美容院話術(shù)及美容院服務(wù)流程及銷售話術(shù)

話術(shù)范例祛痘話術(shù)：顧問：您好，歡迎光臨！這邊請(qǐng)，請(qǐng)問您貴姓？客戶：我姓劉。顧問：劉小姐，您請(qǐng)坐。（配合引導(dǎo)的手勢(shì)）我是同仁堂美容院的美容顧問，我姓胡，您可以叫我小胡，很高興為您服務(wù)。劉小姐，您今天是想做面部還是身體護(hù)理呢？客戶：做面部護(hù)理。顧問：啊，我看到了這些痘痘，長(zhǎng)了多久了？（看到客人臉上有明顯的暗瘡）客戶：是啊，老是長(zhǎng)痘，很長(zhǎng)時(shí)間了。顧問：劉小姐，請(qǐng)問您什么時(shí)候開始長(zhǎng)痘的呢？客戶：從我十三四歲吧，都有七八年了。顧問：象您這種痘，我們一般稱之為青春痘。青春痘是怎么形成的，您知道嗎？客戶：了解一些，不太清楚。顧問：有些痘是因?yàn)轶w內(nèi)激素分泌不平衡導(dǎo)致，雄性激素分泌過多，皮脂分泌過于旺盛，使毛孔堵塞，細(xì)菌繁殖，加上外在清潔、護(hù)理不當(dāng)，造成反復(fù)感染形成的。也有些痘像您這種是因內(nèi)分泌脾胃失調(diào)引起的，往往反反復(fù)復(fù)地長(zhǎng)，表現(xiàn)很頑固。不過有時(shí)長(zhǎng)痘也會(huì)因年齡增大或結(jié)婚，體內(nèi)激素平衡而自愈，但我們最苦惱的是它會(huì)給我們的皮膚留印和留疤，對(duì)嗎？客戶：是呀，總是反復(fù)，真煩人??！顧問：劉小姐，這種情況很常見，不要著急。我建議您通過內(nèi)在調(diào)理和外在護(hù)理兩方面改善。內(nèi)在調(diào)理可以使痘不會(huì)反復(fù)。請(qǐng)問您以前做過哪些祛痘護(hù)理？客戶：就是針清加上一些祛痘膏什么的，但還是不斷反復(fù)。你們這里有什么辦法？顧問：我們這里注重內(nèi)調(diào)，就是用精油做卵巢保養(yǎng)，調(diào)理激素分泌平衡，致使痘不會(huì)反復(fù)出現(xiàn)。同時(shí)采用外在祛痘護(hù)理項(xiàng)目，方法是先用針清，再用我們的祛痘平印修復(fù)凝膠，內(nèi)含紫草精華，可以促進(jìn)細(xì)胞再生，加速代謝，防止留疤留印。然后敷上我們的祛痘皙白面膜，里面含有角鯊?fù)槌煞?，起到深層修?fù)和殺菌的作用，祛痘的同時(shí)可以收細(xì)美白皮膚。卸掉膜后再用祛痘平印修復(fù)凝膠，拍上水和乳液，鞏固療效。客戶：那么多長(zhǎng)時(shí)間能見效呢？顧問：通過這個(gè)護(hù)理，您臉上已成熟的痘今天清理后炎癥就可以得到控制，第二天皮膚就會(huì)感覺平滑，一周后傷口愈合，您就可以看到明顯的效果。為了鞏固效果，劉小姐，我建議您采用這套護(hù)理方案來做。您能多長(zhǎng)時(shí)間來做一次護(hù)理呢？客戶：我比較有時(shí)間。顧問：那太好了，我建議您三天來做一次，兩個(gè)月后就基本治愈了，到時(shí)您的皮膚就會(huì)光滑皙白。客戶：價(jià)格怎么算？顧問：我們現(xiàn)在正搞活動(dòng)，我可以根據(jù)您的皮膚搭配一套產(chǎn)品，需要400元，可以贈(zèng)送您內(nèi)在護(hù)理項(xiàng)目，價(jià)值320元的卵巢保養(yǎng)四次。您覺得怎么樣？客戶：那我就采用這套方案吧。顧問：那我來給你開票，把產(chǎn)品包裝好吧。二、補(bǔ)水話術(shù)：顧問：您好，歡迎光臨！您這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐！請(qǐng)問怎么稱呼您呢？顧客：我姓張。顧問：張小姐，您好，您今天是做面部護(hù)理還是身體護(hù)理呢？顧客：想做面部護(hù)理。顧問：好的，張小姐，您的皮膚挺不錯(cuò)的，毛孔細(xì)小，膚色白皙，細(xì)膩光潔，美中不足的是皮膚水分不足，有些干澀，您的皮膚應(yīng)該是干姓皮膚。顧客：是的，有時(shí)皮膚覺得干痛干痛的。顧問：張小姐，現(xiàn)在是秋冬季節(jié)，您的皮膚出現(xiàn)干痛是由于水分缺乏導(dǎo)致的。當(dāng)皮膚含水量低時(shí)，它就無法吸收其他的營養(yǎng)，皮膚會(huì)變得干澀，對(duì)外界的抵抗力降低，而后出現(xiàn)一系列的皮膚問題，如細(xì)紋增多。顧客：是的，我覺得眼部有很多細(xì)紋。顧問：是的，張小姐，我注意到您的眼部細(xì)紋了，不過問題還不是太嚴(yán)重，如果我們?cè)谧雒娌孔o(hù)理療程時(shí)加入特別的眼部護(hù)理，只需一個(gè)皮膚周期，細(xì)紋就會(huì)明顯變淡，眼部皮膚緊實(shí)。長(zhǎng)期堅(jiān)持護(hù)理，皮膚就會(huì)延緩衰老，再加上適當(dāng)?shù)臓I養(yǎng)或保濕，就會(huì)比同齡人看上去年輕好幾歲。顧客：是嗎？那你說我該用哪些產(chǎn)品呢？顧問：是的，張小姐，我們美容院剛推出秋季靚膚補(bǔ)水系列套裝，特別適合您，我來給你介紹一下？顧客：好?。☆檰枺簭埿〗?，我們這套補(bǔ)水套裝包括專業(yè)美膚潔面乳、水潤面膜、按摩膏、儲(chǔ)水活膚凝露、乳霜五個(gè)單品，它可以給皮膚深層補(bǔ)水、層層修護(hù)細(xì)胞，同時(shí)可以儲(chǔ)水、鎖水，防止皮膚衰老，增加皮膚的彈性和光澤度，你若持續(xù)護(hù)理保養(yǎng)，還可以美白皮膚，淡化細(xì)紋。而且它采用中草藥配方，脂質(zhì)體技術(shù)，可以讓營養(yǎng)被皮膚100%吸收利用，性質(zhì)溫和，我們這里90%的客戶都反應(yīng)效果特好。張小姐，相信這套產(chǎn)品會(huì)讓您的皮膚得到很好的改善。顧客：這套產(chǎn)品多少錢？顧問：張小姐，我們這套產(chǎn)品價(jià)值792元，全程免費(fèi)護(hù)理，同時(shí)可以送您價(jià)值792元的項(xiàng)目卡（包含美容院的所有服務(wù)項(xiàng)目，比如芳香開背價(jià)值ⅹⅹ元），而且您可以成為我們的會(huì)員享受積分優(yōu)惠政策。顧客：那我多長(zhǎng)時(shí)間來一次？顧問：一個(gè)禮拜一次，每月四次。顧客：好吧，你給我包裝一下產(chǎn)品吧。三、祛斑話術(shù)：顧問：您好，歡迎光臨！這邊請(qǐng)，請(qǐng)問您貴姓？客戶：我姓王。顧問：王小姐，您請(qǐng)坐。（配合引導(dǎo)的手勢(shì)）我是同仁堂美容院的美容顧問，我姓秦，您可以叫我小秦，很高興為您服務(wù)。王小姐，您今天是想做面部還是身體護(hù)理呢？客戶：做面部護(hù)理。你們這兒有祛斑的產(chǎn)品嗎？像我臉上這種斑屬于什么類型的斑？你們有什么產(chǎn)品可以去掉嗎？顧問：您這種斑從什么時(shí)候開始的？客戶：懷孕期間長(zhǎng)的。顧問：噢，您這是妊娠斑，是由于懷孕期間內(nèi)分泌失調(diào)引起的?？蛻簦耗悄銈冇惺裁崔k法能去掉？顧問：由于您的斑是內(nèi)分泌失調(diào)引起的，所以需要內(nèi)在調(diào)理和外在護(hù)理兩方面改善。我們的內(nèi)在調(diào)理采用的是七彩珍珠口服液，外在護(hù)理我們用的是凈白修護(hù)套裝，它們是最佳搭檔?？蛻簦憾嚅L(zhǎng)時(shí)間見效？會(huì)反彈嗎？顧問：我們這個(gè)護(hù)理方案是根據(jù)人的生理周期設(shè)計(jì)的，大概一個(gè)月左右見效。珍珠口服液通過激活兩酶的活性，抑制身體里面脂褐素的生成，從而減少黑色素的產(chǎn)生來淡化斑點(diǎn)。凈白修護(hù)套裝采用中草藥配方、脂質(zhì)體技術(shù)讓產(chǎn)品迅速到達(dá)皮膚的基底層，從而抑酪氨酸酶的活性，控制黑色素的生成，分解已經(jīng)形成的黑色素。二者配合能達(dá)到很好的美白淡斑的作用。后期只要做好鞏固和防曬，一般不會(huì)反彈?？蛻簦哼@套產(chǎn)品多少錢？顧問：七彩珍珠口服液268元/盒，并配套贈(zèng)送一盒外用的凈白修護(hù)套裝?？诜?支/日，一盒10支，一個(gè)月為一療程，像您這種情況，一個(gè)療程就可以了?？蛻簦耗蔷拖葋硪粋€(gè)療程的吧。顧問：那好，請(qǐng)您到收銀臺(tái)交款吧。顧問推薦及咨詢規(guī)范用語普通推薦用語1、潔膚其實(shí)洗面奶早晚都是需要使用的，因?yàn)槲覀兠刻於紩?huì)接觸到很多灰塵、細(xì)菌，如果只是用清水洗臉，洗掉的是只是表面的灰塵，而深藏在毛孔中的臟東西是洗不掉的，久而久之就很容易形成暗瘡、黑頭、粉刺。經(jīng)過一夜的睡眠，人體新陳代謝的廢物排出，聚集在皮膚表面，所以早上也需要用洗面奶，洗面奶正確的使用方法是由下而上輕輕按摩2-3分鐘，不能停留過長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)槊资窃诓粩嗟暮粑Ａ舻臅r(shí)間過長(zhǎng)，洗出來的臟東西又會(huì)被皮膚吸回去。您在家里使用哪一種？您的皮膚屬于……膚質(zhì)，可以使用例如：……、……這些含有天然植物成分的滋養(yǎng)性洗面奶，適合您的膚質(zhì)。2、脫屑人體的表面28天更換一次，表面的角質(zhì)細(xì)胞過厚會(huì)阻礙皮膚對(duì)營養(yǎng)的吸收，過薄皮膚的抵抗力要減弱，所以根據(jù)您角質(zhì)層的薄厚程度為您定期祛除死皮。磨砂膏：利用磨砂顆粒磨擦祛除死皮，磨砂顆粒分為菱形、圓形、圓柱型。適合油性、混合性皮膚，缺點(diǎn)是祛除死細(xì)胞的同時(shí)容易劃傷皮膚。祛角質(zhì)膏：我們的嫩白柔膚去角質(zhì)霜通過補(bǔ)水使老化的角質(zhì)膨脹，從而溫和的祛除死皮，是最柔和最安全的去角質(zhì)產(chǎn)品，天天使用都不會(huì)傷害皮膚。（給鏡子照一照），您覺得臉上會(huì)難受嗎？（不會(huì)）對(duì)，我們的原料是天然的角質(zhì)軟化素，所以非常溫和。3、按摩我現(xiàn)在用按摩膏為您按摩，皮膚的彈性主要是靠真皮層中彈力纖維和膠原蛋白來維持的，隨著年齡的增加，這些蛋白質(zhì)逐漸流失，皮膚松弛、起皺、灰黯，所以要給皮膚定時(shí)補(bǔ)充膠原蛋白，按摩膏中一般都含有膠原蛋白，通過按摩血液循環(huán)加速，這些物質(zhì)就會(huì)被皮膚吸收，久而久之，皮膚就會(huì)變得光澤，富有彈性。女性25歲以后，血液循環(huán)和新陳代謝都開始變慢，需要經(jīng)常通過按摩來促進(jìn)血液循環(huán)。血液循環(huán)加速，臉上的色素也容易通過血液循環(huán)運(yùn)輸?shù)狡渌课?，色斑也將慢慢淡化?、面膜按摩后血液循環(huán)加速，這時(shí)敷上面膜，面膜里的營養(yǎng)物質(zhì)就很容易被吸收。我給您所使用的***面膜是一種面膜膏，敷在皮膚上形成與空氣隔離的屏障，提升面部溫度，加快皮膚血液循環(huán)，并使得面膜中的營養(yǎng)單向?qū)肫つw。爽膚我現(xiàn)在給您拍上一些爽膚水，其實(shí)在家里我們洗臉也需要拍上爽膚水，因?yàn)橄赐昴樅竺资菑堥_的，這時(shí)灰塵、細(xì)菌、紫外線很容易通過張開的毛孔侵入皮膚，更容易傷害皮膚。洗完臉后拍上爽膚水，可以補(bǔ)充水分，并收縮毛孔，有害物質(zhì)就不容易進(jìn)入毛孔，爽膚水中含離子水，從而打散色素，并能平衡皮膚酸堿度。特色護(hù)理項(xiàng)目推薦用語1、祛斑我覺得您本身氣質(zhì)非常好，如果把臉上的斑做掉，就更漂亮了，更年輕了……，我們的祛斑產(chǎn)品在祛斑的同時(shí)可以達(dá)到美白、祛皺的效果……，至少讓您年輕五歲2、美白我覺得您氣質(zhì)特別好，皮膚也不錯(cuò)，您的皮膚就是有點(diǎn)黃，沒有光澤，您可以嘗試一下……，這個(gè)項(xiàng)目可以一次祛黃、兩次祛黑，三次達(dá)到美白效果。3、防皺您的皮膚真細(xì)膩，您覺得您的皮膚是不是有些發(fā)干，缺乏水分，我覺得您應(yīng)該做一些保養(yǎng)，人的皮膚發(fā)干就會(huì)產(chǎn)生皺紋，您可以嘗試一下保濕防皺項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目很好，有位顧客做了兩次，魚尾紋、頸紋都明顯改善，她的朋友都很驚訝，她的朋友都說：“我們?cè)趺锤杏X您這兩天特別年輕呀！”4、祛粉刺您看，您油性皮膚，臉上有痤瘡，還有痤瘡印跡，我們這個(gè)祛粉刺項(xiàng)目效果特別好，一次祛黑頭、三次祛粉刺、二十日消印跡，并且不反彈。5、眼護(hù)您皮膚真不錯(cuò)，但我覺得您應(yīng)該做一個(gè)眼護(hù)，因?yàn)槟幸恍~尾紋（眼袋、黑眼圈），您可嘗試做一個(gè)眼護(hù)，就會(huì)更年輕。一次祛黑眼圈、兩次祛皺、三次消除眼袋。6、頸護(hù)您看，您的臉部很漂亮，我覺得您應(yīng)該再做一個(gè)頸部護(hù)理，頸部是女人的第二張臉，看年齡先看頸部，皺紋就是代表您的年輪……，我們頸部護(hù)理既美白又祛皺，并且有嫩膚功效。三、如何接聽電話咨詢1.基本禮儀在美容院接聽電話的基本禮儀是：您好或早上好、下午好（首先必須為禮貌問候話），然后，報(bào)上自己美容院名字，接著詢問：我有什么可以幫到您？（美容院必須要加強(qiáng)規(guī)范、樹立專業(yè)、良好的形象）。接聽電話最好是響鈴兩聲接聽，拿起話筒稍停頓1-2秒方可問候。如超過四聲鈴音接聽時(shí)，必須真誠道歉：對(duì)不起，讓您久等了。為了方便時(shí)效，左手拿起話筒，右手拿筆記錄（開發(fā)左腦，快速專業(yè)記錄信息），如果是些特殊記錄，必須重復(fù)一次給對(duì)方，然后告訴對(duì)方你是誰，以示負(fù)責(zé)。撥打跟蹤服務(wù)電話時(shí)，首先——您好（禮貌），請(qǐng)問是**小姐（手機(jī)）或請(qǐng)幫我找一下**小姐（公司或家），然后，我是**美容中心**小姐（表達(dá)清晰）。2、內(nèi)容、態(tài)度作為專業(yè)的咨詢熱線，問候、解答、闡述等內(nèi)容必須清晰、簡(jiǎn)單、精確。接聽電話必須熱情，仔細(xì)、耐心聽清對(duì)方咨詢的問題，溝通語調(diào)一定要親切、興奮，并保持爽朗的笑容，感染對(duì)方，以示熱情服務(wù)。3、電話專業(yè)應(yīng)對(duì)技巧在進(jìn)行咨詢應(yīng)對(duì)過程中，必須清楚一個(gè)事實(shí)：電話中是沒有生意可做的，只能起到橋梁的作用，關(guān)鍵在于面對(duì)面的溝通，才能解決實(shí)際性問題。但是，有大部分顧客出于工作繁忙或直接面對(duì)尷尬，百里挑一等問題，首先想通過電話進(jìn)行咨詢了解自己所需要的服務(wù)。那么，此時(shí)作為美容院，就需要一定的方法技巧。被動(dòng)接聽電話溝通和要約技巧A、問：關(guān)于顧客直接咨詢自己皮膚方面的問題？答：“**小姐，很抱歉，出于對(duì)您的負(fù)責(zé)，在生活中我們不能確切地了解您皮膚的實(shí)際情況，就無法給予你的問題準(zhǔn)確回答，您能否現(xiàn)在或約定時(shí)間到我們美容中心來（由二選一法），我們的美容顧問（經(jīng)理）會(huì)針對(duì)您皮膚的實(shí)際情況，免費(fèi)為您做一次詳細(xì)的皮膚診斷和備檔”。B、問：關(guān)于價(jià)格方面的問題？答：（在回答這方面問題前，一定要摸清對(duì)方意向，說出顧客所了解價(jià)格后，再做簡(jiǎn)明扼要介紹）“**小姐，我們非常感謝您打來電話，你所咨詢繡眉項(xiàng)目是我們中心的主打特色項(xiàng)目，恭喜您非常有眼光，我們的繡眉由獲**獎(jiǎng)項(xiàng)，國際高級(jí)美容專家主理，包括您眉型設(shè)計(jì)、配色、紋繡、補(bǔ)繡一共收費(fèi)**元，同時(shí)您還可以享受我們免費(fèi)設(shè)立的一年美容跟蹤服務(wù)。C、問：關(guān)于服務(wù)項(xiàng)目問題？答：（在解答這類問題時(shí)，一定聽清對(duì)方需要項(xiàng)目的意向，然后簡(jiǎn)單有效回答）“**小姐，感謝您對(duì)本中心的信任，您所急需了解的祛斑項(xiàng)目我不能給予過多的解答和承諾。但是，我希望您能抽出幾分鐘的時(shí)間，辛苦來這一趟，我將專門請(qǐng)美容師顧問給您進(jìn)行全面的講解，并提供本店多年來許多的實(shí)證照片給您參考，據(jù)情況進(jìn)行治療”。主動(dòng)撥打跟蹤服務(wù)技巧月卡電話跟蹤（以第一次為例）“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，打擾您了，非常感謝您于*月*日光顧本中心，對(duì)我們工作的支持與信任，明天是我們特為您服務(wù)的第二次護(hù)理時(shí)間，不知道您明天幾時(shí)準(zhǔn)時(shí)光臨？”購買家庭護(hù)理（以第一次為例）“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，打擾您一分鐘，不知道您今天是否有用**產(chǎn)品嗎（沒有）是不是時(shí)間太忙或忘記了使用方法呢？（有）用后有其他異常反應(yīng)嗎？”生日問候“祝您生日快樂，**小姐，我是**美容中心**小姐，在這個(gè)特別的日子里，我們中心全體員工為您送上一份‘美麗’的禮品，屆時(shí)歡迎您一定光臨本院（熱線電話點(diǎn)歌方式）”流失顧客追蹤服務(wù)“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，現(xiàn)在與您交流方便嗎？非常感謝您對(duì)本店一直以來的支持和惠顧，為了更好的能為你們盡心盡力提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我想聽取一下您寶貴的意見。”銷售中常見的問題顧客說沒錢，錢不夠但還想購買的人她說沒錢，只可能是借口——怕美容師的打擾，怕美容師亂要價(jià)，對(duì)產(chǎn)品的不信任?？蓞⒖妓南M(fèi)意識(shí)，配合經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的單品，并多談優(yōu)惠與贈(zèng)品。想購買但錢真的不夠的人，可最大限度的給她配送適用的單品，用贈(zèng)品去吸引她，可以積分送禮品的形式。顧客說家離的遠(yuǎn)，沒有時(shí)間怎么辦？可以這樣說：“您可以利用周六、周日來，這樣不會(huì)耽誤您的時(shí)間。而且還可以感受到超值的享受與完美的服務(wù)，是多么值得呀？”“假如說您是打車來的或坐車來的，您就多做兩站地，也值啊，不是嗎？您要感興趣，您可以了解一下我們的老顧客，有的比您還要遠(yuǎn)呢！但她們每次都按時(shí)來，再說了要想美時(shí)是要付出代價(jià)的，真的把您的皮膚變白了，變好了，讓您更亮麗了，那您花些時(shí)間我覺得太值了，不是嗎？顧客問懷孕了可以用嗎？建議給她配送家居日用的化妝品，不建議做護(hù)膚。因?yàn)閼言械臅r(shí)候體內(nèi)的荷爾蒙會(huì)呈現(xiàn)不穩(wěn)定的狀態(tài)，或分泌過旺，身體機(jī)能也會(huì)逐漸下降，很可能導(dǎo)致內(nèi)分泌的失調(diào)，皮膚會(huì)有一系列的反應(yīng)和變化，一旦過敏或不適，不好解釋。顧客怕過敏，有副作用怎么辦？（1）任何一種護(hù)膚品、化妝品都有可能針對(duì)某些人群發(fā)生過敏反應(yīng)。（2）詢問是否是過敏體質(zhì)（蕁麻疹體質(zhì)）。（3）不提倡與其他產(chǎn)品混用，特別是含有激素成分的產(chǎn)品。（4）使用的量過多或不正確使用化妝品。（5）人體的生理因素。（6）飲食因素（蛋類、牛奶、魚蝦、海鮮）。（7）接觸其他過敏源，如空氣類（花粉、灰塵、螨蟲、霉菌）；刺激性的藥物類（青霉素、磺胺類藥物）或者是金屬飾品、燃料等。顧客對(duì)產(chǎn)品效果有懷疑怎么辦？效果是肯定有的，但是要遵循科學(xué)、專業(yè)及合理的搭配，因?yàn)槊總€(gè)人的皮膚都是不同的，有薄有厚，皮膚出現(xiàn)的問題也是不一樣的，我們同仁堂的化妝品都是美容師在對(duì)皮膚的診斷和分析后，來按照不同膚質(zhì)和情況來選擇的一款適合您的化妝品，搭配不同的手法，效果肯定好。（否定市面上其他產(chǎn)品并沒有效果，還承諾無效退款的說法）并講述我們同仁堂是個(gè)大品牌，及質(zhì)量的可靠性。顧客問會(huì)不會(huì)反彈怎么辦？什么是反彈？（采用反問式，不要正面回答她）我們的皮膚都是有生理周期的，而且還有外界的刺激，如陽光、紫外線，如果顧客自己非常不注意，如無保護(hù)的日曬，用量過多或過少，還有就是波浪式的護(hù)理，如我們祛斑后幾天，一般都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)高谷，皮膚白皙，光亮，在這時(shí)就要停用，做一些補(bǔ)水的護(hù)理，皮膚有一點(diǎn)暗，這樣我們?cè)僮鋈グ忒煶?，平穩(wěn)護(hù)理，安全有效、不反彈，打破其他產(chǎn)品追求立竿見影，治標(biāo)不治本的現(xiàn)象。顧客說家里或在其他美容院都有產(chǎn)品怎么辦？（1）先觀察她的皮膚，找出皮膚不完美的地方（角質(zhì)層薄、紅，易敏感，有痘、斑，膚色不健康，不否定其他產(chǎn)品的好處，只說她的那套產(chǎn)品不適合她用，可詢問和了解她以前產(chǎn)品的特點(diǎn)。（2）每個(gè)人的皮膚都有兩種或兩種以上的皮膚問題，給她搭配適合她的產(chǎn)品?？蛻粲匈徺I欲望但猶豫不決，或者說下次再說吧怎么辦？首先給顧客分析皮膚，可用手觸摸，下危機(jī)，提供能促使她消費(fèi)的動(dòng)力，盡量開卡，或單子，并講道理，不要因小失大，錯(cuò)失良機(jī)。顧客想打折怎么樣？同仁堂是個(gè)大品牌，信譽(yù)度高，沒有虛價(jià)，是物有所值的，全國統(tǒng)一零售價(jià)，不可以私自抬價(jià)和降價(jià)。顧客要求試用產(chǎn)品，效果好了，我在過來。怎么辦？你在這感受效果，肯定有效果的，但不敢保證您做完效果的持久性，假如作一次就有持久性的效果，我們就不用設(shè)計(jì)療程的護(hù)膚了，那樣的產(chǎn)品也是化學(xué)激素性質(zhì)的，我們同仁堂的化妝品是美膚，而不是簡(jiǎn)單的美容，不是治標(biāo)不治本，而是強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)兼具療效性的，所以設(shè)計(jì)療程化服務(wù)效果會(huì)明顯與持久。顧客買完貨，想調(diào)貨或退貨怎么辦？可以，如您調(diào)貨，必須是貨品沒有開封或包裝沒破損時(shí)，但包裝打開或破壞是不行的，如您退貨，除非質(zhì)量問題，否則概不負(fù)責(zé)。和其他大品牌有什么不同，和其他大品牌的效果能比嗎？任何一種品牌、或名牌化妝品和同仁堂是沒法比的，我們不否定其他產(chǎn)品的療效與性能，但同仁堂國營老字號(hào)招牌已經(jīng)有300多年的歷史了。幫助顧客下決心在銷售過程中，當(dāng)顧客已對(duì)產(chǎn)品感興趣時(shí)，及時(shí)地跟進(jìn)幫助顧客下決定很重要。榜樣法：我們這以前有一個(gè)某某顧客，跟您的情況差不多，或是您比她更嚴(yán)重，她用了以后一個(gè)月就（淡了、掉了、白了、嫩了），前兩天她回來配齊了一套產(chǎn)品，她想讓效果更穩(wěn)定。贊美法：您看您的皮膚膚質(zhì)蠻好的，你也很有氣質(zhì)，但就是有點(diǎn)斑或痘，如果把這點(diǎn)斑或痘去掉，您就太完美了，您說呢？下危機(jī)法：您應(yīng)該了解自己的皮膚，我建議您使用可以針對(duì)改善您現(xiàn)在皮膚狀況的護(hù)膚品，以免長(zhǎng)期下去，皮膚形成這種病態(tài)的現(xiàn)象，到那時(shí)候就是花多少錢也不能恢復(fù)健康的皮膚狀態(tài)了。緊迫法：我們這套產(chǎn)品是搞活動(dòng)的特惠階段，如果您對(duì)我們的品牌和質(zhì)量都認(rèn)同還有什么好猶豫的呢？?jī)?yōu)惠活動(dòng)可不是總能遇上的，，不要錯(cuò)過??！贈(zèng)送法：對(duì)于貪小便宜的顧客，往往在選擇產(chǎn)品同時(shí)，同樣注重贈(zèng)品，可表現(xiàn)出很談得來，很喜歡顧客，并且愿意為顧客向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一些更多的優(yōu)惠贈(zèng)品，從而滿足顧客的貪欲，促成銷售。極度自信法：在促成消費(fèi)時(shí)，顧客不再提任何問題就是站在展柜前，遲遲不肯交錢，這時(shí)可以說：“您就放心用吧，這次是我向您介紹的，下次您就會(huì)主動(dòng)來找我要產(chǎn)品了。試用法：價(jià)位可以接受，特別看重效果、猶豫的，可以主動(dòng)自信的提出先試。促成消費(fèi)法：無論你用了什么方法，但關(guān)鍵之處就要給顧客拿主意，如：買吧，效果很好的/用吧，不會(huì)后悔的。不要給顧客回心轉(zhuǎn)意的機(jī)會(huì)，可幫她交款，主動(dòng)打包裝，熱情送上。在銷售促進(jìn)中如遇到老顧客，或馬上可成交，可同時(shí)進(jìn)行銷售以便迎合購買氣氛。美容院服務(wù)流程及銷售話術(shù)一套設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的可操作性強(qiáng)的服務(wù)規(guī)范、實(shí)踐證明，下面這套美容一條龍服務(wù)是很有效的。

1.了解產(chǎn)品作為一名專業(yè)美容師，您必須了解產(chǎn)品特點(diǎn)（即產(chǎn)品功效）。概念競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、自我形象穿戴整齊的工服，適當(dāng)?shù)闹b，親切的微笑及適宜的工作妝容是您自信的源泉。

3、標(biāo)準(zhǔn)的陳列，好的產(chǎn)品陳列能吸引消費(fèi)者的視線和注意力。在眾多的競(jìng)爭(zhēng)品牌中顯示自身優(yōu)勢(shì)。并提高品牌形象。

4、良好的心情調(diào)整好心情，迎接一天的工作，祝愿自己今天再創(chuàng)銷佳績(jī)。

5、美容院環(huán)境衛(wèi)生整潔的環(huán)境給顧客留下良好的印象。

6、美容用品衛(wèi)生，良好的衛(wèi)生習(xí)慣是美容院內(nèi)部物品管理最基本和條件。

二）進(jìn)入店鋪

●顧客對(duì)美容院的第一印象很重要，美容院內(nèi)的布置力求溫馨、舒適并有自己的特色，擺設(shè)物品一定整潔，美容師的服裝統(tǒng)一，要有本中心館的個(gè)性，顏色應(yīng)與院內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)。

●顧客花錢到美容中心，是為了保養(yǎng)皮膚并精神上得到放松和休息，所以，美容中心不同于醫(yī)院，

應(yīng)該給人溫馨愉悅的服務(wù)。因此，顧客進(jìn)來以后，應(yīng)該首先見到的微笑，聽到的是“您好！”的問候，并以專業(yè)禮儀和專業(yè)術(shù)語，迎客入內(nèi)，倒茶引座，讓顧客覺得美容師有修養(yǎng)、有氣質(zhì)，專業(yè)水準(zhǔn)高。

1、開門迎客，道歡迎詞。顧客距前門三米之內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)相視而笑，略微笑躬腰點(diǎn)頭，并說：“您好！靖進(jìn)！”顧客進(jìn)門，美容師應(yīng)熱情主動(dòng)上前問候；“您好！我能幫你什么？”

2．客人坐好，立即倒茶，并親切交談，遞上相關(guān)資料。

3．如果是來咨詢的顧客，問候語是“您好！請(qǐng)問想咨詢點(diǎn)什么？4、如果是第一次來做護(hù)理的顧客，問候語是“您好！請(qǐng)跟我來！”“您好！請(qǐng)到美容二室?！薄澳茫∈亲霰ｐB(yǎng)護(hù)理嗎？讓XX給您做好嗎？她的手法很到位，您試試?！?/p>

5．如果是經(jīng)常來的顧客，問候語是：

“您好！今天想做什么，上次做完后，感覺怎么樣？”

“您好！看上去皮膚滋潤多了，您自己感覺怎么樣？”

“您好！約好了美容師嗎？今天想讓誰給您做護(hù)理？”

專業(yè)咨詢：

了解顧客以前曾做何種美容，使用哪類產(chǎn)品，有多長(zhǎng)時(shí)間，并認(rèn)真記錄，以表現(xiàn)出你做事的嚴(yán)謹(jǐn)，增強(qiáng)顧客的信任感。

1．邀約客人到皮膚檢測(cè)儀前結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，幫助顧客檢查并分析出皮膚情況，填寫資料卡，并與她一起討論針對(duì)她皮膚類型的保養(yǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)。不單只是從科學(xué)的角度理論上去分析還要涉及到日常生活的一些細(xì)節(jié)。就她的實(shí)際狀況，以及從交談中得知她內(nèi)心所需尋的幫助方式，提出具針對(duì)性的、合理化的、建設(shè)性的護(hù)理意見，要說得真誠而且有理，讓她能放心把皮膚“交”給你。

2．如果沒有皮膚檢測(cè)儀就需要在第一眼見到顧客時(shí)邊與顧客交談邊注意觀察顧客皮膚的性質(zhì)，這次是否需要去死皮，、角質(zhì)等，同時(shí)，注意，詢問顧客是否有過敏現(xiàn)象，有多長(zhǎng)時(shí)間沒有做去死皮，這次是否需要做去死皮等，同時(shí)確定顧客選用哪一種產(chǎn)品（油性、干性等）。

3．由顧客選擇美容項(xiàng)目，決定辦卡、開療程。

4．分配責(zé)任美容師。

（四）登記卡片，建立顧客檔案詳細(xì)資料

（五）安置顧客

配備更衣柜，讓客人消除后顧之憂，安心享受服務(wù)。與此同時(shí)，美容師應(yīng)將顧客安排到指定的床位后，再去準(zhǔn)備物品，以免顧客無所適從，以下是幾句話示范用語：

●“您好，請(qǐng)您跟我來?！?/p>

●“您好，請(qǐng)您到美容三室，這是您的更衣柜，請(qǐng)您將衣物鎖好鑰匙您自己保管好。”

●“請(qǐng)您躺在這張床上。”

●“請(qǐng)把鞋脫了躺在這張床上?！?/p>

●若顧客做的是美體項(xiàng)目，要引領(lǐng)其沐浴更衣。

2．調(diào)節(jié)好室內(nèi)燈光亮度，音樂的音量。

3．美容師負(fù)責(zé)客人躺好，詢問蓋的被子，躺的姿勢(shì)是否舒適等。

4．仔細(xì)分析客人皮膚狀況，并給予一些護(hù)理建議。

5．每做一個(gè)程序，每用一種產(chǎn)品時(shí)，都要向客人詢問和說明情況。

3.附加銷售，主動(dòng)推薦配套產(chǎn)品

●在按摩過程中，根據(jù)客人的當(dāng)時(shí)的心情、身體狀況與顧客聊天（音量適中）。

①當(dāng)顧客非常疲憊時(shí)—美容師可說：“今天請(qǐng)好好休息吧”之類的話，不需東拉西扯；

②當(dāng)顧客顯得焦慮時(shí)—美容師應(yīng)量手腳利落地處理；

③當(dāng)顧客高度緊張時(shí)—美容師可加快療程的速度。

在輕松舒適的環(huán)境和心情下聊天可進(jìn)一步加深彼此了解，融洽關(guān)系，在操作中應(yīng)隨時(shí)細(xì)心留意顧客的反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整話題，并詢問她本人對(duì)本院的感覺，看看她有何建議。

●詢問的技巧，注意在交流中不能用絕對(duì)口氣，應(yīng)多用“可能”“也許”等給自己留有余地的口氣。

①不要單方面地詢問顧客—多讓顧客說；

②詢問商品要自然引導(dǎo)興趣，避免生硬推銷；

③逐漸集中點(diǎn)提問—引導(dǎo)產(chǎn)品，避免無主題地詢問；

④當(dāng)顧客發(fā)表意見時(shí)，不要隨意打斷顧客的說話；

⑤要注意分析，抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。

⑥盡量不要否定顧客，如“你說的不對(duì)”“你的臉真黑”等；

4.實(shí)施治療對(duì)于面部有皺紋、有色素斑、有痤瘡的顧客，要在按摩后，實(shí)施治療的方案，應(yīng)根據(jù)每個(gè)人的具體情況而制訂。常用的有精華導(dǎo)入治療、超聲波導(dǎo)入治療等等。導(dǎo)入時(shí)間，全面部不應(yīng)超過8分鐘，時(shí)間過長(zhǎng)反而會(huì)導(dǎo)致皮膚組織的疲勞。

●面膜護(hù)理

倒膜是全套美容中三大主要內(nèi)容的最后一項(xiàng)（即清潔、按摩、倒膜）。倒膜的主要作用，簡(jiǎn)要言之，就是營養(yǎng)和治療。在操作時(shí)，美容師應(yīng)能夠根據(jù)顧客的皮膚的狀況，選擇最適合的面膜。

面膜的選擇

面膜