前廳客房服務(wù)與管理課件

前廳賓客關(guān)系管理第七章

前廳信息管理第六章前廳接待服務(wù)第五章前廳禮賓服務(wù)第四章前廳客房預(yù)訂第三章前廳部概述第一章第二章客房銷售基礎(chǔ)知識(shí)飯店清潔保養(yǎng)工作的管理第十六章清潔保養(yǎng)技術(shù)第十四章清潔設(shè)備及清潔劑第十三章客房部概論第十二章前廳部管理的新趨勢(shì)第十一章前廳部的開業(yè)籌備第十章前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第九章前廳部人力資源管理第八章

客房部服務(wù)與管理發(fā)展第二十二章客房部開業(yè)籌備與更新改造第二十一章客房部費(fèi)用控制第二十章客房部的安全與勞動(dòng)保護(hù)第十九章客房部對(duì)客服務(wù)第十八章棉織品與制服的管理第十七章洗衣技術(shù)第十六章第一章前廳基礎(chǔ)知識(shí)

場(chǎng)景實(shí)錄第一節(jié)前廳概述第二節(jié)前廳環(huán)境第三節(jié)前廳功能布局第四節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)第五節(jié)前廳部的主要崗位職責(zé)第六節(jié)

前廳部與其他部門的關(guān)系

小結(jié)

思考題

實(shí)踐活動(dòng)第一節(jié)前廳概述前廳部的概念前廳部對(duì)客服務(wù)流程（圖）前廳部的職能前廳部工作的重要性一、前廳部的概念前廳部(FrontOffice)的工作主要是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)。是溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對(duì)客服務(wù)，為飯店高級(jí)管理決策層及相關(guān)各職能部門提供各種信息參考，同時(shí)為賓客提供各種綜合服務(wù)的部門。賓客活動(dòng)周期示意圖客房預(yù)訂抵店前離店抵店時(shí)住宿期間門童和行李員入住登記客房分配發(fā)鑰匙行李處理外匯兌換物品保管入賬問訊，郵件服務(wù)電話服務(wù)退房結(jié)賬交通安排行李處理對(duì)客服務(wù)二、前廳部的職能銷售客房(四項(xiàng)職能）提供信息協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況建立、控制客賬提供各類前廳服務(wù)建立賓客檔案（七）建立賓客檔案（1）客人檔案（2）預(yù)訂檔案（3）團(tuán)隊(duì)檔案銷售客房通常包括以下四項(xiàng)職能：

受理賓客預(yù)訂。接待未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的零散賓客。辦理賓客的入住登記手續(xù)。分配房間，確定房價(jià)。

三、前廳部工作的重要性（一）前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。（二）前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。（三）前廳部是飯店的信息中心。（四）前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù)。（五）前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。（六）前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。關(guān)鍵時(shí)刻顧客與企業(yè)的接觸，并由此而產(chǎn)生的對(duì)企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)。第二節(jié)前廳環(huán)境一、飯店大堂的風(fēng)格類型二、飯店大堂設(shè)計(jì)依據(jù)三、前廳裝飾美化四、帆船酒店一、飯店大堂的風(fēng)格類型（一）飯店入口設(shè)計(jì)裝飾的類型

1、花園式

2、支架式

3、門面式（二）飯店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類型

1、古典式

2、庭園式

3、重技式

4、現(xiàn)代式

（見圖）三亞南山賓館北京飯店北京飯店北京漁楊四星飯店北京建國飯店三亞南山飯店二、飯店大堂設(shè)計(jì)的依據(jù)（一）飯店的形象定位（二）飯店的投資規(guī)模（三）飯店的建筑結(jié)構(gòu)（四）飯店的經(jīng)營特色飯店投資規(guī)模特大型飯店1000間以上大型飯店500—1000間中型飯店200---500間小型飯店200間以下大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)的關(guān)系約為0.4—0.8平方米／間飯店的建筑結(jié)構(gòu)塔式板式內(nèi)天井式三、前廳裝飾美化（一）采光（二）質(zhì)感（三）色彩（四）綠化（五）大廳微小氣候與定量衛(wèi)生嘉華酒店（五）大廳微小氣候與定量衛(wèi)生１．溫度．濕度與通風(fēng)夏季22℃—24℃冬季20℃—24℃

濕度：40％－－60％通風(fēng)：新鮮空氣含氧量為21%

不得低于１４％２．環(huán)境躁聲控制噪音不得超過５０分貝３．空氣衛(wèi)生阿拉伯塔BurjAl-Arab

第三節(jié)前廳功能布局一、前廳分區(qū)布局二、前廳設(shè)備三、前廳員工的必備素質(zhì)和要求一、前廳部分區(qū)布局（一）正門入口處及人流路線（二）服務(wù)區(qū)（三）休息區(qū)（四）公共衛(wèi)生間（二）服務(wù)區(qū)總服務(wù)臺(tái)大堂副理處禮賓處商務(wù)中心總臺(tái)

1、總臺(tái)的外觀2、總臺(tái)的大小3、總臺(tái)的布局總臺(tái)的大小高度：外測(cè)110－125厘米內(nèi)側(cè)85厘米寬度：30厘米面積：根據(jù)本飯店情況而定二、前廳設(shè)備（一）客房狀況顯示架（二）客房預(yù)訂顯示架（三）問訊架（四）鑰匙、郵件架（五）貴重物品保險(xiǎn)箱（六）客史檔案柜（七）打時(shí)機(jī)（八）驗(yàn)鈔機(jī)（九）信用卡壓卡機(jī)（十）賬單架（十一）電話總機(jī)設(shè)備（十二）行李架（十三）其他設(shè)備行李架大小行李車行李架雨傘架及打包機(jī)輪椅

三、前廳員工的必備素質(zhì)和要求1、前廳員工的必備素質(zhì)2、前廳員工的儀容儀表1、前廳員工應(yīng)具備的素質(zhì)（1）懂得一定的推銷技巧（2）業(yè)務(wù)技能：接待員應(yīng)在3分鐘內(nèi)辦理完入住手續(xù)；問訊員提供訪客查詢服務(wù)不得超過3分鐘；話務(wù)員接聽電話遇有無人接聽時(shí)，不得讓客人的等候時(shí)間超過45秒。（3）講究禮貌禮儀：禮貌用語；與客人保持0·8－1米的距離（4）懂得社會(huì)學(xué)、旅游心理學(xué)、民俗學(xué)、銷售學(xué)、管理學(xué)法學(xué)等知識(shí)2、前廳員工的儀容儀表(1)發(fā)型美觀大方、梳理整齊(2)面容清潔(3)手部不保持清潔，修剪指甲(4)不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鏈等飾物(5)上崗必須穿飯店規(guī)定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。(6)服裝必須熨燙平整。紐扣齊全，員工牌端正地佩戴在左胸處。(7)皮鞋保持清潔光亮。(8)應(yīng)經(jīng)常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康。第四節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)

前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)組織機(jī)構(gòu)建立的方法前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍一、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則精簡與效率相統(tǒng)一的原則責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則統(tǒng)一指揮原則控制幅度原則團(tuán)結(jié)一致原則勞動(dòng)節(jié)約原則6、勞動(dòng)節(jié)約原則（1）勞動(dòng)占用的合理性（2）勞動(dòng)的合理組織（3）勞動(dòng)組織的效率（4）勞動(dòng)組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響

二、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)

飯店按客房數(shù)量和接待規(guī)模可分成：大型（500間客房以上）飯店（見圖示）中型（200～500間）飯店(見圖示）小型（200間以下）飯店（見圖示）飯店規(guī)模大小不同，前廳部組織設(shè)置的區(qū)別飯店主管副總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理、助理預(yù)訂處主管接待處主管問訊處主管禮賓服務(wù)處主管電話總機(jī)主管大堂助理商務(wù)中心主管車隊(duì)隊(duì)長總臺(tái)收銀處主管接待領(lǐng)班問訊領(lǐng)班大廳服務(wù)領(lǐng)班客務(wù)關(guān)系員總臺(tái)收銀領(lǐng)班預(yù)訂員接待員問訊員應(yīng)接員行李員駐機(jī)場(chǎng)代表代辦員接待員話務(wù)員客史檔案員秘書駕駛員收銀員兌換員秘書飯店主管副總經(jīng)理前廳部經(jīng)理、助理預(yù)訂領(lǐng)班總臺(tái)領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班預(yù)訂員收銀員接待員話務(wù)員迎賓員駐外代表行李員大堂值班經(jīng)理中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖房務(wù)部經(jīng)理總臺(tái)主管電話總機(jī)領(lǐng)班總臺(tái)接待領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班話務(wù)員收銀員接待員迎賓員行李員小型飯店總臺(tái)組織機(jī)構(gòu)圖

飯店規(guī)模大小的不同

前廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的區(qū)別1、大型飯店前廳部管理層次多，而小型飯店層次少2、大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多、范圍廣，而小型飯店內(nèi)容少3、大型飯店前廳部職能劃分精細(xì)，由不同的崗位負(fù)責(zé)三、組織機(jī)構(gòu)建立的方法（一）直線制（層級(jí)制、軍隊(duì)式）（二）職能制（三）直線職能制（生產(chǎn)區(qū)域管理制、業(yè)務(wù)區(qū)域制）賓客活動(dòng)周期示意圖客房預(yù)訂抵店前離店抵店時(shí)住宿期間門童和行李員入住登記客房分配發(fā)鑰匙行李處理外匯兌換物品保管入賬問訊，郵件服務(wù)電話服務(wù)退房結(jié)賬交通安排行李處理對(duì)客服務(wù)打字復(fù)印前廳運(yùn)行三階段及其主要任務(wù)售前服務(wù)遠(yuǎn)程詢問服務(wù)，如電話、傳真、電傳、信函、因特網(wǎng)咨詢等各種預(yù)定服務(wù)，如散客預(yù)定客房、團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定客房等，迎接非住店客人，如參加宴會(huì)的客人等。售中服務(wù)抵店時(shí)：迎接客人、應(yīng)接行李、登記入住等逗留期間：問訊、郵件、委托代辦、客帳管理、總機(jī)話務(wù)等離店時(shí)：退房結(jié)賬、行李服務(wù)、相關(guān)離店服務(wù)等售后服務(wù)建立客史檔案與賓客保持聯(lián)系，如節(jié)假日信函問候等四、前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍客房預(yù)訂處接待處問訊處前廳收銀處大廳/禮賓服務(wù)處電話總機(jī)商務(wù)中心車隊(duì)大堂副理/值班經(jīng)理（一）客房預(yù)訂處的主要業(yè)務(wù)范圍負(fù)責(zé)飯店的預(yù)訂業(yè)務(wù)。受理并確認(rèn)各種來源的預(yù)訂，處理預(yù)訂的更改、取消。密切與接待處的聯(lián)系，提供最新的預(yù)訂信息。參與客情預(yù)測(cè)，及時(shí)提供VIP(貴賓)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議抵店信息。參與前廳部對(duì)外預(yù)訂業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。制作(每月、半月、一周和次日)預(yù)訂報(bào)表，參與制作全年客房預(yù)訂計(jì)劃。確保預(yù)訂系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，完善預(yù)訂記錄和檔案程序。（二）接待處業(yè)務(wù)

推銷客房，接待住店賓客。準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)，有效排房。掌握住房動(dòng)態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動(dòng)。確定賓客的付款方式，建立客賬。制作客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。（三）問訊處主要職責(zé)掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，解答賓客問訊。處理賓客郵件、留言。接待訪客。分發(fā)和保管客房鑰匙。積極參與飯店各項(xiàng)促銷活動(dòng)。協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。（四）前廳收銀處主要業(yè)務(wù)受理入住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù)。提供賓客消費(fèi)構(gòu)成的信息資料，建立數(shù)據(jù)庫。提供外幣兌換服務(wù)。管理住店賓客的賬卡。密切與飯店各營業(yè)點(diǎn)收款員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單，監(jiān)督賓客的賒賬限額。夜間審核全飯店的營業(yè)收益情況，制作全飯店當(dāng)日營業(yè)報(bào)表。為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)。辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)、收回客房鑰匙、核實(shí)賓客信用卡等。負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬。

（五）大廳/禮賓服務(wù)處主要職責(zé)在門廳或機(jī)場(chǎng)、車站迎送賓客。負(fù)責(zé)賓客的行李運(yùn)送與寄存并確保行李安全。引領(lǐng)賓客進(jìn)房并介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色。分送客用報(bào)紙、賓客信件與留言。在飯店公共區(qū)域提供找人服務(wù)。代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？?，確保飯店門廳入口處的道路暢通和安全?；卮鹳e客問題，并為賓客指引方向。傳遞飯店有關(guān)通知單。負(fù)責(zé)賓客的其他委托代辦事項(xiàng)。（六）電話總機(jī)的主要職責(zé)轉(zhuǎn)接電話。提供叫醒服務(wù)?；卮痣娫拞栍崱㈦娫捳胰?，受理電話留言。辦理長途電話事項(xiàng)。提供請(qǐng)勿打擾(DND)電話服務(wù)。受理電話投訴。傳遞或消除緊急通知或說明。播放背景音樂，保守通信機(jī)密。（七）商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)范圍提供文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印、長途電話、傳真及國際快運(yùn)服務(wù)。提供秘書、翻譯服務(wù)。提供手機(jī)電池充電服務(wù)。提供會(huì)客洽談服務(wù)(配有專門的洽談室)。提供Internet商務(wù)服務(wù)?？商峁﹤€(gè)人計(jì)算機(jī)或筆記本電腦的出租服務(wù)。（八）車隊(duì)主要職責(zé)負(fù)責(zé)接送VIP、預(yù)訂賓客或有特殊需求的賓客。為賓客提供出租車及包車服務(wù)。為旅行社提供訂車服務(wù)。（九）大堂副理/值班經(jīng)理的主要工作職責(zé)

與工作內(nèi)容㈠代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)。代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)飯店內(nèi)各部門的投訴，并且進(jìn)行高效率處理。解答賓客的一切詢問，并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。征求賓客意見，溝通飯店與賓客間的情感，維護(hù)飯店聲譽(yù)。負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況。聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對(duì)客服務(wù)。巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保安全。大堂副理/值班經(jīng)理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容㈡

出席飯店的各種例會(huì)，對(duì)加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出建議。定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準(zhǔn)。檢查員工著裝、儀表儀容及守紀(jì)、履行崗位職責(zé)等狀況。處理各類突發(fā)事件。協(xié)助保安部處理異常事件。協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題。詳細(xì)記錄值班時(shí)間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。確保飯店重大活動(dòng)的正常接待。第五節(jié)前廳部的主要崗位職責(zé)崗位職責(zé)制訂的基本要求前廳部主要崗位工作職責(zé)三.基層管理者的地位一、崗位職責(zé)制訂的基本要求文字通俗易懂描述客觀準(zhǔn)確職責(zé)條理分明要求具體明確定性與定量相結(jié)合保證各級(jí)別各崗位間的有機(jī)聯(lián)系二、前廳部主要崗位工作職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理（二）前廳部副經(jīng)理（三）值班經(jīng)理/大堂副理（四）禮賓部主管（五）客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班（六）接待、問訊處主管/領(lǐng)班（七）商務(wù)中心主管/領(lǐng)班（八）總機(jī)主管/領(lǐng)班（一）前廳部經(jīng)理主要崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格1、前廳部經(jīng)理管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)分管副總或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，直接下屬為前廳部副經(jīng)理、秘書及前廳部各下屬主管。2、前廳部經(jīng)理主要工作職責(zé)

前廳部經(jīng)理是前廳部最高管理者，全面負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)工作；負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核、控制、預(yù)算；保證與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào)；確保飯店前廳服務(wù)質(zhì)量和員工工作效率；努力爭取客房銷售的最大利益。3、前廳部經(jīng)理主要工作內(nèi)容負(fù)責(zé)制訂前廳部年度/季度/月工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)制訂前廳部部門培訓(xùn)計(jì)劃并分解下達(dá)各下屬分部門。負(fù)責(zé)考核直接下屬業(yè)績。參加飯店各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議，保持與飯店其他部門的有效溝通。主持召開部門各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議，組織部門工作。檢查、督導(dǎo)前廳部日常各項(xiàng)工作。查看前廳部每日各種報(bào)表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租情況，靈活掌握房價(jià)折扣。參與前廳各項(xiàng)接待服務(wù)。參與接待飯店VIP賓客。聽取賓客意見，處理賓客投訴。與飯店相關(guān)部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。向分管副總或房務(wù)總監(jiān)匯報(bào)工作。4、前廳部經(jīng)理任職資格具有大專以上或同等文化程度。具有相關(guān)飯店管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。具有五年以上飯店前廳工作經(jīng)歷及兩年以上主管工作經(jīng)驗(yàn)。具備較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、決策、溝通、協(xié)調(diào)能力。熟練掌握一門以上外語。（二）前廳部副經(jīng)理主要崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格1、前廳部副經(jīng)理管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為前廳部秘書及前廳部各部門主管。2、前廳部副經(jīng)理主要工作職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部日常工作；當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時(shí)代行其職，確保前廳部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3、前廳部副經(jīng)理主要工作內(nèi)容前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代為參加飯店各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議，及時(shí)為飯店決策層提供準(zhǔn)確業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保持與飯店其他部門的有效溝通。參加前廳部經(jīng)理主持的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議。檢查、督導(dǎo)前廳部日常各項(xiàng)工作。查看前廳部每日各種報(bào)表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租情況，靈活掌握房價(jià)折扣。參與前廳部各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)。聽取賓客意見，處理賓客投訴。完成上級(jí)交辦的其他工作。4、前廳部副經(jīng)理任職資格具有大專以上或同等文化程度。具有相關(guān)飯店管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。具有五年以上飯店前廳工作經(jīng)歷及兩年以上主管工作經(jīng)驗(yàn)。熟練掌握一門以上外語。（三）值班經(jīng)理/大堂副理主要崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格1、值班經(jīng)理/大堂副理管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為前廳部各部門主管。協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查、督導(dǎo)前廳部各下屬部門服務(wù)工作。代表總經(jīng)理檢查巡視飯店各部門工作，聽取賓客意見，處理賓客投訴。2、值班經(jīng)理/大堂副理主要工作職責(zé)代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)。代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)飯店內(nèi)各部門的投訴，并且進(jìn)行高效率處理。解答賓客的一切詢問，并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。征求賓客意見，溝通飯店與賓客間情感，維護(hù)飯店的聲譽(yù)。負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況。聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對(duì)客服務(wù)。巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保安全。出席飯店的各種例會(huì)，對(duì)加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出建議。定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準(zhǔn)。

3、值班經(jīng)理/大堂副理主要工作內(nèi)容（一）3、值班經(jīng)理/大堂副理主要工作內(nèi)容（二）檢查員工著裝、儀表儀容及守紀(jì)、履行崗位職責(zé)等狀況。處理各類緊急突發(fā)事件。協(xié)助保安部處理異常事件。處理客房換鎖、換鑰匙工作。協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題。詳細(xì)記錄值班時(shí)間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示，并整理存檔。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。確保飯店重大活動(dòng)的正常接待。4、值班經(jīng)理/大堂副理任職資格具有大專以上或同等文化程度。具有相關(guān)飯店管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。具有五年以上飯店工作經(jīng)歷及兩年以上飯店運(yùn)營部門（前廳部尤佳）工作經(jīng)驗(yàn)。具備較強(qiáng)的應(yīng)變、組織、判斷、溝通、協(xié)調(diào)能力，有很強(qiáng)的工作責(zé)任心。熟練掌握一門以上外語，有良好的書面與口頭表達(dá)能力。（四）禮賓部主管崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格1、禮賓部主管管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為行李處領(lǐng)班及禮賓員。2、禮賓部主管主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)制訂本部門工作計(jì)劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工完成對(duì)客服務(wù)工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保禮賓部各項(xiàng)工作的正常開展。3、禮賓部主管主要工作內(nèi)容（一）參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議。主持禮賓部交班會(huì)議，傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容，安排日常接待工作。依據(jù)禮賓部工作任務(wù)和工作指標(biāo)，制訂工作計(jì)劃。合理使用部門人力資源，安排員工班次。負(fù)責(zé)安排實(shí)施禮賓部各級(jí)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)?？己讼聦賳T工的工作表現(xiàn)。檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。檢查交接班事項(xiàng)，跟蹤落實(shí)情況。（五）客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班主要崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格1、客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為客房預(yù)訂員。2、客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)飯店客房預(yù)訂的全面工作，包括制訂前廳部客房預(yù)訂工作計(jì)劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保前廳部客房預(yù)訂各項(xiàng)工作的正常開展。3、客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班主要工作內(nèi)容參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議，向前廳部經(jīng)理提供準(zhǔn)確的預(yù)訂客情信息。主持客房預(yù)訂處每日晨會(huì)，傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容，安排客房預(yù)訂日常工作。制訂、完善客房預(yù)訂處規(guī)章及服務(wù)工作程序，健全崗位職責(zé)。制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)?？己讼聦賳T工的工作表現(xiàn)。檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。檢查、落實(shí)每日工作，督導(dǎo)員工服務(wù)。掌握各類預(yù)訂信息，落實(shí)各類預(yù)訂文件的處理、分發(fā)、歸檔。受理各類客房預(yù)訂，靈活掌握房價(jià)折扣，實(shí)施合理控制，確保飯店最大利益。及時(shí)向前廳部及飯店其他部門通報(bào)客情，保證對(duì)客服務(wù)。分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，完成每月客房預(yù)訂分析，提交總經(jīng)理、前廳部及銷售部。完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。4、客房預(yù)訂主管/領(lǐng)班任職資格具有大專以上或同等文化程度。熟悉飯店預(yù)訂、銷售、接待程序及相關(guān)知識(shí)，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。具有三年以上飯店預(yù)訂工作經(jīng)驗(yàn)。具備較強(qiáng)的分析、判斷、營銷及溝通協(xié)調(diào)能力，有很強(qiáng)的工作責(zé)任心。有良好的書面與口頭表達(dá)能力，能獨(dú)立撰寫各類商業(yè)函件、文稿，流暢地使用一門以上外語進(jìn)行會(huì)話。（六）接待、問訊處主管/領(lǐng)班

主要崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格1、接待、問訊處主管/領(lǐng)班管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為接待員/問訊員。2接待、問訊處主管/領(lǐng)班主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳接待/問訊處的全面工作，包括制訂工作計(jì)劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保前廳接待/問訊處各項(xiàng)工作的正常開展。3接待、問訊處主管/領(lǐng)班主要工作內(nèi)容參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。主持接待/問訊處每日晨會(huì)，傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容，安排布置每日接待工作任務(wù)。制訂、完善接待/問訊處規(guī)章及工作程序，健全崗位職責(zé)。制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織、實(shí)施員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。充分、合理利用人力資源，安排員工班次。檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。檢查、督導(dǎo)員工服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)效率，考核下屬員工工作表現(xiàn)。檢查員工交接班情況，落實(shí)各項(xiàng)接待工作。檢查、落實(shí)當(dāng)日重點(diǎn)賓客、團(tuán)體、大型接待活動(dòng)的準(zhǔn)備情況，確保賓客用房。參與前廳接待/問訊服務(wù)，幫助員工解決疑難問題，防范、減少工作差錯(cuò)。靈活掌握房價(jià)折扣，促進(jìn)客房銷售，努力確保飯店最大利益。確保與飯店其他部門，尤其是客房部及餐飲部的良好溝通，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。4、接待、問訊處主管/領(lǐng)班任職資格具有大專以上或同等文化程度。熟悉飯店預(yù)訂、接待、問訊工作程序及相關(guān)知識(shí)，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能很好地掌握飯店銷售政策。具有三年以上前廳接待/問訊工作經(jīng)驗(yàn)。具備很強(qiáng)的工作責(zé)任心、服務(wù)營銷意識(shí)和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。熟練掌握一門以上外語。（七）商務(wù)中心主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格1、商務(wù)中心主管/領(lǐng)班管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為商務(wù)中心文員。2、商務(wù)中心主管/領(lǐng)班主要工作職責(zé)

接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)商務(wù)中心全面工作，制訂工作計(jì)劃，培訓(xùn)、督導(dǎo)員工，確保商務(wù)中心的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。3、商務(wù)中心主管/領(lǐng)班主要工作內(nèi)容參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。制訂商務(wù)中心工作計(jì)劃，定時(shí)填報(bào)當(dāng)月工作報(bào)表，安排員工班次。制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織、實(shí)施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。檢查員工交接班情況，跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。參與商務(wù)中心對(duì)客服務(wù)，檢查、督導(dǎo)員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，保證商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量。注意將夜間接收的傳真、電傳及時(shí)轉(zhuǎn)送賓客手中，疑難文件速交大堂經(jīng)理處理。核對(duì)前一天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù)，堵塞財(cái)務(wù)漏洞。檢查商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備（傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)、電動(dòng)打字機(jī)等）運(yùn)行保養(yǎng)狀況以及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)故障并及時(shí)聯(lián)系維修，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。協(xié)調(diào)與飯店其他部門關(guān)系，處理賓客有關(guān)商務(wù)中心服務(wù)的投訴。與電信部門保持密切聯(lián)系，確保電信業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。遇有重大問題或難題，及時(shí)匯報(bào)，以便盡快解決。完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。4、商務(wù)中心主管/領(lǐng)班任職資格具有中專以上或同等文化程度。具有三年以上商務(wù)中心工作經(jīng)驗(yàn)。能熟練操作使用各種商務(wù)中心設(shè)備。具有一定的外語表達(dá)與閱讀能力。（八）總機(jī)主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格1、總機(jī)主管/領(lǐng)班管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為總機(jī)話務(wù)員。2、總機(jī)主管/領(lǐng)班主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)飯店總機(jī)全面工作，制訂工作計(jì)劃，培訓(xùn)、督導(dǎo)員工工作，確保迅速、準(zhǔn)確、高效地完成各項(xiàng)電訊服務(wù)。3、總機(jī)主管/領(lǐng)班主要工作內(nèi)容參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。制訂總機(jī)工作計(jì)劃，安排員工班次。制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織、實(shí)施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。檢查員工交接班情況，跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。參與總機(jī)房各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)，檢查、督導(dǎo)員工對(duì)客服務(wù)，考核員工工作表現(xiàn)，保證總機(jī)服務(wù)質(zhì)量。檢查每日叫醒記錄，保證及時(shí)準(zhǔn)確完成電話叫醒服務(wù)。檢查總機(jī)有關(guān)機(jī)器設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。4、總機(jī)主管/領(lǐng)班任職資格具有中專以上或同等文化程度。具有三年以上總機(jī)工作經(jīng)驗(yàn)。具備有關(guān)電訊及飯店專業(yè)知識(shí)?？邶X清楚，聲音甜美。能使用一門以上外語進(jìn)行會(huì)話。三、基層管理者的地位（一）中間位置（二）工人中的一員（三）拱頂石式結(jié)構(gòu)（一）中間位置中級(jí)管理基層管理職工（二）工人中的一員中級(jí)管理者基層管理者員工（三）拱頂石式結(jié)構(gòu)基層管理者中級(jí)管理者員工案例分析事情經(jīng)過：坐落在杭州筧橋機(jī)場(chǎng)出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級(jí)飯店，酒店內(nèi)常會(huì)遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒有被接機(jī)人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的YE1107班機(jī)比預(yù)定時(shí)間晚到了整整一個(gè)小時(shí)。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級(jí)賓館的客房，但是在機(jī)場(chǎng)出口處并未見到該賓館的接客車。因?yàn)橄掠辏?位客人就來到了天地酒店大堂等候……問題：對(duì)這6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？第六節(jié)前廳部與其他部門的關(guān)系前廳部際溝通（一）內(nèi)部溝通（二）前廳部與其他部門間的溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)的方法信息溝通的障礙及糾正方法一、前廳部際溝通（一）內(nèi)部溝通插圖接待處客房預(yù)訂處前廳收入銀處客房預(yù)定處與前廳其他環(huán)節(jié)的溝通過程客房預(yù)定處前廳收銀處大廳服務(wù)處營銷處接待處前臺(tái)訂房客人保證訂房的核實(shí)定金收取證明接送客人證明確認(rèn)接送指令團(tuán)隊(duì)訂房信息資料團(tuán)隊(duì)用房安排前廳訂房信息預(yù)定受理總臺(tái)訂房口頭確認(rèn)（二）前廳部與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與營銷部間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與客房部間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與餐飲部間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與財(cái)務(wù)部間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與總經(jīng)理室間的溝通前廳部與其他部門間的溝通協(xié)調(diào)二、溝通協(xié)調(diào)的方法報(bào)表、報(bào)告和備忘錄日志、特別記事簿會(huì)議計(jì)算機(jī)系統(tǒng)三、信息溝通的障礙及糾正方法阻礙信息溝通的障礙個(gè)人(本位)主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái)。彼此缺乏尊重與體諒。缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。感情意氣用事，對(duì)人不對(duì)事。糾正方法開展行之有效的在職培訓(xùn)。注意日常溝通檢查和信息反饋。提高服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)。開展集體活動(dòng)，增進(jìn)部際了解，消除誤區(qū)和隔閡，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作。案例分析

某飯店為了更好地對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，建立了計(jì)劃修制度，規(guī)定每天應(yīng)對(duì)其中一間客房進(jìn)行計(jì)劃檢修。有一天，工程部主管小黃打電話給總臺(tái)，要求將903客房的房態(tài)由OK房改為檢修房。當(dāng)小黃與另一位維修工剛要對(duì)903房間驚醒檢修時(shí)，量位客人進(jìn)來，并責(zé)問小黃：“你們?cè)谶@兒干什么？”小黃連忙向客人道歉，并主動(dòng)建議幫助客人換房。當(dāng)客人謝絕時(shí)，他立即請(qǐng)一位服務(wù)員位客人送上香巾和熱茶。同時(shí)，請(qǐng)另一位服務(wù)員通知總臺(tái)更改903房間的房態(tài)，又請(qǐng)大堂副理代表飯店向客人道歉后告辭了。事后，小黃便與總臺(tái)接待聯(lián)系，詢問差錯(cuò)原因。原倆接待員小田接到工程部通知后，忘記了更改房態(tài)，致使另一位接待員小嚴(yán)將903房間作為OK房出租。小結(jié)

前廳部是飯店運(yùn)作的神經(jīng)中樞，其組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、各崗位職責(zé)的劃分、與其他部門的有效溝通等，將直接影響整個(gè)飯店的服務(wù)效率與品質(zhì)。思考題為什么說飯店前廳部的首要任務(wù)是銷售客房及其他產(chǎn)品？大、中、小型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)的利、弊各有哪些？飯店常見的溝通方式有哪些？為什么說前廳部是整個(gè)飯店的神經(jīng)中樞？實(shí)踐活動(dòng)分小組參觀一家星級(jí)飯店前廳部，了解其組織機(jī)構(gòu)、人員配置、崗位職責(zé)，并提交一份報(bào)告。第二章客房銷售基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)客房產(chǎn)品知識(shí)第二節(jié)房價(jià)基礎(chǔ)知識(shí)第三節(jié)客房定價(jià)方法與價(jià)格策略

第四節(jié)客房銷售案例分析小結(jié)思考與練習(xí)第一節(jié)客房產(chǎn)品知識(shí)一、客房的分類二、房態(tài)的劃分三、房態(tài)的控制一、客房的分類1、單人間2、加床3、雙床間4、三人床間5、雙人床間

6、水床7、沙發(fā)兩用床8、隱蔽床9、單雙兩便床10、嬰兒床（一）按房間內(nèi)床的設(shè)置劃分一、客房的分類（二）按房間布置的等級(jí)劃分

1、標(biāo)準(zhǔn)間

2、商務(wù)間

3、豪華間

4、普通套間

5、豪華套間

6、總統(tǒng)套房商務(wù)間行政套間新婚套房一、客房的分類（三）客房一般有單間房、套間房兩種

1、雙套間2、組合套間3、多套間4、高級(jí)套間5、立體套間一、客房的分類（四）按房間位置劃分1、外景房2、內(nèi)景房3、角房4、連通房5、相鄰房獨(dú)立的觀佛陽臺(tái)一、客房的分類（五）特殊類型的房間

1、無煙客房/無煙樓層2、商務(wù)房/商務(wù)樓層3、女士客房/女士樓層4、殘疾人客房房間種類門市價(jià)(RMB)網(wǎng)上訂房價(jià)(RMB)標(biāo)準(zhǔn)間（A）638元/天298元/天標(biāo)準(zhǔn)間（B）528元/天268元/天商務(wù)間

748元/天368元/天套間（A）

1188元/天428元/天套間（B）

880元/天358元/天三人間748元/天368元/天名人房

1980元/天1188元/天名人間：獨(dú)立的觀景、健身陽臺(tái)私人浴室，24小時(shí)熱水、中央空調(diào)，IDD直拔電話，高速寬帶上網(wǎng)，衛(wèi)星、閉路電視，迷你吧，客房洗衣服務(wù)，客房送餐服務(wù)價(jià)格表二、房態(tài)的劃分客房狀態(tài)又叫客房狀況（roomstate）：是指對(duì)每一間客房在一定時(shí)段上正在占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。

二、房態(tài)的劃分（一）前廳部客房狀況的顯示，常見的客房狀態(tài)有以下幾種：1、住客房（OccupiedOC）又稱實(shí)房2、走客房（Checkout簡寫C/O）又稱走房3、空房（Vacant簡寫VC）又稱OK房4、維修房（Outoforder簡寫OOO）又稱壞房5、保留房（bookedroom）6、預(yù)退房（Expecteddepartureroom簡寫ED）二、房態(tài)的劃分（二）客房部應(yīng)注意的客房狀態(tài)1、外宿房（Sleepout）簡寫SO2、攜少量行李的住客房（Occupiedwithlightluggage）簡寫LB3、無行李NB4、請(qǐng)勿打擾房Donotdisturb簡寫DND5、雙鎖房（doublelockedroom）DL6、加床EB7、客人拒絕服務(wù)GRS二、房態(tài)的劃分（三）房態(tài)的轉(zhuǎn)換空房或OK房住客房或?qū)嵎孔叻浚ㄐl(wèi)生清掃）（租給客人）（客人退房）（住宿期間會(huì)出現(xiàn)S/O、DND、L/B、OOO等房態(tài)）（四）客房差異狀態(tài)前廳部客房部沉睡房空房住客房逃賬房住客房空房三、房態(tài)的控制（一）準(zhǔn)確控制房態(tài)的重要性

1、客房狀態(tài)不準(zhǔn)確會(huì)減少飯店的客房收入

2、客房狀態(tài)不準(zhǔn)確會(huì)降低接待處、收款處、訂房處、客房部、電話總機(jī)實(shí)、問訊處等部門的工作質(zhì)量與工作效率。

3、客房狀態(tài)不準(zhǔn)確會(huì)影響飯店與客人之間的人際關(guān)系，增加客人的投訴。

三、房態(tài)的控制（二）客房狀態(tài)控制的方法

客房部每天至少要在早、晚兩次檢查每一間客房的房態(tài)，然后記錄在客房狀態(tài)核對(duì)表上，并把客房狀態(tài)核對(duì)表送交接待處。接待處把該表種的記錄與客房狀態(tài)控制架上的記錄相核對(duì)。如果雙方的記錄有差異應(yīng)立即查明原因，確定最終的正確房態(tài)，如果接待處有電腦并與客房部的電腦聯(lián)網(wǎng)，雙方在電腦上隨時(shí)核對(duì)房態(tài)即可。接待處在任何時(shí)刻都應(yīng)該保持最正確的房態(tài)以便分房，如果飯店客滿或接近退房時(shí)限，客房狀態(tài)變化較快，接待員應(yīng)根據(jù)變化情況隨時(shí)更改房態(tài)記錄，并通知客房部更改房態(tài)，客房部在得知房態(tài)變化時(shí)，也應(yīng)立即通知接待處，以保持客房狀態(tài)的準(zhǔn)確性。三、房態(tài)的控制1、檢查與核對(duì)（1）檢查、核對(duì)客房的預(yù)訂情況，包括預(yù)訂的復(fù)核確認(rèn)情況、預(yù)訂客人的航班情況、預(yù)訂變更及取消情況、預(yù)訂不到情況的預(yù)測(cè)等。（2）檢查、核對(duì)預(yù)期離店客房的情況，包括無變動(dòng)的預(yù)期離店情況、延期離店情況、提前離店情況。（3）檢查、核對(duì)可出租房，包括可出租房的整房情況、可出租房的房態(tài)。（4）檢查、核對(duì)次日必須首先保證的客房情況，包括貴賓房、團(tuán)隊(duì)房、預(yù)訂客人的預(yù)訂房間。、（二）客房狀態(tài)控制的方法三、房態(tài)的控制（二）客房狀態(tài)控制的方法2、客房狀況報(bào)表（1）客房狀況報(bào)告（2）客房狀況調(diào)整表（3）接待情況匯總（4）在店VIP客人或團(tuán)隊(duì)名單（5）住店客人名單（6）預(yù)期離店客人名單（7）維修房報(bào)告（8）客房狀況差異表三、房態(tài)的控制（三）房態(tài)顯示的方法1、接待處配備客房狀態(tài)顯示架，管家部使用房態(tài)報(bào)表――手工操作控制2、電腦系統(tǒng)顯示房態(tài)――計(jì)算機(jī)技術(shù)控制（1）查找某個(gè)房間目前所處的狀態(tài)。輸入該房間的號(hào)碼機(jī)相應(yīng)的功能鍵，即可查看到用符號(hào)和縮略語表明的該房間的各種基本情況以及目前所處的狀態(tài)。（2）按客人的要求查找相應(yīng)的房間的狀態(tài)，如客人需要一面朝街景、帶有兩個(gè)衛(wèi)生間、有大號(hào)雙人床的套間，可輸入相應(yīng)的關(guān)鍵詞符號(hào)及功能鍵，即可顯示出符合上述要求的套間的房號(hào)以及它們目前所處的房態(tài)。（3）按房態(tài)種類查找相應(yīng)的房間，所有房間可根據(jù)需要按房態(tài)種類排列，并可顯示在某一種房態(tài)下的房間號(hào)碼，可統(tǒng)計(jì)處于各類房態(tài)下的房間數(shù)。（4）顯示并打印出即時(shí)即刻的客房狀態(tài)報(bào)表。三、房態(tài)的控制（四）客房狀況的顯示系統(tǒng)

1、客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)2、客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)第二節(jié)房價(jià)基礎(chǔ)知識(shí)一、房價(jià)的特點(diǎn)二、客房價(jià)格構(gòu)成三、客房價(jià)格的基本類型四、影響客房定價(jià)因素案例一、房價(jià)的特點(diǎn)（一）時(shí)間與空間上的補(bǔ)償性（二）客房商品不可儲(chǔ)存性（三）使用價(jià)值的共享性（四）客房價(jià)格的易受影響性（五）高比例的固定成本二、客房價(jià)格的構(gòu)成

客房價(jià)格客房成本客房利潤建筑投資客房設(shè)備物資用品管理人員工資保險(xiǎn)費(fèi)貸款利息修繕費(fèi)用土地使用費(fèi)經(jīng)營管理費(fèi)營業(yè)稅所得稅利潤二、客房價(jià)格的構(gòu)成（一）客房的價(jià)格構(gòu)成1、固定成本2、變動(dòng)成本3、半變動(dòng)成本（二）采購成本對(duì)飯店收入的影響（三）客房利潤三、客房價(jià)格的基本類型（一）公布價(jià)（二）追加房價(jià)（三）特別房價(jià)（四）合同價(jià)三、客房價(jià)格的基本類型（一）公布價(jià)1．歐式計(jì)價(jià)（EP）2．美式計(jì)價(jià)（AP）3．修正美式計(jì)價(jià)（MP）4．歐陸式計(jì)價(jià)（CP）

5．百慕大計(jì)價(jià)（BP）三、客房價(jià)格的基本類型（二）追加房價(jià)1．白天租用價(jià)（DayCharge）

2．加床費(fèi)（RateForExtraBed）3．深夜房價(jià)(MidnightCharge)4．保留房價(jià)(HoldRoomCharge)三、客房價(jià)格的基本類型（三）特別房價(jià)1．團(tuán)隊(duì)價(jià)（GroupRate）2．家庭租用價(jià)（FamilyPlanRate）3．小包價(jià)（PackagePlanRate）4．折扣價(jià)（DiscountRate）5．免費(fèi)（ComplimentaryRate）三、客房價(jià)格的基本類型（四）合同價(jià)

合同價(jià)格或稱批發(fā)價(jià)格，是飯店給予中間商的優(yōu)惠價(jià)。四、影響客房定價(jià)的因素（一）內(nèi)部因素（二）外部因素四、影響客房定價(jià)的因素（一）內(nèi)部因素1．投資成本2．非營業(yè)部門費(fèi)用分?jǐn)?．非營利性服務(wù)的支出4．服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)5．飯店所處地區(qū)和位置四、影響客房定價(jià)的因素（二）外部因素1．市場(chǎng)環(huán)境2．國際形勢(shì)和國家政策3．匯率變動(dòng)春節(jié)海南飯店房價(jià)漲4倍印度洋海嘯事件后，東南亞海島游消費(fèi)群的部分分流讓春節(jié)海游價(jià)格迅速“上躥”，記者昨天從旅行社了解到，春節(jié)海獻(xiàn)五星飯店房價(jià)上漲到每晚2500—3500多元，平均漲幅是目前價(jià)格的4倍，預(yù)計(jì)今年春節(jié)期間海南高星級(jí)飯店房價(jià)最高每晚可能突破1萬元。飯店和機(jī)票的升價(jià)，直接導(dǎo)致春節(jié)期間海南雙飛團(tuán)隊(duì)游價(jià)格上漲超過100%，但火車團(tuán)價(jià)格預(yù)計(jì)僅比平時(shí)漲二成左右。廣東中旅營運(yùn)總監(jiān)葉漢平告訴記者，海南游得到了因海嘯事件而分流的客源，其市場(chǎng)價(jià)格因此“水漲船高”，據(jù)了解，海南游漲價(jià)原因無非就是飯店和機(jī)票價(jià)格的上漲。以亞龍灣為例，現(xiàn)在五星級(jí)飯店房價(jià)為500元一晚，四星級(jí)飯店房價(jià)值450一晚，而春節(jié)期間五星級(jí)飯店房價(jià)漲到2500元—3500元一晚。此外，由于今年飛海南航班的增加，飯店資源變得相對(duì)緊俏，預(yù)計(jì)今年春節(jié)海南最高房價(jià)每晚可能突破一萬元。飯店價(jià)格在春節(jié)的“突飛猛進(jìn)”，加上飛海南團(tuán)體機(jī)票春節(jié)升價(jià)超過50%，旅行社表示，正常價(jià)格在1200元左右的海南4天雙飛團(tuán)，春節(jié)會(huì)漲到2500元左右，漲幅超過1倍；而現(xiàn)在1200多元的三亞3天五星自由行，春節(jié)視所訂飯店不同，價(jià)格預(yù)計(jì)在3000多元——7000多元不等。雙飛團(tuán)漲價(jià)歷害，但推出火車團(tuán)海南游的廣東鐵青就表示，計(jì)劃在年三十至初三連續(xù)開行三趟海南“包列”，價(jià)格漲幅較平時(shí)在二成左右。（摘自《新快報(bào)》2005-01-07消息。）第三節(jié)客房定價(jià)方法與價(jià)格策略一、客房定價(jià)的方法二、客房定價(jià)的策略與技巧三、客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析四、房價(jià)的控制與調(diào)整一、客房定價(jià)的方法（一）客房定價(jià)的基本原理（二）、客房定價(jià)的基本方法（一）客房定價(jià)的基本原理

1．客房產(chǎn)品的價(jià)值決定供給價(jià)格2．客人的支付能力決定需求價(jià)3．市場(chǎng)競爭決定市場(chǎng)成交價(jià)格（一）客房定價(jià)的基本原理客人認(rèn)識(shí)和支付能力決定的的最高價(jià)格客房產(chǎn)競爭因素決定的品同類產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格客房產(chǎn)品成本決定的最低價(jià)格 （二）客房定價(jià)的基本方法1、以成本為中心的定價(jià)方法2、以需求為中心的定價(jià)法3、以競爭為中心的定價(jià)法1、以成本為中心的定價(jià)方法（1）．建筑成本定價(jià)法（2）．平衡定價(jià)法（3）．成本加成定價(jià)法（4）.成本核算定價(jià)法(赫伯特定價(jià)法)

（5）.客房面積定價(jià)法

（6）．目標(biāo)收益定價(jià)法（1）．建筑成本定價(jià)法

飯店建造總成本1

客房價(jià)格=х

飯店客房數(shù)1000計(jì)算例如，一座新建飯店擁有500間客房，總造價(jià)為5000萬元，按照建造成本定價(jià)法計(jì)算房價(jià)：每間客房房價(jià)=50000000:50÷1000=100元

（2）．平衡定價(jià)法

每間客房日費(fèi)用額客房價(jià)格=1-稅率（2）．平衡定價(jià)法每平方米使用面積日固定費(fèi)用=

全年客房固定費(fèi)用總額客房總使用面積х年日歷天數(shù)х出租率（2）．平衡定價(jià)法每間客房日變動(dòng)費(fèi)用=

全年客房變動(dòng)費(fèi)用總額客房數(shù)х年日歷天數(shù)х出租率（3）．成本加成定價(jià)法

這種定價(jià)法也稱“成本基數(shù)法”。其定價(jià)方法是按客房產(chǎn)品的成本加上若干百分比的加成額進(jìn)行定價(jià)。即：客房價(jià)格=每間客房總成本х（1+加成率）（3）．成本加成定價(jià)法

客房價(jià)格=單位變動(dòng)成本+單位固定成本х1+加成率

1-營業(yè)稅率（4）.成本核算定價(jià)法(赫伯特定價(jià)法)（5）.客房面積定價(jià)法設(shè)：計(jì)劃期內(nèi)客房預(yù)算總收入為y計(jì)劃期天數(shù)為n，客房總面積為M，某間客房面積為m，預(yù)計(jì)計(jì)劃期客房出租率為r則：房價(jià)二y:(MXnXr)Xm例題，某飯店1998年5月份客房預(yù)算總收人為160000元，該飯店客房面積為2000平方米，預(yù)計(jì)出租率為70％，面積為20平方米的單人間客房價(jià)格是多少?

2、以需求為中心的定價(jià)法（1）．直覺評(píng)定法（2）．相對(duì)評(píng)分法（3）．特征評(píng)分法3、以競爭為中心的定價(jià)法

（1）隨行就市定價(jià)法（2）邊際效益定價(jià)法，即保本銷售定價(jià)法二、客房定價(jià)的策略與技巧

（一）優(yōu)惠價(jià)格策略（二）系列產(chǎn)品差別定價(jià)技巧（一）優(yōu)惠價(jià)格策略

1．優(yōu)惠價(jià)格策略（1）數(shù)量折扣價(jià)格（2）現(xiàn)金折扣價(jià)格（3）賒銷價(jià)格（4）季節(jié)折扣（7）其他優(yōu)惠價(jià)格（6）促銷定價(jià)（5）附贈(zèng)價(jià)格2．心理價(jià)格策略（2）聲望定價(jià)（1）尾數(shù)定價(jià)（二）系列產(chǎn)品差別定價(jià)技巧1．分等級(jí)定價(jià)法2．區(qū)分需求定價(jià)法三、客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析（一）前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表制作與分析（二）主要營業(yè)統(tǒng)計(jì)-數(shù)據(jù)（三）客房主要經(jīng)營指標(biāo)分析

(一)前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表制作與分析1、客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表

2、客源預(yù)測(cè)表3、前廳接待狀況表（二）主要營業(yè)統(tǒng)計(jì)-數(shù)據(jù)1、當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù)2、計(jì)算客房出租率和各類平均房價(jià)3、計(jì)算各類客人占用客房的百分4、計(jì)算各類訂房變化的比率1、當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù)（1）當(dāng)日出租客房數(shù)

當(dāng)日出租客房數(shù)＝昨天出租的客房數(shù)-當(dāng)日離店客人用房數(shù)+當(dāng)日抵店客人用房數(shù)（2）當(dāng)日在店人數(shù)當(dāng)日在店人數(shù)=昨天在店客人數(shù)-當(dāng)日離店客人數(shù)+當(dāng)日抵店客人數(shù)2、計(jì)算客房出租率和各類平均房價(jià)（1）客房出租率（2）平均房價(jià)（3）客人的平均房價(jià)（1）客房出租率

（2）平均房價(jià)（3）客人的平均房價(jià)

3、計(jì)算各類客人占用客房的百分

（1）散客房間占用百分比（2）團(tuán)隊(duì)客房間占用百分比（3）免費(fèi)房間占用百分比（4）預(yù)訂客人占用房百分比（1）散客房間占用百分比（2）團(tuán)隊(duì)客房間占用百分比（3）免費(fèi)房間占用百分比（4）預(yù)訂客人占用房百分比4、計(jì)算各類訂房變化的比率（1）空訂百分比（2）取消預(yù)訂的百分比（3）提前離店客用房百分比（4）延長停留客用房百分比（1）空訂百分比（2）取消預(yù)訂的百分比（3）提前離店客用房百分比（4）延長停留客用房百分比（三）客房主要經(jīng)營指標(biāo)分析1、客房出租率2、客房銷售效率3、雙開率4、實(shí)際平均房價(jià)5、理想平均房價(jià)1、客房出租率2、客房銷售效率

3、雙開率4、實(shí)際平均房價(jià)

5、理想平均房價(jià)案例

某飯店前臺(tái)反映，一位客人需要用甲公司的協(xié)議價(jià)入住。甲公司的協(xié)議價(jià)很低，為了避免冒用協(xié)議的問題，飯店規(guī)定使用甲公司的協(xié)議必須出示工作證或傳真預(yù)訂單。但此客人表示自己的工作證沒帶，但為了表明身份，他出示了自己的名片與身份證。同時(shí)，該客人稱自己持有甲公司協(xié)議入住該飯店的客史檔案。經(jīng)服務(wù)員核實(shí)后，均相符。前臺(tái)服務(wù)員立即向前臺(tái)主管請(qǐng)示，問此客人是否可以按甲公司的協(xié)議價(jià)入住。前臺(tái)主管回答，若用甲公司的協(xié)議價(jià)入住，必須出示工作證或傳真預(yù)訂單。前臺(tái)服務(wù)員只能抱歉地向客人說明飯店的規(guī)定和難處，希望客人諒解。案例分析提示：1．你認(rèn)為該飯店前臺(tái)服務(wù)員做得對(duì)嗎?為什么?2．前臺(tái)主管這樣處理該事件是否合理?為什么?3．你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理這件事?為什么?

計(jì)算題1．某飯店占用的土地使用費(fèi)是1000萬美元，飯店的建造費(fèi)用是1億美元，裝修的設(shè)施設(shè)備成本為2000萬美元，建造的客房總間數(shù)為650間，試用千分之一法，計(jì)算該飯店的平均房價(jià)。2．某飯店客房全年固定成本總額為4200萬美元，客房變動(dòng)成本為10萬元，客房總數(shù)為480間，預(yù)計(jì)出租率為82％，預(yù)期加成率為20％，試用成本加成定價(jià)法計(jì)算飯店的平均房價(jià)。3．某飯店有客房400間，全年投資收益總額為6380萬元，營業(yè)總費(fèi)用為2100萬元，其他部門的經(jīng)營利潤為100萬元，預(yù)計(jì)年平均出租率為80％。用赫伯特公式計(jì)算該飯店的平均房價(jià)。4．康樂飯店客房單位固定成本為340元，單位變動(dòng)成本為80元，公布房價(jià)為680元，客房出租率為68％，此時(shí)某旅行社希望以7折的價(jià)格訂房50間，試用邊際收益定價(jià)法來衡量該飯店是否可以接受該旅行社的預(yù)訂?四、房價(jià)的控制與調(diào)整(一)房價(jià)的控制

(二)房價(jià)的調(diào)整(一)房價(jià)的控制1、(1)各類折扣／免費(fèi)房的報(bào)批制度；(2)一般情況下各類折扣／免費(fèi)房每天要有一定的留用數(shù)量；(3)哪些部門或人員負(fù)責(zé)對(duì)外簽訂房價(jià)合同；(4)賦予前廳預(yù)訂員、開房接待人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)下浮比例數(shù)的決定權(quán)，以吸引上門散客；(5)各類優(yōu)惠價(jià)的對(duì)象、優(yōu)惠程度和優(yōu)惠項(xiàng)目等。(一)房價(jià)的控制2、飯店一般給下列人員以折扣或免費(fèi)：(1)對(duì)飯店業(yè)務(wù)發(fā)展有極大的幫助或有可能給飯店帶來業(yè)務(wù)者；(2)知名度甚高的社會(huì)人士；(3)與飯店同系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或高級(jí)職員；(4)飯店業(yè)同行單位的負(fù)責(zé)人或高級(jí)職員。(二)房價(jià)的調(diào)整1．降低房價(jià)(1)供大于求。在這種情況下，飯店往往會(huì)加強(qiáng)促銷活動(dòng)，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；如果仍然無法增加銷量的話，就只好考慮降低房價(jià)。(2)市場(chǎng)競爭激勵(lì)，競爭對(duì)手制定低價(jià)策略，為保持本飯店的市場(chǎng)占有份額，飯店也會(huì)考慮降低房價(jià)。(3)飯店希望通過降價(jià)來擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加銷量，降低單位成本，以便在市場(chǎng)上確定牢固的地位。2．提高房價(jià)第四節(jié)客房銷售一、客房銷售的要求二、客房銷售技巧一、客房銷售的要求（一）熟悉掌握本飯店的基本情況和特點(diǎn)（二）了解掌握飯店競爭對(duì)手的產(chǎn)品情況（三）認(rèn)真分析客人心理，迎合客人需要（四）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)（五）使用創(chuàng)造性的語言 一、客房銷售的要求1、不管從你的聲音還是你的面容上，以微笑迎接客人，保持愉悅5、盡可能在客人提出的客房的基礎(chǔ)上升檔客房銷售4、試圖識(shí)別出客人的需要2、與客人保持延伸的接觸3、找出客人的名字，在對(duì)話中至少稱呼客人三次6、快速完成登記程序7、感謝客人，祝愿他們居住愉快二、客房銷售技巧（一）把握客人的特點(diǎn)（二）突出客房商品的價(jià)值（三）針對(duì)性地為客人提供價(jià)格選擇的范圍，給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì)（四）堅(jiān)持正面介紹以引導(dǎo)客人（五）針對(duì)特殊客人的銷售技巧（六）客房報(bào)價(jià)技巧二、客房銷售技巧（五）針對(duì)特殊客人的銷售技巧1．對(duì)“優(yōu)柔寡斷”客人推銷技巧2．對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧3．工作繁忙時(shí)的銷售二、客房銷售技巧（六）客房報(bào)價(jià)技巧1．高低趨向報(bào)價(jià)2．低高趨向報(bào)價(jià)3．交叉排列報(bào)價(jià)法4．選擇性報(bào)價(jià)5．利益引誘報(bào)價(jià)6．“沖擊式”報(bào)價(jià)7．“魚尾式”報(bào)價(jià)9．靈活報(bào)價(jià)8．“三明治”報(bào)價(jià)收益最大化策略

前廳管理人員實(shí)施收益最大化的具體策略一般包括：超額預(yù)訂受理策略時(shí)滯控制策略折扣配置策略升檔銷售策略案例分析小結(jié)前廳銷售管理是發(fā)揮前廳部首要功能的重要環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確分析銷售產(chǎn)品的組合、慎重選擇非價(jià)格競爭策略與價(jià)格競爭策略、有效制定前廳銷售的價(jià)格、隨市場(chǎng)的變化及時(shí)調(diào)整客房的價(jià)格等，是前廳銷售管理的核心內(nèi)容。思考題什么是飯店的差異產(chǎn)品？其特點(diǎn)如何？前廳銷售的內(nèi)容具體有哪些？如何控制前廳銷售的價(jià)格，以確保其有效性？實(shí)踐活動(dòng)

分小組，前去收集多家星級(jí)飯店的價(jià)目表，仔細(xì)分析其設(shè)計(jì)優(yōu)、劣，并將結(jié)果反饋給相應(yīng)飯店的前廳部。分小組進(jìn)行，列表說明前廳銷售策略的各自優(yōu)勢(shì)。第三章前廳客房預(yù)訂第一節(jié) 預(yù)訂的方式與類型第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式及其程序第三節(jié) 客房預(yù)訂失約行為及處理

小結(jié)

思考題

實(shí)踐活動(dòng)第一節(jié)預(yù)訂的方式與類型

一、預(yù)訂的渠道二、預(yù)訂的方式三、預(yù)訂的種類一、預(yù)訂的渠道飯店賓客一般可以通過下列渠道預(yù)訂客房： 直接向飯店預(yù)訂。 通過與飯店簽訂商務(wù)合同的公司預(yù)訂。 通過飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。 向旅行代理商預(yù)訂。 向航空公司或其他交通運(yùn)輸部門預(yù)訂。 向?qū)ｉT的會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂。由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂。二、預(yù)訂的方式電話預(yù)訂面談傳真預(yù)訂信函預(yù)訂互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂三、預(yù)訂的種類臨時(shí)性預(yù)訂確認(rèn)性預(yù)訂保證性預(yù)訂⑴預(yù)付款擔(dān)保⑵信用卡擔(dān)保⑶合同擔(dān)保第二節(jié)客房預(yù)訂的操作形式及其程序一、

客房預(yù)訂的操作形式二、

客房預(yù)訂的程序三、

團(tuán)體客房預(yù)訂程序一、客房預(yù)訂的操作形式手工操作預(yù)訂系統(tǒng)半自動(dòng)操作預(yù)訂系統(tǒng)全計(jì)算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)二、客房預(yù)訂的程序通訊聯(lián)系明確客源要求受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存修改預(yù)訂抵店準(zhǔn)備三、團(tuán)體客房預(yù)訂程序受理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂手續(xù)受理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂信息變更與接待單位核對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息制作團(tuán)隊(duì)接待通知單完成抵店前準(zhǔn)備工作第三節(jié)客房預(yù)訂失約行為及處理一、制定有關(guān)預(yù)訂政策二、超額預(yù)訂與缺額預(yù)訂三、預(yù)訂失約行為及其處理一、制定有關(guān)預(yù)訂政策

飯店客房預(yù)訂規(guī)程飯店預(yù)訂確認(rèn)條款飯店預(yù)定金的收取條款飯店預(yù)訂取消條款飯店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款二、超額預(yù)訂與缺額預(yù)訂團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例預(yù)訂類別的比例不同賓客數(shù)量所占的比例

三、預(yù)訂失約行為及其處理預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因預(yù)訂失約行為的處理與控制失約行為的處理

控制的方法預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯(cuò)。未能真正領(lǐng)會(huì)賓客的預(yù)訂要求。部際間溝通協(xié)調(diào)不暢。預(yù)訂員對(duì)銷售政策缺乏了解。未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過“度”。預(yù)訂失約行為的處理與控制失約行為的處理：⑴誠懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。⑵立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。⑶免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。⑷免費(fèi)提供一至二次的長話費(fèi)或傳真費(fèi)，以使賓客能將臨時(shí)改變住處的信息告之有關(guān)方面。⑸臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。⑹征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。⑺向預(yù)訂委托人致歉。⑻向提供援助的飯店致謝。預(yù)訂失約行為的處理與控制控制的方法：⑴完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。⑵加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。⑶建立與接待處等溝通的制度。⑷注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。⑸由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。⑹注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。⑺加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏。⑻合理配置部門人力資源，做到人盡其用。小結(jié)客房預(yù)訂是前廳部對(duì)客服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂員受理訂房的準(zhǔn)確率及效率將直接影響預(yù)訂客人的滿意程度；同時(shí)，預(yù)訂員對(duì)未來一段時(shí)間內(nèi)訂房的準(zhǔn)確控制與預(yù)測(cè)將直接影響飯店對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。思考題預(yù)訂員在處理電話訂房時(shí)，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？客房預(yù)訂的類型有哪幾種？各自的特點(diǎn)有哪些？何為超額訂房？產(chǎn)生超額訂房的原因有哪些？一旦出現(xiàn)此現(xiàn)象，該如何處理？如何定期修改客房預(yù)訂程序？實(shí)踐活動(dòng)兩人一組，模擬電話訂房的全過程，完成后，扮演客人的學(xué)生向扮演預(yù)訂員的學(xué)生指出其受理時(shí)的不足，再試一次；然后互換角色，直到熟練。第三章前廳禮賓服務(wù)

第一節(jié) 迎送賓客服務(wù)第二節(jié) 行李服務(wù)第三節(jié)“金鑰匙”服務(wù)小結(jié)思考題實(shí)踐活動(dòng)場(chǎng)景實(shí)錄第一節(jié) 迎送賓客服務(wù)一、駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)二、門廳迎送賓客服務(wù)第二節(jié) 行李服務(wù)一、行李服務(wù)要求二、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)三、行李的寄存與提取四、其他委托代辦服務(wù)與要求其他委托代辦服務(wù)與要求⑴呼叫尋人服務(wù)⑵電梯服務(wù)⑶遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)⑷替賓客泊車服務(wù)⑸出租服務(wù)⑹簡單的店外修理服務(wù)第三節(jié)“金鑰匙”服務(wù)一、“金鑰匙”的崗位職責(zé)二、“金鑰匙”的素質(zhì)要求一、“金鑰匙”的崗位職責(zé)保持良好的職業(yè)形象。全面掌握飯店客房狀態(tài)、銷售現(xiàn)狀、餐飲情況及其他有關(guān)信息。全方位滿足住客提出的特殊要求，盡其所能提供多種服務(wù)。協(xié)助大堂副理處理飯店各類投訴。協(xié)助客務(wù)關(guān)系主任建立與賓客間的良好關(guān)系。協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的賓客進(jìn)行調(diào)查。將上級(jí)指令、所發(fā)生的重要事件或事情詳細(xì)記錄在行李員、迎賓員交接班本上。檢查大堂及其他公共活動(dòng)區(qū)域、消除隱患，確保安全。對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。對(duì)抵店、離店的賓客給予及時(shí)關(guān)心。對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練、督導(dǎo)。確保行李房和飯店前廳的衛(wèi)生清潔。控制飯店門前車輛活動(dòng)，確保暢通。與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員協(xié)調(diào)，確保團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。檢查禮賓部各崗位值班情況，避免出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。確保行李組服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其他任務(wù)。二、“金鑰匙”的素質(zhì)要求忠誠具有敬業(yè)、樂業(yè)精神具有熱心的品質(zhì)及豐富的專業(yè)知識(shí)能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)身體強(qiáng)健，精力充沛，彬彬有禮，善解人意處理問題機(jī)智靈敏，應(yīng)變能力強(qiáng)通曉多種語言有極強(qiáng)的耐性和韌性小結(jié)前廳禮賓服務(wù)是飯店前廳部對(duì)客服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，員工的迎送服務(wù)、行李服務(wù)，尤其是“金鑰匙”服務(wù)等，將直接留給客人深刻的印象。思考題迎賓員在迎接與送別乘車散客時(shí)，應(yīng)注意哪些服務(wù)細(xì)節(jié)？行李員在提供客人行李寄存服務(wù)過程中，應(yīng)注意哪些服務(wù)細(xì)節(jié)？敘述“金鑰匙”的內(nèi)涵。

實(shí)踐活動(dòng)分小組實(shí)地采訪一家星級(jí)飯店的“金鑰匙”，請(qǐng)其談?wù)創(chuàng)巍敖痂€匙”的體會(huì)，并說說你們的收獲。

第四章前廳接待服務(wù)第一節(jié) 入住登記第二節(jié) 問訊服務(wù)第三節(jié) 前廳收銀第四節(jié)總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)

小結(jié)

思考題

實(shí)踐活動(dòng)場(chǎng)景實(shí)錄(入住登記、VIP接待、離店結(jié)賬）第一節(jié) 入住登記一、辦理入住登記的目的與程序二、貴賓、團(tuán)隊(duì)等賓客的入住程序與標(biāo)準(zhǔn)三、商務(wù)行政樓層接待程序四、前廳接待中常見問題的處理一、辦理入住登記的目的與程序（一）辦理入住登記手續(xù)的目的（二）入住登記需要的表格（三）入住登記程序㈠辦理入住登記手續(xù)的目的遵守國家法律中有關(guān)入住管理的規(guī)定。獲得賓客的個(gè)人資料。滿足賓客對(duì)客房和房價(jià)的要求。推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便賓客選擇。為賓客入住后的各種表格及文件的形成提供可靠的依據(jù)。㈡入住登記需要的表格入住登記表國內(nèi)賓客住宿登記表臨時(shí)性住宿登記表團(tuán)體人員住宿登記表房卡客房狀況卡條㈢入住登記程序識(shí)別客人有無預(yù)訂形成入住登記記錄排房定價(jià)建立相關(guān)表格資料完成入住登記手續(xù)確定付款方式第二節(jié) 問訊服務(wù)一、問訊(Information)二、留言(Message)三、郵件的處理四、客用鑰匙的管理一、問訊有關(guān)飯店內(nèi)部的情況介紹有關(guān)飯店外部的情況介紹有關(guān)住客查詢二、留言(Message)訪客留言訪客留言是指來訪賓客對(duì)住店賓客的留言。住客留言住客留言是住店賓客給來訪賓客的留言。郵件的處理一類是分檢和派送收進(jìn)的郵包，一類是代售郵票及為住客寄發(fā)郵件

第三節(jié) 前廳收銀

一、前廳賬務(wù)處理二、外幣兌換業(yè)務(wù)三、夜審及營業(yè)報(bào)表編制四、結(jié)賬服務(wù)五、貴重物品保管六、特殊情況處理一、前廳賬務(wù)處理賬戶清楚轉(zhuǎn)賬迅速記賬準(zhǔn)確二、外幣兌換業(yè)務(wù)外幣現(xiàn)鈔旅行支票信用卡三、夜審及營業(yè)報(bào)表編制夜間審核夜審工作就是核查上個(gè)夜班后所收到的賬單，將房租登錄在賓客賬戶上，并做好匯總和核查工作。編制客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表飯店客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表是全面反映飯店當(dāng)日客房營業(yè)情況的業(yè)務(wù)報(bào)表，一般由前廳收銀處夜審員負(fù)責(zé)編制。四、結(jié)帳服務(wù)散客結(jié)賬服務(wù)程序團(tuán)體賓客結(jié)賬程序五、貴重物品保管

貴重物品保管程序保管箱鑰匙遺失的處理賓客貴重物品丟失的處理六、特殊情況處理

逾時(shí)離店。退房結(jié)賬時(shí)，賓客提出符合飯店條例的折扣優(yōu)惠要求。住店賓客產(chǎn)生欠款現(xiàn)象。當(dāng)發(fā)生住客的賬單由其他住客支付時(shí)，應(yīng)在交接記錄上注明。第四節(jié)總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)一、總機(jī)服務(wù)總機(jī)房的設(shè)備總機(jī)服務(wù)的基本要求總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)二、商務(wù)中心服務(wù)復(fù)印服務(wù)打印服務(wù)傳真接收服務(wù)小結(jié)前廳接待服務(wù)，包括了入住登記、問訊、收銀、總機(jī)等前廳相關(guān)服務(wù)，其服務(wù)整合是目前多數(shù)飯店前廳部的首選做法，該做法不僅能提高服務(wù)效率，節(jié)省運(yùn)作成本，更能方便客人，滿足其需求。思考題目前前廳部實(shí)行的“接待—問訊—收銀”三合一的做法，其優(yōu)勢(shì)何在？散客入住登記與團(tuán)隊(duì)入住登記的差異具體表現(xiàn)在哪些方面？在提供貴重物品保管服務(wù)時(shí)，接待員應(yīng)注意哪些服務(wù)細(xì)節(jié)？前廳話務(wù)員在轉(zhuǎn)接電話服務(wù)過程中，應(yīng)關(guān)注哪些細(xì)節(jié)？實(shí)踐活動(dòng)分兩人一組，角色扮演散客的入住登記過程，并互換角色，談?wù)劯髯缘母惺堋?shí)地參觀一家星級(jí)飯店前廳部的接待處，觀察接待員對(duì)客服務(wù)的過程，并與本教材中的相關(guān)服務(wù)程序進(jìn)行比較，說說其相同之處與不同之處。第五章前廳信息管理

第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)第二節(jié)前廳客情預(yù)測(cè)傳遞第三節(jié)前廳報(bào)表的制作第四節(jié)前廳文檔管理

小結(jié)思考題

實(shí)踐活動(dòng)第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)一、飯店管理信息系統(tǒng)的概念信息、管理信息系統(tǒng)的特征、功能。二、飯店管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)三、前廳管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用溝通網(wǎng)絡(luò)分析信息需求消除溝通的障礙

飯店管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)在一定程度上決定了系統(tǒng)的主要性能。概念結(jié)構(gòu)⑴開環(huán)和閉環(huán)結(jié)構(gòu)⑵金字塔結(jié)構(gòu)硬件結(jié)構(gòu)⑴單機(jī)批處理結(jié)構(gòu)⑵集中式處理結(jié)構(gòu)⑶分布式處理結(jié)構(gòu)

軟件結(jié)構(gòu)軟件結(jié)構(gòu)市場(chǎng)營銷子系統(tǒng)預(yù)訂接待子系統(tǒng)賬務(wù)審核子系統(tǒng)商務(wù)中心管理子系統(tǒng)程控電話管理子系統(tǒng)餐飲娛樂管理子系統(tǒng)客房中心管理子系統(tǒng)人力資源管理子系統(tǒng)總經(jīng)理查詢子系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)工程設(shè)備管理子系統(tǒng)安全管理子系統(tǒng)倉庫管理子系統(tǒng)第二節(jié)前廳客情預(yù)測(cè)傳遞一、近期預(yù)測(cè)二、一周預(yù)測(cè)三、翌日抵店客人預(yù)測(cè)

第三節(jié)前廳報(bào)表的制作一、表格設(shè)計(jì)表格設(shè)計(jì)的原則、應(yīng)考慮的因素及設(shè)計(jì)后的審查與修訂。二、前廳部報(bào)表的制作前廳部通常制作的主要報(bào)表當(dāng)日取消預(yù)訂表當(dāng)日未到客人報(bào)表提前退房離店表延期退房表房租折扣及免費(fèi)表次日離店客人名單今日住店VIP報(bào)告客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表客房銷售報(bào)告第四節(jié)前廳文檔管理

文檔管理的原則專人負(fù)責(zé)有章可循文檔分類文檔管理的步驟文檔分類文檔存放制作索引小結(jié)

前廳信息管理是發(fā)揮前廳部神經(jīng)中樞功能的重要環(huán)節(jié)，其管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成與配置的科學(xué)性極為重要，將直接影響到前廳對(duì)客服務(wù)的效率；前廳所掌握的客情預(yù)測(cè)能否快速傳遞給相關(guān)部門，客史檔案的健全與否，也將直接影響到飯店的管理品質(zhì)。思考題什么是飯店管理信息系統(tǒng)？其構(gòu)成與配置如何？在客情預(yù)測(cè)與傳遞過程中，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？在建立、健全客史檔案過程中，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？實(shí)踐活動(dòng)

分小組實(shí)地采訪一家星級(jí)飯店前廳部管理人員，請(qǐng)其談?wù)勄皬d部與營銷部、客房部、餐飲部之間的信息溝通內(nèi)容，并完成一份采訪報(bào)告。第六章前廳賓客關(guān)系管理第一節(jié) 良好賓客關(guān)系的建立第二節(jié) 賓客投訴的處理第三節(jié) 客史檔案

小結(jié)

思考題

實(shí)踐活動(dòng)第一節(jié) 良好賓客關(guān)系的建立

一、賓客關(guān)系主任二、賓客關(guān)系主任的工作程序三、掌握與客人溝通的技巧一、賓客關(guān)系主任主要職責(zé)協(xié)助大堂副理執(zhí)行和完成大堂副理的所有工作。協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)隊(duì)會(huì)議臨時(shí)性的特別要求。歡迎并帶領(lǐng)VIP入住客房。負(fù)責(zé)帶領(lǐng)有關(guān)客人參觀飯店。處理客人投訴。征求客人意見，做好記錄，可作為飯店日?qǐng)?bào)或周報(bào)的內(nèi)容。留意、巡查飯店公共場(chǎng)所的秩序。與飯店其他部門進(jìn)行合作溝通，發(fā)展飯店與客人的良好關(guān)系。在大堂副理缺席情況下，行使大堂副理的職權(quán)。完成大堂副理指派的其他任務(wù)。二、賓客關(guān)系主任的工作程序住客抵店前的準(zhǔn)備工作。住客抵店時(shí)的接待工作。住客離店后的完善工作。為住客祝賀生日快樂。遇有緊急事件的處理。三、掌握與客人溝通的技巧

正確認(rèn)識(shí)客人應(yīng)當(dāng)尊重客人。應(yīng)寬容、諒解客人。應(yīng)把客人看作是服務(wù)對(duì)象。掌握與客人的溝通技巧注重對(duì)客人的心理服務(wù)。應(yīng)學(xué)會(huì)“反”話“正”說。應(yīng)否定自己而不應(yīng)否定客人。第二節(jié) 賓客投訴的處理

一、投訴的類型二、投訴處理的原則三、處理投訴的程序一、投訴的類型

有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴有關(guān)服務(wù)和管理質(zhì)量的投訴有關(guān)飯店相關(guān)政策規(guī)定的投訴有關(guān)異常事件的投訴

二、投訴處理的原則

客人對(duì)飯店的投訴，飯店應(yīng)持歡迎和重視的態(tài)度，將其作為改進(jìn)對(duì)客服務(wù)的一次有利機(jī)會(huì)。因此，在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循下列原則：真心誠意幫助客人絕不與客人爭辯維護(hù)飯店應(yīng)有的利益三、處理投訴的程序

保持冷靜表示同情和理解給予特殊關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)將要采取的措施和解決問題所需時(shí)間告訴客人立即行動(dòng)，解決問題檢查、落實(shí)歸類存檔第三節(jié) 客史檔案一、客史檔案的用途二、客史檔案的內(nèi)容三、客史檔案的管理

小結(jié)為了尋求和發(fā)揮飯店的競爭優(yōu)勢(shì)，越來越多的飯店，內(nèi)抓管理，外樹形象，增加環(huán)保意識(shí)，降低成本，提高服務(wù)品質(zhì)，重整飯店架構(gòu)和轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理理念，樹立起“滿意的員工→提供滿意的服務(wù)→讓客人滿意→讓飯店業(yè)主滿意”的開放式思想，