專業(yè)電話禮儀

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁專業(yè)電話禮儀作為一名職場人士，良好的電話溝通形象可以體現(xiàn)你個(gè)人的專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)力量、文化素養(yǎng)、氣質(zhì)風(fēng)度、禮儀修養(yǎng)以及所在公司的形象。專業(yè)電話禮儀有哪些?下面是我搜集整理的一些內(nèi)容，盼望對你有關(guān)心。

專業(yè)電話禮儀一、電話溝通的幾個(gè)特點(diǎn)：

首先，只聞其聲，不見其人。由于看不見對方，僅憑聲音去揣測對方的長相、修為和心情是有難度的，這也為順當(dāng)溝通設(shè)置了障礙。其次，電話溝通具有單面性和特別性。打電話時(shí)，4平方米范圍之內(nèi)都較為敏感。當(dāng)我們打電話時(shí)，傳遞出去的聲音不只是自己的語言，還夾雜著4平方米之內(nèi)的聲音(如挪動(dòng)椅子的聲音，其他人嬉笑的雜音等)，因此撥打工作電話時(shí)，務(wù)必要留意保持寧靜的通話環(huán)境。

二、留意事項(xiàng)

第一，在打電話前將要說的事情整理出來。假如是簡潔的事情，在頭腦中稍加整理即可;簡單且重要的事情，就要預(yù)先在本子上列一個(gè)提綱，以使談話布滿條理性。電話撥通后，要確認(rèn)對方身份并報(bào)上自己姓名，并詢問對方接聽是否便利，千萬別快速地自說自話，完全不考慮對方正在開會(huì)還是會(huì)見重要客人。

其次，打電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡x擇時(shí)間、地點(diǎn)和場合。一般來說在早上8點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后，就不要再打工作方面的電話，以免阻礙對方休息。此外，要考慮一下打電話的地點(diǎn)是否寧靜，時(shí)間是否便利，不分場合的電話打過去也注定不會(huì)有好的效果，所以務(wù)必要在打電話之前進(jìn)行必要的確認(rèn)。

第三，打電話要言簡意賅，長話短說，事情說完后要主動(dòng)掛電話。道理很簡潔，打電話給對方，對方并不知道你有幾件事，是否說完了，所以不會(huì)貿(mào)然掛電話，這就要求打電話的人依據(jù)交談狀況先掛電話。

第四，要在電話鈴響三聲之內(nèi)立刻拿起話筒，不要讓電話鈴響太長時(shí)間。一則打電話的人急躁有限，時(shí)間太長會(huì)感到煩躁，二則電話的鈴聲也是對辦公環(huán)境的污染，信任沒有人特殊喜愛聽電話單調(diào)而頻繁的聲音。假如響鈴超過三聲接起，應(yīng)立刻解釋說“愧疚，讓您久等了”，簡潔的一句話就可以讓對方等待時(shí)的煩躁一掃而空。

第五，接電話之后應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名，但是千萬別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個(gè)程序。這個(gè)過程假如缺少了真誠的態(tài)度，就像流水線上的產(chǎn)品一樣毫無感染力。因此，接電話后肯定要清楚地說出公司名稱，并用微笑的問候感染對方。重要的是態(tài)度，它能夠影響打電話的人對公司的整體印象。

第六，在接電話的同時(shí)還應(yīng)預(yù)備好記錄。電話旁最好放支筆和小便簽，以便利記錄一些重要的事情，再好的腦子也不如寫在紙上的內(nèi)容清楚明確。養(yǎng)成記錄工作電話的習(xí)慣，可以使你的工作更有條理性，同時(shí)也是對你工作的一個(gè)交代。

第七，接電話還有很重要的一點(diǎn)，就是要保持端正的姿勢與清楚明朗的聲音。身體姿態(tài)的畏縮和懈怠往往能夠通過聲音傳達(dá)出去，千萬別以為對方看不到自己的行為。微笑著講話和板著臉講話都是能夠從聽筒中區(qū)分出來的，你的聲音也應(yīng)清楚明朗，讓對方聽得清晰明白。

第八，幫別人做留言時(shí)，要確認(rèn)一下信息的價(jià)值?？磧?nèi)容能否賜予別人有效的信息和關(guān)心，也就是我們通常所說的“5W2H”原則：

WHO(何人)就是來電人的姓名及性別;

WHOM(找何人)是指要找哪一位;

WHEN(何時(shí))包含兩個(gè)方面，即什么時(shí)候打來的電話，以及電話中所提及事項(xiàng)的時(shí)間;

WHERE(何處)是指來電提及事項(xiàng)的地點(diǎn);

WHAT(何事)是來電提及的內(nèi)容及來電的緣由;

HOW(如何做)是來電盼望授話者怎樣做和所提及事項(xiàng)的做法;

HOWMUCH(做多少)是指來電所提及事項(xiàng)的數(shù)量及有關(guān)數(shù)字。

第九，聽到電話鈴響，若口中正咀嚼食物，應(yīng)快速吐出食物，再接聽電話;若在嬉笑或爭吵時(shí)，肯定要讓心情快速平穩(wěn)后，再接電話;講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近;若是代聽電話，肯定要主動(dòng)詢問客戶是否需要留言;若來電話時(shí)你正在同客人交談，你應(yīng)盡快結(jié)束通話，并告知對方有客人在，待會(huì)回復(fù);工作時(shí)，有伴侶來電，你應(yīng)扼要地結(jié)束電話，盡量不在工作時(shí)間講私人話題;接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵，應(yīng)傾聽對方的不滿，了解狀況再做處理。

專業(yè)電話禮儀規(guī)章避開晚上22點(diǎn)后至早上9點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段打電話給客人。

一般狀況下，晚上22點(diǎn)—早上9點(diǎn)，是休息時(shí)間，盡量不要在這個(gè)時(shí)間段去打攪客人，假如不是十萬火急的事情建議選擇晚上10點(diǎn)之前，早上9點(diǎn)之后，否則將招致客人的厭煩與不滿。

避開周一、周五的上午9點(diǎn)—10點(diǎn)左右，和下午16點(diǎn)—17點(diǎn)這2個(gè)時(shí)間段給客人打電話。

大部分公司在周一的上午或下午有周例會(huì)，部署一周的工作支配;在周五的上午或下午通常會(huì)有周總結(jié)，總結(jié)這一周的工作，所以，假如你周一和周五要聯(lián)系客人，盡量不要選擇這兩個(gè)時(shí)間段，否則客人沒有時(shí)間回答你的問題，你的溝通將無法完成。

避開節(jié)假日(包括雙休日)聯(lián)系客人溝通業(yè)務(wù)。

節(jié)假日(包括雙休日)，客人通常在家休息或者外出游玩，在這個(gè)時(shí)間段與客人打電話談業(yè)務(wù)，只會(huì)招來反感，客人會(huì)覺得你不懂事兒。

洞悉對方接電話的時(shí)機(jī)，避開與走在路上的客人通話。

與客人建立通話之后，要留意對方四周的聲音，假如有聽到對方導(dǎo)航前景音，這時(shí)候客人可能正在開車，這時(shí)候建議跟客人確認(rèn)一下，假如確定客人正在開車，應(yīng)當(dāng)盡快結(jié)束通話，并提示客人留意平安，并婉約詢問客人下次溝通的時(shí)間。

打電話之前先整理心情，擺正態(tài)度。

我們在給客人打電話之前，要先整理一下心情，端正自己的態(tài)度，保持開心的語氣，不要把別處的壞心情帶給電話那頭的客人，客人是無辜的，沒有義務(wù)當(dāng)你的壞心情垃圾桶。

通話之前組織好語言，以簡潔為主。

在跟客人通話之前，我們要簡潔地組織一下語言，簡明扼要地表達(dá)自己是誰，要做什么，盡量在3分鐘之內(nèi)把事情講清晰。

電話基本禮儀(一)重要的第一聲

當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、美麗的招呼聲，心里肯定會(huì)很開心，使雙方對話能順當(dāng)綻開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要略微留意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清楚、動(dòng)聽、吐字悅耳，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識。

(二)要有喜悅的心情

打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。

(三)清楚明朗的聲音

打電話過程中肯定不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿態(tài)對方也能夠“聽”得出來。假如你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切動(dòng)聽，布滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能留意自己的姿態(tài)。

(四)快速精確?????的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)精確?????快速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì)非常急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，四周沒有其他人，應(yīng)當(dāng)用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成的。假如電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)當(dāng)先向?qū)Ψ劫r禮，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會(huì)非常不滿，會(huì)給對方留下惡劣的印象。

(五)仔細(xì)清晰的記錄

隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是非常重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

(六)了解來電話的目的

上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都非常重要，不行敷衍，即使對方要找的