Part-3-深層次挖掘客戶的需求

Part3

深層次挖掘客戶的需求了解客戶的需求特點(diǎn)

客戶經(jīng)理要掌握不同客戶需求的特點(diǎn)，在效勞的過程中才能“對(duì)癥下藥〞，投其所好。應(yīng)重點(diǎn)把握客戶需求的以下特點(diǎn)：

1．需求的差異性

客戶經(jīng)理面對(duì)眾多的客戶，這些客戶的需求會(huì)由于民族、文化、宗教、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、性別、年齡等因素的不同，表現(xiàn)出差異，這就需要客戶經(jīng)理對(duì)不同客戶提供的效勞要有針對(duì)性。

2．需求的層次性

由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力的差異，客戶需求表現(xiàn)為由低到高的層次性。經(jīng)濟(jì)實(shí)力較弱的客戶，可能只追求根本的交易、咨詢條件能夠滿足即可。而經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的客戶，除了根本的交易需求外，還會(huì)有諸如交易環(huán)境的舒適性、隱秘性等方面的需求。所以客戶經(jīng)理除了要滿足所有客戶的根本需求外，還應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)滿足經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的客戶的特殊需求，尤其是重點(diǎn)客戶的需求，因?yàn)樗麄兺枪镜膿u錢樹。

3．客戶需求的伸縮性

客戶的需求首先是要保證其投資交易的及時(shí)性和平安性，然后才是交易環(huán)境的舒適性、隱秘性等。前者是根本需求必須得到滿足，后者那么會(huì)因客戶的不同而有所區(qū)別。

4．客戶需求的時(shí)間性

客戶的需求會(huì)因時(shí)而異，行情高漲時(shí)，注重交易通道的便捷暢通、高效平安。而往往在行情低迷時(shí)期，會(huì)因投資效益不佳心情低落，而對(duì)環(huán)境的舒適性、效勞的周到性方面更加挑剔。客戶經(jīng)理應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，把握好不同時(shí)期效勞內(nèi)容的輕重緩急。

5．客戶需求的喜新厭舊性

客戶往往希望交易條件不斷更新和提高，希望環(huán)境好上加好，所以假設(shè)某一營(yíng)業(yè)部附近有新的營(yíng)業(yè)部開張，就會(huì)吸引眾多的客戶見異思遷，轉(zhuǎn)戶過去，造成原有營(yíng)業(yè)部的客戶流失。

6．客戶需求的懷舊性

現(xiàn)實(shí)中客戶往往希望新舊兼得，懷舊性表現(xiàn)為客戶對(duì)自己熟悉的人和環(huán)境難以割舍?？蛻艚?jīng)理應(yīng)努力創(chuàng)造出讓客戶留戀的硬件和軟件環(huán)境，減少客戶的流失，這需要從平時(shí)做起，防患于未然，不要寄希望于臨時(shí)抱佛腳

掌握客戶需求的方法

了解大客戶需求就是要了解“需求背后的需求〞。這樣才能制定出有效的客戶效勞策略。通過以下方法，可以了解到大客戶的需求。

1．提問

通過提問可以準(zhǔn)確而有效地了解大客戶的內(nèi)在需求，提供他們所需要的效勞。一般有以下幾種提問方式：

〔1〕給出觀點(diǎn)的問題。當(dāng)不知道客戶所能給出的答案時(shí)，就可以問這種問題，它能使客戶告訴你你所不知道的情況。

〔2〕封閉式問題。封閉式的問題即讓客戶答復(fù)“是〞或“否〞，目的是確認(rèn)某種事實(shí)，澄清客戶的觀點(diǎn)、希望或反響。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)。

〔3〕描述性問題。讓客戶描述情況，談?wù)勊挠^點(diǎn)，有利于了解客戶的興趣和問題所在，以及他們所關(guān)心的問題。

〔4〕澄清性問題。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候去詢問、澄清客戶所說的意思，也可以了解到客戶的需求。

〔5〕征詢性問題。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。“您看……〞類似于這種問題叫做征詢性問題。

2．傾聽客戶談話

傾聽客戶談話的有效方式有以下幾種：

〔1〕使用目光接觸，這樣可以集中精力，防止分心，鼓勵(lì)說話人。

〔2〕防止分心的手勢(shì)、舉動(dòng)與體態(tài)。

〔3〕展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?/p>

〔4〕復(fù)述。復(fù)述可以保證你認(rèn)真傾聽，同時(shí)檢驗(yàn)自己理解的準(zhǔn)確性。

〔5〕善于提問。善于提問的好處在于可以真正弄清對(duì)方的意思，說明你在認(rèn)真聆聽。

〔6〕防止多說。冗長(zhǎng)的描述會(huì)使對(duì)方厭倦，應(yīng)讓客戶保持興趣并讓他們充分發(fā)表意見。

〔7〕防止打斷說話者。讓對(duì)方把話說完是對(duì)人起碼的尊重，同時(shí)，還能夠保證對(duì)方思維的連貫性。

對(duì)客戶的習(xí)慣進(jìn)行分析

客戶由于其自身不同的氣質(zhì)、性格、偏好等心理特征從而在交易過程中表現(xiàn)出不同的客戶心理習(xí)慣?？蛻粜睦砹?xí)慣容易受客觀世界的影響而變化。因此，客戶經(jīng)理要認(rèn)識(shí)客戶心理習(xí)慣，重視客戶心理習(xí)慣，并善于根據(jù)不同的客戶心理習(xí)慣分別加以應(yīng)對(duì)，投其所好，饗其所需，才能獲取客戶的認(rèn)同。

客戶的心理習(xí)慣，主要有以下四種類型：

1．偏好型

偏好型的心理習(xí)慣，是指客戶根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)形成的對(duì)某些產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)方式的偏愛喜好，這種偏好導(dǎo)致了相對(duì)穩(wěn)定的指向性購(gòu)置行為。持偏好型心理習(xí)慣的客戶，選擇合作對(duì)象時(shí)，不愿作比擬和挑選，而主要注意對(duì)方是否符合自己心目中所偏好的。因此，對(duì)于這類客戶，客戶經(jīng)理努力的重點(diǎn)主要在于提高本公司的知名度，樹立名牌的意識(shí)。

2．理智型

理智型的心理習(xí)慣，是指客戶對(duì)交易持仔細(xì)、慎重的態(tài)度。他們只將合作對(duì)象的傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，將客戶經(jīng)理的宣傳等因素，作為自己的參考依據(jù)，而不會(huì)作為指向性的標(biāo)準(zhǔn)。持理智型心理習(xí)慣的客戶，選擇交易前往往會(huì)認(rèn)真地考慮，然后再?gòu)V泛地調(diào)查了解，細(xì)心地比擬選擇。比擬選擇時(shí)，又往往會(huì)挑三揀四，最后還是難以成交。因此，對(duì)于這類客戶，客戶經(jīng)理努力的重點(diǎn)，主要應(yīng)放在效勞上，要全力改良效勞態(tài)度，提高效勞質(zhì)量，做到熱情周到、禮貌待客、百問不煩。

3．情緒型

情緒型的心理習(xí)慣，是指客戶容易受到周圍交易環(huán)境、客戶經(jīng)理宣傳的刺激而產(chǎn)生交易沖動(dòng)。對(duì)于有情緒型心理習(xí)慣的客戶，客戶經(jīng)理努力的重點(diǎn)，主要在有創(chuàng)意的廣告宣傳、專家介紹、講解、推薦及上門推銷上。

4．經(jīng)濟(jì)型

經(jīng)濟(jì)型的心理習(xí)慣，是指客戶選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，是費(fèi)用低廉和實(shí)用，力求節(jié)約。持經(jīng)濟(jì)型心理習(xí)慣的客戶，對(duì)傭金差異相當(dāng)敏感，傭金低廉的企業(yè)對(duì)這類客戶有較強(qiáng)的吸引力。因此，對(duì)于這類客戶，客戶經(jīng)理努力的重點(diǎn)，是要在保證一定效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡量向其推介傭金低廉的交易方式，讓客戶能夠得到實(shí)惠。

在開掘市場(chǎng)潛在時(shí)機(jī)的過程中，往往要求雙方共享敏感的內(nèi)部信息，包括本錢與利潤(rùn)數(shù)據(jù)及個(gè)別最終用戶的銷售記錄。因此，深入尋找市場(chǎng)潛在時(shí)機(jī)的工作，只能提供給那些值得信賴、彼此尊重的客戶。很多情況下，良好的合作伙伴應(yīng)該是那些具有多種需求的大客戶，并且這些客戶的實(shí)力通常比擬強(qiáng)大，否那么他們將無法在企業(yè)的幫助下開展新業(yè)務(wù)。

深入地解讀客戶

客戶經(jīng)理要想讀懂客戶，一方面，不能疑心客戶；另一方面，更要努力了解客戶。

杰出的客戶經(jīng)理都有一個(gè)重要優(yōu)點(diǎn)：他們能夠抓緊與客戶在一起的每分每秒的時(shí)間，盡可能多地了解自己的客戶。

就此而言，當(dāng)代許多培訓(xùn)、進(jìn)修的課程表是需要調(diào)整的，例如培訓(xùn)計(jì)算機(jī)軟件的客戶經(jīng)理，大量的課程是在向?qū)W員灌輸有關(guān)軟件的根本知識(shí)。相對(duì)而言，培訓(xùn)學(xué)員怎樣去了解客戶的課程那么顯得單調(diào)蒼白。

必要的專業(yè)知識(shí)，當(dāng)然應(yīng)該具備。

但是別忘了，要在銷售方面有所成就，最重要的因素是必須了解客戶。

優(yōu)秀的客戶經(jīng)理都舍得在了解客戶方面下工夫，他們?nèi)辗e月累，不間斷地積累著有關(guān)客戶的知識(shí)，包括客戶們的習(xí)慣、客戶們的愿望，還包括客戶們的事業(yè)。一旦時(shí)機(jī)到來，他們就能為客戶提供所需的效勞。

當(dāng)然，了解客戶需要技巧。應(yīng)該了解客戶的有關(guān)內(nèi)容包括：

上周末他們做了什么？

他們的孫子怎么樣了？什么時(shí)候應(yīng)該上小學(xué)一年級(jí)了？

這個(gè)周末他們打算做點(diǎn)什么？

全市的公交系統(tǒng)開展了大罷工，他們是怎樣去上班的呢？

什么時(shí)候他們會(huì)去商業(yè)中心參觀迄今為止本市規(guī)模最大的一次日用商品展覽？

他們對(duì)這條標(biāo)題新聞持什么看法？

他們是否去馬路對(duì)面那家新開張的中式餐廳用過晚餐？

他們最喜歡的體育明星是誰？

昨晚他們是否看了那場(chǎng)電視直播的決賽？

他們認(rèn)為誰將贏得這場(chǎng)大選？

他們今年是否度過假了？

他們準(zhǔn)備到哪兒去度假？

他們此次去巴哈馬海灘度假，玩得痛快嗎？

什么時(shí)候，他們將開始裝修？

他們是否喜歡上次購(gòu)置的商品？

顯然，上述問題與營(yíng)銷確實(shí)存在著方方面面的聯(lián)系。

一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人，能夠通過簡(jiǎn)單的小問題挖掘出有用的信息，而且能夠把很多信息綜合起來，到達(dá)了解客戶的目的。

從本質(zhì)上講，了解客戶，其實(shí)就是一種學(xué)習(xí)，是一種有別于坐在課堂里的學(xué)習(xí)。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理把建立客戶關(guān)系看做是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，也把為客戶提供效勞看作是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。在營(yíng)銷的全過程中，他們都把客戶當(dāng)做一本書來讀。

越是了解客戶，就越能與客戶保持一種更緊密更親切的關(guān)系，也就能夠從客戶那里得到更多的答案，而且，這些答案是能夠直接轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績(jī)的。

說白了，了解客戶需要什么，你才有可能用最好的方式滿足他們的需求。

要做到這一點(diǎn)，非常不容易。

如果你對(duì)所有的客戶都是同樣的對(duì)待，你就不可能得到任何答案。關(guān)鍵的是要了解某一個(gè)客戶，了解這位客戶與其他人有什么不同之處。從而就可以找出這位客戶與其他人所不同的需求，甚至是獨(dú)一無二的需求。在這個(gè)根底之上，也就可以用獨(dú)特的方式去效勞于這種獨(dú)一無二的需求。

能做到這一點(diǎn)，你就是一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理了。

具體地說，每一次與客戶的接觸，都是一次學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)，都應(yīng)該力求獲得某些新的信息。不要擔(dān)憂這些信息是瑣碎的，日積月累，支離破碎的信息就會(huì)有機(jī)地結(jié)合起來，拼成一幅完整的圖畫，反映出客戶的真實(shí)面貌，而且你還能用自己的效勞包裝客戶的形象，甚至改變客戶的形象，使客戶的形象更加完美無缺。

這就是客戶經(jīng)理工作的最高境界！

不是所有的客戶經(jīng)理都能到達(dá)如此境界，但所有的客戶經(jīng)理都可以努力。盡管你不可能很快地了解客戶的一切，但你可以為自己制定一些小的目標(biāo)。例如，每周都了解幾位客戶的幾件小事，具體方法可以參照本節(jié)“示范〞的內(nèi)容，結(jié)合自己工作臺(tái)的實(shí)際情況，通過一些小問題，逐漸地了解客戶。

經(jīng)過這樣的積累，你就有了一個(gè)根底，而且可以據(jù)此制定一個(gè)大致的規(guī)劃，有目的、有步驟地進(jìn)一步了解你的客戶。對(duì)客戶了解得越多，就明白還應(yīng)該更多地對(duì)客戶進(jìn)行哪些方面的了解，如此這般，就進(jìn)入了一個(gè)良性的循環(huán)。

倘假設(shè)你能夠持之以恒，堅(jiān)持下去，最終的結(jié)果就是我們前面所說的，一幅客戶真實(shí)全貌的圖像就會(huì)展現(xiàn)在你的面前，而你那么處于一個(gè)理想的位置，能夠主動(dòng)地幫助你的客戶去滿足他的需求。

例如，當(dāng)你知道某位客戶的女兒將要去上大學(xué)時(shí)，你顯然就得到了一個(gè)理想的時(shí)機(jī)，客戶的女兒將需要很多必需品，還需要到銀行去開一個(gè)新的賬戶。

再舉個(gè)例子，如果你知道了某位客戶有個(gè)好朋友，他正在籌劃著要辦一個(gè)實(shí)體，而且迫切需要一位會(huì)計(jì)師的幫助。你雖然不是會(huì)計(jì)師，但你可以從其他方面尋找切入點(diǎn)，很容易地就能在這件事中有所作為。

綜上所述，應(yīng)當(dāng)盡最大努力地了解你的客戶，應(yīng)當(dāng)把他們當(dāng)做一本書來讀。

客戶是上帝，應(yīng)該讀懂上帝，這無疑是客戶經(jīng)理需要掌握的最根本的技巧，也是根本功。

觀察客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)

要為客戶提供人性化的優(yōu)質(zhì)效勞，就必須留心觀察客戶。

當(dāng)然，客戶經(jīng)理應(yīng)該從一種獨(dú)特的視角觀察客戶。具體地說，首先應(yīng)該明確觀察客戶的目的，這是為了更好地為客戶提供人性化的效勞。圍繞這個(gè)目的，就知道應(yīng)該從哪些方面培養(yǎng)自己的觀察能力了。下面是一些經(jīng)典的觀察內(nèi)容：

觀察客戶們相互之間交談的方式，并了解到他們的興趣愛好等，以此為根底，就知道應(yīng)該在什么時(shí)機(jī)插嘴，應(yīng)該說些什么，從而就可以和客戶接觸，進(jìn)而建立起某種聯(lián)系。

觀察客戶和你坐在一起時(shí)的行為方式，尤其注重觀察一些細(xì)節(jié)，例如他們的手放在什么位置、胳膊是否交叉在一起、腿是否在搖晃、腳尖是否在輕輕點(diǎn)地等。這些細(xì)節(jié)在心理學(xué)中都有著明確的解釋，據(jù)此可以了解客戶的性格、脾氣等要素，也就可以投其所好地與客戶建立和睦親密的關(guān)系。

觀察客戶的孩子在做些什么，孩子的父母往往無視了這一點(diǎn)，而一旦你觀察到了孩子需要某種幫助時(shí)就可以主動(dòng)地提供幫助，以此為契機(jī)與孩子的父母搭上話。

觀察客戶走過你柜臺(tái)前的方式，認(rèn)真辨析他們的目光，看出在眾多的商品之中，他們注意的是哪些商品，不注意的是哪些商品。只要看準(zhǔn)了這一點(diǎn)，你就能夠有目的地與他們搭話，根據(jù)他們的需求在眾多商品中選擇他們需要的進(jìn)行介紹，這種與客戶的接觸將是有的放矢的，比起漫無目標(biāo)的泛泛而談效果要好得多。

觀察每一位客戶的行為舉止，有的客戶在匆匆忙忙地行走，顯然是在尋找某種商品，有的客戶那么對(duì)某件商品已經(jīng)發(fā)生了興趣，當(dāng)然，更多的客戶純粹是在閑逛。通過這樣的觀察，你就能夠把熙熙攘攘的客戶區(qū)分成幾大類，心中有數(shù)，有目的地尋找出最需要提供效勞的客戶，并集中精力為其效勞。

觀察客戶的眼睛，因?yàn)榭蛻舻难劬δ転槟闾峁┳疃嗟男畔ⅲ蛻舻囊暰€聚焦之處，常常意味著一筆交易將在那兒發(fā)生。

尤其要注意觀察排在你面前的隊(duì)列。例如收款柜臺(tái)前的隊(duì)列，收款人很忙，但不能忘了體貼排隊(duì)的客戶。他們是來付款的，卻還要站著排隊(duì)，夠?yàn)殡y他們的了。此時(shí)，收款員偶爾抬頭看一眼面前的隊(duì)列，一個(gè)微笑，一個(gè)點(diǎn)頭示意，都能夠緩解排隊(duì)交款的客戶心中的焦燥和不耐煩。

觀察客戶更多地購(gòu)置的是什么商品，從中分析客戶的心態(tài)，并可以進(jìn)行聯(lián)想，想到與之相關(guān)的更多的商品。

觀察客戶在首次購(gòu)置某種商品時(shí)的興趣程度，這是與客戶建立關(guān)系的最正確時(shí)機(jī)。因?yàn)榭蛻魧?duì)于自己首次購(gòu)置的商品一般是不熟悉的，但又有著濃厚的興趣，從而給了你介紹和解說的時(shí)機(jī)，實(shí)質(zhì)上是為你提供了與客戶建立聯(lián)系的廣闊空間，關(guān)鍵就看你是否能夠更好地發(fā)揮自己的營(yíng)銷才華了。

顯然，以上堪稱經(jīng)典的觀察內(nèi)容，在網(wǎng)絡(luò)交易中是不存在的，只有在人性化的效勞中才存在，這正是人性化效勞優(yōu)于網(wǎng)絡(luò)的重要特點(diǎn)之一。

從營(yíng)銷的視角觀察客戶，可以懂得下一步該做什么，而且，所觀察到的東西越是細(xì)微，那么能夠?yàn)榭蛻籼峁┑男谝簿驮骄哂袀€(gè)人特色，也就更能令客戶滿意。

觀察不是偶爾為之，應(yīng)該是持之以恒的。在一年的52周當(dāng)中，客戶經(jīng)理堅(jiān)持不懈地觀察客戶，一方面能夠更多地為客戶提供人性化的效勞，同時(shí)也培養(yǎng)了自己對(duì)客戶的觀察能力。

人的感覺、思維是非常復(fù)雜的。社會(huì)生活中的人，隨時(shí)都會(huì)通過自己的表情和舉止，向外部發(fā)出各種復(fù)雜的信息，這些信息經(jīng)常是交叉的、重疊的，有時(shí)甚至是矛盾的。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理善于從客戶的某些行為模式中捕捉到真實(shí)有用的信息，例如：

客戶的身體語言；

客戶對(duì)詞匯的運(yùn)用；

客戶說話的語調(diào)；

客戶的面部表情；

客戶的視線等。

所有這一切都包含著某種意思，困難的是我們往往不能把握住這些意思，有時(shí)甚至?xí)狻⒄`解了這些意思，倘假設(shè)真是這樣，任何主動(dòng)的干預(yù)或幫助都將收不到好的效果，甚至還會(huì)造成不好的影響。

要想具備一雙火眼金睛，沒有任何捷徑可走，唯一的方法是刻苦地訓(xùn)練，反復(fù)地琢磨，并在有把握的前提下果斷采取行動(dòng)，主動(dòng)出擊，主動(dòng)地根據(jù)自己的觀察結(jié)果去為客戶提供效勞。

有可能失敗，但非常值得嘗試。

隨時(shí)隨地觀察客戶，比什么都不干而閑著要好得多。重要的是，當(dāng)你經(jīng)過長(zhǎng)期積累，確實(shí)練就了一雙火眼金睛時(shí)，你就可以大大節(jié)約自己的時(shí)間和精力，取得很好的觀察效果，具體的表現(xiàn)就是你總能尋找到更多的時(shí)機(jī)，主動(dòng)地與客戶建立起更多的關(guān)系，為客戶提供更具特色的效勞，你也就成為一名頂級(jí)的客戶經(jīng)理了。

注意觀察客戶還有一個(gè)最大的好處：可以使我們始終集中精力。當(dāng)我們注意觀察客戶時(shí)，我們不但能積累起豐富的客戶知識(shí)，而且也就不會(huì)怠慢了哪位客戶，因?yàn)槲覀円恢笔窃谟^察著他們的。

客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)把培養(yǎng)自己對(duì)客戶的觀察能力放到重要的位置上，當(dāng)作一項(xiàng)非常重要的業(yè)務(wù)技能。說到底，觀察客戶，是一種技巧。在每天的工作之中，客戶經(jīng)理總有適宜的時(shí)機(jī)去和客戶聯(lián)系。關(guān)鍵的是要把握好時(shí)機(jī)。而且，把握住時(shí)機(jī)，簡(jiǎn)直就是一門藝術(shù)。那些缺乏技巧的客戶經(jīng)理，所欠缺的正是這一點(diǎn)，他們往往把握不住時(shí)機(jī)，或者過早地采取行動(dòng)，或者太晚，延誤了戰(zhàn)機(jī)，甚至在根本不該出手的時(shí)候卻貿(mào)然出手，結(jié)果當(dāng)然是適得其反。例如：

當(dāng)一位孩子拽著母親又哭又鬧時(shí)，你卻上前去向那位母親介紹某件商品，這當(dāng)然是一種極其愚蠢的行為。

此時(shí)需要做的，是想出方法，讓那孩子破涕為笑。

簡(jiǎn)而言之，在整個(gè)營(yíng)銷過程中，你必須對(duì)發(fā)生在你周圍的事很敏感。只有這樣，你才能通過逐步積累，了解你的客戶，熟悉你的客戶，甚至知道他們的想法，于是你也就明白了他們需要的是什么了。

當(dāng)你能在最好的時(shí)機(jī)去滿足客戶的需求時(shí)，你就是頂級(jí)的優(yōu)秀客戶經(jīng)理了。

敢于冒風(fēng)險(xiǎn)

經(jīng)濟(jì)學(xué)有一條眾所周知的定律：風(fēng)險(xiǎn)與收益之間存在一種正比例的關(guān)系，所冒的風(fēng)險(xiǎn)越大，可能得到的收益也就越大。

客戶經(jīng)理為了爭(zhēng)取更高的銷售額，有時(shí)不能回避風(fēng)險(xiǎn)，而且應(yīng)當(dāng)挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)。

其實(shí)，從理論上來講，風(fēng)險(xiǎn)是始終存在的，只要去做一件事情，不可能不冒一點(diǎn)兒風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)鍵的是要正確地對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)。盡可能多地了解風(fēng)險(xiǎn)，從而控制住風(fēng)險(xiǎn)。

過分地謹(jǐn)小慎微，不可能求得營(yíng)銷績(jī)效的最大化。

有這樣一家酒店，員工們歷來熱情歡送客戶，和每一位入住酒店的客戶熱情握手。即使是握手這樣最普通的禮儀，其實(shí)也是存在風(fēng)險(xiǎn)的，這家酒店恰好遭遇了這樣的風(fēng)險(xiǎn)。

來了一群入住的客戶，其中包括女性客戶。他們來自一個(gè)遙遠(yuǎn)的海島國(guó)家，在他們的風(fēng)俗習(xí)慣中，陌生的男性是不能觸碰女性手部的。于是，當(dāng)大堂效勞員熱情握住他們當(dāng)中女性客戶的手時(shí)，一場(chǎng)非常嚴(yán)重的糾紛便發(fā)生了。

這是一個(gè)特殊事件。而酒店管理在以后采取的新措施更是特殊得讓人無法接受。

為了躲避可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，指示員工們不要與入住的客戶握手。這一指示的貫徹實(shí)施，徹底摧毀了酒店原有的人性化效勞傳統(tǒng)，整個(gè)酒店的效勞質(zhì)量迅速下降。

這當(dāng)然是不可取的。

“因噎廢食〞，因?yàn)楹ε卤皇澄镆?，為了躲避這一風(fēng)險(xiǎn)，連食物都不敢吃了，從而產(chǎn)生更大的風(fēng)險(xiǎn)：可能被餓死！

顯然，必要的風(fēng)險(xiǎn)是值得冒的。

優(yōu)秀的客戶經(jīng)理能抓住時(shí)機(jī)，為了達(dá)成某種目的而冒某種風(fēng)險(xiǎn)。

例如：在與一位客戶接觸了一段時(shí)間之后，為了使自己與這位客戶的關(guān)系加深一步，便選擇一個(gè)恰當(dāng)時(shí)機(jī)，直稱客戶的名字，因?yàn)椴皇煜さ娜嘶ハ嘀g才采用彬彬有禮的稱謂，而朋友之間是可以直呼其名的。

冒風(fēng)險(xiǎn)給客戶送一束花或一瓶紅酒，花的是公家的費(fèi)用，因?yàn)楸仨毑捎谩肮钕M(fèi)〞才符合時(shí)宜，而所冒的風(fēng)險(xiǎn)是破壞了公司的財(cái)務(wù)制度，可能受到相關(guān)的處分。

冒風(fēng)險(xiǎn)問客戶一個(gè)私人的問題，例如“當(dāng)初你是怎樣認(rèn)識(shí)你妻子的？〞之所以冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，是為了驗(yàn)證你與客戶的關(guān)系已經(jīng)到了什么程度，如果客戶不反感你的冒昧，樂于向你講述他的羅曼史，你就已經(jīng)擁有一位堪稱朋友的可靠客戶了。

冒風(fēng)險(xiǎn)打破規(guī)那么，為一名客戶提前10分鐘翻開店門，因?yàn)檫@位客戶急需購(gòu)置某件商品然后忙著去趕飛機(jī)或趕火車，而你提前翻開店門顯然是違反制度的。

冒風(fēng)險(xiǎn)突破慣例為客戶效勞，例如為客戶運(yùn)送一套高檔家具，在包裝方面使用更可靠的材料，其風(fēng)險(xiǎn)是提高了包裝本錢。

冒風(fēng)險(xiǎn)為一位客戶的投訴支付賠償，盡管客戶的投訴存在疑點(diǎn)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度考慮，絕對(duì)不能冒犯了這位客戶，所以毫不猶豫地賠償客戶，雖然存在風(fēng)險(xiǎn)，但這風(fēng)險(xiǎn)是值得冒的。

冒風(fēng)險(xiǎn)接近一位脾氣暴躁的客戶，當(dāng)一位客戶在那里發(fā)火，而誰都沒膽量挺身而出，試圖去平息這場(chǎng)災(zāi)難時(shí)，為了公司和部門的利益，應(yīng)該去勸解客戶，這樣做所冒的風(fēng)險(xiǎn)，只可能把事情弄得更糟。

評(píng)論某位客戶的新發(fā)型，當(dāng)然是要冒風(fēng)險(xiǎn)的，而且所謂的評(píng)論，并不局限于贊美，還包括批評(píng)和挑剔如果這樣的冒險(xiǎn)成功了，客戶會(huì)覺得你是一個(gè)坦誠(chéng)的人，會(huì)樂意與你交朋友的。

冒風(fēng)險(xiǎn)建議客戶進(jìn)行第二次購(gòu)置，這在營(yíng)銷中是犯了大忌的，但也不是絕對(duì)的，關(guān)鍵在于客戶是否確實(shí)需要進(jìn)行第二次購(gòu)置，還要把握好分寸和時(shí)機(jī)。

冒風(fēng)險(xiǎn)駁回老板或頂頭上司的指示，屬于“犯上〞的行為所冒的風(fēng)險(xiǎn)是極大的，然而在某個(gè)關(guān)鍵的時(shí)候，為了保住某位關(guān)鍵的客戶，做成一筆干系重大的業(yè)務(wù)，那么應(yīng)該堅(jiān)決不移地維護(hù)客戶的利益，置老板或上司的指示于不顧，如果是在外地談業(yè)務(wù)，更可以“將在外君命有所不受〞，先斬后奏。

冒風(fēng)險(xiǎn)與客戶開一個(gè)玩笑，當(dāng)然，要冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)，前提是對(duì)客戶有了相當(dāng)?shù)牧私?，否那么，也許會(huì)得罪客戶，甚至?xí)鸺m紛。

冒風(fēng)險(xiǎn)給某位客戶額外的10分鐘，之所以說這是一種冒險(xiǎn)，是因?yàn)槟愣嘟o了這位客戶10分鐘，就必然要少給其他的客戶10分鐘，也就是說，當(dāng)你看準(zhǔn)了某位客戶所具有的潛在價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他客戶時(shí)，可以對(duì)其多加照顧，風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)其他客戶的照顧相對(duì)會(huì)少一些等。

人們總是有著逃避風(fēng)險(xiǎn)的本能，而風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇又總是如同孿生姐妹，是形影相隨的。

企圖不冒任何風(fēng)險(xiǎn)便可以做到非同尋常，純屬癡心妄想，而且能導(dǎo)致你落入平庸的深淵。說得極端一些，風(fēng)險(xiǎn)就是成功的同義詞。

關(guān)鍵的問題是：誰來冒風(fēng)險(xiǎn)？

仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)平庸的公司里所有的問題都將被逐級(jí)提交上報(bào)，最后由領(lǐng)導(dǎo)人作出決策。

也就是說，所有員工都不必冒風(fēng)險(xiǎn)，只有老板一個(gè)人在承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)。

沒有比這更糟糕的了！

而在優(yōu)秀的公司里，風(fēng)險(xiǎn)是被分擔(dān)的，從最高決策者到一線客戶經(jīng)理，每個(gè)人都承當(dāng)著足夠多的風(fēng)險(xiǎn)。能夠在這樣的團(tuán)隊(duì)中工作的客戶經(jīng)理，是很幸運(yùn)的，他們可以冒很多風(fēng)險(xiǎn)：

為了客戶利益而突破公司規(guī)那么；

擴(kuò)大自己的授權(quán)；

當(dāng)機(jī)立斷；

對(duì)上司提出批評(píng)意見；

擅自延長(zhǎng)出差時(shí)間等。

對(duì)于一個(gè)公司而言，當(dāng)員工覺得自己無法去冒風(fēng)險(xiǎn)，無法自主地去修正某些偏離標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)那么和程序時(shí)，公司必然是頹敗的。

反之，便是一個(gè)欣欣向榮、充滿活力的優(yōu)秀公司。

當(dāng)然，必須正確理解風(fēng)險(xiǎn)的危害性。

從原理上講，每一個(gè)簡(jiǎn)單的行為，都有可能得罪客戶，都存在風(fēng)險(xiǎn)。例如你想多與某位客戶講幾句話時(shí)，他〔或她〕可能會(huì)厭煩你的饒舌。正因?yàn)槿绱耍簧俚目蛻艚?jīng)理拼命地回避風(fēng)險(xiǎn)，具體表現(xiàn)就是過分地謹(jǐn)小慎微，多一事不如少一事，甚至開展到這樣的地步：

不與客戶交往；

不向客戶打聽事情；

不與客戶進(jìn)行目光的交流；

絕對(duì)杜絕與客戶在身體方面的“觸碰〞等。

出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因，就是他們不能正確地理解風(fēng)險(xiǎn)，只看到風(fēng)險(xiǎn)的危害性，只考慮回避哪怕是最小的風(fēng)險(xiǎn)，企圖求得絕對(duì)的平安。

這必然導(dǎo)致一個(gè)結(jié)果：當(dāng)你不愿意承當(dāng)任何風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，你只能為客戶提供“最小化〞的效勞。

正確的態(tài)度應(yīng)該是：當(dāng)你冒風(fēng)險(xiǎn)去接近10位客戶時(shí)，其中的4位客戶認(rèn)為你打攪了他們，但只要有6位客戶對(duì)你產(chǎn)生了好感，你就已經(jīng)成功了。

又比方，總共有10位客戶，而你手頭只有6份禮品，如果不想冒風(fēng)險(xiǎn)，你可以將禮品束之高閣。

這樣就不會(huì)冒得罪一局部客戶的風(fēng)險(xiǎn)。

其實(shí)已經(jīng)造成了最大的損失：給客戶的禮品被全部浪費(fèi)了。

反之，把6份禮品送給你認(rèn)為應(yīng)該優(yōu)先得到禮品的6位客戶這當(dāng)然是冒風(fēng)險(xiǎn)了，因?yàn)榈米锪似渌?位客戶。

然而，畢竟有6位客戶已經(jīng)得到禮品了。

類似這樣的風(fēng)險(xiǎn)，在營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)踐中是很常見的。例如：

當(dāng)一局部客戶需要安靜時(shí)，冒險(xiǎn)播放音樂滿足另一局部客戶。

反之，當(dāng)一局部客戶希望昕到音樂時(shí)，關(guān)閉音響系統(tǒng)以滿足另外一局部客戶。

不想冒任何風(fēng)險(xiǎn)，可以得到平安，同時(shí)，也只能給客戶最低標(biāo)準(zhǔn)的效勞，而自己那么永遠(yuǎn)只能做一個(gè)平庸的客戶經(jīng)理。

客戶升級(jí)——客戶評(píng)價(jià)與落單技巧

通過定期的調(diào)查，不斷滿足客戶的需求，是把一名?？妥兂芍艺\(chéng)客戶過程中重要的一步，但是還有更多的工作要做，以下是八個(gè)參考意見：

1．使你的最正確客戶遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)

如你所知，你的最正確客戶就是你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最正確展望者。這要求你無論在什么時(shí)候都要和客戶搞好關(guān)系，特別是對(duì)那些你精心培養(yǎng)起來的?？?，更不能大意。記住，在利潤(rùn)發(fā)生系統(tǒng)中排名越靠前的客戶給你帶來的利潤(rùn)就越多，失去這些客戶將是一件十分遺憾的事情。

GreenHillsFarms是位于紐約市syracuse地區(qū)的一家7333平方米的家族管理式大型企業(yè)，而且75年來在同行中向來都是一枝獨(dú)秀，相對(duì)平均每0.3平方米的同銷售額為8～10美元，它的銷售額高達(dá)16美元。能夠保持這么驕人的業(yè)績(jī)，難怪公司的執(zhí)行總裁格雷·霍金和屬下的員工們看到某競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手準(zhǔn)備挖走有價(jià)值的客戶時(shí)會(huì)如此坐立不安，作為對(duì)策，他們馬上在對(duì)方開的一家超市旁邊也開了一家，而且是同一天開業(yè)。

他們具體是怎么做的呢？客戶部主管麗莎·庇隆馬上從各部門得到一張最正確客戶的名單。接著，她起草了一封感謝信，并在信中附有一張GreenHills的憑讓卡，客戶憑這張卡換取一個(gè)禮品籃。當(dāng)客戶來?yè)Q取禮物時(shí)，各個(gè)部門的經(jīng)理將給每個(gè)客戶遞上禮品籃，同時(shí)親自感謝客戶對(duì)公司的支持，霍金認(rèn)為這次舉措不僅是對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且也是為了贏得銷售額?？傊屇愕目蛻暨h(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)是留住?？筒⑹顾麄兂蔀橹艺\(chéng)客戶過程中至關(guān)重要的一步。

2．對(duì)“頂尖〞的客戶特別照顧

GreenHillsFarms把它的客戶分為四類：鉆石類，消費(fèi)量最大的客戶。接下來是紅寶石類、珍珠類和貓眼石類。大約有3000名客戶屬于鉆石類、l000名客戶屬于紅寶石類〔平均一周消費(fèi)50～99美元〕，1993年〔平均一周消費(fèi)100美元〕公司的?？头桨竼?dòng)，公司通過一種“橙和綠〞的卡片從各連鎖店收集到這些數(shù)據(jù)。有了這些分類根本情況，霍金確信他能夠使許多客戶提升一個(gè)檔次。

經(jīng)驗(yàn)還使霍金明白了其他事情，有些客戶可以持續(xù)地每?jī)蓚€(gè)月才能光臨一次，也有一些“頂尖〞的客戶隔三差五就來買東西?；艚鸢l(fā)現(xiàn)這無疑是天淵之別，而且試圖改變價(jià)格本位的客戶簡(jiǎn)直是吃力不討好。麗莎·庇隆很贊同他的看法：“想要讓低消費(fèi)者增加消費(fèi)額，這不太可能。〞有鑒如此，公司把大量的人力物力投入到大主顧身上。例如，公司在店里開辦一場(chǎng)“黑色領(lǐng)帶〞舞會(huì)的真正目的是和更多的鉆石類和紅寶石類客戶打好關(guān)系。結(jié)果有超過2000名的客戶出席了這次舞會(huì)。

作為公司的客戶部主管，庇隆進(jìn)行一次針對(duì)最正確客戶跟蹤調(diào)查，看他們是否有得到相應(yīng)的折扣，如果沒有，她會(huì)采取補(bǔ)救措施。不像大局部公司把注意力放在整體上，GreenHills更重視公平，誰付出了，誰就應(yīng)該得到補(bǔ)償，鉆石類和紅寶石類應(yīng)該比珍珠類和貓眼類的客戶得到更多的關(guān)注。

3．利用供貨鏈創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值

一些世界級(jí)的公司把供貨部和客戶關(guān)系率結(jié)合成一個(gè)數(shù)字化的忠誠(chéng)網(wǎng)，從而贏得客戶忠誠(chéng)?，F(xiàn)以美國(guó)家具企業(yè)的客戶經(jīng)理HermanMiller為例，面對(duì)今緩慢變動(dòng)的家具市場(chǎng)，該公司深知產(chǎn)品的與眾不同還缺乏以贏得客戶忠誠(chéng)。所以它建立了一個(gè)數(shù)字化忠誠(chéng)網(wǎng)，來增加自身與眾不同的資本。在現(xiàn)實(shí)生活中，供貨部根據(jù)客戶的具體要求來進(jìn)行供給，這說明最正確的客戶可以訂購(gòu)自己設(shè)計(jì)的家具，家具在車間完成后可以直接送到客戶家中，為了效勞最正確客戶，HermansMiller還設(shè)置了網(wǎng)頁(yè)，使這些客戶以優(yōu)惠價(jià)格訂到產(chǎn)品。

在供給商方面，公司也為他們進(jìn)行了聯(lián)網(wǎng)，以確保500家供給商能夠連成一個(gè)世界性的網(wǎng)絡(luò)，可以就存貨量等信息進(jìn)行交流。這樣一來，供給商就降低了他們存貨的本錢，同時(shí)成為HermanHills的材料來源。根本上減少了因?yàn)闀r(shí)間誤點(diǎn)帶來的麻煩，現(xiàn)在公司的運(yùn)送準(zhǔn)時(shí)率已經(jīng)從75％上升到98％。相對(duì)于整個(gè)行業(yè)中送貨誤點(diǎn)的普遍現(xiàn)象，HermanMiller出色的表現(xiàn)為它贏得了客戶的忠誠(chéng)。

4．制訂一個(gè)行之有效的常客方案

一個(gè)確切可行的?？头桨甘且环N把常客開展成忠誠(chéng)客戶的強(qiáng)大動(dòng)力。以游樂界的驕子漢森為例，他的?？头桨缸蠲靼撞贿^了，通過有目的地與客戶進(jìn)行溝通，獎(jiǎng)勵(lì)客戶和全程追蹤的方式來答謝客戶的持續(xù)購(gòu)置行為，從而構(gòu)成客戶忠誠(chéng)和增加注意。當(dāng)然，漢森透露，說起來簡(jiǎn)單，做起來可是要困難得多。下面是他們的故事：

來到賭城拉斯維加斯，每隔15分鐘就有一班游客蜂擁而至。并且，麥琪旅館還處于火山區(qū)。這便會(huì)給麥琪旅館帶來無限的商機(jī)，如果運(yùn)氣好，這些游客會(huì)進(jìn)入麥琪旅館的游樂場(chǎng)，花上幾千美元在里面賭一把。

不過麥琪旅館也有一個(gè)嚴(yán)重的缺陷，那就是旅館所在的街道另一邊看起來破破爛爛，完全是一座廢墟。但就如拉斯維加斯的很多事情，外觀是可以掩蓋的。隨著游樂場(chǎng)風(fēng)行美國(guó)外鄉(xiāng)，公司財(cái)政收入到達(dá)了其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的2～3倍，1999年，漢森的收入比兩年前翻了一番，同年銷售也比上一年增加了14％。

能夠取得這樣驕人的成績(jī)，其秘密在于漢森把縮短旅行路線和在網(wǎng)上發(fā)布公司信息作為?？头桨傅闹袠?，而不是像其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣投入大量的資金用來吸引客戶。漢森首創(chuàng)的全美客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是一個(gè)綜合性和全國(guó)性的系統(tǒng)，能夠使公司進(jìn)行有價(jià)值的信息交流。這就意味著公司可以借來這個(gè)時(shí)機(jī)獲得一個(gè)來自新澤西的游客在拉斯維加斯賭博、購(gòu)物、用餐等一切活動(dòng)的數(shù)據(jù)，并由此分析出客戶消費(fèi)的重點(diǎn)。通過透視這名游客，公司可以根據(jù)他的喜好使用配套的招待券〔如免費(fèi)餐券等〕，一旦游客光臨游樂場(chǎng)，就可以用這些配套的效勞留住他了。

不僅如此，漢森還制定了明確的市場(chǎng)促銷策略，以便吸引更多的客戶上鉤。例如，一個(gè)收到關(guān)于促銷信息的電郵的客戶致電漢森的效勞熱線要求得到更多的信息，這個(gè)就會(huì)暴露客戶的身份，然后接線員就可以把這名客戶的詳細(xì)信息記錄在電腦上。知道了客戶的內(nèi)幕〔白金層，黃金層或鉆石層〕后，就可以看出他的身家是多少了，你甚至可以估計(jì)他的財(cái)產(chǎn)了，然后推銷員就可以就根據(jù)實(shí)際情況提供有價(jià)值的信息把這名來電的客戶開展成為一名?？汀?/p>

漢森的酬謝客戶措施使公司實(shí)踐了一條重要的市場(chǎng)法那么：利潤(rùn)的獲得不是通過簡(jiǎn)單的占有市場(chǎng)份額〔這個(gè)漢森已經(jīng)到達(dá)了〕而是增加客戶的份額，加拿大商業(yè)銀行的總裁威廉Schnitt認(rèn)為漢森已經(jīng)有能力通過聯(lián)系客戶詢問他們的行程，從而留住他們。要知道維持一個(gè)客戶的費(fèi)用只有開展新客戶投入資金的1／10。

在實(shí)行信息管理的過程中，漢森的高級(jí)管理層也面臨著一個(gè)頭痛的問題，由于每個(gè)地區(qū)游樂場(chǎng)的主管都以為游樂場(chǎng)是一片獨(dú)立的封地，所以他們擔(dān)憂信息共享會(huì)使其他漢森游樂場(chǎng)搶走自己的生意。但是高級(jí)管理層站在一個(gè)宏觀的角度也以為這對(duì)公司的整體利益有利，而積極地宣揚(yáng)跨地區(qū)旅游的好處，這樣最終無疑是損害了各個(gè)游樂場(chǎng)的利益。

但是漢森是義無反顧的，從1997年整體酬謝方案實(shí)行以來，到過公司多個(gè)游樂場(chǎng)旅游過的客戶人數(shù)增加了72％。同時(shí)總收入也由原來的1.13億元上升到2.5億美元。1999年公司的總收入5.94億美元中有5千萬美元應(yīng)該直接歸功于這項(xiàng)方案。而且現(xiàn)在越來越多的客戶持有公司的游玩卡。

這一切都需要公司努力平衡客戶各種各樣的要求，以構(gòu)建客戶忠誠(chéng)。同樣要求一個(gè)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)來支持這種努力，沒有它，你的方案就要大打折扣了。第三課是公司的一切行動(dòng)都會(huì)涉及到一個(gè)公司的教化問題，?？头桨府?dāng)然也不例外。所以執(zhí)行一次重要的方案必須從最上層開始，到向下逐步推進(jìn)。

5．想方設(shè)法了解你的客戶

不可否認(rèn)，當(dāng)客戶認(rèn)為你越有價(jià)值的時(shí)候，他們對(duì)你的忠誠(chéng)度也會(huì)相應(yīng)地增加。如果你想讓?？头e極地回應(yīng)你，也許你該這樣做：一旦客戶說出他們的想法：“我很快樂跟你打交道因?yàn)槟懔私馕业男枨?。〞你?yīng)該答復(fù)他們：“我們合作很長(zhǎng)一段時(shí)間了，我很榮幸與你繼續(xù)保持聯(lián)系，因?yàn)檫@種經(jīng)歷讓我感到很有價(jià)值，很愉快并且很親切。〞

網(wǎng)上交易正把公司的客戶經(jīng)驗(yàn)個(gè)人化，因?yàn)閷?duì)于個(gè)人經(jīng)營(yíng)者來說是不可能再在網(wǎng)上重建一個(gè)真實(shí)的店面和傳統(tǒng)目錄的，但卻可以搜索大量信息，可以通過電郵、網(wǎng)頁(yè)或caucenter等聯(lián)系客戶的方式得到。

CMR的調(diào)查專家為企業(yè)提供了兩條關(guān)于個(gè)人化的指導(dǎo)方針。

第一，不要簡(jiǎn)單地以為個(gè)人化就是公司的一項(xiàng)網(wǎng)上策略，應(yīng)把它看成是多渠道的市場(chǎng)策略。專家解析說：“如果客戶登錄到一個(gè)公司的網(wǎng)站并被認(rèn)為是一名客戶，可是當(dāng)他拿起致電效勞中心時(shí)，接線員卻不能區(qū)分他的身份，客戶本來的好心情就會(huì)被破壞，他永遠(yuǎn)都不會(huì)再理你了。〞

第二，個(gè)人化的實(shí)質(zhì)。只有把真正有價(jià)值的東西傳送給客戶才是有用的，大局部沒有用的個(gè)人化被專家稱為“廢物〞，因?yàn)樗荒芙o客戶有價(jià)值的東西。例如，如果你的網(wǎng)頁(yè)這樣設(shè)計(jì)：“歡送你再次光臨，鮑勃。〞客戶會(huì)很快樂再次登錄你的網(wǎng)站，因?yàn)樗涀∧懔恕?/p>

6．雇用和培訓(xùn)員工

要使任何忠誠(chéng)方案順利地執(zhí)行，雇主首先要認(rèn)識(shí)到員工是直接聯(lián)系客戶的人，員工的表現(xiàn)影響公司的形象。員工表現(xiàn)得好，可以為公司贏得客戶忠誠(chéng)，表現(xiàn)得差，可能會(huì)嚇跑客戶。

管理層必須認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)事實(shí)：負(fù)責(zé)與客戶接觸的不是他們，而是聯(lián)系客戶的員工。很多公司都缺乏一個(gè)有效的雇用和培訓(xùn)員工機(jī)制，只有一小局部有專門培訓(xùn)機(jī)制的公司可以推動(dòng)他們的客戶忠誠(chéng)文化。

Marriott的銷售效勞部副主管羅格說道：“我們有成千上萬的客戶一年有超過75天和我們打交道。〞估計(jì)這些客戶一人10年花12.5萬美元在公司身上，羅格提醒公司如果流失了1／8這樣的客戶，Marriott將損失100萬美元。為了留住客戶，Marriott從1998年開始了一次授權(quán)方案，自那以后，公司進(jìn)行了正規(guī)的培訓(xùn)，并且強(qiáng)調(diào)一個(gè)搖擺不定的客戶選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將對(duì)公司造成不可估量的損失。

授權(quán)培訓(xùn)正在使Marriott的員工形成構(gòu)建忠誠(chéng)的一致行動(dòng)。每個(gè)員工都有一種使客戶滿意的責(zé)任感。有這么一個(gè)故事，一個(gè)效勞生不小心弄壞了客人的信息處理機(jī)，考慮到憤怒的客人可能因此拂袖而去，效勞生和他的同事想方法把客戶的信息處理機(jī)換了一個(gè)新的。還有一次，一個(gè)即將離開的客人向?yàn)樗嵝欣畹男谏г?/p>