投標書正文完整版本

-PAGE1-第一部分前言投標函

投標項目名稱：**高教公寓物業(yè)管理

一、嚴格遵守《中華人民共和國合同法》和《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的一切規(guī)定，履行相關(guān)義務(wù)。

二、受法定代表人授權(quán)全權(quán)處理與本次投標項目有關(guān)的事務(wù)。

三、投標文件的內(nèi)容真實可靠。如果中標，本投標文件即成為中標合同必然的附屬法律文件。

四、同意提供招標人所要求的其他資料。五、同意繳納人民幣貳萬元（￥20000.00元）作為投標保證金。若由于各種原因不能履行文件所含的書面條件和規(guī)定而給貴方造成損失的，所繳納投標保證金，可由貴方作為違約賠償金沒收，不作罰款論。

六、我方保證對投標文件的準確性完全負責。與本投標有關(guān)的正式通訊地址和聯(lián)系方式為：地址：廣州市市XX路X號X大廈X樓郵編：510663電話號碼：020********電子郵件：********@163.com法人單位公章:日期:二0一二年十月十五日第一部分企業(yè)綜合說明書第一節(jié)公司介紹佳美物業(yè)管理有限公司是經(jīng)深圳市政府批準于1999年成立具獨立法人資格的專業(yè)物業(yè)管理公司，注冊資本300萬人民幣。現(xiàn)具有國家二級物業(yè)管理資質(zhì)。公司的經(jīng)營理念是“以誠為宗以人為本”?！耙哉\為宗”是指處理各種關(guān)系時恪守誠信、追求互贏；“以人為本”是指盡最大可能服務(wù)業(yè)主，并最大限度地調(diào)動全體員工的積極性與創(chuàng)造性。公司始創(chuàng)階段導(dǎo)入業(yè)內(nèi)先進的經(jīng)營理念、管理制度及工作標準。而后又在多年實踐中因“物”制宜、因“特”制勝，持續(xù)進行發(fā)展創(chuàng)新。目前公司正充分利用資源優(yōu)勢，積極參與市場競爭，并力圖一步一個腳印、一天一個臺階地把公司不斷地做大、做強。第二節(jié)公司經(jīng)營服務(wù)理念及思路服務(wù)理念：l緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品l倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價值鏈l倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為l致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“天天讓您滿意”的服務(wù)理念在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對龍江高教公寓的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。管理思路是：l采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法l強調(diào)成本控制意識和成本管理程序l強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機結(jié)合l強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進l確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化l確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美l致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識l致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升l致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第二部分項目管理設(shè)想及策劃第一節(jié)項目調(diào)研地理位置：**高教公寓位于h市**地區(qū)**花園城中心地帶——屬于高層教職工公寓。物業(yè)類型：由10幢高層建筑南北兩區(qū)組成，其中8幢為32層，2幢為34層，地下均為一層。總占地面積：6萬m2總建筑面積約29.3m2根據(jù)**高教公寓的實際情況，并貫徹佳美物業(yè)公司“盡心服務(wù)，超值服務(wù)”的服務(wù)宗旨，我公司擬將物業(yè)服務(wù)重點放在環(huán)境管理、衛(wèi)生綠化、.安全保衛(wèi).設(shè)施維修.文化建設(shè)、特色服務(wù)、其他服務(wù)等方面。

如何把**高教公寓納入物業(yè)管理的視角，達到都市地標性建筑形象的要求,給我們帶來了諸多課題：從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。這一規(guī)劃設(shè)計理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合“國家安定團結(jié)的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”？第二節(jié)管理目標——建設(shè)綠色和諧家園

對物業(yè)實行企業(yè)化、經(jīng)營化管理，就是為了克服舊體制的弊端，最大限度地實現(xiàn)物業(yè)的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。具體來說，是為了實現(xiàn)下述目標：創(chuàng)造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境；發(fā)揮物業(yè)最大的使用價值；使物業(yè)盡可能保值、增值；權(quán)力界定原則；業(yè)主至上原則統(tǒng)一管理原則；經(jīng)濟合理原則。第三節(jié)擬采取的服務(wù)措施結(jié)合**高教公寓物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：一、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系高教公寓物業(yè)已于國內(nèi)較早通過ISO9001質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進行ISO9001質(zhì)量管理體系認證意見不一，但我們認為，進行質(zhì)量體系認證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標準化軌道。在潮汕學(xué)院物業(yè)管理介入及實施過程中，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。具有較強的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質(zhì)量體系進行了改版，并于去年12月份成功獲得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認證。在XXX物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。二、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量物業(yè)在深圳發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于2000年成功進入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、深圳龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項目，結(jié)合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗。我們認為對于企業(yè)而言，**高教物業(yè)物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用高教公寓物業(yè)的管理模式以及在深圳市場成功運作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進行前期預(yù)防，使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī):管理處組織架構(gòu)描述：1.組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。2.管理處各崗位所需人力資源配置實行XX物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。3.管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4.管理處經(jīng)理助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，同時兼任行政主管和會所主管,降低人力資源成本。5.物業(yè)主管的職責是負責小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護、檢修以及業(yè)主的請修工作。6.行政主管的職責是負責管理處各部門的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。7.客戶助理的職責是負責客戶服務(wù)中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺,處理客戶投訴,并將業(yè)主的需求信息迅速、準確傳遞至各相關(guān)單位。第三部分管理模式、工作計劃第一節(jié)**高教公寓管理模式探求、創(chuàng)造“**高教公寓”物業(yè)管理新模式努力創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅，從公寓規(guī)劃、戶型設(shè)計、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，**高教公寓未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標開展。住宅產(chǎn)業(yè)＂三分建、七分管＂的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索“**高教公寓”物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體－－高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實意義。我們確立**高教公寓物業(yè)管理模式是：1緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品2倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價值鏈3倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為4致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“天天讓您滿意”服務(wù)理念在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對XXX高尚住宅小區(qū)的特色及實際情況第二節(jié)工作計劃1.0

很抓團隊的廉正建設(shè)、工作紀律1.1

定期思想交流總結(jié)

1.2

建立經(jīng)理信箱,接收各員工建議

2.0

交收樓工作

3.0

建立客戶滿意度調(diào)查制度

3.1

制定調(diào)查問卷

3.2

定期發(fā)出調(diào)查問卷

3.3

統(tǒng)計問卷,制定改正措施并加以實施

4.0

完善管理制度

4.1

根據(jù)新的工作要求,擬定各部工作標準

4.2

根據(jù)工作標準,擬定操作程序

4.3

試行半年,根據(jù)實際效果對標準和程序進行調(diào)整

5.0

完善小區(qū)標識工作

5.1

對小區(qū)現(xiàn)有的標識進行修整

5.2

完成地下停車場標識的設(shè)計

6.0

公共區(qū)域管理

6.1

分批對各違章搭建、改變外立面等違規(guī)行為給予糾正

6.2

對小區(qū)各建筑小品進行維護保養(yǎng)

6.3

美化各層生活垃圾房

6.4

協(xié)助項目對中心區(qū)水池修改工作

7.0

社區(qū)文化建設(shè)

7.1

業(yè)主通訊開刊

7.2

春季健康咨詢活動講座

8.0

節(jié)能工作

8.1

節(jié)能方案的確定、審批、申購

8.2

架空廊節(jié)能改造

8.3

公共區(qū)域計量表設(shè)置工作

9.0

開源工作

9.1

商鋪招租

9.3

建立小區(qū)保健站

9.4

家政服務(wù)項目的增設(shè)

9.5

建立完善小區(qū)商務(wù)中心、租賃中心

10.0

前期工作的介入

10.1

制度、操作程序、收樓文件的確定

10.2

管理處的裝修、小區(qū)標識的設(shè)置

10.3

樓宇的接管驗收

10.4

交樓工作

11.0

完善業(yè)主檔案

11.1

費用催繳工作

11.2

處理客戶投訴問題及跟進工作

12.0

工程部工作安排

12.1

完善各設(shè)備房的標識、制度上墻、落實責任人、保持良好的清潔

環(huán)境12.2

電梯、供電設(shè)備等設(shè)備年檢工作

12.3

供電負荷評估

12.4

各活動的水電、燈飾安裝

12.5

高標準完成設(shè)備日常維修保養(yǎng)工作

13.0

綠化部工作安排

13.1

完成四區(qū)外環(huán)境綠化工程

13.2

完成邊坡綠化工程

13.3

完成中心區(qū)落葉植物的改造工作

13.4

完成會所外環(huán)境綠化工程

13.5

完成售樓部、苗圃植物的移植工作

13.6

高質(zhì)量完成植物日常養(yǎng)護工作

14.0

清潔部工作安排

14.2

除“四害”工作

14.3

二次供水水池清洗

14.4

外墻清洗

14.5

高標準完成小區(qū)日常清潔工作

15.0

安管部工作安排

15.1

協(xié)助各部門軍訓(xùn)

15.2

干部競爭上崗

15.6

高標準完成小區(qū)日常安管工作

16.0

年中物業(yè)公司總結(jié)

17.0

年終績效考核工作安排第四部分人員的配備及計劃成本核算書第一節(jié)管理服務(wù)人員配備一、在人員的配備和選拔上，我們始終堅持如下原則：1.淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；2.擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；3.注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。二、美佳物業(yè)管理工作流程：物業(yè)管理前期介入物業(yè)管理前期介入管和驗收業(yè)子入伙保安服務(wù)綠化清潔房管維修綜合服務(wù)房屋維修公共設(shè)備裝修管理業(yè)子接待綠化養(yǎng)護保潔治安管理車輛管理消防管理第二節(jié)計劃成本1）收入首年收入次年收入物業(yè)服務(wù)收入497700.00675450.00開發(fā)商補貼60000.00其他收入60000.002)支出首年支出次年支出(1)薪金、福利等1、員工薪金233400.00233400.002、員工福利15360.0015360.00小計248760.00248760.00(2)工程維修及設(shè)備養(yǎng)護1、電梯維修0.0095000.002、供電系統(tǒng)維修0.0060000.003、給排水系統(tǒng)維修0.0015000.004、照明系統(tǒng)維修20000.0020000.005、其他不可預(yù)見費用小計60000.00230000.00(3)管理費用1、園藝費用25000.0015000.002、綠化費用0.0030000.003、保潔費用17000.0015000.004、公寓綜合服務(wù)設(shè)施設(shè)備運行維護費用50000.0015000.005、垃圾清理費30000.00300000.00小計122000.00135000.00(4)行政辦公費1、公司行政費30000.0043589.002、服裝費117489.0026700.003、折舊費17200.0030000.004、營業(yè)稅金43589.00117489.00小計548249.00731249.00支出總計9451.00+4201.00（5）高教物業(yè)公寓服務(wù)收入明細表2010年（預(yù)計入住率70%）建筑面積/m2管理費標準管理費小計29.3萬1.2元(m.月)705500.00705500.002011年(預(yù)計入伙率95%)管理費標準管理費小計29.3萬1.2元(m.月)806200.00806200.003)員工薪金一覽表職務(wù)月薪/元人數(shù)小計/元管理處主任2500.0021800.00管理員2000.00816000.00房屋維修1500.0069000.00高層電工1500.0069000.00保安員1800.004072000.00保潔員1000.004040000.00綠化員900.003027000.00總計132174800.00(1)員工薪金:174800.00元/月x12月/年=2097600.00元/年(2)福利費用:132x50元/月x12月=79200.00(勞保用品)8X250.00=2000.00(管理人員高溫補貼)第五部分日常工作第一節(jié)前期介入（一）協(xié)助開發(fā)商銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題；（二）提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設(shè)計方案；（三）協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；（四）收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試；（五）對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理,確保施工質(zhì)量；（六）建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作；（七）積極開展各類商鋪的招商引租工作；（八）針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。第二節(jié)業(yè)主入住入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個階段，同時也是物業(yè)管理人展示自身形象,打開工作局面的一個良好契機。一、入住儀式簡潔活潑為擴大公寓的知名度及影響力，增加業(yè)主的社區(qū)榮譽感，增強居住區(qū)的凝聚力，樹立“公寓”精品物業(yè)及物業(yè)管理人的形象，我們將舉行簡潔活潑的入住儀式，邀請廣大業(yè)主以及政府主管部門、房地產(chǎn)開發(fā)公司等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、當?shù)孛襟w、知名人士參加，以體現(xiàn)物業(yè)管理人與業(yè)主實現(xiàn)自我的信心和美好愿望。入住儀式主要內(nèi)容要簡潔，富有特色。二、辦理入住高效迅捷（一）合理安排各組團及樓宇之間業(yè)主的入伙時間，錯開入伙波峰，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理（具體入伙時間安排與開發(fā)商協(xié)商解決）；（二）設(shè)立入伙總服務(wù)臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效。（三）對于單位購房的，提供預(yù)約上門、集體辦理等入伙專項服務(wù)；（四）聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會專業(yè)機構(gòu)現(xiàn)場同步辦公，方便業(yè)主入伙。三、入住期配套服務(wù)力求完善（一）入住初期，如住宅區(qū)附近無菜市場，我們將在工商管理部門的指導(dǎo)和協(xié)助下，在居住區(qū)附近開設(shè)臨時集貿(mào)點，組織附近菜農(nóng)到集貿(mào)店賣菜，方便業(yè)主日常生活；（二）在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時應(yīng)付各類突發(fā)事件。四、入住期的便民服務(wù)措施（一）組織家私及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內(nèi)進行現(xiàn)場展銷服務(wù)，方便業(yè)主按需選購。（二）提供臨時外買服務(wù)。隨著入伙業(yè)主的迅速增加，小區(qū)餐飲配套服務(wù)短期內(nèi)難以解決部分業(yè)主的需求。為此，我們將組織提供快餐外買服務(wù)，解決部分業(yè)主及裝修施工人員的臨時就餐問題。（三）成立便民搬運隊。為解決公寓入住期間搬運量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業(yè)主提供各類搬運服務(wù)。（四）增設(shè)公用電話亭。我們將和電話公司積極聯(lián)系，在小區(qū)內(nèi)增設(shè)IC卡公用電話亭2～3個，方便業(yè)主入住期間撥打電話，也可于緊急條件下作報警使用。第三節(jié)二次裝修管理公寓入住后，隨之而來的就是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理。一、加強宣傳，正確引導(dǎo)（一）針對居住區(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對高的特點，加強裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進的裝修設(shè)計理念，合理的室內(nèi)設(shè)計方案，恰當?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)業(yè)主，減輕二次裝修管理的壓力。（二）制訂詳細的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)業(yè)主進行二次裝修。二、嚴格審批，加強巡查根據(jù)多年來對二次裝修管理的經(jīng)驗，我們在居住區(qū)裝修管理中注重于以下步驟：（一）在二次裝修的審批過程中，建立項目主管初審、綜合管理部部長復(fù)審、管理處經(jīng)理簽字的三級審批責任制，強化審批責任。（二）加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責任書”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。（三）加強裝修過程的監(jiān)管，實施“全員管理”。我們要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在入伙前著重給予培訓(xùn)。第四節(jié)業(yè)主投訴處理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。對于業(yè)主投訴我們在綜合管理部設(shè)置總服務(wù)臺予以統(tǒng)一管理，具體管理思路如下：一、投訴受理業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，總服務(wù)臺值班人員按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決；對業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)部門及時處理，重大投訴向管理處經(jīng)理助理匯報，由管理處經(jīng)理助理按權(quán)限處理。二、投訴處理為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率，管理處24小時接受業(yè)主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應(yīng)處分。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)責任部門，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。對于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半月進行一次總結(jié)并提出改進的具體方案。此外，我們將每季度向業(yè)主公布一次“管理報告”，以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結(jié)果。三、投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由綜合管理部組織以電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100％。第五節(jié)消防管理消防工作至關(guān)重要，我們始終保持高度警覺，將日常消防管理作為一項重要工作來抓。我們著重開展以下幾項工作：一、我們堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的管理觀念,實施全員義務(wù)消防員制。二、加強消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作三、加強二次裝修的消防管理第六節(jié)車輛及交通管理社區(qū)的車輛及交通管理歷來是物業(yè)管理的難點之一，如何確保居住區(qū)內(nèi)的車輛安全，交通順暢以及行人的安全？需要對社區(qū)內(nèi)的交通狀況有準確的預(yù)測和合理的安排。（一）入伙初期居住區(qū)內(nèi)的公交線路存在難以全部開通的可能，部分業(yè)主面臨乘車難的問題；（二）入伙初期居住區(qū)內(nèi)的交通安全設(shè)施（如減速駁，交通標識等）亟待完善，管理好人行道、小區(qū)交通主道的人車分流。（三）車輛以私家車、公務(wù)車數(shù)量較多，交通自覺意識不強，極少數(shù)“特殊公民”存在不服從管理，超速、亂停放、占用消防通道等行為。第七節(jié)、環(huán)境保護及美化隨著住宅產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，封閉式住宅小區(qū)的日益增多，人口的集聚帶來了系列的環(huán)保問題。我們將著重解決有關(guān)垃圾污染、噪音污染、視覺污染、空氣污染等四方面的問題。（一）樹木、草坪養(yǎng)護管理指標1、新種樹苗：本地苗成活率95％，外地苗成活率85％2、蟲害的樹木不超過2％；3、綠化建筑小品無損壞；4、草坪無高大雜草，綠地無家生、野生地藤蔓植物5、草地整潔無磚塊、垃圾。（二）樹木、草坪養(yǎng)護管理的質(zhì)量標準1、樹木：生長態(tài)勢基本正常；葉子枝干基本正常。2、草坪：覆蓋率在90％以上；基本上無雜草；生長和顏色基本正常不枯黃；基本無病蟲害。（三）綠化養(yǎng)護技術(shù)措施要求：1、樹木：定期澆水、施肥、松土、修剪2次，每年噴藥3次；2、綠籬：定期澆水、施肥、修剪3次，每年噴藥3次；3、草坪：按期澆水、施肥、除草，每年噴藥2次。第八節(jié)安全防范管理1．在動態(tài)管理的層次上我們采用機動巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。機動巡邏負責小區(qū)整體外圍的安全巡視，單車巡邏負責組團之間與樓宇之間的安全巡視，步行巡邏負責樓宇內(nèi)部、重點防范部位及治安死角的安全巡視。三者之間構(gòu)成立體交叉式的巡邏網(wǎng)絡(luò)，確保管理不出現(xiàn)盲點。2．在防范的策略上強調(diào)與當?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。3．強調(diào)全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用。4．充分發(fā)揮業(yè)主的力量，共同參與社區(qū)安全防范。第九節(jié)、維修基金的管理和使用（一）對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。（二）管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預(yù)算，提交開發(fā)商（或業(yè)委會）審議通過后執(zhí)行。（三）管理處需使用維修基金時，應(yīng)出具詳細使用方案和預(yù)算，并報開發(fā)商（或業(yè)委會）審批。（四）當每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50％以上的業(yè)主書面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分攤。（五）維修基金的收支帳目接受業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，業(yè)委會及其委托的會計師事務(wù)所審計。第六部分社區(qū)文化建設(shè)第一節(jié)、社區(qū)文化建設(shè)的總思路（一）社區(qū)活動的原則與要求卓有成效的社區(qū)文化建設(shè)是一門高超的管理藝術(shù)。為了多角度深層次滿足社區(qū)居民的文化需求，我們建立了三個“結(jié)合”兩點“要求”的指導(dǎo)方針：堅持大與小的結(jié)合，遠與近的結(jié)合，高雅與通俗的結(jié)合，要求內(nèi)容豐富多彩，要求形式新穎獨特。（二）活動項目的設(shè)立社區(qū)文化的高揚與深入，讓小區(qū)成為業(yè)主休閑娛樂、健身鍛煉的樂園，各種特色活動與綠色走廊交相輝映，構(gòu)成一道耀眼的社區(qū)文化長廊，使小區(qū)增添無限的生機和溫馨，成為天地相融的美好家園。社區(qū)活動除開展常規(guī)活動外，還根據(jù)小區(qū)業(yè)主人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，開展特色活動如專題活動、興趣活動等調(diào)動業(yè)主的參與社區(qū)活動的熱情。（三）他山之石，可以攻玉我們將加強與周邊小區(qū)的聯(lián)誼，密切與兄弟管理處的交流，取長補短，開拓思路。（四）利用地域優(yōu)勢，強強聯(lián)手交通便利，并借助毗鄰高校，聯(lián)合在公寓不定期組織一些具有積極意義，影響廣泛的活動，如社區(qū)家教、各類培訓(xùn)班，并借助毗鄰的媒體對社區(qū)文化建設(shè)的成績進行有力宣傳，樹立“文化社區(qū)，溫馨家園”的形象。第二節(jié)、社區(qū)文化活動精彩展現(xiàn)社區(qū)文化活動的策劃：社區(qū)文化活動的策劃好比寫文章，首先要提煉鮮明的主題，然后挖掘新鮮的內(nèi)容，接著設(shè)計新穎的形式。如果說主題是社區(qū)文化活動的靈魂，那么內(nèi)容和形式就是社區(qū)文化活動的生命，沒有生命，靈魂不復(fù)存在。正所謂“皮之不存，毛將焉附”。我們將在“環(huán)境保護、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等主題的基礎(chǔ)上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合我們多年積累的豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當，新穎多樣的活動形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。第七部分多種經(jīng)營第一節(jié)便民服務(wù)（一）社區(qū)服務(wù)1、網(wǎng)上自助查詢水費、電費、氣費、管理費、社區(qū)內(nèi)消費等費用清單