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文檔簡介
《快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀》窗口服務(wù)語言規(guī)范黃蕊1.應(yīng)使用普通話提供服務(wù)。2.應(yīng)使用文明服務(wù)用語,杜絕服務(wù)禁語。3.初見客戶時,做到稱謂得體、問候得當(dāng)。
基本語言規(guī)范4.回答咨詢時,做到精準(zhǔn)翔實、有問必答、百問不厭。5.辦理業(yè)務(wù)時,做到語氣謙和、語音清晰、語速適中、音量適度(以客戶能夠清晰聽見,不影響第三人為準(zhǔn))。
基本語言規(guī)范6.完成業(yè)務(wù)時,應(yīng)主動致謝,歡迎再次使用快遞服務(wù),禮貌與客戶道別。7.客戶有意見時,應(yīng)耐心解釋,不應(yīng)與客戶發(fā)生任何爭執(zhí),不允許頂撞客戶。
基本語言規(guī)范基本語言規(guī)范
8.提供服務(wù)時,不允許使用以下不適宜的語言。低級庸俗的語言;生硬唐突的語言;粗魯侮辱性的語言;諷刺挖苦性的語言;不耐煩催促的語言;具有人身攻擊型的語言;宗教、民族、民俗方面的禁忌性的語言等。9.直轄市、省會城市主要局所的營業(yè)人員宜提供英語、啞語服務(wù)。10.營業(yè)人員接待客戶時應(yīng)做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲、不明白有解釋聲、不滿意有道歉聲。項目01項目02項目03符合禮貌的基本要求服務(wù)語言要準(zhǔn)確、生動、豐富、靈活注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用,多用請求或商量式的語氣ABC
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