快遞業(yè)務(wù)員-中級(jí)培訓(xùn)講義1

《快遞業(yè)務(wù)員快件收派與處理〔中級(jí)〕培訓(xùn)講義》國(guó)家郵政局職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心山東省郵政行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心第一局部根底理論局部第一章職業(yè)道德1、職業(yè)道德的概念p1職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)那么，涵蓋了從業(yè)人員對(duì)效勞對(duì)象、職工與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。2、職業(yè)道德的主要內(nèi)容p2主要內(nèi)容包括愛崗敬業(yè)、老實(shí)守信、辦事公正、效勞群眾以及奉獻(xiàn)社會(huì)等。3、職業(yè)道德的特點(diǎn)p3特殊性、強(qiáng)制性、多樣性、穩(wěn)定性。4、職業(yè)道德的重要作用p3職業(yè)道德有助于促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的開展，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。職業(yè)道德是社會(huì)主義精神文明的重要組成局部，有利于社會(huì)穩(wěn)定。職業(yè)道德有助于調(diào)節(jié)人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中的各種關(guān)系。職業(yè)道德有助于提高個(gè)人道德修養(yǎng)。5、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守那么的內(nèi)容p3遵紀(jì)守法，老實(shí)守信；愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速；保守秘密，確保平安；衣著整潔，文明禮貌；熱情效勞，奉獻(xiàn)社會(huì)。6、“遵紀(jì)守法、老實(shí)守信”的具體要求p4“遵紀(jì)守法”就是要求快遞業(yè)務(wù)員嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度?！袄蠈?shí)守信”就是要求快遞效勞人員重信譽(yù)、守信用。7、“團(tuán)結(jié)協(xié)作、準(zhǔn)確快速”的具體要求p4“團(tuán)結(jié)協(xié)作”是快遞業(yè)務(wù)工作地特性決定的?？爝f業(yè)務(wù)是由一整套的業(yè)務(wù)流程，由各個(gè)環(huán)節(jié)甚至不同地區(qū)的員工分工合作完成的。“準(zhǔn)確快速”是因?yàn)榭爝f效勞最根本的致勝點(diǎn)就反映在一個(gè)“快”字上?？爝f業(yè)務(wù)員在工作過程中對(duì)時(shí)限的承諾，一定要樹立高度的責(zé)任意識(shí)，承諾客戶什么時(shí)間送達(dá)，就要保證按時(shí)送達(dá)。同時(shí)，各個(gè)快遞環(huán)節(jié)都應(yīng)保證準(zhǔn)確無(wú)誤。8、“保守秘密、確保平安”的具體要求p5“保守秘密”是由快遞效勞的特殊屬性決定的。要求快遞業(yè)務(wù)員不管是對(duì)客戶所寄遞快件的相關(guān)信息還是對(duì)客戶的個(gè)人信息，都要保守秘密，絕對(duì)不準(zhǔn)對(duì)外界透漏，否那么，將侵害客戶的權(quán)益，嚴(yán)重的還會(huì)受到法律的制裁。“確保平安”要求快遞業(yè)務(wù)員在工作過程中，必須保證快件的平安，將快件完好無(wú)損地送到客戶手中。另外，也要注意保護(hù)好生產(chǎn)工具，如運(yùn)送快件的車輛的平安，還要保護(hù)好自身的人身平安。9、“衣著整潔、文明禮貌”的具體要求p5“衣著整潔，文明禮貌”，是對(duì)效勞行業(yè)從業(yè)者的根本要求。作為快遞業(yè)務(wù)員，尤其是需要直接面對(duì)客戶的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業(yè)的形象和素質(zhì)。因此，快遞業(yè)務(wù)員在工作時(shí)間要統(tǒng)一著裝，并注意保持工裝整潔。“文明禮貌”強(qiáng)調(diào)快遞業(yè)務(wù)員在向客戶提供效勞時(shí)，要主動(dòng)、熱情、耐心，首先要做到語(yǔ)言文明，使用標(biāo)準(zhǔn)、禮貌的語(yǔ)言，耐心向客戶介紹情況，答復(fù)以下問題；其次要舉止文明，擯棄粗俗不雅的動(dòng)作，通過得體的衣著。大方的舉止，反映快遞業(yè)務(wù)員的精神面貌及所屬企業(yè)的形象。在效勞過程中，要主動(dòng)、熱情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對(duì)老弱孕客戶，應(yīng)給予更為周到細(xì)致的效勞和幫助。10、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守那么的特點(diǎn)p5表達(dá)了職業(yè)道德的普遍性；表達(dá)了快遞效勞職業(yè)道德的特殊性。第二章快遞效勞概述1、快遞效勞的概念p6快遞效勞是快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞〔派送〕單獨(dú)封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲(chǔ)存的物品，按照承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞效勞。2、快遞效勞的特點(diǎn)p6快遞效勞的本質(zhì)反映在一個(gè)“快”字上，快速是快遞效勞的靈魂?？爝f效勞時(shí)“門到門”、“桌到桌”的便捷效勞?？爝f效勞需要具有完善、高效的效勞網(wǎng)絡(luò)和合理的覆蓋網(wǎng)點(diǎn)快遞效勞能夠提供業(yè)務(wù)全程監(jiān)控和實(shí)時(shí)查詢?？爝f效勞要求快件須單獨(dú)封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實(shí)行差異定價(jià)和付費(fèi)結(jié)算方式。3、快遞效勞的業(yè)務(wù)種類p7快遞效勞按照網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分：國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞和同城快遞；按照所有制形式劃分：國(guó)有、民營(yíng)、外資；按照運(yùn)輸方式劃分：航空、公路、鐵路。4、現(xiàn)代快遞的開展p1020世紀(jì)70年代末至90年代初：起步階段20世紀(jì)90年代初至21世紀(jì)初：成長(zhǎng)階段21世紀(jì)初至今：快速開展階段5、快遞流程的概念p14快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對(duì)固定的業(yè)務(wù)運(yùn)行與操作順序與環(huán)節(jié)。按照快遞業(yè)務(wù)運(yùn)行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運(yùn)輸和快件派送四大環(huán)節(jié)。6、快遞流程根本要求p15有序流暢優(yōu)質(zhì)高效本錢節(jié)約平安便捷7、快遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成p16快遞效勞是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，快遞網(wǎng)絡(luò)可分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。8、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的概念p16快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心、收派處理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心和運(yùn)輸路線，按照一定的原那么和方式組織起來(lái)并在調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心的指揮下，按照一定的運(yùn)行規(guī)那么傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。9、大區(qū)或省際網(wǎng)的概念p18大區(qū)或省際網(wǎng)主要承當(dāng)省際間的快件傳遞任務(wù)。它連接各大區(qū)或省際處理中心〔包括國(guó)際快件處理中心〕，通過陸路和航空運(yùn)輸組成一個(gè)復(fù)合型的高效快遞運(yùn)輸干線網(wǎng)絡(luò)。10、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)的概念p18區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)以區(qū)域或省內(nèi)處理中心為依托，通過以汽車、火車運(yùn)輸為主的運(yùn)輸線路與和其有直接關(guān)系的上級(jí)、同級(jí)及下級(jí)處理中心相連接構(gòu)成。11、同城或市內(nèi)網(wǎng)的概念p19同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與假設(shè)干個(gè)收派處理小組組成的，除負(fù)責(zé)快件的收取和派送外，還負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)等工作。12、信息傳輸網(wǎng)絡(luò)的概念p19在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個(gè)快件運(yùn)單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)就叫信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。13、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的組成要素p16呼叫中心收派處理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理中心運(yùn)輸路線14、信息傳輸網(wǎng)的作用p19實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件、總包的信息等的實(shí)時(shí)傳遞；實(shí)現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度地綜合利用與共享；便于企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，提高工作效率，標(biāo)準(zhǔn)操作程序，減少認(rèn)為過失；便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的效勞，包括為客戶提供快件查詢；有利于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)開展。1、快件的概念p21快件是快遞效勞組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱。2、快件內(nèi)件分類p21信件類快件包裹類快件3、快件時(shí)限分類p22標(biāo)準(zhǔn)效勞快件承諾效勞時(shí)限快件當(dāng)日達(dá)快件次日達(dá)快件隔日達(dá)快件特殊要求時(shí)限快件4、快件的賠償責(zé)任分類p22保價(jià)快件保險(xiǎn)快件普通快件5、快件的業(yè)務(wù)方式分類p23根本業(yè)務(wù)：快遞企業(yè)的根本業(yè)務(wù)，是收寄、分揀、封發(fā)和運(yùn)輸單獨(dú)封裝的、由名址的信件、包裹和不需要儲(chǔ)存的其他物品，并按照承諾時(shí)限將其送達(dá)收件人的門對(duì)門效勞。增值業(yè)務(wù)：增值業(yè)務(wù)是指快遞企業(yè)利用自身優(yōu)勢(shì)在提供根底業(yè)務(wù)的同時(shí)為滿足客戶特殊需要而提供的延伸業(yè)務(wù)。代收貨款業(yè)務(wù)是目前較多快遞企業(yè)推出的一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。6、全程時(shí)限的概念p22全程時(shí)限是指快件由收寄到完成派送全過程所花費(fèi)的最大時(shí)間限度。7、快遞企業(yè)報(bào)關(guān)義務(wù)p25及時(shí)向海關(guān)呈交快件通過所需的單證、資料，并如實(shí)申報(bào)所承運(yùn)的快件；通知收、發(fā)件人交納或代理收、發(fā)件人交納快件的進(jìn)出口稅款，并按規(guī)定對(duì)進(jìn)出境快件交納稅費(fèi)、監(jiān)管手續(xù)費(fèi)等。除非海關(guān)準(zhǔn)許，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)將監(jiān)管時(shí)限內(nèi)的快件存放于專門設(shè)立的海關(guān)監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，并妥善保管。未經(jīng)海關(guān)許可，不得將監(jiān)管時(shí)限內(nèi)的快件進(jìn)行裝卸、開拆、重新包裝、提取、派送、發(fā)運(yùn)或進(jìn)行其他作業(yè)。對(duì)于進(jìn)境快件，監(jiān)管時(shí)限是指自運(yùn)輸工具向海關(guān)申報(bào)起至辦結(jié)海關(guān)手續(xù)止；對(duì)于出境快件，監(jiān)管時(shí)限是指自向海關(guān)申報(bào)起至運(yùn)輸工具離鏡止。海關(guān)查驗(yàn)快件前，快遞企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)快件進(jìn)行分類。海關(guān)查驗(yàn)快件時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)派工作人員到場(chǎng)，并負(fù)責(zé)快件的搬移、開拆、重封包裝等。發(fā)現(xiàn)快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應(yīng)當(dāng)立即通知海關(guān)并協(xié)助其進(jìn)行處理。第四章快遞效勞禮儀1、禮儀的概念p27禮儀,是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所尊敬，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)那么和標(biāo)準(zhǔn)的總和。簡(jiǎn)而言之，禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)那么。從內(nèi)容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境四個(gè)要素構(gòu)成。2、效勞禮儀的根本要求p29效勞禮儀的根本要求主要包括語(yǔ)言修養(yǎng)和非語(yǔ)言修養(yǎng)兩個(gè)方面。

語(yǔ)言修養(yǎng)。非語(yǔ)言修養(yǎng)：〔1〕衣著要得體；〔2〕儀表要大方；〔3〕舉止要文明；〔4〕心境要良好。3、快遞人員的著裝和配飾p35著裝：快遞效勞人員應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝。工裝，一般泛指人們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)合的著裝，對(duì)快遞效勞人員來(lái)說，工裝就意味著在其工作之時(shí)，按照有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)穿著與本人所扮演的效勞角色相稱的統(tǒng)一制作的正式服裝。上崗時(shí)著工裝，不僅減少了快遞效勞人員在服飾搭配上的精力消耗，保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時(shí)增強(qiáng)其歸屬感、向心力和凝聚力?？爝f效勞人員身著的工裝要熨燙整齊，不得有污損；衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)；系深色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。配飾：按公司的不同規(guī)定，假設(shè)有需要，工牌應(yīng)時(shí)刻佩戴于胸前?？梢圆慌宕魅魏物椢铮坏侨绻宕髁孙椢?，那么一定要符合身份，不得佩戴裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和桔祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它裝飾物。第五章平安知識(shí)1、快遞企業(yè)及從業(yè)人員維護(hù)國(guó)家平安的義務(wù)p43教育和防范、制止的義務(wù)提供便利條件和協(xié)助的義務(wù)及時(shí)報(bào)告的義務(wù)如實(shí)提供情況和協(xié)助的義務(wù)保守秘密的義務(wù)不得非法持有屬于國(guó)家秘密文件、資料和其他物品的義務(wù)不得非法持有，使用竊聽、竊照等專用間諜器材的義務(wù)2、快件信息平安根本要求p44快件在處理過程中，除指定有關(guān)工作人員外，不準(zhǔn)任何人翻閱信息?？爝f從業(yè)人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人名址、等快件信息。處理快件的工作場(chǎng)所，除有關(guān)工作人員外，其他人員不得擅自進(jìn)入。嚴(yán)禁將快件私自帶回與工作無(wú)關(guān)的任何場(chǎng)所。嚴(yán)禁隱匿、毀棄或非法開拆快件，發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象時(shí)應(yīng)立即制止，并及時(shí)向主管部門報(bào)告。申請(qǐng)改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴(yán)格審閱有關(guān)證件，在未確認(rèn)寄件人和辦妥手續(xù)前不得將快件交申請(qǐng)人閱看。發(fā)現(xiàn)包裝破損并有可能暴露內(nèi)件信息時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主管人員。3、工傷事故預(yù)防措施p45工傷事故預(yù)防措施可分為工程技術(shù)措施、教育措施、管理措施和經(jīng)濟(jì)措施等。4、工傷保險(xiǎn)的根本內(nèi)容p46工傷保險(xiǎn)也稱職業(yè)傷害保險(xiǎn)，是指勞動(dòng)者在生產(chǎn)勞動(dòng)和其他工作過程中遭受意外傷害或者長(zhǎng)期接觸有毒有害因素引起職業(yè)病傷害后，由國(guó)家或社會(huì)為負(fù)傷、致殘者和死亡者生前供養(yǎng)親屬提供必要的物質(zhì)保障制度。這種補(bǔ)償既包括受到傷害的職工醫(yī)療、康復(fù)的費(fèi)用，也包括生活保障所需的物質(zhì)幫助。工傷保險(xiǎn)是社會(huì)保險(xiǎn)制度的重要組成局部，是國(guó)家的一項(xiàng)根本的勞動(dòng)保障制度。工傷保險(xiǎn)遵循無(wú)過失責(zé)任原那么，即只要發(fā)生事故，不管勞動(dòng)者是否存在過錯(cuò)，只要責(zé)任事故不是受害者本人成心行為所致，都應(yīng)該按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)得到傷害賠償。

<工傷保險(xiǎn)條例》第十條規(guī)定：用人單位應(yīng)當(dāng)按時(shí)繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)。職工個(gè)人不繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)。用人單位繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)的數(shù)額為本單位職工工資總額乘以單位繳費(fèi)費(fèi)率之積。

《工傷保險(xiǎn)條例》第四條第三款規(guī)定，職工發(fā)生工傷時(shí)，用人單位應(yīng)當(dāng)采取措施使工傷職工得到及時(shí)救治。對(duì)受傷較輕的，可以到本單位的內(nèi)部醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理；但對(duì)傷害嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)將傷者盡快送到四周有相應(yīng)處理能力的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行搶救。一方面，用人單位的搶救要搶時(shí)間，以滿足緊急救治工傷職工的需要；另一方面，用人單位在運(yùn)送傷員時(shí)，要運(yùn)用科學(xué)的衛(wèi)生防護(hù)手段和技術(shù)，使傷情得以控制，而不加重病情。此外，根據(jù)1991年國(guó)務(wù)院制定的《企業(yè)職工傷亡事故報(bào)告和處理規(guī)定》，用人單位要及時(shí)地向有關(guān)部門報(bào)告，否那么要受相應(yīng)的處分。5、常見勞動(dòng)防護(hù)用品p46護(hù)腰或護(hù)腰背心口罩防護(hù)鞋防護(hù)手套6、職業(yè)病的預(yù)防措施p44建立勞動(dòng)衛(wèi)生職業(yè)病防治網(wǎng)建立空氣中毒物濃度測(cè)定制度建立工作前體檢，定期體檢制度合理使用勞動(dòng)防護(hù)用品，盡量減少快遞企業(yè)常見職業(yè)傷害技術(shù)革新、工藝改造增加通風(fēng)排氣設(shè)備，將有毒氣體及時(shí)排出；對(duì)少數(shù)高毒物質(zhì)，必須采取嚴(yán)格密閉，隔離式操作，以防止或減少直接接觸。7、非機(jī)動(dòng)車收派保證快件平安應(yīng)考前須知p47快件不交由他人捎轉(zhuǎn)帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱進(jìn)入單位或居民區(qū)內(nèi)，車輛及快件應(yīng)盡量放在視線可及或有人看管的相對(duì)平安的地方，做到快件不離身。收派快件時(shí)，不出入與工作無(wú)關(guān)的場(chǎng)所。雨雪天氣準(zhǔn)備好防水防凍物品，防止快件被淋濕派送時(shí)將快件捆扎牢固，在路上隨時(shí)注意，防止快件掉落8、機(jī)動(dòng)車收派保證快件平安應(yīng)考前須知p47派送快件用的機(jī)動(dòng)車后箱玻璃應(yīng)安裝防護(hù)網(wǎng)，摩托車裝快件的容器應(yīng)加鎖具。機(jī)動(dòng)車遞送快件時(shí)要將車輛放在適當(dāng)?shù)奈恢谩惨暰€可及或有人看管的較為平安的地方〕駕駛員下車時(shí)須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確保快件和車輛的平安。除此之外，快遞業(yè)務(wù)員需要加強(qiáng)平安防范意識(shí)，克服麻痹思想，確保人身平安和快件平安。如發(fā)生快件、車輛被盜搶的情況，快遞業(yè)務(wù)員應(yīng)立即報(bào)警，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善處理好被盜快件的善后工作。9、自行車馱載快件要求p48自行車馱載快件，長(zhǎng)寬高不準(zhǔn)超過規(guī)定限度：高度自地面起不宜超過1.5米，寬度左右不宜超出車把0.15米，長(zhǎng)度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3米。10、自行車行車平安p48收派途中自行車應(yīng)當(dāng)在非機(jī)動(dòng)車道內(nèi)行駛。在沒有區(qū)分機(jī)動(dòng)車道與非機(jī)動(dòng)車道的道路上，應(yīng)當(dāng)靠車行道的右側(cè)行駛，并注意觀察瞭望，避讓機(jī)動(dòng)車輛。轉(zhuǎn)彎前，減速慢行。向后瞭望并伸手示意，確認(rèn)平安前方可轉(zhuǎn)彎。不牽引其它車輛，也不被其它車輛牽引；不攀扶其它車輛；雙手不離車把。通過陡坡或交通情況復(fù)雜地段時(shí)，下車推行通過。超越其它車輛時(shí)不能影響被超車輛和其它車輛正常行駛。11、摩托車行車平安p48摩托車載物，高度從地面起不得超過1.5米，長(zhǎng)度不得超出車身0.2米。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超出車身。按規(guī)定線路行駛。在道路同方向畫有兩條以上機(jī)動(dòng)車道的，左側(cè)為快速車道，右側(cè)為慢速車道。在快速車道行駛的機(jī)動(dòng)車應(yīng)當(dāng)按照快速車道規(guī)定的速度行駛，未到達(dá)快速規(guī)定的行駛速度的，應(yīng)當(dāng)在慢速車道行駛。摩托車應(yīng)當(dāng)在最右側(cè)車道行駛。駕駛摩托車，雙手不得離開車把。不許在車把上懸掛物品。行車途中不準(zhǔn)掛撥或接聽。不準(zhǔn)下陡坡時(shí)熄火或者空擋滑行。12、處理場(chǎng)地消防考前須知p49場(chǎng)地內(nèi)要保持環(huán)境清潔，各種物料碼放整齊并遠(yuǎn)離熱源，注意室內(nèi)通風(fēng)。保證場(chǎng)地內(nèi)防火通道的暢通，出口通道處嚴(yán)禁擺放任何物品。場(chǎng)地內(nèi)不得私接亂拉電源、電線，如確實(shí)需要，需報(bào)相關(guān)部門批準(zhǔn)和辦理。使用各種設(shè)備必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)。電器設(shè)備運(yùn)行期間，要加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。防止各種電氣設(shè)備、線路受潮和過載，防止發(fā)生短路，釀成事故。場(chǎng)地內(nèi)禁止使用明火，如確實(shí)需要須征得安保部同意，在采取有效平安措施后，方可使用。使用期間須由專人負(fù)責(zé)，使用后保證處理妥當(dāng)無(wú)隱患。負(fù)責(zé)消防平安人員按時(shí)對(duì)本部門各部位檢查，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。場(chǎng)地內(nèi)，消防滅火器等消防器材及設(shè)施必須由專人負(fù)責(zé)，定點(diǎn)放置。定期檢查自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、噴淋設(shè)備能否正常使用。當(dāng)日工作結(jié)束前，應(yīng)檢查場(chǎng)地內(nèi)所有閥門、開關(guān)、電源是否斷開，確認(rèn)平安無(wú)誤前方可離開。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)險(xiǎn)情要積極撲救，并立即報(bào)警。13、常見滅火器種類與性能p49二氧化碳系列滅火器：適用于撲滅油類、易燃液體、電器和機(jī)械設(shè)備的初期火災(zāi)。具有結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、容量大、移動(dòng)靈活、操作方便的特點(diǎn)。使用時(shí)，它噴出的二氧化碳滅火劑能使燃燒物的溫度迅速降低，并隔絕空氣，使燃燒停止，滅火后不留污漬。泡沫滅火器：適用于撲滅A類〔木材、棉麻等固體物質(zhì)〕和B類〔石油、油脂等自然液體〕的初期火災(zāi)，是目前國(guó)內(nèi)外油類火災(zāi)根本撲救方式。泡沫與保護(hù)膜起到雙重滅火作用，具有操作方便、滅火效率高、有效期長(zhǎng)、抗復(fù)燃等優(yōu)點(diǎn)。適用于油田、煉油廠、原油化工企業(yè)、車庫(kù)、飛機(jī)庫(kù)、港口和油庫(kù)等場(chǎng)所。干粉滅火劑：適用撲滅可燃固體〔如木材、棉麻等〕、可燃液體〔如石油、油脂等〕、可燃?xì)怏w〔如液化氣、天然氣〕以及帶電設(shè)備的初期火災(zāi)。在一般場(chǎng)所作為機(jī)動(dòng)靈活的消防設(shè)備。14、滅火根本方法p50冷卻法：如用水撲滅一般固體物質(zhì)的火災(zāi)，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止。窒息法：如用二氧化碳、氮?dú)?、水蒸氣等降低氧氣濃度，使燃燒不能持續(xù)。隔離法：如用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體外表，在冷卻的同時(shí)讓火焰和空氣隔離開來(lái)，到達(dá)滅火的目的。化學(xué)抑制法：如用干粉滅火劑通過化學(xué)作用，破壞燃燒的鏈?zhǔn)椒错懀谷紵K止。第六章地理與百家姓知識(shí)1、中國(guó)的地理概況p51中國(guó)位于赤道以北，亞洲東部，太平洋西岸，它的幅員被形象地比作一只頭朝東尾朝西的金雞。中國(guó)陸地總面積約960萬(wàn)平方公里，在世界各國(guó)中，僅次于俄羅斯和加拿大，居第三位，差不多同整個(gè)歐洲面積相等，是亞洲面積最大的國(guó)家。中國(guó)領(lǐng)土東西距離約5200公里，南北距離約5500公里，最東端在黑龍江的黑龍江和烏蘇里江主航道中心線的相交處，最西端在新疆帕米爾高原，最南端在南海南沙群島的曾母暗沙，最北端在黑龍江省漠河以北的黑龍江主航道中心線上。中國(guó)的大陸海岸線全長(zhǎng)18000多公里，北起中朝邊界的鴨綠江口，南到中越邊界的北侖河口，沿海有許多優(yōu)良港灣。我國(guó)所瀕臨的海洋，從北到南依次為渤海，黃海，東海和南海。與中國(guó)陸地相鄰的國(guó)家有14個(gè)，東鄰朝鮮，西鄰阿富汗、巴基斯坦，南鄰緬甸、老撾、越南，北鄰俄羅斯、蒙古，西北鄰哈薩克斯坦、吉爾吉斯坦、塔吉克斯坦，西南鄰印度、不丹、尼泊爾。同中國(guó)隔海相望的國(guó)家有6個(gè)，東面是韓國(guó)、日本，南面是馬來(lái)西亞、文萊、印度尼西亞，東南面是菲律賓。2、中國(guó)現(xiàn)行的行政區(qū)域劃分p51目前中國(guó)有34個(gè)省級(jí)行政區(qū)，即23個(gè)省、4個(gè)直轄市、5個(gè)自治區(qū)和2個(gè)特別行政區(qū)。3、中國(guó)東北、華北地區(qū)難認(rèn)地名p534、中國(guó)華東、中南地區(qū)難認(rèn)地名p535、中國(guó)西南、西北地區(qū)難認(rèn)地名p546、公路交通概況p58我國(guó)的公路按照技術(shù)指標(biāo)要求可分為高速公路、一級(jí)公路、二級(jí)公路、三級(jí)公路、四級(jí)公路和等外級(jí)公路六級(jí)；按照在公路網(wǎng)上的地位和作用可分為國(guó)道、省道、縣道、鄉(xiāng)道和村道五級(jí)，其中國(guó)道是全國(guó)公路網(wǎng)的骨干道路，起到聯(lián)系其他各級(jí)道路的重要作用；按照公路路面類型可分為鋪裝路面、簡(jiǎn)易鋪裝路面和未鋪裝路面。國(guó)道“五縱七橫”主干線：五縱：同江--三亞；北京--福州；北京--珠海；二連浩特-河口

；重慶--湛江七橫：綏芬河--滿洲里；丹東--拉薩；青島--銀川；連云港--霍爾果斯；上海--成都；上海--瑞麗；衡陽(yáng)--昆明我國(guó)國(guó)家公路干線的編號(hào)是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是以北京為起點(diǎn)的放射線狀干線公路，2字頭是南北縱向干線公路，3字頭是東西橫向干線公路。我國(guó)1字頭的干線公路共有12條，如G101指的是京沈線，由北京發(fā)出，路經(jīng)承德，到達(dá)沈陽(yáng)。2字頭的干線公路共有28條，如G212是蘭渝線，由蘭州發(fā)出，路經(jīng)廣元最后到達(dá)重慶。3字頭的干線公路共有30條，如G308是青石線，從青島出發(fā)，路經(jīng)濰坊、濟(jì)南最后到達(dá)石家莊。7、鐵路交通概況p58目前我國(guó)鐵路已根本形成以北京為中心，以四縱、三橫、三網(wǎng)和關(guān)內(nèi)外三線為骨架，可通達(dá)全國(guó)的省市區(qū)的鐵路網(wǎng)。這里的四縱是指京廣線、京九線、京滬線、北同蒲--太焦--焦柳線;三橫是指京秦--京包--包蘭--蘭青--青藏線、隴海--蘭新線、滬杭--浙贛--湘黔--貴昆線;三網(wǎng)指的是東北鐵路網(wǎng)、西南鐵路網(wǎng)和臺(tái)灣鐵路網(wǎng);關(guān)內(nèi)外三線是京沈線、京通線和京承--錦承線。8、航空公司名稱及代碼p559、世界地理概貌p63地球外表總面積約5.1億平方公里，其中陸地面積約1.49億平方公里，占地表總面積的29.2%，海洋面積約3.61億平方公里，占總面積的70.8%。四大洋，按面積大小依次為：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。七大洲，按面積大小依次為:亞洲、非洲、北美洲、南美洲、南極洲、歐洲和大洋洲。10、主要國(guó)家所屬大洲p63亞洲主要有中國(guó)、日本、韓國(guó)、印度、柬埔寨、伊朗、哈薩克斯坦等48個(gè)國(guó)家和地區(qū)。非洲主要有埃及、肯尼亞、南非尼日利亞等56個(gè)國(guó)家和地區(qū)。北美洲主要有加拿大、美國(guó)、墨西哥、巴拿馬等37個(gè)國(guó)家和地區(qū)。歐洲主要有俄羅斯、英國(guó)、法國(guó)、荷蘭、意大利、德國(guó)、芬蘭、西班牙、瑞典等45個(gè)國(guó)家和地區(qū)。南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、烏拉圭等12個(gè)國(guó)家和地區(qū)。大洋洲主要有新西蘭、澳大利亞等14個(gè)國(guó)家和地區(qū)。11、百家姓單姓的讀音p6412、百家姓復(fù)姓的讀音p64第七章計(jì)算機(jī)與條碼知識(shí)1、計(jì)算機(jī)硬件構(gòu)成和軟件分類p69p70從功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、運(yùn)算器、存儲(chǔ)器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備。計(jì)算機(jī)軟件分為系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。2、計(jì)算機(jī)病毒的特點(diǎn)p71傳染性人為性潛伏性可觸發(fā)性破壞性3、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念p72計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，是指把多個(gè)分布在不同地點(diǎn)上，具有獨(dú)立自主功能的計(jì)算機(jī)通過通信方式連接起來(lái)以便進(jìn)行信息交換，資源共享或協(xié)助工作的系統(tǒng)。按照網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的大小，可以將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分為局域網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)、廣域網(wǎng)。4、計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)p75計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的日常保護(hù)顯示器的日常保養(yǎng)鍵盤鼠標(biāo)的日常保養(yǎng)打印機(jī)的日常保養(yǎng)5、條形碼技術(shù)的特點(diǎn)p78輸入速度快準(zhǔn)確度高本錢低可靠性強(qiáng)靈活實(shí)用6、快遞行業(yè)普通使用的條形碼類別p79目前國(guó)內(nèi)快遞效勞使用的條碼型多為一維的39碼，128碼，也逐漸使用二維的PDF417碼。第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定1、快遞企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入要求p82備案制度，規(guī)定從事快遞經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)辦理備案手續(xù)，以加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管的有效性。統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度，規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《國(guó)家統(tǒng)計(jì)法》的有關(guān)規(guī)定履行企業(yè)的統(tǒng)計(jì)上報(bào)義務(wù)。效勞質(zhì)量公告制度，快遞企業(yè)效勞質(zhì)量到底如何，要通過第三方進(jìn)行調(diào)查研究并予以公告，讓群眾、用戶和消費(fèi)者了解企業(yè)的實(shí)際情況。具體規(guī)定由郵政管理部門定期評(píng)估，測(cè)試快遞效勞水平，并向社會(huì)進(jìn)行公告，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。行業(yè)自律制度，快遞企業(yè)在自愿的前提下，組建行業(yè)協(xié)會(huì)，制定自律性的規(guī)定制度，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)做出標(biāo)準(zhǔn)。信息報(bào)送制度，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按相關(guān)規(guī)定，向郵政管理機(jī)構(gòu)報(bào)送與監(jiān)管事項(xiàng)有關(guān)的文件資料。2、員工資質(zhì)要求p82在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應(yīng)的國(guó)家職業(yè)資格證書，才能持證上崗。3、市場(chǎng)管理方法對(duì)市場(chǎng)管理方式的規(guī)定p82《快遞效勞》在法人資質(zhì)、人員資質(zhì)、企業(yè)最低人數(shù)和平安作業(yè)等方面做出了規(guī)定。比方，在企業(yè)資質(zhì)方面，規(guī)定快遞效勞組織及其分支機(jī)構(gòu)必須到國(guó)家行政主管部門登記、備案，并具備一定的資金、場(chǎng)地和設(shè)備，以及最低雇傭15名合格的員工，才準(zhǔn)予開業(yè)；在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應(yīng)的國(guó)家職業(yè)資格證書，才能持證上崗。4、快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限p83快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限不少于6個(gè)月，快遞電子運(yùn)單文檔保存期限不少于于1年。5、民事權(quán)利的分類p83民事權(quán)利是民事主體實(shí)現(xiàn)自己某種利益的可能性。公民和法人的民事權(quán)利受到法律保護(hù)，在受到侵害時(shí)有權(quán)得到國(guó)家的司法救濟(jì)。公民和法人的民事權(quán)利主要包括財(cái)產(chǎn)所有權(quán)、債權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。6、民事責(zé)任的規(guī)定p84《民法通那么》第106條規(guī)定“公民、法人違反合同或者不履行其它義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)民事責(zé)任”。承當(dāng)民事責(zé)任的方式主要指停止侵害，排除阻礙，消除危險(xiǎn)，返還財(cái)產(chǎn)，恢復(fù)原狀，修理、重作、更換、賠償損失，支付違約金，消除影響，恢復(fù)名譽(yù)，賠禮抱歉。以上承當(dāng)民事責(zé)任的方式，可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。在快遞合同無(wú)效情況下那么適用民法通那么。快遞企業(yè)有背書條款的義務(wù)，因?yàn)榭爝f企業(yè)的原因，造成快件喪失，要承當(dāng)法律責(zé)任。對(duì)于快遞效勞合同，沒有履行背書的告知義務(wù)，用戶沒有予以確認(rèn)，導(dǎo)致合同無(wú)效，快遞客戶索賠將適用《民法通那么》的相關(guān)規(guī)定。7、合同訂立的一般規(guī)定p85合同內(nèi)容：合同內(nèi)容包括合同當(dāng)事人、標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或酬金、履行期限、地點(diǎn)和方式、違約責(zé)任和爭(zhēng)議的解決。合同形式：合同形式包括書面形式、口頭形式和其它形式。要約：要約是希望和他人訂立合同的意思表示。要約：承諾：承諾是受要約人同意接受要約條件的意思表示。合同成立：〔1〕成立時(shí)間：承諾生效時(shí)間〔2〕成立地點(diǎn)：承諾生效的地點(diǎn)〔3〕合同成立與生效的關(guān)系：依法成立的合同，自合同成立時(shí)生效。行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)、登記手續(xù)的依照其規(guī)定。合同生效可以附生效條件和生效期限。當(dāng)事人對(duì)合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成立時(shí)生效；附解除條件的合同，自條件成立時(shí)失效。當(dāng)事人對(duì)合同的效力也可以約定附期限。附生效期限的合同，自期限屆至?xí)r生效。附終止期限的合同，自期限屆滿時(shí)失效。格式條款：格式條款是當(dāng)事人為重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款?？爝f運(yùn)單所附合同條款即屬格式合同條款。8、違約責(zé)任的形式p86違約責(zé)任的形式分為：不履行合同義務(wù)和履行合同義務(wù)不符合約定兩種。不履行合同義務(wù)是指合同當(dāng)事人不能履行或拒絕履行合同義務(wù)。不能履行是指?jìng)鶆?wù)人由于某種情形，事實(shí)上已經(jīng)不可能再履行債務(wù)。拒絕履行是指義務(wù)人能夠履行而據(jù)不履行，這種情形下義務(wù)人必然要承當(dāng)違約責(zé)任。履行合同義務(wù)不符合約定的含義很廣，包括不履行以外的一切違反合同義務(wù)的情況。包括履行遲延和不完全履行。承當(dāng)違約責(zé)任的方式包括繼續(xù)履行合同、采取補(bǔ)救措施、賠償損失、支付違約金、定金等。9、刑法對(duì)成心延誤投遞郵件的規(guī)定p86《刑法》第304條規(guī)定，郵政工作人員嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，成心延誤投遞郵件，致使公共財(cái)產(chǎn)、國(guó)家和人民利益遭受重大損失的，處二年以下有期徒刑或者拘役。刑法對(duì)私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報(bào)的規(guī)定p86《刑法》第253條規(guī)定了私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報(bào)罪。私自開拆、隱匿和毀棄郵件電報(bào)罪，是指郵政、快遞行業(yè)工作人員利用職務(wù)上的便利私自開拆、隱匿和毀棄郵件和快件的行為?！缎谭ā返?53條規(guī)定，對(duì)犯有本罪的，處2年以下有期徒刑或拘役；對(duì)犯有本罪并竊取財(cái)物的，依《刑法》第264條〔盜竊罪〕定罪并從重處分。10、刑法對(duì)盜竊和職務(wù)侵占的規(guī)定p87盜竊罪，是指以非法占有為目的，秘密竊取公共財(cái)物數(shù)額較大或?qū)掖伪I竊公私財(cái)物的行為。職務(wù)侵占罪，是指公司、企業(yè)或者其它單位的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為己有的行為。11、消費(fèi)者的權(quán)利p88保障平安權(quán)知悉真情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)依法求償權(quán)維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)監(jiān)督批評(píng)權(quán)12、爭(zhēng)議解決的途徑p89雙方當(dāng)事者自行協(xié)商請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解向有關(guān)行政部門提出申訴提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁向人民法院提起訴訟13、道路交通事故處理要點(diǎn)p90在道路上發(fā)生交通事故，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；造成人身傷亡的，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即搶救受傷人員，并迅速報(bào)告執(zhí)勤的交通警察或者公安機(jī)關(guān)交通管理部門；因搶救受傷人員變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)立即標(biāo)明位置；乘車人、過往車輛駕駛?cè)?、過往行人應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。14、危害國(guó)家平安的法律責(zé)任p93危害國(guó)家平安罪是指為境外的機(jī)構(gòu)、組織、人員竊取、刺探、收買，非法提供國(guó)家秘密或情報(bào)的行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)刑法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)犯有該罪的，處5年以上10年以下有期徒刑；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處10年以上有期徒刑或者無(wú)期徒刑；情節(jié)較輕的，處5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利?！吨腥A人民共和國(guó)刑法》第56條和第113條還規(guī)定，犯有本罪的，應(yīng)當(dāng)附加剝奪政治權(quán)利，可以并處沒收財(cái)產(chǎn)；對(duì)國(guó)家和人民危害特別嚴(yán)重，情節(jié)特別惡劣的，可以判處死刑。成心泄露國(guó)家秘密罪是指國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員或者非國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員違反保守國(guó)家秘密法，成心使國(guó)家秘密被不應(yīng)知悉者知悉，或者成心使國(guó)家秘密超出了限定的接觸范圍，情節(jié)嚴(yán)重的行為。對(duì)犯有該罪的，處3年以下有期徒刑或者拘役；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處3年以上7年以下有期徒刑。非法獲取國(guó)家秘密罪是指以竊取、刺探、收買方法，非法獲取國(guó)家秘密的行為。對(duì)犯有本罪的，處3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處3年以上7年以下有期徒刑。15、萬(wàn)國(guó)郵政聯(lián)盟公約對(duì)快遞函件的規(guī)定p93在其郵政辦理快遞業(yè)務(wù)的各國(guó)，如寄件人提出要求，函件應(yīng)在到達(dá)投遞局后，盡快地派專人投送。至于保價(jià)信函，寄達(dá)郵政可以根據(jù)規(guī)章用快遞方法寄回保價(jià)信函到達(dá)與否通知單。稱為“快遞”的函件，除應(yīng)照付郵費(fèi)外，還應(yīng)按照第24條第1項(xiàng)〔9〕規(guī)定，另付快遞費(fèi)，并應(yīng)預(yù)先付足。如快遞函件的投送給寄達(dá)郵政帶來(lái)有關(guān)收件人地址或函件到達(dá)寄達(dá)局的時(shí)間方面的特殊負(fù)擔(dān)時(shí)，函件的投送和附加費(fèi)的收取，應(yīng)按各寄達(dá)國(guó)郵政對(duì)同類國(guó)內(nèi)函件的規(guī)定辦理。未經(jīng)預(yù)先付足各項(xiàng)資費(fèi)的快遞函件應(yīng)按平常函件投遞。但已由原寄局作為快遞處理的，仍應(yīng)按快遞投遞。在這種情況下，應(yīng)按第30條的規(guī)定，補(bǔ)收資費(fèi)。各郵政對(duì)于快遞函件，可以只按快遞試投一次，如果未能投出，可按平常函件處理。如果寄達(dá)國(guó)國(guó)內(nèi)規(guī)章許可，收件人可要求投遞局把寄給他的函件，在到達(dá)后立即按快遞投送。在這種情況下，寄達(dá)郵政在投遞的時(shí)候，可以按其國(guó)內(nèi)規(guī)定收取資費(fèi)。第二局部快件收派局部第九章快件收寄1、收寄流程的概念p95收寄流程是指業(yè)務(wù)員從客戶處收取快件的全過程,包括驗(yàn)視、包裝、快件詳情單填寫和款項(xiàng)交接等環(huán)節(jié)。收寄可分為上門攬收及網(wǎng)點(diǎn)收寄兩種方式。2、快件重量限度p95《快遞效勞》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快件重量的規(guī)定為：國(guó)內(nèi)單件快件不宜超過50kg?？旒话阋詥渭?、小件為主，但是有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)大重量、大體積的快件。3、快件規(guī)格限度p95根據(jù)《快遞效勞》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不宜超過150cm，長(zhǎng)寬高三邊長(zhǎng)度之和不宜超過300cm。(1)發(fā)運(yùn)航空快件的規(guī)格非寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過50kg,體積一般不超過40cm×60cm×100cm。(2)發(fā)運(yùn)鐵路快件的規(guī)格鐵路貨車車廂的規(guī)格為長(zhǎng)15．5m、寬2．8m、高2．8m，《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定：按零擔(dān)托運(yùn)的貨物，一般體積不得小于0．02立方米〔一件重量在10kg以上的除外〕。(3)發(fā)運(yùn)公路快件的規(guī)格快件尺寸規(guī)格時(shí)須考慮與貨車規(guī)格相匹配。4、快件運(yùn)輸方式p97(1)航空運(yùn)輸:航空運(yùn)輸適用于長(zhǎng)距離快件運(yùn)輸，當(dāng)運(yùn)輸距離超過1000公里，一般適宜使用航運(yùn)輸。航空運(yùn)輸具有速度快、平安性好、破損率低等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是易受天氣因素影響、費(fèi)用高、運(yùn)量小。(2)公路運(yùn)輸：公路運(yùn)輸適用于中、短途運(yùn)輸，當(dāng)運(yùn)輸距離小于1000公里時(shí)，一般適宜使用公路運(yùn)輸。公路運(yùn)輸具有機(jī)動(dòng)靈活、簡(jiǎn)單方便等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是載重量小、本錢高等局限性。(3)鐵路運(yùn)輸：鐵路運(yùn)輸適用于中、長(zhǎng)途運(yùn)輸，當(dāng)距離超過800公里時(shí)，適宜使用鐵路運(yùn)輸。鐵路運(yùn)輸具有運(yùn)輸量大、費(fèi)用低廉，不宜受天氣影響等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是運(yùn)輸速度相對(duì)較慢，且運(yùn)輸目的地易受鐵路線路的限制，組織不靈活。5、快件包裝的原那么p98〔1〕適合運(yùn)輸原那么；〔2〕便于裝卸原那么；〔3〕適度包裝原那么；〔4〕平安防盜原那么。6、快件包裝材料的分類p99包裝材料在功能上主要分為外包裝材料和內(nèi)部填充材料。外包裝材料主要包括包裝袋、包裝盒、包裝箱、包裝桶等；內(nèi)部填充材料那么主要包括汽泡膜、海綿、泡沫板、珍珠棉等。7、包裝袋的類型p99〔1〕集裝袋；〔2〕一般運(yùn)輸包裝袋；〔3〕小型包裝袋。8、常見包裝盒p99包裝盒是介于剛性和柔性包裝兩者之間的一種包裝：〔1〕木質(zhì)包裝盒：茶葉盒、首飾盒等；〔2〕鐵質(zhì)包裝盒：月餅盒、珠寶盒等；〔3〕塑料包裝盒：眼鏡盒、VCD包裝盒等。9、包裝箱p100包裝箱是剛性包裝技術(shù)中的重要一類。包裝材料為剛性或半剛性，有較高強(qiáng)度且不易變形。常見包裝箱有以下幾種：〔1〕瓦楞紙箱；〔2〕木箱；〔3〕塑料箱。10、包裝筒p101包裝筒是筒身各處橫截面形狀完全一致的一種包裝容器，是剛性包裝的一種。包裝筒主要有兩種：〔1〕小型包裝筒；〔2〕中型包裝筒。11、常用內(nèi)部填充材料及作用p102〔1〕海綿塊。用于易碎物品的填充，可緩解在搬運(yùn)過程中的寄遞物品受到的外部作用力?！?〕氣泡膜。氣泡膜外表柔軟，且有氣泡，可有效緩沖運(yùn)輸中外力對(duì)寄遞物品的震蕩性損傷，主要適用于電子產(chǎn)品?！?〕珍珠棉。此填充物體積小、有彈性，用于填充包裝空隙，或?qū)σ姿槲锲诽畛?，以保障快件運(yùn)輸平安?！?〕隔離段。防止寄遞物品相互碰撞而造成的快件傷損，主要用于易碎類物品，如，玻璃杯等。〔5〕發(fā)泡膠。能夠緩沖或者減少在運(yùn)輸過程中因貨件與箱體碰撞而引起的貨件損壞，還可緩解外界貨物對(duì)該貨件的擠壓，適用于易碎以及外表易劃傷的貨物包裝。〔6〕防震板。俗稱泡沫、泡沫板，為內(nèi)填充材料，當(dāng)快件受到震蕩或墜落地面時(shí)，能起到緩沖、防震的作用。在防震、防破損包裝中起重要作用?！?〕充氣型塑料薄膜。可以作為小件物品的減震填充。12、快件包裝的技術(shù)p103快件包裝的技術(shù)主要有防震保護(hù)技術(shù)和防破損保護(hù)技術(shù)。13、防震保護(hù)的方法和應(yīng)用p103防震包裝主要有以下三種方法：〔1〕全面防震包裝方法1〕使用材料：主要有紙箱、汽泡膜、海綿、泡沫板等。2〕應(yīng)用范圍：主要有：、相機(jī)、手表、MP4．陶瓷工藝品等易碎、易損的高價(jià)值物品。〔2〕局部防震包裝方法1〕使用材料：紙箱、防震板、充氣型塑料薄膜防震袋等。2〕應(yīng)用范圍：主要有液晶電視機(jī)、電視機(jī)、顯示器、電腦主機(jī)、儀器儀表等。〔3〕懸浮式防震包裝法1〕使用材料：紙箱〔木箱〕、繩子、彈簧、吊環(huán)等。2〕應(yīng)用范圍：精密電子儀器等。14、防破損保護(hù)的分類p106〔1〕捆扎及裹緊技術(shù)；〔2〕集裝技術(shù)；〔3〕選擇高強(qiáng)度保護(hù)材料。15、快件包裝的考前須知p107〔1〕適度包裝，不能片面追求寄遞物品的平安性而導(dǎo)致包裝材料的浪費(fèi)；〔2〕禁止使用報(bào)刊類物品、塑料薄膜類物品作為快件的外包裝；〔3〕對(duì)于重復(fù)利用的舊包裝，需將原有快件詳情單標(biāo)志及其它特殊標(biāo)志清楚后再使用；〔4〕對(duì)于價(jià)值較高快件，在做好快件包裝的同時(shí)，建議客戶選擇保價(jià)或保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；〔5〕在使用紙箱包裝快件的過程中，應(yīng)根據(jù)寄遞物品的重量體積選擇適宜強(qiáng)度的紙箱，防止因紙箱強(qiáng)度不夠，導(dǎo)致快件損壞。16、禁寄物品p107禁寄物品是指國(guó)家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品。17、禁寄物品的識(shí)別p108〔1〕對(duì)于客戶交寄的每一件快件認(rèn)真執(zhí)行“開箱驗(yàn)視”工作?！?〕準(zhǔn)確、詳細(xì)了解并掌握禁限寄物品的有關(guān)規(guī)定及處理方法。18、禁寄物品處理方法p107各類禁寄物品處理方法武器、彈藥等通知公安部門處理，疏散人員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)通報(bào)國(guó)家平安機(jī)關(guān)。放射性物品、生化制品、麻醉藥物、傳染性物品和烈性毒藥等通知防化、公安部門，按應(yīng)急預(yù)案處理。同時(shí)通報(bào)國(guó)家平安機(jī)關(guān)。易燃易爆等危險(xiǎn)物品收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予收寄；經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)停止轉(zhuǎn)發(fā)；投遞環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予投遞。危害國(guó)家平安和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品通知公安、國(guó)家平安和新聞出版部門處理。妨害公共衛(wèi)生的物品和容易腐爛的物品視情況通知寄件人限期領(lǐng)回，無(wú)法通知寄件人領(lǐng)回的可就地銷毀。包裝不妥，可能危害人身平安，污染或損毀其他寄遞物品和設(shè)備的物品收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)通知寄件人限期領(lǐng)回。經(jīng)轉(zhuǎn)或投遞中發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)根據(jù)具體情況妥善處理。禁止進(jìn)出境的物品移交海關(guān)處理其他情形通知相關(guān)政府監(jiān)管部門處理。19、常見陸運(yùn)禁寄物品p109禮花、鞭炮、摔炮、拉炮、發(fā)令紙、干冰、打火機(jī)、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨、煤、松香、石蠟、活性碳、白磷、黃磷、油麻、金屬鈉、鎂鋁粉粉末狀物品〔不管何種顏色〕、膏狀物品〔如牙膏等〕、白色晶狀物品；殺蟲劑、滅草劑、砷及其化合物、汞及其化合物、氰及其化合物硫酸、硝酸、鹽酸、氯磺酸、冰醋酸、燒堿、雙氧水等。20、常見航空禁寄物品p109常見航空禁寄物品除常見陸運(yùn)禁寄物品外，還主要包括：驗(yàn)鈔機(jī)、音箱、磁鐵等含磁性的物體；電池不可拆卸的電動(dòng)玩具等。21、快件更址的概念p110快件更址是在快件寄出后未派送〔出口驗(yàn)關(guān)〕前，由寄件人提出更改收件人名址，由快遞企業(yè)將快件遞送至新地址的過程。22、快件更址的條件p110〔1〕同城快件和國(guó)內(nèi)異地快遞效勞：快件只要還未派送至收件人處；〔2〕國(guó)際快件及港澳臺(tái)快遞效勞：快件尚未出口驗(yàn)關(guān)前可更改地址。23、快件更址的流程P111〔1〕快遞業(yè)務(wù)員未離開寄件客戶；〔2〕快遞業(yè)務(wù)員離開寄件客戶。24、快件撤回的概念p112快件撤回，是指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申請(qǐng)，將已經(jīng)交寄給快遞企業(yè)的快件取消寄遞并退還給寄件人的一種效勞。快件撤回需要滿足相應(yīng)的條件才可以申請(qǐng)。25、快件撤回的條件p112〔1〕同城和國(guó)內(nèi)異地快遞效勞：對(duì)尚未首次派送或已經(jīng)首次派送但未派送成功的的國(guó)內(nèi)快件，快遞企業(yè)應(yīng)提供撤回效勞?！?〕國(guó)際及港澳臺(tái)快遞效勞：快件尚未出口報(bào)關(guān)。26、快件撤回的流程p112客戶致電快遞企業(yè)結(jié)束查詢快件是否可更址否客戶致電快遞企業(yè)結(jié)束查詢快件是否可更址是客戶提交改址申請(qǐng)單客戶提交改址申請(qǐng)單客戶效勞部門核實(shí)、確認(rèn)客戶效勞部門核實(shí)、確認(rèn)客戶效勞部門通知操作部門客戶效勞部門通知操作部門操作部門更改快件地址操作部門更改快件地址27、快件撤回考前須知p113首先，確定核實(shí)快件狀態(tài)，其次，告知客戶撤回需要的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；再次，告知客戶填寫撤回申請(qǐng)單，28、快件查詢的概念p113快件查詢是指快遞企業(yè)向寄件人反響快件狀態(tài)的一種效勞方式，客戶可以通過快件詳情單號(hào)碼查詢跟蹤相應(yīng)快件的狀態(tài)。29、快件查詢的渠道p114快件查詢渠道主要包括網(wǎng)站查詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢、查詢?nèi)N方式。30、快件查詢的內(nèi)容p114〔1〕快件目前所在位置及預(yù)計(jì)到達(dá)目的地的時(shí)間；〔2〕快件因何原因未及時(shí)送達(dá)；〔3〕快件損壞或遺失的處理進(jìn)度情況。31、快件查詢答復(fù)時(shí)限p114對(duì)于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查詢的快件，客戶查詢快件狀態(tài)時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)在30分鐘之內(nèi)告知客戶；對(duì)于不能提供快件即時(shí)信息的，應(yīng)告知客戶徹底延誤時(shí)限以及索賠程序等。32、查詢信息有效期p114查詢信息的有效期應(yīng)為快遞企業(yè)收寄快件1年之內(nèi)。33、快件賠償p114客戶在使用快遞效勞過程中，如果快件發(fā)生延誤、喪失、缺少、損毀等情況，致使快件失去局部或全部?jī)r(jià)值時(shí)，客戶有權(quán)利向快遞企業(yè)進(jìn)行索賠。34、快件索賠的程序p114〔1〕索賠申告〔2〕索賠受理〔3〕索賠處理〔4〕索賠爭(zhēng)議處理〔5〕賠金支付35、索賠處理p115在客戶的快件發(fā)生延誤、喪失、缺少、損毀的情況時(shí)，索賠處理一般分以下兩種情況：〔1〕快件發(fā)出時(shí)客戶與快遞企業(yè)有事先約定的，按照約定情況執(zhí)行?！?〕快件發(fā)出前客戶沒有與快遞企業(yè)約定的，按有關(guān)規(guī)定處理。36、快件索賠和賠償考前須知p116〔1〕由于客戶的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的，快遞企業(yè)不承當(dāng)賠償責(zé)任?！?〕由于不可抗力的原因造成快件損失的，快遞企業(yè)不承當(dāng)賠償責(zé)任?！?〕客戶自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的，快遞企業(yè)不承當(dāng)賠償責(zé)任?！?〕快件賠付的對(duì)象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。37、格式合同與格式條款p117格式合同是指全部由格式條款組成的合同，也稱定式合同、標(biāo)準(zhǔn)合同、附從合同：如果合同中只有局部是以格式條款的形式反映出來(lái)的，那么稱之為普通合同中的格式條款。38、快遞合同種類p118目前快遞合同種類較多，主要包括以下幾種類型：快件詳情單、記賬結(jié)算協(xié)議、代收貨款協(xié)議、批量折扣協(xié)議等。39、快遞合同簽訂考前須知p120(1)審查對(duì)方的真實(shí)身份、誠(chéng)信意愿和履約能力；(2)保證合同簽訂形式適當(dāng)和重要條款的完備；(3)審查合同訂立手段和內(nèi)容是否合法。40、國(guó)際快件分類p121國(guó)際件按照通用方法，一般分為文件、包裹兩類?！?〕文件類：是指法律、法規(guī)規(guī)定予以免稅且無(wú)商業(yè)價(jià)值的文件、單證、票據(jù)及資料，品名申報(bào)為“DOC〔文件〕”,價(jià)值申報(bào)為“0美元”?！?〕包裹類：指法律法規(guī)允許進(jìn)出境貨樣、廣告品，需要按貨物實(shí)際價(jià)值進(jìn)行申報(bào)。包裹類快件需要客戶提供形式發(fā)票〔或商業(yè)發(fā)票〕。包裹根據(jù)其申報(bào)價(jià)值的上下又分為低價(jià)值包裹和高價(jià)值包裹。各國(guó)對(duì)低價(jià)值包裹與高價(jià)值包裹的劃分不盡相同。41、國(guó)際快件收寄流程客戶客戶下單客戶下單求接單客服處理快件退回客戶否不符合客服人員業(yè)務(wù)員告知閱讀背書詳情單條款檢查單證是否齊全驗(yàn)視快件上門收件核對(duì)信息接收信息收件告知閱讀背書詳情單條款檢查單證是否齊全驗(yàn)視快件上門收件核對(duì)信息接收信息收件準(zhǔn)備指導(dǎo)客戶填寫快件詳情單及相關(guān)單證指導(dǎo)客戶填寫快件詳情單及相關(guān)單證包裝計(jì)費(fèi)包裝計(jì)費(fèi)整理資料收取資費(fèi)指導(dǎo)客戶簽字快件運(yùn)回粘貼詳情單及標(biāo)識(shí)交件交單交款款項(xiàng)管理快件處理處理人員財(cái)務(wù)人員國(guó)際快件的收寄過程與國(guó)內(nèi)快件根本一致，國(guó)際快件的收寄相對(duì)于國(guó)內(nèi)快件收寄主要增加了單證檢查的的環(huán)節(jié)。42、國(guó)際快遞業(yè)務(wù)區(qū)域分類p122世界區(qū)域共分為七大洲，分別是亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、南極洲、大洋洲，國(guó)際快件按照區(qū)域主要分為亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、大洋洲。43、國(guó)際快件的重量和規(guī)格要求p123〔1〕重量限度:國(guó)際快件每件最高重量50KG,有的國(guó)家對(duì)包裹限重20KG、15KG或10KG。因此,包裹重量限度應(yīng)以寄達(dá)國(guó)家規(guī)定為準(zhǔn)。我國(guó)采用的單件最高重量限度為50KG，單票不超過250KG。〔2〕規(guī)格限度:非寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過80KG，體積一般不超過40cmx60cmx100cm。寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過250KG,體積一般不超過100cmx100cmx140cm?？旒亓炕蝮w積如果超過以上標(biāo)準(zhǔn)，快遞企業(yè)可根據(jù)各企業(yè)實(shí)際情況確認(rèn)是否收寄。44、國(guó)際快件效勞費(fèi)用p123〔1〕費(fèi)用組成國(guó)際快件因涉及出、入境等相關(guān)操作，所以國(guó)際件的收費(fèi)除了正常資費(fèi)之外，一般情況下還會(huì)有燃油附加費(fèi)、包裝費(fèi)、偏遠(yuǎn)地區(qū)附加費(fèi)、保價(jià)費(fèi)以及墊付關(guān)稅、商檢費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等費(fèi)用?！?〕資費(fèi)計(jì)算在國(guó)際快遞業(yè)務(wù)中，一般采用首重加續(xù)重計(jì)算方法，資費(fèi)計(jì)算公式為：資費(fèi)=首重價(jià)格+〔計(jì)費(fèi)重量-首重〕×續(xù)重單價(jià)45、國(guó)際快件對(duì)禁限寄物品的要求p125中國(guó)海關(guān)禁止進(jìn)境的物品中國(guó)海關(guān)禁止出境的物品中國(guó)海關(guān)限制進(jìn)境的物品中國(guó)海關(guān)限制出境的物品46、寄遞物品檢查考前須知p127(1〕如客戶寄遞物品為粉末狀物體、液體、結(jié)晶體或疑似危險(xiǎn)品，經(jīng)授權(quán)單位檢測(cè)后認(rèn)定為非危險(xiǎn)品，才可作為“非危險(xiǎn)品”運(yùn)輸。(2〕如客戶寄遞物品為磁性物品，那么需對(duì)磁性物體做防磁處理，并進(jìn)行驗(yàn)磁檢測(cè)，出具報(bào)告前方可寄遞。47、國(guó)際快件包裝的特殊要求p127國(guó)際快件的包裝不僅要滿足運(yùn)輸要求，還要符合寄達(dá)國(guó)海關(guān)和相關(guān)運(yùn)輸工具的要求。有些目的地國(guó)家為了保護(hù)本國(guó)資源，對(duì)進(jìn)口物品實(shí)行強(qiáng)制的檢疫。木質(zhì)包裝熏蒸就是為了防止有害病蟲危害進(jìn)口國(guó)森林資源所采取的一種強(qiáng)制措施。48、國(guó)際快件詳情單內(nèi)容填寫及要求p128國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的詳情單與國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)詳情單相比，填寫根本內(nèi)容相同，需注意的主要有以下幾個(gè)方面：〔1〕寄遞物品的申報(bào)價(jià)值；〔2〕寄遞物品品名；〔3〕始發(fā)地和目的地代碼；〔4〕區(qū)分快件種類；〔5〕根據(jù)快件種類核實(shí)客戶準(zhǔn)備的單證是否齊全；〔6〕保險(xiǎn)；〔7〕確認(rèn)關(guān)稅支付方；〔8〕確認(rèn)快件費(fèi)用支付方；〔9〕寄遞物品的貨物稅號(hào)HSCODE，即海關(guān)編碼；〔10〕企業(yè)海關(guān)注冊(cè)號(hào)。49、國(guó)際快件詳情單填寫考前須知p130〔1〕寄件人和收件人名址應(yīng)使用英文、法文或寄達(dá)國(guó)通曉的文字書寫。如用英文、法文之外的文字書寫時(shí)，應(yīng)使用中文、英文或法文加注寄達(dá)國(guó)國(guó)名和地名?！?〕文件類快件可只填寫快遞詳情單，物品類快件除填寫快遞詳情單外還應(yīng)填寫形式發(fā)票?！?〕內(nèi)件品名及詳細(xì)說明等內(nèi)容，應(yīng)使用英文填寫，申報(bào)價(jià)值以美元表示。注：寄往香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)的快件，寄件人、收件人名址可以只用中文書寫。50、常用寄遞物品中、英文對(duì)照p12851、清關(guān)的概念p134清關(guān)是指海關(guān)對(duì)快遞效勞組織呈交的單證和快件依法進(jìn)行審核、查驗(yàn)、征收稅費(fèi)、批準(zhǔn)進(jìn)口或出口的全部過程。52、各類報(bào)關(guān)快件的申報(bào)方式p134按照快件類型，報(bào)關(guān)方式主要分為以下幾種：〔1〕文件類進(jìn)出境快件報(bào)關(guān)時(shí)，運(yùn)營(yíng)人應(yīng)當(dāng)向海關(guān)提交中華人民共和國(guó)海關(guān)進(jìn)出境快件kj1報(bào)關(guān)單、總快件詳情單〔副本〕和海關(guān)需要的其他單證。〔2〕個(gè)人物品類進(jìn)出境快件報(bào)關(guān)時(shí)，運(yùn)營(yíng)人應(yīng)當(dāng)向海關(guān)提交中華人民共和國(guó)海關(guān)進(jìn)出境快件個(gè)人物品申報(bào)單、每一進(jìn)出境快件的分快件詳情單、進(jìn)境快件收件人或出境快件發(fā)件人身份證件復(fù)印件和海關(guān)需要的其他單證?！?〕貨物類進(jìn)境快件報(bào)關(guān)時(shí)，運(yùn)營(yíng)人應(yīng)當(dāng)按以下情形分別向海關(guān)提交報(bào)關(guān)單證?！?〕貨物類出境快件報(bào)關(guān)時(shí)，運(yùn)營(yíng)人應(yīng)按以下情形分別向海關(guān)提交報(bào)關(guān)單證?！?〕對(duì)上述以外的其他貨物，按照海關(guān)對(duì)進(jìn)出口貨物通關(guān)的規(guī)定辦理。53、出口申報(bào)考前須知p136(1〕出口貨物的報(bào)關(guān)時(shí)限為裝貨的24小時(shí)以前,不需要征稅、查驗(yàn)的貨物，自接受申報(bào)起1日內(nèi)辦結(jié)通關(guān)手續(xù)。(2〕征稅。我國(guó)僅針對(duì)少數(shù)原材料、礦產(chǎn)品、石油等征收出口稅，其他貨物不征收出口稅。(3〕查驗(yàn)。指海關(guān)在接受報(bào)關(guān)單位的申報(bào)并以已審核的報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過對(duì)出口貨物進(jìn)行實(shí)際的核查，以確定報(bào)關(guān)單證申報(bào)的內(nèi)容是否與實(shí)際出口的貨物相符的一種監(jiān)管方式。目前海關(guān)對(duì)進(jìn)出口貨物采取隨機(jī)抽查的方式。(4〕放行。對(duì)于一般出口貨物，在發(fā)貨人或代理人如實(shí)向海關(guān)申報(bào)后，海關(guān)在報(bào)關(guān)單、快件詳情單等相關(guān)單證上蓋“海關(guān)放行章”，出口貨物的發(fā)貨人便可裝運(yùn)出境。54、形式發(fā)票的概念p136形式發(fā)票也稱預(yù)開發(fā)票、估價(jià)發(fā)票或試算發(fā)票，是快遞企業(yè)按照海關(guān)要求提供的，證明所寄物品品名、數(shù)量、價(jià)值的，以便海關(guān)進(jìn)行監(jiān)管的報(bào)關(guān)文件。形式發(fā)票一般包括發(fā)件人的信息、收件人的信息、發(fā)票號(hào)、日期、商品編碼、品名、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)、幣制等信息。形式發(fā)票必須全英文填寫,并且要求填寫準(zhǔn)確清晰，不得涂改。55、形式發(fā)票填寫考前須知如下p141〔1〕快件詳情單號(hào)：與快件詳情單單號(hào)一致；〔2〕寄件方、收件方須與快件詳情單上保持一致；〔3〕寄遞物品詳細(xì)信息：必須詳細(xì)填寫快件每一類寄遞物品的詳細(xì)信息，以及寄遞物品名稱分類；〔4〕原產(chǎn)地：與快件詳情單中的原產(chǎn)地填寫一致，只填寫原產(chǎn)地國(guó)家的二字代碼；〔5〕發(fā)件用途：客戶根據(jù)實(shí)際情況提供；〔6〕商品編碼：根據(jù)實(shí)際情況填寫；〔7〕寄件人簽名和日期：與快件詳情單上填寫內(nèi)容保持一致。56、裝箱單p142裝箱單〔PackingList〕是發(fā)票的補(bǔ)充單據(jù)，它列明了信用證〔或合同〕中買賣雙方約定的有關(guān)包裝事宜的細(xì)節(jié)，便于國(guó)外買方在貨物到達(dá)目的港時(shí)供海關(guān)檢查和核對(duì)貨物。57、代理報(bào)關(guān)委托書p143代理報(bào)關(guān)委托書是托運(yùn)人委托承運(yùn)人或其代理人辦理報(bào)關(guān)等通關(guān)事宜，明確雙方責(zé)任和義務(wù)的書面證明。委托方應(yīng)及時(shí)提供報(bào)關(guān)、報(bào)檢所需的全部單證，并對(duì)單證的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)。〔1〕委托方責(zé)任〔2〕被委托方責(zé)任〔3〕賠償原那么〔4〕收費(fèi)原那么58、常見國(guó)家、首都的中英文名稱、縮寫區(qū)號(hào)和格式p145國(guó)家英文縮寫首都區(qū)號(hào)郵政編碼格式緬甸BurmaMM內(nèi)比都NayPyiTaw95無(wú)中國(guó)ChinaCN北京Beijing86××××××59、港澳臺(tái)快件收寄及英文名稱、縮寫和航空代碼p149中文名稱英文名稱縮寫航空代碼香港HongKongHKHKG澳門MacauMOMFM臺(tái)灣TaiwanTWTPE〔臺(tái)北〕60、常用國(guó)際口岸名稱、縮寫和代碼p1491．意大利〔ITALY〕口岸名稱航空代碼英文全稱羅馬ROMRome米蘭MILMilan2．西班牙〔SPAIN〕口岸名稱航空代碼英文全稱巴塞羅那BCNBarcclona馬德里MADMadrid61、常用國(guó)際快遞航線和航班p152出發(fā)港到達(dá)港口航線名稱航空代碼名稱航空代碼北京PEK〔BJS〕紐約JFKCA98162、優(yōu)先快件的概念p153優(yōu)先快件是指時(shí)限要求較高、或客戶有特殊時(shí)限要求等原因，需要優(yōu)先處理快件的統(tǒng)稱。63、優(yōu)先快件的處理原那么p153〔1〕優(yōu)先處理〔2〕單獨(dú)交接〔3〕登記備案64、保價(jià)快件p153保價(jià)快件是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價(jià)值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商約定由寄件人承當(dāng)根底資費(fèi)之外的保價(jià)費(fèi)用。65、保價(jià)快件的處理原那么p153〔1〕單獨(dú)存放〔2〕單獨(dú)交接〔3〕登記備案〔4〕分開操作66、到付快件與代收貨款的概念p154到付快件是指寄件人與收件人商定，由收件人在收到快件時(shí)支付快遞資費(fèi)的一種快件。代收貨款快件快遞企業(yè)接受寄件人委托，在投遞快件的同時(shí)，向收件人收取貨款的快件67、到付快件與代收貨款快件的處理原那么p154〔1〕檢查是否貼有相應(yīng)的貼紙，如“到付貼”或“代收貨款貼紙”。〔2〕檢查相應(yīng)的收款單據(jù)是否具備。68、收寄信息復(fù)核p154收寄信息復(fù)核是指快遞業(yè)務(wù)員當(dāng)班工作結(jié)束后，將實(shí)際收寄信息與信息處理系統(tǒng)中的預(yù)定信息相復(fù)核的過程。69、預(yù)定收寄信息復(fù)核的內(nèi)容p155〔1〕核對(duì)當(dāng)班次收寄信息的數(shù)量〔2〕預(yù)定收寄信息與實(shí)際收寄信息是否匹配70、預(yù)定收寄信息復(fù)核的意義p155〔1〕有效的防止人為失誤而導(dǎo)致的客戶不滿?！?〕及時(shí)發(fā)現(xiàn)快件問題，及時(shí)補(bǔ)救，保障客戶的利益，降低客戶和企業(yè)的損失，減少資源浪費(fèi)，提高客戶的滿意度。71、點(diǎn)鈔的根本要領(lǐng)p156〔1〕肌肉要放松；〔2〕鈔券要整齊；〔3〕開扇要均勻；〔4〕手指觸面要?。弧?〕動(dòng)作要連貫，點(diǎn)數(shù)要協(xié)調(diào)。72、點(diǎn)鈔的根本方法p156點(diǎn)鈔的根本方法主要分為手工點(diǎn)鈔和機(jī)器點(diǎn)鈔兩種。手工點(diǎn)鈔一般分為手持式點(diǎn)鈔法和手按式點(diǎn)鈔法。第十章快件派送1、派前準(zhǔn)備流程p1582、派前考前須知p160〔1〕防止派件過程中因物料或工具短缺而無(wú)法正常工作。如：收款收據(jù)或發(fā)票，零錢〔2〕檢查有無(wú)快件處理的相關(guān)要求和操作變更通知，作業(yè)系統(tǒng)有無(wú)版本升級(jí)或操作變動(dòng)?！?〕辦好交接手續(xù)，明確責(zé)任。快遞業(yè)務(wù)員與處理人員交接快件時(shí)，當(dāng)面核對(duì)數(shù)量，檢查快件外包裝、重量等有無(wú)異常情況。如發(fā)現(xiàn)異常情況，要將快件交由處理人員處理，交接雙方在確認(rèn)快件無(wú)誤后，簽字確認(rèn)交接信息，明確責(zé)任。〔4〕派送交接時(shí)，注意檢查詳情單脫落、詳情單“派送存根聯(lián)”缺失或粘貼不牢固的情況。發(fā)現(xiàn)詳情單脫落、詳情單“派送存根聯(lián)”缺失的快件，交回處理人員處理；詳情單粘貼不牢固的快件，用企業(yè)專用膠紙粘貼牢固后，按正?？旒M(jìn)行派送?！?〕派送交接時(shí)，注意詳情單破損、字跡潦草、模糊、收件人名址不詳?shù)目旒?。此類快件需在確認(rèn)收件人的詳細(xì)名址后進(jìn)行派送。〔6〕確保派送時(shí)限，降低派送效勞本錢。3、優(yōu)先快件交接p160派送交接時(shí)，對(duì)優(yōu)先快件進(jìn)行單獨(dú)交接，并單獨(dú)存放，以保證快遞業(yè)務(wù)員及時(shí)掌握優(yōu)先派送快件的信息，做好優(yōu)先派送的方案與準(zhǔn)備，保證優(yōu)先派送，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的優(yōu)先效勞承諾。同時(shí)，對(duì)優(yōu)先快件的詳情單信息、收件人名址進(jìn)行核準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)分快件應(yīng)及時(shí)退回處理人員進(jìn)行重新分揀，以便及時(shí)安排派送。4、保價(jià)快件交接p160〔1〕檢查快件外包裝及保價(jià)封簽〔2〕快件復(fù)重〔3〕易碎保價(jià)快件檢查5、到付快件、代收款快件交接p161到付快件、代收款快件因涉及向收件人收取相應(yīng)的款項(xiàng)，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。一般情況下，快遞企業(yè)規(guī)定此類快件交接時(shí)進(jìn)行逐票分類檢查，在派送路單〔或稱派送清單〕中注明應(yīng)收取的款項(xiàng)和金額，或制作專用的應(yīng)收賬款清單。為了防止錯(cuò)收款項(xiàng)，派送交接時(shí)，業(yè)務(wù)員要注意核對(duì)派送路單所注明的應(yīng)收款金額與快件詳情單或其它收款單據(jù)所寫的金額是否相符。如有金額不符的快件，交由處理人員核實(shí)。6、詳情單脫落或“派送存根聯(lián)”缺失快件的交接p161處理人員分揀快件時(shí)，發(fā)現(xiàn)詳情單脫落或“派送存根”聯(lián)缺失的快件應(yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。首先，快遞業(yè)務(wù)員協(xié)助處理人員在處理現(xiàn)場(chǎng)尋找有無(wú)脫落的詳情單，如果尋到并能確認(rèn)，將詳情單粘貼牢固后，按正常流程進(jìn)行派；如果現(xiàn)場(chǎng)尋找不到脫落的詳情單，交回處理人員，處理人員通過與上一中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)聯(lián)系比對(duì)等方式查詢快件的詳情單單號(hào)及相應(yīng)的信息，填寫企業(yè)專用的“派送證明”〔如圖2-3所示〕代替“派送存根”聯(lián)，交給快遞業(yè)務(wù)員按正常流程進(jìn)行派送。7、詳情單書寫潦草、模糊不清快件的交接p161處理人員分揀快件時(shí)，發(fā)現(xiàn)詳情單因書寫潦草或涂改嚴(yán)重等原因造成字跡模糊，不能清晰識(shí)別收件人名址、資費(fèi)或代收款的快件應(yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。處理人員利用快件單號(hào)，通過信息系統(tǒng)確認(rèn)收件人及其他信息并批注在詳情單上，交與快遞業(yè)務(wù)員按正常流程進(jìn)行派送。8、收件人名址不詳快件的交接p161處理人員分揀快件時(shí)，發(fā)現(xiàn)名址不詳?shù)目旒?yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。進(jìn)行接收驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)名址不詳?shù)目旒?，如果有收件人，與收件人聯(lián)系確認(rèn)詳細(xì)名址并在詳情單空白處進(jìn)行批注后按正常流程進(jìn)行派送。有收件人，但無(wú)人接聽時(shí)，可先攜帶快件出發(fā)派件，途中連續(xù)撥打收件人，如能與收件人取得聯(lián)系并確定詳細(xì)名址，在詳情單空白處進(jìn)行批注按正常流程派送；無(wú)法取得聯(lián)系時(shí)，作為問題件帶回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，交與指定處理人員，辦理交接手續(xù)。無(wú)號(hào)碼或因號(hào)碼錯(cuò)誤、停機(jī)等原因無(wú)法與收件人取得聯(lián)系時(shí)，將快件直接交回處理人員跟進(jìn)處理。9、派送效勞流程p162〔1〕送件上門〔2〕核實(shí)客戶身份〔3〕提示客戶驗(yàn)收快件〔4〕確認(rèn)付款方式〔5〕收取運(yùn)費(fèi)及代收款〔6〕指導(dǎo)客戶簽收〔7〕簽收信息上傳10、快件裝卸搬運(yùn)考前須知p163〔1〕防止和消除無(wú)效作業(yè)①盡量減少裝卸搬運(yùn)次數(shù)②縮短搬運(yùn)作業(yè)的距離〔2〕實(shí)現(xiàn)裝卸搬運(yùn)作業(yè)的省力化〔3〕合理地規(guī)劃裝卸搬運(yùn)作業(yè)過程〔4〕裝卸搬運(yùn)作業(yè)連續(xù)11、使用助力自行車派送快件時(shí)交通平安考前須知p163〔1〕做好行車前準(zhǔn)備快遞業(yè)務(wù)員要認(rèn)真檢查車況，在助力自行車閘、車把、車鈴、鏈條等關(guān)鍵部件靈敏有效的前提下方可出發(fā)派送快件；不能將快件懸掛在車把上，以免行駛時(shí)因重心不穩(wěn)引發(fā)交通事故；載重符合要求，馱載快件長(zhǎng)、寬、高不超過規(guī)定限度，即高度從地面起不得超過1．5米，寬度左右各不得超過車把0．15米，長(zhǎng)度前端不超出前車輪、后端不超出車身0．3米。〔2〕行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)助力自行車應(yīng)當(dāng)在非機(jī)動(dòng)車道內(nèi)行駛，在沒有區(qū)分機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車道標(biāo)志的道路上，應(yīng)當(dāng)在道路的右側(cè)行駛，并注意觀察瞭望，避讓機(jī)動(dòng)車輛；轉(zhuǎn)彎前，減速慢行，向后瞭望并伸手示意，確認(rèn)平安前方可轉(zhuǎn)彎；不能牽引其他車輛，也不能被其他車輛牽引；不能攀附其他車輛，雙手也不能離開車把；通過陡坡或交通復(fù)雜地段時(shí)，應(yīng)下車推行通過；超越其他車輛時(shí)，不能影響被超越車輛及其他車輛的正常行駛。12、使用摩托車派送快件時(shí)交通平安考前須知p163〔1〕做好行車前準(zhǔn)備準(zhǔn)備好駕駛證、行車證等相關(guān)證件；派送出車前，要檢查車況。在總體車況良好，制動(dòng)器、轉(zhuǎn)向裝置及指示燈靈敏有效，且喇叭、后視鏡等裝置齊全有效地情況下，按相關(guān)要求佩戴好平安防護(hù)用具，方可駕車出發(fā)派件；按規(guī)定裝載，高度從地面起不超過1．5米，長(zhǎng)度不超過車身0．2米，兩輪摩托車載物寬度左右不超過車把0．15米，三輪摩托車載物寬度不超過車身。〔2〕行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)按規(guī)定線路行駛；雙手不得離開車把；不能在車把上懸掛物品；行車途中不準(zhǔn)撥打或接聽；不準(zhǔn)下陡坡時(shí)熄火或者空擋滑行。13、使用汽車派送快件時(shí)應(yīng)注意的交通平安事項(xiàng)p164(1)做好行車前準(zhǔn)備派件出發(fā)前，對(duì)車輛進(jìn)行常規(guī)檢查，在確認(rèn)車況良好的情況下，才能出車；按規(guī)定裝載快件，不能超載；準(zhǔn)備好車輛營(yíng)運(yùn)證、營(yíng)運(yùn)上崗證、行車證、駕駛證等證件。(2)行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)不在駕駛室內(nèi)懸掛、放置阻礙駕駛?cè)艘暰€的物品；行車時(shí)管好車門、車廂；不在行車時(shí)撥打或接聽；有限速標(biāo)志的路段，按照限速標(biāo)志行駛。按規(guī)定超車，前車正在左轉(zhuǎn)彎、掉頭、超車時(shí)不能超車，與對(duì)面來(lái)車有會(huì)車可能時(shí)不能超車，前車為執(zhí)行緊急任務(wù)的警車、消防車、救護(hù)車、工程救險(xiǎn)車時(shí)不能超車，行經(jīng)鐵路道口、交叉路口、窄橋、彎道、陡坡、隧道、人行橫道、市區(qū)交通流量大的路段等沒有超車條件時(shí)不能超車，遇有前方車輛停車排隊(duì)等候或者緩慢行駛時(shí)不得借道超車。在有禁止掉頭或者禁止左轉(zhuǎn)彎標(biāo)志、標(biāo)線的地點(diǎn)以及在鐵路道口、人行橫道、橋梁、急彎、陡坡、隧道或者容易發(fā)生危險(xiǎn)的路段，不得掉頭。倒車時(shí)，應(yīng)當(dāng)察明車后情況，確認(rèn)平安后倒車，不得在鐵路道口、交叉路口、單行道、橋梁、急彎、陡坡或者隧道中倒車；不能違章停車等。(3)做好預(yù)見性駕駛許多交通事故都是由于駕駛員對(duì)險(xiǎn)情確認(rèn)緩慢或判斷失誤所致。為了防止交通事故的發(fā)生，預(yù)測(cè)在什么情況下會(huì)有那些險(xiǎn)情，對(duì)于平安駕駛非常重要。學(xué)會(huì)判斷，不能因錯(cuò)誤判斷或盲目自信導(dǎo)致事故；及時(shí)確認(rèn)，對(duì)復(fù)雜交通環(huán)境中可能出現(xiàn)的險(xiǎn)情進(jìn)行及時(shí)確認(rèn)；根據(jù)險(xiǎn)情的程度，理智的采取相應(yīng)的有效駕駛操作。(4)行車途中遇到突發(fā)情況時(shí)，做好應(yīng)急駕駛。很多交通事故往往是因?yàn)橐恍┩话l(fā)情況所致，比方：爆胎、轉(zhuǎn)向失控、控制失靈、火災(zāi)、碰撞、天災(zāi)等，駕駛?cè)藛T一旦遇到這些緊急情況時(shí)，一定要采取一些必要的應(yīng)急技術(shù)措施，最大限度的減輕或化解事故所帶來(lái)的損失。14、大風(fēng)天氣派送快件平安考前須知p164大風(fēng)天氣外出派送快件時(shí)，要注意防范路旁建筑物上刮落的花盆、玻璃等物品傷人；防范路旁樹木倒伏、樹枝折斷傷人；防范廣告牌，廣告架被大風(fēng)刮倒傷人。15、大雨天氣派送快件平安考前須知p164大雨天氣外出派送快件時(shí)，要防范過路或通行車輛在視線和路況不好、制動(dòng)性能不穩(wěn)定的情況下，對(duì)自身造成傷害，盡量與機(jī)動(dòng)車輛保持較遠(yuǎn)距離；注意繞開路上的下水井，以防落入無(wú)蓋井中；要高度集中思想，小心謹(jǐn)慎駕駛機(jī)動(dòng)車輛、電動(dòng)車或助力自行車；在不明前方路況的情況下，應(yīng)暫停行進(jìn)或繞道通過；雷雨天氣還要注意預(yù)防雷擊。16、冰雪冷凍天氣派送快件平安考前須知p165大雪冰凍天氣機(jī)動(dòng)車駕駛要防范路面打滑或被過往車輛撞擊；助力自行車緩慢行駛，轉(zhuǎn)彎時(shí)采取下車推行或兩腳著地等平安防范措施。17、快件派送平安保管考前須知p165(1)使用汽車派送快件行車時(shí)防搶、防盜。行駛途中暫停或慢行時(shí)，鎖好車門，升起車窗玻璃，以防快件被盜、被搶。停車時(shí)防搶、防盜。到偏僻的地點(diǎn)派送快件，停車時(shí)注意觀察周邊情況，如有閑散人員、形跡可疑的人，不要滅火停車，更不能下車，必要時(shí)迅速駕車離開；停車時(shí)，應(yīng)鎖好門窗，并在離開前用手再次拉動(dòng)車門或推動(dòng)窗戶，確保門窗鎖好，才能離開；除派送快件需要外，不能到與派送業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的場(chǎng)所停留。(2)使用助力自行車派送快件按規(guī)定將小件快件妥善放入快件背兜〔包〕內(nèi)隨身攜帶；不能交由他人捎轉(zhuǎn)快件，不亂扔亂放，不讓他人翻閱快件；進(jìn)入單位或居民樓內(nèi)派送時(shí)，將其它快件隨身攜帶；按規(guī)定的派送路線行走，不出入與派送業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的場(chǎng)所；雨雪天氣備好防水物品，每派完一票快件注意蓋好快件背篼〔包〕，防止淋濕快件。(3)使用摩托車派送快件大件快件不得直接夾置在摩托車貨架上，要進(jìn)行牢固捆扎。將快件放置在摩托車后尾箱時(shí)，摩托車尾箱要上鎖，并要確保摩托車及后尾箱的鎖具均平安有效。需要離開車輛派送快件時(shí)，必須鎖好摩托車的尾箱，并將車輛鎖好，停放于視線可及的位置。18、快件簽收考前須知p166(1〕個(gè)人快件簽收考前須知個(gè)人簽收快件時(shí)，要注意客戶所簽姓名與詳情單書寫的收件人姓名是否一致，提醒客戶字跡要工整，如收件客戶簽字不清晰，快遞業(yè)務(wù)員用正楷字在簽字或蓋章旁邊注上收件客戶的全名。(2〕單位快件簽收考前須知單位簽收快件時(shí)，應(yīng)加蓋單位公章或收發(fā)專用章。公章或收發(fā)專用章加蓋要清晰和端正，每一聯(lián)詳情單都必須在收件人簽署欄蓋章，每聯(lián)詳情單蓋章保持一致；并要求經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。(3〕他人代收快件考前須知對(duì)非收件人本人簽收的快件，簽收后應(yīng)在詳情單簽收欄內(nèi)批注代收關(guān)系、有效身份證件名稱、證件號(hào)碼等。(4〕禁止業(yè)務(wù)員代簽任何時(shí)候快遞業(yè)務(wù)員都不能代替客戶簽字或蓋章。客戶在詳情單等有效單據(jù)的簽收欄簽字或蓋章，證明收件人已接收快件，如果快遞業(yè)務(wù)員代替客戶簽字，那么不能明確責(zé)任。19、資金平安保管考前須知p167〔1〕派件出發(fā)前，檢查裝有現(xiàn)金夾的衣袋或包〔夾〕有無(wú)破損、漏洞；(2〕業(yè)務(wù)員在派送快件時(shí)，收取的現(xiàn)金及支票，要存放于專門的兜〔包〕或制服內(nèi)隨身攜帶，不要放在車輛上；(3〕裝有現(xiàn)金夾的衣袋或包要嚴(yán)密扣緊，現(xiàn)金及支票不可外露；〔4〕裝有業(yè)務(wù)現(xiàn)金的衣袋或包內(nèi)不要放置個(gè)人物品或單據(jù)；〔5〕掌握一定的鑒別人民幣真?zhèn)纬ＷR(shí)；〔6〕業(yè)務(wù)員向客戶收款，收取支票時(shí)要核對(duì)支票所書寫的金額及日期，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清；〔7〕攜帶現(xiàn)金、支票派送快件時(shí)，不要出入與派送工作無(wú)關(guān)的場(chǎng)所，不要接觸不明身份的陌生人，不要在人員復(fù)雜場(chǎng)所停留或觀望；〔8〕及時(shí)移交營(yíng)業(yè)款。20、派送效勞的根本原那么p168〔1〕平安派送原那么〔2〕保證派送時(shí)限原那么〔3〕信息保密原那么21、詳情單書寫潦草快件的派送p168〔1〕如果收件人名址識(shí)別不清，但收件人能完整識(shí)別，向收件人打詢問收件人詳細(xì)名址，并將詳細(xì)名址批注在詳情單空白處，按照批注的名址進(jìn)行派送?！?〕如果收件人名址識(shí)別不清，收件人也不能完整識(shí)別，將快件帶回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員，處理人員通過信息系統(tǒng)查詢收件人詳細(xì)信息并在詳情單上進(jìn)行批注，快遞業(yè)務(wù)員下一班次根據(jù)批注的收件人名址進(jìn)行正常派送。22、名址不詳快件的派送p168〔1〕如果能與收件人取得聯(lián)系，應(yīng)詢問收件人詳細(xì)名址，并將詳細(xì)名址在詳情單上進(jìn)行批注。收件人提供的地址屬于本人派送效勞范圍，按正常流程派送。收件人提供的地址不在本人派送效勞范圍內(nèi)，將快件帶回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員，辦理交接手續(xù)。〔2〕如因收件人無(wú)法接通、號(hào)碼不全、號(hào)碼為空號(hào)等導(dǎo)致聯(lián)系不上收件人，將快件帶回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員，辦理交接手續(xù)。處理人員通過信息系統(tǒng)查詢收件人詳細(xì)信息并在詳情單上進(jìn)行批注，快遞業(yè)務(wù)員根據(jù)批注的收件人名址進(jìn)行正常派送。23、信息不完整快件的派送p168〔1〕收件人是個(gè)人姓名，但地址只寫單位名稱未寫明分支部門，也沒有寫明具體樓號(hào)、房間號(hào)的快件，如有收件人,聯(lián)系收件人由收件人本人簽收或指定他人簽收；如果無(wú)收件人或收件人號(hào)碼不全、號(hào)碼錯(cuò)誤、無(wú)法接通等，無(wú)法與收件人取得聯(lián)系時(shí)，將快件派送到單位收發(fā)室或總效勞臺(tái)，由單位收發(fā)室或總效勞臺(tái)協(xié)助查找并通知收件人簽收快件?！?〕收件人地址詳細(xì)，但沒有寫明具體收件人的快件，如有收件人聯(lián)系，須聯(lián)系確認(rèn)收件人姓名，將快件派送給收件人或收件人委托人；如沒有收件人聯(lián)系或收件人無(wú)法接通，將快件派送到具體地址，核實(shí)確認(rèn)該地址〔辦公室、家庭〕具體的收件人，在詳情單上備注簽收人員的身份證號(hào)碼。24、金額不符快件的派送p169到付快件大小寫金額如果不符，業(yè)務(wù)員需將快件交由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理人員進(jìn)行核實(shí)，處理人員在當(dāng)班次派件出發(fā)前上報(bào)客服部門，通知寄件網(wǎng)點(diǎn)問題件，進(jìn)行收款金額確實(shí)認(rèn)。如出發(fā)派件前能核實(shí)確認(rèn)，須將核實(shí)后的付款金額在詳情單上明確標(biāo)注，并加蓋更改確認(rèn)章，同時(shí)按核實(shí)后的金額派送收款。如無(wú)法在出發(fā)派送前核實(shí)確認(rèn)，將快件滯留在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，交由處理人員跟進(jìn)處理。25、客戶搬遷、客戶離職情況處理p169〔1〕如果客戶在原址貼有搬遷通告或由他人告知具體詳細(xì)的新址，且詳情單上有收件人聯(lián)系，撥打收件人確認(rèn)新址，填寫改退貼紙或在詳情單上進(jìn)行批注，在改退貼紙的相應(yīng)位置或詳情單的批注處簽署快遞業(yè)務(wù)員的姓名或工號(hào)，新址在本人派送效勞區(qū)內(nèi)，應(yīng)按正常派送流程及時(shí)完成該快件的派送，不能成心延誤。如果新址不在本人派送效勞區(qū)內(nèi)，需將快件帶回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并移交與處理人員，辦理交接手續(xù)。如果原址有搬遷通告或由他人告知具體詳細(xì)的新址，但無(wú)法與收件人聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)，填寫改退紙或在詳情單上進(jìn)行批注，簽署姓名后進(jìn)行試派，試派時(shí)注意認(rèn)真核查收件人的身份證等有效證件，并將證件類型及號(hào)碼批注在詳情單上。既無(wú)搬遷通告也無(wú)法與收件人取得聯(lián)系的快件，在改退貼紙或詳情單上批注快件無(wú)法派送的原因并簽署姓名或工號(hào)，將快件帶回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并移交與處理人員，辦理交接手續(xù)?！?〕假設(shè)月結(jié)客戶搬遷，業(yè)務(wù)員除完成上述操作外，還需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人26、客戶外出情況處理p169〔1〕個(gè)人快件快遞業(yè)務(wù)員派送快件到達(dá)客戶處,發(fā)現(xiàn)客戶因外出不能本人簽收快件時(shí)，首先要根據(jù)詳情單上收件人與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定由他人代收還是再次派送。1〕他人代收2〕再次派送3〕留下派送通知單〔2〕單位快件收件人為單位或單位內(nèi)某一分支部門的快件，派送時(shí)遇到放假，如果單位設(shè)置收發(fā)室且有收發(fā)人員值班，可以由收發(fā)員代簽收；如果沒有設(shè)置收發(fā)室或收發(fā)室無(wú)人值班，單位通告收發(fā)快件的時(shí)間，按單位通告的時(shí)間再次免費(fèi)派送快件。收發(fā)室無(wú)人值班且沒有通告收發(fā)時(shí)間時(shí)，留下派送通知單。下一班次免費(fèi)派送快件。27、客戶拒收、拒付情況處理p171〔1〕外包裝破損1〕客戶愿意簽收并不追究責(zé)任時(shí)，按正?？旒伤?。2〕因外包裝破損導(dǎo)致內(nèi)件損壞，客戶拒絕簽收時(shí)，首先向客戶抱歉，禮貌地向客戶征求解決問題的意見?！?〕內(nèi)件不符1〕派送電子商務(wù)快件時(shí)，如果寄件人與快遞企業(yè)簽訂協(xié)議，允許收件人“先驗(yàn)貨，再簽收”，快遞業(yè)務(wù)員按協(xié)議要求提示客戶驗(yàn)視快件。發(fā)現(xiàn)內(nèi)件不符，拒絕簽收快件、拒付運(yùn)費(fèi)或拒付代收貨款時(shí)，快遞業(yè)務(wù)員在詳情單等有效單據(jù)上批注拒收、拒付的原因,填寫派件日期和時(shí)間；簽署快遞業(yè)務(wù)員姓名或工號(hào)。2〕進(jìn)行問題件派件掃描或通知客服部門。3〕將快件帶回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員跟進(jìn)處理?！?〕客戶拒絕支付運(yùn)費(fèi)或代收貨款并搶奪快件時(shí)的處理方法：1〕業(yè)務(wù)員必須保持冷靜，防止與客戶發(fā)生沖突，不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，保證自身平安；2〕如經(jīng)協(xié)商無(wú)法收回快件，須及時(shí)向派送處理點(diǎn)負(fù)責(zé)人通報(bào)情況，并盡快向客服部門備案說明；3〕如客戶暴力搶件，撥打110求助。28、遺失快件情況處理p171〔1〕立即上報(bào)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及客服部門。如不知道遺失件單號(hào),請(qǐng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或客服