全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)質(zhì)量研究-基于學(xué)生滿意度視域

分類號：密級：UDC：學(xué)號：406210911001南昌大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量研究——基于學(xué)生滿意度視域AStudyontheEducationServiceQualityforFull-timeProfessionalDegree——FromthePerspectiveofStudentSatisfaction孫夢遙培養(yǎng)單位〔院、系〕：教育學(xué)院指導(dǎo)教師姓名、職稱：鐘貞山副教授申請學(xué)位的學(xué)科門類：教育學(xué)學(xué)科專業(yè)名稱：高等教育學(xué)論文辯論日期：2021年5月辯論委員會主席：評閱人：譚光興彭志武劉希偉2021年5月28日

一、學(xué)位論文獨創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我所知，除了文中特別加以標注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得南昌大學(xué)或其他教育機構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。學(xué)位論文作者簽名〔手寫〕：簽字日期：年月日二、學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解南昌大學(xué)有關(guān)保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校有權(quán)保存并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)南昌大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或局部內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編本學(xué)位論文。同時授權(quán)北京股份和中國學(xué)術(shù)期刊〔光盤版〕電子雜志社將本學(xué)位論文收錄到?中國學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫?和?中國優(yōu)秀博碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫?中全文發(fā)表，并通過網(wǎng)絡(luò)向社會公眾提供信息效勞，同意按“章程〞規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。學(xué)位論文作者簽名〔手寫〕：導(dǎo)師簽名〔手寫〕：簽字日期：年月日簽字日期：年月日論文題目全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量研究——基于學(xué)生滿意度視域姓名孫夢遙學(xué)號406210911001專業(yè)論文級別博士□碩士院/系/所教育學(xué)院高等教育學(xué)聯(lián)系E_mail通信地址()：江西省南昌大學(xué)〔前湖校區(qū)〕29棟備注：無公開□保密〔向校學(xué)位辦申請獲批準為“保密〞，年月后公開〕

摘要摘要我國專業(yè)學(xué)位研究生教育經(jīng)過20多年的開展，已經(jīng)進入由外延擴張到內(nèi)涵開展的重要轉(zhuǎn)型時期。專業(yè)學(xué)位研究生教育是較高層次的國民教育，肩負著培養(yǎng)應(yīng)用型高層次人才的重任。專業(yè)學(xué)位研究生教育是一種教育效勞，效勞質(zhì)量是其核心問題。專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量觀與只關(guān)注教育的投入與產(chǎn)出的傳統(tǒng)教育質(zhì)量觀不同，它更注重專業(yè)學(xué)位教育效勞的全過程，這個過程是以教育主體的感受和認識的變化為主要內(nèi)容。教育主體雙方及社會的滿意程度可以從一個側(cè)面反映這種教育效勞質(zhì)量的優(yōu)劣水平。以學(xué)生滿意度測評為測評工具，開展專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量評價，將尊重學(xué)生的主體地位，關(guān)注學(xué)生的需求，貫徹“以生為本〞的質(zhì)量觀落到實處。專業(yè)學(xué)位研究生教育作為一種效勞，學(xué)生是教育效勞的主要消費者，學(xué)生對教育效勞質(zhì)量的滿意情況是評判教育效勞質(zhì)量的重要依據(jù)。本研究以顧客滿意理論為根底，以學(xué)生為中心，構(gòu)建了全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量滿意度測評體系。采用問卷調(diào)查的方法，對國內(nèi)三所不同類型高校的專業(yè)學(xué)位研究生展開調(diào)查。運用SPSS對調(diào)查數(shù)據(jù)進行KMO檢驗、Bartlett球體檢驗，信度檢驗，因子分析，T檢驗和方差分析，得到各項效勞指標的重要性和滿意度得分，分析了性別、學(xué)科、年級、院校類型等因素對效勞質(zhì)量滿意度的差異影響。值得一提的是，本研究還運用市場營銷學(xué)中的象限圖，輔助進行重要性—感知滿意度分析〔IPA〕，探究全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞的優(yōu)勢與劣勢所在，并提出院校優(yōu)先改良行動方案。根據(jù)實證研究結(jié)論，從微觀和宏觀兩個維度，提出改良全日制專業(yè)學(xué)位教育效勞，提高全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞滿意度的微觀策略和促進內(nèi)涵發(fā)展的宏觀建議。在滿意度提升的微觀策略方面，實施學(xué)生滿意策略，確定優(yōu)先行動方案；因校制宜，提高滿意度的針對性；尊重個體差異，提供個性化教育效勞。在內(nèi)涵開展的宏觀建議方面，要不斷加強專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量頂層設(shè)計，構(gòu)建專業(yè)學(xué)位研究生“協(xié)同創(chuàng)新〞培養(yǎng)模式，建立健全全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量監(jiān)管體系。關(guān)鍵詞：全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育；教育效勞質(zhì)量；學(xué)生滿意度I

AbstractABSTRACTAfter20yearsofdevelopment,professionaldegreeeducationinChinahasenteredtheimportanttransitionperiodfromextensivedevelopmenttoconnotationconstruction.Asahighernationaleducation,professionaldegreeeducationshoulderingthetaskoftrainingappliedhigh-levelpersonnel.Professionaldegreeeducationisaneducationservice,andservicequalityisthecoreissues.Theconceptofprofessionaldegreeeducationqualityserviceisdifferentwiththetraditionalconceptwhichonlyconcernedwiththequalityofinputsandoutputsofeducation;itismorefocusedonthewholeprocessofprofessionaldegreeeducationservices.Thisprocessisbasedonthefeelingsandawarenessofeducationbody.Satisfactionofbothsidesofeducationalbodyandsocietycanreflectthelevelofeducationservicesquality.Studentsatisfactionsurveyastheassessmenttools,carryouteducationservicesqualityevaluationforprofessionaldegree,canrespectthedominantpositionofstudents,attentiontostudentneeds,implementthequalitymanagementconceptsof"student-oriented".Professionaldegreeeducationasaservice,studentsaremainconsumerofeducationservice,students’satisfactionwiththeeducationservicequalityisanimportantbasisforjudgingtheeducationservicequality.Basedonthetheoryofcustomersatisfaction,thethesisconstructsevaluationindexsystemofeducationservicequalitysatisfactionforfull-timeprofessionaldegree,whichisstudent-centered.Takingaquestionnairesurveyamongthefull-timeprofessionaldegree’swhichareinthreedifferenttypesofdomesticuniversities.UsingSPSSstatisticalanalysisofthedatacollected,carriesoutKMOtest,Bartletttestofsphericity，identitytest,factoranalysis,Ttest,analysisofvarianceandtheimportance-performanceanalysis(IPA)oftheresultingdata,getthescoresoftheserviceindexforimportanceandsatisfaction,analysisofgender,discipline,grades,collegetypeandotherfactorsaffecttheservicequalityinsatisfaction.ItisworthmentioningthatthethesisalsousedQuadrantinmarketing,assistedImportanceII

AbstractPerformanceAnalysis(IPA),exploredtheadvantagesanddisadvantagesoffull-timeprofessionaldegreeeducationservice,andmakecollegeaprioritytoimproveaction.Accordingtoempiricalresearchfindings,namelyfromthemicroandmacrolevels,proposethemicrostrategiestoimprovetheeducationservice,andthesatisfactionoffull-timeprofessionaldegree;themacroproposaltoconnotationdevelopment.Ontheaspectofmicrostrategiestoenhancestudentsatisfaction:toimplementthestudentsatisfactionstrategy,developpriorityactionplan;toimprovetherelevanceofsatisfactionaccordingtouniversity;respectforindividualdifferences,andprovidepersonalizededucationservices.Ontheaspectofmacroproposaltoconnotationdevelopment:continuetostrengthentheTop-Downofprofessionaldegreeeducationservicequality;tobuildtrainingmodeof"collaborativeinnovation"forprofessionaldegree;tobuildasoundeducationservicequalitymonitoringsystemforfull-timeprofessionaldegree.KeyWords:full-timeprofessionaldegreeeducation;educationservicequality;studentsatisfactionIII

目錄目錄第1章緒論...............................................................................................................11.1選題緣由......................................................................................................11.2研究目的及意義..........................................................................................2研究目的.........................................................................................2研究意義.........................................................................................21.3文獻綜述.....................................................................................................3高等教育效勞質(zhì)量滿意度研究成為學(xué)界新共識.........................4專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量研究鮮有涉及.............................71.4全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量的內(nèi)涵.........................................91.5研究方法、思路與創(chuàng)新...........................................................................10研究方法.......................................................................................10研究思路.......................................................................................10創(chuàng)新之處.......................................................................................11第2章全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量研究的理論根底.........................122.1全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育是一種效勞................................................12全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞...............................................12全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量.......................................15全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量的衡量標準...................152.2顧客滿意理論介入高校教育效勞質(zhì)量評價的可行性...........................16顧客滿意理論簡述.......................................................................16高校教育效勞質(zhì)量評價運用顧客滿意理論的必要性...............162.3全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量的評價.......................................18評價主體及內(nèi)容...........................................................................18評價方法：效勞質(zhì)量與績效模型...............................................19評價工具：學(xué)生滿意度測評.......................................................202.4學(xué)生滿意度測評在專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量評價中的重要性...............21IV

目錄有利于實現(xiàn)“以生為本〞效勞質(zhì)量觀的轉(zhuǎn)型...........................22有利于高校改良效勞質(zhì)量，更好履行自身使命.......................22有利于高校間良性競爭，提升專業(yè)學(xué)位整體質(zhì)量...................22有利于政府及社會對教育效勞質(zhì)量的有效問責(zé).......................23第3章全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量滿意度的實證研究.......................243.1全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量滿意度測評指標體系...............24國內(nèi)外相關(guān)測評指標體系分析...................................................24構(gòu)建全日制專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量滿意度測評指標體系.......263.2研究設(shè)計...................................................................................................29研究假設(shè).......................................................................................29問卷設(shè)計.......................................................................................29問卷調(diào)查的實施...........................................................................30問卷信效度分析...........................................................................313.3問卷數(shù)據(jù)分析...........................................................................................33重要性與感知度得分描述性分析...............................................33重要性與感知度差距分析...........................................................373.4專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量重要性-感知度(IPA)分析.....................39六大維度內(nèi)部重要性-感知度(IPA)分析.....................................40整體教育效勞質(zhì)量的IPA分析...................................................453.5學(xué)生個體特征對全日制專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量滿意度差異分析.........46不同性別的差異分析...................................................................46不同學(xué)科的差異分析...................................................................47不同年級的差異分析...................................................................48不同院校類型的差異分析...........................................................493.6實證研究結(jié)論...........................................................................................51學(xué)生對專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量普遍不滿意...................51學(xué)生個體特征對專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量有顯著影響...51第4章提高全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量滿意度的微觀策略...............524.1實施學(xué)生滿意策略，確定優(yōu)先行動方案...............................................52V

目錄以學(xué)生主體為中心，轉(zhuǎn)變教育效勞質(zhì)量觀...............................52以學(xué)生需求為重點，建立滿意度測評機制...............................53以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，構(gòu)建強能力實踐環(huán)節(jié)...............................53以學(xué)生開展為目的，構(gòu)建模塊化課程體系...............................544.2推進因校制宜實踐，提高滿意度針對性................................................554.2.1“985〞高校：立足優(yōu)勢領(lǐng)域，提供個性化關(guān)心..........................564.2.2“211〞高校：借助資源優(yōu)勢，加強產(chǎn)學(xué)研結(jié)合..........................56一般高校：注重實踐教學(xué)，強化就業(yè)效勞...............................574.3尊重學(xué)生個體差異，提供個性化教育效勞..........................................58完善弱勢學(xué)科，兼顧專業(yè)差異性...............................................58階段化推進，注重年級差異性...................................................58第5章提升全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量的宏觀建議.........................595.1全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量頂層設(shè)計....................................59優(yōu)化效勞提高質(zhì)量，滿足各方需求...........................................59實施內(nèi)涵開展，專業(yè)學(xué)位與職業(yè)資格有效銜接.......................60推進宏觀統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強政策標準引導(dǎo)...................................615.2構(gòu)建全日制專業(yè)學(xué)位研究生“協(xié)同創(chuàng)新〞培養(yǎng)模式............................62整合校內(nèi)資源，搭建學(xué)科協(xié)同培養(yǎng)平臺...................................63產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，構(gòu)建校外協(xié)同實踐基地.......................................645.3健全全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量監(jiān)管體系...........................65政府：宏觀管理...........................................................................66社會：監(jiān)督反響...........................................................................67高校：主體作用，自我監(jiān)管.......................................................68專業(yè)學(xué)位研究生：參與自評.......................................................68第6章結(jié)語與展望.................................................................................................70致謝.........................................................................................................................71參考文獻.....................................................................................................................72附錄...........................................................................................................................75攻讀學(xué)位期間的研究成果.........................................................................................77VI

第1章緒論第1章緒論1.1選題緣由1．學(xué)位與研究生教育改革，效勞需求備受關(guān)注展望21世紀，經(jīng)濟和科技全球化趨勢不斷加強，知識經(jīng)濟將占據(jù)經(jīng)濟開展的主導(dǎo)地位，應(yīng)用型高層次專業(yè)人才的重要性將超過以往任何時代。為了適應(yīng)形勢的迫切需要，我國開始逐步實施學(xué)位與研究生教育改革，優(yōu)化和調(diào)整研究生教育結(jié)構(gòu)，相繼公布各項政策，支持專業(yè)學(xué)位研究生教育健康開展，推進研究生教育結(jié)構(gòu)實現(xiàn)學(xué)術(shù)型和應(yīng)用型人才并重的格局。2021年全國研究生教育工作會議中指出，我國研究生教育改革的主線是，“效勞需求，提高質(zhì)量〞。效勞我國經(jīng)濟社會開展的重大需求，培養(yǎng)我國經(jīng)濟社會開展的人力資源，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)提供人才支持。社會滿意和學(xué)生自我滿意是衡量研究生教育質(zhì)量的重要依據(jù)。從學(xué)生的視角看，效勞好學(xué)生的需求也是研究生教育的重要目標，提高教育效勞質(zhì)量也是研究生教育必須始終堅持的重點。作為教育效勞的主要消費者，專業(yè)學(xué)位研究生的滿意程度是衡量專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量上下的重要依據(jù)，由此指明了今后研究生教育改革的根本方向，也使得滿足學(xué)生開展的需求成為專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量評估的一個重要標準。2．顧客滿意理論介入，專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量評價有了理論支撐隨著質(zhì)量觀念的轉(zhuǎn)變，社會公眾的教育效勞意識日益增強，顧客滿意逐漸成為各類組織質(zhì)量管理所追求的最終目標。專業(yè)學(xué)位研究生教育作為一種教育效勞，學(xué)生是專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量優(yōu)劣的評價主體，高校要想在劇烈的生源競爭中獲勝，就需要有以學(xué)生為中心的理念，最大限度地提高學(xué)生滿意度，滿足學(xué)生對教育效勞的個性化需求。然而，伴隨著專業(yè)學(xué)位研究生教育規(guī)模的不斷擴大，專業(yè)學(xué)位研究生人數(shù)急劇增長，使毫無預(yù)備的精英式研究生教育體系壓力劇增，效勞質(zhì)量問題也隨之暴露無遺。專業(yè)學(xué)位研究生課程設(shè)置、培養(yǎng)環(huán)節(jié)與學(xué)術(shù)型研究生區(qū)分度不高，職業(yè)導(dǎo)向不強，導(dǎo)師的實踐能力缺乏，專業(yè)學(xué)位與職業(yè)資格考試脫節(jié)等。同時，1

第1章緒論日益多樣化的學(xué)生群體，使學(xué)生需求呈現(xiàn)個性化的開展狀態(tài)，高校按照傳統(tǒng)的以理論教學(xué)任務(wù)為中心的效勞質(zhì)量觀，無視應(yīng)用性和職業(yè)導(dǎo)向，難以滿足學(xué)生的真實需求，未能建立起“以生為本〞的教育實踐培養(yǎng)模式，導(dǎo)致培養(yǎng)目標的錯位和教育活動的低效能。隨著教育投入的增加及教育本錢的個人分攤，社會①各界對高層次應(yīng)用型人才的培養(yǎng)質(zhì)量也越來越重視，如何提高專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量，成為高等教育領(lǐng)域急需解決的關(guān)鍵問題。效勞質(zhì)量是專業(yè)學(xué)位研究生教育的生命線。如果不能保證專業(yè)學(xué)位教育服務(wù)質(zhì)量，必將嚴重影響我國經(jīng)濟社會開展進程及研究生教育的可持續(xù)開展。在此背景下，高校必須優(yōu)先考慮社會和學(xué)生的需求，做基于用戶的決策，引入學(xué)生滿意度測評，從學(xué)生的視角研究全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量，應(yīng)時代之需，找問題之由，獻解難之策。1.2研究目的及意義1.2.1研究目的在專業(yè)學(xué)位研究生規(guī)模迅速擴大的今天，提高教育效勞質(zhì)量是高等教育工作的重中之重。筆者以專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量為選題，從教育效勞的直接顧客——學(xué)生視角出發(fā)，將學(xué)生對教育效勞質(zhì)量的評價作為高校自我調(diào)節(jié)、自我提高的警示器，全面監(jiān)測專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞，從而有針對性的展開頂層設(shè)計，確定優(yōu)先改良方案，創(chuàng)新協(xié)同培養(yǎng)模式，推進專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量的持續(xù)提高。望本研究能夠真正喚起社會各界對學(xué)生主體的關(guān)注，充分踐行“以生為本〞的教育理念，實現(xiàn)“一切為了學(xué)生〞的教育理想。1.2.2研究意義專業(yè)學(xué)位研究生教育是培養(yǎng)應(yīng)用型高層次專門人才的主要途徑，現(xiàn)階段，通過學(xué)生滿意度來研究專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量問題，不斷提高專業(yè)學(xué)位研究生滿意度，具有積極的理論意義和實踐價值。1．理論意義：首先，運用學(xué)生滿意度來研究專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量，以一種全新①于京天．從中美比擬中看提高中國高校教育質(zhì)量的幾個關(guān)鍵問題[J]．國家教育行政學(xué)院學(xué)報，2004，(1)：58．2

第1章緒論的視域來審視研究生教育效勞質(zhì)量，有利于拓寬研究視野，創(chuàng)新教育效勞質(zhì)量評價方法。其次，有助于高校真正關(guān)注學(xué)生需求，尊重學(xué)生的主體地位，有利于“以人為本〞觀念在高等教育實踐中真正落實。最后，有利于豐富專業(yè)學(xué)位研究生教育的研究成果，進一步開拓高等教育研究領(lǐng)域，完善原有理論體系。2．實踐價值：〔1〕有助于專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量的持續(xù)提高。通過對所選高校專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量的重要性—滿意度〔IPA〕分析，使專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)單位及時發(fā)現(xiàn)問題及缺乏，依據(jù)學(xué)生需求有針對性的調(diào)整教育管理策略，創(chuàng)新協(xié)同培養(yǎng)模式，提高教育效勞質(zhì)量。同時，根據(jù)學(xué)生的反響信息，幫助教職工改進教育效勞，激發(fā)師生雙方主體互動性，提高專業(yè)學(xué)位研究生人才培養(yǎng)質(zhì)量?！?〕有助于專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)單位之間展開良性競爭。不同類型的院校通過對學(xué)生滿意度測評數(shù)據(jù)的橫向比擬，發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢與劣勢，準確定位，因校制宜，取長補短，共同進步，提高我國專業(yè)學(xué)位研究生教育的國際競爭力。〔3〕有助于健全多元主體的專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量監(jiān)管體系。本研究從學(xué)生滿意度的視域展開，彌補了長期以來我國高校教育質(zhì)量評估主體單一的局面，建立由政府、社會、高校與學(xué)生多元主體構(gòu)成的專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量監(jiān)管體系，滿足多元利益主體的需求，最終實現(xiàn)保障和提高專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量的共同目標?！叭缛孙嬎?，冷暖自知〞，學(xué)生參與了教育效勞的全過程，是教育效勞最直接的體驗者。從學(xué)生滿意度測評的角度開展教育效勞質(zhì)量研究，為專業(yè)學(xué)位研究生提供了向校方反響教育效勞質(zhì)量的有效渠道，推進專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量的持續(xù)提高。1.3文獻綜述專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量研究是基于效勞經(jīng)濟時代新特點，而提出的一種新的高等教育研究領(lǐng)域，近年來得到教育界廣泛關(guān)注?？偨Y(jié)該領(lǐng)域的相關(guān)研究成果，不僅有助于解決專業(yè)學(xué)位研究生數(shù)量開展與質(zhì)量提高之間的問題，更為后續(xù)研究提供理論支撐。3

第1章緒論1.3.1高等教育效勞質(zhì)量滿意度研究成為學(xué)界新共識以學(xué)生滿意度來評價高校的效勞質(zhì)量已經(jīng)逐漸成為高等教育效勞質(zhì)量評價的主要手段之一，英國泰晤士報對大學(xué)評價中就有從學(xué)生滿意度的角度來展開的，從學(xué)生滿意度來評價高等教育效勞質(zhì)量也同時有理論與實踐依據(jù)，并逐漸成為人們對高等教育效勞質(zhì)量評價的共識。在中國期刊網(wǎng)上，截至2021年3月10日，以篇名“專業(yè)學(xué)位教效勞育質(zhì)量〞并含“學(xué)生滿意度〞為條件進行精確檢索，沒有完全符合條件的文獻。由此可見，在國內(nèi)，以學(xué)生滿意度為視角來研究專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量還鮮有涉及。假設(shè)以關(guān)鍵詞“高等教育效勞質(zhì)量〞并含“學(xué)生滿意度〞為條件進行檢索，僅得13篇期刊或?qū)W位論文。盡管如此，通過整理文獻發(fā)現(xiàn)，局部國內(nèi)學(xué)者已開始將學(xué)生滿意度測評引入高等教育領(lǐng)域，并逐步意識到其在教育效勞質(zhì)量研究中的重要性。在國外，有關(guān)“高等教育效勞質(zhì)量與學(xué)生滿意度〞的文獻相對較多，下文對此進行綜述，以期對專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量滿意度研究有所借鑒?！惨弧硣庋芯繝顩r20世紀90年代以來，效勞質(zhì)量成為效勞業(yè)研究的熱點，幾乎在效勞行業(yè)的各個領(lǐng)域都有涉及。Parasuramanetal認為，“效勞質(zhì)量是顧客對效勞實際的感知與對效勞的期望之間的比擬結(jié)果〞。①1988年，PZB通過實證研究，提出衡量效勞質(zhì)量優(yōu)劣的5個維度，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，通過顧客對效勞的感知情況及期望來判斷效勞質(zhì)量的上下，至此形成當(dāng)今廣泛使用的效勞質(zhì)量差距模型〔SERVQUAL〕。SERVQUAL模型不僅具有以學(xué)生為主體的獨特視角，還具有問題診斷功能，成為衡量高等教育效勞質(zhì)量的奠基之作。隨著高科技人才的競爭不斷加劇，高等教育質(zhì)量問題被提到更加的重要地位。Shank,walker和Hayes(1995)指出，“高等教育效勞是高等教育的產(chǎn)出之一，高等教育應(yīng)該致力于滿足消費者的愿望和需求〞。此后，有關(guān)高等教育效勞質(zhì)②量的研究日漸增多，并積累了大量學(xué)生滿意度測評的成功經(jīng)驗。美國大學(xué)生滿意度調(diào)查的研究開始的最早。目前，由Noel-Levitz公司進行的?全國大學(xué)生滿意度調(diào)查?〔SSI〕，涉及院校最多、規(guī)模最廣，其結(jié)果在一定程度上代表了美國學(xué)生滿意度調(diào)查的根本情況。SSI量表從感知度、重要性及①②ValarieA.Zeithaml,LeonardL.Berry,&A.Parasuraman.CommunicationandControlProcessesintheDeliveryofServiceQuality[J].JournalofMarketing,1988,52(April):35-48.Shank,M.D.,Walker,M.,Hayes,T．UnderstandingProfessionalServiceExpectation:DoWeKnowWhatOurStudentsExpectinaQualityEducation[J].NewYork:JournalofProfessionalServicesMarketing,1995,13(1):71-89.4

第1章緒論二者的差距三方面展開，根據(jù)不同院校分別使用不同版本量表。調(diào)查結(jié)果撰寫成?全國大學(xué)生滿意度報告?，作為大學(xué)生滿意度測評的根本標準公開發(fā)行，接受政府和公眾的監(jiān)督。縱觀國外高等教育效勞質(zhì)量與學(xué)生滿意度研究，發(fā)現(xiàn)其研究內(nèi)容從教育質(zhì)量的根本理論，涉及到教育質(zhì)量的影響因素；研究范圍從單一的教育效勞質(zhì)量，開展到教育效勞質(zhì)量與學(xué)生滿意度的關(guān)系；研究方法從大范圍的問卷調(diào)查到小范圍的個案分析?！捕硣鴥?nèi)研究狀況目前，國內(nèi)高等教育效勞質(zhì)量與學(xué)生滿意度的相關(guān)文獻大致分成兩類：一類傾向理論研究，闡述高等教育效勞質(zhì)量的內(nèi)涵及學(xué)生滿意度評估的重要性，一類基于實證角度，建構(gòu)高等教育效勞質(zhì)量滿意度測評模型，開展高校教育服務(wù)質(zhì)量和滿意度測評。1．理論研究方面第一，關(guān)于高等教育效勞質(zhì)量的內(nèi)涵解讀。劉俊學(xué)〔2002〕是我國高等教育效勞質(zhì)量研究的先驅(qū)。他在?高等教育效勞質(zhì)量論?一書中，分析了高等教育效勞質(zhì)量的特征，提出高等教育質(zhì)量就是高等教育效勞產(chǎn)品的質(zhì)量，它取決于高等教育需求主體對教育效勞質(zhì)量的預(yù)期同實際感知的效勞水平之間的對比。并認為，效勞性是高等教育效勞質(zhì)量的根本特征，學(xué)生是教育效勞質(zhì)量的評價主體。第二，關(guān)于學(xué)生滿意度測評在高等教育質(zhì)量研究中的重要性闡述。①王國強和沙嘉祥〔2002〕認為，學(xué)生滿意度測評具有較高的可靠性，是一種先進的評估方法，有助于高校綜合思考、基于事實的提出改良策略，同時也有助于提高學(xué)生滿意度，調(diào)動學(xué)習(xí)的主動性。林丹〔2004〕認為，學(xué)生的切身需求②是高等教育質(zhì)量評估關(guān)注的，從而到達“為學(xué)生效勞〞的最終目的。③2．實證研究方面第一，關(guān)于高等教育效勞質(zhì)量滿意度測量模型建立。從目前研究來看，高等教育效勞質(zhì)量滿意度測量主要有四類模型，即SERVQUAL模型、SERVPERF模型、顧客滿意度指數(shù)(CSI)模型和研究者自主創(chuàng)立的測評體系。顧佳峰(2006)選擇北京大學(xué)在校生為調(diào)查對象，采用SERVQUAL模型為原本，修改設(shè)計出①②③劉俊學(xué)．高等教育效勞質(zhì)量論[M]．長沙：湖南大學(xué)出版社，2002：65．王國強，沙嘉祥．高校學(xué)生滿意測評應(yīng)用研討[J]．質(zhì)量學(xué)術(shù)?？?，2002，(12)：56．林丹．為學(xué)生效勞：高等教育質(zhì)量評估的終極目的[J]．現(xiàn)代教育科學(xué)，2004，(1)：100．5

第1章緒論包括互動性、可信性、價值性、保證性、關(guān)心性和外觀六個維度的質(zhì)量測評體系。陳洪濤〔2005〕借鑒ACSI模型，構(gòu)建了四個層次的大學(xué)生滿意度模型，①涉及感知質(zhì)量、學(xué)生期望、感知價值、學(xué)生滿意度、學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠等六個關(guān)鍵變量。常亞平〔2007〕等自創(chuàng)了高校學(xué)生滿意度測評體系，包括學(xué)校環(huán)②境與風(fēng)氣、教學(xué)根底設(shè)施、課外活動、職工效勞意識、學(xué)生管現(xiàn)機制、后勤服務(wù)、教師職業(yè)素質(zhì)、教學(xué)課程管理、個人開展等9個二級指標。實踐證明，③SERVQUAL模型在收集、分析學(xué)生對高等教育效勞的期望、感知信息上，具有極強的敏感度，因而具有較高的實用價值。第二，關(guān)于高等教育效勞質(zhì)量滿意度的測評維度。傅真放〔2004〕對全國“211〞工程院校中本、?？?、高職在校生進行滿意度調(diào)查，對大學(xué)的專業(yè)，特色，校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng)，教師教學(xué)、學(xué)生工作，后勤效勞，治安狀況，就業(yè)服務(wù)等方面進行問卷調(diào)查和訪談。洪彩真〔2007〕對高職院校學(xué)生滿意度進行專④門研究，發(fā)現(xiàn)學(xué)生對高職院校的效勞質(zhì)量評價與學(xué)生滿意度存在強相關(guān)關(guān)系，而且性別、家庭年收入、高考前生源地等人口統(tǒng)計變量對學(xué)生滿意度存在顯著相關(guān)。周力〔2021〕專門針對高校食堂進行學(xué)生滿意度調(diào)查，涵蓋食堂效勞人⑤員、就餐環(huán)境、衛(wèi)生情況、飯菜等相關(guān)維度。⑥國內(nèi)外學(xué)者對高等教育效勞質(zhì)量學(xué)生滿意度的研究成果，是本課題的研究根底。概括起來有以下幾點啟示：首先，必須合理界定高等教育的效勞顧客。筆者認為，隨著高等教育群眾化進程，學(xué)生成為高等教育的直接顧客，要關(guān)注學(xué)生需求和感知。其次，根據(jù)效勞質(zhì)量差距理論，高等教育效勞質(zhì)量的上下取決于學(xué)生對高等教育效勞的預(yù)期與實際感知間的差距。最后，高等教育效勞質(zhì)量研究需要結(jié)合學(xué)生滿意度展開。學(xué)生滿意度測評表達了學(xué)生對高等教育質(zhì)量的評價，不僅有助于高校發(fā)現(xiàn)問題，還具有問題診斷功能，有助于高校合理配置教育資源，有針對性的提高教育效勞質(zhì)量。①②③顧佳峰．大學(xué)效勞質(zhì)量管理：策略與方法［J］．高等工程教育研究，2006，(4)：79．陳洪濤．大學(xué)生滿意度指數(shù)在大學(xué)評估中的應(yīng)用探索[J]．經(jīng)濟與社會開展，2005，(8)：172．常亞平，侯曉麗，劉艷陽．中國高校大學(xué)生求學(xué)滿意度測評體系和評價模型研究[J]．高等教育研究，2007，(9)：84．④⑤傅真放．高等學(xué)校大學(xué)生滿意度實證分析研究[J]．高教論壇，2004，(5)：12．洪彩真．高等教育效勞質(zhì)量與學(xué)生滿意度的關(guān)系研究[D]．廈門大學(xué)，2021：65．周力．某高校大學(xué)生對食堂滿意度的調(diào)查及對策分析研究[J]．高校后勤研究，2021，(4)：88．⑥6

第1章緒論1.3.2專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量研究鮮有涉及2021年7月，全國研究生教育工作會議上指出，要不斷深化專業(yè)學(xué)位研究生教育改革，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，健全質(zhì)量保障和評價體系，促進教育質(zhì)量的提升和健康開展，為全面建成小康社會提供給用型高層次人才。在新形勢下，研究專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量，既是國家經(jīng)濟社會開展的戰(zhàn)略需要，也是教育事業(yè)自身改革開展的需要。在國外，專業(yè)學(xué)位教育開展已相對成熟，而在國內(nèi)，專業(yè)學(xué)位研究生教育經(jīng)過二十幾年的開展，進入由外延擴張到內(nèi)涵開展的轉(zhuǎn)型期，也是一個重要開展關(guān)鍵期。因此，有必要深入研究專業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)質(zhì)量，推動我國專業(yè)學(xué)位研究生教育實踐的順利開展。筆者從以下幾個方面對專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量展開綜述：第一，對專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量現(xiàn)狀的研究。對于此類研究，學(xué)者們主要利用問卷法和訪談等對專業(yè)學(xué)位研究生進行調(diào)查，反映教育效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀。孫紅霞等〔2021〕調(diào)研顯示，我國專業(yè)學(xué)位研究生教育的生源質(zhì)量普遍較差、社會認同度相對低，培養(yǎng)環(huán)節(jié)未能較好表達職業(yè)導(dǎo)向和實踐性的特色，學(xué)位論文評審不夠標準，教師的職業(yè)實踐經(jīng)驗匱乏。周世厚〔2021〕對英國教育碩士①教育現(xiàn)狀進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，英國教育碩士的培養(yǎng)完全由高校教師負責(zé)，無視了職業(yè)領(lǐng)域的校外導(dǎo)師參與，學(xué)生在導(dǎo)師的選擇上也缺少自主性。筆者認為英國教②育碩士教育存在的問題，同樣要引起我國的重視。高益民〔2007〕通過對日本專業(yè)學(xué)位研究生教育的研究，提出2003年日本才正式確立專業(yè)學(xué)位研究生教育，如今卻得到快速開展，主要得益于其注重實踐性教學(xué)，強化專業(yè)學(xué)位與職業(yè)的緊密聯(lián)系。但是，筆者認為取自美國的制度原本，與日本現(xiàn)行的高等教育體制并不完全協(xié)調(diào)，具體培養(yǎng)措施仍缺乏整合性。③第二，對專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量評價的研究。李娟等〔2021〕根據(jù)“人職匹配〞原理，構(gòu)建出以職業(yè)資格認證為橋梁，政府、行業(yè)組織和用人單位等三方共建的專業(yè)學(xué)位教育外部質(zhì)量評估體系。胡瑩，楊雪〔2021〕認為，專業(yè)④學(xué)位研究生質(zhì)量評價應(yīng)包括微觀和整體性質(zhì)量評價兩類。微觀質(zhì)量評價表達在①孫紅霞，張樂勇，王紹蘭．全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查研究[J]．石油教育，2021，(3)：54．②③④周世厚．英國教育碩士專業(yè)學(xué)位教育：現(xiàn)狀、特色與經(jīng)驗[J]．學(xué)位與研究生教育，2021，(9)：68．高益民．日本專業(yè)學(xué)位研究生教育的初步開展[J]．比擬教育研究，2007，(5)：33．李娟，孫雪，王守清．專業(yè)學(xué)位研究生教育的外部質(zhì)量評價體系的構(gòu)建——以職業(yè)資格認證為導(dǎo)向[J]．黑龍江高教研究，2021，(11)：59．7

第1章緒論學(xué)位論文和解決實際職業(yè)問題的能力等；整體性質(zhì)量評價采用高校自評、專業(yè)機構(gòu)核查、政府部門抽查的形式。譚潔、裴勁松〔2021〕首次從學(xué)生滿意的角①度，嘗試對專業(yè)學(xué)位教育質(zhì)量進行評估。借鑒SERVQUAL模型，構(gòu)建出包括有形性〔教學(xué)設(shè)施〕、可靠性〔教學(xué)能力〕、移情性〔教學(xué)態(tài)度〕、保證性〔教學(xué)內(nèi)容〕、有效性〔教學(xué)方法〕五個維度的專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量測評體系。但②筆者認為，效勞質(zhì)量差距理論為專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量的定量分析提供了理論依據(jù)，然而教育效勞是一種特殊效勞，必然與一般效勞有所區(qū)別，這些區(qū)別如何在測評指標中表達，還需要深入思考。第三，專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量評價體系的構(gòu)建研究。別敦榮，陶學(xué)文〔2021〕指出，我國要加強質(zhì)量評價體系的內(nèi)外部結(jié)合建設(shè)，促成政府、高校和社會組織、企業(yè)三方共建。姚秀穎，王森〔2021〕借鑒新公共管理理論，認③為應(yīng)在“效勞〞、“競爭〞、“產(chǎn)品〞理念的指引下，將多元市場競爭機制引入質(zhì)量評價過程中，建立多元主體共同參與的質(zhì)量評價體系。王莉華〔2021〕認為，④我國應(yīng)該借鑒美國專業(yè)學(xué)位的辦學(xué)經(jīng)驗，建立獨立的專業(yè)資格認證機構(gòu)，加強對專業(yè)學(xué)位教育的監(jiān)督和評價。⑤第四，提高專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量的對策研究。此類研究多是針對某一特定專業(yè)學(xué)位，從影響教育質(zhì)量的因素出發(fā)，有針對性的提出改良的對策建議。牛國衛(wèi)、張紅〔2021〕指出，提升專業(yè)學(xué)位教育質(zhì)量的關(guān)鍵是，在學(xué)術(shù)與實踐之間尋找一個平衡點，使二者形成合力、共同推進專業(yè)學(xué)位教育質(zhì)量的提高。⑥李揚〔2021〕認為，要明確專業(yè)學(xué)位研究生的培養(yǎng)目標，科學(xué)選擇專業(yè)學(xué)位教育內(nèi)容，注重專業(yè)學(xué)位研究生的實踐能力和創(chuàng)新能力，加強雙師型隊伍建設(shè)等。⑦李秀坤、李琪等〔2021〕建議，靈活設(shè)置培養(yǎng)模式，加強學(xué)術(shù)團隊建設(shè)，強化校企合作，創(chuàng)立校外實踐基地；加強專業(yè)學(xué)位研究生教育的過程管理等。筆者⑧認為，綜合眾學(xué)者的觀點，提高專業(yè)學(xué)位教育質(zhì)量主要應(yīng)從培養(yǎng)目標、課程設(shè)①②胡瑩，楊雪．全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量管理與質(zhì)量評價的思考[J]．研究生教育研究，2021，(2)：69．譚潔，裴勁松．我國專業(yè)學(xué)位教育質(zhì)量評估方式探討—基于SERVQUAL量表[J]．學(xué)位與研究生教育，2021，(7)：47．③④別敦榮，陶學(xué)文．我國專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量保障體系的反思與創(chuàng)新[J]．高等教育研究，2021，(3)：47．姚秀穎，王森．淺議專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量保障體系——基于新公共管理理論的視角[J]．陜西教育〔高教版〕，2021，(4)：11．⑤⑥⑦⑧王莉華．多元化的美國專業(yè)學(xué)位教育及其質(zhì)量保障機制[J]．學(xué)位與研究生教育，2021，(6)：76-77．牛國衛(wèi)，張紅．專業(yè)學(xué)位的特性與專業(yè)學(xué)位研究生質(zhì)量的提升[J]．研究生教育研究，2021，(4)：85．李揚．對提高專業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量的思考[J]．教育探索，2021，(5)：17．李秀坤，李琪，高明生．影響全日制專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)質(zhì)量因素及對策研究——以哈爾濱工程大學(xué)水電工程學(xué)院電子通信工程學(xué)科為例[J]．中國現(xiàn)代教育裝備，2021，(5)：150．8

第1章緒論置、教學(xué)方式、師資隊伍和評價考核等幾方面著手。綜上所述，學(xué)者們對專業(yè)學(xué)位教育質(zhì)量的研究主要從教育質(zhì)量的現(xiàn)狀、教育效勞質(zhì)量的評價、質(zhì)量評價體系的構(gòu)建和提高質(zhì)量的對策四個方面展開?？傮w來說，具有以下幾個特點：第一，專業(yè)學(xué)位教育質(zhì)量研究的數(shù)量日益增多，但是鮮有基于學(xué)生滿意度視角展開的，這充分說明全日制專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量滿意度方面值得進一步深入探討。第二，專業(yè)學(xué)位教育質(zhì)量研究中，定性研究較多，特別政策分析、文獻綜述和國內(nèi)外比照等方法，盡管有局部學(xué)者開始定量研究，但對國外模型的維度及指標借鑒有余而創(chuàng)新缺乏，且多數(shù)是對數(shù)據(jù)的描述性分析，缺少系統(tǒng)深入的定量研究。1.4全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量的內(nèi)涵1.全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育(1)全日制與非全日制教育在一些西方國家，全日制〔Fulltime〕與非全日制〔Parttime〕一般根據(jù)每年所修學(xué)分數(shù)的多少來劃分。在我國，全日制和非全日制屬于兩種教育形式。全日制教育是指在國家規(guī)定的修業(yè)年限內(nèi)，學(xué)生脫產(chǎn)全天在校學(xué)習(xí)的教育形式，屬學(xué)歷教育；非全日制教育是指學(xué)生以某單位在職人員的身份，不離崗學(xué)習(xí)的教育形式，培養(yǎng)對象多為在職人員，屬非學(xué)歷教育。本研究只針對全日制教育。(2)專業(yè)學(xué)位與學(xué)術(shù)型學(xué)位我國學(xué)位與研究生教育分為專業(yè)學(xué)位(professionaldegree)和學(xué)術(shù)型學(xué)位(academicdegree)兩種類型，二者屬于同級學(xué)位，在人才培養(yǎng)上具有同等重要的作用。學(xué)術(shù)型學(xué)位要求學(xué)位獲得者掌握堅實的理論知識，具備獨立從事科學(xué)研究的能力，側(cè)重于理論和科研能力的培養(yǎng)。專業(yè)學(xué)位是針對社會特定領(lǐng)域的需要，培養(yǎng)具備較強的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的應(yīng)用型專門人才。具有應(yīng)用性和實踐性特點，以職業(yè)需求為指向，是學(xué)術(shù)與職業(yè)性的統(tǒng)一。目前，國內(nèi)只有少數(shù)的專業(yè)學(xué)位培養(yǎng)學(xué)士和博士，因此，本研究只針對于全日制專業(yè)學(xué)位碩士研究生。2.全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量根據(jù)劉俊學(xué)對高等教育效勞質(zhì)量的定義，本研究將全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量定義為，全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育滿足專業(yè)學(xué)位研究生明確或9

第1章緒論潛在需求的程度，它取決于全日制專業(yè)學(xué)位研究生對高校教育效勞質(zhì)量的預(yù)期重要程度，與實際感受的教育效勞滿意情況的比照。學(xué)生滿意，即學(xué)生作為高校教育效勞的直接顧客，將自身接受高等教育服務(wù)的感知結(jié)果與預(yù)期或需求比照，形成的快樂或失望的心理感受。全日制專業(yè)學(xué)位研究生效勞質(zhì)量滿意度即是全日制專業(yè)學(xué)位研究生的這種滿足程度的量化描述。本研究只針對于全日制專業(yè)學(xué)位研究生滿意度。1.5研究方法、思路與創(chuàng)新1.5.1研究方法本研究是理論研究與實證研究相結(jié)合，具體包含以下幾種研究方法：1．文獻研究法：通過圖書館索引、數(shù)據(jù)庫檢索和引文追蹤，廣泛查閱整理相關(guān)文獻，并進行歸納分析，了解該領(lǐng)域的最新成果和開展動向，進一步構(gòu)建本研究的理論支撐。2．問卷調(diào)查法：借鑒國外效勞質(zhì)量測量模型，結(jié)合本國國情和專業(yè)學(xué)位教育特點，設(shè)計出專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量滿意度測評問卷，對國內(nèi)三所不同類型高校進行實地問卷調(diào)查，試圖從學(xué)生的角度發(fā)現(xiàn)教育效勞質(zhì)量中的問題。3．統(tǒng)計分析法：采用SPSS18.0對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，包括KMO檢驗、Bartlett球體檢驗、信效度檢驗、獨立樣本T檢驗、方差分析等。1.5.2研究思路如圖1.1所示，本研究以全日制專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量滿意度調(diào)查為主線，按照“現(xiàn)象提出→理論分析→模型設(shè)計→實證研究→指導(dǎo)實踐〞的思路，從專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量問題及“學(xué)生本位〞觀念備受冷落的現(xiàn)象出發(fā)，結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)理論，對全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量進行逐步探討。10

第1章緒論選題緣由理論研究現(xiàn)象提出理論分析模型設(shè)計實證研究指導(dǎo)實踐研究現(xiàn)狀概念界定國內(nèi)外學(xué)生滿意度測評經(jīng)驗及啟示專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量測評指標體系問卷調(diào)查基于調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析基于不同院校的比擬分析微觀策略、宏觀建議圖1.1研究思路圖1.5.3創(chuàng)新之處1.研究視角之新：將學(xué)生滿意度引入專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量研究，突破現(xiàn)有教育質(zhì)量研究視域的局限性，充分表達“以生為本〞的教育管理理念，使現(xiàn)行的高等教育評估體系更加完整、有效。2.研究方法之新：開展效勞質(zhì)量滿意度問卷調(diào)查，借助象限圖，進行重要性-感知度分析〔IPA〕，縱向研究整體專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量，同時，橫向比照所選3所不同類型高校的教育效勞質(zhì)量的差異。3.研究內(nèi)容之新：隨著專業(yè)學(xué)位教育邁入買方市場，高校能否為學(xué)生提供高質(zhì)量的教育效勞，滿足學(xué)生對專業(yè)學(xué)位教育的需求，成為高等教育領(lǐng)域新的研究熱點。本研究借鑒國外相關(guān)研究成果，將顧客滿意理論在高等教育領(lǐng)域進行深入延展，構(gòu)建出具有中國特色的專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量滿意度測評指標體系，對今后的研究具有一定參考價值。此外，從學(xué)生視角研究并提出建立構(gòu)建專業(yè)學(xué)位研究生“協(xié)同創(chuàng)新〞培養(yǎng)模式等建議對策。11

第2章全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)研究的理論根底第2章全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量研究的理論根底2.1全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育是一種效勞2.1.1全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞1.專業(yè)學(xué)位研究生教育的效勞性效勞是一種復(fù)雜的活動，對于效勞的定義，國內(nèi)外學(xué)者紛紛進行深入研究，格魯諾斯認為，效勞是一種或一系列無形的活動或過程，在顧客與效勞人員、有形資源產(chǎn)品或效勞的互動關(guān)系中產(chǎn)生，可以解決顧客問題、滿足顧客需求?？v觀眾多學(xué)者的觀點一致認為，效勞與顧客需求息息相關(guān)。效勞的定義主要包括以下四層含義：①顧客是效勞的核心，效勞的目的是最大限度地滿足顧客需求，從而獲得利潤。②效勞的條件是效勞提供者與接收者相互接觸。③效勞不僅是一種產(chǎn)品，還是一種無形或無形與有形相結(jié)合的活動過程。④效勞具有無形性、不可別離性、異質(zhì)性、不可貯存性等特點。20世紀90年代以來，由于高等教育收費政策的改革，學(xué)生交錢上學(xué)的消費意識逐漸增強，“高等教育是一種效勞〞和接受高等教育是一種人力資本投資的觀點，成為大學(xué)生和家長的共識。高等教育機構(gòu)也紛紛將效勞業(yè)中“以顧客為中心〞的顧客滿意理論引入管理實踐中，視學(xué)生為高等教育的主要顧客。在WTO規(guī)那么中,高等教育被納入具有消費和投資屬性的效勞領(lǐng)域。ISO9000:2000標準中，教育也被列入第三產(chǎn)業(yè)效勞業(yè)中。聯(lián)合國教科文組織在?世界高等教育宣言?中指出，“把高等教育視為一項公共效勞〞，“將學(xué)生視為開展高等教育的主要利益相關(guān)者〞。這些均表達了“高等教育是一種效勞〞的教育理念。①專業(yè)學(xué)位研究生教育作為我國新興的研究生教育培養(yǎng)形式，與學(xué)術(shù)型學(xué)位教育相比，更注重實踐能力和職業(yè)技能的培養(yǎng)，更容易影響到學(xué)習(xí)者日后的職業(yè)開展，甚至關(guān)乎各個行業(yè)的開展前景，因而更需要保證其教育效勞質(zhì)量。此外，專業(yè)學(xué)位教育均為付費教育，且其學(xué)費通常高于學(xué)術(shù)學(xué)位教育。所以，專①明軒．?世界高等教育宣言?概要[J]．教育開展研究，1999，(3)：82．12

第2章全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量研究的理論根底業(yè)學(xué)位教育實質(zhì)上是高校為專業(yè)學(xué)位研究生提供的一種教育效勞，更需要密切關(guān)注學(xué)生的需求，以學(xué)生為中心，不斷提高教育效勞水平。2.全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞的內(nèi)涵根據(jù)ISO9000國際標準對“效勞〞的定義，全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)作為效勞的一種特殊類型，是指專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)單位為滿足受教育者的需要，利用教育設(shè)施設(shè)備，向?qū)I(yè)學(xué)位研究生提供用于提高和改善學(xué)習(xí)者智力、素質(zhì)和科研能力等，促進專業(yè)學(xué)位研究生人力資本增值的非實物形態(tài)的過程。①表2.1完整的效勞〔產(chǎn)品〕的組成要素和例如類別有形產(chǎn)品無形效勞環(huán)境要素實物要素顯性效勞要素隱性效勞要素釋義效勞相應(yīng)的支持性設(shè)施，供效勞發(fā)生的地點和空間顧客在消費效勞時需要購置或使用的物品效勞的根本內(nèi)容，效勞的延伸，潛移主體和固有特性默化的影響，非定量性因素例如：校園，教學(xué)樓，教各類學(xué)習(xí)用品，教專業(yè)學(xué)位研究生導(dǎo)師傳授知識和技能，促進學(xué)生人力資本增值校園文化氣氛，學(xué)術(shù)性活動，社交環(huán)境，平安保障，生活指導(dǎo)專業(yè)學(xué)位室，圖書館，操場，學(xué)及實驗儀器，學(xué)研究生教育效勞體育館，及相關(guān)電氣化設(shè)備歷證書從縱向上看，全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞表現(xiàn)為不同的專業(yè)、課程及教師的講授和實習(xí)實踐等一系列活動；從橫向上看，它是一個由有形產(chǎn)品和無形效勞構(gòu)成的統(tǒng)一整體，前者包括學(xué)校的環(huán)境要素、物品要素，后者涵蓋高校的顯性效勞和隱性效勞〔如表2.1所示〕。學(xué)生是教育效勞的直接顧客，購置并消費教育效勞實現(xiàn)自身能力和素質(zhì)的提高，同時還期望社交、歸屬等隱性需求。因此，從產(chǎn)出的角度來看，專業(yè)學(xué)位研究生教育是培養(yǎng)單位利用教育教學(xué)資源，幫助專業(yè)學(xué)位研究生獲得顯性和隱性收益的活動。3.全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞的主要特征專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞作為效勞的一種類型，必然具有效勞的一般特征:〔1〕無形性。無形性是效勞的根本特征。專業(yè)學(xué)位研究生在接受教育效勞前，無法準確預(yù)知教育效勞的效果；消費教育效勞后，人力資本的增值也很難①馬萬民．高等教育效勞質(zhì)量管理研究[M]．上海：上海交通大學(xué)出社，2005：54．13

第2章全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量研究的理論根底立即被表現(xiàn)出來。同時，知識和技能是無形的，校園學(xué)術(shù)氣氛也是無形的，由此導(dǎo)致無論是專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞數(shù)量或效勞質(zhì)量，都缺乏客觀的測量尺度，增加了專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量測評的復(fù)雜性?！?〕差異性。專業(yè)學(xué)位教育是一種職業(yè)導(dǎo)向極強的效勞，來自各行業(yè)領(lǐng)域的專家擔(dān)任實踐教學(xué)工作，其教學(xué)方法、科研能力等各不相同；同一專業(yè)教師在不同的時間、空間內(nèi)提供的教育效勞，也具有不同的質(zhì)量。此外，作為教育效勞顧客的專業(yè)學(xué)位研究生，因知識儲藏、學(xué)習(xí)能力、對知識的理解吸收程度上存在個體差異。由此決定，在進行質(zhì)量測評時要注意選取具有代表性和廣泛性的樣本?！?〕不可別離性。在專業(yè)學(xué)位研究生實習(xí)實踐過程和科研攻關(guān)階段，都要與導(dǎo)師共同參與科研實踐。可見，師生的交互作用是專業(yè)學(xué)位教育效勞的關(guān)鍵特征，為專業(yè)學(xué)位研究生參與教育效勞質(zhì)量測評提供了理論依據(jù)?！?〕不可貯存性。專業(yè)學(xué)位研究生教育的無形性和生產(chǎn)與消費的不可別離性，決定其不可能像實物產(chǎn)品一樣被貯存。這一特征也決定了高校提供的專業(yè)學(xué)位教育不可能被學(xué)生自學(xué)所替代。此外，除了具備上述效勞的根本特性，全日制專業(yè)學(xué)位教育效勞還具有以下三個自身特征：〔1〕專業(yè)學(xué)位教育效勞對象的主體性。專業(yè)學(xué)位研究生直接參與到教育服務(wù)的全過程，既是教育效勞的直接消費者，又是教育效勞的生產(chǎn)者和資源投入者。因而，專業(yè)學(xué)位研究生在教育效勞活動中占據(jù)主體地位，具有評判教育專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量優(yōu)劣的絕對權(quán)力，專業(yè)學(xué)位教育機構(gòu)要尊重學(xué)生的主體地位?！?〕專業(yè)學(xué)位教育效勞的綜合性。專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞的目的是培養(yǎng)能適應(yīng)社會各職業(yè)領(lǐng)域需要的高級應(yīng)用型專門人才，這決定了其效勞內(nèi)容的綜合性和廣泛性，必須包括一系列知識、技能相互聯(lián)系的課程、實踐活動。這一特征要求專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量測評指標必須做到廣泛性和綜合性?！?〕專業(yè)學(xué)位教育效勞的長效性。由于專業(yè)學(xué)位研究生教育周期為2-3年，效勞效果持續(xù)時間久，所以專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞不能僅局限于專業(yè)知識的傳授，更重要的是培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)和實踐能力，有助于日后的職業(yè)開展。專業(yè)學(xué)位教育效勞的長效性可能造成效勞質(zhì)量的低估，因而在設(shè)計測評指標時應(yīng)特別予以關(guān)注。14

第2章全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量研究的理論根底2.1.2全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量效勞質(zhì)量的研究始于20世紀80年代。1982年，北歐學(xué)派領(lǐng)軍人物格羅魯斯教授第一次提出“顧客感知的效勞質(zhì)量〞的概念，認為效勞質(zhì)量屬于顧客的主觀范疇，并指出顧客感知效勞質(zhì)量是由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成。綜合各學(xué)者觀點，本研究將全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量定義為，專業(yè)學(xué)位研究生教育滿足專業(yè)學(xué)位研究生明確或潛在需求的程度，它取決于專業(yè)學(xué)位研究生對高校教育效勞質(zhì)量的預(yù)期重要性與實際感受到的教育效勞水平的比照，表示為效勞質(zhì)量(SQ)=感知程度(P)－效勞重要性(I)。其中，感知程度即學(xué)生感知教育效勞的滿意程度，不僅表現(xiàn)在專業(yè)學(xué)位研究生的培養(yǎng)質(zhì)量上，還表達在教育效勞過程的各個環(huán)節(jié)。當(dāng)P<I時，說明學(xué)生對專業(yè)學(xué)位教育效勞不滿意，效勞質(zhì)量較差；當(dāng)P≥I時，學(xué)生有較高的滿意度，甚至產(chǎn)生質(zhì)量驚喜，說明專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量較好?？傊?，無論是教育效勞過程質(zhì)量還是結(jié)果質(zhì)量，都與教育需求者〔學(xué)生〕的主觀感受緊密相關(guān)。2.1.3全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量的衡量標準正如瑞典研究者T.胡森指出，“高等教育質(zhì)量的上下，就是高等教育活動所產(chǎn)生的結(jié)果到達既定目標的程度，或是滿足社會和受教育者個體需要的程度。〞①美國管理學(xué)家Parasuraman等人認為，“只有顧客或者用戶才有權(quán)力評價效勞質(zhì)量，其它所有的評判都是不中肯的〞。而專業(yè)學(xué)位研究生作為高校的外部直接顧客，有權(quán)決定是否購置高校提供的專業(yè)學(xué)位教育，如果學(xué)生對該校提供的專業(yè)學(xué)位教育效勞不滿意，就會出現(xiàn)抱怨、抵抗，甚至退學(xué)、另擇他校的現(xiàn)象。因此，專業(yè)學(xué)位研究生對教育效勞質(zhì)量的預(yù)期和滿意程度，才是衡量專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量的主要標準。當(dāng)前，正確認識和把握全日制專業(yè)學(xué)位教育效勞質(zhì)量的特性，從學(xué)生的角度來審視專業(yè)學(xué)位研究生教育，對于教育活動過程中存在的一些微觀問題將會產(chǎn)生更為合理的認識，對于專業(yè)學(xué)位教育培養(yǎng)單位轉(zhuǎn)變辦學(xué)思路，提高教育服務(wù)質(zhì)量具有重要影響。①[瑞典]托斯坦·胡森．論教育質(zhì)量[J]．施良方譯．華東師范大學(xué)學(xué)報〔教育科學(xué)版〕，1987，(3)：5．15

第2章全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量研究的理論根底2.2顧客滿意理論介入高校教育效勞質(zhì)量評價的可行性2.2.1顧客滿意理論簡述美國營銷學(xué)家菲利普·科特勒認為，顧客滿意是顧客通過對一個組織所提供的效勞、產(chǎn)品及過程等的感知效果與期望值比擬，形成的感覺狀態(tài)。簡言之，①顧客滿意即是顧客對所獲得效勞或產(chǎn)品的一種主觀感受和評價，關(guān)注的是顧客個體對效勞的情感體驗。隨著質(zhì)量觀念、消費理念的轉(zhuǎn)變，顧客滿意逐漸成為各類組織質(zhì)量管理所追求的最終目標。顧客滿意理論的根本思想是：組織的經(jīng)營活動要以顧客滿意為目標，充分尊重和維護顧客的利益，密切關(guān)注顧客的需求，從顧客的角度考慮市場需求、制定開展目標，改良組織的產(chǎn)品和效勞質(zhì)量，不斷提高顧客滿意度，最終在劇烈的競爭中搶占先機。實踐證明，顧客滿意理論對企業(yè)增強產(chǎn)品和效勞質(zhì)量、提升企業(yè)的市場競爭力、提高企業(yè)的社會聲譽等方面具有明顯的推動作用。2.2.2高校教育效勞質(zhì)量評價運用顧客滿意理論的必要性在高等教育效勞質(zhì)量建設(shè)中應(yīng)用顧客滿意理論，是市場經(jīng)濟條件下高校為實現(xiàn)顧客滿意、提高社會聲譽和認可度的必然選擇，也是高校在劇烈的生源競爭中獲得生存與開展的明智之舉。1.劇烈的市場競爭要求高校運用顧客滿意理論分析判斷教育效勞的滿意度，增強學(xué)生的認可度。我國參加WTO后，逐漸放寬教育效勞領(lǐng)域的對外開放程度，高等教育面對更加廣闊的市場，成為現(xiàn)代經(jīng)濟的重要消費領(lǐng)域。高校假設(shè)想在此環(huán)境中生存與開展，就必須轉(zhuǎn)變開展戰(zhàn)略，適應(yīng)新環(huán)境、迎接新挑戰(zhàn)。一方面，在國際環(huán)境中，興旺國家的高等教育歷史悠久、成果顯赫，且管理者擅于運用顧客滿意戰(zhàn)略，確保較高的學(xué)生滿意度，對優(yōu)秀生源具有極大的吸引力。如果我國高校依舊墨守成規(guī)，無視學(xué)生在教育效勞中主體地位，將不可防止地遭遇大量優(yōu)質(zhì)生源流失國外的困境。另一方面，在國內(nèi)環(huán)境中，高等教育群眾化導(dǎo)致辦學(xué)體①馬萬民，張美文．高等教育效勞過程的顧客滿意度模型[J]．知識叢林，2006，(5)：150．16

第2章全日制專業(yè)學(xué)位研究生教育效勞質(zhì)量研究的理論根底制日益多樣化，民辦高校、獨立院校數(shù)量增加，這無疑加大了對優(yōu)質(zhì)生源的競爭。生源是高校的依存根底，學(xué)生能否選擇一所高校就讀，很大程度上取決于該校能否提供學(xué)生滿意的教育效勞。因此，高校必須運用顧客滿意理論，分析教育效勞各方面與學(xué)生需求間的差距，提供學(xué)生滿意的效勞，實現(xiàn)學(xué)生和社會的滿意。2.提高教育效勞質(zhì)量需要高校以顧客滿意理論作為理論支撐，為提高效勞質(zhì)量尋找切入點，提高教育效勞的吸引力。隨著高等教育規(guī)模的迅速擴大，教育質(zhì)量問題不容無視。一方面，急劇增長的大學(xué)生人數(shù)與教育資源短缺的矛盾鋒利；另一方面，高校教育經(jīng)費缺乏，資源配置效率較低，難以將資源投放到學(xué)生亟需的領(lǐng)域，制約著高等教育效勞質(zhì)量的穩(wěn)固和提高。在高等教育群眾化階段，大學(xué)不再只是精英享受的特權(quán)，高等教育的質(zhì)量更多地是通過顧客對其的滿意程度來表達和傳遞。因此，高校有必要將顧客滿意度作為衡量自身效勞質(zhì)量的標準，開展學(xué)生滿意度測評，洞察學(xué)生的心理期望和需求，有針對性的分配教學(xué)和科研經(jīng)費，通過不斷提高顧客滿意度，提升該校的社會聲譽和形象，吸引更多的優(yōu)質(zhì)生源。3.顧客利益的實現(xiàn)要求高校運用顧客滿意理論分析學(xué)校資源投入的效率，保障學(xué)生接受教育效勞的權(quán)益。首先，學(xué)生是高等教育效勞的直接消費者，也是其最主要的外部顧客。專業(yè)學(xué)位研究生交納學(xué)費購置效勞，以求提高自身智力和能力，日后獲得較好的工作和勞動報酬。因此，高校有必要運用顧客滿意理論，密切關(guān)注學(xué)生的需求動態(tài)，通過學(xué)生滿意度測評，獲得學(xué)生就業(yè)方面的反響信息，及時調(diào)整課程和專業(yè)設(shè)置，有的放矢地培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能，使學(xué)生畢業(yè)后得到用人單