金融消費者權(quán)益保護工作實施方案（四）

書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。第第頁金融消費者權(quán)益保護工作實施方案為切實維護達茂旗金融消費者的合法權(quán)益，進一步規(guī)范達茂旗聯(lián)社金融產(chǎn)品營銷行為，不斷提升銀行業(yè)金融機構(gòu)金融服務(wù)水平，優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，結(jié)合達茂旗的實際，制定本方案。

一、指導思想

、工作目標和基本原則

（一）指導思想。全面貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持誰主管，誰負責、管金融必須管維權(quán)的原則，通過加強金融維權(quán)制度建設(shè)，促進金融服務(wù)行為規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量，履行服務(wù)承諾，切實為廣大金融消費者營造公平和諧的金融消費環(huán)境。切實維護金融消費者和人民群眾的根本利益，實現(xiàn)保增長、保民生、保穩(wěn)定的工作目標，為我旗經(jīng)濟趕超發(fā)展增添新動力。

（二）工作目標。通過開展金融消費者權(quán)益保護工作，集中治理和解決金融領(lǐng)域利用行業(yè)優(yōu)勢限制消費者權(quán)利，設(shè)置金融服務(wù)陷阱、推行強制服務(wù)、指定消費、亂收費等損害金融消費者權(quán)益的問題，進一步規(guī)范達茂旗聯(lián)社金融產(chǎn)品營銷和服務(wù)行為，提升金融機構(gòu)金融服務(wù)水平，優(yōu)化金融消費環(huán)境，維護金融消費者合法權(quán)益。

（三）基本原則。

1.屬地管轄，分級管理。在我旗人民銀行和達茂旗政府的領(lǐng)導下，自主開展轄區(qū)金融消費者權(quán)益保護工作。

2.主動作為，有效履職。充分依據(jù)現(xiàn)有法律賦予的權(quán)力和旗政府的授權(quán)，積極主動維護金融消費者的合法權(quán)益；采取有效措施引導轄區(qū)金融機構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，減少侵權(quán)行為發(fā)生。

3.以人為本，高效便民。堅持人民利益至上，切實維護好人民群眾的合法權(quán)益。暢通投訴渠道，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保維權(quán)便捷、高效。

4.探索創(chuàng)新，務(wù)求實效。堅持在合法、合理的前提下，敢闖敢試，不斷拓寬工作思路，創(chuàng)新工作方法，著力解決金融領(lǐng)域長期存在的突出問題。

5.強化監(jiān)管，維護穩(wěn)定。全面剖析投訴案例成因，深入挖掘深層問題所在，維護我轄區(qū)金融安全與穩(wěn)定。

6.強調(diào)自律，群眾監(jiān)督。發(fā)揮金融機構(gòu)自律作用，強調(diào)對自身行為自我管理、自我約束、自我控制。同時，發(fā)揮群眾監(jiān)督作用，促進金融服務(wù)更加規(guī)范、金融效率顯著提升。

二、組織機構(gòu)

（一）達茂旗農(nóng)村信用社金融消費者權(quán)益保護工作委員會。成立以聯(lián)社理事長為組長，聯(lián)社監(jiān)事長、聯(lián)社主任為副組長，其他領(lǐng)導班子為成員的達茂旗金融消費者權(quán)益保護工作委員會。理事會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的最終責任，理事會負責監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況，全面領(lǐng)導、組織協(xié)調(diào)金融消費者權(quán)益保護工作，研究決定金融消費者權(quán)益保護工作中的重大事項，研究解決疑難問題。

（二）達茂旗金融消費者權(quán)益保護中心。成立達茂旗金融消費者權(quán)益保護中心（簡稱保護中心），隸屬于達茂旗金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組。保護中心設(shè)在人行達茂旗支行，負責受理金融消費者申訴、指導金融消費者依法維權(quán)、評價金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作情況、披露損害金融消費者合法權(quán)益行為、開展金融知識普及活動等各項日常工作。

三、維權(quán)對象與內(nèi)容

（一）維權(quán)對象。在本轄區(qū)金融機構(gòu)消費金融產(chǎn)品、享受金融服務(wù)受到權(quán)益侵害并提出維權(quán)申訴的單位或自然人。

（二）維權(quán)內(nèi)容。

1.金融消費者辦理人民幣相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)益爭議；

2.金融消費者辦理支付結(jié)算相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)益爭議；

3.金融消費者辦理國庫相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)益爭議；

4.金融消費者辦理征信相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)益爭議；

5.金融消費者辦理賬戶管理相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)益爭議；

6.金融消費者辦理外匯相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)益爭議；

7.金融消費者辦理交叉業(yè)務(wù)或跨行跨區(qū)域權(quán)益爭議；

8.金融消費者與人民銀行職責履行有關(guān)的其他權(quán)益爭議。

對于不屬于人民銀行履行職責有關(guān)的金融投訴糾紛，如保險、股票、基金證券及金融機構(gòu)服務(wù)類權(quán)益糾紛，人民銀行本著代位受理移送轉(zhuǎn)辦的原則辦理。

四、金融消費者權(quán)益與義務(wù)

（一）金融消費者權(quán)益。金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時依法享有以下受法律保護的權(quán)利：

1.知悉權(quán)。對其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的價格、流程、標準、風險程序及政策法規(guī)等信息有查詢知悉權(quán)；

2.選擇權(quán)。有自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)項目的權(quán)利；

3.公平權(quán)。有充分享受機會均等、公平自愿、不受歧視的權(quán)利；

4.個人信息保護權(quán)。金融消費者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財產(chǎn)狀況、金融消費信息以及金融消費者認為需要保守秘密的商業(yè)信息依法享有保障的權(quán)利；

5.檢舉控告權(quán)。對損害金融消費者權(quán)益的金融機構(gòu)有檢舉控告權(quán)，對維權(quán)機構(gòu)有批評建議權(quán)。

6.行政復議權(quán)。對當?shù)亟鹑谙M者權(quán)益保障機構(gòu)維權(quán)決定不服的，保有提出向上級主管機構(gòu)申請行政復議或人民法院裁決的權(quán)利。

（二）金融消費者義務(wù)。為有效保障金融消費者權(quán)益，金融消費者應(yīng)履行以下義務(wù)：

1.按照維權(quán)機構(gòu)的要求認真填寫申訴材料的義務(wù)；

2.客觀真實反映金融侵權(quán)行為的義務(wù)；

3.協(xié)助配合維權(quán)機構(gòu)履行工作職責的義務(wù)

4.對歪曲事實、謊報、瞞報造成的不良后果應(yīng)自負的義務(wù)。

五、維權(quán)程序

（一）投訴。在轄內(nèi)金融機構(gòu)購買金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)受到權(quán)益侵害時，可以向達茂旗金融消費者權(quán)益保護中心或達茂旗金融維權(quán)投訴或舉報，投訴時，應(yīng)填寫《達茂旗金融消費者權(quán)益保護申訴登記表》（見附件1），舉報的，應(yīng)屬真實姓名和聯(lián)系方式，投訴或舉報內(nèi)容必須客觀真實。投訴地點：人行達茂旗支行（達茂旗金融消費者保護中心）舉報電話

（二）受理。人行達茂旗支行金融消費者保護中心接到金融消費者投訴或舉辦時，按照首問責任制的原則，應(yīng)結(jié)合維權(quán)對象和內(nèi)容及時受理，不屬職責范圍內(nèi)的投訴或舉報事項，應(yīng)認真給予解釋說明，做好答復工作。

（三）登記。通過受理初審屬于人民銀行職責范圍內(nèi)的事項，應(yīng)認真填制《達茂旗金融消費者權(quán)益保護申訴受理登記簿》（見附件2）。

（四）轉(zhuǎn)辦。通過受理初審屬于不人民銀行職責范圍內(nèi)的事項，但可以分辨出應(yīng)認真填制《達茂旗金融消費者權(quán)益保護申訴移送轉(zhuǎn)辦單》（見附件3）。

（五）調(diào)查。金融維權(quán)部門接到金融消費者侵權(quán)投訴或舉報時，應(yīng)在五個工作日內(nèi)組織人員進行調(diào)查核實，作好工作記錄和事實確認，認真撰寫金融維權(quán)調(diào)查報告，提出初步處理意見。

（六）調(diào)解。達茂旗金融維權(quán)職能部門應(yīng)將金融維權(quán)調(diào)查報告向達茂旗金融消費者保護中心主任報告，達茂旗金融消費者保護中心應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)認真組織調(diào)解工作，確實難于調(diào)解的事項應(yīng)同時報告上級主管部門和達茂旗金融消費者權(quán)益保護工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組。達茂旗金融消費者權(quán)益保護工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組應(yīng)組織相關(guān)單位召開金融消費者協(xié)調(diào)會議，進行專題調(diào)解，作出調(diào)解協(xié)議。

（七）辦結(jié)。通過調(diào)解形成協(xié)議后，達茂旗金融消費者保護中心應(yīng)及時辦理《達茂旗金融消費者權(quán)益保護調(diào)解協(xié)議書》（見附件4），同時制作《達茂旗金融消費者權(quán)益保護辦結(jié)單》（見附件5）一式三份，申訴人、被申訴人和維權(quán)部門各一份。

（八）回復。辦結(jié)完畢的金融侵權(quán)糾紛，應(yīng)填制《達茂旗金融消費者權(quán)益保護申訴處理情況告知書》（見附件6）送達申訴人和被申訴人，同時應(yīng)填制送達回證（見附件7）。

（九）歸檔。達茂旗金融消費者保護中心應(yīng)按一案一檔的原則和維權(quán)先后程序要求及時辦理資料歸檔工作，做到資料齊全，檔案規(guī)范，以備事后查考。

六、工作步驟

（一）請示報批階段（2021年10月中旬-10月底）

（二）宣傳發(fā)動階段（2021年11月初-11月20日）

組織召開達茂旗金融消費者權(quán)益保護工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組會議，明確各相關(guān)部門工作職能，對達茂旗金融消費者權(quán)益保護推廣工作進行安排部署，商討確定達茂旗金融消費者權(quán)益保護工作啟動時間、議程以及開展達茂旗金融消費者權(quán)益保護工作宣傳工作等事宜。

（三）組織實施階段（2021年11月下旬-12月上旬）

一是整章建制。建立金融消費者權(quán)益保障基本制度、操作規(guī)程和考核評價管理辦法。二是按章維權(quán)。按照工作程序開展轄內(nèi)金融消費者權(quán)益保障受理、登記、調(diào)查、調(diào)解等日常維權(quán)工作。三是建檔歸案。加強維權(quán)檔案管理工作。

（四）總結(jié)報告階段（2021年12月上旬-12月底）

一是總結(jié)提煉金融消費者權(quán)益保障工作經(jīng)驗、成效，查找維權(quán)工作的不足，進一步完善工作制度和機制；二是進一步完善金融消費者權(quán)益保障信息公開工作。

七、維權(quán)舉措

達茂旗金融消費者權(quán)益保護工作組織機構(gòu)建立以后，應(yīng)建立健全一系列相關(guān)制度和機制，確保工作高效有序運作。

（一）建立制度管理機制。建立健全《達茂旗金融消費者權(quán)益保護基本制度》、《達茂旗金融消費者權(quán)益保護操作規(guī)程》、《達茂旗金融機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作考核評價管理辦法》等。

（二）建立溝通協(xié)調(diào)信息共享機制。建立金融維權(quán)聯(lián)席會議制度，定期召開協(xié)調(diào)小組聯(lián)席會議和辦公室成員會議。同時建立信息溝通和工作通報制度。各成員單位要及時將本單位金融維權(quán)工作向協(xié)調(diào)小組辦公室和相關(guān)成員單位通報，建立金融維權(quán)協(xié)查、移送、信息共享等工作機制，及時溝通情況，及時反饋遇到的疑難問題。

（三）建立宣傳教育機制。制定宣傳教育計劃，加強面對宿舍公眾的金融知識宣傳活動，普及金融法律知識和金融業(yè)務(wù)常識，加強社會公眾的維權(quán)意識和自我保護能力。充分利用報刊雜志、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)等輿論媒介，及時報道治理情況，大力宣傳治理成果。充分發(fā)揮典型案例的警示作用，曝光一批典型案例，以案釋法，提高社會公眾對金融維權(quán)行動的認知程度，加強社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督。

（四）建立工作統(tǒng)計機制。要定期或不定期的對金融消費者權(quán)益保護工作進行統(tǒng)計和分析，掌握有關(guān)情況，及時改進工作方法和手段，提高金融消費者權(quán)益保護工作的質(zhì)量和效率。

（五）建立案例分析機制。構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護案例庫，及時收集工作中發(fā)生的各類投訴案件。對于典型案例，要進行分析，探索其發(fā)生的原因，找出問題存在的共性。。

（六）建立信息反饋機制。金融消費者權(quán)益保護中心要將案件辦理信息和結(jié)果及時向投訴人反饋，同時報送上級行和政府部門。

（七）建立考核評價機制。將金融消費者權(quán)益保護工作納入人民銀行對金融機構(gòu)的兩管理、兩綜合工作體系，對金融機構(gòu)作出客觀評價，并以適當方式予以公開和反饋。

八、維權(quán)罰則

（一