淺談航空公司服務(wù)營(yíng)銷

關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的幾點(diǎn)心得本篇文章主要闡述一下幾個(gè)方面：我個(gè)人認(rèn)為不能超越客戶期望的服務(wù)，只能叫供應(yīng)服務(wù)，不能叫營(yíng)銷服務(wù)，更別談提升品牌了，但如何能提供能超越客戶需求的服務(wù)？如何提升客戶需求處理的效率，大家看過“關(guān)鍵時(shí)刻”后都知道要給一線一定的權(quán)利，但問題是如何下放和規(guī)范一線員工的權(quán)限？我覺得在很多人心中，服務(wù)就是要投入成本，改善這、改善那，要對(duì)每個(gè)旅客好、但問題是服務(wù)資源是有限的，我們是不是要對(duì)所有的旅客都“做到最好”，還是如何找到那些最需要、最值得服務(wù)的目標(biāo)客戶，首先把對(duì)他們的服務(wù)做到“更好”？目前公司一線員工怕旅客投訴的心里是否多于主動(dòng)服務(wù)好旅客的心里？要提高整體員工的主動(dòng)服務(wù)意思，我認(rèn)為目前的一些與服務(wù)有關(guān)的理念是否需要調(diào)整,比如關(guān)于對(duì)投訴的觀念。一、服務(wù)營(yíng)銷是什么？首先以超越目標(biāo)客戶服務(wù)需求為目的進(jìn)行服務(wù)機(jī)構(gòu)、觀念的調(diào)整以及服務(wù)理念的確立，來(lái)提高全員服務(wù)理念的認(rèn)同感和責(zé)任感，其次通過相關(guān)資源的優(yōu)化和投入、相關(guān)服務(wù)流程的建立和優(yōu)化以及現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用等手段，用最精準(zhǔn)的資源投入服務(wù)好最需要、最值得服務(wù)的目標(biāo)客戶，并能超越客戶的期望，得到目標(biāo)客戶的品牌認(rèn)同，提升公司的整體品牌。二、服務(wù)如何營(yíng)銷？1、首先要對(duì)內(nèi)營(yíng)銷：服務(wù)理念員工都不能完全認(rèn)同，更談不上對(duì)外營(yíng)銷了，要得到員工的認(rèn)同，首先通過完善目前的一些服務(wù)觀念來(lái)提高員工的認(rèn)同感，比如公司目前在推行的理念，以及首問責(zé)任制等等。我提一下自己的兩個(gè)觀點(diǎn)：關(guān)于投訴的觀念：是否能用投訴客戶處理后的滿意程度來(lái)定義一次投訴是否有效，而不是用是否是誰(shuí)的原因來(lái)定義有效還是無(wú)效，這樣能減少和消除員工對(duì)投訴的畏懼感和害怕和旅客打交道的心理——這種心理會(huì)造成公司大量客戶隱含流失。我個(gè)人認(rèn)為從服務(wù)營(yíng)銷的理論，投訴沒有有效和無(wú)效之分，只有客戶最后是非常滿意、滿意和不滿意之分，一次投訴，可能就是一個(gè)能超越客戶需求的“關(guān)鍵時(shí)刻”，如果因?yàn)橥对V解決的好，客戶對(duì)我司的認(rèn)同感更加提高，那就是無(wú)效投訴，還要表?yè)P(yáng)投訴處理好的員工，如果即使我們所認(rèn)定的“無(wú)效”的投訴，但是投訴處理的客人還是不滿意，那也是有效投訴。大家想想有名的“美聯(lián)航的吉他事件”是有效投訴還是無(wú)效投訴。未提出服務(wù)前就滿足他的要求目前我不了解這一塊的客戶群會(huì)有多大(這個(gè)客戶群應(yīng)該比公司的金鵬金銀卡的客戶群要多很多)，但可以肯定這一塊是真正能給公司正在帶來(lái)超額利潤(rùn)或?qū)⒂泻艽罂赡軒?lái)超額利潤(rùn)的客戶，公司應(yīng)該對(duì)此類客戶的數(shù)量和價(jià)值有個(gè)定期的評(píng)估,并保證此客戶群的銷售額和數(shù)量再增加，這才說(shuō)明服務(wù)營(yíng)銷做的好如何提供超越服務(wù)：只要客戶買了我們公司的票，馬上系統(tǒng)就會(huì)提前提示此客戶旅途的每個(gè)環(huán)節(jié)，并有一套流程做好服務(wù)，這樣的服務(wù)肯定是可以超越客戶需求的.比如客戶剛買完票就收到海航的短信，告訴他此次旅途的專享客戶經(jīng)理聯(lián)系方式，接著他到機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)人員接待他，并給他提前換好登機(jī)牌，在機(jī)上客人客艙人員給他專門的稱謂服務(wù)等、如果中途有什么問題，比如航班延誤，我們產(chǎn)站第一個(gè)找到他，優(yōu)先幫他處理。。。。。。。。3.2一線員工提出很多好點(diǎn)子，是可以用最小的投入達(dá)到超越客戶需求的捷徑，建立一套一線員工服務(wù)金點(diǎn)子收集和獎(jiǎng)勵(lì)流程來(lái)找到超越客戶服務(wù)的關(guān)緊點(diǎn)一線才是真正跟客戶打交道的人，應(yīng)該專門設(shè)立一個(gè)給一線提供服務(wù)好點(diǎn)子的郵箱，并對(duì)提出好的建議的人重獎(jiǎng)，比如我個(gè)人提一個(gè)點(diǎn)子，看有沒有幫助，我經(jīng)常收到銀行的短信，他們短信內(nèi)都教你如何更好的使用銀行服務(wù)的小知識(shí)，我覺得挺有用的，能不能在每次給客戶的短信中，加入一些對(duì)旅客有用的我司和民航的相關(guān)的小技巧和溫馨提示（千萬(wàn)不要以廣告的形式，要站再客戶的角度，對(duì)他們實(shí)用的小技巧什么的）以上是我個(gè)人根據(jù)自己平時(shí)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的一些觀點(diǎn)，沒有什么深?yuàn)W的理論做基礎(chǔ)，僅供參考，如有不妥的地方，請(qǐng)見諒。