投訴處理提升培訓(xùn)

邵陽移動客戶效勞中心投訴處理提升培訓(xùn)講義前言隨著中國移動效勞水平的不斷提高，客戶的期望值也越來越高；加之隨著客戶的維權(quán)意識不斷增強，給前臺人員投訴處理造成很大的壓力，客戶系統(tǒng)根本都滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)，甚至出現(xiàn)了以抓移動漏洞為生來謀取利益的個人和社會團體。一、客觀條件二、主觀條件目前，由于前臺營業(yè)人員缺乏系統(tǒng)的處理技巧和法律知識方面的培訓(xùn)，使我市投訴處理的效率大打折扣。特別是逐漸涌現(xiàn)出的一些刁鉆客戶，正看重移動公司目前這一漏洞，通過相關(guān)法律給前臺人員施壓，以到達(dá)其謀取經(jīng)濟利益的目的。由于前臺營業(yè)人員準(zhǔn)備不充分，往往只能盲目處理或讓步，大大降低移動公司的公信度。目錄投訴的定義和分類

六種特殊投訴客戶處理方法

客戶投訴處理六步法

投訴管理流程

投訴的定義和分類1.投訴定義客戶在使用中國移動通信的產(chǎn)品或接受中國移動通信提供的效勞時，通過各種途徑所反映的對產(chǎn)品或效勞的不滿，均稱為投訴。2.投訴分類廣義的投訴包含抱怨和投訴〔狹義〕兩個局部，是指“顧客的任何不滿意的表示，無論正確與否〞，同時也是“一種不滿意的表達(dá)，它針對一個組織相關(guān)的產(chǎn)品或投訴處理過程而發(fā)出，客戶明確或隱含地期待組織給予回復(fù)或解決〞。投訴分類投訴分類抱怨抱怨是指客戶對公司的產(chǎn)品和效勞的內(nèi)容表示不滿意，目的在于傾訴或提出建議，通?？梢酝ㄟ^解釋而滿足客戶需求。投訴分類投訴投訴指客戶對公司的產(chǎn)品或效勞表示不滿意，并提出了較為顯性的處理要求，目的在于通過投訴使公司采取對應(yīng)的處理措施。我們通常處理要求涉及以下幾個方面：投訴分類----投訴投訴處理涉及要點2、賠償損失常指對于因移動原因給自己帶來的損失要求給予補償。1、恢復(fù)原狀常指使用產(chǎn)品或效勞不順利的客戶要求恢復(fù)正常的使用范圍。4、對效勞過程優(yōu)化客戶明確對效勞人員的效勞態(tài)度投訴，要求優(yōu)化效勞流程。6、工作實踐中，又以下３點標(biāo)準(zhǔn)作為判斷是否為投訴的補充標(biāo)準(zhǔn)．3、非財產(chǎn)性要求客戶明確提出了一些非財產(chǎn)性的處理要求，如抱歉等。5、無理由要求客戶提出要求為我公司無需承擔(dān)的一些財產(chǎn)性責(zé)任。緊急程度

普通投訴按投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度投訴可以分為普通投訴和緊急投訴?？蛻敉ㄟ^營業(yè)廳、熱線、客戶經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問題向公司首次反映，公司通過內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理，并在正常的處理時限范圍內(nèi)回復(fù)客戶的投訴。緊急投訴緊急投訴是指領(lǐng)導(dǎo)及上級部門要求在特別規(guī)定的時限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應(yīng)優(yōu)先處理。什么是緊急投訴重大投訴對可能嚴(yán)重危害到我公司利益，或可能產(chǎn)生重大社會影響的投訴稱為重大投訴。如：中央級媒體曝光事件；政府或中消協(xié)等單位關(guān)注的特殊事件；二個以上省集中突發(fā)的批量投訴等。重復(fù)投訴客戶對于3個月內(nèi)已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的投訴進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴。批量投訴在60分鐘內(nèi)有超過10宗客戶投訴同一問題的投訴稱為批量投訴。升級投訴客戶通過政府有關(guān)部門、社會團體、媒體、上級公司效勞質(zhì)量監(jiān)督部門〔函件、面訪、互聯(lián)網(wǎng)、客戶效勞監(jiān)督熱線〕提交的投訴稱為升級投訴。投訴處理優(yōu)先級順序08年5月改造后目錄樹處理時限分配原那么：按受理類型末級節(jié)點設(shè)置處理時限，依照集團公司的要求，按客戶類型、客戶品牌、業(yè)務(wù)類型等多個緯度做改造。投訴處理時限優(yōu)先級順序為：升級投訴、重大投訴、重復(fù)投訴、批量投訴、普通投訴、建議、協(xié)助單。其它順延原那么未發(fā)生改變目錄投訴的定義和分類

六種特殊投訴客戶處理方法

客戶投訴處理六步法

投訴管理流程投訴處理六步法

如何讓客戶發(fā)泄？

讓他不受打斷地傾訴。如何傾聽？

讓客戶知道你一直在傾聽，表現(xiàn)出關(guān)注和同情，如果在交談的過程中能稱呼客戶的姓名，將會看起來更加富有感情，而不是一副公事公辦的樣子。

第1步：如何做到理解客戶讓客戶發(fā)泄認(rèn)真傾聽表示抱歉投訴處理六步法

如何保持良好心態(tài)？時刻牢記效勞意識，注意調(diào)節(jié)自己的情緒，積極地為每一位客戶效勞，記住你代表的不僅是自己，更代表公司的形象。如何一開始就把問題搞清楚？當(dāng)和客戶談話時，認(rèn)真聽取事實，努力理解客戶的感受。點頭、微笑或者適當(dāng)?shù)陌櫭?，用樂于提供幫助、充滿真誠的語氣講話。如果問題復(fù)雜，就將問題記錄下來，以提醒自己主要的問題，才會讓客戶覺得你對解決問題很認(rèn)真。如何做到快速答復(fù)？對于現(xiàn)場能夠直接解決的，要現(xiàn)場解決。即使不能現(xiàn)場解決，需要查明原因，或者需要多部門協(xié)調(diào)解決的，也要當(dāng)場做出答復(fù)或者明確的解釋。第2步：如何受理投訴良好心態(tài)問清問題挖掘客戶真實需求快速答復(fù)

投訴處理六步法

如何挖掘客戶的真實需求？

希望如何處理時間地點當(dāng)事人投訴原因投訴什么重要信息真實需求了解客戶根本信息分析提煉重要信息判斷真實需求投訴處理六步法

互動溝通共同協(xié)商解決方案快速處理第3步：如何處理投訴投訴處理六步法

對于需要升級處理的投訴如何答復(fù)客戶？

升級處理通常是客戶提出的要求超出了客服人員的處理權(quán)限，需要上一級領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決或者批復(fù)。升級處理的答復(fù)要給客戶一個思想準(zhǔn)備和預(yù)想的期望，客服人員需要向客戶說明投訴處理可能的處理方法、流程、時間跨度等，并表示出對客戶的歉意。特別注意的是不要讓客戶認(rèn)為我們是在推卸責(zé)任，而是通過溝通讓客戶理解這是處理客戶投訴的流程之一。第4步：如何答復(fù)客戶告知處理過程告知處理結(jié)果對客戶投訴表示感謝投訴處理六步法

第5步：特事特辦超出權(quán)限和能力范圍的投訴進(jìn)入升級流程無理由投訴移交升級流程，可以采取仲裁的方法進(jìn)行解決重大客戶投訴進(jìn)入應(yīng)急投訴處理超出權(quán)限和能力范圍的投訴重大客戶投訴

升級流程無理由投訴升級流程外部仲裁流程應(yīng)急處理流程投訴處理六步法

確認(rèn)處理結(jié)果征求客戶意見表示感謝第6步：客戶回訪技巧目錄投訴的定義和分類

六種特殊投訴客戶處理方法客戶投訴處理六步法

投訴管理流程

投訴處理案例客戶主要特征——感情用事型語言情緒行為態(tài)度語言很多情緒沖動都是別人的錯大吵大鬧往往在面對客服人員時情緒沖動，喋喋不休，聽不進(jìn)別人的勸說，恨不得把所有的不滿都?xì)w罪于你，更有甚者會威脅客服人員如果處理不好會怎樣，稍有不慎就大吵大嚷，殃及他人。處理方法——感情用事型客戶步驟1：理解客戶耐心傾聽，表示抱歉，讓客戶發(fā)泄怨氣。步驟2：受理投訴不急不躁，微笑效勞，問清客戶的問題。步驟3：處理問題快速處理，負(fù)責(zé)到底，盡快解決客戶的問題。步驟4：答復(fù)客戶告知結(jié)果，表示感謝，讓客戶感覺受到重視。步驟5：特事特辦迅速判別，形成意見，盡量不要進(jìn)入升級流程。步驟6：客戶回訪根據(jù)客戶上次關(guān)注焦點進(jìn)行詢問，并征求客戶意見，表示感謝。主要方法：根本效勞行為技巧：“看〞“聽〞“說〞“動〞，效勞承諾，主動關(guān)心。典型方法:客戶主要特征——固執(zhí)已見型語言情緒行為態(tài)度語言充滿自信情緒穩(wěn)定都是別人的錯大吵大鬧認(rèn)為自己的都對，別人的都錯，堅持自己的觀點和看法，聽不進(jìn)別人的話，氣勢和語言顯示出只有讓別人接受自己觀點才是唯一的解決方法態(tài)度情緒處理方法——固執(zhí)已見型客戶步驟1：理解客戶認(rèn)同客戶，換位思考，和客戶友好溝通步驟2：受理投訴不卑不亢，共同解決，和客戶就解決方案達(dá)成共識

步驟3：處理問題快速處理，負(fù)責(zé)到底，盡快解決客戶的問題。步驟4：答復(fù)客戶告知過程，告知結(jié)果，取得客戶的認(rèn)同。步驟5：特事特辦盡量取得客戶的信任與認(rèn)同，一般不要進(jìn)入特事特辦的程序

步驟6：客戶回訪告知客戶處理方案，處理結(jié)果，并告知客戶處理方案是充分尊重了客戶的意見。主要方法：引導(dǎo)客戶思路，效勞承諾，補償損失。典型方法客戶主要特征

——無理取鬧型語言情緒行為態(tài)度語言劇烈情緒沖動無中生有舉止夸張無理取鬧、無中生有，或者提出過分的要求，把自己的意志強加給客服人員處理方法——無理取鬧型客戶步驟1：理解客戶保持冷靜，微笑傾聽，防止針鋒相對，激怒客戶步驟2：受理投訴問清問題，了解真實意圖，有原那么地為客戶提供最優(yōu)的效勞步驟3：處理問題快速處理，負(fù)責(zé)到底，盡快解決客戶的問題。步驟4：答復(fù)客戶告知政策，告知處理程序，告知處理結(jié)果，態(tài)度有理有節(jié)步驟5：特事特辦迅速判定，超出處理權(quán)限范圍的進(jìn)入升級或仲裁流程步驟6：客戶回訪告知結(jié)果，并了解客戶對處理結(jié)果的接受程度，掌握信息，對客戶表示感謝.主要方法：補償損失，升級流程，外部仲裁。典型方法客戶主要特征——暴力傾向型語言情緒行為態(tài)度語言粗暴情緒暴動馬上要求解決舉止粗魯客戶往往性情容易沖動，一不滿意就使用暴力，要求馬上解決問題處理方法——暴力傾向型客戶步驟1：理解客戶微笑傾聽，態(tài)度真誠，表示承擔(dān)責(zé)任，防止過激言語，但要注意察言觀色，當(dāng)客戶有暴力傾向時，可以向保安人員尋求幫助或考慮報警。步驟2：受理投訴微笑效勞，給出承諾，引導(dǎo)客戶思路，明確解決投訴的合理方式。步驟3：處理問題快速處理，補償損失，盡快讓客戶的問題得到滿意解決。步驟4：答復(fù)客戶表示感謝，告知處理方案，讓客戶感受到公司的重視。步驟5：特事特辦可以讓主管出面解決，以示對客戶的尊重。步驟6：客戶回訪告知結(jié)果，表示感謝，并告知客戶這是公司盡最大努力給予的最優(yōu)處理結(jié)果。主要方法：引導(dǎo)客戶思路，效勞承諾，補償損失典型方法客戶主要特征——有備而來型語言情緒行為態(tài)度言辭專業(yè)情緒平和必須解決問題法律意識強客戶往往是對投訴的程序和所得利益有一定了解的人，他們了解消費者權(quán)益保護法、產(chǎn)品和效勞的相關(guān)知識和標(biāo)準(zhǔn)，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音，不達(dá)目的不罷休。處理方法——有備而來型客戶步驟1：理解客戶稱贊客戶的專業(yè)知識，表示處理的誠意。步驟2：受理投訴表示負(fù)責(zé)，但不要輕易承諾，了解客戶真實意圖，與客戶共同尋找解決方案。步驟3：處理問題按與客戶達(dá)成的共識，按規(guī)定的流程及政策快速處理。步驟4：答復(fù)客戶告知公司政策，告知處理程序，讓客戶感受到公司的誠意及重視。步驟5：特事特辦如果客戶的要求超過了公司的規(guī)定及解決能力，可以考慮建議仲裁流程。步驟6：客戶回訪對客戶表示感謝，告知結(jié)果，并征求客戶意見。典型方法客戶主要特征——外宣傳型語言情緒行為態(tài)度語言夸張情緒穩(wěn)定態(tài)度強勢舉止傲慢客戶往往利用媒體宣傳來對公司施加壓力，如果處理不當(dāng)有可能通過媒體曝光，他們可能是某重要行業(yè)的人員，比方：電視臺工作人員、報社記者、律師等。處理方法——對外宣傳型客戶步驟1：理解客戶給客戶一個單獨發(fā)泄的空間，認(rèn)真傾聽，表示承擔(dān)責(zé)任。步驟2：受理投訴了解客戶真實需求，充分解釋公司目前的處理方式和流程，爭取客戶的理解，暫時不能解決的請客戶諒解。步驟3：處理問題及時補償，快速處理。步驟4：答復(fù)客戶告知處理程序，告知處理結(jié)果，對客戶表示感謝。步驟5：特事特辦可以讓主管經(jīng)理直接與客戶進(jìn)行交流，讓客戶有受重視的感覺，必要時考慮外部仲裁。步驟6：表示感謝，征求客戶意見。主要方法：引導(dǎo)客戶，效勞承諾，補償損失，外部仲裁典型方法目錄投訴的定義和分類

六種特殊投訴客戶處理方法

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投訴管理流程

34投訴管理流程為保障全省移動客戶投訴能夠得到及時妥善處理，在省公司市場部的統(tǒng)一管理與指導(dǎo)下，建立了以省客服中心為熱線客戶投訴處理的龍頭、以分公司客服中心為分公司客戶投訴處理的龍頭，省公司及各分公司相關(guān)部門為支撐的客戶投訴處理閉環(huán)流程。分公司客戶效勞中心負(fù)責(zé)受理省客服中心、分公司營業(yè)前臺、大客戶中心和移動特許經(jīng)營店以及其他受理渠道轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴，并通過復(fù)核后形成投訴處理工單派發(fā)到相關(guān)部門進(jìn)行處理。10086客戶效勞代表及其他效勞窗口客服人員受理客戶投訴后，對因客戶不清楚公司業(yè)務(wù)、資費、辦理流程及相關(guān)規(guī)定，通過前臺人員解釋，將投訴當(dāng)場解決并在客服系統(tǒng)中進(jìn)行直接處理，對于不能當(dāng)場解決或處理的那么應(yīng)參照投訴工單模板〔圖1〕如實填寫客戶投訴內(nèi)容及時提交并簽收〔圖2〕。投訴管理流程1.投訴受理流程投訴處理流程受理復(fù)核處理反響審核派單縣市營業(yè)部投訴專席將客戶來廳、來電投訴內(nèi)容，人工錄入電子工單流系統(tǒng)。市客戶投訴專席復(fù)核完成后，系統(tǒng)自動流入到市客戶部所有工號的處理環(huán)節(jié)待處理。復(fù)核受理單的要素由一級客服中自動帶入，其中附件也直接展現(xiàn)在界面中的附件管理功能中市客戶可對分公司帳務(wù)中心、分公司數(shù)據(jù)部、省業(yè)務(wù)支撐中心、省數(shù)據(jù)部、縣市營業(yè)部的指定工號進(jìn)行派單。省市場部/市客戶中心審核，假設(shè)不合格可重派，并支持即做審核的局部完成市公司相關(guān)職能部門或相關(guān)縣市營業(yè)部處理。省/分公司客服反響客戶各縣市營業(yè)部及各專業(yè)部門必須在投訴單“處理時限〞前處理完成，市客戶中心必須在“工單時限〞前反響投訴工單。注：圖1系統(tǒng)自檢號碼樣為134~139的11位中國移動號碼品牌未整合完成前，需由前臺受理人員根據(jù)BOSS資料人工選擇在正確選擇受理類型后，單擊“受理內(nèi)容〞空白處時，系統(tǒng)會自動檢索出與“受理類型〞對應(yīng)的要素說明。受理人員可根據(jù)“受理要素〞檢查投訴受理單要素是否齊全，保證受理單有效性必選項必選項必選項必選項點擊“提交〞后系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)到市客服中心“復(fù)核〞完成后該張工單生效。再由市客服“派單〞到相關(guān)部門，相關(guān)職能部門及營業(yè)部需及時簽收并處理。各營業(yè)部工單簽收：點擊灰色小框，小框里顯示“〞后，再點擊“簽收〞既可。投訴管理流程各分公司以客戶效勞中心為客戶投訴處理牽頭與歸口機構(gòu)負(fù)責(zé)受理省客戶效勞中心派發(fā)投訴工單的轉(zhuǎn)派及全程監(jiān)控與管理，確保每張工單及時處理與反響。負(fù)責(zé)將本地營業(yè)前臺、大客戶中心、各縣市營業(yè)部以及市州消協(xié)轉(zhuǎn)辦等各種渠道受理的客戶投訴進(jìn)行復(fù)核、派單、審核、回復(fù)，確保各類投訴在客服系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定的投訴處理時限內(nèi)處理完畢；負(fù)責(zé)對階段性處理的投訴進(jìn)行后續(xù)跟蹤，催促處理部門落實后續(xù)處理工作。各相關(guān)處理部門需在工單“處理時限〞內(nèi)將客戶投訴時提到的所有問題一一詳細(xì)回復(fù)清楚再反響致客服中心，客服中心再回復(fù)客戶?！矆D3〕2.投訴處理流程及細(xì)那么結(jié)束語借此一級客服投訴目錄樹改造的契機，對二次確認(rèn)目錄樹末級節(jié)點進(jìn)行了一次全面清理，在省公司市場部的精心組織和省公司專業(yè)部門的大力支撐下，理順了投訴處理流程，明確了投訴二次確認(rèn)未級節(jié)點的主管部門，確認(rèn)了省市場為我省投訴數(shù)據(jù)的統(tǒng)一出口單位。此次一級客服流程改造功能點多、涉及面廣、開發(fā)時間緊，在系統(tǒng)開發(fā)、流程設(shè)計和報表統(tǒng)計方面還有考慮得不周到的地方，請大家在此次培訓(xùn)后能在使用系統(tǒng)的同時實時提交建議，省市場將組織進(jìn)行統(tǒng)一的系統(tǒng)優(yōu)化，為全省投訴處理管理提供有力系統(tǒng)支撐。各相關(guān)處理部門在處理內(nèi)容里：在工單“處理時限〞前將客戶投訴時提到的所有問題一一詳細(xì)回復(fù)清楚。各相關(guān)處理部門確認(rèn)“處理內(nèi)容〞填寫無誤后點擊“處理完成〞各營業(yè)部在點擊“提交〞后，該工單處理完成，待市客服“反響〞并由省客服/市客服“復(fù)核〞。123各分公司投訴處理員應(yīng)在收到各相關(guān)部門回單后需對投訴客戶進(jìn)行回訪，如實填寫客戶對本次投訴處理的滿意度及建議或意見。確因客戶原因無法回訪客戶，必須采取短信方式回復(fù)客戶，及時將投訴處理結(jié)果告知客戶。反響內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)，要求有回復(fù)的具體時間、回復(fù)客戶的主/被叫、回復(fù)內(nèi)容、處理回復(fù)人姓名及聯(lián)系等。投訴管理流程3.投訴反響流程營業(yè)廳回復(fù)省公司投訴工單，現(xiàn)需改客戶原因的工單要求：屬客戶原因，需在工單處理內(nèi)容內(nèi)注明屬客戶自身原因，客戶表示認(rèn)可并滿意；在工單處理內(nèi)容中必須注明其縣分公司工作人員通過客服〔XX于XX年XX月XX日XX：XX：XX〔例：洞與用戶聯(lián)系：———，已向用戶解釋清楚，用戶表示認(rèn)可并滿意，屬用戶自身原因。如以上二點缺一故不成立客戶原因，客服中心將不以客戶原因提交投訴工單；4、因各縣市分公司虛報客戶原因數(shù)量較多，從即日起將考核回復(fù)工單準(zhǔn)確率。投訴管理流程4.客戶原因流程營業(yè)廳回復(fù)省公司投訴工單，現(xiàn)需改回復(fù)工單時限的要求：1、營業(yè)廳在回復(fù)省10086工單時必須嚴(yán)格按照工單處理時限回單；2、營業(yè)廳在回復(fù)省10086工單時處理時限為次日凌晨-次日10:00之前的工單需在前一日的18:00之前回單；3、如遇緊急工單，需優(yōu)先處理緊急工單；4、營業(yè)廳如在處理時限只剩一小時還未回單，我處做超時單處理。投訴管理流程5.回復(fù)工單時限投訴管理流程營業(yè)廳回復(fù)省公司投訴工單，現(xiàn)需改回復(fù)工單準(zhǔn)確性的要求：營業(yè)廳在回復(fù)定制類工單〔如05夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、06自有業(yè)務(wù)、07市場營銷、09集團業(yè)務(wù)等〕時需注明客戶定制具體時間、定制方式，定制業(yè)務(wù)的公司名稱、企業(yè)代碼；營業(yè)廳在回復(fù)投訴自辦營業(yè)廳、代辦網(wǎng)點、指定專營店效勞態(tài)度或違規(guī)營銷工單需注明具體營業(yè)廳名稱、營業(yè)廳工作人員姓名、營業(yè)廳工作人員工號。對于代辦網(wǎng)點、指定專營店已回復(fù)過客戶的工單營業(yè)廳需二次回訪客戶后再回單；營業(yè)廳在回復(fù)需取消、退費的工單需注明取消時間、退費時間、具體退費方式〔現(xiàn)金繳費、調(diào)賬、E點支付等〕；因各縣市分公司回單準(zhǔn)確率低，從即日起將考核回復(fù)工單準(zhǔn)確率。投訴管理流程6.回單準(zhǔn)確性針對投訴客戶進(jìn)行100%投訴滿意度回訪，就客戶不滿意原因和客戶建議等形成分析報告，力求更真實準(zhǔn)確地反映客戶的真實投訴原因和訴求，力促客戶問題的快速解決，持續(xù)提升客戶滿意度針對重復(fù)投訴客戶及時跟蹤處理，做好溝通解釋工作，務(wù)必做到從全市重復(fù)投訴量情況來看，局部分公司存在嚴(yán)重超標(biāo)的現(xiàn)象。針對重復(fù)投訴客戶及時跟蹤處理，做好溝通解釋工作，務(wù)必做到從全市重復(fù)投訴量情況來看，局部分公司存在嚴(yán)重超標(biāo)的現(xiàn)象。主要是因為分公司在第一次投訴處理時未及時跟進(jìn)，導(dǎo)致很多客戶的投訴需要處理2-3次才能處理好。這與投訴處理人員的責(zé)任心和處理技巧有很大的關(guān)系；還有些分公司因過分控制客戶的期望值而未考慮客戶的實際情況，如：因SP公司引發(fā)的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴，經(jīng)核實在定制過程中確實存在問題，客戶只希望通過投訴來挽回扣除的SP費用，而沒有其他更高要求的，分公司可按照集團公司提出的“先退費，后查證〞的處理原那么來妥善處理。投訴管理流程7.下一步重點工作另對于非正常投訴的客戶，雖然可通過申訴的方式來剔除這局部考核，但此方式只能治標(biāo)并不能治本，如不能從源頭處理，可能會引發(fā)客戶升級投訴。尤其是對在前期處理過程中我分公司存在責(zé)任的重復(fù)投訴，分公司應(yīng)高度重視認(rèn)真分析，盡量在分公司層面控制好客戶投訴。請各分公司高度重視投訴客戶的滿意情況，想方法來有效提升客戶滿意度，確保所有客戶的問題在第一次投訴時得以有效解決。對于無理要求的客戶，建議分公司及時與當(dāng)?shù)叵麉f(xié)聯(lián)系處理。投訴客戶短信滿意度的申訴要求仍僅限于非正常投訴客戶，請各分公司著重對這類客戶投訴進(jìn)行清理并匯總。投訴管理流程7.下一步重點工作投訴處理案例在我們的投訴處理工作中，我們總是會發(fā)現(xiàn)不同客戶面對同樣的一件事情，會采取不同的態(tài)度和行動，那么究竟是什么影響到客戶的行為和態(tài)度呢？一、萬事通型的客戶――行為特點：有知識，有能力，高度自信，并坦率直言自己的意見。他們的意圖是使事情按他們認(rèn)為的最好方式完成。他們可能非常武斷，不能容忍被糾正和相反意見。當(dāng)他們那的決定和意見被挑戰(zhàn)時，他們便奮起抵抗。如果他們的決定和意見收到質(zhì)疑，他們就質(zhì)疑提問者的意圖。他們在占用你的談話時間的時候毫不猶豫。萬事通型的客戶――應(yīng)對原那么：防止自己也成為同類型的人。防止因為萬事通先生的傲慢而憎恨他們。訓(xùn)練自己靈活機動，耐心并能聰明的陳述自己的觀點。不要試圖說服他們，只不過是告訴他們還有一條新的選擇。投訴處理案例萬事通型的客戶――行動方案：準(zhǔn)備充分，了解你的材料：如果你在觀點或思維上有點問題，萬事通先生的雷達(dá)就會找出并詆毀你的整個思路。由于他對他人的觀點只有一點耐心，所以，你必須知道你想說什么以及怎樣簡潔，清楚，明確的陳述觀點。尊重地復(fù)述：和萬事通先生打交道，要使用更多地復(fù)述策略。在表達(dá)自己的觀點前，你必須讓對方知道你已經(jīng)聽到并理解他們觀點中地精妙之處?！材托牡貜?fù)述〕多使用“我們〞。要用提問而不是申明地方式“如果我們這樣嘗試，您覺得如何呢.〞將對方變成老師：成認(rèn)萬事通是一個專家，并愿意從他們那里學(xué)東西。投訴處理案例案例一：李某來到移動營業(yè)廳使用偽造身份證將號XXXXX過戶到自己名下并補卡，隨而將該號碼以XXX元的價格轉(zhuǎn)讓給張某，原機主現(xiàn)投訴，提出：1、移動公司對身份證真假沒有進(jìn)行有效核對導(dǎo)致號碼被過戶，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。2、要求移動公司將XXX恢復(fù)到自己的名下；3、由于號碼不能正常使用，要求賠償該期間的日均話費及精神損失。應(yīng)對步驟：A、告知客戶移動公司只對身份證的根底資料進(jìn)行辯別，真假由司法部門進(jìn)行辯別。B、盜用身份證屬違法行為，而移動公司沒有單方處理和追究的權(quán)利，從另一個角度分析，移動公司也屬被欺方和受害方，告知客戶我們愿意會配合他一起維護自己的權(quán)利。C、建議客戶進(jìn)行報案，我公司會積極配合。D、如客戶不愿報案，告知移動公司無權(quán)將號碼回收。案例結(jié)論：對客戶提出的賠償要求不予以支持。投訴處理案例案例二：客戶反映被無故開通SP業(yè)務(wù)，通過查詢有SP商提供的明確定制的關(guān)系，但客戶不認(rèn)可。應(yīng)對步驟：A、表達(dá)良好意愿，在述說時盡量針對號碼不針對人；B、一定要把定制關(guān)系解釋清楚，證據(jù)要說清楚，即什么時候發(fā)的，什么時候收到的二次確認(rèn)信息。C、強調(diào)有證據(jù)的屬正常訂制，正常訂制不屬于退費的范疇。D、按照相關(guān)規(guī)定〔強調(diào)證據(jù)的法律效令〕只要有XXX證據(jù)，合同就生效，合同一旦生效，就不屬于退費的范疇。E、強調(diào)合同已履行〔而且在你的詳單中也顯示網(wǎng)站已按規(guī)定提供了效勞，一旦享受效勞便不屬于退費的范疇〕。F、使用破唱片法將步驟回到第二步或第三步。G、如果以上重復(fù)步驟過后仍不行，那么盡量將尾巴留給客戶，如您回去可再問一下您的家人或朋友，如有什么問題，可再次聯(lián)系我們。投訴處理案例案例三：遇到律師或帶錄音筆過來的客戶應(yīng)對技巧：A、通話過程中不要輕易成認(rèn)是我們的錯。B、在與客戶的談話中，就談事實問題少談責(zé)任問題。C、對于律師盡量少正面反駁，應(yīng)多多贊美。D、對話當(dāng)中，不作承諾結(jié)果，只承諾過程。E、除非有明確的時間〔如48小時首回〕否那么不要自己設(shè)定時間。F、盡量不用“答復(fù)〞這個詞，多用“回復(fù)〞這個詞。G、少說多問。H、搜集完事實后，盡量早結(jié)束。I、下次回復(fù)時需再錄音。投訴處理案例案例四：趙某來到移動營業(yè)廳，在營業(yè)前臺要求營業(yè)員小李為客戶充值100元，充值結(jié)束后，趙某發(fā)現(xiàn)自己報錯了號碼，他實際希望充值號碼為159XXXX0832，但在報號碼時將號碼報為139XXXX0832，充值后趙某發(fā)現(xiàn)弄錯號碼，故要求營業(yè)廳退費。處理步驟：A、委婉告知客戶，已充值的錢移動公司無權(quán)進(jìn)行調(diào)帳。B、可告知客戶，可以通過與B客戶聯(lián)系，在B客戶許可后我公司再為其進(jìn)行調(diào)帳。