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第第頁1.2.5.投訴處理方案1、目的：為進(jìn)一步規(guī)范投訴處理程序和管理機(jī)制，建立統(tǒng)一指揮、職責(zé)明確，妥善處理經(jīng)營過程中的各種糾紛，結(jié)合工作實際，制定本制度。2、適用范圍 本制度適用于公司范圍內(nèi)所有部門。3、公司成立消費維權(quán)服務(wù)站，負(fù)責(zé)經(jīng)營運作過程中的各種糾紛案件處理。1）組織機(jī)構(gòu)站長：場務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)副站長：公司值班經(jīng)理成員：場務(wù)部經(jīng)理、場務(wù)部經(jīng)理助理2）職能職責(zé)：①負(fù)責(zé)投訴案件的受理、現(xiàn)場調(diào)查；②根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果，分析原因，界定責(zé)任，形成調(diào)查報告，報告應(yīng)事實清楚、定性準(zhǔn)確；③協(xié)調(diào)及相關(guān)責(zé)任方提出解決方案；④定期匯總、統(tǒng)計投訴信息，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。4、處理原則：1）客觀公正,及時高效；2）查清事實，明確責(zé)任歸責(zé)；3）維護(hù)公司利益；4）滿足正當(dāng)、合理要求。5、處理時效：消費維權(quán)服務(wù)站人員接到投訴后，如無特殊情況，十個工作日內(nèi)必須作出回復(fù)并提出處理意見，嚴(yán)禁受理案件后相互推諉、久拖不決，因此擴(kuò)大損失或給公司造成不良影響的。6、應(yīng)急處理程序：1）受理投訴：消費維權(quán)服務(wù)站人員接到投訴后，應(yīng)立即聯(lián)系了解具體情況。，并根據(jù)投訴內(nèi)容，迅速與歸屬部門負(fù)責(zé)人溝通到現(xiàn)場處理。2）現(xiàn)場處理：消費維權(quán)服務(wù)站人員及投訴內(nèi)容歸口部門人員應(yīng)遵循投訴處理原則，現(xiàn)場搜集相關(guān)證據(jù)，對事實清楚、責(zé)任明確，能當(dāng)場確定處理結(jié)果的，應(yīng)形成簡單的書面由在場各方簽字確認(rèn)后立即處理。3）提出處理方案：對情況復(fù)雜，不能當(dāng)場確定處理方案的，消費維權(quán)服務(wù)站人員及投訴內(nèi)容歸口部門負(fù)責(zé)人召集相關(guān)部門人員，根據(jù)現(xiàn)場反饋證據(jù)分析原因，提出處理意見報公司領(lǐng)導(dǎo)審批，公司領(lǐng)導(dǎo)及均無異議后確認(rèn)處理方案。

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