網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識的培訓

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識的培訓總公司風控部只針對零散貨物、淘寶貨物一、售前：服務(wù)意識貨物受理貨物追蹤貨物投遞二、售后：技巧、案例客訴處理發(fā)起仲裁、提請二審保險理賠售前：服務(wù)意識貨物受理貨物追蹤貨物投遞一、貨物受理一、上門取件1、承諾標準：1）取派時限承諾：接收客戶取件信息后，必須一小時內(nèi)到達客戶處完成取件；2）服務(wù)區(qū)域承諾：受理業(yè)務(wù)時，按照OA掛網(wǎng)的操作區(qū)域表向客戶承諾可送達區(qū)域，如收貨人地址，超區(qū)，在寄件人在面單注明：“超區(qū)自提”字樣，如未注明，可拒絕受理；3）送達時限承諾：同城1天、省內(nèi)2天、全國3天（偏遠地區(qū)參照特殊約定），禁航貨物順延1-2天；4）查詢答復時限：對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，客戶電話查詢時，快遞服務(wù)組織應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知客戶，告知的內(nèi)容應(yīng)主要包括：

—快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；

—不能提供快件即時信息的，告知顧客徹底延誤時限及索賠程序。5）投訴答復時限：半小時內(nèi)回復客戶，錯貨當天完成調(diào)貨指令，晚點2個工作日處理完成，丟失（損毀）、破損3個工作日處理完成；6）保險理賠時限：在應(yīng)提交資料齊全情況下，將于15個工作日內(nèi)確定賠付。2、行為標準1）服務(wù)態(tài)度：接聽客戶電話、到客戶處取件、送件時，態(tài)度要和藹、親切、有耐心，不得表現(xiàn)出不耐煩；2）服務(wù)語言：與客戶說話時要有禮貌，使用尊稱，任何情況下禁止與客戶爭吵；3）服務(wù)行為：到客戶處取件、送件時要提前預(yù)約，到門口先敲門征得同意后方可進入，要告知客戶本人工號以及公司名稱，服務(wù)過程中舉止要文明大方得體。3、受理注意事項1）詢問與驗視

快遞服務(wù)人員應(yīng)詢問和驗視內(nèi)件的性質(zhì)和種類：

A、若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說明原因；B、若是限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費用；——建議寄件人，貴重物品宜購買保價或保險服務(wù)；——寄件人應(yīng)將交遞快件的性質(zhì)和種類告知快遞服務(wù)人員背書條款第三條：寄件人不得交寄法律、法規(guī)規(guī)定的禁寄和限寄物品，如發(fā)票、有價證劵、國家禁寄的刊物、護照、私人證件、單證、現(xiàn)金、私人信函、動物、有毒物品、有腐蝕性或放射性等危險品、易燃易爆品、白色粉末等。因交寄或限寄物品產(chǎn)生的法律責任全部由寄件承擔。對于因寄件人未說明而使承運人誤運以上物品并造成損失的，由寄件人自行承擔。2）包裝：快件的封裝形式有快遞服務(wù)人員負責包裝和寄件人自行包裝兩種。

封裝時應(yīng)防止快件：—變形、破裂；

—傷害顧客、快遞服務(wù)人員或其他人；

—污染或損毀其它快件。背書條款第四條：寄件人自行包裝貨物的，應(yīng)當保證包裝合適運輸，如因包裝不當造成貨物或其他財產(chǎn)以及他人人身損害的，寄件人承擔責任。3）面單填寫背書條款第五條：寄件人必須如實申報托寄物內(nèi)容，并準確、清楚的填寫托寄物資料和寄件人、收件人的名稱、地址、聯(lián)系電話等資料，由于不可抗力，托寄物的自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷或合理損耗，寄件人隱瞞貨物的真實性、運單錯填漏填或填寫不清楚，因所寄物品本身性質(zhì)造成的貨物損失及收貨人收貨后發(fā)現(xiàn)內(nèi)物破損或丟失，承運人不承擔賠償責任。3.1）地址、聯(lián)系方式：填寫詳細準確3.2）品名：必須寫正確品名（品名不詳細、不準確影響理賠）3.3）重量、件數(shù)：當場稱重，確認件數(shù)，填寫準確（行業(yè)標準說明：快件的單件重量不宜超過50公斤；快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不宜超過300厘米）背書條款第六條：所有貨物需計算體積重量，體積重量與實際重量取大值計費，計費重量的計算公式：重量=長×寬×高/6000（cm）3.4）保險：如客戶有購買保價、保險，在面單注明背書條款第七條：寄件人應(yīng)選擇足額投保保險方式，以防范貨物在運輸過程中可能的風險（不可投保貨物除外），寄件人辦理保險的，承運人根據(jù)保險公司規(guī)定，協(xié)助寄件人辦理投保和理賠手續(xù)，不足額投保按照比例賠償，最高保險理賠限額為10000元若托寄物的聲明價值高于實際價值的，按實際價值賠償。背書條款第八條：未選擇保險的托寄物丟失或破損的，承運人按照實際損失賠付，最高賠償限額為服務(wù)費用的3倍。背書條款第九條：已按實際價值或聲明價值獲得賠償?shù)耐屑奈铮渌袡?quán)及其相應(yīng)的索賠權(quán)利在理賠后即按比例轉(zhuǎn)移至本公司所有。3.5）付款方式、費用：付款方式、金額，選擇和填寫正確（行業(yè)標準說明：快遞服務(wù)人員應(yīng)告知寄件人服務(wù)費用；快遞服務(wù)人員應(yīng)指導寄件人按照相關(guān)要求填寫快遞運單；寄件人支付費用時，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費同等金額的發(fā)票交給寄件人）3.6）快件類型：在面單選擇正確的快件類型A航空B陸運C省內(nèi)T同城背書條款第二條：簽訂本運單的星晨急便公司以及其各分支機構(gòu)，以及相關(guān)人員是本運單的承運人，承運人有權(quán)根據(jù)本次運輸?shù)那闆r選擇合適的運輸方式和運輸路線或委托第三方運輸，雙方另有約定除外3.7）寄件人簽名、日期：原則寄件人本人簽字背書條款第一條：寄件人（委托人或其代理人）在運單上簽字或?qū)嶋H交寄前應(yīng)仔細閱讀快件運單契約條款，并就疑問當場向承運人提問，寄件人在簽署之前已經(jīng)仔細閱讀并充分了解本契約條款，本契約于寄件人簽署之日成立。3.8）如為超范圍貨物：務(wù)必在面單注明“超范圍自提字樣”待寄件人簽字后，方可受理；3.9）如為易碎品貨物：務(wù)必在面單注明“易碎品保丟不保損”待寄件人簽字后，方可受理；3.10）如為淘寶貨物：A、將對應(yīng)的LC、LP編號注明在面單。且必須使用單號為“891”開頭的淘寶貨到付款專用工作單，只收運費，不允許收取代收款手續(xù)費；無“891”面單可使用普通代收面單代替，嚴禁使用非代收面單取貨；B、取貨收取的運費不得高于我司規(guī)定的淘寶COD價格，對于多收費的單位，需要給發(fā)貨人退還多收取的運費；C、客戶下一個訂單要求取多票貨的，只取有訂單號的，若受理單位進行合單操作淘寶COD業(yè)務(wù)，由此造成的損失由受理單位自行承擔；D、賣家填寫完工作單后，必須核對短信信息上代收金額與賣家所填寫的代收金額是否相符，金額不等的，需要求賣家重新下單，更改正確的代收貨款金額，否則可拒絕取件，若給予操作，由此造成的損失由受理單位自行承擔。E、取貨時代收款金額不等，要求賣家更改代收金額，或取消訂單重新下單填寫正確代收款；F、取貨時發(fā)現(xiàn)下單地址不對的，要求賣家在交易管理—發(fā)貨設(shè)置—地址庫內(nèi)刪除作廢地址或者選擇正確地址即可。4）謹慎注意項4.1）任何單位不得受理單票價值超過一萬元以上的物品；4.2）所有貨物需需貼封口貼，用星晨專用膠帶，不得使用其他公司膠帶；4.3）嚴禁受理收貨人、收貨單位為國家領(lǐng)導人、國務(wù)院各部委主要領(lǐng)導人、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、監(jiān)察部、中央紀檢委等主要領(lǐng)導；4.4）假冒偽劣產(chǎn)品不允許受理；二、系統(tǒng)應(yīng)用秉承原則：錄單單位（人員）必須確保錄入潘多拉系統(tǒng)信息的完整性、準確性和及時性，不得隨意更改錄入的原始記錄。1、錄單等系統(tǒng)使用——非淘寶篇1）類型：標準、經(jīng)濟2）品名：必須錄入貨物實際品名，如品名內(nèi)容較多，則在備注欄內(nèi)錄入3）結(jié)算方式/到付款：必須正確選擇，且填寫正確金額4）寄件人/收貨人姓名和聯(lián)系方式：必須錄入全名以及正確的聯(lián)系方式5）寄件/收件單位和地址：必須填寫全稱和詳細6）貨物體積/件數(shù)/重量：必須如實填寫7）保險類型、聲明價值、保險費、包裝費、代收款金額正確填寫2、錄單等系統(tǒng)使用——淘寶篇接單提示：為了保證取貨信息及時正確的發(fā)送到取貨人員處，受理單位首先需在取派系統(tǒng)—工具箱選項內(nèi)將“取貨人員設(shè)置”模塊設(shè)置正確的取貨人員及手機號，禁止錄入座機號，且手機號建議使用13、18字段開頭的常用手機號，以保證短信息的正確發(fā)送。1）錄單1.1）必須在“補錄運單”界面錄單，首先輸入運單號、重量及件數(shù)，再輸入訂單號回車調(diào)出運單信息，并填寫正確代收款金額，核對系統(tǒng)信息是否與面單一致；1.2）代收款和到付款均需要受理人員手工錄入，其中到付款：0、代收款：賣家在淘寶下單金額；COD帳號信息無需填寫。1.3）一個訂單號只允許匹配一個運單號，且錄單時需仔細核對系統(tǒng)與面單的客戶信息，以免錄錯運單號；1.4）確保工作單上填寫的代收金額與系統(tǒng)代收金額一致，不可出現(xiàn)金額不等、箱單或系統(tǒng)無代收，代收、到付款同時存在的情況，由于代收款金額不等所造成的一切后果由受理單位獨自承擔；1.5）“891”開頭的運單號只適用于錄入淘寶COD代收貨款業(yè)務(wù)訂單，其他業(yè)務(wù)禁止使用。2）淘寶返款2.1）客戶編號為12368的淘寶COD業(yè)務(wù)受理單位不需要向客戶返款。由星晨總公司統(tǒng)一返款給支付寶公司，由支付寶公司返款給淘寶賣家；返款周期為按照簽收時間實現(xiàn)T+3返款；2.2）錄單時只填寫客戶編號：12368，而未填寫客戶單號：LC****的運單，按簽收時間于次月月底由總公司市場部平臺處統(tǒng)一清理返款至營業(yè)部，由營業(yè)部返款給客戶，并對受理處罰20元/單的調(diào)賬費用；2.3）返款后若客戶查詢不到，請讓客戶在其支付寶賬戶明細內(nèi)查詢即可，若仍然查詢不到，可聯(lián)系總公司市場部平臺服務(wù)處提供具體返款日期明細。3）異常問題處理3.1）無法正常接收取貨信息時，首先查看“取派人員設(shè)置”內(nèi)容是否有問題；3.2）若接收信息手機號為14、15、17、字段的手機，請跟換常用的13、18字段號碼，或者跟換手機型號嘗試，若仍然無法接收，請聯(lián)系總公司市場部平臺服務(wù)處協(xié)助處理；3.3）若潘多拉系統(tǒng)無法接收取貨信息，請聯(lián)系各地淘寶專員或總公司市場部平臺服務(wù)處協(xié)助解決3.4）取貨時代收款金額不等，要求賣家更改代收金額，或取消訂單重新下單填寫正確代收款；3.5）取貨時發(fā)現(xiàn)下單地址不對的，要求賣家在交易管理—發(fā)貨設(shè)置—地址庫內(nèi)刪除作廢地址或者選擇正確地址即可。3.6）錄單時，系統(tǒng)提示“到達地址不可操作COD”字樣時，表明此地不允許操作代收貨款業(yè)務(wù)，若操作區(qū)域表內(nèi)可操作，需聯(lián)系總公司—運營部—網(wǎng)絡(luò)管理處相關(guān)人員解決3.7）錄單時，輸入訂單號回車無法調(diào)出信息的，請多次嘗試幾次，若仍然無法調(diào)出信息，請聯(lián)系總公司市場部平臺服務(wù)處協(xié)助解決。二、貨物追蹤原則：對本單位出港的貨物，做好跟蹤，及時處理異常一、希望到達時限內(nèi)貨物：做好系統(tǒng)關(guān)注，留意異常，對于系統(tǒng)異常，做到當天給予意見。二、超希望到達時限的貨物，解決辦法回復話術(shù)（晚點）1、中轉(zhuǎn)中的貨物：給客戶解釋道歉，安撫客戶情緒，做到隨時回復客戶貨物狀態(tài)，協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)公司盡快將貨物送達收貨人處——查詢回復：**先生/小姐，很抱歉，您的貨物暫未到**地，我們會聯(lián)系工作人員，貨物到達當?shù)睾?，會?yōu)先安排派送；2、如進港公司還沒有入庫：聯(lián)系出港方的出港上站，核實貨物到港時間；——查詢回復：**先生/小姐，很抱歉，您的貨物當前在分公司暫未出庫，我們馬上給您聯(lián)系配載人員盡快給您安排貨物的配載；3、如航空拉貨（公路、鐵路晚點）：及時聯(lián)系出港上站，查詢什么時候可以配上航空——查詢回復：**先生/小姐，很抱歉，您的貨物未及時配上航班/鐵路…我們會馬上為您處理此異常，并盡快將貨物送達您的客戶處，煩請諒解。4、如特殊原因，聯(lián)系貨物所在單位，確認可以安排貨物的具體時間——查詢回復:（特殊原因的解釋）：**先生/小姐，您好，您的貨物由于下雪/車輛故障的原因未及時中轉(zhuǎn)/派送，這確實屬于特殊原因，故請您多多諒解，我們會盡快排除困難盡快中轉(zhuǎn)/派送；5、如貨物已經(jīng)入庫到進港方營業(yè)部：聯(lián)系營業(yè)部盡快派送——查詢回復:(運力不足)**先生/小姐，實在抱歉，我司業(yè)務(wù)量較大，我們已經(jīng)多次催促派送人員，請您辛苦多等一會。我來幫您再和派送人員聯(lián)系，盡快將貨物派送給您，為您帶來不便，我司深表歉意。6、如超范圍無法正常派送：聯(lián)系進港方營業(yè)部盡快協(xié)調(diào)派送，如溝通無果，操作返回——查詢回復（超范圍）：**先生/小姐，抱歉為您帶來不便，由于當?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)調(diào)整，所以貨物無法正常派送，我司將為您操作免費返貨；7、如由于晚點，收貨人拒收：反饋給委托人，確認是否落實返貨，——查詢回復（晚點拒收）：**先生/小姐，抱歉為您帶來不便，由于貨物晚點，收貨人拒收，我司會為您盡快落實返回貨物；背書條款第十條：若因承運人原因造成托寄物延誤（指超過《快遞服務(wù)服務(wù)標準》規(guī)定的服務(wù)時限），超過一個工作日減免本次運費的10%，超過二個工作日減免本次運費的20%，超過三個工作日以上減免本次運費的40%三、貨物投遞（正向、反向）一、投遞時限貨物到達派送單位后，必須在兩小時內(nèi)聯(lián)系客戶，安排派送（行業(yè)標準說明：快遞服務(wù)組織的投遞時間應(yīng)不超過向顧客承諾的服務(wù)時限或按照約定的時間投遞）二、投遞次數(shù)快遞服務(wù)組織應(yīng)對快件提供至少2次免費投遞。投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費用，但應(yīng)事先告知收件人費用標準——————行業(yè)說明三、快件簽收1、快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當面驗收快件；

eg：客戶自行包裝的貨，我司只承保外包裝完好，收貨方客戶簽收前可告訴客戶仔細查看一下貨物外包裝，再簽收。如果是我司包裝的，讓客戶開箱驗貨，看是否有異常再簽收。2、若收件人本人無法簽收時，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責任；3、與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。eg：發(fā)貨方要求等通知送貨的，應(yīng)該等發(fā)貨方通知后再將貨物送給收貨方。4、驗收無異議后，驗收人應(yīng)確認簽收。

5、拒絕簽收的，驗收人應(yīng)在快遞運單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時間，并簽名。背書條款第十二條：收貨人收取貨物而未提出異議，視為貨物已經(jīng)完好交付。簽收后的貨物損失我司不承擔任何責任

四、費用與單據(jù)簽收人支付費用時，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費同等金額的發(fā)票交給簽收人。

五、無法投遞

快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當出現(xiàn)快件無法投遞情況時，采取以下措施：

1、出現(xiàn)首次無法投遞時，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時間及聯(lián)系方法；

2、再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額外費用；

3、若聯(lián)系不到收件人，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費用，主要包括：

1）寄件人放棄快件的，應(yīng)在快遞服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務(wù)組織憑函處理快件；

2）寄件人需要將快件退回的，應(yīng)支付退回的費用。

——若聯(lián)系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在對快件保存至少2個月后，快遞服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件。

（行業(yè)標準3個月后）售前章節(jié)詞匯解釋——徹底延誤時限是指從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限到達之時算起，到顧客可以將快件視為丟失的時間間隔。

根據(jù)快遞服務(wù)的類型，徹底延誤時限應(yīng)主要包括：

—同城快件為3個日歷天；

—國內(nèi)異地快件為7個日歷天；

—港澳快件為7個日歷天；

—臺灣快件為10個日歷天；

—國際快件為10個日歷天。售后：技巧、案例客訴處理發(fā)起仲裁提請二審保險理賠一、客訴處理一、零散貨物客訴（一）投訴有效期

快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。（二）賠償原則參照我司《快件運單契約條款》標準執(zhí)行，客戶不認可的，可以按照《新郵政法》、《國家快遞行業(yè)服務(wù)標準》中關(guān)于賠償方面的標準執(zhí)行；（三）處理要求1、各單位應(yīng)秉承解決客戶投訴優(yōu)先原則，不準以內(nèi)部查證為由拖延解決客戶問題。2、升級投訴處罰規(guī)定1）凡客戶在互聯(lián)網(wǎng)（淘寶網(wǎng)）進行曝光的，將對處理不及時等責任單位根據(jù)案情輕重給予50－100元的經(jīng)濟處罰。2）凡客戶在工商局、315等進行曝光的，將對處理不及時等責任單位根據(jù)案情輕重給予200－500元的經(jīng)濟處罰。3）凡客戶在社會公眾媒體進行曝光的，將對處理不及時等責任單位根據(jù)案情輕重給予600-1000元的經(jīng)濟處罰。（四）賠償標準事故類型處理時限事故內(nèi)容賠償標準晚點2個工作日晚點背書條款第十條：若因承運人原因造成托寄物延誤（指超過《快遞服務(wù)服務(wù)標準》規(guī)定的服務(wù)時限），超過一個工作日減免本次運費的10%，超過二個工作日減免本次運費的20%，超過三個工作日以上減免本次運費的40%丟失

破損3個工作日客戶有投保48小時內(nèi)報險，3個工作日內(nèi)完成對案件的調(diào)查處理，在應(yīng)提交資料齊全情況下，將于15個工作日內(nèi)確定賠付48小時內(nèi)系統(tǒng)報出險（若寄件人已選擇保價，則本公司按托寄物的聲明價值和損失比例賠償，托寄物的聲明價值高于實際價值的，按實際價值賠償）客戶未投保背書條款第八條：未選擇保險的托寄物丟失或破損的，承運人按照實際損失賠付，最高賠償限額為服務(wù)費用的3倍。48小時內(nèi)系統(tǒng)報出險正常簽收后外包裝完好，有當場開箱驗貨或未要求開箱驗貨，本人簽收貨或經(jīng)本人允許代簽收后，當場未反饋任何異常，后期反饋異常的，為正常簽收風險轉(zhuǎn)移責任無法鑒定，我司無法賠付服務(wù)2個工作日解釋道歉（上門道歉）費用2個工作日退回多收費用錯貨1個工作日1個工作日內(nèi)完成調(diào)貨指令，我司責任屬實，免除調(diào)貨費用及本票運費二、淘寶貨物客訴（一）投訴有效期

快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。（二）賠償原則參照我司淘寶網(wǎng)掛網(wǎng)賠付標準執(zhí)行，客戶不認可的，可以按照《新郵政法》、《國家快遞行業(yè)服務(wù)標準》中關(guān)于賠償方面的標準執(zhí)行；（三）處理要求1、各單位應(yīng)秉承解決客戶投訴優(yōu)先原則，不準以內(nèi)部查證為由拖延解決客戶問題。2、升級投訴處罰規(guī)定1）凡客戶在互聯(lián)網(wǎng)（淘寶網(wǎng)）進行曝光的，將對處理不及時等責任單位根據(jù)案情輕重給予50－100元的經(jīng)濟處罰。2）凡客戶在工商局、315等進行曝光的，將對處理不及時等責任單位根據(jù)案情輕重給予200－500元的經(jīng)濟處罰。3）凡客戶在社會公眾媒體進行曝光的，將對處理不及時等責任單位根據(jù)案情輕重給予600-1000元的經(jīng)濟處罰。（四）賠償標準事故類型處理時限事故內(nèi)容賠償標準晚點2個工作日晚點我司責任屬實，可退本次運費丟失

破損3個工作日客戶有投保48小時內(nèi)報險，3個工作日內(nèi)完成對案件的調(diào)查處理，在應(yīng)提交資料齊全情況下，將于15個工作日內(nèi)確定賠付48小時內(nèi)系統(tǒng)報出險（若寄件人已選擇保價，則本公司按托寄物的聲明價值和損失比例賠償，托寄物的聲明價值高于實際價值的，按實際價值賠償）客戶未投保我司責任屬實，按貨物實際損失賠付但最高不超過運費的5倍且退還運費48小時內(nèi)系統(tǒng)報出險正常簽收后外包裝完好，有當場開箱驗貨或未要求開箱驗貨，本人簽收貨或經(jīng)本人允許代簽收后，當場未反饋任何異常，后期反饋異常的，為正常簽收風險轉(zhuǎn)移責任無法鑒定，我司無法賠付服務(wù)2個工作日若客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好，經(jīng)調(diào)查屬實，每單可賠償客戶10元費用2個工作日若收取運費高于我司公布淘寶價格，每單可賠償10元錯貨1個工作日1個工作日內(nèi)完成調(diào)貨指令，我司責任屬實，免除調(diào)貨費用及本票運費各種類型客訴案件溝通技巧和話術(shù)二、發(fā)起仲裁、提請二審

（一）仲裁受理條件1、所有仲裁案件必須是形成責任事實的案件；2、仲裁受理最長期限為：收寄貨物之日起30日內(nèi)上報。逾期未報視為放棄投訴仲裁權(quán)和保險理賠權(quán)。對于受理單位自動放棄兩項權(quán)利的案件，總公司風控部稽核處（當?shù)刭|(zhì)控部/科）只做責任處罰，不予賠償兌現(xiàn)，保險理賠不予處理理賠賠償事宜。同時，如出現(xiàn)上報不及時，導致無法追回損失，責任由受理單位承擔。（二）仲裁處理時限1、一審處理時限：由總公司風控部稽核處（當?shù)刭|(zhì)控部/科）受理的申訴案件，自上報之日起5個工作日處理完成；2、二審上訴時限：給予被處罰單位5天時限進行一審異議申訴，即提交二審；到期且已終結(jié)案件，任何原因，系統(tǒng)以及總公司風控部稽核處（當?shù)刭|(zhì)控科）可不予受理二審。3、二審終結(jié)時限：區(qū)外案件，總公司客服部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)處終結(jié)；區(qū)域內(nèi)二審由子公司/分公司總經(jīng)理終審終結(jié)，總公司不參與判罰。到期未申訴（未提交二審）案件視為默認，即進行案件終結(jié)操作。（三）仲裁賬單兌現(xiàn)時限1、仲裁賬單生成的條件①

獲賠單位和責任單位狀態(tài)必須正常；②

系統(tǒng)仲裁案件狀態(tài)為處理完成且系統(tǒng)事故終結(jié)后的5個工作日；③

已扣回損失，且兌現(xiàn)金額≤仲裁金額；④

不屬于前期有支出記錄的單號。2、仲裁賬單兌現(xiàn)時限系統(tǒng)自動生成賬單后的5個工作日，財務(wù)部給予安排兌現(xiàn)。（四）潘多拉系統(tǒng)發(fā)起仲裁、提請二審說明書（五）對于各類型事故，免責資料提示1、提貨操作責任判定標準1）開具破損證明，應(yīng)拆包清點數(shù)量、重量。數(shù)量準確，外包裝無損，內(nèi)物丟失受理方責任。外包裝破損，內(nèi)物丟失第三方責任。進港中轉(zhuǎn)站未在2小時內(nèi)錄入異常，未開具證明，內(nèi)物丟失為進港中轉(zhuǎn)站責任；2）單票、合包都需要操作復稱；3）分公司都需要對合包進行拍照，對合包號及封簽號、封口處、合包兩側(cè)、合包底部進行拍攝。備注：需在相片內(nèi)體現(xiàn)拍照日期及時間；4）庫房交接：提貨人員交接單明細由庫房人員按日期保存，存放在一個文件夾內(nèi)，保存期限為6個月。2、發(fā)貨操作責任判定標準1）單票、合包點清數(shù)量，對于單票貨物需保證貨物在途安全，如貨物丟失、破損責任由發(fā)貨方承擔；2）檢查合包、單票貨物外包裝是否破損，如有破損加固處理，保留出庫交接明細及發(fā)貨單，進行每日裝訂，以便查詢。3）出現(xiàn)異常2小時內(nèi)在系統(tǒng)錄入異常，并電話通知提貨方。航空主運單/貨運交接單由查詢科按日期保存，存放在一個文件夾內(nèi)，保存期限為3個月。3、營業(yè)部發(fā)貨操作判罰標準1）營業(yè)部只做配載未發(fā)貨物，判罰時以系統(tǒng)中是否有直營中轉(zhuǎn)站入庫掃描為準，雙方交接單為輔助憑證，如果直營中轉(zhuǎn)站無入庫掃描，責任由營業(yè)部承擔；2）對于逆向貨物中轉(zhuǎn)站庫房人員需在交接單上，注明外包裝破損并說明情況，雙方確認后，方可簽字確認，此交接聯(lián)由庫房保存3個月；3）逆向操作貨物外包裝需完整，營業(yè)部需對開箱貨物進行外包裝檢查，要求客戶填寫開箱后貨物完好以及外包裝是否完好證明（需有客戶姓名、證件號及聯(lián)系方式），并使用星晨專用膠帶封箱及貼封口貼；4）受理營業(yè)部，需對本單位受理的每票貨物貼封口貼。派送營業(yè)部對于已開箱返貨必須貼封口貼（無論貨物的價值），封口貼需填寫“員工姓名”及“員工工號”，如姓名、工號錯誤的視為無封口貼，責任由派送營業(yè)部承擔。對貨物已開箱，未貼封口貼丟失及部分丟失責任由派送營業(yè)部承擔。貨物未開箱，未貼封口貼丟失及部分丟失責任由受理營業(yè)部承擔；5）對于未按公司規(guī)定違規(guī)收取違禁品，未在工作單上標注禁航的，一切損失由受理營業(yè)部承擔航空公司對其責任追究及罰款。4、營業(yè)部收貨操作判罰標準1）營業(yè)部對于未到貨物在系統(tǒng)中2小時內(nèi)錄入異常，如未按要求操作責任由營業(yè)部承擔。2）雙方以交接單為準，需在系統(tǒng)中錄入異常，雙方交接單需注明未到貨物單號，雙方確認簽字，如未按要求操作責任由營業(yè)部承擔；3）對于貨物破損等現(xiàn)象，需在交接單上注明情況，雙方確認后，方可簽字確認，如未按要求操作責任由營業(yè)部承擔。5、如派送貨物（正向、反向），當場發(fā)現(xiàn)丟失、破損的案件1）收貨人/發(fā)貨人證明：在箱單上注明包裝是否完好等其他破損丟失異常，同時注明需有客戶姓名、證件號；2）外包裝6面照片；6、推遲派送案件，異常錄入注意項如是客戶原因推遲派送的貨物，系統(tǒng)異常務(wù)必記錄詳細，如：客戶要求等通知派送；客戶聯(lián)系不上等等。7、返貨到達營業(yè)部，營業(yè)部需做到件掃描，對返貨進行拍照（正面、反面、側(cè)面）至少4張相片，需拍清晰單號及復重相片（顯示日期、時間及重量）。初始受理營業(yè)部未做到件掃描責任全部由初始受理單位承擔。初始受理單位1小時內(nèi)在系統(tǒng)中錄入異常，責任由封口貼簽字單位承擔，1小時內(nèi)未錄入異常責任由初始受理單位承擔。如初始進港中轉(zhuǎn)站提供營業(yè)部未貼封口貼的相片，責任由初始派送營業(yè)部承擔。三、保險理賠（一）理賠申請時限及上報流程1、理賠申請時限申請理賠賠付的案件，需在開單之日起30天內(nèi)，在潘多拉系統(tǒng)中發(fā)起投訴仲裁，涉及丟失和破損的案件系統(tǒng)自動生成新理賠。2、理賠申請上報流程投訴理賠一體化保險理賠模塊2011年4月18日投訴使用，明確2011年4月18日受理單位在發(fā)起投訴仲裁時，凡涉及丟失、破損的案件，系統(tǒng)自動生成一條新理賠信息，總公司風控部保險理賠處根據(jù)系統(tǒng)生成的新理賠信息，來處理保險理賠事故，無需索賠單位再單獨OA上報出險表，實現(xiàn)了投訴理賠系統(tǒng)化管理。自2011年5月1日起總公司風控部保險理賠處不再受理OA申報出險的理賠案件，所有理賠案件均依據(jù)潘多拉系統(tǒng)中理賠信息為準。（二）潘多拉系統(tǒng)工作單錄入規(guī)定1、貨物品名貨物品名是判斷貨物是否在保險承保范圍的重要依據(jù)，也是保險理賠處理過程中審核的重點，因此在工作單錄入時“品名”不能為空白，貨物品名與實際物品必須相符；使用代碼錄入“品名”的單位，必須將代碼所代表的實物，通過OA上報至總公司風控部風險管理處備案；自2011年3月1日起，潘多拉系統(tǒng)中所有“品名”為空白的，均視為不承保標的物，賠償依據(jù)所收取運費的5倍和200元比較，取低值進行賠付。2、保險類型保險類型要根據(jù)實際情況如實選擇，不得為空。3、聲明價值及保險費聲明價值是保險理賠賠償?shù)囊罁?jù)，準確的填寫聲明價值是保險投保