建材客戶投訴處理技巧課件

客戶投訴的處理技巧

客戶服務(wù)部建材客戶投訴處理技巧什么叫客戶投訴？客戶購(gòu)買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是客戶投訴。WHAT建材客戶投訴處理技巧客戶投訴產(chǎn)生的原因1、企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)存在問(wèn)題2、企業(yè)的售后服務(wù)存在問(wèn)題3、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高4、顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同5、顧客對(duì)企業(yè)的要求超出了企業(yè)對(duì)自身的要求6、顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量衡量尺度與企業(yè)自身不同7、顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)過(guò)高的要求無(wú)法滿足時(shí)建材客戶投訴處理技巧消費(fèi)者投訴心態(tài)第一類人：提建議和意見(jiàn)，真誠(chéng)的希望企業(yè)改善產(chǎn)品品質(zhì)和銷售服務(wù)。第二類人：受到企業(yè)的傷害和不公正待遇，希望討個(gè)說(shuō)法，得到安慰。第三類人：掙錢的契機(jī)。第四類人：故意找企業(yè)的麻煩。建材客戶投訴處理技巧知名品牌更容易被消費(fèi)者投訴消費(fèi)者對(duì)知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)或服務(wù)有問(wèn)題，或者他認(rèn)為有問(wèn)題，難免會(huì)失望，并且會(huì)由于失望而生氣，從而發(fā)展到投訴。消費(fèi)者認(rèn)為知名企業(yè)都很在意消費(fèi)者的感受，投訴會(huì)得到妥善的處理。消費(fèi)者認(rèn)為大公司都怕媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花錢息事寧人，投訴可能會(huì)得到額外利益。建材客戶投訴處理技巧日豐更應(yīng)該重視投訴的處理

投訴對(duì)于象“日豐”這樣的知名品牌來(lái)說(shuō)，可謂是最常見(jiàn)的“危機(jī)事件”了。每一起投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能會(huì)引發(fā)一場(chǎng)森林大火。建材客戶投訴處理技巧顧客在投訴時(shí)想得到什么希望得到企業(yè)的認(rèn)真的對(duì)待希望企業(yè)有人能認(rèn)真聆聽(tīng)希望企業(yè)會(huì)有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到企業(yè)的補(bǔ)償或賠償希望被企業(yè)認(rèn)同,得到企業(yè)的尊重希望讓企業(yè)中的某人得到懲罰希望企業(yè)消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生建材客戶投訴處理技巧企業(yè)應(yīng)該如何看待客戶投訴美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：雖然對(duì)企業(yè)不滿意但還會(huì)在此企業(yè)購(gòu)買商品的客戶有多少？不投訴的客戶9%(91%不再回來(lái))

投訴沒(méi)解決的客戶19%(81%不再回來(lái))

投訴得到解決的客戶54%(46%不再回來(lái))

投訴迅速解決的客戶82%(18%不再回來(lái))只有4%的不滿意客戶會(huì)向企業(yè)投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向企業(yè)投訴，但他會(huì)將他對(duì)企業(yè)的不滿意告訴他周圍的16-20個(gè)人?？蛻敉对V體現(xiàn)了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和信任度企業(yè)需要客戶投訴，企業(yè)要感謝顧客對(duì)企業(yè)的投訴建材客戶投訴處理技巧正確處理客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處及時(shí)有效的維護(hù)了企業(yè)的形象挽回了客戶對(duì)企業(yè)的信任及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住了客戶避免引起更大的糾紛與惡性事件幫助企業(yè)了解自己的不足及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，方便企業(yè)采取改進(jìn)措施。建材客戶投訴處理技巧客戶離開(kāi)企業(yè)的原因客戶死亡1%

客戶搬走3%

客戶自然改變喜好4%

客戶經(jīng)朋友推薦換企業(yè)5%

客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品不滿意19%

企業(yè)對(duì)客戶要求漠不關(guān)心68%建材客戶投訴處理技巧投訴處理的幾種結(jié)果（一）1.我輸-你贏：無(wú)論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶。如果解決了一個(gè)客戶的問(wèn)題，而引發(fā)出更多的客戶問(wèn)題，就會(huì)給自己帶來(lái)很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問(wèn)題，又不給自己帶來(lái)麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。

2.我贏-你輸:客戶來(lái)投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了?？蛻魧?shí)在沒(méi)精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶。因此說(shuō)，我贏你輸也不是一個(gè)好辦法。

建材客戶投訴處理技巧投訴處理的幾種結(jié)果（二）3.我輸-你也輸:當(dāng)你對(duì)客戶不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣?？蛻舾嫔戏ㄍ?，或者被媒體曝光,造成兩敗俱傷。

4.我贏-你也贏:這就是我們提倡的雙贏客戶游戲。企業(yè)沒(méi)有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒(méi)有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶的利益。

建材客戶投訴處理技巧雙贏服務(wù)游戲如何掌握分寸？在企業(yè)盈利的情況下，少賠為賺建材客戶投訴處理技巧有效處理客戶投訴的步驟1、接受投訴，迅速處理，絕不拖延2、耐心傾聽(tīng)顧客抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯，想方設(shè)法平息怨氣3、提出問(wèn)題以獲取信息，找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)4、探討解決方案，提出建議與意見(jiàn)5、達(dá)成一致6、感謝客戶第一句話：再次為給客戶帶來(lái)不便表示歉意第二句話：感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧第三句話：向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作建材客戶投訴處理技巧平息顧客怨氣的技巧（一）

專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)顧客口頭人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少其它工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。保持平靜、不去打岔。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。建材客戶投訴處理技巧平息顧客怨氣的技巧（二）讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己情緒。建材客戶投訴處理技巧平息客戶怨氣的措辭

我能理解!我能體會(huì)!如果我是您也一定會(huì)很著急!真是太難為您了!給您帶來(lái)這么麻煩，真的很抱歉!建材客戶投訴處理技巧如何面對(duì)激動(dòng)的顧客先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。先處理心情，再處理事情。別把激動(dòng)的顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見(jiàn)，他只是對(duì)你企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有意見(jiàn)。解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。改變談判結(jié)構(gòu)：更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)或者人緣好的人來(lái)處理）改變場(chǎng)所改變時(shí)間建材客戶投訴處理技巧緩解客戶不悅的3F經(jīng)典解釋顧客的感受（Feel）別人也曾有同感(Felt)

發(fā)覺(jué)(Found)我理解你為什么會(huì)有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受，不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！建材客戶投訴處理技巧要想使別人與你合作,請(qǐng)……用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣。用“我將要…...”以建立信任。用“您能……嗎”以減少摩擦。用“您可以…...”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”。盡早打電話通知對(duì)方以避免誤會(huì)。明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方。建材客戶投訴處理技巧

特殊客戶的應(yīng)對(duì)方法(一)1.說(shuō)法不觸及個(gè)人投訴處理人員在自己情緒變得不穩(wěn)定時(shí)，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊，不利于投訴的解決。因此投訴處理人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。

2.對(duì)事不對(duì)人——做一個(gè)問(wèn)題解決者對(duì)事不對(duì)人就是說(shuō)，你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴時(shí)要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。

建材客戶投訴處理技巧特殊客戶的應(yīng)對(duì)方法(二)3.征求對(duì)方意見(jiàn)——您看怎樣做您才滿意征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視,也可以了解客戶的真實(shí)想法和底線。比如說(shuō)：

“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？”

“您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好？”

“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)外，還有沒(méi)有雙方都能接受的建議呢？”建材客戶投訴處理技巧特殊客戶的應(yīng)對(duì)方法(三)4.禮貌的重復(fù)當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)?？蛻魣?jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，你不要跟他說(shuō)“不行不行”或“你別做夢(mèng)了”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來(lái)進(jìn)行解決。建材客戶投訴處理技巧說(shuō)“不”的技巧謹(jǐn)記三點(diǎn)：有時(shí)是形勢(shì)迫使你說(shuō)“不”的；說(shuō)“是”不一定就能保證顧客滿意；說(shuō)“不”并不意味著你就會(huì)與顧客鬧的不歡而散。不得不說(shuō)“不”的情況：政府的規(guī)定；法律；公司政策和章程；缺貨；不可能做到的事。學(xué)會(huì)滿足其它的需求：通過(guò)道歉表示對(duì)顧客失望心情的理解；為顧客的需求提供另一種選擇；向顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)。學(xué)會(huì)服務(wù)性的拒絕：對(duì)顧客說(shuō)“我要做的是……”你會(huì)想盡辦法使問(wèn)題得到解決，提供可行性的解決辦法；告訴顧客“你能做的是……”你已經(jīng)控制了部分情況的結(jié)果。建材客戶投訴處理技巧如何找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料運(yùn)用專業(yè)知識(shí)分析問(wèn)題發(fā)生的原因，澄清到底是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題還是安裝使用等方面的問(wèn)題。向客戶提供更多的專業(yè)信息。如果客戶對(duì)問(wèn)題的原因存有異議，建議客戶咨詢更為專業(yè)人士來(lái)驗(yàn)證。引用法律法規(guī)或者標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程的條款說(shuō)服客戶。求助政府專業(yè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)或者鑒定。建材客戶投訴處理技巧如何尋找雙方滿意的解決方法1、了解客戶想要的解決方案2、用法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程等來(lái)保護(hù)自己3、提出吸引對(duì)方的條件4、運(yùn)用專業(yè)知識(shí)管理客戶的期望值5、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則6、讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的建材客戶投訴處理技巧如何拒絕客戶的不合理要求對(duì)于客戶的不合理要求，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以堅(jiān)決拒絕，并解釋拒絕的原因，最好能留有證據(jù)以備日后之用。對(duì)于公司政策原因的拒絕技巧：不要說(shuō)我公司的規(guī)定，應(yīng)該說(shuō)全行業(yè)都是這樣。在處理顧客的“惡意不滿”時(shí)要做到有理有據(jù)，既不恃強(qiáng)凌弱，也不軟弱可欺。

建材客戶投訴處理技巧如何與客戶達(dá)成協(xié)議提供解決方案_同意提供解決方案_不同意_更多選擇方案_同意提供解決方案_不同意_更多選擇方案_不同意_擱置方案_同意提供解決方案_不同意_無(wú)選擇方案_理解客戶的要求與心情_(kāi)強(qiáng)調(diào)解決方案的價(jià)值_被迫同意_道歉表示理解每次不同意時(shí)的緩沖技巧最終同意時(shí)的鼓勵(lì)技巧.建材客戶投訴處理技巧更多選擇方案的意義客戶需要多信息、多選擇更多的選擇方案更接近成功更多的方案給予客戶盡力的感覺(jué)更多選擇方案對(duì)客戶意味著補(bǔ)償缺少解決方案意味著缺少解決誠(chéng)意建材客戶投訴處理技巧適當(dāng)讓步的藝術(shù)1、試探對(duì)方底線所在2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對(duì)方情緒讓步的幅度：大??；讓步的次數(shù)：多少；讓步的速度：快慢；3、選擇性接受對(duì)方條件4、襯托出明確的原則5、誘敵深入，化反對(duì)為條件6、見(jiàn)好就收建材客戶投訴處理技巧學(xué)會(huì)管理客戶的期望值客戶期望值：是指客戶預(yù)期對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)希望達(dá)到的理想效果客戶的期望值是如何建立的口碑的力量：客戶對(duì)品牌產(chǎn)品的期望值高過(guò)去的經(jīng)歷：經(jīng)歷少的人期望值低個(gè)人的需求：各人因性格為人處事認(rèn)知習(xí)慣等不同而導(dǎo)致期望值不同客戶期望值是主觀建立的，是可以改變的建材客戶投訴處理技巧改變客戶期望值的方法由于顧客的期望值是顧客通過(guò)自己的認(rèn)知習(xí)慣結(jié)合以往的經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)和其它信息對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)主觀建立的，所以是可以改變的。

1、通過(guò)提供專業(yè)意見(jiàn)修正顧客經(jīng)驗(yàn)、信息和經(jīng)歷

2、通過(guò)改變顧客對(duì)某一事物的認(rèn)知習(xí)慣來(lái)改變其期望值

3、利用剛建立的期望值不穩(wěn)定，用一個(gè)更新的期望值覆蓋

4、向顧客展示產(chǎn)品和服務(wù)中顧客未被發(fā)現(xiàn)的因素建材客戶投訴處理技巧管理客戶期望值的失誤?？诔兄Z與過(guò)度銷售：過(guò)分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處，引誘顧客購(gòu)買。例如，有的商場(chǎng)承諾顧客包退包換，但是一旦顧客提出時(shí)，總是找理由拒絕。隱匿信息：在廣告中過(guò)分地宣傳產(chǎn)品的某些性能，故意忽略一些關(guān)鍵的信息，轉(zhuǎn)移顧客的注意力。美國(guó)很多企業(yè)都嚴(yán)格控制廣告及銷售人員對(duì)顧客的承諾。建材客戶投訴處理技巧管理客戶期望值的忠告把顧客的期望值維持到一個(gè)合理的水平不要在廣告中誤導(dǎo)客戶不要夸大其辭要掌握一套管理顧客期望值的策略與技巧人的期望值往往隨現(xiàn)實(shí)漸漸改變而降低或者升高，誰(shuí)將顧客的期望值提高到企業(yè)不能接受的時(shí)候，誰(shuí)的失敗就將來(lái)臨。建材客戶投訴處理技巧滿足客戶期望值的簡(jiǎn)單技巧建立“說(shuō)到做到”的信譽(yù)。降低承諾，提高交付。建材客戶投訴處理技巧顧客在什么情況下會(huì)放棄或降低期望值直接說(shuō)“不”，并解釋原因,使顧客絕望給顧客以合理的解釋給顧客更多的選擇給顧客已經(jīng)盡力了得感覺(jué)（苦肉計(jì)）建材客戶投訴處理技巧如何分析客戶的期望值客戶的期望值是一個(gè)組合不合理的客戶期望值無(wú)法滿足的合理期望值矛盾的客戶期望值客戶期望值存在主次順序可以放棄的期望值不可放棄的期望值建材客戶投訴處理技巧如何管理客戶的期望值降低客戶期望值以超出客戶滿意對(duì)客戶的期望值進(jìn)行排序承認(rèn)客戶期望值的合理性對(duì)不能滿足的期望值給予合理解釋滿足客戶最重要的期望值強(qiáng)調(diào)能夠滿足的期望值的價(jià)值降低不能滿足的期望值的意義建材客戶投訴處理技巧當(dāng)客戶的某些期望值無(wú)法滿足時(shí)…當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是你完全無(wú)法滿足時(shí)，你只能去告訴客戶，就是我能給你提供的使你比較滿足的期望值對(duì)于你而言實(shí)際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對(duì)你而言實(shí)質(zhì)上是不重要的，這樣客戶才會(huì)有可能會(huì)放棄其它的期望值。投訴處理人員必須牢牢記住的是，當(dāng)你不能滿足客戶的期望值時(shí)，你一定要說(shuō)明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解。建材客戶投訴處理技巧客戶只有一個(gè)期望值卻無(wú)法滿足時(shí)

當(dāng)客戶只有一個(gè)要求卻無(wú)法滿足時(shí)，有以下幾種應(yīng)對(duì)技巧：

1、說(shuō)明不能滿足的原因

2、對(duì)客戶的期望值表示理解

3、提出更多的解決方案供客戶從中選擇較為滿意的方案總之，滿足不了客戶期望值時(shí)，只能首先承認(rèn)客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現(xiàn)在不能滿足。、建材客戶投訴處理技巧處理顧客投訴之注意事項(xiàng)：1、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的自覺(jué)3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)4、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽(tīng)6、顧客抱怨處理原則是迅速第一7、“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案8、就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo)9、必須要恢復(fù)顧客的信賴感10、絕對(duì)不要與顧客為敵建材客戶投訴處理技巧處理顧客投訴時(shí)的禁言：1、“這種問(wèn)題連小孩子都知道！”2、“你要知道，一分錢，一分貨！”3、“絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生?！?、“嗯…我不太清楚?！?、“我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話。”6、“我不懂怎么處理?！?、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒(méi)有辦法?！?、“你看不懂中文嗎？”9、“改天再通知你?！?0、“這不是我們的事！”建材客戶投訴處理技巧客戶投訴的渠道客戶服務(wù)部駐外服務(wù)專員區(qū)域銷售部當(dāng)?shù)乜偞矸咒N商建材客戶投訴處理技巧投訴材料應(yīng)該記錄的內(nèi)容（一）所有投訴均以書(shū)面材料為依據(jù)，傳真到800用戶姓名、地址、電話、職業(yè)、家庭人口、住房面積、裝修情況；購(gòu)物證明（產(chǎn)品服務(wù)卡、發(fā)票、收據(jù)等）安裝記錄（誰(shuí)安裝，安裝的日期，有沒(méi)有試壓，用啥管件，是否日豐產(chǎn)品）；管的類型、數(shù)量、編碼；建材客戶投訴處理技巧投訴材料應(yīng)該記錄的內(nèi)容（二）管件類型、數(shù)量、有無(wú)防偽商標(biāo)以及上面的編碼；用戶開(kāi)始使用的日期，用途；發(fā)生事故的時(shí)間，當(dāng)時(shí)狀況，是否及時(shí)采取有效措施，將損失降到最低；現(xiàn)場(chǎng)是否被破壞，用戶的財(cái)產(chǎn)損失情況；估計(jì)事故的原因，您的處理建議；用戶對(duì)我公司有何要求（維修還是金錢補(bǔ)償）。建材客戶投訴處理技巧如何做現(xiàn)場(chǎng)勘查（一）勘察前的準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好必要的資料和工具，如照相機(jī)、溫度計(jì)、《建筑給水排水設(shè)計(jì)規(guī)范》、《建筑給水排水及采暖工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》（GB50242-2002）、《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》、《產(chǎn)品服務(wù)卡》、《建筑給水鋁塑復(fù)合管管道工程技術(shù)規(guī)程》（CECS105：2000）、《日豐管技術(shù)手冊(cè)》、《產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)單》及相應(yīng)的表格《客戶投訴現(xiàn)場(chǎng)勘察表》。應(yīng)盡可能有當(dāng)?shù)卮淼呐阃ㄓ绕涫嵌畬I(yè)的人）?？傊?，您的準(zhǔn)備工作越充分，處理效率就越高。建材客戶投訴處理技巧如何做現(xiàn)場(chǎng)勘查（二）了解用戶的有關(guān)情況：用戶姓名、地址、電話、家庭背景、職業(yè)、家庭人口、住房面積、裝修情況；了解用戶的有關(guān)情況（標(biāo)示、編碼、廠家），事故的現(xiàn)場(chǎng)是否被破壞，用戶有沒(méi)有保留購(gòu)物證明（產(chǎn)品服務(wù)卡、發(fā)票、收據(jù)等）。如用戶不能提出有關(guān)的購(gòu)物憑證，或者現(xiàn)場(chǎng)已被破壞，無(wú)法證明是日豐管或者因日豐產(chǎn)品引起，可不予處理。建材客戶投訴處理技巧如何做現(xiàn)場(chǎng)勘查（三）了解產(chǎn)品的使用情況（證實(shí)）了解管路狀況，用戶意見(jiàn)及要求了解事故發(fā)生的原因（溫度測(cè)試、安裝情況、使用情況、天氣情況）如果涉及到采暖，應(yīng)了解整個(gè)采暖系統(tǒng)的熱源、供暖方式、進(jìn)水溫度及回水溫度。如果現(xiàn)場(chǎng)能發(fā)現(xiàn)原因，應(yīng)向用戶詳細(xì)解釋，并提供相應(yīng)的資料給用戶。建材客戶投訴處理技巧如何做現(xiàn)場(chǎng)勘查（四）如果現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法判定，可要求用戶提供樣品交公司檢測(cè)。如果用戶不同意提供樣管，可采取向他打借條暫借，可承諾待檢測(cè)后歸還樣管給用戶等方式，并向他解釋我公司產(chǎn)品已投保產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)，向保險(xiǎn)公司索賠必須要有質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，檢測(cè)時(shí)間一般需要1-2個(gè)星期左右。如有條件，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)照相，作為證明。數(shù)碼照片發(fā)到我部郵箱XXX了解用戶的有關(guān)財(cái)產(chǎn)損失情況，要求用戶提供相應(yīng)的證明單據(jù)并復(fù)印，寫《客戶投訴現(xiàn)場(chǎng)勘察表》，如果表不夠用，可附其他材料，總而言之，您的材料越充分，我們處理的速度就會(huì)越快。建材客戶投訴處理技巧凍爆投訴處理的案例建材客戶投訴處理技巧管道凍爆產(chǎn)生的原因氣溫低于0℃水在管道中狀態(tài)改變---結(jié)冰冰的體積較同質(zhì)量的水的體積大10%埋在墻內(nèi)的管道由于沒(méi)有膨脹空間比明裝管道更容易爆裂爆裂處有明顯的脹大現(xiàn)象鋁塑管多發(fā)生在鋁管焊（搭）接處建材客戶投訴處理技巧相關(guān)規(guī)定《建筑給水排水設(shè)計(jì)規(guī)范》(國(guó)家標(biāo)準(zhǔn))第2.4.7明文規(guī)定，“給水管宜敷設(shè)在不結(jié)凍的房間內(nèi)，如敷設(shè)在有可能凍結(jié)的地方應(yīng)采取防凍措施”?！兜孛孑椛涔┡夹g(shù)規(guī)程》(國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn))第6.4.6規(guī)定:“在有凍結(jié)可能的情況下試壓時(shí),應(yīng)采取防凍措施,試壓完成后應(yīng)及時(shí)將