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移動(dòng)電子商務(wù)模式下外賣(mài)平臺(tái)的商業(yè)模式和發(fā)展對(duì)策探究——以餓了么為例摘要隨著中國(guó)移動(dòng)電商發(fā)展得越來(lái)越好以及移動(dòng)通信終端性能的不斷改進(jìn),在線外賣(mài)平臺(tái)已經(jīng)充分滲透人們生活的每個(gè)角落?,F(xiàn)在人們絕大多數(shù)都擁有移動(dòng)智能設(shè)備并且會(huì)使用其在外賣(mài)平臺(tái)點(diǎn)餐,許多青年人在“忙”與“宅”的驅(qū)使下,成為了外賣(mài)的主力客戶(hù)群體。外賣(mài)平臺(tái)越來(lái)越壯大的同時(shí)也出現(xiàn)了不少問(wèn)題亟待解決,比如食品安全、服務(wù)質(zhì)量、模式創(chuàng)新和發(fā)展對(duì)策等,都需要深入思考。本文以“餓了么”為例,重點(diǎn)分析了移動(dòng)電商模式下外賣(mài)平臺(tái)的商業(yè)模式及其發(fā)展對(duì)策,提出了店鋪和商品的視頻介紹以及VR技術(shù)、新零售的布局、環(huán)境影響、菜品和服務(wù)高端化的創(chuàng)新建議,以及即時(shí)配送、顧客至上和技術(shù)創(chuàng)新的發(fā)展對(duì)策。以此為餓了么外賣(mài)平臺(tái)未來(lái)發(fā)展提供參考和指引,對(duì)其他外賣(mài)平臺(tái)有一定的借鑒意義。關(guān)鍵詞外賣(mài)平臺(tái);商業(yè)模式;發(fā)展對(duì)策;餓了么一、移動(dòng)電商及外賣(mài)行業(yè)現(xiàn)狀分析——以“餓了么”為例(一)中國(guó)移動(dòng)電商的發(fā)展現(xiàn)狀隨著移動(dòng)通訊技術(shù)發(fā)展迅速,人們的消費(fèi)觀念和商戶(hù)的傳統(tǒng)觀念都在不斷的改變,M-Commerce已成為一種新模式,它已經(jīng)滲透我們?nèi)粘I钪械拿總€(gè)角落,也使得我們的日常生活變得非常便捷,比如購(gòu)物、支付、出行等。CNNIC發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[5]表明,2018年中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)8.29億,比上年增加了5653萬(wàn),互聯(lián)網(wǎng)普及率為59.6%,比2017年高出3.8%。使用計(jì)算機(jī)上網(wǎng)的人數(shù)正在減少,使用手機(jī)的人數(shù)不斷增加,中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)81700萬(wàn)人。在線外賣(mài)平臺(tái)突出的優(yōu)點(diǎn)是方便、不限制時(shí)間,Smartphone的研發(fā)為其提供了最直接的條件。然而隨著Internet的發(fā)展和Smartphone遍及率的上升,互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)規(guī)模和手機(jī)上網(wǎng)用戶(hù)規(guī)模擴(kuò)充速度逐漸變慢,市場(chǎng)增量空間減少,移動(dòng)端流量紅利漸漸消失。中國(guó)人口眾多,近年來(lái)隨著Internet技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)設(shè)備的普及,移動(dòng)通信終端的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)數(shù)量不停地增加。移動(dòng)設(shè)備為移動(dòng)電商提供了支持,無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)APP為移動(dòng)電商提供了軟件支持,又由于互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的數(shù)量不斷增加為M-Commerce開(kāi)發(fā)出了相當(dāng)大的市場(chǎng)空間,發(fā)現(xiàn)其擁有巨大的發(fā)展?jié)撃?。我?guó)移動(dòng)電商雖然起步較晚,又收到一些客觀限制因素和主觀限制因素的影響,存在著不少的問(wèn)題,但還是取得了初步的進(jìn)展??偟膩?lái)說(shuō),中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)具有非常大的發(fā)展空間。(二)“餓了么”外賣(mài)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀1、發(fā)展規(guī)模隨著移動(dòng)電商的快速發(fā)展,中國(guó)移動(dòng)電商模式下的外賣(mài)行業(yè)“爆炸式”擴(kuò)張,愈來(lái)愈多的人,特別是年輕人,熱衷于“點(diǎn)個(gè)外賣(mài)”。根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)院所發(fā)布的《2018-2023年中國(guó)在線外賣(mài)商業(yè)模式與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》的數(shù)據(jù),可知中國(guó)外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)速度不斷變慢,但仍有發(fā)展的空間[6]。近年來(lái)中國(guó)移動(dòng)電子商務(wù)模式下的外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模不斷增長(zhǎng),但是隨著外賣(mài)市場(chǎng)的逐漸普及和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)增長(zhǎng)速度越來(lái)越慢,外賣(mài)平臺(tái)的用戶(hù)規(guī)模和市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)速度已經(jīng)變慢,報(bào)告中預(yù)計(jì)未來(lái)兩年的增長(zhǎng)率將保持在20%左右,因此用戶(hù)流量的建設(shè)就成為了外賣(mài)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。各大外賣(mài)平臺(tái)為了覆蓋更廣大的消費(fèi)群體,都在布局平臺(tái)用戶(hù)流量建設(shè),如淘寶和Alipay等給Eleme帶來(lái)用戶(hù),百度地圖和百度糯米等給百度外賣(mài)帶來(lái)用戶(hù)。2018年,中國(guó)網(wǎng)上外賣(mài)收入約為4712億元,占全國(guó)餐飲業(yè)收入的10.6%,比2017年提高了3%,比2015年提高了9.2%[7]。由此可見(jiàn),雖然外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模增速有所放緩,但是仍處于持續(xù)穩(wěn)步上升的狀態(tài),這表明移動(dòng)電子商務(wù)模式下的外賣(mài)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模巨大,擁有優(yōu)良的發(fā)展趨勢(shì)。2、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中國(guó)外賣(mài)行業(yè)發(fā)展之初,眾多外賣(mài)平臺(tái)共享這塊“大蛋糕”。成立比較早的餓了么占的市場(chǎng)份額也比較大。各大外賣(mài)平臺(tái)為了搶占市場(chǎng)份額掀起了“慘烈”的競(jìng)爭(zhēng)熱潮,存活下來(lái)的也就餓了么、美團(tuán)外賣(mài)和百度外賣(mài),其他的外賣(mài)平臺(tái)因?qū)嵙^弱、所占市場(chǎng)份額較少不足以支持其發(fā)展而關(guān)閉,這也就形成了三家獨(dú)大的趨勢(shì)[8]。2014年到2017年這個(gè)階段,餓了么一直處于領(lǐng)先地位,占整個(gè)外賣(mài)市場(chǎng)的三分之一。2014年到2015年這個(gè)階段,美團(tuán)外賣(mài)發(fā)展迅速,環(huán)比增長(zhǎng)率比餓了么還要高出9.68%,不過(guò)到了2016年和2017年發(fā)展速度變緩。2014年到2015年百度外賣(mài)發(fā)展最快,市場(chǎng)份額翻了兩倍多,在2016年也有比較穩(wěn)定的發(fā)展,但后來(lái)就歸并入了Eleme,國(guó)內(nèi)的外賣(mài)平臺(tái)也就餓了么和美團(tuán)外賣(mài)兩股勢(shì)力了。2019年1月,Trustdata發(fā)布了《2018年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展分析報(bào)告》,報(bào)告顯示,在網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)領(lǐng)域中,美團(tuán)外賣(mài)、餓了么和百度外賣(mài)分別占市場(chǎng)交易額的61.3%、28.6%和7.9%,美團(tuán)外賣(mài)憑61.3%的市場(chǎng)份額達(dá)到了行業(yè)的最前端,相當(dāng)于餓了么和百度外賣(mài)市場(chǎng)交易總額的1.7倍,美團(tuán)外賣(mài)保持持續(xù)領(lǐng)先地位,移動(dòng)電商模式下外賣(mài)行業(yè)的“631”格局愈加穩(wěn)固[9]。3、業(yè)務(wù)分布中國(guó)的移動(dòng)電商模式下的外賣(mài)行業(yè)主要分布在一線和二線城市,然后擴(kuò)展到三線、四線和五線城市。據(jù)口碑與Eleme發(fā)布的《春節(jié)期間吃喝玩樂(lè)等本地生活消費(fèi)情況》分析,餓了么平臺(tái)增長(zhǎng)幅度較大的城市前八名都是三線城市,下沉市場(chǎng)外賣(mài)消費(fèi)增長(zhǎng)迅猛。保定、廊坊和鹽城分別是第一名、第二名和第三名,增長(zhǎng)速度分別為320%、169%和124%,北京排名第四。此外,汕頭、東莞、佛山、合肥以及漳州也是增長(zhǎng)率較高的城市[10]。表2-12017-2018各線城市外賣(mài)訂單占比分布2017年2018年一線城市23%20%二線城市42%40%三線城市18%19%四線城市12%15%五線城市5%6%從各線城市的外賣(mài)訂單占比分布來(lái)看,外賣(mài)行業(yè)的供應(yīng)商和用戶(hù)比較集中,一、二線城市占比超過(guò)60%,超過(guò)整體的五分之三,三線、四線和五線城市占比較小。其原因有四點(diǎn),第一,一、二線城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展好,人們收入高;第二,一線和二線城市的人文化程度較高,接受新事物的能力比較強(qiáng)和快;第三,一、二線城市人口密度大,需求較高;第四,一、二線城市互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率高,移動(dòng)電商發(fā)展較好,基礎(chǔ)設(shè)施較為完善。二、移動(dòng)電商模式下外賣(mài)平臺(tái)的商業(yè)模式分析——以“餓了么”
為例(一)移動(dòng)電商模式下“餓了么”的商業(yè)模式分析1、戰(zhàn)略布局經(jīng)歷了最開(kāi)始的價(jià)格戰(zhàn)與并購(gòu)浪潮后,中國(guó)外賣(mài)產(chǎn)業(yè)跨越野蠻成長(zhǎng)階段,目前已經(jīng)邁入拼品牌、品質(zhì)、服務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展期,進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展的外賣(mài)行業(yè)的特點(diǎn)就是不再“燒錢(qián)”。目前看來(lái),外賣(mài)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)提升到了產(chǎn)業(yè)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng),外賣(mài)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力由產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)能力決定[11]。外賣(mài)企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈包括供應(yīng)商、批發(fā)商、餐飲加工商、配送團(tuán)隊(duì)和消費(fèi)者,食物材料從生產(chǎn)、分銷(xiāo)、加工,最后到消費(fèi)者手中經(jīng)過(guò)了一系列的流程。由于在外賣(mài)平臺(tái)上訂餐屬于剛需,交易范疇廣、交易頻率高,因此產(chǎn)業(yè)鏈任何改善都可以為企業(yè)帶來(lái)新的商機(jī)。在發(fā)展的過(guò)程中,餓了么對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)做了改進(jìn),效率得到了提高,商業(yè)模式也得到了創(chuàng)新。(1)外賣(mài)交易平臺(tái)餓了么剛剛成立,在線訂餐平臺(tái)還未建立,外賣(mài)服務(wù)主要是依靠電話訂餐,商家安排專(zhuān)人筆紙記錄。這樣一來(lái),人力成本增加,訂單數(shù)量也會(huì)減少?;诖耍凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的推動(dòng)下,將傳統(tǒng)的外賣(mài)訂餐模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上外賣(mài)訂餐平臺(tái),方便消費(fèi)者訂餐和支付。(2)訂餐配送體系移動(dòng)電商模式下的外賣(mài)行業(yè)已經(jīng)步入穩(wěn)定發(fā)展期,在這個(gè)階段人們對(duì)價(jià)格不再敏感,而對(duì)時(shí)間和品質(zhì)變得敏感。然而最初的配送是由商家自行配送,這就造成了商家配送成本高,配送時(shí)間長(zhǎng)。在此基礎(chǔ)上,餓了么創(chuàng)建了自己的配送團(tuán)隊(duì)——蜂鳥(niǎo)配送,提高了配送效率。(3)供應(yīng)鏈平臺(tái)餓了么經(jīng)過(guò)餐飲產(chǎn)業(yè)鏈前端的規(guī)劃和布局后,開(kāi)始向供應(yīng)鏈延伸。傳統(tǒng)餐飲企業(yè)采購(gòu)環(huán)節(jié)復(fù)雜,價(jià)格高且不好議價(jià),導(dǎo)致中小餐館采購(gòu)成本高?;诖?,餓了么成立了餐廳一站式食物材料采購(gòu)平臺(tái)“有菜”,并正式進(jìn)入后端供應(yīng)鏈?!坝胁恕敝苯訉⑴l(fā)商與餐館連接起來(lái),簡(jiǎn)化了傳統(tǒng)采購(gòu)流程,降低了成本損失,從而降低了中小型餐館的采購(gòu)成本。2、價(jià)值主張基于實(shí)現(xiàn)“用創(chuàng)新科技打造世界領(lǐng)先的外賣(mài)生活平臺(tái)”的偉大愿景[12],以及實(shí)現(xiàn)讓用戶(hù)“美好生活,觸手可得”的光榮使命,餓了么提出了“與你一起拼”的品牌理念,為社會(huì)上千千萬(wàn)萬(wàn)的人服務(wù),讓越來(lái)越多的人在不離開(kāi)家門(mén)的情況下享受生活,餓了么的價(jià)值主張也就是深入描述顧客的真正需求。餓了么的價(jià)值觀分為四個(gè)方面。首先是以顧客為中心,要求我們時(shí)刻牢記為顧客創(chuàng)造價(jià)值;其次是以品牌和質(zhì)量為生存的基礎(chǔ),要求我們用終極精神打造最高品質(zhì);再次是以自我激勵(lì)和團(tuán)結(jié)為一體作為支撐,要求我們關(guān)注全體成員團(tuán)結(jié)為一體的精神同時(shí)發(fā)揮主動(dòng)性和積極性;最后是以創(chuàng)新和誠(chéng)實(shí)守信為根基,創(chuàng)新讓我們用新的思路、方法解決問(wèn)題,用創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)造更多的價(jià)值,誠(chéng)信使我們能夠擁有更多的朋友。餓了么特有的價(jià)值觀,讓其發(fā)展得越來(lái)越壯大。最初,餓了么只有100多名員工,而現(xiàn)在,它的員工數(shù)量已經(jīng)增加到1.5萬(wàn)多名,且每位員工工作能力高。Eleme是外賣(mài)大平臺(tái)之一,也是這種商業(yè)模式、消費(fèi)模式、交易模式的創(chuàng)造者之一,一直堅(jiān)持“以服務(wù)客戶(hù)為核心,以品牌質(zhì)量為生存的基礎(chǔ),以自我驅(qū)動(dòng)和團(tuán)隊(duì)合作為支撐,立足創(chuàng)新,誠(chéng)信為本”的價(jià)值觀,力求完成給客戶(hù)提供方便,實(shí)現(xiàn)讓客戶(hù)體會(huì)到“美好生活觸手可得”的使命。3、客戶(hù)層面(1)目標(biāo)客戶(hù)現(xiàn)在上班族和學(xué)生因?yàn)椤懊Α焙汀罢保瑳](méi)有時(shí)間或者不想出門(mén)用餐,那么外賣(mài)平臺(tái)就是他們優(yōu)先的選擇,25歲到35歲的上班族、高校學(xué)生和宅男宅女也就成為了餓了么的目標(biāo)客戶(hù)群。早期餓了么的重要客戶(hù)群體是大學(xué)生,大學(xué)生用戶(hù)數(shù)量多、學(xué)校附近有發(fā)展成熟的商業(yè)圈、推廣成本低且擴(kuò)散快,這就使得餓了么“小有名氣”。但是,在許多外賣(mài)平臺(tái)價(jià)格戰(zhàn)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中,許多的問(wèn)題也慢慢的顯現(xiàn)出來(lái)。比如,高校學(xué)生消費(fèi)水平不高,且受食堂、假期、優(yōu)惠活動(dòng)等個(gè)各種因素的影響,客戶(hù)粘度不高。因此餓了么將上班族作為了重點(diǎn)客戶(hù)群,為其餓了么也在不斷的完善中建立了自己的物流配送體系,從各個(gè)方面貼合青年白領(lǐng)的需求。目前,在外賣(mài)平臺(tái)的消費(fèi)的主力軍是1982到2000年出生的人群中24歲及以下的95后,這個(gè)群體人數(shù)約占總體用戶(hù)數(shù)量的60%。(2)客戶(hù)關(guān)系餓了么在線平臺(tái)創(chuàng)建了的評(píng)價(jià)模塊,顧客可以在用餐后發(fā)表對(duì)產(chǎn)品和配送方面的點(diǎn)評(píng),這些評(píng)價(jià)可以幫助餓了么和店家及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的缺點(diǎn),及時(shí)進(jìn)行改進(jìn),從而給平臺(tái)用戶(hù)提供更加良好的服務(wù)。餓了么平臺(tái)還有積分系統(tǒng),每次用餐評(píng)價(jià)后都會(huì)獲得積分,積分可以?xún)稉Q禮品或優(yōu)惠,從而達(dá)到提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的效果。除此之外,餓了么還會(huì)通過(guò)紅包、優(yōu)惠券、限時(shí)購(gòu)及滿(mǎn)減等活動(dòng)吸引顧客,提高自身平臺(tái)消費(fèi)者的活躍度。這些活動(dòng)方式可以幫商家快速積累客戶(hù),還能增強(qiáng)消費(fèi)者黏性。餓了么平臺(tái)建立了客服系統(tǒng),是為了與用戶(hù)保持良好的關(guān)系,給客戶(hù)提供更高效、更周到的服務(wù),以此提高用戶(hù)滿(mǎn)意度從而達(dá)到提高用戶(hù)忠誠(chéng)度的目的。4、運(yùn)營(yíng)層面(1)核心競(jìng)爭(zhēng)力餓了么研究出了餐廳后臺(tái)系統(tǒng)(Napos)和銷(xiāo)售協(xié)同系統(tǒng)(Walle)并且將之前抽取傭金的方式改成了SaaS收費(fèi)模式,以此提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。其中Napos系統(tǒng)是商家在平臺(tái)上的入口,也可以為商家提供全面的訂單管理服務(wù),這就相當(dāng)于一套連接了互聯(lián)網(wǎng)的餐廳版ERP系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)可以讓商家方便快捷地處理平臺(tái)的訂單以及在網(wǎng)上收取訂單費(fèi)用。Walle系統(tǒng)不同于一般的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM),Walle系統(tǒng)會(huì)使用數(shù)據(jù)模型計(jì)算出與員工和業(yè)務(wù)相關(guān)的各種維度。它包括員工每月的工作時(shí)間、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)增量等,以評(píng)估業(yè)務(wù)和激勵(lì)員工。另外,銷(xiāo)售協(xié)同系統(tǒng)也給餓了么平臺(tái)的數(shù)據(jù)化地推提供了很大的幫助,市場(chǎng)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)平臺(tái)的POI信息,可以確切的知道建筑物中有多少房間以及每個(gè)房間內(nèi)有多少人。通過(guò)這種方式,可以正確地估計(jì)建筑物的利用程度,將每次推廣,市場(chǎng)經(jīng)理需要發(fā)放多少傳單的效果數(shù)據(jù)化,可以明顯的看出比普通傳單的效果要好很多。抽取傭金改成了SaaS收費(fèi)模式,該模式已經(jīng)適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì),并在商業(yè)模式中具有一定的創(chuàng)新。SaaS收費(fèi)模式的主要優(yōu)勢(shì)有兩點(diǎn),首先是價(jià)格低廉,對(duì)于商家用戶(hù)來(lái)說(shuō),SaaS收費(fèi)模式可以節(jié)省很多費(fèi)用,例如,不必聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)維護(hù)人員,以相對(duì)低的“租金”模式交費(fèi),而無(wú)需一次性支付大筆款項(xiàng),不會(huì)動(dòng)用太多的運(yùn)營(yíng)資金,不需要思考成本折舊的問(wèn)題,可以在第一時(shí)間得到最新的優(yōu)良解決對(duì)策;其次,SaaS的機(jī)制從本質(zhì)上可以保證其功能是易于使用的,傳統(tǒng)軟件恰恰相反,在銷(xiāo)售出后一般沒(méi)有重大變化。如果要升級(jí)和添加新功能,則需要再次交費(fèi),因?yàn)閭鹘y(tǒng)軟件實(shí)施成本高,升級(jí)費(fèi)用自然也很高,傳統(tǒng)軟件不是很容易使用是很多人都清楚的,這也是傳統(tǒng)軟件的機(jī)制決定的,銷(xiāo)售導(dǎo)向而非用戶(hù)導(dǎo)向,SaaS在供應(yīng)商自己的服務(wù)器上進(jìn)行維護(hù),這也確保了升級(jí)和新添加的功能可以快速部署和交付給用戶(hù)使用。餓了么還建立了由蜂鳥(niǎo)專(zhuān)送和蜂鳥(niǎo)眾包組成的蜂鳥(niǎo)配送體系。蜂鳥(niǎo)專(zhuān)送是一種基于團(tuán)隊(duì)的配送模式,按比例收取商家一定的傭金并收取給顧客配送費(fèi)用,專(zhuān)送人員接受正規(guī)化培訓(xùn)、相對(duì)于其他的配送方式來(lái)說(shuō)速度較快。蜂鳥(niǎo)眾包則是由沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的人員進(jìn)行配送的方式。蜂鳥(niǎo)配送有自動(dòng)獲取訂單并生成最佳送貨路線的功能,同時(shí)可以實(shí)時(shí)跟蹤每份訂單。未來(lái),餓了么的外賣(mài)配送服務(wù)還會(huì)不斷改進(jìn)。(2)合作伙伴價(jià)值網(wǎng)對(duì)餓了么來(lái)說(shuō),有效的合作伙伴價(jià)值網(wǎng)資源相互銜接和重要的合作伙伴是商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)價(jià)值最緊要的因素之一。目前餓了么圍繞自身構(gòu)建了一個(gè)價(jià)值網(wǎng),包含投資主體、入駐平臺(tái)商家、支付平臺(tái)和物流配送。餓了么成立之初,融資主體有阿里巴巴、京東等,如今餓了么已被阿里巴巴全資收購(gòu)。另外第三方支付機(jī)構(gòu),如Alipay、財(cái)付通等,改變了傳統(tǒng)的支付方式,不存在找零等情況,讓支付變得更加方便快捷,這也是餓了么平臺(tái)的重要合作伙伴之一。入駐平臺(tái)的商家是餓了么開(kāi)展一切有價(jià)值的活動(dòng)的基礎(chǔ),即餓了么為商家提供交易平臺(tái),收取相應(yīng)的管理費(fèi)用,就成為了餓了么的收入來(lái)源。物流配送也是餓了么必不可少的合作伙伴之一,與餓了么合作的第三方物流提高了配送效率,擴(kuò)大了配送范圍。5、盈利模式餓了么的盈利方式[13]有很多,主要的盈利方式有入駐平臺(tái)費(fèi)用、平臺(tái)服務(wù)費(fèi)、廣告費(fèi)、競(jìng)價(jià)推廣費(fèi)、超級(jí)會(huì)員費(fèi)等。(1)入駐平臺(tái)費(fèi)用商家入駐餓了么都會(huì)扣除服務(wù)費(fèi),具體的服務(wù)費(fèi)在已生效的合作方案中會(huì)顯示出來(lái)。(2)平臺(tái)服務(wù)費(fèi)在店鋪產(chǎn)生訂單之后會(huì)收取平臺(tái)服務(wù)費(fèi),根據(jù)不同的地區(qū)和不同的配送方案,有兩種平臺(tái)服務(wù)費(fèi)收取規(guī)則,一是商家自行配送,收取每筆訂單金額的5%到8%,二是餓了么進(jìn)行配送,收取每筆訂單金額的15%到25%。(3)廣告費(fèi)在餓了么軟件中可以看到有很多廣告的推送,和商家店鋪的推送信息,這也就是餓了么盈利方式的一種。(4)競(jìng)價(jià)推廣費(fèi)按用戶(hù)點(diǎn)擊店鋪進(jìn)行計(jì)費(fèi),點(diǎn)擊一次計(jì)費(fèi)一次,同1個(gè)人1天內(nèi)點(diǎn)擊一家店超過(guò)3次時(shí),只扣3次的費(fèi)用。同時(shí),當(dāng)平臺(tái)檢測(cè)到有惡意點(diǎn)擊時(shí),會(huì)把惡意點(diǎn)擊過(guò)濾掉。(5)超級(jí)會(huì)員費(fèi)超級(jí)會(huì)員是推出給用戶(hù)的一項(xiàng)付費(fèi)業(yè)務(wù),用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之后可以獲得會(huì)員專(zhuān)屬獎(jiǎng)勵(lì),會(huì)員有效期下單滿(mǎn)足條件還可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)金,獎(jiǎng)勵(lì)金另外還可以?xún)稉Q紅包。會(huì)員可在會(huì)員領(lǐng)紅包頁(yè)看到附近活動(dòng)商家,根據(jù)紅包優(yōu)惠金額,商家綜合評(píng)分等因素決定商家排名,正常情況下紅包優(yōu)惠金額越高,排名越靠前。(二)對(duì)移動(dòng)電商模式下餓了么商業(yè)模式的創(chuàng)新建議1、配送方式的創(chuàng)新自營(yíng)配送、第三方物流、共同配送和物流一體化這四種模式是現(xiàn)有的配送方式,共同配送模式是外賣(mài)平臺(tái)主要采用的模式。由于外賣(mài)行業(yè)對(duì)物流的要求極高,需要配送速度快、保鮮性好,因此餓了么的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵還包括對(duì)配送模式的創(chuàng)新。由于現(xiàn)在科技發(fā)達(dá),外賣(mài)行業(yè)都在不斷創(chuàng)新技術(shù),所以在未來(lái),無(wú)人配送對(duì)于餓了么來(lái)說(shuō)是可行的。無(wú)人配送的發(fā)展有兩點(diǎn)優(yōu)勢(shì),首先,可以提升業(yè)務(wù)效率,推動(dòng)餓了么平臺(tái)的發(fā)展;其次,既可以減少運(yùn)營(yíng)成本有能增強(qiáng)平臺(tái)實(shí)力。2、支付方式的創(chuàng)新影響用戶(hù)體驗(yàn)的重要因素包括支付方式的方便性、快捷性和安全性,多樣化和新的支付方式對(duì)消費(fèi)者選擇在某一外賣(mài)平臺(tái)訂餐有一定的促進(jìn)作用。目前,現(xiàn)有的支付方式包括Alipay、財(cái)付通、銀行卡和貨到付款?,F(xiàn)在的貨到付款一般采用現(xiàn)金、刷卡等方式,餓了么發(fā)展無(wú)人配送后,可利用新興技術(shù),在無(wú)人配送工具上安裝識(shí)別系統(tǒng),如指紋識(shí)別系統(tǒng)和人臉識(shí)別系統(tǒng)等,識(shí)別系統(tǒng)識(shí)別顧客之后,顧客才能拿到商品,以這種方法來(lái)支持貨到付款這種支付方式。3、外包裝材料的創(chuàng)新一是減少單個(gè)訂單中使用一次性餐具的數(shù)量;二是用環(huán)保的可降解材料替代,例如使用紙質(zhì)包裝和可以降解飯盒等;三是加強(qiáng)廢物利用或無(wú)害處理;四是,在這個(gè)過(guò)程中,只靠外賣(mài)平臺(tái)不足以解決外賣(mài)垃圾的問(wèn)題,政府得盡量加快速度制作訂立有關(guān)的法律規(guī)范,修改訂正或增加行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),推廣餐盒和包裝材料的環(huán)保標(biāo)識(shí)和認(rèn)證,明確產(chǎn)業(yè)鏈上各方的責(zé)任,才能更好地發(fā)揮監(jiān)督管理的作用以及指導(dǎo)規(guī)范各方行為的作用。4、商品和服務(wù)高端化本地生活服務(wù)公司于2018年10月誕生,Eleme與口碑成功聚集于一處,統(tǒng)一建立了中國(guó)位居前列的互聯(lián)網(wǎng)到底生活服務(wù)平臺(tái),此后收到了阿里和軟銀30多億美元的投資承諾。緊接著美團(tuán)在香港完成了首次公開(kāi)募股,目前已籌集了40多億美元的資金,兩大外賣(mài)平臺(tái)“披堅(jiān)執(zhí)銳”,即將展開(kāi)一場(chǎng)激烈的斗爭(zhēng)。目前,餓了么雖然已落后于美團(tuán)外賣(mài),但是在本地生活服務(wù)和NewRetailing這場(chǎng)格局更大的斗爭(zhēng)場(chǎng)所中,未來(lái)是餓了么勝利還是美團(tuán)外賣(mài)勝利具有很大的不確定性。為了能搶占更多的市場(chǎng)比例,餓了么就必須做出創(chuàng)新,比如商品和服務(wù)的高端化。當(dāng)外賣(mài)平臺(tái)商品的味道和品質(zhì)等都差不多的情況下,如果餓了么能將商品和服務(wù)提高一個(gè)檔次,那么就可以加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,在各大外賣(mài)平臺(tái)激烈的角逐中取得勝利。三、移動(dòng)電商模式下外賣(mài)平臺(tái)的發(fā)展對(duì)策由于外賣(mài)市場(chǎng)的已進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期,外賣(mài)平臺(tái)發(fā)展需求的重點(diǎn)應(yīng)從擴(kuò)張用戶(hù)數(shù)量轉(zhuǎn)向老用戶(hù)的留存量,配送速度、消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)、食物的安全性將成為外賣(mài)平臺(tái)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。與此同時(shí),該行業(yè)的Demographicdividend漸漸減少,業(yè)務(wù)增長(zhǎng)將會(huì)從數(shù)量驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量驅(qū)動(dòng),在未來(lái)外賣(mài)平臺(tái)將把重點(diǎn)放在服務(wù)的多樣性,如私人廚房、團(tuán)體訂餐和其他具有特點(diǎn)的服務(wù),開(kāi)拓新的用戶(hù)群體的同時(shí)加強(qiáng)原有用戶(hù)的留存度,這有利于提高企業(yè)品牌的影響力。以下幾點(diǎn)是針對(duì)餓了么提出的發(fā)展對(duì)策:(一)“餓了么”布局新零售現(xiàn)在的外賣(mài)行業(yè)除了要發(fā)展線上業(yè)務(wù)還要向線下發(fā)展,除了拼品質(zhì)、效率還要拼品牌。就比如快閃店的成立,商家用講故事、“快閃”的方式,讓更多的用戶(hù)參與到活動(dòng)中來(lái),可以將傳遞品牌的概念傳遞給每個(gè)人??梢园l(fā)現(xiàn),真實(shí)場(chǎng)景所承載的功能不再只是面向銷(xiāo)售,而是具有多重價(jià)值,例如營(yíng)造場(chǎng)景、引導(dǎo)流量、激發(fā)口碑和體驗(yàn)升級(jí)等。在技術(shù)化和數(shù)據(jù)化的影響下,未來(lái)實(shí)體店鋪形態(tài)的演變將進(jìn)一步加劇,最終線上平臺(tái)和實(shí)體店鋪將會(huì)融合為一。餓了么可以成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì),不僅僅為商家負(fù)責(zé)配送,更重要的是完成顧客留言的合理要求。比如,一位顧客在餓了么上某一家店鋪訂購(gòu)了一束鮮花,要求送給他的朋友,并給他的朋友跳一支舞或唱一首歌,這時(shí)候配送員需要負(fù)責(zé)配送還要按照要求跳舞唱歌。餓了么還可以提供到家服務(wù),比如顧客在餓了么上點(diǎn)好了自己想要吃的菜品,在這里可以選擇是否需要到家服務(wù)員自帶材料,然后到家服務(wù)員來(lái)到顧客家并進(jìn)行烹飪,最后還可以選擇是否需要到家服務(wù)員收拾餐桌。新零售時(shí)代的外賣(mài)已從送盒裝飯餐變成了送各種各樣的物品,將給用戶(hù)提供更大的方便。本地生活服務(wù)范圍正在不斷延伸擴(kuò)展,傳統(tǒng)行業(yè)之間正“撕掉”隔膜,加速整合,這也就體現(xiàn)了外賣(mài)行業(yè)加入新零售布局是必然的趨勢(shì)。當(dāng)下,餓了么需要加速新零售布局,才有可能和美團(tuán)外賣(mài)進(jìn)行抗衡。(二)發(fā)展即時(shí)配送在三、四線城市發(fā)展時(shí),最主要的問(wèn)題就是品牌感知不夠。后由于幾個(gè)頂層設(shè)計(jì)加入阿里巴巴生態(tài)系統(tǒng)之后,餓了么接入水果店、大型買(mǎi)賣(mài)場(chǎng)地、便利店、花店,大大擴(kuò)展了即時(shí)配送的消費(fèi)場(chǎng)景,解決了之前限制其三線和四線市場(chǎng)的單一業(yè)務(wù)規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的影響因素,這也就讓餓了么在短短五個(gè)月內(nèi)扭轉(zhuǎn)了原有的不利局面。三線和四線城市的許多小店鋪尚未開(kāi)通支付寶。餓了么商務(wù)拓展人員在推廣過(guò)程中,50個(gè)新用戶(hù)中可能有一些不用Alipay和MobilephoneTaobao。很多人下載安裝餓了么軟件,也就成為了Alipay的用戶(hù)。這就可以看出即時(shí)配送這樣的剛性需求、高頻業(yè)務(wù),可以帶動(dòng)支付寶和淘寶戰(zhàn)略下沉,這對(duì)阿里巴巴也具有重要的價(jià)值。即時(shí)配送具有非常強(qiáng)的當(dāng)?shù)貙傩?,造成各個(gè)城市存在非常大的不同,僅憑“燒錢(qián)”補(bǔ)貼和“一招鮮吃遍天”的路數(shù)已不再有用,在爭(zhēng)搶個(gè)人和企業(yè)用戶(hù)的時(shí)候,必得有一系列可以延續(xù)的戰(zhàn)略滾動(dòng)推進(jìn)。例如,在2018年的世界杯期間,餓了么展開(kāi)了夏季的戰(zhàn)斗,通過(guò)銜接一些活動(dòng),如優(yōu)酷紅包雨,使得平臺(tái)新增加了許多用戶(hù)并大幅度擴(kuò)大了平臺(tái)的覆蓋范圍。由于活動(dòng)保持了很長(zhǎng)一段時(shí)間,許多新增加的使用者就留存了下來(lái)。(三)壓制“店大欺客”,達(dá)到客戶(hù)服務(wù)理想化的效果除了發(fā)展即時(shí)配送,外賣(mài)行很多不良現(xiàn)象也需要壓制。例如,那些當(dāng)前具備部分有利形勢(shì)的外賣(mài)平臺(tái)搶占了很多高質(zhì)量商家資源,隨著平臺(tái)發(fā)展得越來(lái)越好,就出現(xiàn)了“店大欺客”的現(xiàn)象,服務(wù)能力越來(lái)越差的同時(shí)還將商家的抽成比例上調(diào)。各個(gè)地方的商家都不愿意接受這些不合理的條款,例如,一旦在其他平臺(tái)登陸,就會(huì)被這個(gè)平臺(tái)強(qiáng)制下線。對(duì)于餓了么平臺(tái)來(lái)說(shuō),這是一個(gè)非常大的難題,同時(shí)也蘊(yùn)含著很多的機(jī)會(huì)。餓了么平臺(tái)歸并到口碑后,姜璐從中找出了一些優(yōu)質(zhì)商家,并采用一些方法得到了這些商家的信息。2018年10月,在東莞Eleme和口碑共同召開(kāi)了生態(tài)峰會(huì),數(shù)百名商家到場(chǎng),僅憑口碑就邀請(qǐng)了約1/3??梢钥闯?,這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)仍在迅速發(fā)展,無(wú)論是個(gè)人用戶(hù)的滲透率,還是企業(yè)用戶(hù)的滲透率都有非常大的提升空間。外面平臺(tái)市場(chǎng)格局遠(yuǎn)沒(méi)有到一槌定音的地步,機(jī)會(huì)之窗仍然存在。外賣(mài)行業(yè)還有提升空間,就必須強(qiáng)力壓制“店大欺客”這種不良現(xiàn)象。新零售時(shí)代的外賣(mài)平臺(tái),拼比的關(guān)鍵之一就在于客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn),要使客戶(hù)體驗(yàn)達(dá)到理想化的效果,就要做到以客戶(hù)服務(wù)至上,并且必須壓制“店大欺客”以及其他不好的現(xiàn)象。(四)“餓了么”技術(shù)創(chuàng)新如今大多數(shù)人們的消費(fèi)水平都比較高,在網(wǎng)上訂餐除了會(huì)比較價(jià)格,優(yōu)惠程度,配送費(fèi)等,最重要的還是商家店鋪的衛(wèi)生和商品的品質(zhì)。在餓了么上可以看到,許多商家只在“商家實(shí)景”展示了門(mén)面和大堂的照片,僅憑這兩張照片我們并不能判斷這家商鋪是否干凈衛(wèi)生,所以可以在商家首頁(yè)頭像處安插一個(gè)店鋪介紹的視頻模塊,店鋪介紹視頻可以包括門(mén)面、大堂和廚房等,這樣顧客就算沒(méi)有親自去過(guò)店里也可以看到店鋪的情況。餓了么還可以發(fā)展VR技術(shù),使每個(gè)商鋪首頁(yè)都有VR標(biāo)志,用戶(hù)可以通過(guò)VR眼鏡來(lái)觀察店鋪,這樣就會(huì)更加真實(shí)。除了店鋪的衛(wèi)生,人們還關(guān)心的是商品的品質(zhì)。有的商鋪會(huì)出現(xiàn)菜品描述不到位的情況,要么不到“味”,要么不到“胃”。這時(shí)候在商品放圖片的位置加上一個(gè)視頻,例如商品制作過(guò)程并伴有詳細(xì)說(shuō)明的視頻,就可以解決商品描述不詳細(xì),和務(wù)虛不到“味”的問(wèn)題了。四、結(jié)論本文從對(duì)文獻(xiàn)的分析入手,以餓了么為例,來(lái)分析移動(dòng)電商的發(fā)展和移動(dòng)電商模式下餓了么的商業(yè)模式,并研究餓了么的發(fā)展對(duì)策。本文的研究方向主要是餓了么的商業(yè)模式以及其發(fā)展對(duì)策,在此方向上,本文結(jié)合中國(guó)移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r和外賣(mài)平臺(tái)發(fā)展?fàn)顩r,提出了對(duì)餓了么商業(yè)模式的創(chuàng)新建議及其發(fā)展對(duì)策的建議。本文提出了兩處比較有價(jià)值的觀點(diǎn),其一是移動(dòng)電子商務(wù)模式下餓了么商業(yè)模式的創(chuàng)新建議,其二是對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)模式下外賣(mài)平臺(tái)的發(fā)展對(duì)策的建議。主要的建議有無(wú)人配送、在無(wú)人配送的基礎(chǔ)上貨到付款方式采用指紋識(shí)別或人臉識(shí)別、餐具采用可降解環(huán)保材料、商品和服務(wù)高端化、客戶(hù)服務(wù)理想化以及發(fā)展AI技術(shù)和AR技術(shù)等。從文獻(xiàn)的搜索中,可以看出目前中國(guó)對(duì)于外賣(mài)平臺(tái)的學(xué)術(shù)論文不是很多,有針對(duì)性的以一個(gè)典型的外賣(mài)平臺(tái)為例進(jìn)行研究的學(xué)術(shù)論文更是少之又少,所以本文中的兩處觀點(diǎn)還是具有參考價(jià)值的。總之,文章最終達(dá)到了一定的研究目的,但依舊存在一定的局限性,還需進(jìn)一步進(jìn)行研究。文章僅僅只是提出了建議,雖具有一定的參考價(jià)值,但還是要在實(shí)際中成功運(yùn)用,才能證實(shí)其價(jià)值所在。因此可以結(jié)合實(shí)際做進(jìn)一步研究證明,從而進(jìn)一步創(chuàng)新外賣(mài)行業(yè)的商業(yè)模式并優(yōu)化發(fā)展對(duì)策,以此達(dá)到外賣(mài)平臺(tái)能更好的發(fā)展,餓了么能突破現(xiàn)狀搶占市場(chǎng)份額的目的。參考文獻(xiàn)[1]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心.中國(guó)互
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