(shí)尚大氣外觀、溫馨內(nèi)飾，以及遍及全車智能裝備，滿足城市SUV族的情感和功能雙重需求，具備智尊豪華、智享空間、智領(lǐng)科技、智尚安全四大亮點(diǎn)，整車擁有卓越的駕乘操控、舒適性，以及全方位的安全防護(hù)。1.2研究目的與意義本文通過對(duì)我國汽車自主品牌“哈弗H6”品牌汽車的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀、營銷體系、渠道模式等分析，以及對(duì)該品牌在營銷渠道上所存在的問題進(jìn)行細(xì)致分析，進(jìn)而提出相應(yīng)的對(duì)策建議及相關(guān)措施，為“哈弗H6”品牌汽車的發(fā)展提供有益的借鑒同時(shí)，為我國國產(chǎn)同行業(yè)汽車企業(yè)提供理論指導(dǎo)。1.3研究思路及方法通過對(duì)哈弗H6汽車公司的認(rèn)真調(diào)查與研究，將理論與哈弗H6汽車公司的具體情況相結(jié)合，從其在營銷渠道現(xiàn)狀發(fā)展及存在的問題等方面進(jìn)行分析，指出其發(fā)展的優(yōu)劣勢(shì)，并提出解決哈弗H6汽車公司當(dāng)前存在問題的方案，供其參考，為提升其營銷渠道管理能力提供積極的幫助。本文主要運(yùn)用以下方法對(duì)哈弗H6汽車公司營銷渠道進(jìn)行研究：（1）文獻(xiàn)分析法，通過對(duì)營銷渠道等相關(guān)理論知識(shí)的文獻(xiàn)資料分析，并通過對(duì)國內(nèi)外學(xué)者對(duì)營銷渠道理論研究進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)出本論文研究的核心內(nèi)容。（2）案例分析法，在文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，對(duì)哈弗H6汽車公司相關(guān)的渠道從業(yè)人員及汽車消費(fèi)這進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，客觀描述哈弗H6汽車公司營銷渠道方面所存在的主要問題。第二章哈弗H6汽車消費(fèi)者購買行為分析本文主要對(duì)哈佛H6進(jìn)行的分析，消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)的研究。購買動(dòng)機(jī)主要只得是消費(fèi)者想滿足自己的一些需求而進(jìn)行購買的一種行為，這種行為是很復(fù)雜的，不容易琢磨的，但是從心理來說可以分出兩大方面，一是理智動(dòng)機(jī)，一是感情動(dòng)機(jī)，當(dāng)然還有一些其他的因素。2.1文化因素1.社會(huì)文化。文化從廣泛的意義上來講說的是人類在歷史發(fā)展過程中物質(zhì)文明跟精神文明的總和。它不僅包括包括物質(zhì)財(cái)富，也包括價(jià)值觀念跟倫理道德等等意識(shí)范疇的內(nèi)容。但是不同的名族有不同的文化觀念，不同的價(jià)值觀，因此這種文化背景下購買汽車的行為也是不一樣的。2.亞文化。亞文化又被稱作文化中的文化，它是由很多小的文化組成的。也為一些文化群體帶來認(rèn)同感和集體感。這個(gè)文化團(tuán)體的成員有主流文化共同的價(jià)值觀。但是也有自己特殊的行為方式。就購買汽車這種行為方式來說，文化的影響是根深蒂固的。3.社會(huì)階層。一個(gè)人所在的階層是不同的，因此他的社會(huì)地位肯定是不同的，他的價(jià)值觀也就是不同的。因此購買汽車時(shí)他的選擇也是很特殊的。2.2社會(huì)因素私人購買汽車的行為也經(jīng)常會(huì)受到一些社會(huì)因素的影響，這些因素里面有參照群體，角色地位和家庭。1.參照群體人是生活在社會(huì)關(guān)系中的，因此很多人在沒有主意的情況下，一般都會(huì)有從眾心理，會(huì)選擇大家都買的品牌去買一款車型，因此，我們可以看到同一款車型、在一個(gè)人身邊周圍的人購買率會(huì)比較高。在缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，個(gè)人的選擇往往就會(huì)收到集體的影響。2.家庭因素在家庭購買車型的時(shí)候，受男性的影響，因?yàn)橐话慵彝ダ锩骈_車的男性居多，所以在購買時(shí)車的款型和顏色的選擇一般遵從男性的選擇。3.購買車的人的角色和地位會(huì)影響車型的選擇，一般車的選擇會(huì)尊重購買者的身份。2.3個(gè)人因素包括年齡，需求，經(jīng)濟(jì)狀況等人處在不同的年齡階段，選擇的車型一般也會(huì)不一樣，比如說年輕人就會(huì)選擇動(dòng)力比較強(qiáng)和速度比較快的車型，而隨著年齡的增長，一般歲數(shù)大一點(diǎn)的人，考慮更多的是駕駛的安全性和經(jīng)濟(jì)上的實(shí)用性。如果以家庭為單位。生命的不同時(shí)期也會(huì)選擇不一樣的車型，比如說說剛結(jié)婚的小夫妻，都會(huì)愿意買座位更少的車輛，而人到了中年，就會(huì)愿意選擇座位比較多的車輛，方便小孩的乘坐。而且不同職業(yè)的人買的汽車的款型也是不一樣的，比如說員工跟經(jīng)理買的車型一般就不是一個(gè)檔次的，而且有明顯的差別。個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況是一個(gè)很大的原因，如果個(gè)人沒有能力去償還一些貸款的話，或者支付不起款項(xiàng)的話，是不能購買一些高檔汽車的，因此經(jīng)濟(jì)的狀況也是人們購買汽車的一個(gè)重要的重要條件，經(jīng)濟(jì)條件好的，一般就會(huì)選擇高檔一點(diǎn)的車輛，經(jīng)濟(jì)條件差的相對(duì)來說買的車的款型就會(huì)差一些。購買車的車型也跟人的品味有關(guān)，而且與消費(fèi)觀念也有關(guān)，有的人愿意把汽車當(dāng)成是一種投資，因此愿意把大量的資金花在購車上，而有的人的生活觀念就不一樣，他們認(rèn)為把錢存起來，或者吃穿更好，不愿意把錢大部分花在車上，這也影響了車型的選擇。2.4商品本身的原因在購買轎車的時(shí)候，尤其是家用的，都會(huì)很關(guān)注汽車的性能和款式，售后服務(wù)等。而且國家實(shí)行的一些購買政策也會(huì)影響消費(fèi)者的購買，比如微車下鄉(xiāng)，政府給補(bǔ)貼等等。綜上所述，在私人購買轎車的時(shí)候，一般影響選擇的因素是多樣的，比如說文化因素，比如說心理因素，比如說社會(huì)因素等等，因此在汽車進(jìn)行營銷的時(shí)候必須考慮到這些因素，在了解這些現(xiàn)狀的情況下進(jìn)行營銷，會(huì)事半功倍。汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)有很多年的歷史，剛開始的時(shí)候只是幾個(gè)人的業(yè)余愛好，現(xiàn)在發(fā)展陳偉世界經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，可見發(fā)展速度之快，而且汽車的銷量的增加也是可以看見的，但是對(duì)于汽車廠家來說，最重要的就是打出品牌，讓客戶無論在哪買車，都能想到我要買這個(gè)牌子的汽車，這樣品牌效應(yīng)就做出去了；對(duì)于汽車的經(jīng)銷商來說，就是無論消費(fèi)者買哪個(gè)牌子的車，無論哪家也有這樣的車輛，都能到你這里來買，這就是成功，也就是購買行為要達(dá)到的境界。2.5心理因素2.5.1理智動(dòng)機(jī)分析1.適用就是消費(fèi)者追求的是實(shí)用的心理，而并不是注重外觀，因此應(yīng)該在汽車的技術(shù)性能上加以投入，在外觀上減少一些投入。2.經(jīng)濟(jì)消費(fèi)者的收入水平不一樣，不同收入水平的群體，考慮的方面會(huì)不一樣，但總的來說，人們的收入水平還不是太高，因此，價(jià)格水平也是大家考慮的一大因素，人們都追求以更廉價(jià)的價(jià)格獲得更好的服務(wù)。3.可靠現(xiàn)在汽車市場(chǎng)上有很多質(zhì)量并不是很好的車，開不了多長的時(shí)間，車就會(huì)壞掉，而且維修的費(fèi)用也不低，所以消費(fèi)者吃一塹，長一智，他們會(huì)很看中車的質(zhì)量，也因此，名牌車憑借著可靠的質(zhì)量和售后服務(wù)，在銷售數(shù)量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般的車輛。4.安全車是方便人多額工具，但不能為了方便而忽視掉危險(xiǎn)，現(xiàn)在我國的小轎車數(shù)量日益增多，出事的車輛也不在少數(shù)，因此人們買車的前提一定是保證自身的安全，因此，這只是這款車的一個(gè)基本條件。5.美感隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，人們已經(jīng)不在簡簡單單的只要求實(shí)用，而且還要好看，尤其是那些有錢人更是，車是他們身份的象征，車的美觀程度就好像人穿的衣服一樣，象征著人的身份，因此，這也成為人們購買車型的考慮條件之一。6.開車方便現(xiàn)在的人都追求簡單的生活，人們不愿意用很復(fù)雜的方式去完成一件事，而且現(xiàn)在什么都是智能化，培養(yǎng)出來的這一批人也越來越懶惰，越來越會(huì)享受生活，因此車型的操作方便，適合一般人，也是人們考慮的很重要的因素。7.購買方便人們買一款車輛，不愿意費(fèi)很大勁，跑到外地去購買，耗費(fèi)時(shí)間和經(jīng)歷，因此他們更愿意買附近的車輛，或者自己方便的車輛，不僅省心，而且省下了時(shí)間，有利于售后。8.售后服務(wù)現(xiàn)在一般的4S店都會(huì)提供售后服務(wù)，這就是消除消費(fèi)者的后顧之憂，車壞了可以免費(fèi)享受維修服務(wù)，不用擔(dān)心到處找不到修的地，即使找到修的地方，也不知道問題出在哪，需要跑好幾個(gè)地方去維修，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，因此有好的售后也是汽車廠家的一個(gè)致勝法寶，因此，我們可以看到現(xiàn)在好多賣車的地方采用的是四位一體的經(jīng)營模式。2.5.2感情動(dòng)機(jī)很多人把感情動(dòng)機(jī)看做是一種不成熟的動(dòng)機(jī)，是一種沖動(dòng)，其實(shí)不然，它是有它的道理的，比如受社會(huì)環(huán)境的影響，比如自己的某一方面的需求。但這些動(dòng)機(jī)大多來自于以下心理。1.好奇心理其實(shí)人人都是好奇寶寶，沒有人是沒有好奇之心的，只是好奇的程度不同而已，因此在社會(huì)上有這么一些人，有很強(qiáng)的好奇心理，因此他們?cè)谫徺I汽車的時(shí)候，很注重車型的新穎和出眾，這可以滿足他們的獵奇心理，至于價(jià)格是高，是低則不是他們考慮的主要內(nèi)容。2.異化心理很多的年輕人，他們不但要求車型要新穎，要好看，還要異于常人，這樣顯得他們別具一格。3.炫耀心理人性就是虛榮的，因此我們?nèi)绻∮谐删偷脑?，總是希望有人共同分享一下自己的成功，夸?jiǎng)一下自己的能力，收入頗豐的買車一族也是如此，他們更希望得到別人的肯定，而車就像他們的衣服一樣，顯示出他們的品味和財(cái)富水平，也是他們的身份和地位的象征，因此現(xiàn)在市場(chǎng)上面對(duì)這些人的高檔車輛，就是專門為這些高精尖人物設(shè)計(jì)的。4.攀比心理有的人是很自卑的，他總是覺得需要一些身上的附加品才能躋身于自己想進(jìn)入的那個(gè)行列，就像你在富豪圈里生活一樣，你就一定要有名貴的車，名貴的衣服，因此，出于這種心理，無論價(jià)格多少，他們是一定會(huì)買自己想躋身的圈子的車型的。5.從眾心理這無論在低收入買車一族中還是在高收入一族消費(fèi)者中，都是普遍的，這也符合中國的傳統(tǒng)思想“中庸”的心理，就是大家不想跟別人不同，要把自己同化到整個(gè)隊(duì)伍中來，因此，我們會(huì)看到很多買東西的會(huì)一窩蜂，大家爭相購買，也會(huì)看到買車的時(shí)候，大家買的都是一個(gè)品牌，一款車型。6.崇外心理在中國一段時(shí)間包括到現(xiàn)在，都是有一批人有很嚴(yán)重的“崇洋媚外”心理，就是認(rèn)為什么東西都是國外的好，買國外的東西更洋氣，也更有保證。因此很多的汽車廠家研究了消費(fèi)者的這種心理，即使很多采用的是國產(chǎn)件，還是用進(jìn)口散件組裝的牌子，在我國銷售。7.尊重心理人人都有被尊重的需求，因此我們?cè)阡N售市場(chǎng)中常?？吹?，偶爾我們也會(huì)遇到，推銷人員向我們或者推銷一種東西，很熱情，很細(xì)心，搞的最后我們都不好意思不買，其實(shí)推銷人員就采用的是尊重心理，花錢買高興，沒有人愿意買東西的時(shí)候買一肚子的氣回來，因此，就目前來說，我們可以看到在汽車銷售處，銷售人員的態(tài)度都是很好的，這滿足了消費(fèi)者的被尊重的需求。第三章哈弗H6汽車市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略與市場(chǎng)競爭3.1調(diào)整營銷渠道結(jié)構(gòu)重新選擇渠道成員目標(biāo)客戶的確定是汽車銷售體驗(yàn)營銷工作開始的前提。只有明確了目標(biāo)客戶所存在的群體，才可以制定更為精準(zhǔn)的營銷方案。確定目標(biāo)顧客的方式主要有通過市場(chǎng)調(diào)查、客戶信息分析以及使用競品數(shù)據(jù)庫，此外還有第三方數(shù)據(jù)調(diào)查。比如對(duì)于豪華跑車來說，目標(biāo)客戶群主要是是駕駛愛好者、炫酷少年、理性成功人士以及時(shí)尚人士。對(duì)于10萬左右的家庭用車，目標(biāo)客戶群主要是工薪階層人士。汽車銷售公司要想方設(shè)法建立客戶數(shù)據(jù)庫，精確找到可能的目標(biāo)客戶。認(rèn)識(shí)目標(biāo)顧客是需要提前對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，充分了解目標(biāo)客戶的心理需求和產(chǎn)品用途，跟客戶深入溝通后，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的疑惑和顧慮，發(fā)覺客戶的隱性需求。企業(yè)需要通過客戶信息的積累、問卷調(diào)查、第三方數(shù)據(jù)等方式獲取目標(biāo)客戶的詳細(xì)資料，然后進(jìn)行研究分析，根據(jù)不同的客戶制定有針對(duì)性的體驗(yàn)營銷方式，滿足不同目標(biāo)客戶的需求，提升客戶的滿意度。在營銷策略制定的過程中，哈弗H6以識(shí)別目標(biāo)顧客是基礎(chǔ)，充分的認(rèn)識(shí)目標(biāo)客戶，全面掌握的目標(biāo)客戶的信息，才能為下一步提供精確的體驗(yàn)形式打下基礎(chǔ)。汽車銷售公司依靠CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過分析后，為每一個(gè)目標(biāo)顧客提供差異化的定制服務(wù)，比如有些目標(biāo)客戶對(duì)車輛的售后服務(wù)非常關(guān)注，擔(dān)心以后自己的車輛不能得到有效及時(shí)的維修服務(wù)，對(duì)于這類客戶，公司專門定期提供參觀售后服務(wù)中心的活動(dòng)，介紹車輛的維修保養(yǎng)流程，打消他們的顧慮。3.2加強(qiáng)對(duì)渠道成員的管理1.掌握顧客的需求動(dòng)向顧客的需求動(dòng)向在一定程度上會(huì)左右顧客的需求動(dòng)機(jī)。顧客的需求包括感性需求以及理性需求。感性需求要求汽車經(jīng)銷商的產(chǎn)品或服務(wù)必須在情感上滿足顧客的需求，比如個(gè)性化、舒適度、時(shí)代感等。理性需求是哈弗H6經(jīng)銷商的產(chǎn)品或服務(wù)在實(shí)際使用功能方面滿足顧客的需求，例如安全感、可視化、可靠性等。2.滿足顧客的最大期望顧客是汽車經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量好壞的最有說服力的評(píng)價(jià)者，而且服務(wù)質(zhì)量是顧客的主觀感知概念，由顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同實(shí)際感知的比較決定。由于自身身份地位等條件的差別，顧客的期望也有很大差別。對(duì)于相同顧客來說，因?yàn)槎喾N外在與內(nèi)在的因素，顧客需求也不是單一的，顧客的期望也會(huì)隨經(jīng)驗(yàn)、主觀愿望或廣告促銷等多方面因素而改變。此時(shí)，對(duì)于哈弗H64S店的服務(wù)人員來說，最重要的是掌握顧客的最大期望，盡最大可能去滿足，這樣才能大力提升顧客的滿意度。3.關(guān)注顧客的反饋信息加強(qiáng)與顧客的信息交流，并及時(shí)關(guān)注顧客反饋，這是確保汽車4S店提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。哈弗H64S店必須健全顧客反饋信息收集系統(tǒng)，及時(shí)掌握顧客的反饋意見，這也是哈弗H64S店客戶關(guān)系管理的重要組成部分。哈弗H64S店必須多渠道、全方位地收集顧客的信息，這樣不但能夠及時(shí)了解顧客對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的滿意度，還能使4S店及早發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而適應(yīng)顧客需求的不斷變化。3.3汽車體驗(yàn)式營銷策略的實(shí)施1.感情模式感情模式是汽車銷售企業(yè)必須關(guān)注目標(biāo)消費(fèi)群的感情變化，提前了解他們所關(guān)注的事情，分析他們感情變化的原因，從而發(fā)現(xiàn)讓顧客感情變化的各種因素，然后采取措施來促進(jìn)消費(fèi)者美好情感的產(chǎn)生。讓目標(biāo)顧客產(chǎn)生美好情感是汽車銷售企業(yè)進(jìn)行體驗(yàn)營銷的重要目的。汽車銷售公司可以通過經(jīng)常參加一些社會(huì)公益活動(dòng)等，樹立企業(yè)良好形象，讓目標(biāo)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的印象與感情。2.文化模式哈弗H6需利用優(yōu)秀文化進(jìn)行的體驗(yàn)?zāi)軌蛞鹉繕?biāo)顧客的共鳴，加強(qiáng)對(duì)汽車品牌的認(rèn)同感，拉近汽車與目標(biāo)顧客之間的距離；另外，汽車品牌自身在長期的發(fā)展歷史中，也形成自身獨(dú)具魅力的品牌文化。比如，法拉利的超級(jí)跑車文化是法拉利公司所要向顧客傳遞的內(nèi)容，是法拉利跑車品牌體驗(yàn)營銷的重要環(huán)節(jié)，其汽車文化包涵了膽識(shí)、激情與超凡。大眾的汽車文化是藍(lán)·創(chuàng)未來——"ThinkBlue，是一種態(tài)度，超越了技術(shù)和產(chǎn)品的范疇；是一種精神，樹立了對(duì)于未來的責(zé)任標(biāo)桿。汽車銷售企業(yè)可以通過組織客戶參觀汽車制造工廠、參觀汽車博物館、參加車展、參加汽車?yán)惖?，讓客戶充分體驗(yàn)汽車品牌獨(dú)特的品牌文化魅力。3.服務(wù)模式在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)在汽車體驗(yàn)營銷中占有十分重要的地位，服務(wù)的優(yōu)劣直接決定了汽車體驗(yàn)營銷的成敗。哈弗H6經(jīng)銷商可以組織成立車主俱樂部、車主論壇、駕駛技巧培訓(xùn)班等，讓所有顧客可以隨時(shí)參加，顧客可以終身享有這些服務(wù)，提倡終身服務(wù)的理念，是汽車體驗(yàn)營銷非常重要的一部分。4.個(gè)性模式汽車體驗(yàn)營銷的目的在于希望顧客能夠在體驗(yàn)活動(dòng)中感受本汽車品牌與其他汽車競爭品牌的差別，從而加深顧客的印象。因此要積極推進(jìn)差異化的營銷體驗(yàn)策略，滿足顧客的個(gè)性化需求。所以，哈弗H6在汽車體驗(yàn)策略中要根據(jù)顧客的不同需要，突出消費(fèi)者個(gè)性化需求。汽車銷售公司對(duì)于不同類型的客戶要提供個(gè)性化的銷售服務(wù)，比如這個(gè)消費(fèi)者屬于喜歡炫耀、個(gè)性張揚(yáng)的客戶，我們就盡量邀約他的朋友一起來賞車試駕，讓顧客在其朋友的羨慕暮光中體驗(yàn)新車，滿足顧客的心理需求，讓顧客增加對(duì)產(chǎn)品的好感，最終能達(dá)成交易。3.4實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理 哈弗H6汽車4S店必須制定服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，把所有環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的描述。這些規(guī)范是4S店員工進(jìn)行服務(wù)的依據(jù)，能夠保證顧客所享受的服務(wù)質(zhì)量，此外也可以讓員工掌握汽車4S店在服務(wù)方面所要求達(dá)到的目標(biāo)，防止服務(wù)過程中的盲目性和隨意性。服務(wù)規(guī)范中要將汽車4S店員工提供服務(wù)的過程與方法進(jìn)行明確規(guī)定，目的是確保員工明確自己的崗位職責(zé)，確保汽車4S店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，防止造成不同員工服務(wù)有所差異。尤其注意的是，這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須隨著顧客的需求的不斷變化而調(diào)整，經(jīng)過反復(fù)驗(yàn)證與修訂的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范才可以適應(yīng)顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)的變化。3.5提高汽車售后服務(wù)顧客體驗(yàn)滿意度的水平1.積極響應(yīng)顧客需求哈弗H6汽車4S店必須嚴(yán)格遵循為顧客提供及時(shí)高效服務(wù)的原則，細(xì)化服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，取消不確定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，防止在工作中用“差不多”、“應(yīng)該”、“可能”、“馬上”、“很快就好”等模糊性的詞語來回答顧客，必須用準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)員工，在服務(wù)流程、崗位責(zé)任制等方面使員工有據(jù)可依。必須，顧客的來電不得超過10秒才接；務(wù)必在3秒內(nèi)出來迎接顧客；顧客到汽車4S店后3天內(nèi)務(wù)必進(jìn)行顧客回訪從而確定其對(duì)本次服務(wù)的滿意程度。2.定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案顧客選購車輛對(duì)哈弗H6汽車4S店來說并非“一錘子買賣”，而是今后長期合作的開端。顧客選購車輛后的使用狀況如何，性能怎么樣，滿意與否，是否有不足之處需要汽車4S店進(jìn)行改進(jìn)。因此這就需要汽車4S店定期的給顧客進(jìn)行回訪，詢問一下顧客的意見以及建議，為每位顧客建立一個(gè)全面的客戶檔案。定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，掌握顧客的心理需求，認(rèn)真傾聽顧客的意見，嚴(yán)格做好記錄，完善客戶檔案，能夠?yàn)槠?S店或帶來很多商機(jī)。此外，這也為企業(yè)服務(wù)理念的提升明確了新的發(fā)展方向。第四章哈弗H6汽車價(jià)格策略自從2001年我國加入世貿(mào)組織以后，市場(chǎng)面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。對(duì)于我國的汽車市場(chǎng)來說同樣也是一把雙刃劍，但汽車越來越多的進(jìn)入家庭卻也是不得不承認(rèn)的事實(shí)，由于一方面我國的技術(shù)還不成熟，在一方面我國的消費(fèi)者在汽車領(lǐng)域的消費(fèi)觀念還不成熟，因此在汽車銷售的時(shí)候，我國的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感程度要遠(yuǎn)高于外國的額消費(fèi)者，所以在進(jìn)行汽車銷售的時(shí)候，定價(jià)就顯得尤其重要。總的來說，汽車的定價(jià)主要受汽車本來的價(jià)格影響，在一方面就是汽車企業(yè)的定價(jià)策略的影響，因此在哈弗h6定價(jià)時(shí)，企業(yè)的定價(jià)就很重要其實(shí)在汽車售出時(shí)，定價(jià)主要受企業(yè)的內(nèi)部因素影響，在一方面就是企業(yè)的外部因素。企業(yè)的內(nèi)部因素說的是汽車價(jià)格受企業(yè)內(nèi)部因素的影響。主要包括三個(gè)方面。一是汽車的定位，在汽車進(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候，他的花費(fèi)，它的營銷，它的市場(chǎng)定位，基本上已經(jīng)確立了出來，因此在這個(gè)時(shí)候這款車型的幾個(gè)已經(jīng)基本上可以定下來；另一方面是汽車的制造成本，包括用料的好壞，是國產(chǎn)的還是進(jìn)口的，技術(shù)轉(zhuǎn)讓的成本，管理的費(fèi)用等等，所以汽車單本成本的多少，經(jīng)營費(fèi)用的多少也都影響著汽車的價(jià)格。第三方面就是企業(yè)的利潤，汽車的價(jià)格受之上的影響是根本的，不可避免的，受企業(yè)策略和利潤的追去的影響，卻是可變的，企業(yè)經(jīng)營的目的往往是利潤的最大化，因?yàn)檫@個(gè)目標(biāo)，企業(yè)在制定汽車價(jià)格的時(shí)候，也會(huì)考慮到營銷的方法和盈利的目標(biāo)，也會(huì)考慮到這款車型的競爭能力，而這兩者是相互關(guān)聯(lián)的，企業(yè)的策略匯影響產(chǎn)品的競爭能力，產(chǎn)品的競爭能力反過來也會(huì)影響企業(yè)的策略。企業(yè)的外部因素指的是產(chǎn)品以外，企業(yè)以外影響影響定價(jià)的因素，其中主要有三大方面。一是市場(chǎng)的因素比如整個(gè)汽車市場(chǎng)顯現(xiàn)的是繁榮的狀態(tài)，還是凋敝的狀態(tài)，還有就是同類型的產(chǎn)品的幾個(gè)怎么樣，這種車型的供求關(guān)系怎么樣等等；第二方面就是說對(duì)手的狀況，對(duì)手的技術(shù)，對(duì)手生產(chǎn)車型的質(zhì)量，對(duì)手的市場(chǎng)占有率以及對(duì)手采取的策略等，都會(huì)是影響價(jià)格定位的因素；第三方面是消費(fèi)者的情況，消費(fèi)者的期待值，消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)承受能力，消費(fèi)者的特點(diǎn)和偏好等等。因此在對(duì)哈弗h6進(jìn)行定價(jià)的時(shí)候，這都是要考慮的因素，一下幾個(gè)方面簡單介紹一下幾個(gè)定價(jià)策略。4.1高價(jià)的價(jià)格策略采用高價(jià)的價(jià)格策略指的是汽車剛出產(chǎn)時(shí)，或者這款汽車銷售量很高時(shí)，采用高價(jià)的價(jià)格策略，一旦汽車的銷售量下降，價(jià)格上就會(huì)降下來，因此增加汽車廠家的利潤。除了哈弗H6比如說北京的現(xiàn)代也是采用的這種高價(jià)策略。高價(jià)策略有它的優(yōu)點(diǎn)，可以幫助廠家獲得更高的利潤，也可以在別的汽車廠家降價(jià)時(shí)把價(jià)格降下來，擾亂對(duì)方的策略，但是也有它的缺點(diǎn)，會(huì)讓消費(fèi)者覺得這款車賣家過高，價(jià)格忽高忽低，不在相信汽車廠家，因此在策劃高價(jià)銷售時(shí)，一定要策劃好，否則很容易受到影響，人們不在相信廠家，而造成車輛下架的風(fēng)險(xiǎn)。有一個(gè)例子，就是東風(fēng)悅達(dá)的一款中高檔汽車，剛開始賣的時(shí)候價(jià)格很高，達(dá)到了20萬以上，但后來別的廠家的車一上市，這款車立馬被擠出了市場(chǎng)，最后汽車廠家不得不以14萬的價(jià)格銷售出去，免得因?yàn)檫@一款車型，失去整個(gè)汽車市場(chǎng)。因此在為哈弗H6定價(jià)時(shí)一定不要過高的定價(jià)，一面失去市場(chǎng)，但是也要高出一部分，方便以后應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競爭，降低價(jià)格。4.2低價(jià)定價(jià)的策略很多的汽車廠家，為了打出自己的車型，不惜以很低的價(jià)格在汽車市場(chǎng)出售，這滿足了消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的需求，也打開了汽車市場(chǎng)，同時(shí)也因?yàn)殇N量的增加，汽車廠家的利潤增加，但同高價(jià)相比，哪一個(gè)對(duì)汽車廠家的利益更大，則需要市場(chǎng)的檢驗(yàn)，對(duì)于哈弗H6來說，是一款新的車型，可以先以低的價(jià)格進(jìn)入進(jìn)場(chǎng)，打開市場(chǎng)之后，在以高價(jià)出售，之后在說降價(jià)的事。比如日本的豐田的公司，在他們首先進(jìn)入美國市場(chǎng)時(shí)采取的就是這種策略，很快的打開了市場(chǎng)，因此豐田在美國有很好的銷量。4.3后發(fā)制人的策略很多的汽車廠家是很聰明的，因此他們首先不采取主動(dòng)進(jìn)攻的策略，而是隔岸觀火，先把車型發(fā)出去，看看市場(chǎng)的狀況和反映，然后在根據(jù)接受到的反饋，確定這款車型的價(jià)格，比如廣州的豐田公司，就采取過這種策略，凱美瑞那時(shí)候剛出產(chǎn)的時(shí)候，就沒有報(bào)價(jià)，而是先發(fā)布了這款車型，之后根據(jù)汽車市場(chǎng)的反映和消費(fèi)者的反映，爆出了凱美瑞的售價(jià)，這給了廣州豐田公司一個(gè)觀望的機(jī)會(huì)，明確了對(duì)手的實(shí)力，才有利于更好的出擊，因此在哈弗h6,在推進(jìn)市場(chǎng)的時(shí)候，可以采取這種策略，看看市場(chǎng)和消費(fèi)者的反饋，然后決定售價(jià)，這樣有利于汽車廠家獲得利潤的最大化。4.4從眾的定價(jià)策略現(xiàn)在在汽車市場(chǎng)上，很多的汽車廠家都采取從眾的定價(jià)策略，認(rèn)為這樣更有利于汽車市場(chǎng)的接受，更有利于消費(fèi)者的接受，其實(shí)，這是有一定的道理的，一款車型的推出，肯定有很多與之相同的車型推出，別的廠家也在努力的推出新的車型，或者與別的汽車廠家的老款車型相同，因此這時(shí)候就要考慮他們的報(bào)價(jià)。因?yàn)橐豢钚碌能囆偷耐瞥?，如果功能與別的車型沒有什么不同，價(jià)格過高，會(huì)沒有消費(fèi)者，價(jià)格過低，汽車廠家沒有利潤可言，因此可以采取從眾的策略。還是以廣州的凱美瑞為例，它剛出產(chǎn)的時(shí)候，功能與本田的雅閣等幾乎相同，雅閣在汽車市場(chǎng)上已經(jīng)很久，勿庸自疑是有一定的競爭力的，因此廣州豐田的凱美瑞如果想在短時(shí)期內(nèi)打敗雅閣幾乎是不可能的，因此它采取了以雅閣差不多的價(jià)格售出，也贏得了一部分市場(chǎng)，試想，如果，他采取過高的定價(jià)，可能會(huì)很難吸引消費(fèi)者，如果價(jià)格過低的話，廠家又沒有利潤，因此，這款車型，廣州豐田采取的就是從眾的定價(jià)策略，并取得了勝利。因此在哈弗h6定價(jià)的時(shí)候也要考慮從眾的定價(jià)策略。4.5實(shí)際的定價(jià)策略實(shí)際的定價(jià)策略是指在確定汽車定價(jià)的時(shí)候，充分考慮到消費(fèi)者的期望值和消費(fèi)者的消費(fèi)水平，然后制定價(jià)格的策略。比如說大眾的p0L0采取的就是這種策略，廠家調(diào)查了市場(chǎng)，然后根據(jù)消費(fèi)者對(duì)這款車型的反映，最后將這款車型定價(jià)為9.39萬。4.6暗里定價(jià)策略現(xiàn)在的汽車廠家都是很聰敏的，他們不僅考慮市場(chǎng)的需要，消費(fèi)者的需求，他們也考慮如何躲過其他汽車廠家的進(jìn)攻，因此，很多的汽車廠家都采取暗地里定價(jià)的策略，表面上這款車型的價(jià)格是這樣，而實(shí)際上通過配置的增加，汽車相關(guān)產(chǎn)品的贈(zèng)送，已經(jīng)增加了汽車的附加值，達(dá)到了降價(jià)的策略，因此也增加了汽車的銷量，另一方面也打擊了對(duì)手。因此在對(duì)哈弗H6進(jìn)行定價(jià)時(shí)，汽車廠家可以采取暗地里定價(jià)當(dāng)?shù)氐脑恚黾悠嚨母郊又?，從而達(dá)到降價(jià)的目的，來吸引消費(fèi)者。綜上所述，在對(duì)哈弗h6進(jìn)行定價(jià)時(shí)，要綜合考慮以上因素，不能片面，在汽車市場(chǎng)競爭這么激烈的前提喜愛，做好汽車的價(jià)格很重要，要考慮對(duì)手的實(shí)力，要考慮消費(fèi)著的期望值和接受能力等等，綜合以上進(jìn)行定價(jià)，這樣才能讓哈弗h6走上正確的營銷道路，才能打開市場(chǎng)。第五章哈弗H6汽車銷售技巧隨著近些年，生活水平的提高，人們對(duì)汽車的要求也越來越多，汽車的銷售也成為了一大熱點(diǎn)，因此，汽車銷售技巧就成為了人們關(guān)注的重點(diǎn)。5.1汽車銷售前的準(zhǔn)備1.客戶的開發(fā)客戶開發(fā)很重要的一點(diǎn)就是找出潛在的客戶，了解他的需求，并建立一種良好的關(guān)系，之后在對(duì)潛在的客戶進(jìn)行開發(fā)。2.接待在客戶來到了廠家的時(shí)候，要對(duì)客戶進(jìn)行熱情的招待，不能讓客戶感受到不舒服，而不愿意在這里多呆，要熱情而周到，考慮到客戶各個(gè)方面的要求，讓客戶感覺像到了自己家一樣，而愿意跟銷售人員等進(jìn)行聊天合作，建立一個(gè)長期的關(guān)系。3.咨詢?cè)诳蛻暨M(jìn)行咨詢的時(shí)候，要很有耐心的進(jìn)行解答，并且要讓客戶簡歷對(duì)廠家，車型和銷售人員的信心，從而愿意進(jìn)行合作，很愉快的說出他的需求，來讓銷售人員幫忙解決自己的問題，這樣他不僅不會(huì)拒絕你，還會(huì)感激你。5.2汽車在銷售中的技巧1.產(chǎn)品介紹在進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時(shí)候，推銷人員要專心致志的，而且要抓住重點(diǎn)，知道客戶需求的什么，而去接受，不要抓不住重點(diǎn)，亂介紹一氣，讓客戶找不到新人感，一定要了解清楚客戶需要的是什么，有去有目的的介紹，這樣所得出的結(jié)果，選出的車輛，才能滿足客戶的需要，才能簡歷一個(gè)長期的合作關(guān)系。2.試車在試車的過程中，銷售人員不要一味的只顧說話，而沒有機(jī)會(huì)讓客戶好好的體驗(yàn)車的性能，而是應(yīng)該好好的解釋，這款車型的優(yōu)點(diǎn)，在哪，如何能夠滿足客戶自身的需求，這樣才能讓客戶確定對(duì)銷售人員和車的認(rèn)可。3.協(xié)商在這步驟，銷售人員要十分確定，自己已經(jīng)了解了客戶的需求，并且很確定客戶接受的價(jià)格，之后可以提出銷售議案，這樣，客戶會(huì)有一種很信賴的感覺，認(rèn)為找到了一個(gè)可靠的銷售人員，替他考慮的很周到。5.3汽車在成交以及售后的服務(wù)1.成交重要的是要讓客戶采取主動(dòng)的措施，同時(shí)要要讓客戶有時(shí)間決定，這時(shí)候銷售人員要有很強(qiáng)的客戶準(zhǔn)備購買的信號(hào)接收能力，這樣使雙方都滿意，就會(huì)為雙方的成交鋪平道路。2.交車交車也是銷售人員完成銷售的最后一個(gè)步驟，這是一個(gè)讓銷售人員，汽車廠家和客戶都感到興奮的時(shí)刻，如果這次的交車很順利，讓客戶感到十分滿意，就有可能達(dá)成長期的合作關(guān)系。因此在這個(gè)階段，廠家要做好十二分的準(zhǔn)備，交出一臺(tái)沒有任何問題并且干凈、整潔的車，加強(qiáng)客戶對(duì)廠家的信任，并且在這個(gè)環(huán)節(jié)，要尤其注意時(shí)間，不要浪費(fèi)客戶寶貴且有限的時(shí)間。3.跟蹤交車完成了之后，銷售人員跟客戶的關(guān)系并沒有終結(jié)，而是要繼續(xù)服務(wù)，加強(qiáng)銷售人員與客戶的溝通，建立兩人之間良好的關(guān)系，可以通過口碑的方式，讓顧客幫忙介紹顧客，這樣成功的概率比推銷人員自己找的概率要高很多。在交車之后，緊接者就是第一次維修和保養(yǎng)，這時(shí)候廠家要提供完整，周到的流程服務(wù)，不能因?yàn)榻卉囃瓿闪?，就不不聞不問，這是消費(fèi)者和服務(wù)部門的第一次溝通，因此要妥善處理。在銷售人員了解透整個(gè)銷售流程之后，要靈活的理解和處理這些問題，不要死板，木木訥，比如說在銷售人員在進(jìn)行銷售的時(shí)候不要一味的談車，可以談一些別的話題，讓雙方都有些親近感，比如說“喜歡什么顏色啊”“吃飯了沒啊”“給誰買啊”“今天天氣不錯(cuò)啊”這樣，雙方以對(duì)方或者朋友的立場(chǎng)交談時(shí)，更容易讓人感覺信任，也更輕松，有利于客戶放下心防。在交車的時(shí)候可以贈(zèng)送客戶一些小禮物，覺得我們之間不僅是合作的關(guān)系，更是朋友，這樣都會(huì)讓客戶更加喜歡你，而且覺得為自己掙得了面子，不僅買了車，還獲得了禮品，交車之后，銷售人員也可以提供一些后續(xù)服務(wù)。，幫助客戶更好的使用車輛和解決問題，這樣有利于客戶發(fā)展成“回頭客”。要開發(fā)新的客戶，是一個(gè)有耐心的事，也是一個(gè)挑戰(zhàn)的過程，因此必須多方尋找，比如說在電子網(wǎng)站上找，比如在車展活動(dòng)上找，比如參加各種試駕活動(dòng)，比如參加汽車俱樂部，比如和汽車維修廠搞好關(guān)系，都可能開發(fā)出來潛在的可惡，同時(shí)汽車的相關(guān)網(wǎng)站也可以幫我們找出一些客戶，銷售電話和信函可以突破時(shí)間和空間的限制，也是很有效的接觸客戶的工具，因此銷售人員可以利用一下，而且通過電話銷售也不是一個(gè)不好的方式，不要怕打擾到別人，如果你真的能夠幫助別人解決他們的難題，他們感激你還怕不夠呢，因此可以進(jìn)行電話銷售，每天至少打是個(gè)電話，你的潛在客戶就會(huì)增加3000多個(gè)。以上就是可以利用的哈弗H6銷售技巧，銷售人員可以參考和借鑒。5.4汽車銷售技巧注意的問題1.跟同事的關(guān)系要處好同事的關(guān)系是一種很重要的關(guān)系，人人都希望在一個(gè)良好的氛圍里面工作，這樣的工作環(huán)境下會(huì)更有效率，因此要建立好跟同事的關(guān)系。對(duì)于那些友好，善良的同事，要積極的和他們交朋友，相互取經(jīng)，更有利于銷售產(chǎn)品；對(duì)于那些關(guān)系不怎么友好的同事，也不要排斥或者刻意孤立他們；尤其是那些心術(shù)不正的人，更要離他們遠(yuǎn)一些，保持和他們的距離，以免近朱者赤，近墨者黑。在銷售中，如果跟同事關(guān)系良好的話，有問題出現(xiàn)的時(shí)候，大家可以一塊解決，在銷售產(chǎn)品的時(shí)候自己也會(huì)處于優(yōu)勢(shì)。2.對(duì)老板要說好話每個(gè)人都希望聽到贊揚(yáng)的聲音，老板也是人，老板也希望得到別人的贊美，因此在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)拍老板的馬屁，這樣更有利于開展你的工作，老板也會(huì)更喜歡這樣的員工，但是不能單靠拍老板的馬屁，在公司里面混日子，而是一定要有好的業(yè)績，因此在拍老板的馬屁的同時(shí)，要學(xué)會(huì)提高自己的業(yè)績，讓老板看到你的潛力。3.學(xué)會(huì)微笑微笑是一個(gè)天使，每個(gè)人都希望與天使相處，這樣更簡單，也更有利于溝通，因此，在接待客戶的時(shí)候，要學(xué)會(huì)微笑，這樣客戶才會(huì)覺得你很好相處，更愿意把內(nèi)心的想法告訴你，讓你去幫助他解決問題，這樣你的銷售業(yè)績也就高了。4.不要立馬否定客戶的觀點(diǎn)客戶買車的時(shí)候都是有自己的看法和觀點(diǎn)的，即使有一些看法和觀點(diǎn)是不成熟的，也不要立馬去否定他的觀點(diǎn)，這樣會(huì)讓客戶感覺到一種敵意，而采取防護(hù)的措施，不利于銷售人員開展銷售工作。因此，如果你認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)是不正確的，可以先肯定他的觀點(diǎn)，然后指出你的觀點(diǎn)，說出你的不同，之后引導(dǎo)客戶自己去同意你的觀點(diǎn)，這樣客戶就不會(huì)覺得尷尬了，反而覺得你很聰明，了解的信息很多。5.要全面提高自己的素質(zhì)汽車銷售人員不僅要全面提高關(guān)于汽車的知識(shí)，還要提高別的方面的知識(shí)，這樣會(huì)提高你整個(gè)人的氣質(zhì)和涵養(yǎng)，會(huì)讓客戶更加愿意相信你，佩服你，而去購買你的車型。由以上可以看出，汽車銷售人員的銷售技巧在汽車的銷售方面起到了中流砥柱的作用，因此一定要把握好這個(gè)杠桿，在汽車銷售人員努力提高自身的素質(zhì)的同時(shí)，汽車企業(yè)也一定不要不付責(zé)任的，什么也不管，而是要全面提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，比如說開辦培訓(xùn)班等等，只有這樣汽車的銷售才能上一個(gè)新的臺(tái)階。5.5哈弗h6汽車電話銷售的一些話術(shù)1.內(nèi)心的一些小魔咒要克服有的人在打電話的時(shí)候，很擔(dān)心會(huì)不禮貌，別人會(huì)因此拒絕自己，被客戶拒絕之后，會(huì)不好意思，然后急切地掛斷電話，其實(shí)大可不必這么想，萬一這個(gè)客戶是有需求的，就可以幫到客戶的忙，所以這不是打擾別人，而是給別人提供幫助，所以要樹立良好的心態(tài)。擺好心態(tài)。不要覺得銷售是一個(gè)不體面的工作，向別人推銷東西會(huì)很難，要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，總結(jié)好自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，樹立信心，就不會(huì)覺得不好意思了。善于總結(jié)和整理。在我們進(jìn)行推銷的時(shí)候，尤其是那些拒絕我們的客戶，我們要總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)出來，避免下一次的拒絕，如果在遇到同樣問題的客戶，我們就可以很好的處理，也不會(huì)像上一次一樣，沒有信心，不知道怎么去解決它了。加強(qiáng)學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)是無止境，學(xué)習(xí)一點(diǎn)，增長的知識(shí)就多一點(diǎn)，因此我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，尤其在打電話給客戶的時(shí)候，最好把關(guān)鍵詞寫下來，以免打電話的時(shí)候緊張，反而不知道說什么是好。2.知道電話銷售的目標(biāo)我們首先打電話的目的要明確，不能漫無目的的去打電話，而是即使不把產(chǎn)品給銷售出去，也要獲得一些資料，以供我們以后的推銷，或者得到我們跟客戶面談的機(jī)會(huì)。3.客戶信息的收集選擇客戶必須具備三個(gè)條件：有潛在或者明顯的需求；有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品；聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費(fèi)人群主要集中在中高收入人群、公款消費(fèi)人群及社會(huì)名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開發(fā)的時(shí)候，我們就要搜集這些行業(yè)的個(gè)人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門工會(huì)采購人員的信息。4.前臺(tái)或者總機(jī)溝通上面的資料收集好了,接下來就是打電話的事了,營銷人員打電話的時(shí)候,會(huì)發(fā)現(xiàn)多是分機(jī)或者前臺(tái)接的電話,這對(duì)我們來說是沒有用的,因?yàn)槲覀冧N售的是中高檔用車，因此即使我們?cè)谇芭_(tái)用了在多的話術(shù),用了在多的營銷策略,也是沒有用的,因?yàn)橘徺I者者并不知道你的推薦,前臺(tái)改變不了領(lǐng)導(dǎo)者的決策,因此我們要合理的找到繞過前臺(tái)或者分機(jī)的話術(shù),可以采取以下幾種方法。第一種是在我們搜集資料的階段，要搜集到老板的名字，以表示我們對(duì)公司的老板是有所了解的，這樣前臺(tái)接的時(shí)候就會(huì)引起重視，而不敢隨便把推銷人員趕出門外；第二種方是多搜集幾個(gè)這個(gè)公司的電話，用不同的座機(jī)去打，用不同的人去打，這樣成功的概率也會(huì)增大；第三種方法是，如果你打去前臺(tái)，前臺(tái)首先會(huì)問，你找誰，可以隨便轉(zhuǎn)過去一個(gè)分機(jī)，然后進(jìn)行溝通，成功地概率也會(huì)加大；第四種方法是如果你覺得這個(gè)客戶時(shí)可靠的，成功地概率比較大，但是客戶又沒有那么積極的跟你溝通，可以換一個(gè)同事跟他溝通，同時(shí)又可以跟同事學(xué)學(xué)新的電話營銷的方法；第五種方法就是假裝營銷人員是他們的合作伙伴，這樣前臺(tái)也不敢怠慢，馬上會(huì)把電話轉(zhuǎn)接到老板那里去，老板平常接的電話可能并不是太多，也就有可能聽你把話說完；第六種方法是營銷人員可以假裝認(rèn)識(shí)公司的一個(gè)管理層的人員，可以隨便說一個(gè)大姓，姓這個(gè)的人很多，因此這個(gè)公司說不定就有一個(gè)王經(jīng)理，如果你一直說的很熱情，王經(jīng)理就可能真的以為是自己忘了呢，一旦你說錯(cuò)了，王經(jīng)理也有可能讓你把話說完，這樣成功的銷售幾率也會(huì)增大，說不定公司買車還會(huì)找你呢。5.介紹自己的產(chǎn)品電話營銷人員在電話里推銷汽車產(chǎn)品的時(shí)候，要抓住重點(diǎn)，一面浪費(fèi)時(shí)間，另一方面也省的客戶沒有時(shí)間聽下去，要早些介紹自己的車型的特點(diǎn)。比如說哈弗h6這款車型是新上市的款，車型是很新穎的，價(jià)格上比同類的還要低，而且在駕駛方面也是很快就能上手，安全性也是有保障的，售后這一塊我們做的也是有目共睹，在哈弗H6上市之前，我們做過詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，在同類型的，或者同價(jià)格的車型里面，哈弗h6是性價(jià)比，最高的，您可以抽空來我們公司一下，我們系統(tǒng)的為您介紹一下，而且會(huì)有禮品贈(zèng)送，如果您購買了這款車型，會(huì)很方便家里的使用，免除了您的后顧之憂。6.成功的電話銷售開場(chǎng)白銷售人員往往很艱難的才能找到目標(biāo)客戶，因此一定要把握住機(jī)會(huì)，即在三十秒之內(nèi)讓有意購買者了解到你的產(chǎn)品信息。即下面的三件事。一是我是做什么的，我的公司是哪家；二是我為什么給您打電話；三是我們公司的車型，如果您購買的話，對(duì)您有什么優(yōu)惠，現(xiàn)在車的市場(chǎng)是怎么樣的。在營銷人員進(jìn)行營銷開場(chǎng)的時(shí)候，最好采用簡短的方式開場(chǎng)，這樣不至于讓客戶失去聽你說話的耐心，相信沒有人會(huì)愿意聽一個(gè)陌生人說一個(gè)對(duì)自己沒有任何好處的長篇大論，客戶往往關(guān)心的是：你這么打擾我是為什么，我為什么要聽你說話，聽完你的介紹之后，對(duì)我有什么好處。本文舉一個(gè)例子就是我們可以以這樣的開場(chǎng)白；王總，您好，我是哈弗公司的客服，我公司最近推出一款車型，我覺得比較適合您，有利于您開車出門開展業(yè)務(wù)，而且這款車外型很好看，符合您的身份，不至于讓你在外洽談業(yè)務(wù)的時(shí)候丟了面子；而且這款車實(shí)用性也很強(qiáng)，在周末的時(shí)候您可以帶著愛人，孩子出外游玩；不僅如此這款車還很方便駕駛，您不用擔(dān)心他不好駕駛，而且這個(gè)車型，像您合作的張總，趙總都預(yù)購了這款車，因此，希望您能考慮以下，方便您的生活。這個(gè)時(shí)候，如果這個(gè)時(shí)候王總拒絕了你的談話，千萬不要立馬放棄，要堅(jiān)持一下，最重要的是要約他面談。7.處理客戶的反對(duì)意見免不了的是，在營銷人員進(jìn)行營銷的時(shí)候，會(huì)遭到拒絕，因此，這個(gè)時(shí)候一定要保持良好的心態(tài)，在這種尷尬的情況下，要努力想出好的方法，應(yīng)對(duì)這種情況，其實(shí)客戶在提出意見的時(shí)候并不見得是真的反對(duì)的，它們有兩種情況，一種是不是真實(shí)的反對(duì)意見，一種是真的反對(duì)意見。不是真實(shí)的反對(duì)意見分以下幾種情況：一種是情緒化的反對(duì)，首先，大家都很忙，都不愿意被打擾，尤其是被一個(gè)陌生人打擾，而且現(xiàn)在社會(huì)壓力那么大，壓力還不知道如何釋放，因此，這個(gè)時(shí)候營銷人員把電話打過去的話，肯定是會(huì)遭到反對(duì)的意見，這個(gè)時(shí)候營銷人員首先要處理的不是推銷這款車型，而是處理客戶的情緒；一種是好為人師的反對(duì)，在營銷人員推銷東西的時(shí)候，有很多的客戶會(huì)直接指出你的東西不好的地方，其實(shí)客戶并不是不知道你的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，也知道沒有那么完美的東西，只是他要顯擺一下他的學(xué)識(shí)，這時(shí)候營銷人員要有耐心聽他說完，然后根據(jù)客戶的這個(gè)特點(diǎn)，引導(dǎo)他購買這款產(chǎn)品；第三種是習(xí)慣性的拒絕，我們的電話白天經(jīng)常會(huì)接到很多莫名其妙的電話，因此每個(gè)人在繁忙的情況下，第一反應(yīng)就是拒絕，這時(shí)候我們不要驚慌，而是要積極地提出建議，提出我們的產(chǎn)品能夠帶給他的好處，相信這樣客戶可能會(huì)有耐心聽你把話說完。真實(shí)的反對(duì)意見有以下兩種情況，一是需要方面，不需要，另一方面是價(jià)格方面，覺得價(jià)格不合適。下面首先我們談需要方面。需要方面：有的客戶會(huì)直接拒絕掉，說我不需要，你先找別人吧，這種情況，營銷人員不要立即掛掉電話，而且繼續(xù)推銷我們的車型，告訴他這款車型的優(yōu)點(diǎn)，比如說很新穎，不比一般的車型，在比如很實(shí)用，可以一家出游時(shí)使用，比如價(jià)格也很實(shí)惠，您絕對(duì)負(fù)擔(dān)的起等等；在比如有的客戶，說你可以先發(fā)一些資料或者網(wǎng)站地址給我看看，我先了解一下再說，這樣的客戶是潛在客戶，也給下一次打電話留下了機(jī)會(huì)，因此營銷人員不要著急，等待下一次打電話的機(jī)會(huì)；在比如說有的客戶說我需要好好考慮考慮，這種客戶也是成功率很高的客戶，說明他有買車的意向，但是有考慮的方面，可以仔細(xì)詢問一下客戶疑慮的地方，幫助客戶解決他的疑慮，那樣客戶成功的機(jī)率就會(huì)大很多；還有的客戶會(huì)告訴營銷人員他已經(jīng)有合作的廠家或者看中的車輛，這個(gè)時(shí)候營銷人員不要為了推銷自己的產(chǎn)品而去貶低對(duì)方的產(chǎn)品，這樣也相當(dāng)于貶低客戶的眼光，營銷人員要多了解對(duì)手車輛的信息，然后分析出對(duì)方的優(yōu)勢(shì)和不足，然后找出自己的優(yōu)勢(shì)和不足，這樣讓客戶可以多個(gè)選擇，也會(huì)給客戶形成誠信良好的印象，以便于以后合作；也有的客戶會(huì)告訴營銷人員說，我現(xiàn)在真的是很忙，沒有時(shí)間跟你聊這個(gè)事，這個(gè)時(shí)候營銷人員不要說您先忙，我先掛了等這種話，而是要預(yù)約打電話的時(shí)間，或者要求面談等，這樣一方面考慮客戶確實(shí)是很忙，一方面也給留下下次交流的時(shí)間。價(jià)格方面：其實(shí)在電話溝通的階段，最好不要說出準(zhǔn)確的價(jià)格，以給大家留下商談的時(shí)間，在客戶一定要求說出價(jià)格的時(shí)候，可以說出一個(gè)大概的范圍，以后可以大家商談。8.約客戶面談在車輛銷售的時(shí)候，我們打電話營銷主要是為了給大家一個(gè)機(jī)會(huì)，可以合作，而電話銷售的成功與否，就是看有沒有客戶讓上門拜訪，如果客戶說，你拿上資料來吧，說明電話銷售是成功的，最終銷售出這款車型的概率就很大，如果客戶說改天，就可以就客戶的時(shí)間，跟他約定一個(gè)其他的時(shí)間去面談。如果電話營銷人員是成功的，客戶答應(yīng)可以上門拜訪，其他的就是準(zhǔn)備好資料和去拜訪的事了，這就需要進(jìn)行面談的銷售，這個(gè)銷售能否成功，是一個(gè)銷售人員能力的檢驗(yàn)。第六章我國汽車營銷渠道變革策略首先，提出我國汽車營銷渠道變革策略要從我國的國情出發(fā)，從我國的汽車市場(chǎng)的特點(diǎn)和發(fā)展的趨勢(shì)出發(fā)，要解決掉我國汽車營銷渠道中現(xiàn)在所存在的問題，構(gòu)建成一條具有中國特色的渠道模式，引導(dǎo)汽車行業(yè)走向光明的道路。6.1多元化的營銷渠道我國的國情是很長一段都是東南地區(qū)領(lǐng)跑，部分地區(qū)落后，因此，人們的需求因?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，因此人們的需求也是不同的，在目前這個(gè)階段，這種情況不會(huì)有很大的改變，也就是說，市場(chǎng)差異是很大的，這就告訴我們，無論哪個(gè)行業(yè)，包括汽車行業(yè)也要走多元化的營銷渠道。1.發(fā)展品牌專賣店根據(jù)我國的實(shí)際情況，在東南部分，早就簡稱了“4是”店的網(wǎng)格狀，而未來一段時(shí)間內(nèi)，隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，西北地區(qū)也要發(fā)展起來，因此要建成各種