《飯店服務(wù)與管理》試題及答案

PAGEPAGE8《飯店服務(wù)與管理》試題命題人：審核人：適用班級：本試卷共7大題。全卷共4頁。滿分100分，考試時間60分鐘一、判斷題（本大題共15小題，每小題1分，共15分）判斷下列各題，正確的打：“√”，錯誤的打“╳”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是能打動客人心的服務(wù)。（）飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部和安全部都屬于前臺線部門。（）飯店星級標準的制定和實施是中國飯店業(yè)發(fā)展史上的劃時代事件。（）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店贏得客人的金鑰匙。（）5、樹立“賓客至上“意識最關(guān)鍵是“服從客人”。()6、從世界范圍看，飯店最早出現(xiàn)于古羅馬時期。()7、在歐洲，早期的英國客棧主要以接待經(jīng)商者為主。()8、迎賓館是中國最古老的一種官方住宿設(shè)施。（）9、客房部被稱為飯店的“神經(jīng)中樞”、“前臺中的前臺。”（）10、為客人提供秘書服務(wù)是接待處的工作任務(wù)。（）11、住客給訪客的留言稱為訪客留（）12、前廳部只有總臺為客人提供問詢服務(wù)。（）13、客房日常清潔中對賓客放置的私人物品和衣物也應(yīng)整理。（）14、飯店必須有與接待能力相適應(yīng)的大堂。（）15、前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩搭配的影響。（）二、填空題（本大題共9小題，每空格1分，共15分）16、1900年，和天津利順德飯店的成立，是中國現(xiàn)代飯店的先河。17、不同的國家和地區(qū)采取不同的方式對飯店進行等級評定。飯店等級的表示方法主要有：、、數(shù)字表示法。18、1898年6月，賽撒.里茲在法國巴黎創(chuàng)建了，在世界上第一個實現(xiàn)了“，”，將飯店的發(fā)展推向該時期的高潮，踐行了“盡可能使客人滿意”的服務(wù)理念。19、大堂環(huán)境設(shè)置主要體現(xiàn)在、、溫度、濕度與通風與四方面。20、客賬的結(jié)算方式主要有現(xiàn)金結(jié)算、、、直接轉(zhuǎn)賬等。21、正門的形式主要有、自動門、推拉門三種。22、前廳是飯店的窗口，也是飯店的信息中心。信息不僅包括外部市場信息，也包括內(nèi)部。23、是最重要的體態(tài)語言，它具有溝通性。24、是飯店為客人提供的一攬子報價，其中包括房費及其他服務(wù)項目的費用。三、單選題（本大題共15小題，每小題1分，共15分）在每小題列出的四個備選答案中，只有一個是符合題目要求的。一般飯店的管理層次形成一個形。（）A、三角B、金字塔C、寶塔D、梯子26、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界是。（）A、追求完美B、靈活機智C、用心服務(wù)D、察言觀色27、公寓型飯店屬于飯店。（）A、暫住型B、度假型C、長住型D、商務(wù)型28、的心態(tài)是取得成功的最基本要素。（）A、感恩B、樂觀C、寬容D、進取29、飯店一詞起源于，原指接待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。（）A、法國B、英國C、美國D、俄國30、“為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)”是飯店集團的宗旨。（）A、萬豪國際B、希爾頓酒店C、里茲飯店D、斯塔特勒飯店31、飯店星級標準調(diào)整為國家標準，從高到低分為五、四、三、二、一星級是年。（）A、1987B、1993C、1997D、200332、若將飯店比作車輪，則是該車輪的軸心。（）A.前廳部B.客戶部C.餐飲部D.康樂部33、提供行李寄存和保管服務(wù)。（）A.接待處B.商務(wù)中心C.大堂副理D.禮賓部34、是客人和飯店之間建立正式的合法租住關(guān)系的根本環(huán)節(jié)。（）A.客房預(yù)訂B.入住登記C.有效證件D.交納押金35、金鑰匙它是國際化的專業(yè)服務(wù)民間組織，創(chuàng)始人是費迪南德.吉列特先生，總部設(shè)在國。（）A.法B.美C.中D.英36、我國第一把金鑰匙產(chǎn)生于。（）A.北京飯店B.北京釣魚臺賓館C.廣州東方賓館D.廣州白天鵝賓館37、是飯店的門面。（）A.前廳部B.客房部C.餐飲部D.康樂部38、三星級以上飯店的大堂副理必須提供至少個小時的在崗服務(wù)。（）A.18B.19C.20D.2139、下列哪項不屬于飯店內(nèi)部信息?（）A、開房率B、客源市場信息C、營業(yè)收入D、賓客信息四、多項選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）在每小題列出的五個備選答案中，至少有兩個是符合題目要求的，多選、錯選、少選、漏選均不得分。40、下列對于世界飯店業(yè)成長軌跡描述正確的是。（）A、古代客棧起源于古埃及B、客棧時期主要接待對象是宗教徒和商人C、大飯店時期的客源對象大多數(shù)定位于商務(wù)客人和達官富豪D、商業(yè)飯店時期開始追求標準化、規(guī)范化服務(wù)E、現(xiàn)代新型飯店的主要接待對象是大眾賓客41、對優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識描述正確的是。（）A、是飯店贏得客人的金鑰匙B、要充分理解客人的要求C、包容客人的誤會與過錯D、理解客人的想法和心態(tài)E、無條件的滿足客人的需求42、高層管理者主要指。（）A、董事長B、總經(jīng)理C、副總經(jīng)理D、部門經(jīng)理E、主管43、下列屬于大堂副理職責的是（）A、協(xié)調(diào)對客服務(wù)B、貴賓接待C、制作報表D、處理投訴E、維護賓客關(guān)系44、前廳氛圍營造具體表現(xiàn)在。（）A、裝飾藝術(shù)應(yīng)突出飯店文化B、服務(wù)員應(yīng)舉止文明C、服務(wù)員應(yīng)始終微笑待客D、服務(wù)員應(yīng)注重服務(wù)效率E、大廳要有適當?shù)臏囟群蜐穸?5、以下屬于飯店緊急情況的是（）A、火災(zāi)B、蟲災(zāi)C、水災(zāi)D、傷亡事故E、惡性刑事案件五、名詞解釋題（本大題共3小題，每小題4分，共12分）46、現(xiàn)代意義上的飯店47、飯店等級48、超額預(yù)訂六、簡答題（本大題共2小題，每小題8分，共16分）49、按照飯店市場及賓客特點分類，飯店可以分為哪幾類？請作簡要闡述。50、前廳部的工作任務(wù)有哪些？七、案例題（本大題共1小題，每小題15分，共15分）51、旅游旺季，住店客人要求延住，而當天酒店已訂滿，遇到這種情況，如果你作為前廳部工作人員，應(yīng)如何處理？答案一、判斷題（本大題共15小題，正確的打“√”，錯誤的打“╳”。每小題1分，共15分）12345678910√×√√×√√×××1112131415×××√√填空題（本大題共9小題，每空格1分，共15分）16、北京飯店17、星級表示法字母表示法18、里茲飯店一個房間一個浴室19、空間光線與色彩聲音20、信用卡結(jié)算支票結(jié)算21、旋轉(zhuǎn)門22、管理信息23、微笑24、小包價單選題（本大題共15小題，每小題1分，共15分）25262728293031323334BACBABBADB3536373839ADAAB多項選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）404142434445BDEABCDABCBDEABCDEABCDE名詞解釋題（本大題共3小題，每小題4分，共12分）46、現(xiàn)代意義上的飯店是指具有客房、餐飲、會議、康樂等設(shè)施，能夠接待觀光、度假、商務(wù)及會議等客人，以營利為目的的經(jīng)濟組織。47、飯店等級是指飯店在豪華程度、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面反映出來的級別與水準。48、超額預(yù)訂是指雖然飯店某一時段客房預(yù)訂已滿，但仍適當增加訂房數(shù)量，以彌補客人未按時抵店或臨時取消預(yù)訂產(chǎn)生的缺額所造成的損失。簡答題（本大題共2小題，每小題8分，共16分）49、按照飯店市場及賓客特點分類，飯店可以分為哪幾類？請作簡要闡述。商務(wù)型飯店，一般位于城市的中心地區(qū)，以接待商務(wù)賓客、旅游客人及因各種原因作短暫逗留的客人為主。度假型飯店，大多位于海濱、山間、海島等景色優(yōu)美之處，以接待游樂、休閑、度假的客人為主。會議型飯店，一般位于城市政治、經(jīng)濟、文化中心或交通便捷的旅游勝地，接待各種會議團體。公寓飯店，也稱長住型飯店，主要接待住宿時間長，在當?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚募胰撕图彝?。汽車飯店：大多位于歐美國家的公路干線上，以接待駕車旅行者為主。青年旅社，是世界上最大的青年自助旅游者住宿連鎖組織之一，主要接待背包旅游、徒步旅游、騎自行車或從事野外探險的青年游客。50、前廳部的工作任務(wù)有哪些？銷售客服；控制客房狀況；協(xié)調(diào)對客