網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)總公司風(fēng)控部只針對(duì)零散貨物、淘寶貨物一、售前：服務(wù)意識(shí)貨物受理貨物追蹤貨物投遞二、售后：技巧、案例客訴處理發(fā)起仲裁、提請(qǐng)二審保險(xiǎn)理賠售前：服務(wù)意識(shí)貨物受理貨物追蹤貨物投遞一、貨物受理一、上門取件1、承諾標(biāo)準(zhǔn)：1）取派時(shí)限承諾：接收客戶取件信息后，必須一小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶處完成取件；2）服務(wù)區(qū)域承諾：受理業(yè)務(wù)時(shí)，按照OA掛網(wǎng)的操作區(qū)域表向客戶承諾可送達(dá)區(qū)域，如收貨人地址，超區(qū)，在寄件人在面單注明：“超區(qū)自提”字樣，如未注明，可拒絕受理；3）送達(dá)時(shí)限承諾：同城1天、省內(nèi)2天、全國(guó)3天（偏遠(yuǎn)地區(qū)參照特殊約定），禁航貨物順延1-2天；4）查詢答復(fù)時(shí)限：對(duì)于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，客戶電話查詢時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知客戶，告知的內(nèi)容應(yīng)主要包括：

—快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；

—不能提供快件即時(shí)信息的，告知顧客徹底延誤時(shí)限及索賠程序。5）投訴答復(fù)時(shí)限：半小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，錯(cuò)貨當(dāng)天完成調(diào)貨指令，晚點(diǎn)2個(gè)工作日處理完成，丟失（損毀）、破損3個(gè)工作日處理完成；6）保險(xiǎn)理賠時(shí)限：在應(yīng)提交資料齊全情況下，將于15個(gè)工作日內(nèi)確定賠付。2、行為標(biāo)準(zhǔn)1）服務(wù)態(tài)度：接聽客戶電話、到客戶處取件、送件時(shí)，態(tài)度要和藹、親切、有耐心，不得表現(xiàn)出不耐煩；2）服務(wù)語(yǔ)言：與客戶說(shuō)話時(shí)要有禮貌，使用尊稱，任何情況下禁止與客戶爭(zhēng)吵；3）服務(wù)行為：到客戶處取件、送件時(shí)要提前預(yù)約，到門口先敲門征得同意后方可進(jìn)入，要告知客戶本人工號(hào)以及公司名稱，服務(wù)過(guò)程中舉止要文明大方得體。3、受理注意事項(xiàng)1）詢問(wèn)與驗(yàn)視

快遞服務(wù)人員應(yīng)詢問(wèn)和驗(yàn)視內(nèi)件的性質(zhì)和種類：

A、若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說(shuō)明原因；B、若是限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費(fèi)用；——建議寄件人，貴重物品宜購(gòu)買保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)；——寄件人應(yīng)將交遞快件的性質(zhì)和種類告知快遞服務(wù)人員背書條款第三條：寄件人不得交寄法律、法規(guī)規(guī)定的禁寄和限寄物品，如發(fā)票、有價(jià)證劵、國(guó)家禁寄的刊物、護(hù)照、私人證件、單證、現(xiàn)金、私人信函、動(dòng)物、有毒物品、有腐蝕性或放射性等危險(xiǎn)品、易燃易爆品、白色粉末等。因交寄或限寄物品產(chǎn)生的法律責(zé)任全部由寄件承擔(dān)。對(duì)于因寄件人未說(shuō)明而使承運(yùn)人誤運(yùn)以上物品并造成損失的，由寄件人自行承擔(dān)。2）包裝：快件的封裝形式有快遞服務(wù)人員負(fù)責(zé)包裝和寄件人自行包裝兩種。

封裝時(shí)應(yīng)防止快件：—變形、破裂；

—傷害顧客、快遞服務(wù)人員或其他人；

—污染或損毀其它快件。背書條款第四條：寄件人自行包裝貨物的，應(yīng)當(dāng)保證包裝合適運(yùn)輸，如因包裝不當(dāng)造成貨物或其他財(cái)產(chǎn)以及他人人身?yè)p害的，寄件人承擔(dān)責(zé)任。3）面單填寫背書條款第五條：寄件人必須如實(shí)申報(bào)托寄物內(nèi)容，并準(zhǔn)確、清楚的填寫托寄物資料和寄件人、收件人的名稱、地址、聯(lián)系電話等資料，由于不可抗力，托寄物的自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷或合理?yè)p耗，寄件人隱瞞貨物的真實(shí)性、運(yùn)單錯(cuò)填漏填或填寫不清楚，因所寄物品本身性質(zhì)造成的貨物損失及收貨人收貨后發(fā)現(xiàn)內(nèi)物破損或丟失，承運(yùn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任。3.1）地址、聯(lián)系方式：填寫詳細(xì)準(zhǔn)確3.2）品名：必須寫正確品名（品名不詳細(xì)、不準(zhǔn)確影響理賠）3.3）重量、件數(shù)：當(dāng)場(chǎng)稱重，確認(rèn)件數(shù)，填寫準(zhǔn)確（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：快件的單件重量不宜超過(guò)50公斤；快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不宜超過(guò)150厘米，長(zhǎng)、寬、高三邊長(zhǎng)度之和不宜超過(guò)300厘米）背書條款第六條：所有貨物需計(jì)算體積重量，體積重量與實(shí)際重量取大值計(jì)費(fèi)，計(jì)費(fèi)重量的計(jì)算公式：重量=長(zhǎng)×寬×高/6000（cm）3.4）保險(xiǎn)：如客戶有購(gòu)買保價(jià)、保險(xiǎn)，在面單注明背書條款第七條：寄件人應(yīng)選擇足額投保保險(xiǎn)方式，以防范貨物在運(yùn)輸過(guò)程中可能的風(fēng)險(xiǎn)（不可投保貨物除外），寄件人辦理保險(xiǎn)的，承運(yùn)人根據(jù)保險(xiǎn)公司規(guī)定，協(xié)助寄件人辦理投保和理賠手續(xù)，不足額投保按照比例賠償，最高保險(xiǎn)理賠限額為10000元若托寄物的聲明價(jià)值高于實(shí)際價(jià)值的，按實(shí)際價(jià)值賠償。背書條款第八條：未選擇保險(xiǎn)的托寄物丟失或破損的，承運(yùn)人按照實(shí)際損失賠付，最高賠償限額為服務(wù)費(fèi)用的3倍。背書條款第九條：已按實(shí)際價(jià)值或聲明價(jià)值獲得賠償?shù)耐屑奈铮渌袡?quán)及其相應(yīng)的索賠權(quán)利在理賠后即按比例轉(zhuǎn)移至本公司所有。3.5）付款方式、費(fèi)用：付款方式、金額，選擇和填寫正確（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：快遞服務(wù)人員應(yīng)告知寄件人服務(wù)費(fèi)用；快遞服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫快遞運(yùn)單；寄件人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給寄件人）3.6）快件類型：在面單選擇正確的快件類型A航空B陸運(yùn)C省內(nèi)T同城背書條款第二條：簽訂本運(yùn)單的星晨急便公司以及其各分支機(jī)構(gòu)，以及相關(guān)人員是本運(yùn)單的承運(yùn)人，承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)本次運(yùn)輸?shù)那闆r選擇合適的運(yùn)輸方式和運(yùn)輸路線或委托第三方運(yùn)輸，雙方另有約定除外3.7）寄件人簽名、日期：原則寄件人本人簽字背書條款第一條：寄件人（委托人或其代理人）在運(yùn)單上簽字或?qū)嶋H交寄前應(yīng)仔細(xì)閱讀快件運(yùn)單契約條款，并就疑問(wèn)當(dāng)場(chǎng)向承運(yùn)人提問(wèn)，寄件人在簽署之前已經(jīng)仔細(xì)閱讀并充分了解本契約條款，本契約于寄件人簽署之日成立。3.8）如為超范圍貨物：務(wù)必在面單注明“超范圍自提字樣”待寄件人簽字后，方可受理；3.9）如為易碎品貨物：務(wù)必在面單注明“易碎品保丟不保損”待寄件人簽字后，方可受理；3.10）如為淘寶貨物：A、將對(duì)應(yīng)的LC、LP編號(hào)注明在面單。且必須使用單號(hào)為“891”開頭的淘寶貨到付款專用工作單，只收運(yùn)費(fèi)，不允許收取代收款手續(xù)費(fèi)；無(wú)“891”面單可使用普通代收面單代替，嚴(yán)禁使用非代收面單取貨；B、取貨收取的運(yùn)費(fèi)不得高于我司規(guī)定的淘寶COD價(jià)格，對(duì)于多收費(fèi)的單位，需要給發(fā)貨人退還多收取的運(yùn)費(fèi)；C、客戶下一個(gè)訂單要求取多票貨的，只取有訂單號(hào)的，若受理單位進(jìn)行合單操作淘寶COD業(yè)務(wù)，由此造成的損失由受理單位自行承擔(dān)；D、賣家填寫完工作單后，必須核對(duì)短信信息上代收金額與賣家所填寫的代收金額是否相符，金額不等的，需要求賣家重新下單，更改正確的代收貨款金額，否則可拒絕取件，若給予操作，由此造成的損失由受理單位自行承擔(dān)。E、取貨時(shí)代收款金額不等，要求賣家更改代收金額，或取消訂單重新下單填寫正確代收款；F、取貨時(shí)發(fā)現(xiàn)下單地址不對(duì)的，要求賣家在交易管理—發(fā)貨設(shè)置—地址庫(kù)內(nèi)刪除作廢地址或者選擇正確地址即可。4）謹(jǐn)慎注意項(xiàng)4.1）任何單位不得受理單票價(jià)值超過(guò)一萬(wàn)元以上的物品；4.2）所有貨物需需貼封口貼，用星晨專用膠帶，不得使用其他公司膠帶；4.3）嚴(yán)禁受理收貨人、收貨單位為國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、國(guó)務(wù)院各部委主要領(lǐng)導(dǎo)人、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、監(jiān)察部、中央紀(jì)檢委等主要領(lǐng)導(dǎo)；4.4）假冒偽劣產(chǎn)品不允許受理；二、系統(tǒng)應(yīng)用秉承原則：錄單單位（人員）必須確保錄入潘多拉系統(tǒng)信息的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，不得隨意更改錄入的原始記錄。1、錄單等系統(tǒng)使用——非淘寶篇1）類型：標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)2）品名：必須錄入貨物實(shí)際品名，如品名內(nèi)容較多，則在備注欄內(nèi)錄入3）結(jié)算方式/到付款：必須正確選擇，且填寫正確金額4）寄件人/收貨人姓名和聯(lián)系方式：必須錄入全名以及正確的聯(lián)系方式5）寄件/收件單位和地址：必須填寫全稱和詳細(xì)6）貨物體積/件數(shù)/重量：必須如實(shí)填寫7）保險(xiǎn)類型、聲明價(jià)值、保險(xiǎn)費(fèi)、包裝費(fèi)、代收款金額正確填寫2、錄單等系統(tǒng)使用——淘寶篇接單提示：為了保證取貨信息及時(shí)正確的發(fā)送到取貨人員處，受理單位首先需在取派系統(tǒng)—工具箱選項(xiàng)內(nèi)將“取貨人員設(shè)置”模塊設(shè)置正確的取貨人員及手機(jī)號(hào)，禁止錄入座機(jī)號(hào)，且手機(jī)號(hào)建議使用13、18字段開頭的常用手機(jī)號(hào)，以保證短信息的正確發(fā)送。1）錄單1.1）必須在“補(bǔ)錄運(yùn)單”界面錄單，首先輸入運(yùn)單號(hào)、重量及件數(shù)，再輸入訂單號(hào)回車調(diào)出運(yùn)單信息，并填寫正確代收款金額，核對(duì)系統(tǒng)信息是否與面單一致；1.2）代收款和到付款均需要受理人員手工錄入，其中到付款：0、代收款：賣家在淘寶下單金額；COD帳號(hào)信息無(wú)需填寫。1.3）一個(gè)訂單號(hào)只允許匹配一個(gè)運(yùn)單號(hào)，且錄單時(shí)需仔細(xì)核對(duì)系統(tǒng)與面單的客戶信息，以免錄錯(cuò)運(yùn)單號(hào)；1.4）確保工作單上填寫的代收金額與系統(tǒng)代收金額一致，不可出現(xiàn)金額不等、箱單或系統(tǒng)無(wú)代收，代收、到付款同時(shí)存在的情況，由于代收款金額不等所造成的一切后果由受理單位獨(dú)自承擔(dān)；1.5）“891”開頭的運(yùn)單號(hào)只適用于錄入淘寶COD代收貨款業(yè)務(wù)訂單，其他業(yè)務(wù)禁止使用。2）淘寶返款2.1）客戶編號(hào)為12368的淘寶COD業(yè)務(wù)受理單位不需要向客戶返款。由星晨總公司統(tǒng)一返款給支付寶公司，由支付寶公司返款給淘寶賣家；返款周期為按照簽收時(shí)間實(shí)現(xiàn)T+3返款；2.2）錄單時(shí)只填寫客戶編號(hào)：12368，而未填寫客戶單號(hào)：LC****的運(yùn)單，按簽收時(shí)間于次月月底由總公司市場(chǎng)部平臺(tái)處統(tǒng)一清理返款至營(yíng)業(yè)部，由營(yíng)業(yè)部返款給客戶，并對(duì)受理處罰20元/單的調(diào)賬費(fèi)用；2.3）返款后若客戶查詢不到，請(qǐng)讓客戶在其支付寶賬戶明細(xì)內(nèi)查詢即可，若仍然查詢不到，可聯(lián)系總公司市場(chǎng)部平臺(tái)服務(wù)處提供具體返款日期明細(xì)。3）異常問(wèn)題處理3.1）無(wú)法正常接收取貨信息時(shí)，首先查看“取派人員設(shè)置”內(nèi)容是否有問(wèn)題；3.2）若接收信息手機(jī)號(hào)為14、15、17、字段的手機(jī)，請(qǐng)跟換常用的13、18字段號(hào)碼，或者跟換手機(jī)型號(hào)嘗試，若仍然無(wú)法接收，請(qǐng)聯(lián)系總公司市場(chǎng)部平臺(tái)服務(wù)處協(xié)助處理；3.3）若潘多拉系統(tǒng)無(wú)法接收取貨信息，請(qǐng)聯(lián)系各地淘寶專員或總公司市場(chǎng)部平臺(tái)服務(wù)處協(xié)助解決3.4）取貨時(shí)代收款金額不等，要求賣家更改代收金額，或取消訂單重新下單填寫正確代收款；3.5）取貨時(shí)發(fā)現(xiàn)下單地址不對(duì)的，要求賣家在交易管理—發(fā)貨設(shè)置—地址庫(kù)內(nèi)刪除作廢地址或者選擇正確地址即可。3.6）錄單時(shí)，系統(tǒng)提示“到達(dá)地址不可操作COD”字樣時(shí)，表明此地不允許操作代收貨款業(yè)務(wù)，若操作區(qū)域表內(nèi)可操作，需聯(lián)系總公司—運(yùn)營(yíng)部—網(wǎng)絡(luò)管理處相關(guān)人員解決3.7）錄單時(shí)，輸入訂單號(hào)回車無(wú)法調(diào)出信息的，請(qǐng)多次嘗試幾次，若仍然無(wú)法調(diào)出信息，請(qǐng)聯(lián)系總公司市場(chǎng)部平臺(tái)服務(wù)處協(xié)助解決。二、貨物追蹤原則：對(duì)本單位出港的貨物，做好跟蹤，及時(shí)處理異常一、希望到達(dá)時(shí)限內(nèi)貨物：做好系統(tǒng)關(guān)注，留意異常，對(duì)于系統(tǒng)異常，做到當(dāng)天給予意見。二、超希望到達(dá)時(shí)限的貨物，解決辦法回復(fù)話術(shù)（晚點(diǎn)）1、中轉(zhuǎn)中的貨物：給客戶解釋道歉，安撫客戶情緒，做到隨時(shí)回復(fù)客戶貨物狀態(tài)，協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)公司盡快將貨物送達(dá)收貨人處——查詢回復(fù)：**先生/小姐，很抱歉，您的貨物暫未到**地，我們會(huì)聯(lián)系工作人員，貨物到達(dá)當(dāng)?shù)睾螅瑫?huì)優(yōu)先安排派送；2、如進(jìn)港公司還沒(méi)有入庫(kù)：聯(lián)系出港方的出港上站，核實(shí)貨物到港時(shí)間；——查詢回復(fù)：**先生/小姐，很抱歉，您的貨物當(dāng)前在分公司暫未出庫(kù)，我們馬上給您聯(lián)系配載人員盡快給您安排貨物的配載；3、如航空拉貨（公路、鐵路晚點(diǎn)）：及時(shí)聯(lián)系出港上站，查詢什么時(shí)候可以配上航空——查詢回復(fù)：**先生/小姐，很抱歉，您的貨物未及時(shí)配上航班/鐵路…我們會(huì)馬上為您處理此異常，并盡快將貨物送達(dá)您的客戶處，煩請(qǐng)諒解。4、如特殊原因，聯(lián)系貨物所在單位，確認(rèn)可以安排貨物的具體時(shí)間——查詢回復(fù):（特殊原因的解釋）：**先生/小姐，您好，您的貨物由于下雪/車輛故障的原因未及時(shí)中轉(zhuǎn)/派送，這確實(shí)屬于特殊原因，故請(qǐng)您多多諒解，我們會(huì)盡快排除困難盡快中轉(zhuǎn)/派送；5、如貨物已經(jīng)入庫(kù)到進(jìn)港方營(yíng)業(yè)部：聯(lián)系營(yíng)業(yè)部盡快派送——查詢回復(fù):(運(yùn)力不足)**先生/小姐，實(shí)在抱歉，我司業(yè)務(wù)量較大，我們已經(jīng)多次催促派送人員，請(qǐng)您辛苦多等一會(huì)。我來(lái)幫您再和派送人員聯(lián)系，盡快將貨物派送給您，為您帶來(lái)不便，我司深表歉意。6、如超范圍無(wú)法正常派送：聯(lián)系進(jìn)港方營(yíng)業(yè)部盡快協(xié)調(diào)派送，如溝通無(wú)果，操作返回——查詢回復(fù)（超范圍）：**先生/小姐，抱歉為您帶來(lái)不便，由于當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)調(diào)整，所以貨物無(wú)法正常派送，我司將為您操作免費(fèi)返貨；7、如由于晚點(diǎn)，收貨人拒收：反饋給委托人，確認(rèn)是否落實(shí)返貨，——查詢回復(fù)（晚點(diǎn)拒收）：**先生/小姐，抱歉為您帶來(lái)不便，由于貨物晚點(diǎn)，收貨人拒收，我司會(huì)為您盡快落實(shí)返回貨物；背書條款第十條：若因承運(yùn)人原因造成托寄物延誤（指超過(guò)《快遞服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的服務(wù)時(shí)限），超過(guò)一個(gè)工作日減免本次運(yùn)費(fèi)的10%，超過(guò)二個(gè)工作日減免本次運(yùn)費(fèi)的20%，超過(guò)三個(gè)工作日以上減免本次運(yùn)費(fèi)的40%三、貨物投遞（正向、反向）一、投遞時(shí)限貨物到達(dá)派送單位后，必須在兩小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，安排派送（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：快遞服務(wù)組織的投遞時(shí)間應(yīng)不超過(guò)向顧客承諾的服務(wù)時(shí)限或按照約定的時(shí)間投遞）二、投遞次數(shù)快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞。投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)——————行業(yè)說(shuō)明三、快件簽收1、快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件；

eg：客戶自行包裝的貨，我司只承保外包裝完好，收貨方客戶簽收前可告訴客戶仔細(xì)查看一下貨物外包裝，再簽收。如果是我司包裝的，讓客戶開箱驗(yàn)貨，看是否有異常再簽收。2、若收件人本人無(wú)法簽收時(shí)，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任；3、與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。eg：發(fā)貨方要求等通知送貨的，應(yīng)該等發(fā)貨方通知后再將貨物送給收貨方。4、驗(yàn)收無(wú)異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。

5、拒絕簽收的，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名。背書條款第十二條：收貨人收取貨物而未提出異議，視為貨物已經(jīng)完好交付。簽收后的貨物損失我司不承擔(dān)任何責(zé)任

四、費(fèi)用與單據(jù)簽收人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給簽收人。

五、無(wú)法投遞

快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無(wú)法投遞情況時(shí)，采取以下措施：

1、出現(xiàn)首次無(wú)法投遞時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方法；

2、再次仍無(wú)法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用；

3、若聯(lián)系不到收件人，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用，主要包括：

1）寄件人放棄快件的，應(yīng)在快遞服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務(wù)組織憑函處理快件；

2）寄件人需要將快件退回的，應(yīng)支付退回的費(fèi)用。

——若聯(lián)系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在對(duì)快件保存至少2個(gè)月后，快遞服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件。

（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)月后）售前章節(jié)詞匯解釋——徹底延誤時(shí)限是指從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)算起，到顧客可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔。

根據(jù)快遞服務(wù)的類型，徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括：

—同城快件為3個(gè)日歷天；

—國(guó)內(nèi)異地快件為7個(gè)日歷天；

—港澳快件為7個(gè)日歷天；

—臺(tái)灣快件為10個(gè)日歷天；

—國(guó)際快件為10個(gè)日歷天。售后：技巧、案例客訴處理發(fā)起仲裁提請(qǐng)二審保險(xiǎn)理賠一、客訴處理一、零散貨物客訴（一）投訴有效期

快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。（二）賠償原則參照我司《快件運(yùn)單契約條款》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，客戶不認(rèn)可的，可以按照《新郵政法》、《國(guó)家快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中關(guān)于賠償方面的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；（三）處理要求1、各單位應(yīng)秉承解決客戶投訴優(yōu)先原則，不準(zhǔn)以內(nèi)部查證為由拖延解決客戶問(wèn)題。2、升級(jí)投訴處罰規(guī)定1）凡客戶在互聯(lián)網(wǎng)（淘寶網(wǎng)）進(jìn)行曝光的，將對(duì)處理不及時(shí)等責(zé)任單位根據(jù)案情輕重給予50－100元的經(jīng)濟(jì)處罰。2）凡客戶在工商局、315等進(jìn)行曝光的，將對(duì)處理不及時(shí)等責(zé)任單位根據(jù)案情輕重給予200－500元的經(jīng)濟(jì)處罰。3）凡客戶在社會(huì)公眾媒體進(jìn)行曝光的，將對(duì)處理不及時(shí)等責(zé)任單位根據(jù)案情輕重給予600-1000元的經(jīng)濟(jì)處罰。（四）賠償標(biāo)準(zhǔn)事故類型處理時(shí)限事故內(nèi)容賠償標(biāo)準(zhǔn)晚點(diǎn)2個(gè)工作日晚點(diǎn)背書條款第十條：若因承運(yùn)人原因造成托寄物延誤（指超過(guò)《快遞服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的服務(wù)時(shí)限），超過(guò)一個(gè)工作日減免本次運(yùn)費(fèi)的10%，超過(guò)二個(gè)工作日減免本次運(yùn)費(fèi)的20%，超過(guò)三個(gè)工作日以上減免本次運(yùn)費(fèi)的40%丟失

破損3個(gè)工作日客戶有投保48小時(shí)內(nèi)報(bào)險(xiǎn)，3個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)案件的調(diào)查處理，在應(yīng)提交資料齊全情況下，將于15個(gè)工作日內(nèi)確定賠付48小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)報(bào)出險(xiǎn)（若寄件人已選擇保價(jià)，則本公司按托寄物的聲明價(jià)值和損失比例賠償，托寄物的聲明價(jià)值高于實(shí)際價(jià)值的，按實(shí)際價(jià)值賠償）客戶未投保背書條款第八條：未選擇保險(xiǎn)的托寄物丟失或破損的，承運(yùn)人按照實(shí)際損失賠付，最高賠償限額為服務(wù)費(fèi)用的3倍。48小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)報(bào)出險(xiǎn)正常簽收后外包裝完好，有當(dāng)場(chǎng)開箱驗(yàn)貨或未要求開箱驗(yàn)貨，本人簽收貨或經(jīng)本人允許代簽收后，當(dāng)場(chǎng)未反饋任何異常，后期反饋異常的，為正常簽收風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移責(zé)任無(wú)法鑒定，我司無(wú)法賠付服務(wù)2個(gè)工作日解釋道歉（上門道歉）費(fèi)用2個(gè)工作日退回多收費(fèi)用錯(cuò)貨1個(gè)工作日1個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)貨指令，我司責(zé)任屬實(shí)，免除調(diào)貨費(fèi)用及本票運(yùn)費(fèi)二、淘寶貨物客訴（一）投訴有效期

快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。（二）賠償原則參照我司淘寶網(wǎng)掛網(wǎng)賠付標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，客戶不認(rèn)可的，可以按照《新郵政法》、《國(guó)家快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中關(guān)于賠償方面的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；（三）處理要求1、各單位應(yīng)秉承解決客戶投訴優(yōu)先原則，不準(zhǔn)以內(nèi)部查證為由拖延解決客戶問(wèn)題。2、升級(jí)投訴處罰規(guī)定1）凡客戶在互聯(lián)網(wǎng)（淘寶網(wǎng)）進(jìn)行曝光的，將對(duì)處理不及時(shí)等責(zé)任單位根據(jù)案情輕重給予50－100元的經(jīng)濟(jì)處罰。2）凡客戶在工商局、315等進(jìn)行曝光的，將對(duì)處理不及時(shí)等責(zé)任單位根據(jù)案情輕重給予200－500元的經(jīng)濟(jì)處罰。3）凡客戶在社會(huì)公眾媒體進(jìn)行曝光的，將對(duì)處理不及時(shí)等責(zé)任單位根據(jù)案情輕重給予600-1000元的經(jīng)濟(jì)處罰。（四）賠償標(biāo)準(zhǔn)事故類型處理時(shí)限事故內(nèi)容賠償標(biāo)準(zhǔn)晚點(diǎn)2個(gè)工作日晚點(diǎn)我司責(zé)任屬實(shí)，可退本次運(yùn)費(fèi)丟失

破損3個(gè)工作日客戶有投保48小時(shí)內(nèi)報(bào)險(xiǎn)，3個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)案件的調(diào)查處理，在應(yīng)提交資料齊全情況下，將于15個(gè)工作日內(nèi)確定賠付48小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)報(bào)出險(xiǎn)（若寄件人已選擇保價(jià)，則本公司按托寄物的聲明價(jià)值和損失比例賠償，托寄物的聲明價(jià)值高于實(shí)際價(jià)值的，按實(shí)際價(jià)值賠償）客戶未投保我司責(zé)任屬實(shí)，按貨物實(shí)際損失賠付但最高不超過(guò)運(yùn)費(fèi)的5倍且退還運(yùn)費(fèi)48小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)報(bào)出險(xiǎn)正常簽收后外包裝完好，有當(dāng)場(chǎng)開箱驗(yàn)貨或未要求開箱驗(yàn)貨，本人簽收貨或經(jīng)本人允許代簽收后，當(dāng)場(chǎng)未反饋任何異常，后期反饋異常的，為正常簽收風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移責(zé)任無(wú)法鑒定，我司無(wú)法賠付服務(wù)2個(gè)工作日若客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，每單可賠償客戶10元費(fèi)用2個(gè)工作日若收取運(yùn)費(fèi)高于我司公布淘寶價(jià)格，每單可賠償10元錯(cuò)貨1個(gè)工作日1個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)貨指令，我司責(zé)任屬實(shí)，免除調(diào)貨費(fèi)用及本票運(yùn)費(fèi)各種類型客訴案件溝通技巧和話術(shù)二、發(fā)起仲裁、提請(qǐng)二審

（一）仲裁受理?xiàng)l件1、所有仲裁案件必須是形成責(zé)任事實(shí)的案件；2、仲裁受理最長(zhǎng)期限為：收寄貨物之日起30日內(nèi)上報(bào)。逾期未報(bào)視為放棄投訴仲裁權(quán)和保險(xiǎn)理賠權(quán)。對(duì)于受理單位自動(dòng)放棄兩項(xiàng)權(quán)利的案件，總公司風(fēng)控部稽核處（當(dāng)?shù)刭|(zhì)控部/科）只做責(zé)任處罰，不予賠償兌現(xiàn)，保險(xiǎn)理賠不予處理理賠賠償事宜。同時(shí)，如出現(xiàn)上報(bào)不及時(shí)，導(dǎo)致無(wú)法追回?fù)p失，責(zé)任由受理單位承擔(dān)。（二）仲裁處理時(shí)限1、一審處理時(shí)限：由總公司風(fēng)控部稽核處（當(dāng)?shù)刭|(zhì)控部/科）受理的申訴案件，自上報(bào)之日起5個(gè)工作日處理完成；2、二審上訴時(shí)限：給予被處罰單位5天時(shí)限進(jìn)行一審異議申訴，即提交二審；到期且已終結(jié)案件，任何原因，系統(tǒng)以及總公司風(fēng)控部稽核處（當(dāng)?shù)刭|(zhì)控科）可不予受理二審。3、二審終結(jié)時(shí)限：區(qū)外案件，總公司客服部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)處終結(jié)；區(qū)域內(nèi)二審由子公司/分公司總經(jīng)理終審終結(jié)，總公司不參與判罰。到期未申訴（未提交二審）案件視為默認(rèn)，即進(jìn)行案件終結(jié)操作。（三）仲裁賬單兌現(xiàn)時(shí)限1、仲裁賬單生成的條件①

獲賠單位和責(zé)任單位狀態(tài)必須正常；②

系統(tǒng)仲裁案件狀態(tài)為處理完成且系統(tǒng)事故終結(jié)后的5個(gè)工作日；③

已扣回?fù)p失，且兌現(xiàn)金額≤仲裁金額；④

不屬于前期有支出記錄的單號(hào)。2、仲裁賬單兌現(xiàn)時(shí)限系統(tǒng)自動(dòng)生成賬單后的5個(gè)工作日，財(cái)務(wù)部給予安排兌現(xiàn)。（四）潘多拉系統(tǒng)發(fā)起仲裁、提請(qǐng)二審說(shuō)明書（五）對(duì)于各類型事故，免責(zé)資料提示1、提貨操作責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)1）開具破損證明，應(yīng)拆包清點(diǎn)數(shù)量、重量。數(shù)量準(zhǔn)確，外包裝無(wú)損，內(nèi)物丟失受理方責(zé)任。外包裝破損，內(nèi)物丟失第三方責(zé)任。進(jìn)港中轉(zhuǎn)站未在2小時(shí)內(nèi)錄入異常，未開具證明，內(nèi)物丟失為進(jìn)港中轉(zhuǎn)站責(zé)任；2）單票、合包都需要操作復(fù)稱；3）分公司都需要對(duì)合包進(jìn)行拍照，對(duì)合包號(hào)及封簽號(hào)、封口處、合包兩側(cè)、合包底部進(jìn)行拍攝。備注：需在相片內(nèi)體現(xiàn)拍照日期及時(shí)間；4）庫(kù)房交接：提貨人員交接單明細(xì)由庫(kù)房人員按日期保存，存放在一個(gè)文件夾內(nèi)，保存期限為6個(gè)月。2、發(fā)貨操作責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)1）單票、合包點(diǎn)清數(shù)量，對(duì)于單票貨物需保證貨物在途安全，如貨物丟失、破損責(zé)任由發(fā)貨方承擔(dān)；2）檢查合包、單票貨物外包裝是否破損，如有破損加固處理，保留出庫(kù)交接明細(xì)及發(fā)貨單，進(jìn)行每日裝訂，以便查詢。3）出現(xiàn)異常2小時(shí)內(nèi)在系統(tǒng)錄入異常，并電話通知提貨方。航空主運(yùn)單/貨運(yùn)交接單由查詢科按日期保存，存放在一個(gè)文件夾內(nèi)，保存期限為3個(gè)月。3、營(yíng)業(yè)部發(fā)貨操作判罰標(biāo)準(zhǔn)1）營(yíng)業(yè)部只做配載未發(fā)貨物，判罰時(shí)以系統(tǒng)中是否有直營(yíng)中轉(zhuǎn)站入庫(kù)掃描為準(zhǔn)，雙方交接單為輔助憑證，如果直營(yíng)中轉(zhuǎn)站無(wú)入庫(kù)掃描，責(zé)任由營(yíng)業(yè)部承擔(dān)；2）對(duì)于逆向貨物中轉(zhuǎn)站庫(kù)房人員需在交接單上，注明外包裝破損并說(shuō)明情況，雙方確認(rèn)后，方可簽字確認(rèn)，此交接聯(lián)由庫(kù)房保存3個(gè)月；3）逆向操作貨物外包裝需完整，營(yíng)業(yè)部需對(duì)開箱貨物進(jìn)行外包裝檢查，要求客戶填寫開箱后貨物完好以及外包裝是否完好證明（需有客戶姓名、證件號(hào)及聯(lián)系方式），并使用星晨專用膠帶封箱及貼封口貼；4）受理營(yíng)業(yè)部，需對(duì)本單位受理的每票貨物貼封口貼。派送營(yíng)業(yè)部對(duì)于已開箱返貨必須貼封口貼（無(wú)論貨物的價(jià)值），封口貼需填寫“員工姓名”及“員工工號(hào)”，如姓名、工號(hào)錯(cuò)誤的視為無(wú)封口貼，責(zé)任由派送營(yíng)業(yè)部承擔(dān)。對(duì)貨物已開箱，未貼封口貼丟失及部分丟失責(zé)任由派送營(yíng)業(yè)部承擔(dān)。貨物未開箱，未貼封口貼丟失及部分丟失責(zé)任由受理營(yíng)業(yè)部承擔(dān)；5）對(duì)于未按公司規(guī)定違規(guī)收取違禁品，未在工作單上標(biāo)注禁航的，一切損失由受理營(yíng)業(yè)部承擔(dān)航空公司對(duì)其責(zé)任追究及罰款。4、營(yíng)業(yè)部收貨操作判罰標(biāo)準(zhǔn)1）營(yíng)業(yè)部對(duì)于未到貨物在系統(tǒng)中2小時(shí)內(nèi)錄入異常，如未按要求操作責(zé)任由營(yíng)業(yè)部承擔(dān)。2）雙方以交接單為準(zhǔn)，需在系統(tǒng)中錄入異常，雙方交接單需注明未到貨物單號(hào)，雙方確認(rèn)簽字，如未按要求操作責(zé)任由營(yíng)業(yè)部承擔(dān)；3）對(duì)于貨物破損等現(xiàn)象，需在交接單上注明情況，雙方確認(rèn)后，方可簽字確認(rèn)，如未按要求操作責(zé)任由營(yíng)業(yè)部承擔(dān)。5、如派送貨物（正向、反向），當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)丟失、破損的案件1）收貨人/發(fā)貨人證明：在箱單上注明包裝是否完好等其他破損丟失異常，同時(shí)注明需有客戶姓名、證件號(hào)；2）外包裝6面照片；6、推遲派送案件，異常錄入注意項(xiàng)如是客戶原因推遲派送的貨物，系統(tǒng)異常務(wù)必記錄詳細(xì)，如：客戶要求等通知派送；客戶聯(lián)系不上等等。7、返貨到達(dá)營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)部需做到件掃描，對(duì)返貨進(jìn)行拍照（正面、反面、側(cè)面）至少4張相片，需拍清晰單號(hào)及復(fù)重相片（顯示日期、時(shí)間及重量）。初始受理營(yíng)業(yè)部未做到件掃描責(zé)任全部由初始受理單位承擔(dān)。初始受理單位1小時(shí)內(nèi)在系統(tǒng)中錄入異常，責(zé)任由封口貼簽字單位承擔(dān)，1小時(shí)內(nèi)未錄入異常責(zé)任由初始受理單位承擔(dān)。如初始進(jìn)港中轉(zhuǎn)站提供營(yíng)業(yè)部未貼封口貼的相片，責(zé)任由初始派送營(yíng)業(yè)部承擔(dān)。三、保險(xiǎn)理賠（一）理賠申請(qǐng)時(shí)限及上報(bào)流程1、理賠申請(qǐng)時(shí)限申請(qǐng)理賠賠付的案件，需在開單之日起30天內(nèi)，在潘多拉系統(tǒng)中發(fā)起投訴仲裁，涉及丟失和破損的案件系統(tǒng)自動(dòng)生成新理賠。2、理賠申請(qǐng)上報(bào)流程投訴理賠一體化保險(xiǎn)理賠模塊2011年4月18日投訴使用，明確2011年4月18日受理單位在發(fā)起投訴仲裁時(shí)，凡涉及丟失、破損的案件，系統(tǒng)自動(dòng)生成一條新理賠信息，總公司風(fēng)控部保險(xiǎn)理賠處根據(jù)系統(tǒng)生成的新理賠信息，來(lái)處理保險(xiǎn)理賠事故，無(wú)需索賠單位再單獨(dú)OA上報(bào)出險(xiǎn)表，實(shí)現(xiàn)了投訴理賠系統(tǒng)化管理。自2011年5月1日起總公司風(fēng)控部保險(xiǎn)理賠處不再受理OA申報(bào)出險(xiǎn)的理賠案件，所有理賠案件均依據(jù)潘多拉系統(tǒng)中理賠信息為準(zhǔn)。（二）潘多拉系統(tǒng)工作單錄入規(guī)定1、貨物品名貨物品名是判斷貨物是否在保險(xiǎn)承保范圍的重要依據(jù)，也是保險(xiǎn)理賠處理過(guò)程中審核的重點(diǎn)，因此在工作單錄入時(shí)“品名”不能為空白，貨物品名與實(shí)際物品必須相符；使用代碼錄入“品名”的單位，必須將代碼所代表的實(shí)物，通過(guò)OA上報(bào)至總公司風(fēng)控部風(fēng)險(xiǎn)管理處備案；自2011年3月1日起，潘多拉系統(tǒng)中所有“品名”為空白的，均視為不承保標(biāo)的物，賠償依據(jù)所收取運(yùn)費(fèi)的5倍和200元比較，取低值進(jìn)行賠付。2、保險(xiǎn)類型保險(xiǎn)類型要根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)選擇，不得為空。3、聲明價(jià)值及保險(xiǎn)費(fèi)聲明價(jià)值是保險(xiǎn)理賠賠償?shù)囊罁?jù)，準(zhǔn)確的填寫聲明價(jià)值是保險(xiǎn)投保