某物業(yè)公司質量手冊

XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第1頁共３３頁生效時間修訂記錄原版次號修改日期章節(jié)號修訂摘要修訂人批準人XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第2頁共３３頁生效時間發(fā)布書：本公司根據ISO9001：2000《質量管理系統(tǒng)――要求》編制本《質量手冊》。本手冊經審核，確認符合國家有關質量政策、法令、法規(guī)的精神，符合本公司實際,現批準發(fā)布。本手冊是本公司質量管理系統(tǒng)運行中必須遵守的綱領性文件，其他文件不得與此相矛盾。本手冊的各項規(guī)定，公司各部門全體員工必須嚴格執(zhí)行。本手冊從批準之日起執(zhí)行。XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第3頁共３３頁生效時間目錄章節(jié)號標題頁碼封面修訂記錄發(fā)布書目錄總則公司簡介質量手冊的目的質量手冊的范圍質量手冊的管理引用標準定義和術語質量管理系統(tǒng)一般要求文件化要求管理職責管理承諾客戶要求重點質量方針策劃職責與溝通管理評審資源管理資源提供人力資源設施設備工作環(huán)境產品實現產品實現流程的策劃與客戶相關的過程設計與開發(fā)采購生產與服務作業(yè)檢驗、測量與試驗設備的控制測量分析與改善簡述測量與監(jiān)控不合格品控制數據分析改善XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第4頁共３３頁生效時間總則公司簡介：XXXXXXX集團物業(yè)管理公司位于東莞市篁村區(qū)宏遠工業(yè)區(qū)，于1994年3月15日成立，是XXXXXXX集團的全資子司。公司下設辦公、保安、財務、工程、垃圾場等5個管理部門和沿河路、金豐商場街、宏遠花園等管理處，為商品住宅提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的管理與多方面、多層次的服務項目：包括公共衛(wèi)生清潔管理，安全管理，公共設施、設備維修保養(yǎng)，高層住宅蓄水池的定期清理，綠化物，排污設施設備維護管理，代收、代交各類費用等。企業(yè)資質等級：三級資質證書編號：粵物管證字第1000019號法人代表：劉偉權電話:(0769)2816338傳真:(0769)2414887(0769)2412773網址:質量管理體系:ISO9001(2000)版質量方針:完善管理,竭誠服務;追求效率,勇創(chuàng)一流.XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第5頁共３３頁生效時間質量手冊的目的本《質量手冊》規(guī)定公司的重量方針、質量目標和所有質量管理的要求，是公司質量管理系統(tǒng)的綱領性文件。質量手冊的范圍本《質量手冊》覆蓋宏遠物業(yè)為業(yè)主、使用人提供的所有服務產品。本《質量手冊》用作外部質量保證，并按照ISO9001:2000的質量管理模式，向業(yè)主、使用人和第三方提供證實。本《質量手冊》用作外內部管理，是宏遠物業(yè)每一位員工在質量管理系統(tǒng)運行中必須遵循的準則。質量手冊的管理制定管理者代表負責組織《質量手冊》的制定，并確?！顿|量手冊》所描述的質量管理系統(tǒng)符合ISO9001:2000的要求。修訂為反映質量管理系統(tǒng)的實際情況，可適時地對《質量手冊》進行修改《質量手冊》的修訂狀態(tài)通過“版本號/修改次數”來體現，其中“版本號”表示手冊的發(fā)行版本，從“A”開始;“修改次數”從“0”開始，《質量手冊》每修改一次，即由0,1,2遞增。當《質量手冊》有超過4次的修改，對手冊要重新發(fā)行新的版本（即換版），修訂狀態(tài)為B/0，依此類推。《質量手冊》的修改情況簡述于本手冊的修改記錄中。XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第6頁共３３頁生效時間批準新版《質量手冊》發(fā)行時，必須得到總經理的批準。《質量手冊》的修改，同樣須得到總經理的批準。為維持《質量手冊》的實用性和有效性，公司管理層每年至少一次在管理評審會議上評審本手冊。發(fā)放、回收《質量手冊》由文管中心蓋紅色“發(fā)文章”發(fā)放?！顿|量手冊》提供給業(yè)主、使用人或認證機構，須經過管理者代表以上人員的批準，由文管中心蓋“參考文件僅共參考”章分發(fā)。舊版的《質量手冊》由文管中心回收后銷毀，原件蓋“舊版文件”章歸檔保存。XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第7頁共３３頁生效時間引用標準ISO9001:2000質量管理系統(tǒng)------要求ISO9000:2000質量管理系統(tǒng)------基本指導原則與名詞解釋XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第8頁共３３頁生效時間定義和術語ISO：國際標準化組織XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第9頁共３３頁生效時間質量管理系統(tǒng)一般要求宏遠物業(yè)質量管理系統(tǒng)按ISO9001:2000標準要求建立。宏遠物業(yè)建立各項的工作規(guī)定以達到符合業(yè)主、使用人要求與公司質量方針的結果。各流程之間順序及相互關系（見）文件化要求為滿足ISO9001:2000的要求并進行適當的控制，本公司采用并保持下面所述文件。質量方針和質量目標宏遠物業(yè)的質量方針和質量目標由總經理制定，并寫入質量手冊中，以確保各級人員都能理解質量方針和質量目標，并得到貫徹執(zhí)行。質量手冊本手冊規(guī)定公司的質量手冊和質量目標，以及在公司范圍內維護質量管理系統(tǒng)的結構和方法，由管理者代表負責組織編制實施。程序文件程序文件用以描述為實施質量管理系統(tǒng)要素所涉及到的各部門的活動。由各部門根據文管中心編制格式要求進行制定。工作規(guī)定：在沒有工作規(guī)定就不能保證質量的情況下，公司使用工作規(guī)定描述如何完成具體作業(yè)，由各部門根據實際需要制定。質量記錄和表單公司的質量記錄和表單為服務產品是否達到了規(guī)定的要求以及是否正確實施了質量管理提供保證/證據。各部門根據需要制定部門使用的表單并保存相關的質量記錄。XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第10頁共３３頁生效時間質量手冊按照ISO9001:2000標準的內容，公司的質量管理系統(tǒng)由以下條文構成:條文內容引用對應程序文件4質量管理系統(tǒng)Y一般要求Y4.

文件化要求Y文件與資料控制程序質量記錄控制程序5管理職責Y管理承諾Y客戶要求重點Y質量方針Y策劃Y職責與溝通Y管理評審Y管理評審控制程序6資源管理Y資源提供Y資源管理控制程序人力資源Y培訓控制程序設施設備Y設備管理控制程序工作環(huán)境Y7產品實現Y產品實現流程的策劃Y與客戶有關的過程Y合同評審控制程序、物業(yè)管理方案編制程序、物業(yè)驗收控制程序設計開發(fā)N采購Y采購控制程序生產與服務作業(yè)Y產品標識和可追溯控制程序/業(yè)主供應品控制程序/服務過程控制程序程序物品搬運、儲存、防護程序檢驗測量與試驗設備的控制Y檢驗與量測設備控制程序8測量分析與改善Y簡述Y測量與監(jiān)控Y業(yè)主滿意度控制程序來料檢驗控制程序內部質量審核控制程序業(yè)主投訴處理控制程序服務質量評價控制程序質量目標評估控制程序不合格品控制Y不合格項控制程序數據分析Y改善Y糾正與預防控制程序Y表示引用的質量系統(tǒng)條款N表示不引用的質量系統(tǒng)條款XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第11頁共３３頁生效時間文件控制質量體系文件控制由辦公組文管中心負責建立文件程序并維持。質量系統(tǒng)文件分為以下幾類：內部文件：一階文件質量手冊、二階文件程序文件、三階文件工作規(guī)定、四階文件相關表單。外部文件：與質量體系或服務相關的國際、國家、行業(yè)標準。文件的制定：內部文件由各部門負責人制定;文件按規(guī)定的格式編寫;文件按一、二、三階進行編號，四階相關表單按對應二、三階文件進行編號;文件以“版本號/修改次數”進行修改，確保只有最新版本在使用。文件的批準和發(fā)布文件在發(fā)布前應由有關部門負責人審核和管理者代表或總經理批準，由文管中心作好管制記錄;文件由文管中心蓋紅色“發(fā)文章”分發(fā)給各部門，并作好相應記錄，原件不用蓋章進行管理;所有失效文件由文管中心回收蓋“作廢”章處理，并做好相應記錄，作廢文件原件蓋“舊版文件”章隔離保存，以供參考。使用部門需補發(fā)文件，必須填表申請，經文件批準人同意后，由文管中心補發(fā)并登記;業(yè)主、使用人或認證機構要求我方提供文件，經文件批準人同意后，由文管中心加蓋“參考文件僅供參考”章分發(fā)。F、文管中心負責定期發(fā)出最新有效版本的文件管制清單，以防止使用失效或作廢的文件。XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第12頁共３３頁生效時間文件的修訂A、文件的修改須經原制定部門負責人審核、管理者代表或總經理批準后，由文管中心予以修訂。外部文件：經管理者代表批準后，由文管中心蓋“發(fā)文章”分發(fā)相關部門，并進行登記，原件由文管中心保管。質量記錄的控制質量記錄控制程序由辦公組文管中心負責建立并維持;所有的質量記錄應清晰、及時、準確，以證明相關產品和過程符合規(guī)定的要求。各部門產生和收到的質量記錄應由專人收集、整理、歸檔、編目、標識、保存。各部門質量記錄應保管在適宜的場所和環(huán)境中，便于存放和查閱，以防止記錄的損壞、變質和丟失。文管中心根據各部門管理、業(yè)主和例用人要求等情況編制一覽表規(guī)定質量記錄的保存年限。到規(guī)定保存期限的質量記錄由各責任部門自行銷毀。當業(yè)主、使用人或公司人員因工作需要查閱，應征得管理者代表或物業(yè)管理部負責人同意。相關文件文件及資料控制程序WWP-2-05質量記錄控制程序WWP-2-19XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第13頁共３３頁生效時間管理職責管理承諾總經理承諾通過以下方式建立一個符合業(yè)主、使用人要求的質量系統(tǒng)，并定期檢討質量系統(tǒng)的有效性及不斷改善。在全體員工中開展宣傳活動，樹立以高質量的產品和快速有效的服務不斷滿足業(yè)主、使用人要求的思想。建立宏遠物業(yè)的質量方針和質量目標。定期檢討質量方針的實施和質量目標達成的情況。周期性開展管理評審活動。提供充足的資源以保證質量體系的有效運行?？蛻粢笾攸c物業(yè)管理部在接受合同評審之前須界定業(yè)主、使用人的需求，作為服務產品的輸入條件，并反饋給相關部門（）各管理處每半年調查業(yè)主、使用人滿意度，對業(yè)主、使用人評定進行匯總及評估后上報公司，并采取必要的糾正與預防措施，確保業(yè)主、使用人對公司的服務滿意（參考）管理評審會議上對業(yè)主、使用人要求重點作評審。XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第14頁共３３頁生效時間質量方針公司的質量方針是對業(yè)主、使用人的質量承諾，是每個員工的奮斗目標。它激勵公司各級人員不懈努力，提高服務質量，提供滿足業(yè)主、使用人需要的服務。質量方針：完善管理竭誠服務追求效率勇創(chuàng)一流策劃質量目標是公司管理高層所制定關于服務質量方面的具體目標，是每個員工的奮斗目標。質量目標：（2001年度）管轄區(qū)內重大安全責任事故為零;業(yè)主滿意率達95％;業(yè)主、住戶報修處理合格率達97％注：①以上目標直接分解到各管理處，既為各管理處2001年度質量管理目標。②重大安全責任事故是指以下幾種情況：------失職或玩忽職守引發(fā)火災;------失職或玩忽職守引發(fā)水浸;-------員工工作中的死亡事故。批準：日期：XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第15頁共３３頁生效時間質量規(guī)劃管理者代表對公司質量規(guī)劃建立文件化程序，確保公司質量目標的實現。質量規(guī)劃由質量管理系統(tǒng)規(guī)劃質量規(guī)劃兩部分。質量系統(tǒng)管理文件依照ISO9001:2000國際標準建立，分為四個階層：一階質量手冊，是綱領性文件，勾畫公司質量管理系統(tǒng)并維持運作，規(guī)定如何滿足ISO9001:2000國際標準。二階程序文件，是質量手冊支持性文件，詳述各部門執(zhí)行并維持公司質量管理系統(tǒng)的程序，規(guī)定何人于何時在什么地方做什么。三階工作規(guī)定，規(guī)劃并制定各項工作的規(guī)定，以便工作人員能夠知道如何正確地完成工作，說明各種工作怎么做。四階相關表單，管制各項作業(yè)所需的表單，用以收集、傳遞資訊，控制作業(yè)流程或證明已符合要求。服務產品質量規(guī)劃以制定各項檢驗標準來實現。提供必要的資源，確保質量管理系統(tǒng)、產品質量的持續(xù)改善。XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第16頁共３３頁生效時間職責與溝通公司的組織結構圖如下：垃圾場辦公室宏明花園管理處財務組保安環(huán)衛(wèi)組沿河路管理處金豐商業(yè)街管理處宏遠花園管理處工程組管理者代表物業(yè)管理部副總經理總經理垃圾場辦公室宏明花園管理處財務組保安環(huán)衛(wèi)組沿河路管理處金豐商業(yè)街管理處宏遠花園管理處工程組管理者代表物業(yè)管理部副總經理總經理XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第17頁共３３頁生效時間職責總經理及各部門管理人員的代理人總經理代理人為副總經理;副總經理代理人為物業(yè)管理部負責人管理者代理人為ISO執(zhí)行骨干；物業(yè)部負責人（正職）代理人為物業(yè)部負責人（副職）；工程組負責人代理人為工程組組長；保安組負責人代理人為保安組組長；財務組負責人代理人為物業(yè)管理部負責人；辦公組負責人代理人為ISO執(zhí)行骨干；垃圾場負責人代理人為ISO執(zhí)行骨干各管理處主任代理人為各管理處副主任各管理處副主任代理人為各管理處各組負責人各管理處各組負責人代理人為各管理處三年以上員工各保安中隊長代理人為各保安中隊副中隊長各保安中隊副中隊長代理人為各保安中隊班長各保安中隊班長代理人為本班中在公司三年以上的保安員總經理職責主持召開半年一次的管理評審會議，并需作出相應決策及安排，形成管理評審會議的決議。組織對擬接物業(yè)的現場實地考察，負責審批物業(yè)管理方安，并簽定物業(yè)管理委托合同;主持并組織對物業(yè)管理委托合同等重大項目合同的評審;核準公司質量手冊;審批10萬元以上的項目用款;XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第18頁共３３頁生效時間公司新接物業(yè)時，負責組建驗收小組;負責審批重大質量問題和管理評審中提出不合格的糾正預防方案;當公司服務質量體系或服務質量出現重大異常時，有權提出增加管理評審的次數;管理者代表的委任。副總經理職責核準《人員資格要求一覽表》委任管理階層組長級及保安正副隊長以上人員；協(xié)助總經理進行管理評審及對各項提案發(fā)表自己的見解當公司服務質量體系或服務質量出現重大異常時，有權提出增加管理評審的次數;審批1000元至10萬的項目用款;參與物業(yè)的接管驗收。物業(yè)管理部負責人職責員工的鑒別與委任;物業(yè)管理方案的編制與審核;審批1000元以下的項目用款采購計劃的審批部分物品合格供應商的指定領物單的審批設備接管驗收相關手續(xù)的確認設備（外加工）維修申請、設備報廢的審核免檢物品清單的審批XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第19頁共３３頁生效時間審批設備的委外加工及設備的報廢處理織對管理處工作的抽檢和考核;組織對擬接物業(yè)的驗收。物業(yè)預驗收的綜合性驗收報告的評定及意見書ISO執(zhí)行骨干職責負責協(xié)助管理者代表建立、實施和持續(xù)改進ISO9001:2000質量管理體系;負責協(xié)助管理者代表定期向公司最高管理層匯報ISO9001:2000質量管理體系的運行情況;負責協(xié)助管理者代表組織內審員審核，檢查ISO9001:2000質量體系實施的效果。負責協(xié)助管理者代表組織實施ISO9001:2000活動總結會及決議事項的跟蹤與反饋;負責協(xié)助管理者代表組織實施ISO9001:2000質量管理體系，管理評審會及決議事項的跟蹤與反饋;負責協(xié)助管理者代表與顧問公司接觸，協(xié)商解決咨詢過程中發(fā)生的一切事項;負責協(xié)助管理者代表與認證機構接觸，選擇和確認認證公司，跟蹤處理認證審核不合格事項，安排年度復審等事宜。辦公組職責人員招聘及公司內培訓工作的安排;公司內電腦網絡和硬件及周邊設備、軟件的管理;在管理評審會議上對服務過程、物業(yè)驗收等環(huán)節(jié)質量狀況及糾正預防措施執(zhí)行情況的報告。在管理評審會議上報告教育訓練實施情況;所有質量體系文件的收發(fā)和管制;對各部門制定和實施糾正和預防措施進行監(jiān)督檢查;XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第20頁共３３頁生效時間建立《質量記錄一覽表》，規(guī)劃公司質量記錄的保存權責和期限規(guī)定；《年度培訓計劃》的制定;新進員工的教育訓練安排;教育訓練記錄的登記與保存;組織培訓工作的定期評估;業(yè)主、使用人滿意度調查情況的報告。工程組職責公司各項設施設備保養(yǎng)及維修管理;落實涉及本組的管理評審決議;參與公司對擬接物業(yè)的現場實地考察;權限內合同的評審;負責設備委外維修的具體實施;對采購計劃進行初審;相關設備的表單、維修保養(yǎng)計劃等的建立;設備相關資料的保管與存檔;參與公司對擬接物業(yè)的驗收;量測儀器的校驗;保管公司的工作標儀器并定期追溯國家標準;負責所屬人員培訓工作的實施。保安環(huán)衛(wèi)組職責負責公司管轄區(qū)內的工作環(huán)境及安全管理;XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第21頁共３３頁生效時間定期檢查商住區(qū)的安全設施;落實涉及本組的管理評審決議;所屬人員相關培訓的實施;相關質量記錄的填寫、保存與銷毀、財務組職責落實涉及本部門的管理評審決議所屬人員的相關培訓;各類款項的管理相關質量記錄的填寫、保存與銷毀;倉庫的日常管理;各類費用的收取、工資的發(fā)放、管理處職責落實涉及本部門的管理評審決議參加半年一次的管理評審會議涉及本單位的合同評審落實物業(yè)管理方案管理維護消防、安全等標識相關質量記錄的填寫、保存和銷毀;執(zhí)行管理處工作規(guī)定落實管理處日檢、周檢和月檢接受公司組織的物業(yè)管理工作的抽檢與考核;管理權限內的不合格/糾正、預防措施報告的答發(fā)并跟蹤驗證改善結果;處理本管轄區(qū)的業(yè)主、使用人投訴XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第22頁共３３頁生效時間審核缺失項的改善;相關培訓的實施；實施半年一次的業(yè)主、使用人滿意度調查;制定本單位的質量計劃。管理者代表管理者代表由總經理任命并向公司員工公布。管理者代表職責擬制《人員資格要求一覽表》向總經理、副總經理報告服務質量系統(tǒng)運行績效并追蹤確認管理評審會議的決議;當公司服務質量體系或服務質量出現重大異常時，有權提出增加管理評審的次數;負責在管理評審會議之前發(fā)出會議通知；負責報告前次管理評審決議的執(zhí)行情況；報告投訴處理情況及質量目標達成情況；質量體系程序文件、三階文件、四階文件及外部文件的核準;外界人員調閱質量體系文件的核準;負責對重大服務不合格和管理評審中的不合格/糾正、預防措施報告的簽發(fā)及跟蹤驗證;內部審核的規(guī)劃、審核組長的指派、審核缺失項的確認;責任部門不合格/糾正、預防措施報告的核準;不合格/糾正、預防措施報告中改善結果的確認;內部審核報告的核準;《年度培訓計劃》的核準;委外培訓的安排與聯(lián)絡;XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第23頁共３３頁生效時間《培訓申請表》的核準;講師資格的確認;與公司外部相關方的相關業(yè)務聯(lián)系。內部溝通公司通過以下的溝通方式來對品質管理系統(tǒng)的有效性、符合性進行分析評估，并確立需要改善的事項;部門負責人管理會議ISO9001：2000推委會成員會議內部審核總結會議管理評審會議管理評審為保證質量系統(tǒng)的適用性、有效性以及逐步提高，管理層每年至少兩次對質量系統(tǒng)進行評審。當公司質量體系或服務質量出現重大異常時，管理層可召開臨時管理評審會議。管理評審會議由管理者代表擬擬制計劃，總經理批準后召開。管理評審會議由總經理或管理者代表組織，各部門負責人和相關部門參加。評審至少應包括或涉及如下項目：內部及外部審核結果業(yè)主、使用人提供信息的處理（包括業(yè)主、使用人的投訴）；過程運行情況和服務的符合性；預防和糾正措施的狀況相關法律法規(guī)的執(zhí)行情況上一次管理評審跟進情況可能影響質量管理體系的變化改進的建議。XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第24頁共３３頁生效時間管理評審必須對質量管理體系及其過程的持續(xù)改進、服務質量不斷改善、配備相應的資源等作出決議。管理者代表負責追蹤和驗證管理評審會議決議的執(zhí)行情況，必要時采取糾正與預防措施并對效果進行跟蹤。管理評審記錄、報告由管理者代表負責保存。相關文件管理評審控制程序WWP-2-02文件及資料控制程序WWP-2-05XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第25頁共３３頁生效時間資源管理資源提供公司提供的資源管理以保持本體系的有效運作。資源包括但不限于下列內容：人力資源（從事服務過程的人員）適當的工作環(huán)境；足夠維持公司運作的資金溝通工具管理者代表制定公司各級人員資格要求，經副總經理核準后作為人員招聘、調職、升職的依據。管理階層組長級及保安正副隊長以上人員由副總經理予以鑒別和委任并通報公司。辦公組依照《培訓控制程序》的要求對人力資源進行管理。工程組依照《設備管理控制程序》對設備等資源進行管理。辦公組對辦公設施（包括電腦設備）、生活用設施資源進行管理。保安環(huán)衛(wèi)組對轄區(qū)內工作環(huán)境和安全工作進行管理。人力資源辦公組負責建立并維持文件化的員工培訓控制程序，明確培訓需求，對員工提供必要的知識和技能等崗位培訓，以達到規(guī)定要求，使員工能完成指定的工作。辦公組統(tǒng)籌協(xié)調公司范圍內的培訓工作，各部門負責所屬員工的崗位培訓工作。員工內部培訓，外部培訓由部門負責人提出申請，管理者代表批準后制定相應的培訓計劃。新員工由各部門按照《崗前培訓教材》進行培訓，考核合格后方可上崗。XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第26頁共３３頁生效時間在職員工的培訓由部門負責人具體負責，辦公組給予相應的配合。對電工、內審員等特殊工種需經過合格的培訓機構培訓、考核頒證后方可上崗。員工考核達不到要求的，公司將其調換工作崗位或作辭退處理。員工培訓檔案、考核資料等由辦公組保存。設施設備工程組負責建立相關程序，對公司的設施設備進行控制。工程組負責建立公司的設備檔案。工程組安排相關人員對設備進行維護、保養(yǎng)。在維護保養(yǎng)過程中發(fā)現故障應按設備管理控制程序具體處理。同時要做好相關的標識。設備的相關資料由各責任部門分別保存。設備因正常原因報廢時，由工程組提出申請，經副總經理批準后執(zhí)行，并做好報廢標識。工作環(huán)境保安環(huán)衛(wèi)組負責對公司內的工作環(huán)境進行監(jiān)控，確保工作環(huán)境能滿足服務的要求。保安環(huán)衛(wèi)組定期對工作環(huán)境進行檢查，對有安全隱患、污染腐蝕的環(huán)境進整改處理，以滿足國家安全法要求。相關文件資源管理控制程序WWP-2-01設備管理控制程序WWP-2-10培訓控制程序WWP-2-21XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第27頁共３３頁生效時間產品實現產品實現流程的策劃公司負責按照質量體系文件要求制定各物業(yè)的物業(yè)管理方案。各管理處按照公司質量目標制定適合本部門的質量目標實施計劃，同時嚴格按照物業(yè)管理方案及委托合同對物業(yè)進行管理。公司各組負責制定與本組相關的各項服務的監(jiān)控、檢驗等工作規(guī)定。各項活動相關記錄由責任部門保存。對特寫合同的服務要求及重大質量改進由總經理組織相關部門進行質量策劃。與客戶有關的過程產品相關的決定辦公組負責建立并形成文件化程序，對產品的要求進行評定，確保產品的明確或隱含要求被確定并得到充分實施?？蛻魧υ摦a品的要求包括：產品的質量、交付等明文規(guī)定要求;產品未能明確但對客戶使用有影響的要求；有關法律、法規(guī)要求;其他公司認定要求的事項。上述要求形成文件并傳遞到相關部門。相關部門按產品要求制定有關部門的文件并實施。產品要求的審查辦公組負責建立文件化的程序以明確客戶的質量要求，解決不一致的問題，確保公司有能力滿足客戶要求?？偨浝碇鞒纸M織對物業(yè)管理委托合同等重大項目合同的評審。正常服務范圍以外的維修或安裝訂單由水電負責人進行評審。XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第28頁共３３頁生效時間合同修改：合同雙方發(fā)現合同中存在需修改問題時，均有義務就待修改條款通知對方，并取得一致意見;修改后的合同要進行重新評審并做好評審記錄。合同評審、修改記錄必然妥善保存。設計和開發(fā)公司在運作中涉及不到設計和開發(fā)，因此設計和開發(fā)的要素將在本章節(jié)的內容中刪除。采購財務組負責建立并維持形成文件的程序以確保所采購的產品符合公司規(guī)定的要求。合格供應商店的規(guī)定物業(yè)部負責人根據與供應商合作情況及供應商的社會信譽等對相關物品的采購指定相應供應商。采購材料《常用物品月安全庫存表》中所列的物品須按要求及時采購補充。維修用特殊材料的采購按審批權限規(guī)定執(zhí)行。采購材料原則上必須到公司指定的合格供應商處采購，特殊情況下要做到貨比三家，爭取采購材料質優(yōu)價廉。委外加工工程組負責建立文件化程序確保委外加工的設備修復后滿足公司的要求各管理處解決不了的故障，由其負責人提交相關申請，經物業(yè)管理部負責人批準后按相關程序執(zhí)行。生產與服務作業(yè)生產與服務提供公司根據已評審合同，確定提供服務的范疇，制定物業(yè)管理方案，并對整個過程進行協(xié)調。XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第29頁共３３頁生效時間各管理處根據物業(yè)管理方案及物業(yè)管理委托合同等對物業(yè)進行管理，同時對業(yè)主、使用人提供服務。各部門對所屬員工進行崗前、在職培訓，確保提供服務過程中具備相應的技能。工程組負責對使用的設備及在使用中的檢驗、測量和試驗設備進行檢測、維修、配置，保證設備和檢測設備相關程序的要求。工程組檢查及配合各管理處水電人員對設備進行日常維護保養(yǎng)。保安環(huán)衛(wèi)組對公司轄區(qū)內工作環(huán)境、安全保衛(wèi)進行管理。各員工在工作中做好相關的記錄。公司的質量體系不包含本章節(jié)，因此予以刪除。產品標識和可追溯辦公組負責建立文件化程序以防止不同類別的服務及采購的物品混淆，當有要求時，對每件或每批產品進和唯一性標識、記錄，實現可追溯。產品及服務相關的標識本公司采購物品的標識是通過倉儲和堆放的標牌，入庫驗收單等方式來實現。公司員工須著規(guī)定的工作服，配戴工作證。管理處在服務處所適當的地方做好標牌、標識。各崗位員工工作中應做好相應的記錄。產品的可追溯性當采購物品或服務產品需進行可追溯時，應明確追溯的起點和終點。對可追溯性物品或服務應加以唯一性標識和記錄?？蛻糌敭a工程組負責建立文件化程序以確?？蛻籼峁┑呢敭a得到控制。XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第30頁共３３頁生效時間各責任人負責對客戶提供的財產進行驗證。保管客戶財產部門要做好領用記錄，使用情況記錄，發(fā)現問題及時報告物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部將有關信息反饋給客戶。產品的防護措施。財務組負責建立文件化程序對物品的搬運、和防護過程實施控制，以防止物品損壞、變質，使其保持原有品質。搬運、儲存、防護在搬運過程中選用適當工具和搬運方法，以保證物品重量損壞物品的入庫要建帳管理，且要做到帳物統(tǒng)一。對物品采用適當的儲存方法，以防止品質受到損壞。檢驗量測設備的控制工程組負責建立文件化程序對檢驗與量測設備的管理、校準、使用、維護、保養(yǎng)進行控制，確保檢驗量測的準確性。根據服務要求和品質檢測要求，配置相應的檢驗量測設備。新增檢驗量測設備由工程組申請，經物業(yè)管理部負責人批準后購買。檢驗量測設備由工程組統(tǒng)一編號建立檔案。工程組對所有在用的檢驗與量測設備編制定期校驗計劃，按時進行校驗并做好相應的記錄。所有的檢驗與量測設備必須有檢驗狀態(tài)標識，對無標識或暫停使用的檢驗與量測設備不得使用。檢驗量測設備的外校由工程組送至合格的校驗服務方進行校驗，內校由工程組進行。檢驗與量測設備要采用適當的搬運儲存的辦法進行管理。使用部門要對檢驗測量設備做好日常維護保養(yǎng)工作。因校驗不合格檢驗測量設備所檢驗的產品由工程組采取糾正與預防措施。檢驗量測設備報廢依據設備管理控制程序執(zhí)行。XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第31頁共３３頁生效時間相關文件物業(yè)管理方案編制控制程序WWP-2-03合同評審控制程序WWP-2-04采購控制程序WWP-2-06業(yè)主供應品控制程序WWP-2-07產品標識和可追溯控制程序WWP-2-08服務過程控制程序WWP-2-09物業(yè)驗收控制程序WWP-2-13檢驗與量測設備控制程序WWP-2-14物品搬運、儲存、防護控制程序WWP-2-18測量分析和改善簡述公司建立測量、監(jiān)督與分析的實施方法，對服務及質量體系進行不斷的分析與持續(xù)改善活動。公司采用來料檢驗、過程控制等手段對產品及服務的質量進行測量與監(jiān)控各管理處對業(yè)主、使用人的投訴進行處理并采取相應的糾正與預防措施管理者代表制定年度的內部審核計劃，對公司的質量體系進行監(jiān)督和評估辦公組對業(yè)主、使用人的滿意度進行評估。所有測量、監(jiān)督與分析過程中發(fā)現的不合格項采取相應的糾正與預防措施。測量與監(jiān)控業(yè)主滿意辦公組負責建立并維持業(yè)主滿意度評估制度，以驗證各管理處提供的服務質量是否已經滿足了業(yè)主的要求。各管理處每半年發(fā)出《業(yè)主、使用人滿意度調查表》，調查業(yè)主、使用人在接受服務過程中的滿意度。投訴中心接到業(yè)主投訴后，依據業(yè)主滿意度控制控制程序執(zhí)行。各管理處接到業(yè)主投訴后，依據相關的工作規(guī)定執(zhí)行。辦公組每半年統(tǒng)計上述各項信息并對不符合客戶要求的方面要求相關部門提出糾正與預防措施。XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第32頁共３３頁生效時間內部審核管理者代表負責建立并保持內部質量審核控制程序，至少每年進行一次審核以證明質量體系符合ISO9001:2000的要求。內部質量審核由管理者代表或其指定代理人主持，內審員須接受培訓并經過資格認可。審核應由與被審核對象無直接關系的審核員進行。管理者代表制定內部審核計劃,保證對所有的質量體系要素進行審核,對各要素審核的程度取決于系統(tǒng)的貫徹情況,重要程度和以前審核結果來安排.審核實施之前,審核員須檢查以往的審核報告,準備檢查表和審核計劃.每次審核完成后,審核組須寫出審核報告、不合格/糾正與預防措施，發(fā)放給相關部門負責人，并及時采取糾正和預防措施。審核員負責跟進內部審核的糾正與預防措施的合適性和有效性，并做好跟進記錄。管理者代表負責保存內部審核記錄并提腳管理評審。過程監(jiān)督和測量各部門負責對服務過程進行測量分析。對服務過程的控制，工作規(guī)定的合適性和有效性，辦公組進行審核。對審核過程中發(fā)現的不合格項應提出糾正與預防行動要求。相關部門根據糾正預防行動要求提出改善措施。辦公組保存相關記錄。不合格項控制對不合格項進行標識、記錄、隔離、評審和處置,防止不合格品的非預期使用對不合格采購物品，按照來料檢驗控制程序進行處理。對不全格服務處理，依據不合格項控制程序執(zhí)行。數據分析選用合適的統(tǒng)計技術,對過程五服務相關數據進行分析,提供改善和決策依據。辦公組對服務相關的過程產生的數據,進行統(tǒng)計匯總.將匯總后的數據資料與目標值比較,評估過程運行情況.XXXXXXX集團物業(yè)管理公司質量手冊wwp-1-01版次號：A/0第33頁共３３頁生效時間未能達成質量目標的按糾正與預防措施進行跟蹤和監(jiān)督.改進持續(xù)改進采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進.對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓。使過程和體系的持續(xù)改善成為公司內每個人的目標。為跟蹤持續(xù)改善規(guī)定知道和測量的目標。承認改善的結果，并對員工通報表揚和獎勵。糾正與預防措施辦公組建立并實施糾正和預防措施文件的化的程序,以消除存在的或潛在的不合格。當服務質量和質量體系發(fā)生嚴重的不合格或多次重復出現時，管理者代表負責組織相關部門分析原因，采與預防措施，以保證措施的有效性。糾正措施應考慮以下因素：對不合格項的標識對不合格項的調查和原因分析糾正措施的確定糾正措施的執(zhí)行糾正措施的有效性跟進預防措施應考慮以下因素：a.對潛在不合格因素的分析b.采取預防措施c.確定必要的步驟當糾正與預防措施涉及到工作規(guī)定或文件的變更時，要更改相關程序。糾正與預防措施記錄由管理者代表、辦公組和責任部門保存。相關文件來料檢驗控制程序WWP-2-11不合格項控制程序WWP-2-15業(yè)主滿意度控制程序WWP-2-22內部審核控制程序WWW-2-20糾正與預防措施控制程序WWP-2-16三階工作規(guī)定XXXXXXX集團物業(yè)管理公司工作規(guī)定文件標題:安全管理規(guī)定文件編碼:WWP-3-01版次號:A/O總頁數：10（含本頁）生效日期：擬制人：唐紅兵擬制日期：審核人：審核日期：批準人：傅文集批準日期：XXXXXXX集團物業(yè)管理公司安全管理規(guī)定wwp-3-01版次號：A/0第2頁共10頁生效時間文件修訂記錄原版次號修改日期章節(jié)號修訂摘要修訂人批準人XXXXXXX集團物業(yè)管理公司安全管理規(guī)定wwp-3-01版次號：A/0第3頁共10頁生效時間一、管理處主任的安全管理職責1.認真執(zhí)行公司各項安全生產制度和公司領導在安全生產方面的指示和決定，對本部門員工在工作中的安全健康負全面責任。在計劃、布置、檢查、總結評比管理工作的同時，計劃、布置、檢查總結和評比安全工作。經常檢查管理現場和建筑物、設備、設施及其安全裝置等是否符合安全衛(wèi)生要求.制訂和修改本部門安全措施計劃項目，經上級批準后負責對措施項目的實施。制訂和修訂本部門的安全管理制度，經公司領導審查批準后負責執(zhí)行。經常對本部門員工進行安全管理思想和技術教育，對新調入的員工進行安全管理現場教育;對特殊作業(yè)的員工必須嚴格訓練，經考試合格后，并持有操作合格證，方可獨立操作。發(fā)生事故時，應及時向主管領導和安全管理部門報告，并協(xié)助公司領導和安全管理部門進行事故調查，登記和分析處理工作。二、組長的安全管理職責1.認真執(zhí)行本公司和所在部門的各項安全規(guī)章制度、規(guī)定，對本組人員在工作中的安全健康負責。經常教育和檢查本組員工正確使用各種設備和防護用具，消除危險隱患。督促檢查本組員工搞好文明生產，保持工作地點的衛(wèi)生整潔。對本組員工進行安全操作方法的指導和檢查，并隨時糾正其違章作業(yè)。如遇傷亡事故應立即報告,并保護現場,參加調查,分析原因,提出改進措施和處理意見.三.員工安全工作職責.1.遵守勞動紀律,執(zhí)行安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,聽從指揮,杜絕與自覺抵制一切違章作業(yè)現象。2.保證本崗位工作地點設備、設施、工具的安全整潔，不隨便拆除安全防護裝置，不使用自己不該使用的機械和設備，正確使用防護用品。XXXXXXX集團物業(yè)管理公司安全管理規(guī)定wwp-3-01版次號：A/0第4頁共10頁生效時間學習安全知道，提高操作技術水平，積極開展技術革新，提合理化建議，改善作業(yè)環(huán)境和勞動條件。及時反映、處理不安全問題，積極參加事故搶救工作。有權拒絕接受違章指揮，并對上級單位和領導人忽視員工安全健康的錯誤決定和行為提出批評及意見。四、電工1.電工工作前，應穿戴絕緣防護用品，仔細檢查各種工具，保證使用的工具絕緣性能良好。絕緣手套使用前，必須進行仔細檢查和空氣試驗，如發(fā)現有裂紋或漏氣，不得使用。絕緣鞋不準裸足穿用在作業(yè)場所檢修低壓線路和設備時必須停電進行?？傞l必須持有“有人作業(yè)，禁止合閘”的標志牌，或者拆除熔斷絲，以防止誤合閘。各供電回路的操作有關，要有清楚明顯的標志牌。停電時，先停負荷開關，后停隔離開關（即先用電點后供電點）;送電時，先送隔離開關，后關，后送負荷開關（即先供電點后用電點）。盡可能不帶電作業(yè)。如必須帶電工作時，應遵守帶電作業(yè)的有關規(guī)定，采取可靠的安全措施（如要有專人監(jiān)護等）。在帶電檢修或操作電氣設備時，不準用濕手或帶油、濕手套觸摸電氣設備。在危險的場所或者危險的情況下，嚴禁帶電作業(yè)。嚴禁在倒閘操作和事故處理過程中交接班。若交接過程中有事故發(fā)生，應停止交接。由交班人員負責處理事故，接班人員協(xié)助。電工必須熟練掌握觸電急救和人工呼吸的方法，以備急用。如發(fā)現有人觸電，應立即切斷電源。如為高壓，則必須想盡一切辦法切斷電源。然后對觸電者及時采用人工呼吸等方法進行急救，同時盡快和醫(yī)院聯(lián)系。五、電梯工1.機房設備的維修保養(yǎng)，必須特別注意安全。維修保養(yǎng)時一般必須切斷電源，特殊情況下不能拉開電源時，應有足夠的安全措施并小心謹慎地工作，以免觸電或卷入引繩輪等造成人身傷亡和設備事故。XXXXXXX集團物業(yè)管理公司安全管理規(guī)定wwp-3-01版次號：A/0第5頁共10頁生效時間機房內禁止帶入火種，嚴禁在機房或電梯轎箱內吸煙。機房內消防器材應齊備良好。3.客梯因檢修或保養(yǎng)需停機時，必須確認轎廂內無乘客后，方可停機。4.在保養(yǎng)、維修中必須注意工作的協(xié)調和配合。有人協(xié)同工作時，行機停機都必須揚聲，到對方的答應后方可操作。5.在轎廂做檢修、保養(yǎng)工作時，除了判別故障和調試需要外，禁止快車。下井底作業(yè)時，禁止閉廳（廳站留有人監(jiān)視時例外），廳門口必須擺設告示牌，防止無關人員靠近。在井底作業(yè)時，首先開亮井底燈，按下井底安全制掣，若上方有人時必須佩戴安全帽。進入井道，井底作業(yè)時間，估計超過一小時者，必須嚴格執(zhí)行井道、井底作業(yè)指令規(guī)定。進出廳門或維修保養(yǎng)廳門時，只許用工具墊門腳，嚴禁掛門纜仔，防止門纜仔放不正造成事故。維修、保養(yǎng)工作完工時，必須認真清理現場，清點工具和物品，切忌遺留。機房、井道因工作需要行動火外業(yè)時，必須遵守大廈動火作業(yè)規(guī)定，指定專人操作和監(jiān)視，事故清理火種，嚴防火災事故發(fā)生。嚴防水滲入機房或電梯。如電梯有滲入應立即停止使用，以免發(fā)生觸電事故，并立即采取相應措施。維修、保養(yǎng)、正常停用等任何停梯應在一樓掛告示牌。六、高空作業(yè)1.凡在離地面兩米以上的作業(yè)，都屬于高空作業(yè)。所有高空作業(yè)者，不論什么工種，進行作業(yè)的時間、地點，也不論專業(yè)或臨時的，均應執(zhí)行本制度。從事高空作業(yè)的工人，必須進行身體檢查。凡患有高血壓、心臟病、癲癇癥及其他不適宜高空作業(yè)的人，一律不準從事高空作業(yè)。凡遇有下列情況之一者，應停止露天高空作業(yè)：閃電、打雷、暴雨;六級以上臺風;XXXXXXX集團物業(yè)管理公司安全管理規(guī)定wwp-3-01版次號：A/0第6頁共10頁生效時間鋼管上雨水未干;高空作業(yè)可能發(fā)生危險的其他情況。當上述情況過后，必須經公司安全主作和有關技術人員檢查各種作業(yè)設備，確認無問題后，才能恢復作業(yè)。高空作業(yè)現場，應劃出危險禁區(qū)，設置明顯標志，嚴禁無關人員進入。凡經常進行高空作業(yè)的工人。應配備工具袋。高空作業(yè)使用的小型工具應裝入工具袋內，不準在鋼管上或腳手架上亂放工具。登高作業(yè)前仔細檢查登高工具和安全用具，如安全帽、安全帶、梯子、跳板、腳手架等，如有不符合要求的應立即改進或拒絕登高作業(yè)。所有高空作業(yè)人員，不穿硬底鞋，一律使用安全帶。安全帶一般應高掛低用，即將安全帶繩端的鉤掛在高的地方，而人在較低處進行作業(yè)。電焊工在兩米以上高空焊接時，必須找適當位置掛好安全帶。確實無處掛安全帶，又無其他方法解決掛安全帶時，則應做好其他防護措施，確保安全操作。進行高空焊接必須先將下方的易燃、易爆物品移至安全地帶，還要采取措施，確保割下的金屬或火花不致傷人中引起火災等事故。電焊工所有焊條，應裝在焊條桶內，隨用隨取，用剩的焊條頭，應當裝在鐵盒內或找適當地方放好，待工作完畢一同帶下。高空作業(yè)人員不準從高空往地面拋擲物件，也不準從地面往高空拋物件，應使用繩索、吊籃、高架車或中車等遞物件。特殊情況下，如果必須從高空往地面擲物件時，地面應有人看管，以確保不傷害他人和損壞設備。高空作業(yè)所有小型機具（如葫蘆、千斤等）應找適當位置放好，并用繩索、鉛絲捆綁牢。站在跳板上工作時，不應站在跳板的端頭。同一跳板上站立作業(yè)人員不能超過2個人。應盡量避免上、下層同時進行作業(yè)。如無法避免時，上下層之間必須設專用防護柵或其他隔離設施，上層不準堆放工具和物件。否則應保證工人不在同一和垂直的下方進行工作。XXXXXXX集團物業(yè)管理公司安全管理規(guī)定wwp-3-01版次號：A/0第7頁共10頁生效時間高空作業(yè)區(qū)的沿口、洞孔處，應設置護欄和標志，以防失足踏空。高空作業(yè)區(qū)的下方地面，嚴禁堆放腳手架、跳板或其他雜物。七、消防管理制度1.嚴禁損壞、挪用消防器材，禁止將消防水做民用。嚴禁占用、堵塞小區(qū)內的任何消防通道、樓梯通道或其它安全疏散口，嚴禁損壞任何消防設備及各種防火開關。嚴禁封閉或損壞安全疏散指示，事故照明設備和指令標志等。小區(qū)內嚴禁攜入和儲存易燃易爆等危險物品。各裝修單位應嚴守防火規(guī)范，凡屬作業(yè)應由管理處批準，嚴禁亂接、亂拉線等違章行為的發(fā)生。嚴禁將煙頭及其它帶火物品投向窗外，最后離開房間前，檢查并保證煙頭已熄滅，并把全部還在開動的電器關閉。盡量避免讓兒童、老人單獨在家，為保證安全如有需要可與管理處聯(lián)系。各住戶必須嚴格遵守消防管理制度，如有火災發(fā)生應及時報警，并在保證安全的情況下協(xié)助滅火工作。管理處將定期對工作人員及業(yè)主進行防火教育及防火演習。八、停車場管理規(guī)定任何機動車輛進入或使用停車場，必須遵守以下管理規(guī)定：1.進入小區(qū)范圍內，車速不得超過時速5公里。一切進放小區(qū)之車輛，進入時由保安發(fā)給車輛出入以下，出門交還出入證。出入證嚴禁轉讓、借用，如有遺失請到管理處補辦。進入小區(qū)的未持有效停車證之車輛，應按保安員指引停放于指定車位，嚴禁隨意停放。必須遵守停車場保安員指示。請勿干擾其他車輛及他人。必須遵守一切停車場內有關交通標志。請勿作出對他人