(維修費結(jié)算管理規(guī)定)

一廣東志高空調(diào)股份有限公司營銷中心客戶服務(wù)部文件志高、現(xiàn)代服字2005第[007號]文規(guī)范維修費結(jié)算管理，提高服務(wù)商工作的積極性和忠誠度，從而確保服務(wù)滿意度和品牌的本管理規(guī)定適用于志高、現(xiàn)代家用、商用空調(diào)特約服務(wù)商單據(jù)的規(guī)范、結(jié)算操作和管理。1、規(guī)范特約服務(wù)商維修費結(jié)算管理，強化服務(wù)質(zhì)量意識和規(guī)范服務(wù)行為，確保一次維修合格率100%;2、通過對特約服務(wù)商維修服務(wù)質(zhì)量進行有效監(jiān)督和考核，預(yù)防和消除因用戶投訴導(dǎo)致退3、規(guī)范結(jié)算憑證填寫，避免不合格單或假單出現(xiàn)，提高結(jié)算效率，確保審核結(jié)算及時，保障工廠和特約服務(wù)商的利益，促進服務(wù)質(zhì)量提升。1、結(jié)算資格：只有與志高公司簽訂《客戶服務(wù)協(xié)議書》的特約維修服務(wù)商才具備結(jié)算資2、結(jié)算有效性：結(jié)算憑證符合規(guī)范，屬“三包”期和公司保修承諾范圍內(nèi)的維修。3、扶持保護優(yōu)秀特約服務(wù)商，處罰糾正不合格特約服務(wù)商。4、結(jié)算周期：2個月以內(nèi)確保到位。三、服務(wù)質(zhì)量保證金特約服務(wù)商每次扣留結(jié)算費用總金額的30%,作為評估考核其維修服務(wù)質(zhì)量的保證金，協(xié)議期滿后，經(jīng)考評后余額一次性返還。(一)維修費結(jié)算規(guī)定1、特約服務(wù)商結(jié)算費用必須提供整理好、編號順序一致的《維修記錄單》結(jié)算聯(lián)和《維修費結(jié)算明細表》,同時須附上當(dāng)?shù)胤?wù)中心確認的《派工單》或退換機的《退換整機申請表》。(推出客服軟件系統(tǒng)后，特約服務(wù)商還必須及時將數(shù)據(jù)錄入電腦系統(tǒng)并傳2、特約服務(wù)商每一張《維修記錄單》對應(yīng)的服務(wù)項目須確保服務(wù)質(zhì)量，令用戶滿意，否3、如因安裝質(zhì)量問題造成的維修，如半年內(nèi)出現(xiàn)外機或連接管振動、碰外殼、銅管碰撞、內(nèi)外機連接管連接處漏氟、漏水等非空調(diào)本身存在的質(zhì)量問題。如屬安裝單位自行解決的，其維修費用不能結(jié)算；特約服務(wù)商不屬于安裝單位的維修可結(jié)算，但特約服務(wù)商必須在《維修記錄單》時注明安裝單位名稱和電話，否則不予結(jié)算。4、特約服務(wù)商在上交維修單據(jù)時，必須一道上交所更換的配件(配件由配件員以舊換新或沖抵借條),并且每個配件都對應(yīng)有一份《維修記錄單》“配件聯(lián)”,配件管理員核對配件與維修內(nèi)容是否相符，將實際情況在維修單“配件員核對欄”注明并簽名確5、維修單據(jù)須經(jīng)中心信訪員100%回訪審核，將回訪結(jié)果詳細記錄后，交由技術(shù)主管從技術(shù)角度審核，最后由省級服務(wù)中心主任審核確認簽名。6、必須是《維修記錄單》結(jié)算聯(lián)才能結(jié)算，《維修記錄單》復(fù)印件無效。7、跨區(qū)域服務(wù)的維修單據(jù)原則上不予結(jié)算，特殊情況須附上經(jīng)當(dāng)?shù)刂行膶徟臅鎴蟾?或派工單)方可結(jié)算。8、商用空調(diào)維修必須填寫《商用空調(diào)維修記錄單》有關(guān)費用必須憑票報銷，票據(jù)必須真實、有效，經(jīng)當(dāng)?shù)厣逃脿I銷公司和客戶服務(wù)中心主任審批后結(jié)算。售前機維修需報當(dāng)?shù)胤?wù)中心書面審批，并由服務(wù)中心出據(jù)《派工單》后才能實施維修，否則不予結(jié)算相關(guān)費用，結(jié)算費用標(biāo)準(zhǔn)為：正常維修費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的50%。11、維修同一臺機器如發(fā)生多個故障，維修費結(jié)算按單項最高結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)給予結(jié)算。已過保修期的維修不予結(jié)算。另2005年版《售后服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》帶“*”的維修項目不予12、經(jīng)維修的空調(diào)必須保用一年，若在一年內(nèi)出現(xiàn)同一故障的重復(fù)維修(配件原因損壞除外),其維修只能結(jié)算一次費用，其余費用由該服務(wù)商承擔(dān)。13、經(jīng)當(dāng)?shù)刂行呐晒ど祥T檢查后，發(fā)現(xiàn)空調(diào)無故障，屬用戶本身原因(如用戶電源漏電、電源線徑、電壓等不符合使用條件)或用戶使用保養(yǎng)不當(dāng)?shù)确强照{(diào)存在質(zhì)量問題引發(fā)的故障，或?qū)龠^濾網(wǎng)、外機臟污影響正常使用，服務(wù)商可向用戶收取30元的上門服務(wù)費(路程遠可按交通費+30元收取)。如特殊情況用戶不同意出費用，報經(jīng)地區(qū)服務(wù)中心同意確認后，可按15元/臺標(biāo)準(zhǔn)申請結(jié)算。14、要求網(wǎng)點確認的確認單，超過3天沒有蓋章回復(fù)的按默認處理或不予結(jié)算，經(jīng)服務(wù)商蓋章確認的《維修費結(jié)算確認單》將作為匯款、轉(zhuǎn)貨款的最終依據(jù)。(二)退換機結(jié)算管理規(guī)定：1、不符合退換機條件的不能結(jié)算退換機費，同時故障機不予更換。2、符合換機條件但網(wǎng)點能自身處理，特約服務(wù)商憑審批好的《退換機申請表》結(jié)算換機費(詳見《退換機管理規(guī)定》)。3、對于簽訂了《代理商補充協(xié)議》的代理商，年終退換機比例控制在0.5%(按臺計算)以內(nèi)，公司兌現(xiàn)1%獎勵，但各省級中心必須認真、準(zhǔn)確、真實地作好退換機明細臺代理商及其下屬網(wǎng)絡(luò)因某些原因(如安裝、產(chǎn)品質(zhì)量及銷售)須到當(dāng)?shù)刂修D(zhuǎn)倉或省級客服中心退換的機器。(三)、工程機維修結(jié)算管理規(guī)定(結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)詳見《售后服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》)1、工程機維修結(jié)算規(guī)定：1)工程機維修(在同一地點同時維修3臺及3臺以上志高[現(xiàn)代]空調(diào)),特約服務(wù)商維修前必須向當(dāng)?shù)胤?wù)中心申報，必須經(jīng)中心負責(zé)人審批同意并出據(jù)《派工單》后方可維修?！杜晒巍飞享氉⒚鞔斯こ虣C的總臺數(shù)及需維修臺數(shù)，工程機《維修記錄單》地址欄應(yīng)注明所修空調(diào)的具體位置(如賓館的房間號碼),以便回訪核實(涂改的《派工單》為無效單據(jù))。2)工程機維修費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：判定為工程機的維修統(tǒng)一按維修標(biāo)準(zhǔn)的70%結(jié)算。工程機《維修記錄單》須有經(jīng)手人簽名并蓋上單位公章，附上相應(yīng)的《派工單》才可結(jié)3)工程機屬單位用戶的《維修記錄單》必須要有用戶單位公章，否則不予結(jié)算。同時對諸如此類的用戶空調(diào)進行維修的同時，應(yīng)一道為用戶清洗保養(yǎng)空調(diào)，但僅結(jié)4)服務(wù)商和省級中心對工程機維修進行區(qū)別和注明，對一個月內(nèi)為同一用戶累計上門服務(wù)達3次及以上，且維修的是不同機器，均按工程機標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(四)、遠程補助結(jié)算規(guī)定：1)特約服務(wù)商根據(jù)當(dāng)?shù)胤?wù)中心《派工單》要求，需要到較遠的區(qū)域為用戶服務(wù)，可根據(jù)路程情況享受交通費補貼，結(jié)算時附上車票。申報遠程差旅費時，必須將《派工單》原件和相關(guān)票據(jù)附在《遠程維修派工單》上，并注明遠程實際路程；2)市區(qū)內(nèi)維修無差旅費報銷，超出服務(wù)區(qū)域規(guī)定范圍30公里以外的上門維修才能申3)單程200公里以上的方可填報住宿費和誤工費(均限報一天),特殊情況須經(jīng)省級客服中心主任同意，并在《遠程維修派工單》上注明；4)單程400公里以上的按400公里費用級別報銷，自帶車須注明車牌號；5)非客戶服務(wù)中心遠程派工的，不予結(jié)算遠程補助；6)多報或虛報遠程維修及差旅費的，一經(jīng)查實，按作假單處理。錯填、破損、臟污、無法辨認及填寫不符合規(guī)范的結(jié)算單據(jù)，公司有權(quán)不予結(jié)算。志高/現(xiàn)代家用空調(diào)、商用空調(diào)《維修記錄單》必須分開填寫和結(jié)算，且必須使用相應(yīng)(1)維修完畢后，必須是在用戶現(xiàn)場認真、仔細、真實、完整地填寫，不得缺填、錯填。填寫完后請用戶核實，在“用戶意見”欄中對本次維修進行評價，提出意見和建議，并請用戶本人簽名，如無用戶簽名或是維修人員冒簽用戶姓名的，將按相關(guān)規(guī)定予以負激勵!(2)用戶電話必須是簽名用戶的聯(lián)系電話(主要是固定電話，可多填)服務(wù)中心回訪對象也應(yīng)找到記錄單上簽名人本人，如電話錯誤(電話無法找到用戶)、空號、多次回訪無人接聽、或電話停機等按暫時無法確認處理；如日后發(fā)現(xiàn)聯(lián)系電話與簽名用戶無任何關(guān)系或所反應(yīng)情況與維修單所填不符，按假單處理。(3)“保修卡號”欄必須填寫，如缺填或錯填將視單據(jù)無效不予結(jié)算，是用戶自身原因，則按“三包”規(guī)定可實行收費修理；如用戶無法提供保修卡，須讓用戶提供發(fā)票復(fù)印件，并附在維修單上才能結(jié)算。對于無保修憑證的用戶，服務(wù)商提供服務(wù)后必須于當(dāng)天將用戶資料上傳中心，以便中心對特殊用戶和單據(jù)備案。注：如用戶不能提供購機發(fā)票和保修卡，可收費維修。特殊情況下，用戶不同意交費，為維護公司聲譽，可按維修日期(需提供室內(nèi)外機編號作為憑證)減去生產(chǎn)日期進行核算，確定是否在保修期內(nèi)，如是超過保修期的，則可按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)實行收費修(4)《維修記錄單》必須寫明維修次數(shù)將不予結(jié)算或給予負激勵。(5)產(chǎn)品型號(包括后輟)和出廠編號必須填寫詳細、準(zhǔn)確(如機器編號看不清須讓用戶寫證明說明，并附在《維修記錄單》后)如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品型號與用戶所使用機型不同、出廠編號與產(chǎn)品機型不同，則該單將不結(jié)算，情節(jié)嚴重將視為假單。(6)“維修內(nèi)容”欄網(wǎng)點服務(wù)人員應(yīng)如實的根據(jù)維修所換零配件情況，分析配件損壞(7)更換配件欄須寫明更換配件名稱、型號，以便查詢配件更換情況和時間。(8)服務(wù)人員為用戶維修服務(wù)后，必須對整機運行情況進行通檢，并在《維修記錄單》通檢項目中注明結(jié)果，維修完成后，服務(wù)人員必須向用戶講解維修情況和通檢情況——讓用戶對維護空調(diào)有個初步認識，如維修記錄單上沒注明或用戶反映沒進行通檢，按相關(guān)規(guī)定予以負激勵。(9)“故障分析及處理”欄內(nèi)維修人員須清楚、簡潔地敘述故障現(xiàn)象及簽名確認。故障分析處理分析不詳細、不符合邏輯或只是簡單描述類似“更換四通閥，試機正?！被蜓a焊維修未畫焊點圖等現(xiàn)象，按相關(guān)規(guī)定予以負激勵。公章須與《客戶服務(wù)協(xié)議書》上的公章相同。單位名稱如有變更，應(yīng)在第一時間向公司出示書面說明，否則由此而影響費用結(jié)算，責(zé)任由網(wǎng)點自行承擔(dān)。3、特殊《維修記錄單》結(jié)算必須附有“特殊問題單據(jù)結(jié)算申請表”,且須經(jīng)省級中心主任審核簽名方可結(jié)算。1、《維修記錄單》排列的順序必須與《維修費結(jié)算明細表》上的序號保持一致，同一用戶須放置在一起，特殊單據(jù)結(jié)算可分開裝訂。特約服務(wù)商每月提交單據(jù)一次，旺季量大時可交兩次，一般不得超過兩次。服務(wù)商當(dāng)月維修單不足5張的可特許與下月維修單一起上交，但必須先傳《維修費結(jié)算明細表》到省級中心，以便先行進行2、網(wǎng)點結(jié)算單據(jù)連同維修臺帳上交日期是每月25日—30日交本月(指的是上月25日至本月24日)的維修單據(jù)到地區(qū)服務(wù)中心，不按時交單的按相關(guān)規(guī)定予以負激勵。維修臺帳可通過郵件形式或軟盤復(fù)制發(fā)送，結(jié)算單據(jù)在郵遞中丟失或破損，由特約服務(wù)商自行負責(zé)。3、省級中心接收《維修記錄單》進行初步檢查，如單據(jù)整理符合結(jié)算條件，中心經(jīng)手人在《交接單》上簽名確認后交給(或傳真)網(wǎng)點，并將《交接單》附一份于《維修記錄單》上。如不符合結(jié)算條件，相應(yīng)單據(jù)由當(dāng)?shù)胤?wù)中心退回給特約服務(wù)商或扣下(抽出)保存在當(dāng)?shù)胤?wù)中心，所產(chǎn)生的相關(guān)費用及延誤費用結(jié)算，由特約該4、當(dāng)?shù)胤?wù)中心收到單據(jù)進行一級回訪審核后，一次性(旺季可分批)將齊全的結(jié)算憑證于次月10日前寄回客戶服務(wù)總部。5、客戶服務(wù)部服務(wù)管理科對接收到的單據(jù)進行清點，核對包裹清單，如有差別馬上與省級服務(wù)中心主任聯(lián)系，否則責(zé)任由總部相關(guān)人承擔(dān)，查收無誤則在《交接表》上簽名傳真省級中心，然后對維修單據(jù)進行復(fù)審。6、結(jié)算呈交流程圖(見下)申請表》)(當(dāng)月30日前)申請表》)(當(dāng)月30日前)認后匯總寄到總部(次月25日前)轉(zhuǎn)財務(wù)中心審核結(jié)算(次月30日前)五、假單管理(一)符合假單的條件：1、特約服務(wù)商只是為用戶保養(yǎng)或調(diào)試了機器，并沒發(fā)生實際上的維修，而特約服務(wù)商在《維修記錄單》上注明是維修的視為假單。2、特約服務(wù)商為用戶維修機器，將小問題夸大化(如加氟填寫成補焊加氟維修)或虛報等想獲取較高的結(jié)算費用，查實后視為假單。3、特約服務(wù)商并沒為《維修記錄單》所示的用戶服務(wù)，教唆用戶或親戚、朋友冒認志高空調(diào)用戶，妄圖騙取維修費，查實后視為假單并嚴懲。4、特約服務(wù)商維修人員將自已的手機號碼填寫在用戶“電話欄”冒認用戶或其它如用戶姓名、電話、地址、機型、維修內(nèi)容等項目與實際情況不符的均視為假單。5、非用戶要求維修服務(wù)，特約服務(wù)商主動上門做保養(yǎng)卻故意編造維修的視為假單。6、偽造“用戶姓名”(包括假名或其他品牌用戶)。7、工程機維修以少報多，多出的部分單據(jù)按假單處理。8、機型夸大，如46柜報為61柜。單張維修單據(jù)滿足以上條件之一，即按假單處理，并按相關(guān)規(guī)定予以負激勵。(二)假單的考核：根據(jù)《客戶服務(wù)協(xié)議書》規(guī)定，每出現(xiàn)一張假單處罰該單金額5～10倍罰款；達到或超過三張假單，除來歷處罰，還發(fā)出整改通知書。若一年內(nèi)，出現(xiàn)五張假單，將停止結(jié)算一切費用，并扣罰全年服務(wù)保證金，直至終止協(xié)議。1、月度超期的結(jié)算單據(jù)必須在次月30日內(nèi)提交當(dāng)?shù)胤?wù)中心辦理申請結(jié)算手續(xù)，超出此限不予結(jié)算，并按相關(guān)規(guī)定予以負