消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評價(jià)報(bào)告

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評價(jià)報(bào)告

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評價(jià)報(bào)告根據(jù)銀監(jiān)會(huì)統(tǒng)一安排，按照《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦理辦法（修訂版）》及《中國人民銀行__市中心支行辦公室關(guān)于開展20__年度金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估工作的通知》的要求，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評估工作進(jìn)行了部署，認(rèn)真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報(bào)如下：

一、總體情況及評價(jià)結(jié)果

__銀行經(jīng)中國銀監(jiān)會(huì)__監(jiān)管局批準(zhǔn)成立，主要經(jīng)營吸收存款、發(fā)放貸款，辦理國內(nèi)結(jié)算、票據(jù)承兌與貼現(xiàn)，代理收付款項(xiàng)及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)。我行始終堅(jiān)持立足三農(nóng)、支持小微、服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的市場定位，截至20__年12月，轄內(nèi)__個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，其中：__個(gè)營業(yè)部、__個(gè)支行、__個(gè)分理處，遍布縣城區(qū)及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，從業(yè)人員__人，全行各項(xiàng)存款余額__億元，較年初凈增__億元，增長__%，全行各項(xiàng)貸款余額__億元，較年初凈增__億元，增長__%。__年度，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)綜合得分為__分，評價(jià)結(jié)果為__級(jí)。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況

（一）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系建設(shè)情況。

為進(jìn)一步踐行銀行的社會(huì)責(zé)任，根據(jù)《銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》精神，我行制定了《__銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》、《__銀行客戶投訴管理辦法》、《__銀行來信來訪管理制度》《__銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施辦法》等制度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制安排。

我行高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，總行董事長為組長，班子其他成員為副組長，機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)人為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，進(jìn)一步完善及細(xì)化了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施、金融消費(fèi)者投訴處理等工作流程，內(nèi)審小組在監(jiān)察審計(jì)部，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急體系完備，制度明確了緊急案件的處置程序和辦法，同時(shí)我行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的機(jī)構(gòu)及電話，設(shè)置舉報(bào)箱及意見簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知處理結(jié)果并接受監(jiān)督。

（三）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況。

1.產(chǎn)品與服務(wù)管理情況。在提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，我行一是按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)；二是客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)，我行對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自助選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，認(rèn)真聽取金融消費(fèi)者對金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受金融消費(fèi)者監(jiān)督；三是向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，未發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，未作引人誤解的虛假宣傳。四是嚴(yán)格執(zhí)行七不準(zhǔn)四公開各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)定。我行嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)價(jià)、效用功能、優(yōu)惠政策四公開的政策規(guī)定。五是按照銀監(jiān)局的要求開展銷售專區(qū)雙錄實(shí)施情況專項(xiàng)評估自查，我行28個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，其中__個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開展了代銷業(yè)務(wù)，代銷產(chǎn)品是代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，設(shè)立了代銷業(yè)務(wù)專柜，由已獲得代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)資格人員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，銷售區(qū)提供了產(chǎn)品宣傳資料，安裝了電子監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了代銷產(chǎn)品銷售過程的全程同步錄音、錄像。

2.金融知識(shí)宣傳與教育工作情況。我行積極開展金融知識(shí)宣傳及教育工作，為進(jìn)一步增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)，于3月15日開展3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)；6月5日，開展__活動(dòng)；12月27日開展走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融知識(shí)集中宣傳活動(dòng)，并按要求報(bào)送活動(dòng)方案、總結(jié)、活動(dòng)信息等材料。通過組織人員在__廣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市等進(jìn)行集中宣傳，取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。同時(shí)我行年初制定了學(xué)習(xí)計(jì)劃，每周進(jìn)行視頻會(huì)議，開展關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視度，提升員工主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和提示風(fēng)險(xiǎn)的自覺性。

3.投訴應(yīng)對、處理情況。為提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，我行制定了《__銀行客戶投訴管理辦法》，辦公室為客戶投訴管理部門，對客戶投訴實(shí)行首問責(zé)任制原則，即首問誰、誰負(fù)責(zé)，受理人能夠處理客戶投訴事項(xiàng)，盡快給予處理，不屬于職責(zé)范圍的及時(shí)告知客戶投訴管理部門來處理。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公開了投訴電話、設(shè)置舉報(bào)箱及意見簿。

4.本年度重點(diǎn)問題發(fā)生情況及說明。對客戶投訴、負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件、訴訟及仲裁等情況嚴(yán)格按照《__銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》執(zhí)行。

5.其他消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作開展情況。一是遵守為客戶保密的原則。我行在提供金融服務(wù)的同時(shí)遵守為客戶保密的原則，在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時(shí)，對金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對金融消費(fèi)者接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易，確保個(gè)人金融信息部泄露、不濫用，保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害；二是規(guī)劃推進(jìn)金融扶貧服務(wù)站建設(shè)。我行以提高農(nóng)村金融服務(wù)便利度和滿意度為宗旨，啟動(dòng)自助銀行百千萬，流動(dòng)銀行全覆蓋工程，加快了對農(nóng)村尤其是邊遠(yuǎn)地區(qū)的自助設(shè)備投放力度，大力推廣助農(nóng)服務(wù)點(diǎn)建設(shè)工作，截至20__年末，__個(gè)助農(nóng)終端，__個(gè)助農(nóng)POS機(jī)，用于暢通貧困地區(qū)支付結(jié)算渠道；三是安排我行機(jī)關(guān)人員結(jié)對幫扶__、__村建檔立卡貧困戶__戶，撥付__余萬元款項(xiàng)用于安居工程、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及改善農(nóng)戶生活，幫助他們早日脫貧。

（四）有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部考評、審計(jì)及其他內(nèi)部管理。

我行加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，高度認(rèn)識(shí)和關(guān)注金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考評體系，并將考評情況納入了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履職考核、委派會(huì)計(jì)管理考核等。通過建立產(chǎn)品與服務(wù)管理、員工行為規(guī)范、客戶投訴處理、突發(fā)事件應(yīng)急處置、考核評價(jià)及激勵(lì)約束等工作機(jī)制，逐步規(guī)范消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保消費(fèi)者保護(hù)各項(xiàng)工作落到實(shí)處。業(yè)務(wù)發(fā)展部為消費(fèi)者保護(hù)工作職能部門，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的規(guī)劃指導(dǎo)、組織退訂、突發(fā)事件應(yīng)對和宣傳教育；監(jiān)察審計(jì)部負(fù)責(zé)轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督考評工作。為提高服務(wù)質(zhì)量，我行制定

了《__銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施辦法》，20__年對該制度進(jìn)行了修訂，規(guī)范員工工作行為，并定期進(jìn)行檢查。

三、工作中存在的問題及下一年度工作規(guī)劃

根據(jù)《銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》文件精神，我行結(jié)合自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)制度，但還存在以下問題。一是個(gè)人金融信息數(shù)據(jù)庫分級(jí)授權(quán)管理機(jī)制方面有待進(jìn)一步完善，二是金融科技創(chuàng)新產(chǎn)品有待進(jìn)一步創(chuàng)新開發(fā)，對主動(dòng)征詢各類消費(fèi)者對于產(chǎn)品和服務(wù)本身及其提供過程的意見和建議方面還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。我行將加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費(fèi)者利益的重要性，使員工認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的意義；當(dāng)前我行開展的業(yè)務(wù)較單一，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，也要積極創(chuàng)新經(jīng)營模式，拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。

在今后的工作中，我行將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長效工作機(jī)制，強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提升服務(wù)水平；進(jìn)一步完善相關(guān)制度，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益；加大金融宣傳力度，提高金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力，進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。進(jìn)一步加快金融科技創(chuàng)新產(chǎn)品建設(shè)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評價(jià)報(bào)告

根據(jù)__銀保監(jiān)分局銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作辦公室下發(fā)的《中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕194號(hào)）及《__銀保監(jiān)局辦公室轉(zhuǎn)發(fā)中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（_銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕119號(hào)）文件的要求，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作會(huì)議，對維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行了部署，根據(jù)通知要求，我們對金融消費(fèi)者權(quán)益方面的工作進(jìn)行了自查，現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：

從__銀行成立之始，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了以分行行長為組長，副行長為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行分行營業(yè)部、各支行營業(yè)部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作的跟蹤、協(xié)調(diào)工作。我行在營業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話和意見簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。

（一）產(chǎn)品銷售方面

我行把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置，滲透到各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定格式的風(fēng)險(xiǎn)提示信息和信息披露格式，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他營銷產(chǎn)品的預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不做虛假宣傳。

為了確保個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的合規(guī)銷售，分行專門設(shè)立了理財(cái)銷售專區(qū)，并配置雙錄設(shè)備。專職理財(cái)經(jīng)理兩名，都已通過__銀行總行的理財(cái)經(jīng)理資格考試，并取得了基金從業(yè)資格、保險(xiǎn)從業(yè)資格證書，afp持證人。我行所有理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)均由專職理財(cái)經(jīng)理在雙錄完成銷售。

在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行金融產(chǎn)品、服務(wù)的逐步完善，在基金、理財(cái)、保險(xiǎn)、信托等業(yè)務(wù)的推廣中，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作，合規(guī)銷售，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。

金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶保密的原則，嚴(yán)禁代客操作現(xiàn)象的出現(xiàn)。對網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、財(cái)富管理系統(tǒng)等采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人的金融信息。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害。

理財(cái)檔案管理方面，所有柜面銷售的理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)所需的風(fēng)險(xiǎn)揭示書、銀行卡復(fù)印件、身份證復(fù)印件、產(chǎn)品說明書等文件資料均保存完整，并按期裝訂成冊，入庫統(tǒng)一保管。

（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面

一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過銀監(jiān)部門審批，不存在多層嵌套，結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品說明書等銷售材料信息披露真實(shí)、準(zhǔn)確、完善。二是我行發(fā)行的結(jié)構(gòu)性存款也是經(jīng)過相關(guān)部門審批，不存在替代保本理財(cái)，或按保本產(chǎn)品宣傳銷售的情況。三是理財(cái)產(chǎn)品預(yù)期收益區(qū)間測算科學(xué)合理，不存在誘導(dǎo)性表述。

（三）營銷宣傳方面

一是不存在不當(dāng)宣傳和誤導(dǎo)銷售的情況。我行在對產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時(shí)引用真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料，對過往業(yè)績進(jìn)行真是宣傳，不存在夸大表述；不對資產(chǎn)管理類產(chǎn)品未來效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無風(fēng)險(xiǎn)或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當(dāng)類比、隱去假設(shè)等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務(wù)與自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力相符的情況。二是我行信用卡業(yè)務(wù)為線上申請，有專門的信用卡部門通過客戶提交的資料后臺(tái)系統(tǒng)審批，不存在有意針對低收入人群開展信用卡業(yè)務(wù)，發(fā)展高風(fēng)險(xiǎn)用戶的情況。在校大學(xué)生不能申請我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度信用卡的情況；未過度營銷分期業(yè)務(wù)。

（四）與第三方機(jī)構(gòu)合作方面

一是不允許第三方機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員在銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)開辦業(yè)務(wù)或營銷產(chǎn)品。二是建立合作機(jī)構(gòu)名單制管理，與合作機(jī)構(gòu)明確雙方責(zé)任義務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理措施，明確合規(guī)管理方式要求。三是與第三方機(jī)構(gòu)通過合同約定開展各種合作，定期檢查和有效管控合作機(jī)構(gòu)執(zhí)行情況。合同中明確約定第三方機(jī)構(gòu)不得存在誤導(dǎo)銷售、暴力催收、強(qiáng)制搭售、針對同一服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)向金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者重復(fù)收費(fèi)、巧立名目多收費(fèi)、濫收費(fèi)、非法獲取客戶個(gè)人信息等行為。四是在信貸業(yè)務(wù)中，不存在違規(guī)與各類中介、咨詢公司等第三方合作，不存在小微企業(yè)、個(gè)人消費(fèi)者唯有接受第三方服務(wù)并支付費(fèi)用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續(xù)及獲得貸款的情況。

（五）內(nèi)部管理方面

一是無信用卡營銷團(tuán)隊(duì)。二是不存在資管類產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況。按照法律法規(guī)規(guī)定或合同約定，盡到誠實(shí)、信用、謹(jǐn)慎、有效管理義務(wù)。

我行將認(rèn)真履行監(jiān)管部門的要求，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范我行服務(wù)行為，以促進(jìn)我行業(yè)務(wù)健康穩(wěn)步的發(fā)展。

__銀行__分行

____年_月_日

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評價(jià)報(bào)告

20__年，我行認(rèn)真踐行保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上，履行社會(huì)責(zé)任，踐行向金融消費(fèi)者公開信息的義務(wù)，遵從公平交易的原則，依法維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益?，F(xiàn)將20__年我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告如下：

一、總體情況

在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，我行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理層高度重視。董事會(huì)承擔(dān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，負(fù)責(zé)督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報(bào)告；高級(jí)管理層是金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的執(zhí)行主體，對董事會(huì)負(fù)責(zé)。

（一）成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

為不斷提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益納入我行公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中，我行在董事會(huì)下設(shè)立景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)定期向董事會(huì)提交有關(guān)報(bào)告。

（二）將消保工作納入考核體系

根據(jù)《景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)績效考核實(shí)施暫行辦法》及《景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行客戶意見投訴處理管理辦法》，我行對網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展不力、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度執(zhí)行不到位、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考評不合格的，將根據(jù)具體情節(jié)對網(wǎng)點(diǎn)和責(zé)任人員作扣分處理，并進(jìn)一步扣除績效和獎(jiǎng)金。通過處罰機(jī)制，激勵(lì)我行員工加大對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的力度。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況

（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度建設(shè)

我行制定了《景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確了金融消費(fèi)者主體以及其該享有的各項(xiàng)權(quán)利，健全了保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)，明確了崗位工作職責(zé)，構(gòu)建了我行對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作機(jī)制。同時(shí)，制訂了《景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行個(gè)人金融信息安全保護(hù)操作規(guī)程》《景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行個(gè)人金融信息保護(hù)工作考核辦法》《景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行客戶意見投訴處理管理辦法》。

在此基礎(chǔ)上，我行今年又新增《景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)議事規(guī)則》，多項(xiàng)制度的出臺(tái)和修訂，為我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作奠定了良好的制度基礎(chǔ)。

（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制安排

我行明確了全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門為風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部，指定風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部工作人員鐘鼎負(fù)責(zé)具體經(jīng)辦并組織實(shí)施；全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作由運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)，指定程丹為專門處理工單的工作人員。上述兩名工作人員金融從業(yè)時(shí)間均在3年以上，本科以上學(xué)歷，具備扎實(shí)的金融消費(fèi)者保護(hù)知識(shí)功底，自負(fù)責(zé)消保工作日起，均能出色地完成各項(xiàng)工作，處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜。

（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況

1、產(chǎn)品與服務(wù)管理情況

我行推出的產(chǎn)品與服務(wù)均事前制訂了相關(guān)的制度，以制度化的流程要求員工合規(guī)操作，注重保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益信息，對理財(cái)產(chǎn)品均在合同中告知了消費(fèi)者投訴電話及投訴方式。

2、金融知識(shí)宣傳與教育工作情況

（1）315金融知識(shí)宣傳。20__年3月15日，我行以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日為契機(jī)，宣傳消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)。我行各網(wǎng)點(diǎn)通過LED屏游走字幕、張貼宣傳海報(bào)、設(shè)置宣傳展板、發(fā)放宣傳手冊、配置專業(yè)人員接受消費(fèi)者咨詢等形式，以實(shí)際行動(dòng)加入到保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的行列，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者利益的良好形象。在各營業(yè)大廳，我行為金融消費(fèi)者免費(fèi)提供各類金融產(chǎn)品的宣傳冊，對推出的金融產(chǎn)品預(yù)期收益和預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)作出正確揭示，做到不欺騙、不隱瞞，打破金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者信息不對稱的局面。

（2）合規(guī)經(jīng)理金融知識(shí)教育。我行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部在6月22日舉行的全行合規(guī)經(jīng)理例會(huì)上，結(jié)合我行反假人民幣、存貸款業(yè)務(wù)、支付結(jié)算業(yè)務(wù)及理財(cái)業(yè)務(wù)在實(shí)踐中遇到的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行法律分析，并就如何改善服務(wù)水平，增強(qiáng)員工化解與客戶沖突、誤解的能力等問題予以探討，以提高員工對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的認(rèn)識(shí)，拓寬員工金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律知識(shí)。

（3）20__年9月我部牽頭在全轄范圍內(nèi)開展了金融知識(shí)宣傳月、金融知識(shí)進(jìn)萬家等宣傳活動(dòng)。我行于20__年9月14日進(jìn)入景德鎮(zhèn)陶瓷大學(xué)科技藝術(shù)學(xué)院開展金融支教公益行活動(dòng)，并在該校陶藝中心一樓報(bào)告廳舉辦了防范電信詐騙與校園貸及反假幣主題講座。操建文副行長、中國人民銀行景德鎮(zhèn)市中心支行支付結(jié)算科科長汪小勇、景德鎮(zhèn)陶瓷大學(xué)科技藝術(shù)學(xué)院學(xué)工部部長黃志榮與300余名學(xué)生共同觀看了講座。20__年9月15日至16日我行還進(jìn)入陶溪川國際陶瓷文化產(chǎn)業(yè)園開展打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪宣傳活動(dòng)，向廣大客戶發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場普及電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪的常用手段及防范措施。

（4）對消保活動(dòng)和消保典型組織材料按季報(bào)送省聯(lián)社和人民銀行。我行每季度對消?；顒?dòng)情況和網(wǎng)點(diǎn)中對維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例進(jìn)行總結(jié)，并按時(shí)向省聯(lián)社和人民銀行報(bào)送。

3、投訴應(yīng)對、處理情況

（1）機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理應(yīng)對機(jī)制

我行在各網(wǎng)點(diǎn)均懸掛了投訴電話，另有96268接入全省工單平臺(tái)專門受理金融消費(fèi)者投訴，此類路徑投訴由我行運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)處理，接到投訴后一般在3個(gè)工作日內(nèi)解決。另外，由銀監(jiān)部門或人民銀行轉(zhuǎn)辦的投訴則由我行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部負(fù)責(zé)處理。金融消費(fèi)者投訴后，我行工作人員會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系客戶及具體經(jīng)辦人員核實(shí)投訴真?zhèn)危诓樽C后如確屬經(jīng)辦人員責(zé)任的，將視情節(jié)輕重對經(jīng)辦人員及所在機(jī)構(gòu)處以通報(bào)批評、罰款以及績效扣分，并妥善解決金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)。

（2）投訴處理、統(tǒng)計(jì)、分析及改進(jìn)情況等

我行每季度將對投訴情況臺(tái)帳進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)投訴類型及占比，根據(jù)實(shí)際情況確定改進(jìn)措施。

4、本年度重點(diǎn)問題發(fā)生情況及說明

截至三季度末，運(yùn)營管理部共受理省聯(lián)社96268工單平臺(tái)轉(zhuǎn)辦投訴建議165起，風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部共受理投訴1起，其中投訴至至景德鎮(zhèn)銀監(jiān)分局1起。對投訴事項(xiàng)均向客戶進(jìn)行核實(shí)解釋，并給出處理結(jié)果，客戶都非常滿意，未發(fā)生再次投訴現(xiàn)象。

三、工作中存在的問題及困難

1、柜面服務(wù)水平有待繼續(xù)提升

消費(fèi)者投訴類型中，對柜員服務(wù)態(tài)度的投訴占比將近一半。我行將針對客戶的投訴焦點(diǎn)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，用真誠的服務(wù)態(tài)度服務(wù)好每一位客戶，真正做到以客戶為中心，樹立良好的窗口形象。

2、業(yè)務(wù)操作能力有待提高

部分柜員對業(yè)務(wù)熟悉程度不夠，對客