公共就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)規(guī)范

1公共就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了公共就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于行政區(qū)域內(nèi)各級政府設(shè)立的公共就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)窗口提供的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GA654人員密集場所消防安全管理GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001公共信息標(biāo)志用圖形符號GB13495消防安全標(biāo)志GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T17242投訴處理指南GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測評通則GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB/T33528-2017公共就業(yè)服務(wù)術(shù)語GB/T33553-2022公共就業(yè)和人才服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備要求3術(shù)語和定義GB/T33553-2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1公共就業(yè)服務(wù)通過提供公益性服務(wù)措施，以滿足勞動(dòng)者就業(yè)或用人單位招用人員需求的行為。[來源：GB/T33528-2017,2.4]3.2公共創(chuàng)業(yè)服務(wù)通過提供公益性服務(wù)措施，為有創(chuàng)業(yè)意愿或正在創(chuàng)業(yè)的勞動(dòng)者提供創(chuàng)業(yè)支持的行為。4公共就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)24.1場所和布局4.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按服務(wù)半徑、服務(wù)人口、資源承載能力和城鎮(zhèn)化發(fā)展趨勢進(jìn)行設(shè)置。4.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)宜寬敞、通透、采光和通風(fēng)良好、溫度適宜,裝修風(fēng)格溫馨,具有親和力,格調(diào)統(tǒng)一,簡約大方。4.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)布局合理，室內(nèi)區(qū)域由服務(wù)大廳、機(jī)房、工作人員辦公室及必要的輔助設(shè)施組成。4.1.4服務(wù)大廳應(yīng)具備自助服務(wù)、指導(dǎo)咨詢、綜合服務(wù)等功能。4.1.5服務(wù)窗口應(yīng)配置合理,有統(tǒng)一的窗口形象標(biāo)識(shí)。4.2設(shè)施設(shè)備4.2.1設(shè)施設(shè)備的配置應(yīng)遵循GB/T33553-2022中第5、6章的規(guī)定,運(yùn)行良好。4.2.2公共區(qū)域應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)志,公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的相關(guān)要求。4.2.3應(yīng)配置LED大屏或電視顯示屏。4.2.4應(yīng)設(shè)有電子叫號設(shè)備、自主登記服務(wù)設(shè)備、服務(wù)滿意度測評器、遠(yuǎn)程面試設(shè)備等。4.2.5應(yīng)設(shè)立無障礙綠色通道和無障礙設(shè)施設(shè)備。4.2.6應(yīng)設(shè)置疏散通道、安全出口,消防安全警示和提示標(biāo)識(shí)、安全標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)符合GB2894、GB13495.1和GB15630的規(guī)定。4.2.7消防安全應(yīng)符合GA654的規(guī)定,消防設(shè)施的維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的規(guī)定,緊急出口保持暢通。4.2.8公共衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)設(shè)置合理,衛(wèi)生狀況良好。4.3工作人員4.3.1工作人員的配置數(shù)量應(yīng)與服務(wù)對象、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍的需求相適應(yīng)。4.3.2工作人員應(yīng)熟悉人力資源和社會(huì)保障法律法規(guī)與政策，掌握人力資源市場供求狀況和就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)等方面的基本業(yè)務(wù)知識(shí)。4.3.3工作人員應(yīng)具備服務(wù)崗位要求的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，達(dá)到與崗位職責(zé)相應(yīng)的學(xué)歷與專業(yè)培訓(xùn)背景要求；有相關(guān)國家職業(yè)要求的，宜持證上崗。4.3.4工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致，提供公平服務(wù)，并保護(hù)用人單位和勞動(dòng)者個(gè)人隱私。4.4制度建設(shè)4.4.1應(yīng)建立統(tǒng)一、高效、透明的服務(wù)流程及工作流程，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制度，AB角工作制度，首問負(fù)責(zé)制度，限時(shí)辦結(jié)制度，容缺受理制度,辦事材料核查制度，一次性告知制度，服務(wù)承諾制度等。4.4.2應(yīng)提出服務(wù)目標(biāo)、明確服務(wù)承諾、制定服務(wù)規(guī)范、確定服務(wù)質(zhì)量要求，確保服務(wù)過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行，持續(xù)滿足服務(wù)對象的需求。4.4.3應(yīng)實(shí)行服務(wù)信息公開，向社會(huì)公示服務(wù)內(nèi)容、依據(jù)、程序、時(shí)限、規(guī)范、投訴渠道等信息，做到公示信息及時(shí)更新。4.4.4應(yīng)按服務(wù)對象、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍的需求配置專職職業(yè)指導(dǎo)人員。4.4.5應(yīng)建立工作人員培訓(xùn)制度，定期開展政策法規(guī)、專業(yè)技能等教育培訓(xùn)。5服務(wù)提供5.1服務(wù)形式3應(yīng)通過以下形式開展就業(yè)創(chuàng)業(yè)基本公共服務(wù)：1)窗口服務(wù)：在服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi),向服務(wù)對象提供的服務(wù)；2)網(wǎng)上服務(wù)：通過就業(yè)創(chuàng)業(yè)網(wǎng)上服務(wù)大廳或四川政府服務(wù)網(wǎng)、四川e就業(yè)微信服務(wù)號等向服務(wù)服務(wù)對象提供的就業(yè)創(chuàng)業(yè)基本公共服務(wù)；3)電話服務(wù):由服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立的,通過12333自助語音或人工接聽方式向服務(wù)對象提供的咨詢服務(wù)；4)自助服務(wù)：由服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立的，通過自助設(shè)備向服務(wù)對象提供的就業(yè)創(chuàng)業(yè)基本公共服務(wù)；5)其他服務(wù)：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過短信平臺(tái)、上臺(tái)、代辦等其他形式向服務(wù)對象提供的就業(yè)創(chuàng)業(yè)基本公共服務(wù)。5.2服務(wù)內(nèi)容和要求5.2.1就業(yè)服務(wù)5.2.1.1主要內(nèi)容主要包括以下內(nèi)容：——職業(yè)介紹、職業(yè)招聘、職業(yè)指導(dǎo)；——公共就業(yè)服務(wù)專項(xiàng)服務(wù)；——就業(yè)信息服務(wù)；——就業(yè)失業(yè)登記；——高校畢業(yè)生等青年就業(yè)服務(wù)；——就業(yè)援助。5.2.1.2職業(yè)介紹、職業(yè)招聘、職業(yè)指導(dǎo)應(yīng)提供職業(yè)介紹、職業(yè)招聘、職業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)。服務(wù)辦事指南見附錄A。5.2.1.3公共就業(yè)服務(wù)專項(xiàng)服務(wù)應(yīng)提供招聘會(huì)服務(wù)。服務(wù)辦事指南見附錄B。5.2.1.4就業(yè)信息服務(wù)應(yīng)提供職業(yè)供求信息、市場工資指導(dǎo)價(jià)位信息、職業(yè)培訓(xùn)信息發(fā)布等服務(wù)。服務(wù)辦事指南見附錄C。5.2.12.5就業(yè)失業(yè)登記應(yīng)提供失業(yè)登記、就業(yè)登記、就業(yè)創(chuàng)業(yè)證查詢及核驗(yàn)等服務(wù)。服務(wù)辦事指南見附錄D。5.2.1.6高校畢業(yè)生等青年就業(yè)應(yīng)提供離校未就業(yè)高校畢業(yè)生登記服務(wù)、就業(yè)見習(xí)補(bǔ)貼申領(lǐng)、就業(yè)見習(xí)申請、就業(yè)見習(xí)崗位申報(bào)、求職創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼申領(lǐng)、高校畢業(yè)生社保補(bǔ)貼申領(lǐng)等服務(wù)。服務(wù)辦事指南見附錄E。5.2.1.7就業(yè)援助應(yīng)提供就業(yè)困難人員認(rèn)定、就業(yè)困難人員靈活就業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼申領(lǐng)、公益性崗位補(bǔ)貼申請、公益性崗位申報(bào)、公益性崗位申請、求職創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼申領(lǐng)、企業(yè)（單位）招用就業(yè)困難人員補(bǔ)貼申請、企業(yè)吸納就業(yè)稅收政策人員認(rèn)定申請、零就業(yè)家庭認(rèn)定申請等服務(wù)。服務(wù)辦事指南見附錄F。45.2.2失業(yè)保險(xiǎn)應(yīng)提供失業(yè)保險(xiǎn)金申領(lǐng)、領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)金期間喪葬補(bǔ)助金和撫恤金申領(lǐng)、領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)金期間職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼申領(lǐng)、領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)金期間職業(yè)介紹補(bǔ)貼申領(lǐng)、失業(yè)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、失業(yè)保險(xiǎn)穩(wěn)崗返還申領(lǐng)、失業(yè)保險(xiǎn)技能提升補(bǔ)貼申領(lǐng)、領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)待遇期間生育補(bǔ)貼金申請和發(fā)放、失業(yè)保險(xiǎn)待遇發(fā)放賬務(wù)維護(hù)申請等服務(wù)。服務(wù)辦事指南見附錄G。5.2.3職業(yè)培訓(xùn)及技能鑒定5.2.3.1主要內(nèi)容主要包括職業(yè)培訓(xùn)及職業(yè)技能鑒定補(bǔ)貼。5.2.3.2職業(yè)培訓(xùn)應(yīng)提供創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)開班（含報(bào)名）、就業(yè)技能培訓(xùn)開班（含報(bào)名）、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼申請、就業(yè)技能培訓(xùn)補(bǔ)貼申請、就業(yè)重點(diǎn)群體生活費(fèi)（含交通費(fèi)）補(bǔ)貼申請等服務(wù)。服務(wù)辦事指南見附錄H。5.2.3.3職業(yè)技能鑒定補(bǔ)貼應(yīng)提供職業(yè)技能鑒定補(bǔ)貼申領(lǐng)服務(wù)。服務(wù)辦事指南見附錄I。5.2.4創(chuàng)業(yè)服務(wù)應(yīng)提供創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼申請、創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款申請、創(chuàng)業(yè)專家咨詢、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目查詢、創(chuàng)業(yè)孵化基地申請、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)吸納就業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)、在校大學(xué)生創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款貼息等服務(wù)。服務(wù)辦事指南見附錄J。6服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)6.1監(jiān)督6.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制,運(yùn)用信息技術(shù)手段實(shí)施內(nèi)部監(jiān)督。6.1.2應(yīng)配合相關(guān)管理部門的監(jiān)督、檢查，并接受行政監(jiān)督、服務(wù)對象監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督等。6.1.3應(yīng)根據(jù)監(jiān)督、檢查結(jié)果，實(shí)施糾正或預(yù)防措施。6.2評價(jià)6.2.1評價(jià)渠道包括但不限于：——服務(wù)窗口；——12333熱線；——網(wǎng)上平臺(tái)；——自助服務(wù)終端；——移動(dòng)端，如四川e就業(yè)微信服務(wù)號等。6.2.2評價(jià)內(nèi)容5評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)公開。6.2.3評價(jià)等級分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意五個(gè)等級。6.2.4評價(jià)方式6.2.4.1包括但不限于：——自我評價(jià)；——服務(wù)對象評價(jià)；——上級評價(jià)；——第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)評價(jià)。6.2.4.2自我評價(jià)宜每月開展一次。6.2.4.3服務(wù)結(jié)束后宜主動(dòng)提示服務(wù)對象進(jìn)行評價(jià)。6.2.4.4宜每年組織第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度測評。6.2.5評價(jià)結(jié)果評價(jià)結(jié)果應(yīng)作為就業(yè)創(chuàng)業(yè)基本公共服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)。6.3投訴處理6.3.1服務(wù)