第六章-溝通.第六章-溝通

第六章管理的溝通職能尤玉鈿本章學習目標：掌握和理解管理的六大職能:計劃、組織、控制、溝通、領導、激勵掌握和理解溝通的一般概念、溝通的過程掌握和理解計劃的一般概念、編制程序掌握和理解組織的涵義、組織設計的原則及管理組織的類型掌握和理解控制的一般概念、控制的過程及要求掌握和理解領導的內涵、領導者的素養(yǎng)、領導方式及其理論掌握和理解激勵理論與激勵方式第三章管理的基本職能溝通——傳話游戲小良趕著一群羊，半路遇到一只狼。他心地善良，他有一個善良的兒子。第四節(jié)：溝通

溝通的定義：溝通就是“什么人說什么、由什么路線傳至什么人，達到什么效果?！薄_德·拉氏韋爾溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見或前提，傳送給其他有關成員?！?/p>

——西蒙溝通就是“意義的傳遞和理解”——斯蒂芬·Ｐ.羅賓斯

溝通是為了特定目的，在活動過程中通過某種途徑和方式，有意識或無意識地將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者并獲取理解的過程。為什么需要溝通與管理溝通？(美)普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業(yè)技術”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。(美)哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。分享——彼得·德魯克溝通人際溝通組織溝通本能的經(jīng)驗型的個性為基礎的1、科學性（組織架構、組織目標、組織風格、組織文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求二、溝通的實質及有效溝通溝通的實質：（一）溝通是一種社會活動。溝通是人的溝通，而人是具有社會性的，這就從本質上賦予溝通是社會性的本質特征。（二）溝通是信息的傳遞。溝通用最通俗的文字表達即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給客體，并期望客體能做出相應反應的過程。（三）溝通要達到一定效果。首先，溝通不能缺乏任何一個要素，包括信息發(fā)送者、媒介和接受者，否則就不可能傳遞尤其是正確地傳遞信息。另外，信息本身對接受者而言要有意義?！拘∈律钏肌啃悴刨I柴話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。寒風中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？【深思】

是不是一個高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準確快速地傳達信息。管理者平時最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到預期的目的。彼得·德魯克有效溝通的四個基本法則法則一：受眾能感覺到溝通的信息內涵。法則二：溝通是一種受眾期望的滿足。法則三：溝通能激發(fā)聽眾的需要。法則四：所提供的信息必須是有價值的。

——溝通是理解力！有效溝通一個人必須知道說什么。一個人必須知道什么時候說。一個人必須知道對誰說。一個人必須知道怎么說。

目標管理提供了有效溝通的一種解決問題的辦法

——彼得·德魯克溝通"迷路"案例公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領導申請3個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領導溝通呢？部門經(jīng)理向上級領導說："朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？"朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們去旅游就好了，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”【點評】迷路原因：1、只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應2、切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。溝通"迷路"案例部門經(jīng)理："朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們如何想出此妙意的？"朱總："真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。"部門經(jīng)理："也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額。"朱總："當時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。"溝通"迷路"案例【有效溝通四大要素】1、提問2、傾聽3、欣賞4、建議部門經(jīng)理："其實我也同意領導的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們缺乏了解，沒有及時調整都有關系。責任在我，如果不讓他們去，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們去，我會盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。"三．溝通的作用與意義

“如果我能夠知道他表達了什么，如果我能知道他表達的動機是什么，如果我能知道他表達了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他。”——卡特羅吉斯“根據(jù)我國40多年的管理工作經(jīng)驗,我發(fā)現(xiàn)所有的問題歸結到最后都是溝通問題。”

——GM總經(jīng)理溝通對管理的作用（1）提高管理者的決策能力（2）解決沖突，協(xié)調組織行動（3）提高組織效率，促進組織的變革、創(chuàng)新四、溝通的類型按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為正式溝通和非正式溝通。根據(jù)溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為：下行溝通、上行溝通、橫向溝通以及越級溝通。根據(jù)信息是否以語言為載體進行傳播，可以將溝通分為語言溝通和非語言溝通。按照溝通的方向特點，可以把溝通分為單向溝通和雙向溝通。

根據(jù)溝通者的數(shù)目，可以將溝通分為自我溝通、人際溝通和群體溝通。（一）正式溝通與非正式溝通

正式溝通：在組織系統(tǒng)內部，以組織原則和組織管理制度為依據(jù)，通過組織管理渠道進行信息傳遞和交流。正式溝通特點：具有約束力強，較嚴肅，權威性高，保密性強等，可以使公共關系保持權威性。缺點是信息需要經(jīng)過層層傳遞，缺乏靈活性，效率較低。一般都是單向溝通，缺乏反饋機制，溝通效果難以保證。非正式溝通：在正式渠道之外，通過非正式的溝通渠道和網(wǎng)絡進行信息交流，常用來傳遞和分享組織正式活動之外的“非官方”信息。非正式溝通特點：傳播時間快、范圍廣、效率高、可跨組織邊界傳播等。但是涉及到的溝通主體較多，常會造成說風是雨、以訛傳訛等不良后果，導致傳播的信息失真等問題。常見的非正式溝通有小道消息，“鐵哥們兒網(wǎng)絡”等?！拘≠N士】Davis(1953)在一家中型皮件廠的經(jīng)理中進行的經(jīng)典研究發(fā)現(xiàn)，小道消息溝通有四種基本模式：聚類式，概率式，流言式，單線式。聚類式溝通是把小道消息有選擇的傳遞給朋友或有關人員；概率式溝通以隨機的方式傳遞信息；流言式是有選擇地把消息傳播給某些人；單線式則以串聯(lián)方式把消息傳播給最終接收者。Davis的研究結果表明，小道消息傳播的最普通形式是聚類式。同時研究發(fā)現(xiàn)，傳播小道消息的管理人員一般占10％。正式溝通的分類

下行溝通（downwardcommunication），是指在組織或群體中，從高層次向低層次進行的溝通活動。上行溝通(upwardcommunication)是指組織或群體中，從低層次向高層次進行的溝通活動，多用于下屬人員流向管理者的匯報或其它工作活動。橫向溝通(lateralcommunication)則是指是組織內部同一階層或職級的人員之間的橫向溝通，多用于各部門的協(xié)調合作工作。越級溝通(diagonalcommunication)。斜向溝通是指發(fā)生在不同工作部門和組織層次的員工之間的溝通。

（三）單向溝通與雙向溝通

單向溝通是指信息僅從發(fā)送者流向接收者。雙向溝通則是指信息的發(fā)送者和接受者的角色發(fā)生改變，信息在兩者之間雙向傳遞的過程。有關單向溝通和雙向溝通的效率和利弊的比較研究表明：單向溝通的速度比雙向溝通快；雙向溝通的準確性比單向溝通高；雙向溝通中有更高的自我效能感；雙向溝通中的人際壓力比單向溝通時大；雙向溝通動態(tài)性高，容易受到干擾。三種常見的組織溝通網(wǎng)路及它們在績效上的表現(xiàn)績效標準:速度正確性領導的明顯性員工的滿意度鏈狀式快高高低網(wǎng)狀式中高中中快中無高輪狀式（二）語言溝通與非語言溝通溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！彪p11網(wǎng)購聊天記錄買家：掌柜，我選的這個誘惑嗎？店鋪：誘惑？買家：......我選的這個有貨嗎？店鋪：有貨買家：有大媽嗎？店鋪：親，客服最大的27歲買家：有大碼嗎店鋪：有！買家：你能活到付款嗎店鋪：......我盡量買家：我是說能貨到付款嗎？店鋪：可以的買家：你們有尸體店嗎？店鋪：親，淘寶不讓賣那個......買家：我是說實體店店鋪：有的買家：你什么時候發(fā)火？店鋪：差評的時候！買家：我是說發(fā)貨買家：一口氣買了五件，能幽會嗎？店鋪：.......吃個飯應該還是可以買家：“優(yōu)惠？店鋪：哦，沒有。買家：親，給我保佑吧店鋪：啊？我沒那個神力!買家：包郵啊！店鋪：不包！買家：你們能發(fā)神童嗎？店鋪：親，我們是做正經(jīng)生意，不販賣兒童。買家：申通啦!店鋪：嗯呢。買家：我想吻你一下店鋪：啊!這樣不好吧買家：我說想問你一下.....店鋪：俺求求你了，就別再打錯字了！我心臟快不行了?！奥犈c說”游戲——溝通游戲 角色分配：

1、孕婦：懷胎八月2、發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車3、醫(yī)學家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進展4、宇航員：即將遠征火星，尋找適合人類居住的新星球5、生態(tài)學家：負責熱帶雨林搶救工作組6、流浪漢

游戲背景：私人飛機墜落在荒島上，只有6人存活。這時逃生工具只有一個只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。

游戲方法：針對由誰乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。先復述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。溝通過程完整的溝通包括以上八個環(huán)節(jié)主體編碼媒體譯碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者背景溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者早期，管理學家Coch和French對男式服裝生產企業(yè)Harwood公司做了關于群體溝通作用的調查。公司決定進行工藝流程改造和工藝重組，為了解決以往改革時工人反映強烈并產生敵對情緒等問題，特采取了三種不同策略：、與第一組工人采取溝通的方法，想其解釋將要進行的改革的內容、意義、必要性等，然后待其反饋。、告訴第二組工人現(xiàn)在存在的各種問題，然后進行討論并得出解決辦法，最后派代表指定新的標準和流程。3、要求第三組工人每人都討論并參與設定、實施新標準和流程，要求團隊合作。結果，第一組工人的任務最簡單，但是生產效率沒有任何提高，并且敵對態(tài)度明顯，４０天內有１７％的工人離職；第二組工人在１４天里恢復到原來的生產水平，并在以后生產效率進一步提高，無人離職；最后一組工人則在第二天就達到原來的生產水平，并在一個月里提高了１７％的生產效率。可見，群體溝通對管理而言具有很重要的作用，員工的信息共享、參與程度和工作績效等都會因充分而有效的群體溝通而得到改善。回目錄【案例】溝通中的主要障礙個人主觀因素價值觀差異、倫理道德觀差異等導致的理解差異溝通時的不佳情緒和態(tài)度身份地位、教育背景差異導致的心理落差和溝通距離編碼和譯碼所產生的信息代碼差異等客觀環(huán)境因素文化背景、風俗習慣差異溝通發(fā)生的不適宜場所信息傳遞媒介的物理性障礙模棱兩可的語言、難以辨認的字跡等

信息失真情況實例最初的信息董事會100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長30%職工20%最終的信息傳話游戲弟弟生日那天，姐姐做了一個水果拼盤，她在拼盤里放了許多弟弟愛吃的葡萄，妹妹喜歡的芒果，媽媽喜歡的紅蘋果，我喜歡的奇異果，當然還有少不了爸爸喜歡的龍珠果。(point：弟弟，姐姐，妹妹，媽媽，爸爸，葡萄，芒果，紅蘋果，奇異果，龍珠果。一共10個point,講出越多point就越多分，滿分為10分~)1．組織結構或制度問題據(jù)統(tǒng)計，如果信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在溝通的過程中，各級管理者或部門都會把接受到的信息進行甄別，并且一層一層的過濾，然后再將可能是被斷章取義的信息發(fā)布至下一層極。而且，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。

2．組織成員間相互不信任或缺乏尊重有一項研究發(fā)現(xiàn)，在面對面的溝通中，有65%是以非語言信息如眼神、姿態(tài)等傳遞的，而這些非語言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一個人的真實想法。而在缺乏誠意的溝通中，管理者可能會出現(xiàn)語言信息與非語言信息不一致、說話的語氣音調令人不安等現(xiàn)象。這些問題都會成為有效溝通的障礙。3．組織溝通的其他常見問題

（1）表達不清楚。（2）顧慮太多。（3）還常常存在管理者的觀念、思維方式等造成的溝通障礙。組織溝通的障礙

排除障礙因素的有效途徑個人：障礙排除的一般途徑障礙排除正確的表達

有效的傾聽和詢問利用身體語言適宜的環(huán)境自信的態(tài)度，良好的心態(tài)管理者：溝通的特別注意事項障礙排除學會積極的傾聽；管理者要以良好的精神狀態(tài)和投入的姿態(tài)傾聽傳遞信息要清晰：信息要明確；要使用溝通對象的語言；要控制信息量。

重在堅持，滴水石穿：管理著在溝通中必須注意溝通的持續(xù)性