餐飲技能100問幻燈

餐飲技能100問Jack2011.1.41.餐中突然停電怎么辦？？表示歉意，并迅速點燃蠟燭；保持沉著冷靜；了解停電原因，向客人解釋；對于不滿的客人，通知主管，靈活解決；對溝通較好的客人，可以給客人講個笑話與其聊天，也會起到很好的作用對于客人喝了洗手茶怎么辦？別的客人若沒看到，悄悄的把洗手茶撤掉即可；若別的客人看到了，且有疑問，我們便可告知客人，此水是檸檬片調(diào)制的，喝了也無妨；服務(wù)人員在提供此項服務(wù)時，必須給客人解釋清楚；遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人來餐廳用餐時怎么辦？作為一名服務(wù)人員，在服務(wù)中絕不能以貌取人，要對所有客人提供良好的服務(wù)要注重文明禮貌；但要遇到衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來，服務(wù)人員應(yīng)以友好的態(tài)度對待客人，如果是住店客人應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出客人回房更衣，如是店外客人可爭得客人意見，為客人準備員工制服；盡量使客人能遵守餐廳規(guī)則，切記與客人爭論，決不能多人同時以強硬的態(tài)度對待客人、職責(zé)客人；遇到帶小孩來餐廳時怎么辦？遇到帶小孩的客人來餐廳時，要馬上給小孩取一張干凈的兒童椅，換上兒童餐具，如有可能為孩子準備小玩具以滿足他們的新奇感，使他能快樂進餐，但要注意所提供的玩具一定要干凈、安全；在給其服務(wù)食品時要提供適合兒童特點、口味的菜肴和飲料并及時送上吸管；要隨時撤下兒童面前的臟盤，及時撤下不用的多余的餐具；要多稱贊兒童，及時表揚其變現(xiàn)好的地方，但對兒童服務(wù)時切記：不要隨便給兒童喂食，不要帶兒童外出玩，上菜時不要碰到小孩；客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦？禮貌的告訴客人已客滿，并征詢客人是否先到餐廳等待；引位員要做好客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；在了解餐廳用餐后，要告訴客人大約等待的時間，餅時常給客人以問候，一旦有空位，應(yīng)按先到后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望再次光臨；客人打碎酒店餐具怎么辦？馬上清理碎片，雜物詢問客人有無受傷，并采取相應(yīng)的措施；通知吧臺語言婉轉(zhuǎn)說明并收取費用；用餐的客人趕時間怎么辦？將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人的離開；介紹一些簡單的菜式，并在訂單上證明情況，要求廚房、傳菜配合、請廚師先做；在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人的而要求，及時為客人添加飲料、撤換盤碟；預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間；如有客人未用完菜肴，爭得客人同意主動為打包帶走；如何為老年人和小孩介紹菜式？因老年人和小孩對實物的消化能力較弱，因此介紹一些清爽、易消化、容易食用的菜肴，不要介紹那些刺激性強、味道重。帶刺多的食物給老人或小孩；上菜要快速及時，特別對小孩服務(wù)時，要將菜肴放在大人一側(cè)并提醒一方碰翻或燙傷；如何為老人和小孩介紹菜式？了解客人信封的是何種宗教，都有什么忌諱；在點菜單上要特別注明，交代廚師用料時不可冒犯客人的忌諱并注意烹飪用具與廚具的清潔；上菜前還要認真檢查一下，以免搞錯；在宴會開始前才得知客人是宗教信徒時怎么辦？立即檢查菜單上有無客人忌諱菜式，征求宴會主辦單位負責(zé)人的意見，是否另外準備一些特別的菜式。避免冒犯客人的禁忌征得客人同意后，盡快為客人做好安排；在宴會開始前菜得知是生日宴會時怎么辦？首先，祝客人生日快樂，并告知酒店為其贈送壽桃或長壽面；其次，餐中根據(jù)客人進行情況征詢客人意見為其推生日蛋糕并放音樂為客人舉行簡單的儀式；最后，收集客人的客史檔案，登記生日臺賬；上菜時臺面已擺滿菜肴時怎么辦?在客人同意的情況下，將那些已經(jīng)快吃完的菜肴換成小蝶；建議客人先用掉熱菜，并把才分到客人的碟中，撤下空盤；把要上的菜按客人的人數(shù)平均分到菜蝶上，然后上到客人的餐位上；通知廚房該臺的菜要出的慢些；因宴會（用餐）人數(shù)減少，客人臨時提出減菜怎么辦？如果標(biāo)準不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減菜；如果亞麻會標(biāo)準較高，減少的人數(shù)又較多時，服務(wù)人員應(yīng)與廚房聯(lián)系，提出減菜方案后將新的菜單交給客人；客人在宴會期間發(fā)表講話怎么辦？在客人講話時，服務(wù)人員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜；開宴時要求更換菜式時怎么辦？如果更換一般菜式，可按客人之要求給予更換，如果要更換制作特殊或制作時間較長、做工復(fù)雜的菜式，要先于廚房聯(lián)系；若廚師認為可以制作就盡快答復(fù)客人；若廚師認為來不及制作或無原料制作，則要向客人解釋，并介紹一些制作時間段、口味類似的品種；客人訂的菜式已經(jīng)準備好，又難以出售時，應(yīng)盡量說服客人，以免造成餐廳的損失；若客人點的是需要冰凍的酒水（白葡萄酒、香檳酒）怎么辦?應(yīng)立即準備一套冰桶，加冰至冰桶的2/3，再加上水至八成滿；把所點的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；如客人事先預(yù)定，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；客人提出食物變質(zhì)并要求取消怎么辦？應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人道歉；把食物立即撤回廚房，由廚房或餐廳經(jīng)理檢驗食物是否變質(zhì)；若食物確以變質(zhì)，立即給客人免費贈送類似的菜肴；若食物沒有變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點等；客人認為他所點的菜不是這樣的時候怎么辦？細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜，若是服務(wù)人員在客人點菜時理解錯誤或未聽清楚而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉若是因客人沒講清楚對菜理解錯誤而造成的，服務(wù)人員應(yīng)該耐心的向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補客人的不快；客人投訴食物未熟、過熟或味道不好時怎么辦？應(yīng)先道歉，并將食物撤下請廚師長鑒定，若食物未熟應(yīng)再次向客人到謙征求客人意見重新煮熟；若因食物烹飪過熟或煮的味道不好，應(yīng)請廚師再煮另一份同樣的食物，不在收費；如果再煮的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其他食物并向客人表示歉意；服務(wù)人員未聽清客人所點的菜而上錯菜，客人不要怎么辦？應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這道菜；若客人堅持不要，不可勉強客人；通知客人優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點完菜，服務(wù)人員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以免此類似情況的發(fā)生；客人正談話時，有事要問客人時怎么辦？客人正談話時，有事要問客人時，決不能隨意地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在一旁等候客人說話的間隙，表示歉意后再敘述，述后表示謝意；客人點了菜，又因急事不要怎么辦？立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；若以做好，迅速用食品盒打包誒客人；或著征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉；客人在用餐時將吃剩的骨頭、魚刺吐到臺面（地面）時怎么辦？客人把吃剩的食物吐在臺布上，會影響餐廳的檔次及形象。應(yīng)及時給予清理；提醒客人應(yīng)該吐在骨碟里，但應(yīng)注意語言技巧，以免傷害客人的自尊心；在用餐過程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯時怎么辦？馬上給予清理，安慰客人；用餐巾紙或口布吸干臺面的水或酒，然后將清潔的相同顏色的口布平鋪在吸干的位置上；重新為客人換個被子并斟滿酒；開餐時小孩在餐廳亂跑怎么辦？開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準備一些小玩具，穩(wěn)定器情緒客人在餐廳用餐時猜拳或打牌怎么處理？客人在公共區(qū)域打牌或猜拳，會破壞酒店高雅寧靜的氣氛；服務(wù)人員應(yīng)禮貌的上前勸阻，取得客人理解和合作，以免影響其他客人；若客人不停勸阻，必須向大堂副理匯報，并由大堂副理出面解決；客人把吃剩的食品留下并要求服務(wù)人員代為保管怎么辦？服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人說明食品容易變質(zhì)，最好能盡快消費掉；建議并協(xié)助打包讓客人帶走；如果客人的確有事不能打包，可以問清最后保留時間，超時的處理應(yīng)告訴客人，同時做好登記簽字確認；

客人要求代為保管喝剩的酒水怎么辦？根據(jù)酒店提供的服務(wù)項目而定，如果酒店提供此項服務(wù)，則對于不易變質(zhì)的酒水，應(yīng)熱情的給予提供方便，并詢問客人的公司或房號、姓名等填寫寄存酒水登記卡掛在酒瓶上，通過吧臺進行寄存；如酒店不提供此項服務(wù)時，對于客人提出的要求應(yīng)委婉解釋，如老客戶提出時應(yīng)及時通知樓層主管，通過協(xié)調(diào)靈活處理客人的要求，但服務(wù)人員不可直接拒絕客人的要求；客人用餐期間又來了幾個客人要求加位怎么辦？應(yīng)熱情招呼客人入座，并及時提供餐椅及餐具；若餐椅較擠切有為出售的大房間時，應(yīng)建議客人換大房間就餐；及時為后來客人斟到酒水；小聲提醒副主陪是否加菜，并及時提供菜單發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳怎么辦對于客人遺留的物品，服務(wù)人員應(yīng)該第一時間送到前臺或訂餐臺（根據(jù)崗位分配而定）進行物品一遺留的登記，并報告當(dāng)班領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，積極聯(lián)系見客人，如聯(lián)系不到則等待客人回來尋找；根據(jù)實際情況將此消息傳遞到訂餐臺或前臺及餐飲吧臺，防止客人來找時因信息傳遞失誤而不滿；用餐時客人發(fā)生爭吵或打架怎么辦如果服務(wù)人員事先發(fā)現(xiàn)苗頭，要盡量隔離客人，分別為客人提供服務(wù)，分散客人的注意力；如客人已經(jīng)發(fā)生爭吵立即協(xié)助上前制止，隔離客人立即把桌上的餐具酒具移開，以防吵架雙方用其傷人；報告上司、保安部和大堂副理；如客人在爭吵過程中損壞酒店物品，應(yīng)在結(jié)賬時委婉向客人解釋收取賠償費用；遇到客人在餐廳跌倒怎么辦？若客人在餐廳跌倒，服務(wù)人員應(yīng)馬上上前扶起客人，視情況詢問客人是否受傷，如受傷應(yīng)立即通知上級，送客人去醫(yī)院；服務(wù)人員要注意餐廳地面的衛(wèi)生情況，地面是否有雜物或水，若有應(yīng)立即清理，若無時間馬上清理，要有防滑指示牌提醒客人；客人仍在用餐，而服務(wù)人員又需為下次接待做準備時怎么辦？由于任務(wù)緊迫，客人還在用餐時就要為下一次接待任務(wù)做準備時可先準備好接待服務(wù)需用的餐具，在準備工作中，要在注意動作要輕，不要影響到客人用餐，不要讓客人產(chǎn)生誤會，以為服務(wù)人員在暗示客人用餐時間結(jié)束了（最好在客人用餐結(jié)束后布置）如其他同等房間有空房時，應(yīng)及時與下一餐就餐客人聯(lián)系和客人委婉解釋建議客人轉(zhuǎn)到此房間’由管理人員出面和客人解釋因下一餐客人來的較早，看客人是否要繼續(xù)宴會，如客人表示立即結(jié)束，應(yīng)對客人的配合表示感謝，如客人表示想繼續(xù)則根據(jù)情況而定；服務(wù)過程中，客人要求與服務(wù)員合影時怎么辦？在服務(wù)過程中，常遇到客人趁服務(wù)人員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，這種情況下服務(wù)人員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量；但有些客人在進餐完畢后，為感謝服務(wù)員的熱情招待，提出要與他們一起合影時，在不影響服務(wù)的情況下，可大方接受他們并多請一個服務(wù)員陪照客人無簽字有效權(quán)，但要求簽單時怎么辦？不能以生硬的態(tài)度拒絕客人，問清客人的單位及姓氏并讓客人稍后，然后立刻打電話與訂餐臺或該客戶的銷售經(jīng)理聯(lián)系；如反饋的信息客人不能簽字，應(yīng)小聲給客人解釋或請客人出房間為其解釋本店的規(guī)定，并積極為客人介紹我們的協(xié)議，爭取讓客人成為我們的協(xié)議客戶；客人未付賬且已離開時怎么辦？故意不付賬的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付賬離開了所在的餐廳，服務(wù)人員應(yīng)馬上追上前有禮貌的、小聲地把情況說明，請客人補付餐費；若客人與朋友在一起，應(yīng)邀請客人到一邊，再將情況說明，這樣可照顧客人的面子而使客人不致難看；傷殘人士來餐廳用餐時怎么辦？服務(wù)人員向傷殘人士提供服務(wù)時，要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)；千萬不要感到奇怪或投以奇異的目光，如果他們要自己做，可靈活適當(dāng)?shù)膸椭麄?，是他們感到服?wù)員的幫助是服務(wù)而不是同情；如盲人進入餐廳用餐，要將危險的物品、過熱菜肴放在遠一點的地方，并告知客人大體位置，防止其受傷；熟人來餐廳用餐時怎么辦？服務(wù)人員在服務(wù)過程中遇到朋友或熟人來用餐，應(yīng)當(dāng)同對待其他客人一樣，熱情有禮地接待，主動周到的服務(wù)，但服務(wù)人員不能入席同飲同吃，更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠，否則其他客人不滿造成不良影響，一般在點菜和結(jié)賬時應(yīng)請別的服務(wù)人員代勞；左手用餐客人來餐廳用餐時怎么辦若發(fā)現(xiàn)客人用左手用餐，要重新擺放餐具，按左手方便為宜的原則擺放；在條件可能的情況下，盡量安排客人阻礙左側(cè)大的地方或左側(cè)沒有人的位置用餐；客人在用餐時不滿菜肴的質(zhì)量怎么辦？根據(jù)餐廳的規(guī)定，如果菜肴沒有烹飪得恰到好處，那么一定要收回重新烹制，如果做的菜肴仍未使客人滿意，那么就應(yīng)該給客人退菜或換菜。關(guān)于菜肴質(zhì)量方面的問題，服務(wù)人員很難控制，但要根據(jù)實際情況靈活處理。如果客人把菜肴出完后才提出不滿，對此要經(jīng)過了解，確認質(zhì)量問題后餐廳應(yīng)在收費是給客人一定的優(yōu)惠折扣，以維護餐廳的社會聲譽，從而使客人滿意；客人擅自拿取酒店的餐具、器皿，經(jīng)指出又不承認怎么辦？在一些高檔餐廳，餐具、用具的新穎別致、實用美觀成為吸引客人前來用餐的方式之一，如展示銀盤、各式銀器、水晶酒杯、仿古酒具等、這些餐具的價位一般很高，有一定的欣賞保留價值，往往有一些客人處于喜歡或好奇而擅自拿取。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此類情況時，服務(wù)員應(yīng)馬上向餐廳主管和領(lǐng)班報告，由領(lǐng)班或主管有禮貌的耐心解釋，向客人說明該物品時餐廳用品，保管好餐廳物品是服務(wù)員的職責(zé)，設(shè)法使客人自覺交還，或介紹他們到商店購買。在做這項工作時，決不能挖苦嘲笑的語言對待客人，如有些客人經(jīng)解釋后還不承認，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)島解決或按規(guī)定價格酌情收費客人想要購買餐廳的用具時怎么辦有些外賓非常喜歡中國的瓷器或帶有中國民族特色的仿古餐具，在餐廳用餐時遇到一件自己喜歡的用具，很想留作紀念，如飯店商場有這項服務(wù)可以向客人出售；如沒有，介紹客人到附近工藝品商店去購買；如飯店沒有此項業(yè)務(wù)，客人又非常喜歡，則請示經(jīng)理，按規(guī)定價格將庫房中備用餐具出售給客人；客人詢問餐廳以外以外業(yè)務(wù)范圍的事時怎么做？作為一名合格的餐廳服務(wù)員，除了要有熟練地技能外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識及社會知識，如果客人詢問業(yè)務(wù)范圍以外的事情時，應(yīng)盡量解答。遇到自己不清楚的事情或回答沒有把握時，要想進辦法尋求答案，盡可能地滿足客人的要求，應(yīng)該盡量避免使用“可能”“我想”或“不知道”的詞語對于菜單，服務(wù)員應(yīng)了解到什么程度？服務(wù)員應(yīng)熟悉宴會菜單和主要點菜的風(fēng)味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對菜點提出詢問的思想準備。同時，應(yīng)了解每道菜點的服務(wù)程度，保證準確無誤的進行上菜服務(wù)。對于菜單，應(yīng)做到，能準確說出每道菜的名稱，能準確描述每道菜的風(fēng)味特色，能準確講出每道菜肴的原料、口味、營養(yǎng)價值、加工工藝；各類酒的保管與儲藏應(yīng)注意哪方面的？各類葡萄酒應(yīng)根據(jù)其特點進行儲藏。分別將白葡萄酒、香檳酒、汽酒存放放于冷庫，紅葡萄酒存放于專用酒柜，它們的正常儲存溫度一般大于10-14攝氏度，要防止光線過強或直射酒瓶，酒庫中避免放置酒類以外的雜物以防氣味污染；餐廳服務(wù)的六大技能包括？托盤、斟酒、擺臺、上菜、分菜、餐巾折花參加宴會的客人還沒到齊怎么辦？問明客人的詳細情況何時開始上菜后，可先安排先到的客人在沙發(fā)上休息，為客人斟茶及服務(wù)煙灰缸；協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，將取衣牌交給客人；打開電視機或播放錄像以供客人消遣；告知客人，服務(wù)員隨時待命等候服務(wù)；負責(zé)值臺的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時怎么辦？在主賓、主人講話前，注意先把每位客人的酒杯斟滿；在主賓、主人離席講話時，服務(wù)員要先斟上一杯酒，放在托盤上，站立在一側(cè)；主賓或主人講話結(jié)束時迅速送上，以便其舉杯敬酒；客人要求讓服務(wù)員買東西怎么辦

首先問好物品的型號、個數(shù)、價位、顏色品牌；聯(lián)系本部門酒店經(jīng)理協(xié)調(diào)大約需要多長時間，然后告訴客人；若不能辦到應(yīng)委婉向客人解釋；結(jié)賬時客人要求打折怎么辦？一般的客人我們應(yīng)該委婉的詢問對于菜品及服務(wù)是否滿意，如一切都好我們應(yīng)委婉告訴客人我們沒有權(quán)利或告知酒店不打折熟客我們應(yīng)及時聯(lián)系經(jīng)理，（注：有貴賓卡但沒有拿，此時我們一定要注意語言的婉轉(zhuǎn)，別讓客人丟面子，容納后立即聯(lián)系主管）；結(jié)賬時，房間所有酒水與吧臺所記酒水不符怎么辦？結(jié)賬前服務(wù)人員應(yīng)檢查包間內(nèi)的瓶數(shù)；結(jié)賬時和吧臺人員核對數(shù)量；若兩方不符，應(yīng)以客人所喝數(shù)量為準；如客人房間定重了怎么辦？迅速和訂餐臺聯(lián)系看有無類似的房間；誠懇道歉；報告主管，根據(jù)情況進行處理；如果人數(shù)變少，點菜卻很多怎么辦？迅速聯(lián)系廚房，看是否已做；如果未作，可在保證少而精的情況下去掉幾個；若已做了，可建議打包；如果客人對賬單產(chǎn)生懷疑，怎么辦首先向客人表示歉意，對不起我們馬上到吧臺查下，請稍等；如確實錯了，應(yīng)重新核查，算清賬目；如無誤，向客人婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項費用；如果客人自備食品需要加工怎么辦先向客人致歉，同時講明酒店可以幫其加工。注：問清有無忌口或做法；客人不需要加工的如蛋糕可以幫其切開；客人買單時，要求找老總、經(jīng)理并說其朋友，要求打折怎么辦？首先問清客人的單位、姓氏、職務(wù)然后與老總聯(lián)系。若老總認識，要聽從領(lǐng)導(dǎo)安排若老總不認識，應(yīng)婉言告知老總不在無法與其聯(lián)系，并告知客人留下聯(lián)系方式，等老總回來與其聯(lián)系；買單時，客人帶錢不夠怎么辦？若是普通宴會，可以單獨與客人商量是否讓朋友湊一下或讓家人送過來；若客人很重要，應(yīng)協(xié)調(diào)買單的客人押一下物品或有效證件；如何對待喝酒嘔吐的客人？及時送上漱口水，溫毛巾；及時清理嘔吐物，不要表示有厭惡表情；安撫客并婉轉(zhuǎn)勸告客人不要再喝酒；對待無法自主的客人要進行攙扶；如果客人要求送果盤怎么辦？先看一下看人的檔次，若人均消費在150元以上；是酒店的老客戶；由于餐中酒店失誤；以上3中情況，可以說酒店為其準備了精美果盤（因為這三種客人是需要面子的，不如做順?biāo)饲椋┤绻腿讼M不高，婉轉(zhuǎn)向客人說明酒店果盤不贈送；服務(wù)人員在操作時不小心把湯汁灑在客人身上怎么辦？首先迅速真誠的向客人道歉，并拿起干凈的香巾幫客人擦拭；若是政府要員，可以說以前沒有見過這么大的領(lǐng)導(dǎo)，有些激動，還請領(lǐng)導(dǎo)見諒；若湯汁面積較大，很明顯，詢問客人有沒有燙著，征詢客人是否換一下酒店管理者的衣服，把客人的衣服干洗，留下客人的電話和地址，洗好后送過去，并告訴主管贈送果盤；如果客人反映研究有假怎么辦？首先果斷向客人說明，酒店的研究都是從正規(guī)渠道進來的；進煙酒都由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局進行檢驗，并且有商標(biāo)；如果客人很堅決，并且有很明顯的證據(jù)出示，這時要讓客人稍等，去聯(lián)系主管解決；主管要迅速和主管聯(lián)系，如果屬實退掉，并告訴客人需要到質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局驗證，如果是假的藥追究責(zé)任，再次對其表示歉意和感謝；如果客人屬于不想買（嫌貴、挑刺），并不是酒店煙酒的問題，可以說服其買下；客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦？應(yīng)向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會再喝；同時給客人取另一個杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝；包餐的團隊要求加菜、加飲料，怎么辦？團隊餐的菜式、飲料都是事先預(yù)定好，若客人自己要加菜、加飲料，應(yīng)立即與陪同；或與領(lǐng)隊聯(lián)系，說明情況；由陪同與客人進行協(xié)調(diào)；加菜加飲料的費用一般由團隊客人自付；客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？細心觀察和掌握客人心里動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作；盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為其辦妥；態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精煉；要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人；對客人不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起討論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等；及時向上級反映，有吧必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全；遇到親友來用餐怎么辦？作為酒店的服務(wù)員，都應(yīng)該遵守酒店的規(guī)章制度，在工作期間，如遇到自己的親友來餐廳用餐，在與親友打過招呼后，應(yīng)請別的服務(wù)員為之服務(wù)；不能離崗陪親友閑聊，或為其服務(wù)，更不能陪親友用膳或利用職務(wù)之便自作主張少收費多取物；餐廳即將畢餐，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？餐廳即將畢餐，服務(wù)員不能把客人距之門外，要知道在服務(wù)時間內(nèi)做好接待工作是我們的職責(zé)；對這些客人要更熱情的接待，不能有任何不滿情緒，并要主動帶客人到廚房較近的餐位上，介紹制作簡易、快捷的菜點，專人服務(wù)。使客人在較短的時間內(nèi)完成其美味的餐食；客人未吃完，絕不能有關(guān)燈、掃地等催促客人之意；開餐時，客人突然不舒服或有病怎么辦？客人在餐廳飲食時感到不適，要保持鎮(zhèn)靜；馬上通知領(lǐng)導(dǎo)及打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷；保持現(xiàn)場帶化驗圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦？應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語；新年期間可講：祝您新年快樂、祝您節(jié)日快樂等；圣誕期間見到客人可講：祝您圣誕快樂；春節(jié)期間應(yīng)講：恭喜發(fā)財，新春快樂，完事如意等；作為服務(wù)人員，在任何時候在客人面前都不能流露出不愉快路的表情，尤其是節(jié)日期間尤應(yīng)注意客人自帶酒水來用膳，怎么辦？服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人帶的酒水?dāng)[好相應(yīng)的杯子；如果是威士忌類的酒水應(yīng)送上冰塊，花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱；按規(guī)定加手開瓶服務(wù)費，但應(yīng)向客人講清楚；客人等候時間過長產(chǎn)生意見怎么辦？服務(wù)員在給客人點菜30分鐘后應(yīng)注意檢查客人的菜是否到齊；在點菜后的一段時間里，如發(fā)現(xiàn)客人的菜還未到，應(yīng)馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌的請廚師先做，盡量縮短客人的侯餐時間；同時向客人道歉，請客人原諒；遇到有病客人來餐廳用餐應(yīng)該怎么辦？服務(wù)員在服務(wù)接待過程中，要掌握每個客人的情況，如表情動態(tài)等，才能更好的為客人服務(wù)；遇到有病的客人時要對其關(guān)懷備至，主動詢問，細致服務(wù)；安排菜式應(yīng)少而精，在必要時設(shè)專人服務(wù)；餐廳收市時間已過，但客人仍在用餐怎么辦？餐廳收市時間已過，服務(wù)員不能催促客人或忙于做收拾準備而忽略夾帶工作，以致影響服務(wù)質(zhì)量；應(yīng)主動檢查客人點的菜是否已經(jīng)上齊，并且提供服務(wù)，待客人所有菜到齊后，詢問客人是否需要增加或者是是否需要甜品水果等；最后禮貌的請客人先結(jié)賬，設(shè)專人為客人服務(wù)；客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客人點菜時怎么辦？客人之間搭臺用膳，在接受客人點菜時，服務(wù)員除要聽請記住外，還要在菜單上用A.B.C.D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征；上菜時要核對菜單，報上菜名，避免上錯菜，如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜；結(jié)賬時，應(yīng)與客人重新核對，避免張冠李戴；遇到客人點菜過多或等待時間過長、提出不要時怎么辦？遇到這樣的情況，先請客人稍等，及時與廚房聯(lián)系看此菜是否已做，如還未做可給客人取消；如菜式已經(jīng)做好，影響客人解釋該菜的特點，請客人品嘗；如經(jīng)動員后客人仍不想要，而該菜又未動過，服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人說明收該菜的損失補償費并立即退回廚房處理；客人點了無貨供應(yīng)或剛好賣完的菜品時怎么辦？遇到此類情況，不能說“賣完了”“沒有”或“無貨”，而應(yīng)向客人道歉；然后向客人介紹其他同味貨。同制作方法等類似的品種，爭取客人的諒解；客人要求點點菜單上沒有的菜品時怎么辦？要向處方師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有材料可以馬上做的，應(yīng)盡量滿足客人的要求；如廚房暫無原料不能馬上走，要向科恩解釋清楚或請客人預(yù)定；給清真客人磋商豬肉類的菜品時怎么辦？給清真客人點菜時，菜單上應(yīng)蓋有特殊標(biāo)記，活用特殊的單部，但由于一時疏忽，有時難免產(chǎn)生差錯；錯上有豬肉類的菜式給清真客人時，服務(wù)員應(yīng)馬上給主管報告，有主管或班長上前道歉，盡快給客人更換菜式，以取得客人的諒解；客人回餐廳尋找遺失物品時怎么辦？服務(wù)員盡快問清客人做過的臺號，該物品的特征，盡量幫助客人找尋；詢問當(dāng)班當(dāng)值服務(wù)員或收款員有否發(fā)現(xiàn)客人的遺失物品請客人寫下房號姓名，如發(fā)現(xiàn)再告訴客人或請保安部門處理；客人把食物吃完才投訴怎么辦？服務(wù)員要向客人匯報，經(jīng)了解后，先向客人道歉；免費給客人一杯飲品來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得到圓滿解決；給客人送菜時反映菜冷了怎么辦？送菜時要加蓋，這事飯店的規(guī)定；有時由于保溫設(shè)施不夠健全，廚房與餐廳距離較遠，送菜不及時，途中停留時間太長等原因；客人提出菜冷的意見時，服務(wù)員不能對客人表露出不高興的樣子而應(yīng)先向客人道歉，并迅速把菜送回廚房給予加熱；客人用餐完畢，主動征求意見，然后向主管或經(jīng)理匯報；餐后客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳怎么辦？賓客至上是我們服務(wù)的宗旨，如客人投訴服務(wù)員服務(wù)態(tài)度欠佳，無論情況怎么樣，都應(yīng)先向客人道歉，并向客人表示我們改正的決心；時候再找服務(wù)員談心，問清楚情況再做處理；服務(wù)員接到個別帶有西菜的中餐宴會時怎么辦？應(yīng)先到中西廚房了解出菜順序、烹制方法，做到心中有數(shù)，餐前準備所需的各式中西餐具；由于中西廚房是分開的，宴會期間，服務(wù)員應(yīng)與傳菜員、中西負責(zé)廚師密切聯(lián)系，掌握好起菜的時間；如果西菜是牛扒，事先應(yīng)逐一問明客人喜歡吃幾成熟的，并立即讓送菜員通知西廚房預(yù)備，在準備上牛扒前，先通知廚房起菜，后按客人所需逐一送上，切記不要上錯；開宴時客人要求更改菜式怎么辦？如果一般的菜式，可按客人要求給予更換；如果更換特殊制作時間較長的菜式，先要與處方聯(lián)系，把客人需要品種與廚師講清楚，如廚師認為可以做的，便可給予更換，如廚師來不及制作或該品種無貨，則要向客人解釋，介紹制作時間段而又類似的品種；如客人定的菜已經(jīng)準備好，又難以在售出時，應(yīng)盡量說服客人以免造成損失；工作期間親友掛電話找你怎么辦？一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)緊要的事避免來電話；如果事情較為緊急，非同電話時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高彈闊論，影響工作及線路的暢通；遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣；對服裝奇異、舉止特殊的客人不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號；發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離樓梯口時，在情況允許的情況下，征求客人建議并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至樓梯口附近，以便于照顧；客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外；客人提出的問題，自己不清楚難以回答時怎么辦？一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練地服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況；客人提出的問題，要細心聆聽，詳細回答，遇到自己不懂或不清楚地，回答沒有把握的問題，要請客人稍后，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答；如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍后，向有關(guān)部門請教或查詢后在回答；如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍后，弄清楚后再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；總之客人提出的問題，不能使用”我不知道”、我不懂、或我想、可能等詞語去答復(fù)客人；員工之間在營業(yè)場所發(fā)生爭吵時怎么辦？服務(wù)人員在營業(yè)場所發(fā)生爭吵，會有損賓館酒店在賓客中的形象，因此這是絕對不允許的；盡管這樣的情況并不多見，但是如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止，不管誰是誰非，都勸雙方迅速離開現(xiàn)場；如果當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解爭吵的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作；將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時做好思想教育工作，杜絕此類事情的再次發(fā)生；在服務(wù)過程中自己的心情欠佳怎么辦?在工作中不論自己心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮；有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，誠然，人事有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，全身心投入到工作中去；要經(jīng)常反問自己在服務(wù)過程中是否做到臉帶微笑和給人留下愉快的印象；只要每時每刻都記住禮貌倆字。便能夠在服務(wù)過程中得到驗證，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；在服務(wù)過程中出現(xiàn)小錯怎么辦？要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故；客人在場首先要表示歉意，及時采取放大補救；事后要仔細查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報；同時吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；凡是出現(xiàn)差錯不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故；客人請你出去玩或者看戲時怎么辦服務(wù)員必須遵守酒店紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲；當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕；如：實在對不起，今晚要參加學(xué)習(xí)等等；看實際情況靈活運用語言藝術(shù)謝絕客人；客人要贈送禮品和小費時怎么辦？首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和消費的原因；如果實在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意；事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理；客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？首先要分清這不禮貌的行為屬于什么性質(zhì)的。如果是客人想服務(wù)員擲鑰匙、講粗言、吐唾沫。我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去；如果是對女服務(wù)員輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付；如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃粚⒃斍樽鲿嫦蛏蠀R報，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查；客人對我們提出批評意見時怎么辦？如果客人當(dāng)面向我們批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受；在客人未講完之前不要急于解釋，對自己工作中的不足之處要向客人表示致歉，并馬上加以糾正；如果是客人一時誤解，而提出的建議，也要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他們幫助我們改進工作；客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的建議加以分析，好的意見要采納并改正；如客人還未離店，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝；總之對待客人的意見有責(zé)改之，無則加勉，對于客人提出的各種建議、要求要及時匯報、答復(fù)；遇到刁難的客人時該怎么辦？