新加坡醫(yī)院管理

新加坡衛(wèi)生管理新加坡衛(wèi)生概況新加坡是一個城市化國家,國土面積僅685平方公里，人口420萬，其中華人占75%，馬來人占15%、印度人占7%、其余為歐亞混血人，官方語言為英語，是一個中西文化有機結(jié)合的熱帶美麗花園城市島國，政治穩(wěn)定，經(jīng)濟開放。新加坡1965年獨立后，充分利用有限的土地、重視開發(fā)人力資源、有效發(fā)揮資本運作，用短短四十年的時間，依靠人民的聰明勤勞、健全的法制和開放的政策，實現(xiàn)了社會、經(jīng)濟的健康協(xié)調(diào)發(fā)展，成為經(jīng)濟發(fā)達(dá)、國民富裕的亞洲“四小龍”之一，創(chuàng)造了令世人矚目的成就。

新加坡的醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)被世界衛(wèi)生組織（WHO）評為亞洲最有效的醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)，在世界上排名第六位。

新加坡醫(yī)療保障機制在醫(yī)療保障制度方面實施保健儲蓄（強制醫(yī)療費儲蓄計劃）、醫(yī)療保險（健保雙全計劃）和醫(yī)療福利基金三項措施。個人工資20%+單位15%，組成公積金上繳公積金管理局。公積金用于保健儲蓄、養(yǎng)老金、購房。新加坡醫(yī)院管理模式1999年新加坡衛(wèi)生部又把公立衛(wèi)生保健系統(tǒng)重組成兩大垂直整合網(wǎng)絡(luò)：國立健保集團(NHG)和新加坡保健服務(wù)集團(SHS)。NHG包括4所醫(yī)院（國立大學(xué)醫(yī)院、板橋醫(yī)院、亞歷山大醫(yī)院、陳篤生醫(yī)院），兩個專科中心（皮膚、傳染?。?個綜合診所。

SHS則包括3家醫(yī)院（中央醫(yī)院、竹腳婦幼醫(yī)院、樟宜醫(yī)院）、4個?？浦行?眼科、牙科、心臟和癌癥)以及8個政府綜合診所。醫(yī)院集團內(nèi)實行雙向轉(zhuǎn)診，充分發(fā)揮政府綜合診所的作用，通過各級衛(wèi)生保健提供者更好的合作和協(xié)作，既提高了醫(yī)療質(zhì)量，又降低了醫(yī)療費用。

同時醫(yī)院集團的互補作用可以減少醫(yī)療服務(wù)的重復(fù)建設(shè)，保證了醫(yī)療服務(wù)容量的最優(yōu)發(fā)展。

機構(gòu)的服務(wù)有效性、減少了醫(yī)療機構(gòu)的重復(fù)建設(shè)、防止了醫(yī)療服務(wù)容量的過度擴張。新加坡首先通過醫(yī)院的重組實現(xiàn)了所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的徹底分離，明晰了醫(yī)院的產(chǎn)權(quán)、明確了政府的作用；在此基礎(chǔ)上通過集團化改革進一步提高了醫(yī)療質(zhì)量和工作效率。

新加坡衛(wèi)生管理體制的啟示

應(yīng)當(dāng)看到，不管是新加坡衛(wèi)生整體的發(fā)展水平，還是國民的基本醫(yī)療保障，不管是政府的宏觀衛(wèi)生改革，還是醫(yī)院及經(jīng)營者的經(jīng)營服務(wù)理念，都能為我國醫(yī)療體制改革提供一些深刻的啟示。

1、公立、私立醫(yī)院共同發(fā)展，造就了醫(yī)療衛(wèi)生的繁榮和現(xiàn)代化。

新加坡在公立醫(yī)院承擔(dān)大眾的基本醫(yī)療保障責(zé)任的同時，私立醫(yī)院也得到了鼓勵和發(fā)展，如伊麗莎白醫(yī)院就是私立醫(yī)院運營模式的典范。

新加坡私立醫(yī)院占25%，不久的將來將發(fā)展到30%。私立醫(yī)院并非只講經(jīng)濟效益，為了在醫(yī)療市場競爭中占有一席之地，私立醫(yī)院往往更注重質(zhì)量和服務(wù)，他們對成本和服務(wù)的理解更深刻。

2、醫(yī)院的經(jīng)營管理和服務(wù)理念已經(jīng)滲透到醫(yī)院運作的每個細(xì)節(jié)，成為醫(yī)院獨特的文化。

新加坡的每家醫(yī)院都有自己的發(fā)展目標(biāo)、宗旨、價值觀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系。

中央醫(yī)院提倡“最佳的服務(wù)、無盡的關(guān)懷”；樟宜醫(yī)院的口號是“象對待自己母親一樣對待病人”；竹腳醫(yī)院的目標(biāo)：“成為首選婦女和兒童醫(yī)院”，任務(wù)是：“我們承諾在本地專為婦女與兒童提供卓越和符合成本效益的保健醫(yī)療服務(wù)”。亞歷山大醫(yī)院人手一本員工手冊,使每個醫(yī)院員工都能在這里找到自己的行為規(guī)范，知道自己該做什么，該怎么做，這樣做的后果。這樣的一種理念經(jīng)過入門的培訓(xùn)、反復(fù)的強化，已經(jīng)成為每個員工的信仰。

3、政府的衛(wèi)生經(jīng)濟政策以保障大眾健康為基礎(chǔ)，根據(jù)實際情況不斷檢討、及時完善。

新加坡政府用于醫(yī)療的費用，是讓人民更健康。政府對醫(yī)院的經(jīng)營管理者有考核，但這種考核不只是經(jīng)濟指標(biāo)，還包括大眾的健康保障。有專門的委員會負(fù)責(zé)對出院病人在住院期間的處置情況、治療效果等進行跟蹤反饋。這就可以防止和減少醫(yī)生給病人做不必要的檢查，開不必要的藥物，長時間的住院等。

4、以人為本、以病人為中心的理念體現(xiàn)在醫(yī)院管理的各環(huán)節(jié)。

在中央醫(yī)院看到了一個自下而上的醫(yī)院運作流程，最下端是行政，往上是醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，再往上是醫(yī)生護理人員，最上端是病人，表示的是依次服務(wù)關(guān)系，所要突出的是大家都最終為病人服務(wù)。

5、營造重質(zhì)量的文化，使醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，為了做到給病人提供明顯、持續(xù)、優(yōu)良的服務(wù)，新加坡醫(yī)院采取多種措施來保證高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。首先是培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識，教育員工信守兩條定律：一是可以做到定律，二是持續(xù)提高定律；

其次注重交流，通過每月召開員工座談會，交流醫(yī)療服務(wù)的體會和心得，幫助改善和提高；

第三是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織，勇于向最佳管理者學(xué)習(xí)，為了提升醫(yī)院的服務(wù)水平，亞歷山大醫(yī)院把趕超的目標(biāo)投向了其他有優(yōu)秀管理經(jīng)驗的公司，如新航、萊佛士酒店、日本豐田公司、麥當(dāng)勞快餐店等；第四是建立質(zhì)量保證圈，持續(xù)不斷地改進質(zhì)量,亞歷山大醫(yī)院是全面質(zhì)量管理的典型范例；

第五是鼓勵員工創(chuàng)新，任何人都可以為改進質(zhì)量和管理提出建議，并對提出建議者進行獎勵。

6、注重培養(yǎng)員工的良好職業(yè)操守，以人的培養(yǎng)為已任。

新加坡醫(yī)院普遍重視員工的培養(yǎng)，他們很重視員工對醫(yī)院的歸屬感和自豪感，注意使醫(yī)院成為員工心中最好的雇主。認(rèn)為醫(yī)院的成就在于培養(yǎng)優(yōu)秀的員工。

7、醫(yī)院重視門診手術(shù)、24小時的急診救治及ICU的建設(shè)，有效提高了診斷水平和效率。

在新加坡，門診手術(shù)量占到了全部手術(shù)的一半以上，一般性的外科手術(shù)，包括闌尾、乳房良性腫瘤、子宮肌瘤切除手術(shù)等都可以在這里得到快速的完成，立即手術(shù)，當(dāng)天出院，縮短了治療時間，有效降低了醫(yī)療的支出和費用，也提高了醫(yī)療的效率。

在每家醫(yī)院幾乎都有較完善的24小時急病救治系統(tǒng)，在這里可以迅速完成幾乎所有的影像檢查。

醫(yī)院都十分注意ICU的建設(shè)，在這里每個重癥病人都能得到細(xì)致周到的救治和護理，按照救治恢復(fù)情況，經(jīng)過5天的搶救觀察、7天的跟蹤恢復(fù)、12天的明顯恢復(fù)期，再轉(zhuǎn)到一般病房，幾乎每個?？艻CU病房都在高效率的運轉(zhuǎn)救治。

8、重視獨立的?？漆t(yī)療中心的建設(shè)，充分發(fā)揮?？圃\療中心的服務(wù)、教育和科研功能。

新加坡國家心臟中心、眼科中心、癌癥中心、牙科中心等類似的?？浦行亩荚趪裔t(yī)療體系中發(fā)揮了十分重要的作用。在眼科中心，我們通過QA系統(tǒng)觀看了眼角膜修復(fù)手術(shù)，手術(shù)過程的每一步操作都被記錄下來，既可以用于備考，又能用于現(xiàn)場的教學(xué)指導(dǎo)。

9、重視護理人員的配備，為病人提供全天候的高質(zhì)量的護理。

在新加坡，病人入院以后護理的責(zé)任就交給了醫(yī)院，病人家屬對此完成可以放心。醫(yī)院對護理提供了充足的人員配備，也制訂了嚴(yán)格的護理規(guī)范，護理過程中的每一個疏漏都會成為質(zhì)量上的一個過錯受到重視。

在新加坡醫(yī)生與護理人員的比例是1：3。

就是在夜間，醫(yī)護力量也是十分充足的，保證了病人在晚間發(fā)生緊急情況時的救治需求。

10、醫(yī)院優(yōu)美的環(huán)境、人性化的服務(wù)，時時處處體現(xiàn)了病人第一的服務(wù)理念。

新加坡的醫(yī)院建筑都溶入社區(qū)，建筑風(fēng)格與周圍環(huán)境融為一體，沒有圍墻、大門，外觀看不出是醫(yī)院，更像花園、賓館，給人以干凈、舒適、美觀、溫馨的感覺。

強調(diào)“以人為本、關(guān)注細(xì)節(jié)”，把服務(wù)放在第一位，尊重病人的隱私、強調(diào)一切為了方便病人。

12、現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)，提高了醫(yī)院的工作效率。

新加坡醫(yī)院全面實施了電子門診、電子病歷（EMR）、電子藥房等系統(tǒng)，實現(xiàn)了“無紙化”流程，減少了病人就診時間；醫(yī)院采用了監(jiān)控系統(tǒng)和自動化輸送系統(tǒng)，運送物品采用機器人，各種化驗標(biāo)本、急需藥品、病歷、X光片等可通過運輸箱傳送到指定區(qū)域。陳篤生醫(yī)院是數(shù)字化醫(yī)院成功的范例。傳輸自動化和信息收集、加工、傳遞的高速化，為提高醫(yī)療服務(wù)水平提供了硬件保障，提高了工作效率。體會一、醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、溫馨。

縱觀國內(nèi)各級各類醫(yī)院，無不是圍墻高筑、自成一體，置身其中，總讓人有種森嚴(yán)肅穆的感覺。此次培訓(xùn)期間，參觀了新加坡中央醫(yī)院、鷹格醫(yī)院。它們規(guī)模、功能及服務(wù)范圍各有不同，但有一點是共同的——沒有圍墻。各家醫(yī)院門前都有大片的開闊地，除了必要的停車場、過道外，就是鮮花、綠樹和草地，置身其間，倍感輕松愜意。醫(yī)院內(nèi)部布局和裝飾整潔、明快、雅致而充滿人性，各類商店、餐廳、咖啡廳等各種生活設(shè)施齊備，能為來院患者提供各種完善的服務(wù)，給人以一種賓至如歸的感覺。對患者及其家屬來說，醫(yī)院又是一種開放式的醫(yī)學(xué)科普、健康知識學(xué)校。二、人性化的醫(yī)療服務(wù)。新加坡醫(yī)療保健服務(wù)是市場化和開放的，各醫(yī)院之間存在著激烈的競爭，每家醫(yī)院都力求以最好的服務(wù)給患者留下好的印象。醫(yī)院的宗旨是“竭誠以周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)讓醫(yī)院成為人們心目中的選擇”。醫(yī)院管理者和工作人員服務(wù)的意識滲透到醫(yī)院各個角落、各種流程、各個環(huán)節(jié)、各類人員，從而構(gòu)成完整的服務(wù)體系和獨特的醫(yī)院文化，各家醫(yī)院都提出了有針對性的服務(wù)理念和口號。他們先后學(xué)習(xí)新加坡航空公司的機艙服務(wù)、麥當(dāng)勞快餐連鎖店的服務(wù)流程、花旗銀行的限時服務(wù)、五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)化管理等，把他們的經(jīng)驗融合到醫(yī)療服務(wù)實踐中，成功解決了許多實際問題，同時摸索出成套的醫(yī)院管理經(jīng)驗和模式。三、現(xiàn)代化的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)。新加坡醫(yī)院全面實施了電子門診、電子病歷、電子藥房等系統(tǒng)，實現(xiàn)了“無紙化”流程，且病人的各種信息在各公立醫(yī)院之間可實現(xiàn)信息共享，避免了病人就診時的重復(fù)檢查，減少了病人就診時間及醫(yī)療費用；采用了監(jiān)控系統(tǒng)和自動化傳輸系統(tǒng)，各種檢驗標(biāo)本、急需藥品、病歷等可通過運輸箱傳輸?shù)街付▍^(qū)域。四、規(guī)范化的?？漆t(yī)生培養(yǎng)。新加坡醫(yī)院的醫(yī)生大多為?？漆t(yī)生，在新加坡要成為一名?？漆t(yī)生要經(jīng)歷至少8年的時間。學(xué)校畢業(yè)后第一年為見習(xí)醫(yī)生，經(jīng)考試合格后第二年成為住院醫(yī)師（基本專科醫(yī)生），第三年可申請專科醫(yī)生碩士學(xué)位（如：內(nèi)科），三年后再接受三年高級培訓(xùn)（專科細(xì)分如：內(nèi)分泌科），注冊后成為?？漆t(yī)生，且政府提供40%津貼用于以上培訓(xùn)，確保了這一制度的順利實施。醫(yī)療保健服務(wù)趨向市場化，醫(yī)院行業(yè)投入市場、參與競爭，這種競爭集中表現(xiàn)在技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)三方面，三足鼎立才能立于不敗之地。近年來，醫(yī)院在引進設(shè)備、技術(shù)、人才方面做了大量的工作，形成了共識，但在開發(fā)服務(wù)方面、?？平ㄔO(shè)方面相對滯后，特別是在大型設(shè)備基本飽和的今天，把目光投向服務(wù)、專科建設(shè)已成為大勢所趨。然而，對更多的醫(yī)院來講，確立服務(wù)意識、?？苾?yōu)勢，建立良好的服務(wù)機制、專科建設(shè)制度仍是薄弱環(huán)節(jié)。通過借鑒新加坡醫(yī)院成功的經(jīng)驗，我們可以從以下幾方面加以改進。他山之石，可以攻玉如何攻玉？培養(yǎng)和強化服務(wù)意識。確立服務(wù)意識下的服務(wù)體系在醫(yī)院管