醫(yī)患溝通培訓(xùn)

醫(yī)患溝通培訓(xùn)（一）醫(yī)患溝通概述醫(yī)患溝通（Doctor-patientCommunication）就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運(yùn)用的溝通。由于“醫(yī)”和“患”都有狹義和廣義的區(qū)分，因此，醫(yī)患溝通也有狹義和廣義的內(nèi)涵。狹義的醫(yī)患溝通，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關(guān)因素（如費(fèi)用、服務(wù)等）溝通交流，是以診療服務(wù)實(shí)踐中十分重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是醫(yī)患溝通的主要構(gòu)成。廣義的醫(yī)患溝通，是指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，還包括醫(yī)學(xué)教育工作者，主要圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法律法規(guī)、政策制度、道德與規(guī)范、醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)等方面，以非診療服務(wù)的各種方式與社會(huì)各界進(jìn)行溝通交流，如制定新的衛(wèi)生政策、修訂醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開處理個(gè)案、健康教育等等。醫(yī)方在與患方的接觸中，其語言、表情、動(dòng)作姿勢(shì)、醫(yī)院的環(huán)境等，無一不在向患方傳達(dá)著某種信息、感情和態(tài)度，而這些恰恰又是目前醫(yī)患溝通中，醫(yī)方易于忽視的方面。病人在診療室，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽，就會(huì)引起誤解，甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛?？梢?，醫(yī)患溝通具有抽象性、多樣性、隨時(shí)性，它是多樣、隨時(shí)、隨處都在發(fā)生和進(jìn)行。（二）醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及其成因我國(guó)近年來的醫(yī)患投訴和糾紛原因的分析統(tǒng)計(jì)文獻(xiàn)顯示，醫(yī)患溝通不良引起投訴和糾紛的占26．9%～70%。美國(guó)的一項(xiàng)研究表明，最常被投訴的醫(yī)生并非是醫(yī)療技術(shù)水平最差的，而是醫(yī)患溝通技巧最差的。國(guó)內(nèi)研究發(fā)現(xiàn)，在患者信訪中，相當(dāng)一部分是因?yàn)樗麄兣c醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通，信訪的內(nèi)容包括反映醫(yī)務(wù)人員的解答不盡滿意、處置草率、診治時(shí)間過短及醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度生硬等。歸因分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患溝通不暢排在信訪原因的首位，同時(shí)也了解到，正是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏正常的交流與溝通機(jī)制，導(dǎo)致了相當(dāng)一部分患者選擇信訪的方式來解決問題。引起醫(yī)患溝通不暢的原因，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1．經(jīng)濟(jì)大環(huán)境改變導(dǎo)致的醫(yī)患觀念的沖突改革開放以來，中國(guó)步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制之中，隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，醫(yī)方的思想觀念和職業(yè)行為隨著經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的改變而改變，形成以“利”為主導(dǎo)的醫(yī)患觀念，而患者和社會(huì)仍堅(jiān)守著以“義”為主導(dǎo)的醫(yī)患理念，由此導(dǎo)致醫(yī)患溝通矛盾的凸顯。醫(yī)患雙方站在各自的位置，從各自的利益出發(fā)，提出了許多融洽醫(yī)患關(guān)系的觀點(diǎn)和建議，雙方都有著迫切的溝通愿望和需要，然而由于視角的不同，利益分配的調(diào)整，醫(yī)患雙方難以達(dá)成共識(shí)。2．醫(yī)生對(duì)醫(yī)患溝通的不重視和不恰當(dāng)表現(xiàn)臨床醫(yī)師往往重視藥物、手術(shù)等具體的治療措施，忽視患者的心理需求和情感需求；不愿意抽出時(shí)間接待患者和家屬，聽其述說；不能詳細(xì)地告知患者所要進(jìn)行的檢查治療方案及其目的、意義和可能的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)患者的疑問，不是給予耐心的解答，而是簡(jiǎn)單敷衍；等等。結(jié)果是患者被動(dòng)接受治療，對(duì)自己的病情預(yù)后、目前采取的診療措施的目的和意義不甚了解，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，即使是目前醫(yī)學(xué)所不可避免的并發(fā)癥，患方也常常不能理解而與院方無休止地爭(zhēng)論，甚至拒付醫(yī)藥費(fèi)。醫(yī)生的不恰當(dāng)表現(xiàn)是造成醫(yī)患溝通不暢的主要原因之一，這主要表現(xiàn)為以下三方面：（1）語言表達(dá)不妥當(dāng)在醫(yī)療實(shí)踐中，常見由于醫(yī)務(wù)人員語言表達(dá)不準(zhǔn)確引起的醫(yī)療糾紛。一位被懷疑患有“惡性腫瘤”的患者，結(jié)果在手術(shù)中確診為良性腫瘤，僅做了局部切除，術(shù)后醫(yī)生只給予了一般常規(guī)的觀察，也未做任何解釋，當(dāng)患者家屬感到受“冷落”去找醫(yī)生理論時(shí)，醫(yī)師本想安慰家屬，卻脫口說道：“他的病很輕，我都差點(diǎn)忘了……”簡(jiǎn)單的一句話，使患者認(rèn)定醫(yī)師不重視他。也就是這位患者，術(shù)后發(fā)生了深靜脈血栓并發(fā)癥，雖然這與醫(yī)療本身并不存在因果關(guān)系，但患方堅(jiān)持認(rèn)為并發(fā)癥是由于醫(yī)生不負(fù)責(zé)任引起的，從而引發(fā)了長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的醫(yī)療糾紛。（2）隨便評(píng)價(jià)他人的診療由于單位的條件、設(shè)備和醫(yī)生的技術(shù)水平等因素的不同，會(huì)對(duì)同一疾病產(chǎn)生不同的認(rèn)識(shí)，采取不同的治療方案，可能會(huì)導(dǎo)致疾病在發(fā)病初期癥狀不典型階段的誤診。然而，當(dāng)患者再就診時(shí)，有的醫(yī)生會(huì)不假思索地隨便評(píng)價(jià)、指責(zé)前面的醫(yī)生或醫(yī)院，例如“這種方案根本無效，怎么這么晚才來，等等。還有的上級(jí)醫(yī)生當(dāng)著患者的面批評(píng)下級(jí)醫(yī)生，點(diǎn)評(píng)治療方案，評(píng)價(jià)治療效果，例如“這就是治療失敗的原因，這樣的患者采取××方案好”等等。這些醫(yī)方內(nèi)部評(píng)價(jià)性的語言常常是引起糾紛的禍根，特別是倘若患者留有后遺癥或出現(xiàn)并發(fā)癥，患方常常以此為證據(jù)找上門來，追究首診醫(yī)院或首診醫(yī)生的醫(yī)療責(zé)任。（3）交待預(yù)后不客觀治療的對(duì)象是不同的個(gè)體，同樣的治療和同樣的藥物，不同患者的反應(yīng)會(huì)有不同，效果也不一樣。在治療過程中，諸如并發(fā)癥和過敏反應(yīng)等醫(yī)療意外是隨時(shí)可能發(fā)生的，有些是當(dāng)前醫(yī)學(xué)無能為力面對(duì)的醫(yī)療中的未知數(shù)。我們的醫(yī)生交待病情一定要客觀中肯，交待預(yù)后，不可把話說得太滿，例如“治療一結(jié)束，你就可以吃面條了”，“支架放入氣管后，呼吸困難即可緩解”等等，只將最好的結(jié)果告訴了患者和家屬，忽視了無效的可能性及并發(fā)癥的告知。更有甚者，在交待預(yù)后時(shí)夸大療效，這樣確實(shí)增加了患者和家屬對(duì)治療的期望值，但由于對(duì)發(fā)生并發(fā)癥之類的意外可能性沒有任何的了解和思想準(zhǔn)備，只要一出現(xiàn)不適反應(yīng)，患方就會(huì)認(rèn)為是醫(yī)方的過失，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。3．患者對(duì)醫(yī)療行為的誤解很多患者對(duì)醫(yī)療行為存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，把醫(yī)患關(guān)系看作簡(jiǎn)單的消費(fèi)關(guān)系，認(rèn)為花錢必須得到滿意的回報(bào)。事實(shí)上，醫(yī)療行業(yè)是一種高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)、高責(zé)任、高奉獻(xiàn)的職業(yè)，患者的病情千變?nèi)f化，個(gè)體差異極大，診療過程不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些醫(yī)務(wù)人員無法預(yù)料的情況。一旦出現(xiàn)意外，患者就有可能選擇不理智的方式來解決問題。據(jù)了解，在醫(yī)患溝通不暢的案例中，有很多就是因?yàn)榛颊邔?duì)診療規(guī)律和醫(yī)療知識(shí)理解不夠所造成的。4．缺乏制度保障醫(yī)院不注重醫(yī)患溝通機(jī)制建設(shè)，一旦出現(xiàn)醫(yī)患溝通困難，患者往往找不到有效解決問題的途經(jīng)。由于沒有相應(yīng)的溝通制度約束，一些醫(yī)務(wù)人員往往不愿意與患者進(jìn)行溝通，這樣導(dǎo)致一些醫(yī)患糾紛得不到妥善處理，最終導(dǎo)致醫(yī)院和患者關(guān)系緊張。當(dāng)溝通不能實(shí)現(xiàn)的情況下，一些患者就選擇了信訪的方式來表達(dá)他們的需求。5．醫(yī)學(xué)教育理念的落后由于現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育只關(guān)注醫(yī)療技術(shù)的教授，忽視對(duì)醫(yī)學(xué)生人文精神的培養(yǎng)，缺乏醫(yī)患溝通意識(shí)和能力的傳授，從而導(dǎo)致許多醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏對(duì)“健康”定義的新認(rèn)識(shí)，低估社會(huì)、心理、環(huán)境等因素在醫(yī)療中的作用。（三）醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的意義1．人民需要健康當(dāng)人們的物質(zhì)生活水平提高后，人民群眾對(duì)健康的渴求與日俱增，對(duì)生活、生存的質(zhì)量愈加重視。因此，人民的健康需要已經(jīng)成為一種最廣泛、最重要的社會(huì)需要。但是，如果人們普遍畏懼醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的冷漠、失職、高費(fèi)用以及頻發(fā)的醫(yī)療事故和差錯(cuò)，那么人民的健康需要就會(huì)被極大的壓抑。2．醫(yī)學(xué)需要發(fā)展醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗(yàn)性和實(shí)踐性的學(xué)科，每一次診療過程都是醫(yī)學(xué)實(shí)踐的活動(dòng)，每一位被診療的患者，都是醫(yī)學(xué)實(shí)踐的對(duì)象。如果醫(yī)生治愈了某位患者，從科學(xué)實(shí)驗(yàn)上來說，就是又一次驗(yàn)證了臨床醫(yī)學(xué)其科學(xué)的正確性。如果醫(yī)生未能治愈某位患者，也證明了醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和不精確性，也為醫(yī)學(xué)今后的完善積累了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。循證醫(yī)學(xué)就是如此。所以，醫(yī)學(xué)能發(fā)展到今天這樣的高水平，完全是人類在自己身上進(jìn)行嘗試和探索的結(jié)果，是醫(yī)患雙方自覺組成聯(lián)盟，共同戰(zhàn)勝疾病的結(jié)果。3．社會(huì)需要進(jìn)步現(xiàn)代社會(huì)進(jìn)步與文明發(fā)展的重要標(biāo)志，一方面是社會(huì)生產(chǎn)力的高度發(fā)展、物質(zhì)財(cái)富的極大豐富；另一方面則是人類生存的環(huán)境和諧自然、人類的全面發(fā)展具有可持續(xù)性。醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)社會(huì)責(zé)任的前提和保證。醫(yī)患雙方本應(yīng)攜手合作，共同創(chuàng)造健康的身心、健康的生活、健康的環(huán)境、合力推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步。然而，目前正在承受著由于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌和社會(huì)轉(zhuǎn)型所帶來的大量的新生的社會(huì)矛盾和問題，其中，醫(yī)患間的矛盾與糾紛乃至沖突成為社會(huì)關(guān)