04IT運維服務臺工作細則

IT運維效勞臺工作細那么A/0IT運維效勞臺工作細那么目的依據(jù)和適用范圍為了標準IT報修流程、提高IT運維效率，提升用戶滿意度，科學標準地統(tǒng)計工程師工作量，根據(jù)?信息化運行維護程序?，特制定本細那么。本細那么適用于全集團。概覽圖概述概述用戶職責效勞臺職責用戶職責效勞臺職責工程師職責角色及角色及職責故障處理流程故障處理流程故障提報效勞臺受理工程師處理、反響過程跟蹤用戶評價IT運維效勞臺工作IT運維效勞臺工作細那么投訴處理投訴處理流程投訴提報效勞臺核實投訴處理及反響用戶評價記錄表單記錄表單1.概述效勞臺是支持IT運維效勞的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有用戶都要通過效勞臺進行咨詢、報修、投訴等操作，效勞臺負責為用戶解答相關(guān)問題和需求、為用戶派遣現(xiàn)場工程師、處理用戶投訴、記錄統(tǒng)計工程師工作量等。2.角色及職責效勞臺工作中涉及的角色主要有用戶、效勞臺、運維工程師等。2.1用戶職責2.1.1按著相關(guān)標準及要求正確使用IT相關(guān)資源，及時查看IT運維相關(guān)通知及要求；2.1.2遇到故障及時按流程向IT運維效勞臺報修，報修盡量詳細描述故障情況；2.1.3對IT效勞結(jié)果進行公正評價；2.1.4遇到不滿意的效勞可向IT運維效勞臺進行投訴。2.2效勞臺職責2.2.1負責IT業(yè)務的報修、投訴事件的受理工作；2.2.2故障處理的發(fā)起人，同時進行維護工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)；2.2.3進行維護故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工作；2.2.4進行工程師工作量統(tǒng)計、考核、工資核算等。2.3工程師職責2.3.1對自己負責區(qū)域設備進行日常巡檢，防范故障發(fā)生。2.3.2受理效勞臺派單，及時對用戶故障進行處理。2.3.3總結(jié)工作經(jīng)驗，編制運維知識文檔。3.故障處理流程3.1故障提報3.1.1自動監(jiān)控系統(tǒng)提報建立自動監(jiān)控系統(tǒng)，可以監(jiān)控效勞器、應用系統(tǒng)、網(wǎng)絡設備等運行狀態(tài)，當監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障報警時，應該將故障情況提報到效勞臺，由效勞臺跟蹤故障處理情況。3.1.2用戶報修當用戶遇到IT相關(guān)疑問或故障時，可通過微信、電話、網(wǎng)站三種途徑中任意一種向效勞臺提報需求，用戶提報需求應該盡量詳細描述問題。微信報修具體方法見?IT運維效勞平臺微信版本使用方法?。報修電話：內(nèi)線：報修網(wǎng)站:http://3.2效勞臺受理效勞臺收到故障提報后，自動或手動形成效勞工單，并根據(jù)故障情況分析、初步判斷故障原因，如果效勞臺不能通過電話或遠程協(xié)助解決故障，那么需要根據(jù)故障原因派遣相應的工程師進行處理，效勞臺派單時應該考慮故障產(chǎn)生原因、工程師職責、及工作量等因素。3.3工程師處理當工程師接到派單時，應該在10分鐘內(nèi)做出響應，并盡快對故障進行處理。故障處理結(jié)束后，工程師應按要求填報處理結(jié)果并提報效勞臺。3.4過程跟蹤效勞臺應該在故障處理階段，對故障處理的進度、變更等環(huán)節(jié)進行跟蹤、監(jiān)督管理。當工程師在故障處理過程中遇到困難時，效勞臺應該派遣更高級別的工程師或廠家進行支持,直到故障最終解決。3.5用戶評價當故障處理過程結(jié)束后，用戶有權(quán)對故障處理過程中運維人員的響應速度、效勞態(tài)度、處理結(jié)果等進行評價，用戶的評價將作為工程師考核的數(shù)據(jù)來源之一。3.6流程圖4.投訴處理流程4.1投訴提報當用戶在享受IT運維效勞過程中遇到任何不滿意的地方，都可以通過微信、電話、網(wǎng)站三種途徑中任意一種向效勞臺進行投訴，用戶提報的投訴應該客觀真實。4.2效勞臺受理效勞臺收到用戶投訴后，應該根據(jù)用戶投訴的內(nèi)容進行核實，并將投訴及核實結(jié)果上報給IT運維部負責人。4.3投訴處理及反響IT部門負責人對投訴進行核實后做出最終處理結(jié)果，并將處理結(jié)果由效勞臺對用戶進行反響。4.4用戶評價當用戶收到投訴的反響結(jié)果后，用戶有權(quán)對投訴處理過程及處理結(jié)果等進行評價，用戶的投訴也將作為工程師考核的數(shù)據(jù)來源之一。4.5流程圖5.記錄表單5.1?IT現(xiàn)場維修工單?HXXXJL06S6.變遷記錄序號公布日期規(guī)程變遷提出人主起草人起草小批準人類目版修次姓名職務姓名職務組成員姓名職務1制定A0部長部長2

IT現(xiàn)場維修工單用戶信息部門名稱聯(lián)系人微信號辦公地點電話維修信息報修時間設備名稱設備描述用戶故障現(xiàn)象描述模塊類型□電腦□網(wǎng)絡□打印機□一卡通□視頻系統(tǒng)□電話□門禁系統(tǒng)□其他現(xiàn)場記錄到達時間離開時間故障排除過程維修用件